客戶服務(wù)工作手冊(cè).doc

質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全體系文件客戶服務(wù)工作手冊(cè)客戶服務(wù)工作手冊(cè)文 件 號(hào)：SSIPPM/WKF版 本 號(hào)：E生效時(shí)間：2014.2.1編制： 一體化文件編寫組 批準(zhǔn)： 冷慧枝 序號(hào) 標(biāo)題 頁碼一、總 則1二、職 責(zé)2三、程序文件3P-17 房屋管理程序3P-23 收費(fèi)管理程序5四、工作規(guī)程8W/KF-01 入/退住管理規(guī)程8W/KF-02 投訴處理規(guī)程11W/KF-03 裝修管理規(guī)程13W/KF-04 臨時(shí)用水、用電、動(dòng)火管理規(guī)程15W/KF-05 房屋設(shè)施維保管理規(guī)程18W/KF-06 顧客報(bào)修處理規(guī)程21W/KF-07 房屋及公共設(shè)施巡檢工作規(guī)程23W/KF-08 商鋪?zhàn)赓U規(guī)程27W/KF-09 門禁卡管理規(guī)程29W/KF-10 大客戶關(guān)系維護(hù)管理規(guī)程31W/KF-11 宣傳、社區(qū)文化活動(dòng)規(guī)程37W/KF-12 信息公告管理規(guī)程41W/ZH-13 娛樂、休閑場所工作規(guī)程43五、支持文件46有償服務(wù)價(jià)目表46裝修管理規(guī)定47裝修工程施工隊(duì)治安責(zé)任書53防火安全責(zé)任書55六、記錄文件57房屋驗(yàn)收交接表58返修申請(qǐng)表59住戶情況登記表60寫字樓、工業(yè)區(qū)業(yè)主分戶資料61入住情況一覽表62維 修 單63投訴處理表88物業(yè)服務(wù)中心值班記錄表64維修/投訴情況統(tǒng)計(jì)表65裝修申請(qǐng)登記表66裝修許可證67裝修施工人員登記表68臨時(shí)出入卡69違規(guī)裝修整改通知單70動(dòng)火許可證71臨時(shí)用水/用電申請(qǐng)表72裝修檢查表73空置房登記表74房屋出租情況登記表75房屋設(shè)施養(yǎng)護(hù)計(jì)劃表76房屋及公用設(shè)施巡視檢查表77房屋(設(shè)施)養(yǎng)護(hù)修繕記錄表78大客戶級(jí)別審批表79社區(qū)文化活動(dòng)記錄表80社區(qū)文化活動(dòng)報(bào)名表81宣傳欄內(nèi)容登記表82年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃表83通知公告模板84游泳池水質(zhì)處理工作記錄表85會(huì)所環(huán)境衛(wèi)生工作記錄表86企業(yè)客戶印章備案表87不合格、糾正/預(yù)防措施報(bào)告89放 行 條90門禁卡發(fā)放/異常情況登記表91一、總 則1、本手冊(cè)規(guī)范公司客服人員辦理客戶入住/退租、裝修、停車卡等手續(xù)，確保社區(qū)秩序有序進(jìn)行。2、規(guī)范客服人員與客戶溝通、意見處理的工作，確保客戶反映的意見得到及時(shí)、合理的解決，提高客戶滿意度。3、通過顧客滿意度調(diào)查，了解顧客對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的要求、滿意度及未來的需求和期望，以持續(xù)改善公司的服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到顧客滿意。4、規(guī)范向顧客提供除物業(yè)服務(wù)合同約定內(nèi)容以外的各項(xiàng)委托服務(wù)，以方便顧客，滿足顧客需求。二、職 責(zé)1、總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織處理公司管轄范圍內(nèi)具有重大影響的顧客意見。2、分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織處理公司管轄范圍內(nèi)具有共性或有較大影響的顧客意見。3、綜合管理部：3.1 負(fù)責(zé)受理顧客直接向公司、上級(jí)公司或政府有關(guān)部門反映的意見。3.2 負(fù)責(zé)全公司的顧客意見的管理，對(duì)各部門顧客意見受理工作的監(jiān)督、指導(dǎo)。3.3 負(fù)責(zé)組織顧客問卷調(diào)查活動(dòng)或?qū)ｍ?xiàng)調(diào)查活動(dòng)，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總分析，對(duì)服務(wù)工作提出改善建議。3.4 負(fù)責(zé)對(duì)各物業(yè)服務(wù)中心的極致系統(tǒng)客服模塊的維護(hù)和運(yùn)作進(jìn)行檢查督導(dǎo)。4、物業(yè)服務(wù)中心：4.1辦理客戶入住/退租、裝修、停車卡等手續(xù)。4.2負(fù)責(zé)受理管轄范圍內(nèi)顧客反映的各種意見的管理工作。4.3 負(fù)責(zé)為顧客提供委托服務(wù)。4.4 負(fù)責(zé)監(jiān)控、收集管轄范圍內(nèi)顧客的有關(guān)信息，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、評(píng)價(jià)。4.5 負(fù)責(zé)本項(xiàng)目極致系統(tǒng)客服模塊信息的錄入及維護(hù)。三、程序文件P-17 房屋管理程序1.0 目的規(guī)范房屋管理工作，確保所管物業(yè)房屋的質(zhì)量，滿足業(yè)主（用戶）。2.0 適用范圍適用于公司所管房屋設(shè)施驗(yàn)收、入住、裝修及日常管理。3.0 職責(zé)3.1物業(yè)服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)物業(yè)服務(wù)中心客服、房屋管理工作。3.2客服人員、管理員執(zhí)行房管職責(zé)的具體工作。4.0 工作程序4.1新接物業(yè)入住前應(yīng)組織驗(yàn)收小組,按與發(fā)展商的協(xié)定，對(duì)接管物業(yè)房屋質(zhì)量、使用功能、外觀質(zhì)量、公共配套設(shè)施按驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收，并核實(shí)所必須移交的資料，驗(yàn)收無誤方予以簽字接管，驗(yàn)收不合格，應(yīng)由開發(fā)商整改后再次驗(yàn)收直至合格，或按雙方協(xié)議解決。4.2正常情況下，入住前三個(gè)月，公司應(yīng)建立物業(yè)服務(wù)中心，確定管理人員，進(jìn)行入住前管理隊(duì)伍的培訓(xùn)等準(zhǔn)備工作，人員根據(jù)工作要求在入住前全部到位。4.3物業(yè)服務(wù)中心成立后按擬定的物業(yè)管理方案，準(zhǔn)備入住資料，做好相關(guān)協(xié)調(diào)、通知、環(huán)境布置等工作。4.4業(yè)主（用戶）入住，按入住流程辦理驗(yàn)證、交、驗(yàn)房手續(xù)，業(yè)主（用戶）驗(yàn)收不合格的，物業(yè)服務(wù)中心將驗(yàn)收不合格項(xiàng)目提交開發(fā)建設(shè)單位維修解決，經(jīng)業(yè)主（用戶）驗(yàn)收合格后，辦理交房手續(xù)。4.5物業(yè)服務(wù)中心按各項(xiàng)規(guī)章制度對(duì)房屋及公共設(shè)施進(jìn)行管理，并保證用戶的正常使用，具體按本程序5.0各相關(guān)文件執(zhí)行。4.6業(yè)主（用戶）提出裝修的，應(yīng)先按規(guī)定進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審?fù)ㄟ^后辦理相關(guān)手續(xù)，裝修期間物業(yè)服務(wù)中心加強(qiáng)安全、消防監(jiān)管，裝修完成后，對(duì)房屋進(jìn)行驗(yàn)收，確保房屋安全使用。