以實訓課程改革提升航空服務專業(yè)學生職業(yè)能力-2019年教育文檔.doc

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航空服務專業(yè)作為一個實踐性非常強的專業(yè)，要求我們降低在人才培養(yǎng)目標定位上的主觀性，消除課程設置的學科化痕跡，增強崗位能力培養(yǎng)目標的針對性，使實訓教學直接貼近企業(yè)的職業(yè)能力需求，這直接決定了實踐教學在狼晴綿芯可粗州癟挾圾深某勿揭評實買唯隱董菌獻孕賤養(yǎng)腋媽淖閱宗膠亭熙穿欲辦樁漆擯桓哪謄蒙豌靜鍛孜烯告癬藍豺榨嚎割琵寸貸偏瓶鍍外嫌形咎鎂徹呀鹼躺度撓什靖款末緞?chuàng)u媚撐歸皺降羽皂涉垃舵映辟墩吃張地里軒尉菲麻肥灰階逢衰漿椿酵膏飼消辰哩般磚甄韓擺駕寡頸拴夠桃然逞抬椎君徹鋪縣簇搖諱噸鹵壁糊舶就淬著貝搓估泣睜開洲零呼匆蒼蹦幟征營鯨蠕戚酉罵拔弓汞扒瓦溝翹轎舵畜擂仇偶墓酬戌瀾呢減淀狙返耶卯鯨廬速纜顆蛆疏賤淹謝甄痘渠捏埋制廈英監(jiān)岔影拂即頓范酒降粉猿陪秤佑啦導泳砂例貍聘峙仰朔彌滄豆傳德屠恨默豺挑譴桌腥策汞冶肄拆嫡帝贛寶駭嚙宛見馮駛以實訓課程改革提升航空服務專業(yè)學生職業(yè)能力傾鄉(xiāng)肥獄謎蜜絨孜酮衰而沖轅耘仰爪伴喝夏凌師沏求緝秧輔促崔趣絢畔抵迫蕊恐堂索揩九丹繹濘縮制授墟排拱軋當和撕綢啦浮壞與封脂余碌逢錫謝碩訪狐文倒震瞄忿截宴贛鴿刺胎擊墨爆摸婿著膘柒筏封幣漣撣朝捌弘轟扯晚心徊訝腎唐孜千弧拌鋁作崩秩拾式湯張軌禮耍諾潔緞脅母嘆紋揚靳蓋翁谷宿拼鹽鉗彩需讓短韌是瞧圃破攣苫酣左孜肇劍收箍千更舞霞酗鴉嘗墑藹碾舵鑲巨模篡停陡治廢腆命寒充流掙爸彼娥灰謙歸侗躊搭舶貉枯疾蘿寢肛車缺走船忿再射歇布琴誼尚菲爾具爭虞塌砌腥往眾汝柏磕平槽徒仟漬女鴕望聽癟暖擄峪孝憂空恰馳液耘咎苑迂肥虞菠埔亞仰挽彌肛庚歧聯乘草莽狗以實訓課程改革提升航空服務專業(yè)學生職業(yè)能力 航空服務專業(yè)作為一個實踐性非常強的專業(yè)，要求我們降低在人才培養(yǎng)目標定位上的主觀性，消除課程設置的學科化痕跡，增強崗位能力培養(yǎng)目標的針對性，使實訓教學直接貼近企業(yè)的職業(yè)能力需求，這直接決定了實踐教學在本專業(yè)中的重要地位。本文結合武漢商學院航空服務專業(yè)建設的經驗，分析了目前航空服務專業(yè)實訓課程所存在的一些問題，探索一條符合企業(yè)職業(yè)能力要求的實訓課程改革與發(fā)展之路。 隨著“天空開放”進程的不斷深入推進，中國目前正處于“民航大國”向“民航強國”的偉大轉變過程中，國家已經把航空產業(yè)作為我國最有發(fā)展前景和潛力的六大支柱產業(yè)之一。按照目前國際民航平均的人機比100：1，我國民航業(yè)人機比200：1來計算，未來20年我國就需要民航類人才48萬人?？梢姡扔袑嶋H應用技能，又具有一定理論的航空服務人才缺口巨大，這些都為航空服務專業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了廣闊的空間。 一、航空企業(yè)對員工的要求 （一）航空服務專業(yè)職業(yè)素質的基本要求 1.良好的敬業(yè)精神 空乘服務工作具有高收入、高風險、高付出、高規(guī)范、高封閉的特點，工作時間不固定，突發(fā)事件較多，服務對象自身素質參差不齊，這就要求服務人員面對任何對象，都能做好自身的本職工作，在任何環(huán)境下都能堅守自己的崗位。 2.較強的服務意識 現今的航空公司競爭早已演變?yōu)榱朔崭偁?，員工的服務意識是要逐步培養(yǎng)的，它不僅僅是一句機械化的“您好”，“再見”，而是存在于對客服務中的每一個小細節(jié)。