朱曉鳳 實(shí)習(xí)調(diào)查報告.docx

一汽豐田運(yùn)通博裕店實(shí)習(xí)調(diào)查報告姓名: 朱曉鳳 指導(dǎo)老師：李曙輝班級：08豐田01 指導(dǎo)師傅：田玉珊學(xué)校：北京交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院 完成日期：2012年4月內(nèi)容提要近年來中國汽車產(chǎn)業(yè)生長迅速，汽車的增長帶動汽車保險業(yè)的迅速成長，車險理賠成了許多人關(guān)心的重點(diǎn)問題。文章論述了汽車保險理賠員的日常工作。包括汽車出險后的報案、定損、手續(xù)的收集、拍照證件照與損失照、傳案子等程序。以及定損后進(jìn)行維修所需要的手續(xù)，包括環(huán)車檢查、開工單等，并且就實(shí)際案例進(jìn)行了詳細(xì)說明。統(tǒng)計了一個月內(nèi)各種車型的進(jìn)廠量以及出險的險種，并就統(tǒng)計數(shù)據(jù)做了完整的分析，給出了詳細(xì)的調(diào)查結(jié)論。一、調(diào)查的目的：（一） 通過實(shí)習(xí)加強(qiáng)學(xué)生對汽車保險知識、汽車保險條款、汽車結(jié)構(gòu)以及汽車?yán)碚撝R的理解。（二） 切身了解北京汽車服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀。（三） 熟悉汽車保險的報案、查勘、定損、收集資料的方法和流程。（四） 通過企業(yè)員工的現(xiàn)場指導(dǎo)，能就實(shí)際問題進(jìn)行具體分析，從而達(dá)到進(jìn)一步鞏固理論知識、進(jìn)一步拓寬知識面、進(jìn)一步培養(yǎng)分析問題的能力。（五） 保險實(shí)習(xí)是對學(xué)生的綜合素質(zhì)的培養(yǎng)和訓(xùn)練。在整個實(shí)習(xí)過程中鍛煉了學(xué)生的觀察能力和溝通能力，為將來的工作打下基礎(chǔ)。二、調(diào)查的方法：（一） 在實(shí)習(xí)期間，我認(rèn)真學(xué)習(xí)了人保和平安的保險條款。（二） 在實(shí)習(xí)期間，我每天檢查案子并錄入月報表。包括：直賠、非直賠、自費(fèi)和營銷案件，發(fā)現(xiàn)問題及時與師傅溝通并盡快解決。（三） 在實(shí)習(xí)期間，我接觸了各種各樣的客戶，也觀察了各種出險車輛。（四） 我通過與同學(xué)日常的交流，了解了更多關(guān)于理賠方面的知識。三、數(shù)據(jù)統(tǒng)計：2011年6月11日2012年4月，我在北京運(yùn)通博裕豐田汽車銷售服務(wù)有限公司進(jìn)行畢業(yè)實(shí)習(xí)。運(yùn)通博裕豐田是目前全國最大的豐田汽車銷售服務(wù)店，涉及整車銷售，零配件供應(yīng)，售后服務(wù)和信息反饋等。主要銷售的車型有：威馳、花冠、卡羅拉、銳志、皇冠、普拉多等。在實(shí)習(xí)期間，我對公司的各個部門都有了一定的了解。保險理賠是我每天工作的崗位，主要與四個部門的交流比較頻繁，包括機(jī)修車間，鈑噴車間、零件部和財務(wù)部。通過學(xué)習(xí)。我了解了公司設(shè)有兩家保險公司定損點(diǎn)。一個是平安，另一個是人保。作為保險理賠員，我們每人每天要接待三、四個客戶。根據(jù)事故的不同，賠付的方式也不一樣。賠付方式分為直賠和非直賠。直賠就是修車后我店直接向保險公司領(lǐng)錢，不用客戶墊付。非直賠就是修車后客戶自己付錢，然后向保險公司申請報銷。一般單方事故的車輛可以做直賠。雙方事故的車輛很少做直賠，除非兩車都在我店維修。下面我來介紹一下定損流程。如下圖：客戶來店定損首先問清楚是否為豐田車，檢查一下保單，確定是自保車輛后。詢問客戶是否帶齊這三樣證件：被保險人身份證，行駛本（臨時牌照），駕駛本。