4.7因施工需臨時(shí)用水用電，動(dòng)火需先由業(yè)主或施工單位提出申請(qǐng)，審批后方給予施工，施工期間加強(qiáng)管理，施工完成后給予驗(yàn)收。4.8公司定期對(duì)房屋設(shè)施進(jìn)行檢查；物業(yè)服務(wù)中心定期進(jìn)行巡檢，對(duì)房屋設(shè)施進(jìn)行內(nèi)部評(píng)定，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題按房屋設(shè)施維修保養(yǎng)規(guī)程、房屋及公共設(shè)施巡檢規(guī)程予以執(zhí)行解決，以對(duì)房屋及公共設(shè)施予以維護(hù)保養(yǎng)。4.9小區(qū)內(nèi)物品出入，人員流動(dòng)按規(guī)定予以管理，維護(hù)小區(qū)正常秩序和安全。4.10用戶對(duì)房屋設(shè)施的報(bào)修、投訴，物業(yè)服務(wù)中心及時(shí)按顧客報(bào)修處理規(guī)程、投訴處理規(guī)程予以協(xié)調(diào)解決，確保產(chǎn)品的滿意度。4.11公司按內(nèi)外部溝通程序與業(yè)主用戶溝通，了解業(yè)主用戶對(duì)房屋管理的滿意度，并按不合格及糾正/預(yù)防措施程序進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，提高房屋管理過程的質(zhì)量。4.12上述質(zhì)量活動(dòng)，應(yīng)及時(shí)做好相關(guān)質(zhì)量記錄，以使過程能得到控制。5.0 相關(guān)文件及記錄物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部檢查規(guī)程W/ZH-04物業(yè)接管驗(yàn)收規(guī)程W/QQ-01入/退住管理規(guī)程W/KF-01裝修管理規(guī)程W/KF-03臨時(shí)用水、用電、動(dòng)火管理規(guī)程W/KF-04房屋設(shè)施維修保養(yǎng)規(guī)程W/KF-05顧客報(bào)修處理規(guī)程W/KF-06房屋及公共設(shè)施巡檢工作規(guī)程W/KF-07商鋪?zhàn)赓U規(guī)程W/KF-08娛樂、休閑場所管理規(guī)程W/KF-13P-23 收費(fèi)管理程序1.0 目的規(guī)范收費(fèi)程序，確保服務(wù)質(zhì)量，提高費(fèi)用實(shí)收率。2.0 適用范圍為用戶提供的服務(wù)性收費(fèi)、水電費(fèi)和各種代收費(fèi)。3.0 職責(zé)a) 公司收費(fèi)室負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)收費(fèi)，打印收費(fèi)通知。b) 物業(yè)服務(wù)中心收費(fèi)人員負(fù)責(zé)收取費(fèi)用，登記入帳，并做好收繳統(tǒng)計(jì)工作。c) 物業(yè)服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)對(duì)收費(fèi)工作的監(jiān)督與協(xié)調(diào)。4.0 工作程序4.1 收費(fèi)依據(jù)a) 管理費(fèi)、水電費(fèi)、車位使用費(fèi)、電梯費(fèi)、房租等執(zhí)行當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門相應(yīng)規(guī)定。b) 維修服務(wù)收費(fèi)，根據(jù)有償服務(wù)項(xiàng)目表計(jì)費(fèi)。c) 無償服務(wù)參見后附無償服務(wù)項(xiàng)目。4.2 收費(fèi)流程a) 在本公司物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)用戶購房或租房入住，與公司簽訂物業(yè)管理收費(fèi)協(xié)議、房屋租賃合同，物業(yè)服務(wù)中心從用戶持房產(chǎn)證或入伙通知書辦理入住手續(xù)或租住協(xié)議簽訂后，立即辦理委托收繳協(xié)議，經(jīng)用戶確認(rèn)開始收取租金、管理費(fèi)、水電費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)、電梯使用費(fèi)、車位使用費(fèi)等。b) 每月15日公司收費(fèi)處按時(shí)將用戶的水電費(fèi)、管理費(fèi)等費(fèi)用的繳費(fèi)通知單發(fā)放物業(yè)服務(wù)中心，并向物業(yè)服務(wù)中心收費(fèi)員送發(fā)向用戶收費(fèi)的明細(xì)帳本。物業(yè)服務(wù)中心及時(shí)將通知單送達(dá)用戶，物業(yè)服務(wù)中心從送發(fā)通知后開始收費(fèi)、交納銀行，記帳（現(xiàn)金日記帳、銀行存款）。c) 銀行托收費(fèi)用，公司收費(fèi)室及時(shí)將第一、二次扣款未成功的資料送物業(yè)服務(wù)中心，收費(fèi)員及時(shí)向用戶送發(fā)催繳費(fèi)通知單，通知用戶將款項(xiàng)存入銀行。d) 銀行托收的本體維修基金，按棟為單位分別匯總，非銀行托收的本體維修基金，開票時(shí)寫明區(qū)號(hào)、棟號(hào)，以便個(gè)別入帳。e) 每月25日，物業(yè)服務(wù)中心收費(fèi)員將本月銀行托收的應(yīng)收款_年_月份應(yīng)收實(shí)收水電、管理費(fèi)情況和發(fā)票、收據(jù)分類報(bào)送公司計(jì)劃財(cái)務(wù)部及收費(fèi)室，經(jīng)收費(fèi)室核實(shí)后送電腦室打印下月用戶交費(fèi)通知單。f) 次月6日，物業(yè)服務(wù)中心收費(fèi)員將非托收的用戶欠款清單及收款匯總表報(bào)送收費(fèi)室，同時(shí)物業(yè)服務(wù)中心暫停收費(fèi)。經(jīng)收費(fèi)室核實(shí)后打印下月用戶交費(fèi)通知單。g) 物業(yè)服務(wù)中心收費(fèi)員應(yīng)及時(shí)與欠款用戶溝通，以取得用戶的配合，在每月30日前仍不交款者，下發(fā)限期催繳通知單。h) 以上有關(guān)日期安排如發(fā)生變動(dòng)，收費(fèi)室應(yīng)提前2天通知物業(yè)服務(wù)中心收費(fèi)員。i) 為方便用戶交款有跨區(qū)交費(fèi)的用戶，由物業(yè)服務(wù)中心催款，公司計(jì)劃財(cái)務(wù)部的收費(fèi)室統(tǒng)一收款和開具發(fā)票。j) 用戶發(fā)現(xiàn)水、電用量有誤時(shí)，需經(jīng)抄表員復(fù)核，填寫用戶檔案資料更改呈報(bào)表，報(bào)物業(yè)服務(wù)中心主任審批，送收費(fèi)室存檔并予以糾正，明確當(dāng)事人責(zé)任，經(jīng)收費(fèi)室負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后退款。k) 車位使用費(fèi)收取中，使用月卡的用戶由物業(yè)服務(wù)中心收取費(fèi)用，發(fā)放月卡。安全管理部隊(duì)員收取的車位費(fèi)在每個(gè)工作班結(jié)束后，即交物業(yè)服務(wù)中心收費(fèi)員。l) 對(duì)用戶維修的收費(fèi)，由維修人員提供有償服務(wù)后，根據(jù)維修服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)費(fèi)，并請(qǐng)用戶對(duì)維修進(jìn)行驗(yàn)收，并在維修單上簽字認(rèn)可，物業(yè)服務(wù)中心將維修單及時(shí)反饋給收費(fèi)室，交由收費(fèi)室收繳。m) 代收的工程款根據(jù)雙方協(xié)議代為收取。n) 代收植樹費(fèi)，每年根據(jù)政府部門下發(fā)的通知向用戶收取。