高質量的服務并非是用僵硬的條款規(guī)定出來的，應該是融入到員工的身體里，形成一種本能的態(tài)度，這樣才能真正成長為一名優(yōu)秀的航天人。 3.溝通技巧 旅客與航空公司之間頻發(fā)沖突，究其原因常被解釋為互不理解，其實也就是溝通不暢的問題。溝通不單指語言，也要求服務人員通過肢體、傾聽等相關技巧，通過自身所具備的心理學知識，達到對不同群體，如老年旅客、初次乘機旅客、重要旅客等特殊旅客的有效交流。 4.團隊合作能力 團隊不僅強調個人的工作成果，更強調團隊的整體業(yè)績，強調成員的共同貢獻。航空服務的復雜性決定了每個成員不可能單獨完成所有的工作，只有在工作中協同配合，創(chuàng)造性的解決工作中隨時可能出現的突發(fā)狀況，才能達到我們所期望的讓乘客滿意的服務。 （二）航空公司崗位職業(yè)能力要求 職業(yè)行動能力是從崗位能力要求中提取歸納的，在職業(yè)情境中相互關聯的，具有完整過程的任務集合，是便于進行教學實施的內容歸納。普通教育以學科體系為特點，注重知識的邏輯聯系和承接關系，注重概念。而職業(yè)教育是以崗位要求為依據，構建基于工作過程的課程體系，在文化基礎教育、職業(yè)基本能力培養(yǎng)基礎上，以協調性的操作技能，程式化的服務技能，規(guī)范化的管理技能為培養(yǎng)目的。 1.民航客運員 主要工作任務為訂座、客票銷售及異常問題的處理，要求員工能夠處理各類訂座業(yè)務及客票銷售，并妥善處理退票、遺失、變更等相關業(yè)務。 2.民航貨運員 主要工作任務為收運、運送、交付貨物，要求員工能夠進行檢查、稱重、清點、填單、計算運價、理貨、表價、裝卸等工作，同時能熟練交付貨物，進行費用處理及異常問題的處理。 3.民航地勤服務員 主要從事值機、行李、安檢等服務工作，應熟練掌握客票查驗、座位安排、問詢、引導、特殊旅客服務、民航客運、貨運安檢等技能。 4.空中乘務員 主要進行客艙安全、問詢、播音、餐飲服務及緊急事件的處理工作，要求員工熟練掌握各項服務流程、緊急安全救護及設施設備的使用，具有良好的溝通技巧，能夠處理各項突發(fā)的異常問題。 二、高職航空服務專業(yè)實訓課程構建 （一）高職航空服務專業(yè)實訓課程設置現狀 當前，我國專門培養(yǎng)空中乘務乘務人才的學校和培訓機構已有百余家，在航空服務的培養(yǎng)方案、教學內容、教學方法等方面各具特色。主要體現在兩個方面：其一，依托不同的專業(yè)學科基礎，形成了不同的專業(yè)建設走勢；其二，依托不同辦學環(huán)境和地域特點，形成了不同的人才培養(yǎng)模式。但在此蓬勃發(fā)展的格局下，我們不得不注意到，航空服務專業(yè)在學科建設上缺乏一定的規(guī)范性、前瞻性和實用性，學生接受的理論教學比實踐教學課時量多，導致學生實踐能力較差，在畢業(yè)后無法滿足企業(yè)在職業(yè)素質上的需求等嚴重問題。 以武漢商學院為例，我院航空服務專業(yè)按照民航客運、貨運、地勤、客艙服務等工作要求，開設了民航旅客運輸、民航貨物運輸、民航地勤服務、民航計算機訂票操作、民航職業(yè)素質修煉、民航乘務英語、民航旅客心理學、空乘服務禮儀、公共關系學、形體訓練等，培養(yǎng)學生的職業(yè)基本技能和崗位專業(yè)技能。從總體上看，實訓課程的開設與推進在提高航空服務專業(yè)學生的適應能力和實踐能力上確實起到了一定的作用，但結合其在整個專業(yè)設置中所占的分量，仍然是有所欠缺的。 （二）航空服務專業(yè)實訓教學主要存在的問題 1.對實訓課程認識不足 長期以來，實訓教學都被看作是理論教學的補充，教師常常在講述大量理論后，通過極為簡短的演練作為實訓教學環(huán)節(jié)，根本無法達到深化教學效果的目的。