酒店業(yè)、餐飲業(yè)全面服務(wù)質(zhì)量管理體系建立(林長(zhǎng)青).ppt

主講人 林長(zhǎng)青 酒店業(yè) 餐飲業(yè) 全面服務(wù)質(zhì)量管理體系建立 培訓(xùn)內(nèi)容 1 我們必須面對(duì)五個(gè)服務(wù)問(wèn)題2 傳統(tǒng)與現(xiàn)在服務(wù)理念3 個(gè)性化服務(wù)理念4 成功服務(wù)態(tài)度5 服務(wù)四個(gè)境界6 服務(wù)角色管理7 星級(jí)服務(wù)體系建立方案 1 傳統(tǒng)與現(xiàn)代酒店服務(wù)理念 1 1傳統(tǒng)服務(wù)理念重在滿足物質(zhì)需求 重在售中服務(wù) 售前 售后 售中 突破範(fàn)式 服務(wù)vs推銷(xiāo) HARDSELLING落力推銷(xiāo) HARDFEELING硬銷(xiāo) vs 重在推銷(xiāo) 重在企業(yè)利潤(rùn) 我們要照顧好員工 員工才會(huì)照顧好顧客 進(jìn)而才照顧好我們利潤(rùn) 聯(lián)合包裹亞洲區(qū)總裁盯著顧客口袋鈔票 好的運(yùn)動(dòng)員不是盯著冠軍 運(yùn)動(dòng)精神認(rèn)為顧客消費(fèi)越多越好 黑貓白貓抓到老鼠就是好貓 鄧小平 不滿足 滿足 物理性充足狀況 充足 不充足 1 2現(xiàn)代服務(wù)理念重在滿足精神需求 滿足感 隨著時(shí)間的流逝神奇的認(rèn)識(shí)為理所當(dāng)然 服務(wù)全面性 重在營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新 幫他們買(mǎi)而非賣(mài)給他賣(mài)需要的而非賣(mài)你想賣(mài)的要就多給不想要就少給麻煩留給自己方便留給顧客賣(mài)解決方案 不賣(mài)單個(gè)菜品 不問(wèn)買(mǎi)不買(mǎi) 而問(wèn)買(mǎi)幾個(gè)讓顧客受到尊重而至滿意而去 重在顧客利益 顧客是我們的貴賓顧客是我們的主人顧客是我們的工作目的顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的顧客是上帝客戶(hù)是把他們欲望帶給我們的人 我們的工作就是為其服務(wù) 使他們得益 客戶(hù)是企業(yè)存在的理由 2 酒店個(gè)性化服務(wù)理念 2 1規(guī)格個(gè)性化 女士酒店體育之家兒童樂(lè)園老人公寓情人會(huì)所廁所餐廳 2 2局部個(gè)性化 旋轉(zhuǎn)餐廳觀景臺(tái)商務(wù)樓層日式樓層女士樓層不吸煙區(qū)歐式花園溫泉 2 3高度個(gè)性化 私人管家 也可表現(xiàn)在服務(wù)過(guò)程中的高度針對(duì)性 靈活性和超常性 總統(tǒng)套房 2 4個(gè)性化服務(wù)存在五重五輕 重應(yīng)知重死記硬背重標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范程序重短線應(yīng)時(shí)節(jié)走過(guò)場(chǎng)重表彰上榜獎(jiǎng)勵(lì) 輕應(yīng)對(duì)輕實(shí)際操作輕個(gè)性特點(diǎn)發(fā)揮輕長(zhǎng)線練內(nèi)功打基礎(chǔ)輕分析總結(jié)推廣 2 5個(gè)性化特點(diǎn) 無(wú)形性 服務(wù)無(wú)處不在服務(wù)無(wú)影無(wú)形服務(wù)無(wú)法無(wú)天服務(wù)無(wú)怨無(wú)悔服務(wù)無(wú)盡無(wú)休服務(wù)無(wú)憂無(wú)慮服務(wù)無(wú)堅(jiān)不摧 2 6個(gè)性化特點(diǎn)可變性 WHOWHENWHEREWORKWHY 3 成功服務(wù)態(tài)度 服務(wù) 經(jīng)營(yíng) 管理 品牌是全公司的事 不是個(gè)人或一個(gè)部門(mén)的事 把工作當(dāng)作事業(yè)去做 我們必須樹(shù)立一種職業(yè)觀念 服務(wù)第一步就要做好 祈禱時(shí)可不可以抽煙 神父回答 不行 在抽煙的時(shí)候可不可以祈禱 神父回答 當(dāng)然可以 換個(gè)思路 我們就成功了 己所不欲 勿施于人 X X 只有功勞沒(méi)有苦勞 顧客角度 易地而處 感同身受 設(shè)身處地 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 顧客永遠(yuǎn)是值錢(qián)的 酒店的顧客價(jià)值 每次惠顧平均價(jià)值 顧客的壽命價(jià)值 x 口碑 聲譽(yù) x 每年惠顧次數(shù) x 顧客的滿意程度 OK啦 70 80 90 100 超值服務(wù) 意外驚喜 喜出望外 超越期望 嘩 態(tài)度管理 