網(wǎng)絡(luò)營銷管理論文淺析客戶信息在網(wǎng)絡(luò)營銷中的管理與隱.doc

網(wǎng)絡(luò)營銷管理論文：淺析客戶信息在網(wǎng)絡(luò)營銷中的管理與隱私保護(hù)【摘要】網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下傳統(tǒng)的營銷模式發(fā)生了巨大的變化，網(wǎng)絡(luò)營銷的產(chǎn)生促進(jìn)了以客戶為中心的營銷觀念的產(chǎn)生和發(fā)展。針對目前在網(wǎng)絡(luò)營銷中對客戶信息處理的不完善性，以及客戶為維護(hù)個(gè)人隱私而提供虛假信息等現(xiàn)象，提出了關(guān)于網(wǎng)絡(luò)營銷客戶信息管理與保護(hù)存在的問題與實(shí)施策略的一些思考?！娟P(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)；網(wǎng)絡(luò)營銷；客戶信息管理；隱私與保護(hù)1. 網(wǎng)絡(luò)營銷與客戶信息組織互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的開通與不斷完善，為企業(yè)營銷帶來了新的契機(jī)，預(yù)示著一場營銷革命即將發(fā)生，網(wǎng)絡(luò)營銷時(shí)代即將到來。網(wǎng)絡(luò)營銷是利用網(wǎng)絡(luò)資源展開營銷活動(dòng)，是目標(biāo)營銷、直接營銷、分散營銷、顧客導(dǎo)向營銷、雙向互動(dòng)營銷、遠(yuǎn)程或全球營銷、虛擬營銷、無紙化交易、顧客參與式營銷的綜合。其實(shí)質(zhì)是利用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)和功能，通過信息的交互式流動(dòng)，在虛擬的市場中實(shí)現(xiàn)交易。利用網(wǎng)絡(luò)渠道進(jìn)行直接的網(wǎng)上交易(主要是諸如電腦軟件、電子圖書、電子資料庫等電子化產(chǎn)品，有的可使用電子貨幣)，或配合傳統(tǒng)的送貨上門、結(jié)算完成交易過程；也可通過網(wǎng)絡(luò)提供各種售后服務(wù)，建立顧客檔案，與顧客進(jìn)行一對一的雙向互動(dòng)溝通。由于渠道縮短，業(yè)務(wù)人員及管理人員的減少，企業(yè)內(nèi)外部虛擬組織(如虛擬櫥窗布置、虛擬商品、虛擬經(jīng)銷商、虛擬業(yè)務(wù)代表)的采用而導(dǎo)致的經(jīng)理、代理及分店、門市數(shù)量的減少或消失，“按單制造，及時(shí)送貨”所帶來的庫存成本及風(fēng)險(xiǎn)的減少，交易過程簡化所帶來的高交易效率與低交易成本，勢必會(huì)大大降低營銷成本，提高營銷效率、質(zhì)量和效益?；诰W(wǎng)絡(luò)的營銷方式與營銷信息流的組織。我國目前網(wǎng)絡(luò)營銷的主要方法有： 1.1網(wǎng)上頁面廣告主要包括橫幅旗幟廣告(即Banner，可以是靜態(tài)圖片或gif動(dòng)畫或Flash動(dòng)畫)，標(biāo)識廣告(即Logo，它又分為圖片和文字2類)，文字鏈接以及分類廣告(Classified Ad.)等幾種形式。當(dāng)訪問者看到網(wǎng)上廣告并對其感興趣時(shí)，即會(huì)點(diǎn)擊鏈接到廣告發(fā)布者的網(wǎng)站上。 1.2搜索引擎加注經(jīng)常上網(wǎng)的朋友都會(huì)熟悉這個(gè)名詞，搜索引擎收集了成千上萬的網(wǎng)站索引信息，并將其分門別類地存放于數(shù)據(jù)庫當(dāng)中，當(dāng)我們想在網(wǎng)上尋找某方面的網(wǎng)站時(shí)，一般都會(huì)從搜索引擎入手。有關(guān)機(jī)構(gòu)的統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示，搜索引擎查詢已經(jīng)成為上網(wǎng)者僅次于電子郵件的一種最常使用的網(wǎng)上服務(wù)項(xiàng)目，相信每一位網(wǎng)站建設(shè)者都希望自己的網(wǎng)站能被搜索引擎羅列出來，甚至排名靠前，這就必須進(jìn)行搜索引擎加注。1.3商業(yè)分類廣告據(jù)統(tǒng)計(jì)，上網(wǎng)者查看分類廣告與查看新聞的比例不相上下。分類廣告是指按行業(yè)及目的等進(jìn)行分類的各種廣告信息，它具有針對性強(qiáng)、發(fā)布費(fèi)用低、見效快、交互方便及站點(diǎn)覆蓋廣等優(yōu)點(diǎn)。目前網(wǎng)上提供這種服務(wù)的站點(diǎn)層出不窮，較常見的有阿里巴巴、經(jīng)貿(mào)信息網(wǎng)及市場商情網(wǎng)等。1.4電子郵件歷年來世界各國的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用調(diào)查都顯示，電子郵件幾乎永遠(yuǎn)是網(wǎng)絡(luò)用戶的首要應(yīng)用項(xiàng)目，各類專業(yè)的郵件營銷服務(wù)商已將服務(wù)深入到千家萬戶，作為一種全新的電子郵件Rich Email，由于其具有的多媒體特性，正在受到越來越多客戶的關(guān)注。