服務(wù)人員培訓(xùn).ppt

服務(wù)能力培訓(xùn) 課程要點 崗前準(zhǔn)備迎接客戶送別客戶令人不悅的接待方式基本功訓(xùn)練 崗前準(zhǔn)備 做好崗前準(zhǔn)備 把顧客當(dāng)情人 讓你的容顏更漂亮一些讓你的衣著更靚麗一些讓你的情緒更陽光一些讓辦公環(huán)境更整潔一些 讓你的心態(tài)更陽光一些 服務(wù)是一種態(tài)度 應(yīng)發(fā)自內(nèi)心 服務(wù)是一種情緒 時時向顧客傳遞信息 正面信息 負(fù)面信息 服務(wù)是一種修行 可以磨練你的意志 服務(wù)是一種回饋 不僅回饋你時間和經(jīng)驗 而且回饋你知識和金錢 五種心態(tài) 心存感激 知恩圖報積極樂觀 快樂面對每一天豁達(dá)包容 寬容涼解 提問題的是好顧客空杯之心 每天都是一個新起點勇于負(fù)責(zé) 公司的事就是我的事 讓辦公的環(huán)境更整潔一些 提前打掃好辦公區(qū)域的衛(wèi)生整理好自己的辦公物品準(zhǔn)備好自己辦公臺前的各項工作 你可以更帥 男士形象整理 1 短發(fā) 清潔 整齊 不要太新潮2 精神飽滿 面帶微笑3 每天刮胡須 飯后潔牙4 白色或單色襯衫 領(lǐng)口 袖口無污跡5 領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口 系得美觀大方 顏色 長短 領(lǐng)帶夾 6 西裝平整 清潔 扣子 商標(biāo) 7 西裝口袋不放物品 筆 8 西褲平整 有褲線9 短指甲 保持清潔10 皮鞋光亮 深色襪子11 全身3種顏色以內(nèi) 讓你的容顏更漂亮一些 女士 1 發(fā)型文雅 莊重 梳理整齊 長發(fā)要用發(fā)夾夾好 不扎馬尾巴 2 化淡妝 面帶微笑 化妝原則 簡潔 淡雅 莊重 適度 揚長避短 化妝重點 眼眉 眼線 腮紅 口紅 錯誤做法 濃妝艷抹 崗上化妝 殘妝示人 3 著正規(guī)套裝 大方 得體 4 指甲不宜過長 并保持清潔 涂指甲油時須自然色5 裙子長度適宜 6 膚色絲襪 無破洞 備用襪 7 鞋子光亮 清潔 8 全身3種顏色以內(nèi) 個人衛(wèi)生 1 身體 勤洗澡 勤換內(nèi)衣 勤換工作服 無體味 不用濃烈香水 2 口腔 保持清新 上崗前不吃蔥 蒜 韭菜等異味食品 多吃清淡食物 上班時間禁止飲酒 不當(dāng)眾嚼口香糖 3 不當(dāng)眾挖鼻孔 掏耳朵 撓頭皮 4 上肢 愛護(hù)保養(yǎng) 玉手示人 雙手清潔5 下肢 注意腿毛 6 腳部 不要光腳 不能穿露腳的涼鞋 迎接客戶 把顧客當(dāng)你的偶像 隆重歡迎顧客 1 開門迎客 服務(wù)人員為客戶打開房門 面帶微笑 眼光看顧客 點頭或行鞠躬禮 并用禮貌用語 歡迎光臨 2 引導(dǎo)服務(wù) 可以立即問顧客 您來辦理什么業(yè)務(wù) 您需要什么幫助嗎 注意 引導(dǎo)人員應(yīng)走在顧客的左前方 手勢用掌心向上 服務(wù)口訣 1 主動招呼 熱情接待 2 注意需求 解決問題 3 眼觀六路 耳聽八方 4 扶助老弱 微笑勿忘 5 保持環(huán)境 物品安放 歡迎顧客 大廳服務(wù)人員要求點頭 微笑 詢問 引領(lǐng)鞠躬一般分為三項 點頭禮 即十五度鞠躬 普通的鞠躬 中禮 即三十度鞠躬 恭敬的鞠躬及敬禮 即四十五度鞠躬 服務(wù)人員舉止六項注意 一 站立挺拔 二 坐姿端正 三 行走自然 四 下蹲優(yōu)雅 五 手勢正確 六 眼神專注 把顧客當(dāng)孩子 全方位照顧顧客 一 接待顧客的服務(wù)技巧1 顧客未來時不要把時間浪費在化妝或發(fā)呆上 而是要學(xué)會經(jīng)常環(huán)視大廳 看有沒有客戶需幫助 2 顧客走近時眼神含笑 注視臉部 不可左顧右盼 打招呼問好 初次上門顧客用基本問候語 您好 請問在什么需要我服務(wù)的 熟悉的老顧客可靈活些 如 好久不見 我很開心又看到您 今天有什么需要我服務(wù)的 使用服務(wù)用語 請 您好 謝謝 對不起 麻煩您了 交談結(jié)束時 要用結(jié)束語 謝謝您光顧 臨 再見 走好 巧妙應(yīng)對顧客指責(zé)虛心道歉 不論責(zé)任在誰 你都要向顧客道歉 找出原因 道歉后 接下來要讓顧客說出不滿的原因 尋求解決之道 自己能解決的問題 立刻果斷處理 自己不能解決或超出自己權(quán)限范圍的事 馬上報告上級主管 吸取經(jīng)驗 做個有心人 問題雖然多 但是有類型可分 有原因可查 這樣就可以隨時采取措施 杜絕此類問題的再發(fā)生 顧客喜歡的方式 溫和親切的態(tài)度 簡潔明了的表達(dá) 誠懇的接待 提升工作效率 貼心的照顧 送別客戶 送客不重視送客的服務(wù) 是服務(wù)過程中的虎頭蛇尾 其實 送客戶比迎客戶更重要 迎客戶時 表現(xiàn)的是熱情 是服務(wù)的開始 而送客時 則是上一個服務(wù)過程的結(jié)束 是下一個服務(wù)過程的準(zhǔn)備或開始 送客的方法 開門 目送 送以門外 說再見 要注意真誠 有微笑 眼神專注 照鏡子 漠視顧客型 假裝沒看見 愛理不理 問話不答 與同事高聲喧嘩 聊天 專業(yè)素質(zhì)缺乏型 以貌取人 言談舉止粗俗 業(yè)務(wù)工作不熟知 工作效率低下 自我調(diào)節(jié)能力低下型 語調(diào)高昂 缺乏耐心以及無精打采 把個人情緒帶到工作中來 把不滿發(fā)泄在顧客或同志身上 基本功訓(xùn)練 V