辦公室制度(上墻).doc

物業(yè)管理處主要職責(zé)1 目的為使管理處明確工作職責(zé)，盡力把工作做好。2 范圍適用于湖口物業(yè)管理有限公司各管理處崗位。3 職責(zé)3.1 根據(jù)公司的要求和轄區(qū)的實(shí)際情況，在所轄物業(yè)區(qū)域開展各項(xiàng)工作，貫徹執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。3.2 負(fù)責(zé)管理所轄物業(yè)治安秩序、綠化、環(huán)境衛(wèi)生及公共設(shè)施的管理與維護(hù)。為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美整潔、方便舒適、文明安全的工作和居住環(huán)境。3.3 樹立業(yè)主至上的觀念，及時(shí)為業(yè)主提供各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.4 調(diào)查研究，深入了解業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的意見，處理租戶對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的投訴，重大問題報(bào)請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)處理解決。3.5 做好供排水、供配電、消防等設(shè)施的管理維修工作。3.6 負(fù)責(zé)組織收繳各項(xiàng)管理費(fèi)，控制管理經(jīng)費(fèi)開支，確保收支平衡。3.7 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與公安機(jī)關(guān)、消防、房管辦、環(huán)保環(huán)衛(wèi)等有關(guān)部門的聯(lián)系合作，協(xié)調(diào)內(nèi)部工作。3.8 配合地方政府、居委會(huì)宣傳黨的方針政策，做好各類社區(qū)工作。3.9 完成物業(yè)管理公司布置的其它工作。管理處經(jīng)理崗位職責(zé)1 目的為使管理處經(jīng)理明確自己的工作職責(zé)。2 范圍適用于湖口物業(yè)管理有限公司管理處經(jīng)理崗位。3 職責(zé)3.1 全面負(fù)責(zé)對(duì)所管轄的物業(yè)實(shí)施一體化綜合管理，完成公司所要求的年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。3.2 認(rèn)真考察所管物業(yè)的工作區(qū)域、工作難度、工作時(shí)段，根據(jù)實(shí)際情況提出合理的定崗定員建議，經(jīng)公司批準(zhǔn)后并嚴(yán)格執(zhí)行。3.3 根據(jù)該物業(yè)的實(shí)際情況因地制宜，制定本項(xiàng)目的各項(xiàng)管理制度，經(jīng)批準(zhǔn)后帶領(lǐng)所屬員工認(rèn)真學(xué)習(xí)并執(zhí)行。3.4 負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督各項(xiàng)制度的執(zhí)行情況。3.5 督促管理處各部門制訂管理處月度、周工作計(jì)劃并組織實(shí)施，業(yè)務(wù)上接受公司和上級(jí)部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。3.6 做好該物業(yè)的成本預(yù)算，并確保該物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用的開支在預(yù)算的范圍內(nèi)。3.7 合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工協(xié)作，責(zé)任到人，同時(shí)關(guān)心員工生活，確保管理處員工有良好精神面貌和積極的工作態(tài)度。3.8 協(xié)調(diào)本部門與供水、供電、工商等和物業(yè)管理有關(guān)部門的關(guān)系，便于開展各項(xiàng)工作。3.9 認(rèn)真完成管理處其他工作職責(zé)內(nèi)容和公司安排或委托的其他工作任務(wù)。客服部主要工作職責(zé)1 目的為使客服部全體員工明確本部門的工作職責(zé)，更好地做好客戶服務(wù)工作。2 范圍:適用于湖口物業(yè)管理有限公司客服部。3 職責(zé):作為物業(yè)服務(wù)的樞紐部門，客服部承擔(dān)著物業(yè)公司直接對(duì)客服務(wù)的主要工作，是體現(xiàn)公司的服務(wù)檔次，展示公司的形象和企業(yè)文化，樹立公司管理品牌的窗口，是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵性職能部門?？头康闹饕ぷ靼ǎ?.1 負(fù)責(zé)制定本部門各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃，組織、協(xié)調(diào)、指揮、控制各項(xiàng)工作的準(zhǔn)確實(shí)施。3.2 主持本部門工作例會(huì)，聽取匯報(bào)、督促工作進(jìn)度、解決工作中遇 到的各種問題和困難。3.3 負(fù)責(zé)本部門員工崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)、抓緊員工素質(zhì)提高工作。3.4 建立良好的公共關(guān)系，定時(shí)走訪客戶，廣泛聽取和收集客戶和其他部門意見，建議；協(xié)調(diào)各方關(guān)系，處理各類投訴、改進(jìn)工作。3.5 管理租戶檔案，審閱部門各類業(yè)務(wù)報(bào)表，考核部門員工工作業(yè)績，激勵(lì)員工工作積極性和創(chuàng)造性。3.6 控制各類設(shè)備物品的使用狀況，努力降低成本?？蛻舴?wù)中心服務(wù)規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)人員儀容儀表、言行舉止本崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態(tài)規(guī)矩端莊；態(tài)度謙和，禮節(jié)周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。