如果沒帶的話，詢問客戶是否能用相機(jī)拍照并用E-mail發(fā)到我們郵箱里來。接下來檢查證件是否有效。行駛本檢查年檢日期，駕駛本（A、B本）檢查體檢回執(zhí)。確認(rèn)好證件有效后，詢問客戶是否報案，若沒有報案的話，輔助客戶報案、定損、拍照。下面我舉一個平安劃痕的案件。1）報案：讓客戶用手機(jī)撥打95511，通話之后按9（車險報案），說出車牌號，保單號，被保險人姓名，駕駛?cè)诵彰鲭U時間，地點(diǎn)和車輛損失。一般劃痕險報案時就說取車發(fā)現(xiàn)車身被人用鑰匙劃傷了。一定要說明是在免費(fèi)的停車場，這樣保險公司才會負(fù)責(zé)賠償。報完案后，保險公司會發(fā)給客戶報案號，通過報案號，我們就可以在平安理賠網(wǎng)上打印出索賠書了。如下圖：2）簽字確認(rèn)：讓客戶在索賠書上簽字，內(nèi)容就是：“同意在運(yùn)通維修并做直賠”，簽上被保險人姓名并留下手機(jī)號碼。然后讓客戶在運(yùn)通版授權(quán)、快賠確認(rèn)單、費(fèi)率浮動表上簽字。3）拍照理賠手續(xù)：將三樣證件復(fù)印并拍照后交給客戶。索賠書、快賠確認(rèn)單、費(fèi)率浮動表也要拍照下來，上傳案子用。如下圖：4）環(huán)檢車輛：首先安裝三件套：座椅套，方向盤套，腳墊。然后坐到駕駛員位置檢查里程表，油表數(shù)并記錄下來。觀察內(nèi)飾有無傷痕，點(diǎn)煙器，玻璃升降器是否好用，接著扳開后備箱蓋，檢查備胎有無。最后將車身的舊傷部位標(biāo)記在環(huán)檢單上，詢問客戶有無貴重物品，有的話讓客戶收好。下面就可以同客戶一起確認(rèn)修理部位了?？窜嚨臅r候要注意看損失部位是否與所報險種匹配。劃痕案件2000保額的話能修3-4塊漆，詢問客戶修理的部位，并寫在環(huán)檢單上，如寫上：前杠、后杠、左后葉子板、左后門鈑噴。5）拍照定損：平安案件需要拍四個角度的照片，即車輛的前、后、左、右的照片，其中一張必須要有當(dāng)日報頭。拍受損部位，前杠遠(yuǎn)、近照片一共三張，后杠、左后門和左后葉子板也一樣。接下來將三個部位用砂紙打磨后并拍照下來，隨后就是拍車輛銘牌。最后讓駐店定損員和客戶照一張人車合影。接著確定取車時間，一般4塊漆大概要4天左右時間，與客戶協(xié)商好取車時間，讓客戶在環(huán)檢單上簽字并把環(huán)檢單第二頁交給客戶后，就算是完成定損了。6）傳案子：查勘：首先錄入車牌號碼，駕駛員姓名，性別，駕駛證號，所屬地，初次領(lǐng)證日期，初登日期，是否直賠，是否屬于道路事故，是否有交警處理證明等，最后錄入查勘結(jié)論：出險經(jīng)過符合實(shí)際，建議立案。標(biāo)的：錄入修理單位名稱，車型，險種，選擇修理部位并錄入工時費(fèi)，前杠：500元。后杠：500元。左后葉子板：500元。左后門：450元。共計：1950元。在查勘說明寫：出險經(jīng)過符合實(shí)際，建議立案。最后將理賠手續(xù)照片上傳到附加文檔里面。將車損照片上傳到定損照片里面。點(diǎn)擊發(fā)送，小額通過核損。整個案子就算是通過了。如下圖：7）開工單：在開工單系統(tǒng)中錄入車牌號和里程數(shù)后點(diǎn)擊下一步，將顧客委托修理修理部位錄入，下一步再錄入工項(xiàng)，前杠、后杠、左后葉子板、左后門鈑金噴漆。隨后選擇付款別，敲擊保險直賠。點(diǎn)擊下一步，將報案號敲上去。選擇交車時間。按確定后就可以打印出工單了。再將車牌號和修理部位錄入車間透明系統(tǒng)，就可以把車開到車間修車了。這就是平安單方事故的定損流程。我們平時也接觸了不少雙方事故的案件，有的是經(jīng)過交警處理并開出交裁的案件，有的則是雙方同意自行解決的案件。針對處理方式的不同，我們的定損方式也不同。如果是開了交裁的車就可以自己定自己的，最后按責(zé)任來承擔(dān)修車費(fèi)用。