人力資源部培訓方案.doc

人力資源部培訓方案一、 前期培訓工作總結*酒店作為*俱樂部的第一品牌，也是公司酒店事業(yè)的平臺，要打造品牌效應，服務質(zhì)量的口碑是首要標志，也是營銷推廣的堅實基礎。目前*酒店的培訓狀況談不上系統(tǒng)，更談不上效果，所以我們接到的投訴不斷，而這些投訴或多或少地直接影響了酒店的營業(yè)，用市場營銷部員工的話說，如果沒有這些投訴，我們的營業(yè)額至少可以提高30%，總結經(jīng)驗，造成培訓癱瘓的原因有幾個方面：1、 人力資源部沒有將工作重點放在培訓制度的制定、溝通、跟進、課程設計方面，責任不到人。2、 領導層對培訓的意識和認識的嚴重缺乏，只重視眼前的經(jīng)濟利益，忽視了服務質(zhì)量這一堅實基礎，一味空談要“要加強，要提高”，而沒有將培訓作持之以恒的工作重點，使酒店沒有形成以培訓作為導向的工作氛圍，人力資源部的培訓計劃開展是舉步艱難。，3、 培訓責任不到人，缺乏激勵和行政約束手段造成部門負責人對培訓工作沒有計劃性和系統(tǒng)性，部門亦得過且過。4、 各部門的負責人調(diào)換頻繁，造成培訓計劃不能續(xù)接，時有時無，標準不一致，令屬下員工無所適從。二、 培訓作用和目標一個企業(yè)成員的能力，不是某一方面或某一維度在靜態(tài)下顯示出的固定數(shù)字，而必須是伴隨著企業(yè)的經(jīng)營實踐，在動態(tài)中多維度的綜合表現(xiàn)，而且最終必須體現(xiàn)為對企業(yè)的實際貢獻程度。具體來說，企業(yè)所要求的能力應該包括：基礎知識或廣泛性知識、專業(yè)技能、工作態(tài)度(為什么做，為什么不做)，行為表現(xiàn)(做不做，做得怎樣，能否維持高水準的表現(xiàn))這四個方面，對于知識和技能，培訓能起到?jīng)Q定作用，但對于態(tài)度和行為，培訓所能起到的作用十分有限，俗語說得好“良匠能與人規(guī)矩，不能使人必巧也;明師能授人方書，不能使人必為也。”，態(tài)度問題最需要的是領導者的身體力行，潛移默化。而行為表現(xiàn)，則更多地需要制度性的規(guī)章條文(如薪酬制度、考核方法)等來引導和約束和規(guī)范。培訓能解決的是企業(yè)成員行為規(guī)范的問題，什么行為是鼓勵的，什么行為是允許的，什么行為是反對的。重點在引導和規(guī)范員工“怎么做”，個人愿不愿意都得遵守，而不是一廂情愿地希望員工在做出某種行為。我們應該從發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營目標出發(fā)，找出和確認要達到這些目標必須具備的能力;然后將工作重點放在可衡量、可復制、可提高的地方，比如員工的行為 、技能規(guī)范、經(jīng)理人的管理方法方面，要始終保持持續(xù)改善的態(tài)度，不斷積小勝為大勝，而要避免追求速勝的心態(tài);同時還必須清晰的認識到，企業(yè)有很多難題是培訓難以承擔的，比如： 價值觀問題、經(jīng)理人綜合能力提升問題。認識到以上培訓能與不能還不足夠， 最要緊的還是效果一關，通過種種培訓實操，企業(yè)和員工得到了什么而不是培訓組織者做了什么。實踐是檢驗真理的唯一標準，而貢獻是衡量培訓的唯一準則。培訓的目標應該按照培訓的課程的內(nèi)容分為不同的階段、根據(jù)效果分為不同的等級，并通過考核來檢驗成績、效果。舉例：西餐廳服務員分為三個等級：初級、中級、高級，每個級別的服務員必須接受不同級別的培訓，而每個級別有獨立的培訓內(nèi)容和教材，每個階段的培訓有計劃時間，完成后需立即接受考核，考核通過者，予以等級評估，并給予相應的薪資調(diào)整。在日常工作以差錯率來檢驗培訓效果，一方面檢討培訓的成果，隨時予以調(diào)整;另一方面對已拿到等級證書的員工進行評估，如在一定時期差錯率內(nèi)超出指定的指標，則予以降級降薪處理?？偠灾?，通過培訓我們的目標是將團隊建設成為一個思考型組織和學習型組織，而組織一個智慧型團隊是企業(yè)良性運作的前提。三、 保證培訓效果的措施培訓的效果就是服務質(zhì)量是否提高的體現(xiàn)，與企業(yè)的效益緊密結合，“夫以湯止沸，沸愈不止，去其火，則止矣呂氏春秋”寓意解決問題，要注重消除引起問題的根本原因。1) 培訓的實施者 不少人狹隘地理解培訓只是人力資源部的工作，在實際工作中，培訓不是一個人或者是一個部門的責任，它需要整個營業(yè)、生產(chǎn)體系的全面合作，共同努力才能完成。