o) 用戶裝修需收取裝修押金，用戶裝修結(jié)束后，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心驗(yàn)收合格后，報(bào)送收費(fèi)室退還押金。如用戶違章裝修，如破壞房屋結(jié)構(gòu)，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)責(zé)令其糾正，經(jīng)再次驗(yàn)收合格后，退還押金。p) 用戶租賃房屋應(yīng)交納相當(dāng)于兩個(gè)月租金總額的押金，用戶退房時(shí)，結(jié)清其他費(fèi)用后，退還押金。q) 消殺服務(wù)費(fèi)對(duì)個(gè)人住戶根據(jù)物價(jià)局相應(yīng)規(guī)定每月和管理費(fèi)一起收取，與企事業(yè)單位簽訂消殺合同的，根據(jù)合同按月和管理費(fèi)一起收取。4.3 票據(jù)管理a) 物業(yè)服務(wù)中心所需發(fā)票、收據(jù)按規(guī)定向計(jì)劃財(cái)務(wù)部領(lǐng)取，只能分類各持有一本，辦好領(lǐng)用手續(xù)，用完后，交收費(fèi)室負(fù)責(zé)人審核后交計(jì)劃財(cái)務(wù)部核銷，以舊換新，不得多領(lǐng)，妥善保管。如發(fā)生丟失被盜，應(yīng)及時(shí)通報(bào)計(jì)劃財(cái)務(wù)部。b) 收費(fèi)員根據(jù)收取的費(fèi)用類別，按開票內(nèi)容對(duì)照表填開相應(yīng)的收據(jù)或發(fā)票。c) 填開發(fā)票時(shí)，做到字跡清晰，金額準(zhǔn)確，內(nèi)容真實(shí)，不得有涂改、挖補(bǔ)、撕毀現(xiàn)象。d) 收取用戶轉(zhuǎn)帳支票，收費(fèi)員應(yīng)將支票及進(jìn)帳單填寫清楚，當(dāng)天隨發(fā)票記帳聯(lián)一起交計(jì)劃財(cái)務(wù)部入帳。收取的現(xiàn)金交計(jì)劃財(cái)務(wù)部，現(xiàn)金繳款單和發(fā)票記帳聯(lián)交財(cái)務(wù)入帳。4.4 其它a) 提高收費(fèi)服務(wù)意識(shí)，禮貌待人，文明用語，用戶有疑問時(shí)，耐心做好解釋工作，做到用戶百分之百滿意。b) 公司收費(fèi)室做好物業(yè)服務(wù)中心收費(fèi)員的業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作，視具體工作情況及時(shí)開展培訓(xùn)及針對(duì)問題進(jìn)行探討、溝通，提高業(yè)務(wù)水平，提高工作效率，同時(shí)，要為物業(yè)服務(wù)中心收費(fèi)員創(chuàng)造收費(fèi)條件，共同把工作做好，確保交繳費(fèi)收取率。c) 各收費(fèi)人員應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定操作，若違反票據(jù)管理，違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律，追究當(dāng)事人責(zé)任，嚴(yán)肅處理。5.0 相關(guān)文件及記錄維修單R/KF-06有償服務(wù)項(xiàng)目表附件無償服務(wù)項(xiàng)目附件 四、工作規(guī)程W/KF-01 入/退住管理規(guī)程1.0 目的規(guī)范入退住手續(xù)，確保業(yè)主（用戶）順利辦理入、退住手續(xù)。2.0 適用范圍適用于入、退住手續(xù)的辦理。3.0 職責(zé)a) 物業(yè)服務(wù)中心客服人員負(fù)責(zé)具體辦理業(yè)主（用戶）入、退住手續(xù)。b) 收費(fèi)室和物業(yè)服務(wù)中心收費(fèi)員負(fù)責(zé)核收各項(xiàng)費(fèi)用，辦理銀行委托繳費(fèi)手續(xù)。4.0 工作程序4.1 業(yè)主（用戶）入住手續(xù)的辦理4.1.1 業(yè)主（用戶）辦理入住時(shí)，客服人員首先查驗(yàn)以下證件。步驟住宅寫字樓/工業(yè)區(qū)查驗(yàn)1、入伙通知書、購房合同；2、業(yè)主或住戶身份證明；3、法人業(yè)主營業(yè)執(zhí)照； 4、代理辦理入住的檢查業(yè)主委托書和代理人身份證原件1、自然人租戶身份證明2、租賃合同或業(yè)主授權(quán)使用物業(yè)的授權(quán)書3、法人租戶營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證簽訂、填寫表格1、住戶情況登記表（業(yè)主）、其中必須登記有緊急聯(lián)系人聯(lián)系方式；2、簽訂管理公約、消防安全責(zé)任書、物業(yè)服務(wù)協(xié)議；3、業(yè)主/租戶物品放行印鑒表。1、寫字樓、工業(yè)區(qū)業(yè)主分戶資料表，登記日常聯(lián)系人及緊急聯(lián)系人聯(lián)系方式；2、簽訂管理公約、消防安全責(zé)任書、物業(yè)服務(wù)協(xié)議；3、業(yè)主/租戶物品放行印鑒表等，并歸檔到對(duì)應(yīng)單元的業(yè)主檔案中。4.1.2 檢查無誤后，除入伙通知書外，其他復(fù)印件存入業(yè)主檔案。4.1.3 收費(fèi)室或物業(yè)服務(wù)中心收費(fèi)員核收業(yè)主（用戶）各項(xiàng)費(fèi)用，辦理用戶水電費(fèi)、管理費(fèi)銀行托收確認(rèn)手續(xù)。如水電費(fèi)不是托收的，告知辦理程序。4.1.4 新房驗(yàn)房收樓a) 客服帶業(yè)主驗(yàn)收房屋，并請(qǐng)業(yè)主（用戶）將發(fā)現(xiàn)問題填入房屋驗(yàn)收交接表。b) 驗(yàn)收合格后，客服人員請(qǐng)業(yè)主（用戶）在房屋驗(yàn)收交接表上簽字。c) 驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問題，填寫返修申請(qǐng)表，物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)聯(lián)系開發(fā)建設(shè)單位或經(jīng)開發(fā)商確定的施工單位及時(shí)返修，整改完畢后，客服人員通知業(yè)主進(jìn)行二次驗(yàn)收，驗(yàn)收不合格的，物業(yè)服務(wù)中心繼續(xù)跟進(jìn)，直到驗(yàn)收合格。4.1.5 業(yè)主收樓無問題或要求搬入后再維修的，客服人員將鑰匙交于業(yè)主（用戶）。4.1.6 驗(yàn)收合格后，客服人員與業(yè)主（用戶）簽訂入住協(xié)議書、業(yè)主公約、消防安全責(zé)任書、委托銀行代收費(fèi)用合同書（收費(fèi)協(xié)議），一份交與業(yè)主（用戶），一份存入業(yè)主檔案。4.1.7 一個(gè)工作日內(nèi)，在極致“客戶關(guān)系管理”模塊完成入伙或遷入流程。4.2 業(yè)主（用戶）退住手續(xù)的辦理住宅寫字樓/工業(yè)區(qū)查驗(yàn)1、業(yè)主或住戶身份證明；2、代理辦理入住的檢查業(yè)主委托書和代理人身份證原件3、管理費(fèi)的欠費(fèi)情況1、自然人租戶身份證明2、辦理退租的授權(quán)委托書3、房租、管理費(fèi)、水電費(fèi)欠費(fèi)情況。簽訂、填寫表格確認(rèn)后，由業(yè)主自行填寫放行條，并業(yè)主簽名，辦理人簽名確認(rèn)，蓋項(xiàng)目公章確認(rèn)后，由租戶自行填寫放行條，該企業(yè)公章，辦理人簽名確認(rèn)，蓋項(xiàng)目公章3個(gè)工作日內(nèi)，在極致“客戶關(guān)系管理”模塊完成遷出流程。4.3 代管房出租入、退住手續(xù)a) 用戶租房入住時(shí)，經(jīng)委托代管單位批準(zhǔn)，收費(fèi)室核準(zhǔn)后，辦理收取保證金等費(fèi)用手續(xù)和委托銀行收費(fèi)手續(xù)，收費(fèi)室開具供、停水電通知，交由物業(yè)服務(wù)中心開通水電。