如果是自行解決的就需要兩車一起來定損了。下面我就來介紹一下平安雙方自行解決案件的定損流程：1）報案：首先讓客戶填寫快速處理協(xié)議，內(nèi)容有事故時間、地點(diǎn)、A、B兩車車牌，駕駛證號，車型，保險公司，報案號，事故經(jīng)過，當(dāng)事人責(zé)任等，最后A、B兩車駕駛員簽字確認(rèn)。接著由全責(zé)方，也就是豐田車主報案，說出本車車牌號，被保險人姓名，駕駛員姓名，出險時間，地點(diǎn)，本車損失，還要說出對方車牌號，駕駛員姓名，損失情況等。大致內(nèi)容是在行駛過程中追尾了。導(dǎo)致前車后杠損失，本車前杠損失。本車全責(zé)。接著詢問對方車輛是否在店內(nèi)維修，如在本店維修就能做直賠，對方同意后就可以辦理手續(xù)了。2）簽字確認(rèn)：將索賠書打印出來后，讓豐田車主簽字并留下手機(jī)號，然后在運(yùn)通版授權(quán)、快賠確認(rèn)單、費(fèi)率浮動表上簽字。3）拍照理賠手續(xù)：將豐田車主三樣證件復(fù)印并拍照后交給客戶?？焖偬幚韰f(xié)議、索賠書、快賠確認(rèn)單、費(fèi)率浮動表也要拍照下來，上傳案子用。唯一與單方事故不同的是需要三者車主的駕駛本、行駛本還有交強(qiáng)險保單的照片和復(fù)印件。4）環(huán)檢車輛：首先安裝三件套：座椅套，方向盤套，腳墊。然后坐到駕駛員位置檢查里程表，油表數(shù)并記錄下來。觀察內(nèi)飾有無傷痕，點(diǎn)煙器，玻璃升降器是否好用，接著扳開后備箱蓋，檢查備胎有無。最后將車身的舊傷部位標(biāo)記在環(huán)檢單上，詢問客戶有無貴重物品，有的話讓客戶收好。下面就可以同客戶一起確認(rèn)修理部位了?？窜嚨臅r候要注意看損失部位是否與這次事故匹配。5）拍照定損：首先拍對比照。雪佛蘭車在前，豐田車在后。讓客戶將車擺好，先拍一張遠(yuǎn)照，接著在對著兩個車的杠進(jìn)行近距離拍照，將前、后、左、右、四角照都拍好后。就可以拍單個車的照片了。豐田車是前杠的傷，不太嚴(yán)重。就將前杠的遠(yuǎn)、近照片拍三張。雪佛蘭是后杠，需要修復(fù)。將雪佛蘭后杠的三張照片拍下來就好了。隨后就是兩個車的銘牌。最后照一張人車合影。整個定損就完成了。然后就可以確定取車時間了，一般1塊漆大概要2天左右，與客戶協(xié)商好取車時間后，就可以送走客戶了。6）傳案子：查勘：首先錄入車牌號碼，駕駛員姓名，性別，駕駛證號，所屬地，初次領(lǐng)證日期，初登日期，是否直賠，是否屬于道路事故，是否有交警處理證明等，最后錄入查勘結(jié)論：出險經(jīng)過符合實(shí)際，建議立案。標(biāo)的：錄入修理單位名稱，車型，險種，選擇修理部位并錄入工時費(fèi)，前杠噴漆：711元。前杠拆裝:100元。前杠修復(fù)：200元。共計：1011元。新建一個任務(wù)流，三者損失，后杠噴漆：532元。后杠拆裝：100元。共計：632元。在查勘說明寫：出險經(jīng)過符合實(shí)際，建議立案。最后將理賠手續(xù)照片上傳到附加文檔里面。將車損照片上傳到定損照片里面。將對比照上傳到查勘里面。點(diǎn)擊發(fā)送，通過核損。整個案子就算是通過了。7）開工單：在開工單系統(tǒng)中錄入車牌號和里程數(shù)后點(diǎn)擊下一步，將顧客委托修理修理部位錄入，下一步再錄入工項(xiàng)，前杠修復(fù)噴漆。雪佛蘭車選擇后杠噴漆，隨后選擇付款別，敲擊保險直賠。下一步將報案號敲上去。點(diǎn)擊交車時間，點(diǎn)擊洗車。按確定后就可以打印出工單了。再將牌號和修理部位錄入車間透明系統(tǒng)，就可以把車開到車間修車了。這就是平安雙方事故的定損流程。人保案件和平安案件的定損流程大致是一樣的。（1） 在實(shí)習(xí)期間，我統(tǒng)計了一個月內(nèi)各種車的維修數(shù)量比例圖。