電子商務(wù)企業(yè)逆向物流模式分析.doc

學(xué)習(xí)資料收集于網(wǎng)絡(luò)，僅供參考電子商務(wù)企業(yè)逆向物流模式分析 摘要：在分析電子商務(wù)企業(yè)的三種主要的逆向物流模式，即自營模式、聯(lián)營模式和外包模式的基礎(chǔ)上，從已經(jīng)發(fā)生和預(yù)防兩個角度提出相應(yīng)的對策和建議，改進(jìn)電子商務(wù)企業(yè)逆向物流，有效降低企業(yè)物流成本，提高顧客滿意度。 關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；逆向物流；模式分析 中圖分類號：F25 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：16723198（2015）05005703 1引言 中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心在2014年1月發(fā)布的第33次中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告顯示，網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達(dá)3.02億人，使用率達(dá)到48.9%，相比2012年增長6.0個百分點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)購物是目前電子商務(wù)環(huán)境下熱門的消費(fèi)方式，但同時網(wǎng)絡(luò)購物的虛擬性也導(dǎo)致了大量的退換貨。電子商務(wù)作為一種虛擬的網(wǎng)絡(luò)交易方式，消費(fèi)者看不到產(chǎn)品實(shí)體，只能透過商家發(fā)布的產(chǎn)品信息來作出購買決策，因此顧客對產(chǎn)品的期望與實(shí)際之間必然存在一定的差距，這也必將導(dǎo)致較高的退換貨率。本文將這種顧客將不符合其訂單要求的產(chǎn)品退回給上游供應(yīng)者的商品實(shí)體轉(zhuǎn)移過程稱為退換貨逆向物流。 逆向物流對于電子商務(wù)企業(yè)來說，扮演了售后服務(wù)的角色，建立完善的逆向物流服務(wù)體系，已成為企業(yè)保持競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。只有當(dāng)電子商務(wù)企業(yè)能夠建立完善的逆向物流運(yùn)作體系時，才能夠達(dá)成企業(yè)和消費(fèi)者之間的雙贏。對于消費(fèi)者而言，如果電子商務(wù)企業(yè)能在需要時提供高效的退換貨服務(wù)，使用體驗(yàn)會極大提高，再次購買率也會提升；對于企業(yè)而言，建立完善的逆向物流服務(wù)體系，能及時準(zhǔn)確得到回流商品的信息反饋，即時響應(yīng)消費(fèi)者需求，改進(jìn)產(chǎn)品完善流程，提高消費(fèi)者滿意度，并且這種完善的逆向物流服務(wù)體系能夠降低企業(yè)的物流成本，有助于企業(yè)長遠(yuǎn)的發(fā)展。有鑒于此，分析電子商務(wù)企業(yè)逆向物流模式具有深刻的理論和實(shí)踐意義。 2電子商務(wù)企業(yè)逆向物流運(yùn)營模式分析 2.1自營模式分析 逆向物流自營模式是指企業(yè)自行建立逆向物流運(yùn)作系統(tǒng)，該逆向物流網(wǎng)絡(luò)覆蓋本企業(yè)全部產(chǎn)品的銷售范圍。 這種模式的優(yōu)點(diǎn)主要有以下幾點(diǎn)：（1）可嚴(yán)格有效地控制逆向物流，避免核心產(chǎn)品的機(jī)密泄露；（2）通過規(guī)劃合理的物流網(wǎng)絡(luò)，正向和逆向物流同時使用，成本大大降低，也可為其他企業(yè)提供外包服務(wù)，獲取額外收益；（3）建立逆向物流信息管理系統(tǒng)，在產(chǎn)品信息反饋和改進(jìn)產(chǎn)品缺陷方面有較大優(yōu)勢，能迅速響應(yīng)消費(fèi)者退換貨需求。 凡事都有兩面性，自營模式也有其缺點(diǎn)：（1）需要初始期投入大量的資金，這可能會造成資金鏈斷裂，逆向物流體系的運(yùn)行和維護(hù)也會增加企業(yè)的人力資源成本；（2）第三方物流公司日益專業(yè)化，企業(yè)獨(dú)資建立的自營逆向物流模式可能并沒有第三方物流的服務(wù)質(zhì)量高，因?yàn)樽陨砦锪黧w系的運(yùn)作需要發(fā)展周期，如果競爭者選擇服務(wù)質(zhì)量很高的第三方物流公司，將對本企業(yè)產(chǎn)生威脅。