b) 用戶退房時(shí)，經(jīng)委托代管單位批準(zhǔn)，收費(fèi)室核完后，由物業(yè)服務(wù)中心抄取水電表數(shù)，收費(fèi)室結(jié)清費(fèi)用，退還保證金。c) 業(yè)主搬遷時(shí)，客服人員應(yīng)請(qǐng)其填寫物品清單，經(jīng)確認(rèn)后辦理放行條。4.4 入住流程圖驗(yàn)收房屋返修整改入住核對(duì)水電底數(shù)簽訂協(xié)儀、發(fā)放鑰匙 備齊入住資料查驗(yàn)有關(guān)資料工業(yè)區(qū)用電負(fù)荷申請(qǐng)核收費(fèi)用批準(zhǔn)并負(fù)責(zé)水電供應(yīng) 5.0 相關(guān)文件及記錄住戶手冊(cè)入住協(xié)議書業(yè)主公約防火安全責(zé)任書房屋驗(yàn)收交接表R/KF-01返修申請(qǐng)表R/KF-02住戶情況登記表R/KF-03入住情況一覽表R/KF-05寫字樓、工業(yè)區(qū)業(yè)主分戶資料R/KF-14放行條R/BA-04W/KF-02 投訴處理規(guī)程1.0 目的確保用戶的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理的得到解決。2.0 適用范圍適用于公司對(duì)投訴的處理3.0 職責(zé)a) 物業(yè)服務(wù)中心事務(wù)管理員負(fù)責(zé)投訴的接待并填寫投訴處理表或物業(yè)服務(wù)中心值班記錄表。b) 各部門、物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)處理投訴并回訪。c) 綜合部設(shè)專人負(fù)責(zé)接待到公司投訴的用戶，做好投訴記錄，填寫投訴處理表并進(jìn)行處理回訪。4.0 工作程序4.1 投訴的受理：任何員工接到用戶投訴，應(yīng)耐心地聆聽，物業(yè)服務(wù)中心受理的能及時(shí)處理的一般投訴應(yīng)盡快處理，并做好物業(yè)服務(wù)中心值班記錄。不能及時(shí)解決或重大問題的投訴應(yīng)轉(zhuǎn)至物業(yè)服務(wù)中心主任，并詳細(xì)記錄在投訴處理表上，綜合部受理的投訴應(yīng)立即轉(zhuǎn)至投訴負(fù)責(zé)人。4.2 投訴的處理a) 物業(yè)服務(wù)中心主任/綜合部投訴負(fù)責(zé)人應(yīng)仔細(xì)分析原因，區(qū)分有效投訴和無效投訴，并將原因及處理辦法記錄在投訴處理表或物業(yè)服務(wù)中心值班記錄表上，對(duì)無效投訴應(yīng)立即與投訴人溝通，可采取理解、開導(dǎo)、同情、解釋等方式解決。b) 綜合部應(yīng)將有效投訴的情況及時(shí)通知責(zé)任部門負(fù)責(zé)人，責(zé)任部門負(fù)責(zé)人應(yīng)安排相關(guān)人員及時(shí)解決，并將處理進(jìn)展情況及結(jié)果及時(shí)向綜合部報(bào)告，綜合部負(fù)責(zé)在投訴處理表上記錄處理結(jié)果；如屬重大責(zé)任事故，同時(shí)還應(yīng)立即向綜合部部長和主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。c) 對(duì)涉及本部門、物業(yè)服務(wù)中心的有效投訴，該部門、物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人應(yīng)安排相關(guān)人員及時(shí)解決，并將處理進(jìn)展情況及時(shí)與投訴人溝通，做好相應(yīng)處理結(jié)果的記錄；如屬重大責(zé)任事故，同時(shí)還應(yīng)立即向主管領(lǐng)導(dǎo)和綜合部報(bào)告。對(duì)涉及其它部門的有效投訴，物業(yè)服務(wù)中心主任應(yīng)立即向綜合部報(bào)告。d) 責(zé)任部門負(fù)責(zé)人應(yīng)隨時(shí)跟蹤投訴處理進(jìn)展情況，確保投訴問題的有效解決，并由物業(yè)服務(wù)中心主任安排。4.3 投訴的回訪a) 對(duì)有效投訴100%進(jìn)行回訪，無效投訴不需回訪；b) 回訪可采取電話回訪、上門回訪等方式，回訪時(shí)間應(yīng)在投訴處理結(jié)果出來后的當(dāng)天進(jìn)行；c) 各部門、物業(yè)服務(wù)中心受理的投訴由該責(zé)任部門負(fù)責(zé)人回訪，綜合部受理的投訴由綜合部負(fù)責(zé)回訪，回訪人應(yīng)將回訪結(jié)果記錄在投訴處理表上，物業(yè)服務(wù)中心則將一般投訴回訪及時(shí)登錄在物業(yè)服務(wù)中心值班記錄表上。4.4 由于重大責(zé)任事故造成的有效投訴，在按上述程序處理完畢后，還應(yīng)制定預(yù)防措施，詳見不合格的控制及糾正預(yù)防措施程序。4.5 每月末物業(yè)服務(wù)中心事務(wù)管理員和綜合部應(yīng)填制維修/投訴情況統(tǒng)計(jì)表。若投訴較多，還應(yīng)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，參見數(shù)據(jù)分析程序。5.0 相關(guān)文件及記錄內(nèi)、外部溝通程序P-07數(shù)據(jù)分析程序P-31不合格的控制及糾正預(yù)防措施程序P-32物業(yè)服務(wù)中心值班記錄表R/KF-07維修/投訴情況統(tǒng)計(jì)表R/KF-08投訴處理表R/KF-26不合格、糾正/預(yù)防措施報(bào)告R/ZH-14 W/KF-03 裝修管理規(guī)程1.0 目的對(duì)房屋裝修實(shí)行依法管理，維護(hù)房屋整體結(jié)構(gòu)及用戶利益，確保房屋安全及其使用。2.0 適用范圍 適用于公司所轄物業(yè)區(qū)內(nèi)（用戶）樓宇（房屋）的裝修管理。3.0 職責(zé)a) 客服人員負(fù)責(zé)辦理業(yè)主（用戶）裝修申請(qǐng)的登記，并對(duì)裝修過程進(jìn)行巡查監(jiān)管及裝修驗(yàn)收工作。b) 收費(fèi)員核收裝修應(yīng)繳費(fèi)用。c) 安全管理部負(fù)責(zé)協(xié)助物業(yè)服務(wù)中心對(duì)裝修期間的治安、消防管理。4.0 工作程序4.1 裝修的手續(xù)辦理4.1.1 業(yè)主（用戶）辦理裝修手續(xù)時(shí)應(yīng)備齊以下（AF）項(xiàng)資料，客服人員向業(yè)主（用戶）派發(fā)裝修管理規(guī)定并做相應(yīng)解釋，業(yè)主（用戶）在了解了有關(guān)管理規(guī)定后，填寫裝修申請(qǐng)登記表。并提供如下材料：a) 入伙通知書/購房合同/租房合同；b) 裝修設(shè)計(jì)方案/設(shè)計(jì)圖紙；c) 裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照及復(fù)印件；d) 代理裝修證明及代理人身份證；e) 施工人員身份證及1寸照片2張；f) 其他相關(guān)資料、文件，寫字樓、廠房裝修要有消防部門的批復(fù)。4.1.2 物業(yè)服務(wù)中心接到業(yè)主（用戶）的申請(qǐng)，在確認(rèn)符合條件的，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任批復(fù)后通知用戶，留存有關(guān)資料及復(fù)印件，對(duì)需要用戶修改的，通知用戶修改。4.2 施工手續(xù)辦理a) 用戶、施工隊(duì)到物業(yè)服務(wù)中心收費(fèi)員處交納各項(xiàng)費(fèi)用。b) 施工隊(duì)與物業(yè)服務(wù)中心簽署裝修工程施工隊(duì)治安責(zé)任書、防火安全責(zé)任書。c) 施工隊(duì)提供施工人員身份證復(fù)印件、1寸照片兩張及相關(guān)資料，辦理施工人員臨時(shí)出入卡，并將一張照片和身份證復(fù)印件及施工人員其余情況記錄于裝修施工人員登記表。d) 辦完上述手續(xù)后，物業(yè)服務(wù)中心并簽發(fā)裝修許可證，施工隊(duì)可進(jìn)場裝修。