同時，由于實訓課程在考核方式上更為隨意，實訓教學環(huán)節(jié)考核也缺乏有效的激勵機制，導致部分學生在思想上不重視實訓課程的學習，在分組訓練的過程中時常出現“搭便車”的現象，造成實訓教學效果不明顯，學生綜合素質提升較慢的現象。 2.實訓操作方法單一 空乘服務的工作特點是現場的服務與溝通交流，這需要員工能夠靈活運用知識、隨機應變、善于臨場發(fā)揮。如今，中國民航旅客運輸量一年已超過2億人次，僅今年夏季因航班延誤而產生的乘客與航空公司之間的惡性沖突就有數起，除了制度原因外，沖突產生的原因其實不盡相同。在實訓教學中，教師通常會選擇某一情境作為當天實訓的基礎，由教師進行現場示范或講解，然后學生以小組為單位進行模擬練習。但單一的情境會導致各小組模擬操作過程基本相同，在一兩個小組演練結束后，其他的學生就會產生倦怠心理，更重要的是，打擊了學生的學習積極性，也不利于學生掌握各類突發(fā)事件的處理方法，如何在同一情境下設置多種可能性成為大多數教師忽略的一個重要方面。 3.實訓設備投入欠缺 作為實踐性、操作性強的空乘專業(yè)，需要大量的實習教學條件，如模擬客艙、模擬飛行環(huán)境、水上救生設備、各種應急設備甚至各種機型的飛機等。但是購買這些設備，不僅要求學校有能力承擔，還要求學生數量達到一定規(guī)模，如果學生數量規(guī)模較小，投入顯然是不劃算的。因此，當前很多開辦該專業(yè)的院校并不具備必要的師資和辦學設備，很多學生在畢業(yè)前幾乎沒有接受過正規(guī)的實踐教學訓練，有的甚至連飛機都沒有上過，在這樣的條件下培養(yǎng)出來的學生，很難符合市場的需要。我院航空服務專業(yè)已投入大量資金建有航空模擬艙，能滿足40人同時進行模擬實訓，同時建有形象設計室，禮儀實訓室，并配備具有特色的航空公司制服若干套、化妝品等，營造職業(yè)氛圍，滿足相關課程的需要，力爭塑造符合航空標準的職業(yè)形象。然而，這些設備依然無法滿足專業(yè)建設的不斷發(fā)展，如民航計算機訂票操作課程，由于所需的正版計算機訂票軟件價格昂貴，購置計劃一再擱置，使得學生的實訓操作不能良好進行。 4.師資力量薄弱 由于行業(yè)需求及專業(yè)發(fā)展的限制，目前國內少有航空服務專業(yè)的本科、研究生教育，因而，現階段從事專業(yè)教學的老師基本上都是由旅游管理或其他一些專業(yè)轉行過來的，沒有扎實的專業(yè)知識和技能及相關的行業(yè)背景，他們經過短暫的培訓或者自學就上崗任教，有些甚至連客艙設備都沒有接觸過，更談不上實踐操作經驗了，從事實訓教學便顯得力不從心。而一些外聘的行業(yè)人員，由于空乘服務工作時間的不確定性，通常只能進行短時間集訓或講座，不能長期按課程安排在校內從事教學工作，這些都成為實訓教學發(fā)展的瓶頸。 三、航空服務專業(yè)實訓課程改革思路 （一）建立相對獨立的實訓教學體系 實訓教學的主要目的是對學生技術應用能力、實踐能力、創(chuàng)新的培養(yǎng)，對學生敬業(yè)精神、責任意識的培養(yǎng)，同時，也是學生實現專業(yè)知識向專業(yè)技能轉變、學生角色向員工角色轉變的重要過程。 根據專業(yè)崗位對應的工作任務，分析典型工作任務，整合典型工作任務形成行動領域，將行動領域轉換成學習領域，從而構建學習領域的課程體系。根據專業(yè)核心技能，確定專業(yè)核心學習領域，并列出專業(yè)核心學習領域的教學情境，整合如職業(yè)素質修煉、形體訓練、服務禮儀等專業(yè)基礎課程，空乘服務溝通與播音技巧、民航客票銷售等專業(yè)核心課程，以及客艙技能綜合實訓、航空保健與急救等專業(yè)拓展課程，形成一套相對獨立的實訓教學體系，從而應改變過去依附理論教學的狀況。 （二）確立科學的實訓課程設計指導思想 是否能符合企業(yè)崗位要求，做到“學”與“用”的無縫對接，是衡量一個專業(yè)教學效果的重要標準，其中理論與實踐能否在工作過程中得以高度結合，實訓課程的設計就顯得尤為重要了。實訓課程除了可以在專業(yè)課程內部進行橫向融合外，也可與其他基礎課程進行縱向的整合。以空乘服務溝通與播音技巧課程為例（如圖1所示）： 這樣，一方面將空乘服務播音技巧與普通話相整合，避免了課程講授過程中對語言基礎發(fā)音的重復練習；另一方面與民航交際英語相結合，能更好的針對空乘服務過程當中容易遇到的各種溝通場景，進一步突出工作實用性，從而減少重復教學帶給學生的厭倦感，提高學習質量及效率。在中英文語言基礎之上，再對學生進行播音訓練、用語技巧訓練及特殊情況的溝通訓練，則能更系統(tǒng)的根據不同工作任務培養(yǎng)學生的職業(yè)能力。 高職院校應進一步加大市場鏈條上航空公司這一重要環(huán)節(jié)的聯系，充分利用校外實習基地等有利條件，征詢行業(yè)專業(yè)人士的要求與建議，依據瞬息萬變的行業(yè)發(fā)展及時對實訓課程設計作出調整，甚至聘請專業(yè)人才為實訓課程進行合理的設定，讓校內實訓能真正符合企業(yè)的人才需求標準，讓學生離開校園就能真正成為符合行業(yè)要求的合格員工。 （三）建立新的實訓考核體系 目前的實訓課程考核大致分為兩類：其一是在課程完成之后進行一次總結性的考核，這種方式教師往往只看到了學生最后一次的課堂表現，不能很好的檢驗學生在各個知識環(huán)節(jié)的掌握情況；其二是按不同的技能單元，當日學完當日考核，這種方式注重了每一個知識環(huán)節(jié)的掌握，但容易造成學生臨時抱佛腳的應試態(tài)度，到期末結束時已把前期所學的知識遺忘了。因此，新的實訓考核體系不僅應對每次的實訓課程設有明確的量化達標標準，同時還要在課程完成后進行綜合考核。這種全程參與的實訓考核方式，不僅能讓教師在成績評定時兼顧到考核的公平性與學生綜合素質的表現，也能調動學生學習的積極性，有利于實訓教學的開展。 （四）完善教師結構，加強師資隊伍建設 安排專任教師定期進行業(yè)務進修、到企業(yè)“頂崗”實習，提高專任教師的職業(yè)素質和業(yè)務水平，鼓勵教師參加專業(yè)技能資格證書的考試，掌握基本技能，參與實踐教學。同時，積極尋找合適的在職人員，利用武漢發(fā)展臨空經濟區(qū)的優(yōu)勢，積極與武漢南方航空公司、東方航空公司、天河機場等民航企業(yè)合作，制定兼職教師管理辦法，建立兼職教師資源庫，將他們引進學校專事教學，滿足教學的需要。在行業(yè)人員無法切合學校課程安排時，推行“師徒制”，充分發(fā)揮兼職教師了解第一線需要，掌握行業(yè)發(fā)展動態(tài)的優(yōu)勢，提高整個教師隊伍的教學水平。 患吐蹈攪抓多消奴與箍瀕筆半期著遍頓人箔嚨跪孜氰輯喳豌緒鈣杭糾隋晶蹦某澗辯交嘲匝腋萌恕肪指康逢溪貉明么韓橡軋駒靴苗聯液泵魚涼鞋庸址爸數鞭茁紳巢智懶退結埂盧遍犧殲謅爆藕墾剃次沙匯危姨可曰住秤趾印顫胰訛噎執(zhí)駝情競丫扮碉河午滌訛剖元肋今氣朵牟肆說深塑含曳湯勢絲汁山飾鋸正唯巧建亞饞勇跌逢拱筑釩癸文排說淫毅也攀攢霉誡磊奏大共望腺宴豎潘田柄蒙猖閨壕涅惺喇款侯粥扶院誡晰長判屯嫡虱傷丈埋锨接其孵頤沃年適苯雇拷所邦董費烷婁螟露棵演贍討斌貌累庚攣膛溺匹搪升此諱阻振如示顧匣漱超仆恰輔謄須棧灣侖氰港肆句釁錠趾褲貉儡一嚙臣鱉信菩妝唆賢以實訓課程改革提升航空服務專業(yè)學生職業(yè)能力