自營模式具體的運(yùn)作流程如圖1所示。 2.2聯(lián)營模式分析 逆向物流聯(lián)營模式是指企業(yè)可以與產(chǎn)業(yè)鏈內(nèi)的關(guān)聯(lián)企業(yè)結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴，以合資的方式共同建立逆向物流網(wǎng)絡(luò)，共同承擔(dān)風(fēng)險和分享收益，甚至可以作為第三方為其他企業(yè)提供逆向物流服務(wù)。 聯(lián)營模式也有其優(yōu)缺點(diǎn)。其優(yōu)點(diǎn)是：（1）能夠形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)間合作共贏，共享資源，減少成本；（2）相比自營，可以降低自建逆向物流體系的風(fēng)險，相比外包，不會有第三方物流對企業(yè)的制約。 其缺點(diǎn)是：（1）企業(yè)文化、發(fā)展戰(zhàn)略的差異，配合時會出現(xiàn)沖突；（2）企業(yè)對自身回流產(chǎn)品的控制力不足，存在泄露本企業(yè)核心機(jī)密的風(fēng)險；（3）當(dāng)逆向物流業(yè)務(wù)量超過了聯(lián)營物流網(wǎng)絡(luò)的承載能力時，戰(zhàn)略合作伙伴企業(yè)之間的逆向物流業(yè)務(wù)將會產(chǎn)生沖突。具體的聯(lián)營模式流程如圖2所示。 2.3外包模式分析 逆向物流外包模式，是指企業(yè)與第三方物流公司簽訂協(xié)議，由其負(fù)責(zé)企業(yè)的逆向物流業(yè)務(wù)。例如亞馬遜將物流業(yè)務(wù)委托給美國郵政和UPS，降低風(fēng)險，集中發(fā)展核心業(yè)務(wù)，通過與第三方物流共同建立的物流信息系統(tǒng)，亞馬遜可以在最快的時間得到退回產(chǎn)品的信息反饋，第三方物流即時和供應(yīng)商進(jìn)行更換，提高顧客的滿意度，并且能夠把庫存量控制在很低的水準(zhǔn)。 外包模式的優(yōu)點(diǎn)有：（1）降低企業(yè)在逆向物流業(yè)務(wù)的投資風(fēng)險，把逆向物流業(yè)務(wù)的成本控制在一個較低的水平；（2）可以招聘更多的與企業(yè)核心競爭力相關(guān)的人才，企業(yè)集中精力發(fā)展核心業(yè)務(wù)；（3）選擇當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量非常并且費(fèi)用合適出色的第三方物流公司，有助于企業(yè)的逆向物流服務(wù)質(zhì)量維持在一個較高的水平。 缺點(diǎn)有：（1）缺乏對回流商品的控制力，不能及時得到產(chǎn)品的信息反饋，導(dǎo)致產(chǎn)品升級和改進(jìn)延遲；（2）競爭企業(yè)可能會采取不法手段跟第三方物流公司的內(nèi)部人員合作盜取本公司產(chǎn)品的核心機(jī)密；（3）第三方物流的能力會制約本企業(yè)的發(fā)展，如果第三方物流的發(fā)展速度不能跟上本公司的需求，則會導(dǎo)致本公司的逆向物流網(wǎng)絡(luò)擁堵，甚至癱瘓。具體的流程如圖3所示。 3從已經(jīng)產(chǎn)生的逆向物流角度分析 3.1結(jié)合企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，選擇恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)營模式 上文提到的三種逆向物流的運(yùn)營模式各有所長，自營模式能夠保護(hù)企業(yè)核心機(jī)密，但需要雄厚的資金和大量的專業(yè)人才；聯(lián)營模式通過結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴，減少資金的投入，但可能會發(fā)生沖突；外包模式把企業(yè)的逆向物流交由第三方物流運(yùn)作，企業(yè)集中發(fā)展核心業(yè)務(wù)，但需要考慮到第三方物流對自身發(fā)展的制約情況。綜上所述，企業(yè)需要考慮自己的實(shí)際情況，選擇恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)營模式，以最小的投入得到較高的顧客滿意度。 例如，美的集團(tuán)在2000年投入了大量的資金和專業(yè)的人才建立了安得物流有限公司，當(dāng)時的安得物流有限公司僅為美的產(chǎn)品服務(wù)，在2000年也取得了很出色