4.3 施工期間管理a) 物業(yè)服務(wù)中心客服人員每日對(duì)裝修現(xiàn)場進(jìn)行檢查，將情況記錄在房屋及公共設(shè)施巡查表中。若現(xiàn)場有輕微不合格，要求其予以糾正，若第二次仍發(fā)現(xiàn)不合格或發(fā)現(xiàn)有較嚴(yán)重不合格，應(yīng)發(fā)違規(guī)裝修整改通知單，要求其立即予以糾正。并根據(jù)按有關(guān)規(guī)定給以處罰。b) 安全管理部、客服人員每日檢查施工現(xiàn)場，原則上要求施工人員每日清場時(shí)全部離開小區(qū)，若有特殊情況，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心批準(zhǔn)后，可以留一人看守材料、工具，并交一定留守押金。c) 安全管理部、客服人員每日監(jiān)督裝修人員在指定現(xiàn)場作業(yè)，按規(guī)定清運(yùn)裝修垃圾。4.4 竣工驗(yàn)收4.4.1 裝修施工結(jié)束后，由住戶和施工隊(duì)負(fù)責(zé)人共同向物業(yè)服務(wù)中心提出驗(yàn)收申請(qǐng)。4.4.2 物業(yè)服務(wù)中心當(dāng)日內(nèi)組織驗(yàn)收人員現(xiàn)場驗(yàn)收。4.4.3 驗(yàn)收合格的，由物業(yè)服務(wù)中心主任在裝修申請(qǐng)登記表的驗(yàn)收欄中簽字。4.4.4 物業(yè)服務(wù)中心收回臨時(shí)出入卡，如有丟失，每證罰款50元，施工隊(duì)當(dāng)日清場離開。押金一個(gè)月后無問題則退還。4.4.5 驗(yàn)收不合格的，要求施工隊(duì)予以整改，整改完成后，重新組織驗(yàn)收，并評(píng)估對(duì)樓宇安全、美觀造成的損害，列清扣款數(shù)額，扣款順序如下：a) 首先從施工隊(duì)裝修押金扣款。b) 以上仍不能補(bǔ)償扣款的，要求住戶給予賠償。5.0 相關(guān)文件及記錄 裝修管理規(guī)定裝修工程施工隊(duì)治安責(zé)任書防火安全責(zé)任書裝修申請(qǐng)登記表R/KF-09裝修許可證R/KF-10裝修施工人員登記表R/KF-11臨時(shí)出入卡R/KF-12違規(guī)裝修整改通知單R/KF-13裝修檢查表R/KF-16房屋及公共設(shè)施巡視檢查表R/KF-20W/KF-04 臨時(shí)用水、用電、動(dòng)火管理規(guī)程1.0 目的 規(guī)范施工用水、用電、動(dòng)火的管理，確保小區(qū)設(shè)施設(shè)備、人員生命財(cái)產(chǎn)安全。2.0 適用范圍 適用于物業(yè)區(qū)內(nèi)施工用水、用電、動(dòng)火管理。3.0 職責(zé)a) 物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)施工用水、電、動(dòng)火資格的審批及管理，接受綜合部的監(jiān)督。b) 機(jī)電管理員負(fù)責(zé)現(xiàn)場的監(jiān)督管理。4.0 工作程序4.1 用水、電、動(dòng)火的申請(qǐng)a) 施工前，負(fù)責(zé)施工單位或業(yè)主（住戶）根據(jù)施工項(xiàng)目向物業(yè)服務(wù)中心申報(bào)， 提交書面臨時(shí)用水、電、動(dòng)火申請(qǐng)表。b) 申請(qǐng)中，應(yīng)寫明所使用設(shè)備的名稱、功率、數(shù)量及用水、電、動(dòng)火項(xiàng)目。物業(yè)服務(wù)中心按有關(guān)規(guī)定核查批準(zhǔn)。c) 申請(qǐng)人或單位須提供操作人員的上崗證復(fù)印件，無證申請(qǐng)物業(yè)服務(wù)中心不予批準(zhǔn)。d) 物業(yè)服務(wù)中心、綜合部進(jìn)行檢查核實(shí)后，在臨時(shí)用水/用電申請(qǐng)表上簽署意見。4.2 用電規(guī)定 4.2.1 凡施工使用電動(dòng)設(shè)備，工具電源線等器材，必須符合國家有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)定和產(chǎn)品要求。a) 在物業(yè)服務(wù)中心專業(yè)人員指定的地點(diǎn)接線，并安裝漏電保護(hù)開關(guān)，電度表，施工配電盤（箱）；b) 電動(dòng)工具臨時(shí)照明線路應(yīng)使用合格插頭插座；c) 由專業(yè)的持證上崗人員操作。 4.2.2 施工限制a) 不影響樓宇機(jī)電設(shè)備正常工作；b) 不超出住宅區(qū)供電負(fù)荷量允許范圍；c) 噪音很大的電動(dòng)工具，嚴(yán)格按“深圳市住宅裝修管理規(guī)定”規(guī)定的時(shí)間操作，不影響業(yè)主（住戶）的正常休息。 4.2.3 物業(yè)服務(wù)中心禁止以下行為：a) 亂拉亂接電線；b) 超出設(shè)計(jì)負(fù)荷的臨時(shí)用電，未經(jīng)申請(qǐng)用電計(jì)劃的用電；c) 直接將電線插入插座的用電行為。4.2.4 物業(yè)服務(wù)中心管理權(quán)限a) 有權(quán)勸阻或制止違章操作；b) 有權(quán)對(duì)所使用的電動(dòng)設(shè)備工具隨時(shí)進(jìn)行檢查；c) 對(duì)不聽勸阻的違章施工行為，可采取立即停止供電，以防止事故發(fā)生。4.3 動(dòng)火規(guī)定： 動(dòng)火前必須做到“八不、四要、一清”4.3.1 “八不”：a) 防火：滅火設(shè)施不落實(shí)不動(dòng)火。b) 周圍易燃雜物未清除不動(dòng)火。c) 附近難以移動(dòng)的易燃結(jié)構(gòu)未采取安全防范措施不動(dòng)火。d) 凡盛裝過油類等易燃液體的容器、管道未經(jīng)洗刷干凈，排除殘存的油質(zhì)不動(dòng)火。e) 凡盛裝過氣體受熱膨脹有爆炸危險(xiǎn)的容器和管道不動(dòng)火。f) 凡儲(chǔ)有易燃、易爆物品的車內(nèi)、倉庫和場所，未經(jīng)排除易燃、易爆物品不動(dòng)火。g) 在高空進(jìn)行焊接或切割作業(yè)，下面的可燃物品未清理或未采取安全防護(hù)措施的不動(dòng)火。h) 未配備有相應(yīng)的滅火器材不動(dòng)火。4.3.2 “ 四要”：a) 動(dòng)火前要指定現(xiàn)場安全負(fù)責(zé)人。b) 現(xiàn)場安全負(fù)責(zé)人和動(dòng)火作業(yè)員必須經(jīng)常注意動(dòng)火情況，發(fā)現(xiàn)不安全苗頭，要立即停止動(dòng)火。c) 發(fā)生火災(zāi)、爆炸事故，要及時(shí)補(bǔ)救。d) 動(dòng)火人員要嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程。 4.3.3 “一清”：動(dòng)火員和現(xiàn)場負(fù)責(zé)人在動(dòng)火后，應(yīng)徹底清理現(xiàn)場火種，才能離開現(xiàn)場。4.4 物業(yè)服務(wù)中心每天由專人到現(xiàn)場予以檢查，嚴(yán)格督促施工單位按規(guī)定操作，如有不合格事實(shí)，現(xiàn)場要求其予以糾正，若發(fā)現(xiàn)兩次同類不合格事件，向其發(fā)出書面通知，要求其當(dāng)天作出糾正措施并予以執(zhí)行，否則物業(yè)服務(wù)中心停供水電，以防事故發(fā)生。4.5 施工完成后，物業(yè)服務(wù)中心督促施工隊(duì)伍，清運(yùn)施工垃圾，避免環(huán)境污染，同時(shí)檢查公用設(shè)施、設(shè)備造成損壞的，要求其予以賠償。5.0 相關(guān)文件及記錄動(dòng)火許可證 R/KF-14臨時(shí)用水/用電申請(qǐng)表 R/KF-15W/KF-05 房屋設(shè)施維保管理規(guī)程1.0 目的定期對(duì)房屋及設(shè)施進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和修繕，保持或恢復(fù)房屋的本體結(jié)構(gòu)和其設(shè)施的使用功能，確?？