客戶服務(wù)部技術(shù)支持組售后工程師崗位說明書.doc

客戶服務(wù)部售后工程師職務(wù)說明書職務(wù)名稱：售后工程師職務(wù)編號(hào)：直屬上級(jí)：技術(shù)支持組主管所屬部門：客戶服務(wù)部崗位目的：負(fù)責(zé)產(chǎn)品的安裝、售后技術(shù)服務(wù)、對(duì)客戶的培訓(xùn)以及信息的收集和反饋。工作內(nèi)容：1. 客戶類(1) 每天按照技術(shù)服務(wù)單，為客戶進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的技術(shù)支持工作，保證工作質(zhì)量： 安裝實(shí)施 維修 維護(hù)(2) 負(fù)責(zé)客戶端的信息收集，按要求填寫技術(shù)服務(wù)反饋卡并及時(shí)傳遞給技術(shù)助理；(3) 針對(duì)維修發(fā)現(xiàn)的用戶問題，填寫用戶維修問題登記卡；(4) 按時(shí)完成周技術(shù)疑難問題總結(jié)和月技術(shù)疑難問題總結(jié)；(5) 負(fù)責(zé)對(duì)客戶進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的使用培訓(xùn)；(6) 解決客戶遇到的復(fù)雜技術(shù)問題，并將無法解決問題及時(shí)提交技術(shù)支持組主管進(jìn)行協(xié)調(diào)處理；(7) 負(fù)責(zé)將撥號(hào)器的質(zhì)量信息反饋給技術(shù)支持組主管及物控助理；2. 內(nèi)部管理類(1) 負(fù)責(zé)內(nèi)部員工技術(shù)問題答疑；(2) 完成上級(jí)交辦的其它工作。權(quán)限：(1) 對(duì)客戶售前技術(shù)支持的建議權(quán)；(2) 對(duì)客戶技術(shù)問題處理辦法的建議權(quán)及執(zhí)行權(quán)。所受上級(jí)的指導(dǎo)：在業(yè)務(wù)上接受技術(shù)支持組主管的指導(dǎo)。同級(jí)溝通：與事業(yè)部銷售代表、客戶服務(wù)部其他員工進(jìn)行業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)。所予下級(jí)的指導(dǎo)：無崗位資格要求：l 教育背景：通信、計(jì)算機(jī)等相關(guān)專業(yè)?？茖W(xué)歷；l 經(jīng)驗(yàn)：年以上通信領(lǐng)域的技術(shù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)；l 崗前培訓(xùn)：進(jìn)行公司產(chǎn)品特點(diǎn)、客戶常見技術(shù)問題、維護(hù)通信技術(shù)設(shè)備及解決其它技術(shù)問題的培訓(xùn)。崗位技能要求：l 專業(yè)知識(shí)：具有通信、計(jì)算機(jī)等專業(yè)知識(shí)以及客戶服務(wù)溝通技巧知識(shí)；l 素質(zhì)與能力：具有良好的溝通能力和理解能力，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致、有耐心，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神以及維護(hù)通信技術(shù)設(shè)備及解決技術(shù)問題的能力。客戶服務(wù)部售后工程師崗位目標(biāo)和考核指標(biāo)說明書客戶部售后工程師崗位目標(biāo)1. 客戶類安裝合格率達(dá)到90%以上維修合格率達(dá)到95%以上維護(hù)合格率達(dá)到99%以上對(duì)客戶進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的使用培訓(xùn)率達(dá)到100%疑難問題反饋率達(dá)到100%撥號(hào)器質(zhì)量信息反饋率達(dá)到100%客戶滿意度達(dá)到99%以上按標(biāo)準(zhǔn)填寫技術(shù)服務(wù)質(zhì)量反饋卡，如無特殊原因于接單24小時(shí)之內(nèi)將填寫好的反饋卡傳遞給技術(shù)助理，做到反饋率100%按標(biāo)準(zhǔn)填寫維修問題登記卡，反饋率100%；2. 內(nèi)部管理類對(duì)內(nèi)部員工技術(shù)問題的答疑做到及時(shí)準(zhǔn)確按時(shí)保質(zhì)的完成上級(jí)交辦的其他工作客戶服務(wù)部售后工程師考核指標(biāo)表一季度考核KPI指標(biāo)指標(biāo)編號(hào)KPI權(quán)重考核結(jié)果設(shè)定考核方法1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行40%調(diào)查回訪技術(shù)助理監(jiān)控2安裝實(shí)施、維護(hù)合格率20%客戶端拜訪抽查技術(shù)主管監(jiān)控3維修、維護(hù)數(shù)量20%技術(shù)主管監(jiān)控4服務(wù)質(zhì)量與維修問題反饋卡填寫20%技術(shù)助理監(jiān)控5二售后工程師半年評(píng)價(jià)能力和態(tài)度指標(biāo)核心能力1解決問題能力30%2了解客戶需求25%3口頭溝通20%4準(zhǔn)確性15%5主動(dòng)性10參考能力1創(chuàng)新能力2自信3靈活性45678態(tài)度1是否認(rèn)真完成任