前臺禮貌禮儀.doc

酒店前臺禮貌禮儀一，禮貌禮節(jié)培訓(xùn)1， 在工作中，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。2， 不得故作小動作（永遠(yuǎn)是成熟，穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要作出瘙癢，挖鼻，掏耳，剔牙等不雅的動作。3， 工作時不得咀嚼口香糖，吸煙及吃東西。4， 不得嫌客人啰嗦，應(yīng)耐心未客人服務(wù)。5， 在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺片刻，員工還懵然不知。6， 客人來到柜臺前，應(yīng)立馬放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾經(jīng)受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱質(zhì)及有能力為客人服務(wù)。7， 留心傾聽客人的問題，不得隨意中斷顧客的敘述，然后在清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂解答時，應(yīng)該說：請稍等，待我查一查，、以便回答您的問題。8， 如遇客人對某事情外行，或不能隨俗之處，不得取消客任。9， 前臺收銀的工作效率要快且準(zhǔn)10， 不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得依傍墻，柜而立或蹲在地上，不得歪身，及扮鬼臉作怪動作。11， 除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。12， 用詞得當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話。13， 不得在工作時，閱讀報章，書籍。14， 走路時，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動作。15， 盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“XX先生/女士”，您好。16， 若客人之問詢在自己職權(quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動替客人做出有關(guān)聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。17， 酒店前臺員工態(tài)度謙和，語言文明18， 根據(jù)性別和身份禮貌的稱呼賓客19， 與賓客交談要“請”子當(dāng)先，“謝”不離口20， 如有事需要賓客關(guān)照，說話要注意語氣，語調(diào)，音量，不得夾帶粗話，臟話21， 工作中發(fā)生差錯，要主動，誠懇的道歉，求得諒解，不得強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任22， 對賓客的投訴，不得辯解，應(yīng)先認(rèn)真耐心的傾聽，然后表示歉意，即使責(zé)任不在賓客一方，也要保持冷靜和謙和的態(tài)度，在表示歉意后在用婉轉(zhuǎn)的口氣加以解釋，消除誤會，對投訴過的客人，不要敬而遠(yuǎn)之，另眼相看，仍然要熱誠服務(wù)?；径Y貌用語分為：歡迎語，問候語，告別語，稱呼語，祝賀語，道歉語，道謝語，應(yīng)答語，征詢語歡迎語：歡迎您來我們酒店入住，歡迎光臨問候語：您好，早安，午安，早，早上好，下午好，晚上好告別語：再見，晚安，明天見，歡迎您再次光臨稱呼語：女士，先生祝賀語：恭喜，祝您節(jié)日快樂，祝您新婚快樂道歉語：對不起，請原諒，不好意思，打擾您了道謝語：謝謝，非常感謝應(yīng)答語：是的，好的。不客氣，沒關(guān)系征詢語：請問您有什么事嗎？需要我?guī)湍鳇c什么嗎？您還有別的吩咐嗎？五聲：顧客進(jìn)店有“迎聲”；顧客詢問有“答聲”；顧客幫助有“謝聲”；照顧不周有“歉聲”；顧客離店有“送聲”。二，前臺接待儀容儀表禮儀制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服頭發(fā)男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長(留酒店規(guī)定的長度)。女：頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。臉部男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。手部男：不得留指甲、指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。女：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。腳部男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。氣味男：保持身體氣味清新，不得有異味。女：不得用強(qiáng)烈香料(香水)。三，酒店前臺接待來客禮儀1. 當(dāng)有客人來訪時，應(yīng)起身站立、行欠身禮。面帶微笑，熱情、主動問候，使用禮貌用語：“您好，請問有什么可以幫您嗎？”，耐心傾聽客人的來意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。2. 對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?，問完要向客人反饋?. 對來訪者經(jīng)核實后引導(dǎo)其進(jìn)入相關(guān)區(qū)域。4. 做好來訪者的登記工作（根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行）。5. 謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)。四，酒店前臺電話禮儀1. 電話在三聲內(nèi)接聽，必須使用規(guī)范應(yīng)答語：“您好，酒店”；2. 電話機(jī)旁備紙、筆，主動提供留言服務(wù)，隨時準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認(rèn)真記錄并及時轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人