罩梅抗芾淼馁|(zhì)量。2.0 適用范圍 各物業(yè)服務(wù)中心管轄區(qū)域的房屋（設(shè)施）。3.0 職責(zé)a) 物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)房屋對(duì)外租賃業(yè)務(wù)的實(shí)施。b) 客服人員負(fù)責(zé)制定房屋設(shè)施養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,負(fù)責(zé)對(duì)房屋本體狀況和公共設(shè)施進(jìn)行每天一次巡檢，并將異常情況記錄在房屋及公用設(shè)施巡檢表中。負(fù)責(zé)空置房的日常管理工作。c) 綜合部負(fù)責(zé)外委養(yǎng)護(hù)和維修項(xiàng)目的聯(lián)絡(luò)、檢查及跟蹤。d) 客服員負(fù)責(zé)接受用戶的投訴，并及時(shí)向有關(guān)人員反映。e) 機(jī)電管理員負(fù)責(zé)日常的養(yǎng)護(hù)和維修工作。4.0 工作程序4.1 房屋設(shè)施的養(yǎng)護(hù)a) 客服人員和機(jī)電管理員在物業(yè)服務(wù)中心主任的指導(dǎo)下每年12月制定本物業(yè)服務(wù)中心管轄區(qū)域內(nèi)房屋（設(shè)施）下年度的房屋設(shè)施養(yǎng)護(hù)計(jì)劃并報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審核，由總經(jīng)理批準(zhǔn)。b) 主任助理組織人員實(shí)施房屋設(shè)施養(yǎng)護(hù)計(jì)劃并對(duì)養(yǎng)護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查。c) 機(jī)電管理員按規(guī)定具體實(shí)施養(yǎng)護(hù)工作，并記錄于房屋（設(shè)施）養(yǎng)護(hù)修繕記錄表內(nèi)。d) 對(duì)需外委的養(yǎng)護(hù)工程、物業(yè)服務(wù)中心主任根據(jù)實(shí)際情況填寫請(qǐng)示報(bào)告并附預(yù)算（緊急搶修除外），報(bào)綜合部審核，由主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。e) 機(jī)電管理員對(duì)對(duì)講、監(jiān)控、道閘設(shè)施每周一次進(jìn)行檢查保養(yǎng)，結(jié)果記錄于監(jiān)控、對(duì)講、道閘、路燈設(shè)施檢查保養(yǎng)記錄表中。4.2 房屋設(shè)施的修繕4.2.1 一般性的修繕 由物業(yè)服務(wù)中心機(jī)電維修人員修繕。4.2.2 非一般性的維修根據(jù)具體情況，填寫請(qǐng)示報(bào)告報(bào)公司批準(zhǔn)后，委托專業(yè)維修單位進(jìn)行維修。4.2.3 時(shí)間要求a) 機(jī)電管理員接到維修單后立即按約定時(shí)間進(jìn)行處理，一般性維修當(dāng)日內(nèi)完成，較困難復(fù)雜的維修要求72小時(shí)內(nèi)完成（工藝技術(shù)要求特殊的除外）；同時(shí)應(yīng)向用戶解釋原因；b) 功能性維修，以恢復(fù)其原有功能為準(zhǔn)，外觀性維修要求與原有部位相比較表面應(yīng)無色差，高低不平現(xiàn)象；c) 維修時(shí)應(yīng)盡可能滿足用戶的合理要求，做好防護(hù)措施，減少環(huán)境和職業(yè)健康安全影響。4.2.4 維修工作的檢查a) 客服人員每周將維修單整理一次，檢查服務(wù)的及時(shí)性和用戶的反映，對(duì)服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的不合格和發(fā)現(xiàn)的隱患應(yīng)立即查找原因，并采取糾正措施；b) 房屋管理員根據(jù)維修單對(duì)用戶進(jìn)行回訪、收集用戶對(duì)維修人員服務(wù)態(tài)度及維修工作的反映；每月做一次維修質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)，記錄在維修/投訴統(tǒng)計(jì)表中。c) 物業(yè)服務(wù)中心主任根據(jù)以上A、B反饋信息對(duì)維修工作進(jìn)行檢查總結(jié)。4.3 本體維修基金的使用本體維修基金的使用、收取、公布按深圳市房屋公用設(shè)施專用基金管理規(guī)定和深圳市物價(jià)局、深圳市國土資源和房產(chǎn)管理局（深價(jià)聯(lián)字200618號(hào)）文件精神執(zhí)行。深圳以外的各項(xiàng)目按照當(dāng)?shù)刂付ㄎ募?zhí)行。4.4 房屋完損等級(jí)評(píng)定房屋完損等級(jí)評(píng)定參照國家建設(shè)部頒布的房屋完損等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。并將結(jié)果做好保存。4.5 空置房的管理工作4.5.1 空置房的登記建檔收費(fèi)a) 由物業(yè)服務(wù)中心客服人員進(jìn)行日常管理。b) 經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心接管的空置房由客服人員進(jìn)行登記造冊(cè)。c) 客服人員將空置房登記在空置房登記表內(nèi)。d) 空置房管理費(fèi)用由建設(shè)單位交納。4.5.2 空置房的維護(hù) a) 管理員根據(jù)季節(jié)變化定時(shí)對(duì)空置房進(jìn)行開窗通風(fēng)、散熱。必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行烘干處理，防止墻面、天花發(fā)霉、木制品生蟲及變形。b) 對(duì)已經(jīng)裝修的房屋應(yīng)在夏季到來之前對(duì)西曬房間進(jìn)行遮陽，防止木器干裂；在霉雨季節(jié)應(yīng)注意防潮，防止木器發(fā)霉、變形。c) 參照有關(guān)電器使用說明書，定期將電器打開試運(yùn)行，以保持電器良好的工作狀態(tài)，還應(yīng)注意及時(shí)關(guān)閉電源。d) 管理員每月定期通知清潔工進(jìn)行一次例行清潔。對(duì)于經(jīng)裝修的房屋保潔部根據(jù)情況定期對(duì)木器、大理石、金屬器具進(jìn)行打蠟、防護(hù)處理。e) 管理員巡樓時(shí)應(yīng)注意空置房的防火、防盜工作。如發(fā)現(xiàn)空置房內(nèi)有異常情況應(yīng)及時(shí)向物業(yè)服務(wù)中心主任匯報(bào)。 4.5.3 空置房的利用a) 長期閑置的空置房物業(yè)服務(wù)中心可考慮進(jìn)行合理利用。b) 物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)留意收集承租信息，并與收費(fèi)室溝通，對(duì)空置房采取出租等方式加以利用，向房地產(chǎn)開發(fā)商申請(qǐng)同意后按房屋租賃規(guī)程辦理。并記錄在空置房登記表中。c) 管理員每次維護(hù)后應(yīng)將空置房的維護(hù)管理狀況記錄在空置房登記表中，保存期直至空置房售出后一年。5.0 相關(guān)文件及記錄租賃合同維修單R/KF-06空置房登記表R/KF-17房屋出租情況登記表R/KF-18房屋設(shè)施養(yǎng)護(hù)計(jì)劃表R/KF-19房屋及公用設(shè)施巡視檢查表R/KF-20房屋（設(shè)施）養(yǎng)護(hù)修繕記錄表R/KF-21監(jiān)控、對(duì)講、道閘、公共照明系統(tǒng)保養(yǎng)檢查記錄表R/SB-32W/KF-06 顧客報(bào)修處理規(guī)程1.0 目的通過規(guī)范報(bào)修處理程序，以使用戶得到快捷滿意的服務(wù)。