不容置疑，人力資源部在培訓方面起到領導、參與、檢討、考核、監(jiān)督五個方面的作用，她的統(tǒng)籌工作是整個培訓系統(tǒng)得以實施的前提，然而涉及到各部門的具體操作技能培訓還需要具體部門負責人完成，各部門的經(jīng)理主管是培訓的主干力量。舉個簡單的例子：一名新入職的客房服務員，要訓練成一名合格的熟練工，他的直接上司和部門主管就是他的第一訓練員。2) 與績效掛鉤 培訓工作的不到位，需要從根源上去解決，培訓是否取得成效應作為人力資源部和各部門領班、主官、經(jīng)理的主要業(yè)績考核指標，并和績效工資掛鉤，才能形成一股推動力去促使部門重視培訓工作，從而達到提高服務質(zhì)量的效果。舉例說明：餐飲部經(jīng)理在今年第三季度需完成中、高服務員、領班的工作技能培訓計劃，各級人員皆需完成指定的課時，并在元月10日前完成考核。部門不能以任何理由拖延計劃的完成或減少規(guī)定的培訓課時，不能達標的，對部門負責人和直接培訓負責人予以扣罰當月獎金處理，嚴重者降職處理。而如整個酒店的培訓計劃不能按時按指標完成，對人力資源部負責人和部門負責人予以扣罰當月獎金處理，嚴重者降職處理。3) 培訓責任將培訓要求列入崗位職責中，并做出明確要求，凡領班以上職員必須完成規(guī)定課時的培訓課程，在晉升時也必須接受指定課時的培訓，方具有晉升資格，否則不予任何形式的加鋅和提拔。比如：前廳部 接待領班培訓職責課程授課課時晉升受訓課時酒店基本知識4電話服務技巧4客房銷售技巧6客戶投訴處理技巧6標準接待禮儀4排班技巧2團隊激勵 6大客戶銷售技巧14中級英文培訓20金鑰匙工作技巧204）培訓責任鏈：要求每個員工的培訓都有專人負責，有專人跟進，問題出現(xiàn)時，便可做到有根可尋?；鶎訂T工的培訓，由部門經(jīng)理安排指定的領班（訓練員）負責，領班的培訓工作由主管（訓練員）負責，主管的培訓由部門經(jīng)理負責，新員工入職后，按培訓鏈中的職位要求由專人跟進，培訓內(nèi)容按具體職位的培訓大綱要求進行，而主管要對領班的培訓進行日常監(jiān)督和檢查，經(jīng)理定期對整個部門的培訓進行檢查。發(fā)現(xiàn)問題，即時糾正，除了人盯人的到位培訓之外，部門主管和經(jīng)理還負責培訓大綱內(nèi)指定公共培訓課程，定期對新員工或全體員工進行培訓。部門的培訓大綱內(nèi)要詳細注明職業(yè)培訓的課程、授課人、課時，每個月的培訓內(nèi)容都需要制定詳細的時間表讓全體員工一目了然。四、 培訓教材的選用培訓教材的選用關系到酒店服務的標準，除了各部門自編的服務標準、程序教材之外，人力資源部和酒店領導和具體部門負責人將通過篩選和討論來選用指定教材作為長期教學的素材，并按進度完成教學任務。這些教材將人手一份發(fā)到每個參與培訓的員工手中（需要資金投資）。五、 培訓資金的投入服務質(zhì)量的提高與培訓的力度成正比，而培訓的效果與酒店在培訓方面投入的資金成正比，沒有培訓的投入，就無法保證質(zhì)量的效果，培訓資金的使用包括以下幾個內(nèi)容：a) 培訓器材的購買（幻燈、電腦、課室）b) 培訓教材的購買 c) 培訓人力的投入d) 培訓活動的組織e) 外聘專業(yè)培訓人士和聘用職業(yè)訓練機構的費用f) 酒店委托培訓，交換生計劃g) 培訓獎金的設立企業(yè)在培訓方面的資金計劃按行業(yè)的不同，占不同比例，服務性行業(yè)一般占整個年收入的2%-5%（最保守估計），按酒店一年2500萬的營業(yè)額，一年的培訓費用開支不應少于50萬（包括為培訓方面支出的人工開支），整個培訓體系才能得以有效運作，否則根本談不上力度和培訓效果。六、2003年底各部門培訓計劃時間表1、 要交出一份合格的培訓計劃表首先要做培訓需求調(diào)查，培訓需求調(diào)查反映出每個員工有形和無形的需求、工作中的薄弱環(huán)節(jié)，了解到這些要素，部門和人力資源部可以針對性展開培訓工作。2、 必須完成詳盡的工作分析（前期完成的職位說明書已經(jīng)基本完成崗位分析大部分工作，但還沒有最后確認定案），由各部門核定落實各崗位職級的工作要求，通過總經(jīng)理的確認，作為培訓課目目標的依據(jù)，以便在職級考核和工作成績進行綜合評估。3、 提高員工素質(zhì)由新員工入職著手，新員工入職培訓大綱重新檢討定案，集中培訓考試，考試合格后方予以上崗。否則一律不予以錄用。4、 人力資源部授課計劃5、 部門的培訓計劃和方案（需與部門負責人詳細溝通）方能制定。七、培訓的監(jiān)督人力資源部總監(jiān)、培訓督導將跟進各部門的具體培訓工作（包括培訓員的培訓方式、是否按照既定的大綱計劃進