請(qǐng)參照課程 第19頁(yè) 態(tài)度是天生的嗎 靠后天培養(yǎng)的 不是 態(tài)度可以改變嗎 可以 靠誰(shuí) 自己 種下思想 收獲行動(dòng) Sowathought reapanaction 種下行動(dòng) 收獲習(xí)慣 Sowanaction reapahabit 種下習(xí)慣 收獲性格 Sowahabit reapacharacter 種下性格 收獲前途 Sowacharacter reapadestiny 原則 五 一點(diǎn) 公平 雙贏 平和 維護(hù)酒店利益 有理 有利 有節(jié) 耐心多一點(diǎn) 態(tài)度好一點(diǎn) 時(shí)間快一點(diǎn) 補(bǔ)償多一點(diǎn) 規(guī)格高一點(diǎn) 每天多做一點(diǎn)點(diǎn)就是成功的開(kāi)始 每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)就是卓越的開(kāi)始 如果相信自己能夠做到 你就能做到 4 服務(wù)四個(gè)境界 下等境界 喧賓奪主 施舍型的服務(wù) 認(rèn)為替顧客服務(wù)是給予恩惠態(tài)度傲慢 服務(wù)常受個(gè)人情緒影響 有時(shí)讓顧客遭受難堪與莫明的戲弄 參等境界 待架而沽 代價(jià)式的服務(wù) 視顧客給予酬謝程度的多寡而決定服務(wù)的品質(zhì) 往往將客人大方的程度分成等級(jí)而給予差別待遇 次等境界 有求必應(yīng) 有求必應(yīng)式的服務(wù) 凡客人提出之要求 皆能立即反應(yīng)予以服務(wù) 惟缺乏積極主動(dòng)之精神 對(duì)客人之關(guān)懷不夠 視服務(wù)為工作 最高境界 未雨稠繆 服務(wù)于無(wú)形之中 不待客人提出要求 即能主動(dòng)了解客人的需要或不滿 而能預(yù)先安排妥善 視服務(wù)為樂(lè)趣與挑戰(zhàn) 達(dá)成顧客的滿意為成就 一流的體驗(yàn) 缺點(diǎn)的自覺(jué) 臨機(jī)應(yīng)變的應(yīng)對(duì) 客人的反應(yīng)只是一瞬間 最高境界 未雨稠繆 6 服務(wù)角色管理 自我認(rèn)識(shí) 角色認(rèn)知 定位 我在那里 尊重自己工作所扮演的角色 認(rèn)真做事 聰明待客 工作是事業(yè) 事業(yè)是做人 自制的七個(gè)點(diǎn) 讓你更成功 控制自己的思想 控制自己的時(shí)間 控制接觸的對(duì)象 控制溝通的方式 控制自己的承諾 控制自己的目標(biāo) 控制自己的憂慮 注意角色情緒的控制 設(shè)身處地為對(duì)方著想 左角 服務(wù)流程渙渙相扣關(guān)鍵把握絲絲相扣申述處理步步流暢客情管理循循跟進(jìn) 上角 整潔舒適的酒店環(huán)境視角醒目的店標(biāo)招牌專(zhuān)業(yè)齊全的場(chǎng)內(nèi)設(shè)施寬敞明亮的商業(yè)場(chǎng)景 右角 1 及時(shí)性2 禮貌度3 反應(yīng)性4 儀表感 顧客服務(wù)金三角 服務(wù)工作藝術(shù)化 成長(zhǎng)空間感覺(jué)細(xì)微處?kù)`感觀服務(wù)深度感化融為家庭感情尋求心靈感動(dòng) 五感而發(fā) 7 星級(jí)服務(wù)建立方案 星級(jí)服務(wù)是什么 自省 帶動(dòng) 團(tuán)結(jié) 溝通 互動(dòng) 熱切 贊賞 記錄 栽培 跟進(jìn) 服務(wù)五星 熱切星儀容身體語(yǔ)言稱(chēng)呼語(yǔ)調(diào)迎送 發(fā)問(wèn) 傾聽(tīng)推介 配搭靈活處理異議提供服務(wù)有問(wèn)有答 互動(dòng)星 服務(wù)五星 服務(wù)五星 溝通星魔術(shù)語(yǔ)句說(shuō)話清晰適時(shí)交代行動(dòng)匯報(bào)跟進(jìn) 1樂(lè)意幫助2匯報(bào)進(jìn)度3提出意見(jiàn)4尋求協(xié)助5互相提醒 團(tuán)結(jié)星 服務(wù)五星 服務(wù)五星 自省星每日一分鐘重溫每周記錄一強(qiáng)項(xiàng)每周記錄一改善每周問(wèn)人一強(qiáng)項(xiàng)每周問(wèn)人一改善 服務(wù)管理五星 帶動(dòng)星以身作則明確示范耐心教導(dǎo) 服務(wù)管理五星 贊賞星稱(chēng)贊及欣賞同事稱(chēng)贊及欣賞部門(mén)稱(chēng)贊及欣賞公司 合時(shí)清晰準(zhǔn)確 服務(wù)管理五星 記錄星 定期評(píng)核具體回饋制定目標(biāo) 栽培星 服務(wù)管理五星 同事表現(xiàn)投訴顧客溝通 跟進(jìn)星 服務(wù)管理五星 配套 星報(bào) 服務(wù)審查系統(tǒng) 評(píng)核表