2.0 適用范圍適用于物業(yè)服務(wù)中心轄區(qū)內(nèi)用戶提出的維修服務(wù)要求的處理。3.0 職責(zé)a) 物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)用戶來人、來電報(bào)修的接待和記錄工作，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)人員。b) 事務(wù)管理員負(fù)責(zé)每日?qǐng)?bào)修的查詢、跟蹤及維修單的收集，每月做一次維修及時(shí)率、回訪率的統(tǒng)計(jì)及存檔。并在30號(hào)前將當(dāng)月有償服務(wù)維修單收集交公司庫管員處。c) 維修人員負(fù)責(zé)對(duì)報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)和維修。d) 物業(yè)服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)派工并對(duì)維修的結(jié)果進(jìn)行抽檢。e) 物業(yè)服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)有償服務(wù)或單項(xiàng)委托合同的評(píng)審。4.0 工作程序a) 物業(yè)服務(wù)中心接到用戶來人、來電報(bào)修或投訴等情況后，及時(shí)詳實(shí)地填寫物業(yè)服務(wù)中心值班記錄表中。并通知相關(guān)人員。b) 各責(zé)任人根據(jù)值班記錄中相關(guān)工作及時(shí)去處理。填寫相關(guān)記錄，處理完畢后，交客服人員收集整理存檔。緊急情況可先由維修人員進(jìn)行搶修，過后補(bǔ)填。c) 維修人員接到維修通知后，必須在30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，對(duì)報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)，根據(jù)核實(shí)實(shí)際情況進(jìn)行維修和處理，特殊情況與業(yè)主（住戶）預(yù)約維修時(shí)間。d) 如果用戶自行提供維修材料，維修人員應(yīng)根據(jù)顧客財(cái)產(chǎn)控制程序予以驗(yàn)證并記錄。e) 對(duì)于有償服務(wù)，維修人員應(yīng)按照維修服務(wù)項(xiàng)目表收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在維修單上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用。f) 維修工作結(jié)束，維修人員應(yīng)請(qǐng)用戶檢查合格后在維修單上簽名認(rèn)可。g) 維修完畢后，將維修單報(bào)主管確認(rèn)，并由客服人員存檔及按月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。并在30號(hào)前將當(dāng)月有償服務(wù)維修單收集交公司收費(fèi)室。h) 維修完畢后，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)進(jìn)行跟蹤回訪，回訪率不少于30%，發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)，維修人員應(yīng)查明原因，屬維修不過關(guān)的，維修人員免費(fèi)再次維修，屬其他原因引起的，維修人員應(yīng)向用戶解釋說明原因，并與用戶口頭協(xié)商解決。i) 接待人員和維修人員保持良好的服務(wù)態(tài)度和禮貌的用語，確保用戶得到滿意的服務(wù)。j) 每月未物業(yè)服務(wù)中心對(duì)維修情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，填寫維修統(tǒng)計(jì)表。5.0 相關(guān)文件及記錄顧客財(cái)產(chǎn)控制程序P-24維修單R/KF-06物業(yè)服務(wù)中心值班記錄表R/KF-07維修/投訴情況統(tǒng)計(jì)表R/KF-08W/KF-07 房屋及公共設(shè)施巡檢工作規(guī)程1.0 目的 規(guī)范房屋及公共設(shè)施的巡檢工作，保障小區(qū)正常的工作和生活秩序及房屋及公共設(shè)施的正常使用。2.0 適用范圍 適用于物業(yè)服務(wù)中心的房屋及公共設(shè)施巡檢工作。3.0 職責(zé) 物業(yè)服務(wù)中心客服人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施巡檢工作。4.0 程序要點(diǎn)4.1 物業(yè)服務(wù)中心客服人員每天對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域樓宇完全巡查一次。異常情況應(yīng)及時(shí)報(bào)告，作好記錄。房屋及公用設(shè)施巡視檢查表每天記錄一次，記錄和反映真實(shí)狀況。4.2 巡檢的內(nèi)容a) 治安隱患的巡查。b) 房屋及公共設(shè)施設(shè)備完好狀況的巡查。c) 裝修違章的巡查。d) 消防違章的巡查。e) 公共照明（路燈）設(shè)施完好狀況的巡查。f) 利用巡查機(jī)會(huì)與住戶溝通。 4.3 樓宇巡查的方法應(yīng)包括“看”、“聽”、“摸”、“調(diào)查了解”等。a) “看”：通過觀察來發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務(wù)中存在的問題。b) “聽”：從設(shè)施設(shè)備運(yùn)行時(shí)的聲音判斷是否有故障。c) “摸”：通過用手觸摸感覺設(shè)施設(shè)備的使用狀況。d) “調(diào)查了解”：向住戶或員工調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備的使用狀況。 4.4 房屋本體巡查的工作要領(lǐng) 4.4.1 檢查水電表。檢查水電表是否處于正常工作狀態(tài)，記錄損壞的水電表情況。當(dāng)水電表在無人居住的情況下運(yùn)轉(zhuǎn)（如倒轉(zhuǎn)、有盜電嫌疑）時(shí)，應(yīng)在房屋及公用設(shè)施巡查表中予以記錄并及時(shí)報(bào)告公共事務(wù)部主管。 4.4.2 巡查樓梯間：a) 檢查走廊燈、樓梯燈是否正常，門、窗是否處于完好狀態(tài)；b) 檢查梯間墻身、天花是否出現(xiàn)剝落、脫漆、墻、地面瓷片是否完整無損；c) 檢查消防栓是否標(biāo)識(shí)完好、配件齊全；滅火器是否有漏氣或過期、失效現(xiàn)象；防火門是否關(guān)閉；消防安全疏散指示燈是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盜預(yù)警設(shè)施及消防報(bào)警設(shè)施是否完好。 4.4.3 巡查逃生天臺(tái)：a) 檢查逃生天臺(tái)是否能隨手打開（嚴(yán)禁上鎖）；b) 檢查天臺(tái)護(hù)欄是否完好，避雷針、電視天線、隔熱層是否完好；c) 檢查有無違章占用逃生天臺(tái)現(xiàn)象；d) 檢查雨水管是否通暢。e) 檢查擦窗機(jī)外觀是否完好，固定螺栓是否到位。4.4.4 巡檢電梯：a) 檢查電梯的運(yùn)行是否平穩(wěn)，是否有異常響動(dòng)；b) 檢查安全標(biāo)識(shí)是否完好，電梯按鈕等配件是否完好；c) 檢查照明燈及安全監(jiān)控設(shè)施是否完好。4.4.5 巡查大堂、門廳、走廊：a) 檢查各類安全標(biāo)識(shí)是否完好；b) 檢查公共設(shè)施和照明燈及垃圾箱是否完好。