如下圖：（2） 在實(shí)習(xí)期間，我統(tǒng)計了一個月內(nèi)各種險種的出險比例圖。如下圖：（3） 根據(jù)網(wǎng)上統(tǒng)計，在全球保險業(yè)務(wù)中，汽車保險具有舉足輕重的地位。近年來，我國已經(jīng)開始進(jìn)入汽車時代，汽車保險業(yè)務(wù)經(jīng)營的好壞，不僅事關(guān)保險公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展，也影響到保險職能作用的發(fā)揮及社會效益的實(shí)現(xiàn)，對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。如何借鑒國際上成熟保險市場汽車保險理賠服務(wù)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)來改進(jìn)我國傳統(tǒng)的汽車保險理賠服務(wù)模式，提高工作效率，降低服務(wù)成本，已成為擺在我國汽車保險從業(yè)人員面前亟待解決的問題。（4） 通過調(diào)查問卷發(fā)現(xiàn)人們對汽車保險這一系列的東西不太熟悉，對辦理保險，出險怎么辦，如何辦手續(xù)都不是很了解。很多人對保險的流程甚至是一點(diǎn)也不知道。只是一味的聽別人說。然而了解保險的人對保險理賠有很大的看法，始終覺得得到理賠是很難的事。因此，應(yīng)該大力宣傳保險的利益，做好保險的售后工作。給顧客帶來真正意義上的方便。四、數(shù)據(jù)分析：（1） 在實(shí)習(xí)期間我主要接觸的是理賠方面的知識，在學(xué)校學(xué)的豐田一級課對我實(shí)習(xí)期間的幫助非常大。通過將理論和實(shí)際操作聯(lián)系在一起，我收獲了不少新的知識。（2）由統(tǒng)計圖（1）、（2）可以看出。在二月份我店出險維修數(shù)量最多的是卡羅拉和花冠車輛，由此看出卡羅拉和花冠車輛的保有量較多。出險率也比較大。出險險種最多的是車損險種，其次是劃痕險種，證明車輛出險的險種主要聚集在車損和劃痕險種上。像涉水險、自燃險還是很罕見的。由于我們每天工作量很大。所以有時候我就幫著師傅戶定損和傳案子。有時候還幫著交車。因?yàn)橹霸趯W(xué)校有一定的理論基礎(chǔ)，所以對于車的結(jié)構(gòu)了解不少，就是在定損方面有很大的欠缺。定損方面的知識都是在實(shí)習(xí)期間跟著師傅學(xué)的。希望學(xué)校多添加一些車輛定損方面的教程。例如：增加車險條款的學(xué)習(xí)，定損實(shí)操的學(xué)習(xí)等。從而使學(xué)生在頂崗實(shí)習(xí)中將所學(xué)的知識發(fā)揮更大的作用。施展更多的才華。（3） 在工作中我發(fā)現(xiàn)像我們這樣的實(shí)習(xí)生在與同事和客戶的溝通上有很大的欠缺，希望學(xué)校在校期間能多開展一些關(guān)于溝通方面的培訓(xùn)，使我們在待人接物方面得到鍛煉，為我們步入社會打下堅實(shí)的基礎(chǔ)。五、調(diào)查的結(jié)論：通過這近一年的實(shí)習(xí)，我不僅從思想上得到了提高，而且在理論和實(shí)操上有了很大的突破。在與同事的相處中，我學(xué)到了他們對待工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度。在與領(lǐng)導(dǎo)的交流中，我學(xué)到了他們一絲不茍的精神。在與客戶的相處中，我學(xué)到了為人處世的本領(lǐng)。我覺得實(shí)習(xí)可以讓我們更了解和熟悉工作，只有在實(shí)際工作中，我們才可以知道工作到底是怎么一回事、自己更適合做什么、哪些知識是有用的、對自己的知識結(jié)構(gòu)應(yīng)該做出那些補(bǔ)充和調(diào)整、如何處理工作中的人際關(guān)系等等，在實(shí)習(xí)