1.5交換鏈接如果說“鏈接”是互聯(lián)網(wǎng)站上最實(shí)用、最有特色的技術(shù)，那么“交換鏈接”應(yīng)當(dāng)是開展網(wǎng)上營銷的最經(jīng)濟(jì)、最便利的手段，網(wǎng)站之間通過交換圖片或文字鏈接，使本網(wǎng)站訪問者很容易到達(dá)另一個(gè)網(wǎng)站(對新網(wǎng)站尤其重要)，這樣可以直接提高訪問量，擴(kuò)大知名度，實(shí)現(xiàn)信息互通、資源共享。網(wǎng)絡(luò)營銷作為企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的一部分，是信息的生產(chǎn)者。它產(chǎn)生了大量的無序雜亂信息，需要進(jìn)行信息組織，以其更好的為企業(yè)服務(wù)，創(chuàng)造更多的價(jià)值。2. 網(wǎng)絡(luò)營銷中的客戶信息組織互聯(lián)網(wǎng)具有跨時(shí)空、交互性、擬人化、超前性、高效性、經(jīng)濟(jì)性的特點(diǎn)，可以將企業(yè)和客戶緊密地結(jié)合在一起，真正實(shí)現(xiàn)了以客戶為中心的網(wǎng)絡(luò)營銷觀念對企業(yè)服務(wù)的能動(dòng)作用。在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)節(jié)中，客戶信息發(fā)揮著重要的作用。要求用戶公開個(gè)人信息越多，或者是用戶關(guān)注程度越高的信息，參與的用戶將越少，為了獲得必要的用戶數(shù)量，同時(shí)又獲取有價(jià)值的用戶信息，需要在對信息量和信息受關(guān)注程度進(jìn)行權(quán)衡，盡可能降低涉及用戶個(gè)人隱私的程度，同時(shí)盡量減少不必要的信息?；ヂ?lián)網(wǎng)上個(gè)人隱私遭到侵犯的事件時(shí)有發(fā)生，最嚴(yán)重的情形，包括信用卡信息被盜用，造成直接經(jīng)濟(jì)損失，或者家庭信息聯(lián)系被人利用，受到騷擾甚至被騙，造成人身傷害等等。2.1個(gè)人信息在營銷中的作用到底如何呢網(wǎng)絡(luò)營銷的特點(diǎn)之一是可以有針對性地開展個(gè)性化營銷，其前提是對用戶信息有一定的了解，比如姓名、職業(yè)、愛好、電子郵件地址等等，但是，并不是每個(gè)人都愿意提供詳盡的個(gè)人信息，對用戶信息了解越少，個(gè)性化服務(wù)的效果也越低。為了制訂有效的營銷策路，營銷人員期望掌握盡可能多的用戶信息，但是，商家過多獲取用戶的個(gè)人隱私已經(jīng)在某些方面營銷到網(wǎng)絡(luò)營銷的正常開展，因?yàn)橛脩魧€(gè)人信息保護(hù)一直比較關(guān)心，尤其是涉及到家庭信息、身份證、銀行帳戶、信用卡號碼之類的資料。用戶對網(wǎng)絡(luò)個(gè)人隱私的關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)上的個(gè)人隱私問題早就引起了關(guān)注，但在有關(guān)網(wǎng)絡(luò)營銷的文章中，系統(tǒng)談?wù)搨€(gè)人隱私的并不多，更多的為法律專家所討論，其實(shí)個(gè)人隱私是網(wǎng)絡(luò)營銷中不可低估的制約因素。法律專家研究個(gè)人隱私保護(hù)往往從現(xiàn)有法律條文的適用性等方面來闡述，而對于個(gè)人隱私如何影響經(jīng)營活動(dòng)則很少提及。隨著用戶用戶個(gè)人隱私被侵犯事件時(shí)有發(fā)生，用戶的個(gè)人保護(hù)意識也更加強(qiáng)烈。以美國為例，調(diào)查表明，用戶關(guān)心個(gè)人隱私的程度一直處于比較高的水平，僅有5.5的用戶表示不怎么關(guān)心個(gè)人信息。2.2個(gè)人隱私問題如何影響網(wǎng)絡(luò)營銷呢我們可能會(huì)遇到一些網(wǎng)站要求用戶登記很詳細(xì)的個(gè)人信息，除非對該服務(wù)特別有興趣，很多人可能會(huì)選擇放棄注冊，對商家來說，也就意味著失去了一個(gè)潛在用戶。一個(gè)典型的例子是，正因?yàn)橛脩魧τ趥€(gè)人隱私的重視，已經(jīng)成為企業(yè)增加Email營銷預(yù)算的主要障礙。另一種情形是，為了獲得某個(gè)網(wǎng)站提供的服務(wù)，用戶不得不填寫個(gè)人信息時(shí)，往往會(huì)提供一些不真實(shí)的信息，通常又難以驗(yàn)證，這樣根據(jù)用戶在線填寫的信息來開展針對性的網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)往往會(huì)形成信息的錯(cuò)誤傳遞，造成效果不佳或者起源浪費(fèi)。這種現(xiàn)象值得引起重視，即根據(jù)信息適量原則來保證網(wǎng)絡(luò)營銷與個(gè)人隱私的和諧。參