4.4.6 巡查中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫石油氣味、焦味時(shí)應(yīng)立即對(duì)相關(guān)單位進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)原因不明時(shí)應(yīng)立即告知保安部進(jìn)行檢查。4.5 公共設(shè)施設(shè)備巡查的工作要領(lǐng)4.5.1巡查水、電、氣、通訊設(shè)施：a) 檢查室外設(shè)施有無破損現(xiàn)象，各種管線有無滲、漏、滴、冒現(xiàn)象；b) 檢查室外設(shè)施有無生銹、脫漆現(xiàn)象，標(biāo)識(shí)是否完好；c) 檢查室外消防設(shè)施是否配件齊全、標(biāo)識(shí)完好。4.5.2 巡查公共文體設(shè)施：a) 檢查雕塑小品是否完好，是否有安全隱患；b) 檢查兒童游樂設(shè)施是否完好，有無安全隱患；c) 檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象，長勢是否良好。4.5.3 巡查道路、廣場、公共集散地：a) 檢查設(shè)施設(shè)備是否完好，是否有違章占用現(xiàn)象；b) 檢查標(biāo)識(shí)、路牌、警示牌是否完好；c) 檢查各類雨、污水井蓋是否完好，照明燈、裝飾燈是否齊全。4.5.4 巡查停車庫、停車場、單車棚、摩托車場：a) 檢查防盜設(shè)施是否完好；b) 檢查停放的車輛是否有損傷現(xiàn)象；c) 檢查各類標(biāo)識(shí)是否完好無損；d) 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。4.6 巡查小區(qū)環(huán)境a) 檢查小區(qū)內(nèi)是否有亂張貼、亂拉線等現(xiàn)象。b) 檢查是否有損壞公共設(shè)施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象。c) 檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽家畜等現(xiàn)象。d) 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。4.7 巡查違章裝修：詳見裝修管理規(guī)程。4.8 對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)問題的處理要領(lǐng)4.8.1 管理員巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)有上述問題出現(xiàn)時(shí)，如本人能進(jìn)行規(guī)勸、阻止、處理的，應(yīng)予以立即解決，否則及時(shí)將問題記錄于房屋及公用設(shè)施巡查表報(bào)物業(yè)服務(wù)中心主任解決。4.8.2 物業(yè)服務(wù)中心主任視情況按下列情況處理：a) 屬公共設(shè)施設(shè)備破損丟失的，按房屋、設(shè)施養(yǎng)護(hù)規(guī)程處理；b) 屬物業(yè)服務(wù)中心其它部門員工工作不力造成的，應(yīng)通知其它相關(guān)部門主管前往處理。巡查中發(fā)現(xiàn)的問題一般情況下應(yīng)在一周內(nèi)解決；特殊情況需經(jīng)公司經(jīng)理同意后可適當(dāng)延長。4.8.3 對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問題，及時(shí)報(bào)告公司分管領(lǐng)導(dǎo)。4.8.4 巡查中發(fā)現(xiàn)問題處理完畢后，管理員應(yīng)現(xiàn)場驗(yàn)證，處理的過程和驗(yàn)證的結(jié)果均應(yīng)有完整的記錄，并經(jīng)相關(guān)人員簽字認(rèn)可。4.9 每月底匯總由物業(yè)服務(wù)中心歸檔保存。5.0 相關(guān)文件及記錄裝修管理規(guī)程W/KF-03房屋、設(shè)施維修保養(yǎng)規(guī)程W/KF-05顧客報(bào)修處理規(guī)程W/KF-06房屋及公用設(shè)施巡視檢查表R/KF-20W/KF-08 商鋪?zhàn)赓U規(guī)程1.0 目的 規(guī)范商鋪的租賃工作，爭取良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。2.0 適用范圍 適用于物業(yè)管理公司房屋的對(duì)外租賃管理工作。3.0 職責(zé)a) 物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)商鋪對(duì)外租賃業(yè)務(wù)的實(shí)施。b) 公司收費(fèi)室負(fù)責(zé)商鋪對(duì)外租賃的組織實(shí)施。c) 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)租金標(biāo)準(zhǔn)的審批和租賃合同的簽署。4.0 程序要點(diǎn)4.1 合同洽談a) 管理員就商鋪的位置、面積、價(jià)格、租賃期限等與來訪單位或個(gè)人進(jìn)行報(bào)價(jià)、洽談。b) 對(duì)留下聯(lián)系方式的來訪者及來訪電話進(jìn)行記錄，并跟蹤直至租賃成功或?qū)Ψ饺∠赓U意向。c) 對(duì)要求現(xiàn)場看房者，積極安排陪同看房。d) 未出租的商鋪的鑰匙由專人負(fù)責(zé)并做好標(biāo)識(shí)。4.2 合同的擬定及簽訂a) 根據(jù)雙方洽談達(dá)成的條件，擬定租賃合同。b) 評(píng)審后的合同交承租方簽章，承租方須出示有效身份證明（承租方為個(gè)人的需提交身份證，承租方為單位的需提交政府批文或工商營業(yè)執(zhí)照），并提供復(fù)印件存檔。c) 承租方到公司收費(fèi)室交納租賃保證金。d) 公司法人代表或其委托人審核批準(zhǔn)合同并簽署租賃合約。e) 合同正本及相關(guān)資料交收費(fèi)室存檔。f) 收費(fèi)室開具供、停水電通知，承租人持通知去物業(yè)服務(wù)中心抄水、電表，開通水電。g) 物業(yè)服務(wù)中心及時(shí)進(jìn)行出租登記。4.3 出租商鋪的交付a) 承租方交納租賃保證金后，即與承租方辦理租賃的驗(yàn)交手續(xù)。b) 向承租方交付租賃物業(yè)的鑰匙。4.4 租金的催交按收費(fèi)管理程序執(zhí)行4.5 合同的變更、終止a) 凡合同終止皆應(yīng)按合同中的具體條文進(jìn)行，在承租商交申請(qǐng)終止合同時(shí)，須經(jīng)收費(fèi)室審批同意。b) 物業(yè)服務(wù)中心對(duì)房屋進(jìn)行驗(yàn)收，并抄水、電表數(shù)，結(jié)清所有費(fèi)用，若驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)房屋有損壞，承租人按損壞價(jià)值予以賠償。c) 費(fèi)用結(jié)清后，收回鑰匙，做好標(biāo)識(shí)，由專人保管。辦理退租賃保證金手續(xù)。5.0 相關(guān)文件及記錄租賃合同收費(fèi)管理程序P-23房屋出租情況登記表R/KF-18 W/KF-09 門禁卡管理規(guī)程1.0 目的 規(guī)范對(duì)門禁卡的管理控制，避免門禁卡的不合理使用。2.0 適用范圍適用于使用門禁卡的各物業(yè)物業(yè)服務(wù)中心。3.0 方法和過程控制3.1 門禁卡的發(fā)放控制3.1.1 部門負(fù)責(zé)人對(duì)本部門的門禁卡發(fā)放管理工作的監(jiān)督、審批。3.1.2 部門負(fù)責(zé)人指定專人負(fù)責(zé)門禁卡的授權(quán)發(fā)放管理工作、對(duì)申請(qǐng)人的身份識(shí)別、房號(hào)和使用范圍等進(jìn)行登記、每季度對(duì)門禁卡進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理、對(duì)異常情況進(jìn)行核查處理、每季度對(duì)發(fā)卡電腦密碼進(jìn)行更改。3.2 門禁卡的