1、儀容儀表要點(diǎn)（1)講究個(gè)人衛(wèi)生，每天刷牙，飯后漱口，保持口腔清潔；勤洗澡換衣，勤洗手、勤剪指甲；頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤；男士頭發(fā)前不遮眉側(cè)不蓋耳，發(fā)腳不蓋過后衣領(lǐng)，發(fā)型常規(guī)大方；女士提倡化淡妝，長發(fā)應(yīng)束起；外表整潔、得體，表情自然大方。（2)上班期間按規(guī)定的穿著方式，著統(tǒng)一配發(fā)的制服及相應(yīng)配飾，整套穿著；男士穿西式制服時(shí)著職業(yè)裝型黑色皮鞋深色襪，系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶系好拉正符合規(guī)范。男士若著襯衫，襯衫第二顆鈕扣須扣上，襯衫衣擺扎入褲內(nèi)；長袖袖口扣好。夏季女士著裙裝時(shí)，須著淺色長筒襪，襪子不得有破洞；著鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。（3)上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物；男士不留長發(fā)、長指甲、剃光頭、蓄胡須、戴耳飾；不得燙發(fā)；男女均不染彩發(fā)；女士不在指甲上涂、濃妝艷抹，不用氣味濃烈的芳香化妝品；不佩戴過多首飾、飾物。（4)上班時(shí)不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服；統(tǒng)一制服不可隨意搭配；服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口；制服外不顯露個(gè)人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊；皮鞋不釘金屬掌；禁止著拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當(dāng)班。2、言行舉止要點(diǎn)（1）言行舉止規(guī)矩端莊，時(shí)刻保持微笑，說普通話，使用禮貌用語；說話聲調(diào)清晰自然，音量適中；坐姿站姿上身挺直；站立時(shí)雙手自然下垂放在體側(cè)，行走輕快，靠邊而行；與客人迎面相遇應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問好；同時(shí)進(jìn)出門時(shí)，讓客戶先行；請(qǐng)人讓路說“對(duì)不起”；與人交談時(shí)集中注意力，保持眼神與對(duì)方接觸；為人指示方向時(shí)五指并攏，指向明確；接送有關(guān)文本、票據(jù)、憑證、錢款等須雙手接取或遞送；態(tài)度禮貌親切，不卑不亢。（2）禁止有任何非職業(yè)性的舉止言行，如：哼唱、使用方言、說粗話、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤腿、脫鞋，雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等。接待客戶不東張西望，不與人爭執(zhí)，不當(dāng)面餐飲、化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動(dòng)作；不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或?yàn)槿酥甘痉较?。?）接待或與客戶道別應(yīng)起身迎送，雙手互握自然置于身前；注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前，稱呼“先生”或“女士”；暫時(shí)離開面對(duì)的客戶時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)稍候”，如離開時(shí)間較長，回來后應(yīng)向客戶致歉“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)；客戶來時(shí)問好，走時(shí)說“再見”、“慢走”；為客戶完成一項(xiàng)服務(wù)后，應(yīng)主動(dòng)詢問是否還有其他事需要幫助。對(duì)投訴、抱怨、反映問題，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合（理解、支持）”等作結(jié)束語，以示重視、感謝或歉意，并與對(duì)方道別。（4）接聽電話務(wù)必在鈴響三聲前接答；以“您好，XX物業(yè)”作為接聽電話的禮貌用語；應(yīng)答言語文明、禮貌、簡潔，若對(duì)方電話找人，應(yīng)先回答“請(qǐng)稍候”或“他暫時(shí)不在，需要轉(zhuǎn)告嗎？”，不允許放置電話長時(shí)間不作回復(fù)；如需問對(duì)方姓名、單位，應(yīng)禮貌征詢“請(qǐng)問貴姓、能告訴我貴公司名稱嗎”，不可說“你是誰、干什么的”等等；通話結(jié)束，待對(duì)方掛斷后再放下電話。不可言語粗魯，如“喂、哪里、找誰、什么事、不在、不知道、沒辦法、我不管”等等；不可對(duì)話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。（5）上門走訪或上門與業(yè)主接洽，應(yīng)先致電業(yè)主，按約定時(shí)間上門。若不需要進(jìn)入租戶室內(nèi)的，可1人前往；若需要進(jìn)入租戶室內(nèi)的，原則上應(yīng)2人一同前往；敲門應(yīng)輕扣三次或按門鈴一次，等待回應(yīng)，若間隔30秒無人應(yīng)答可稍重叩門三次或再按門鈴一次，不可長時(shí)間按扣或無禮的砸門拍門。主人應(yīng)答或開門后，應(yīng)先作自我介紹：“打擾了，我是XX物業(yè)部門（名字）。今天來拜訪您是關(guān)于事，希望您能給予支持”，得到同意，方可繼續(xù)走回訪工作或進(jìn)入室內(nèi)，就相關(guān)主題問詢對(duì)方意見和建議，并做好記錄。如果對(duì)方不愿意，不可強(qiáng)行闖入。若租戶家中無人，須記錄訪問時(shí)間，必要時(shí)以恰當(dāng)方式留下便條。（6）上班前盡快換好制服、打開電腦，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準(zhǔn)備事務(wù)；通話、交談壓低音量，不影響他人；工作時(shí)間打私人電話時(shí)間不宜過長或與來話方閑聊；手機(jī)鈴聲、對(duì)講機(jī)音量適中，使用人能聽見即可；個(gè)人手機(jī)不設(shè)置怪異鈴聲；下班后關(guān)閉自用電腦、電器電源，歸檔文稿，收拾文具，清理臺(tái)面，完成自己負(fù)責(zé)的公共衛(wèi)生工作，做好班后清理工作，與接班人員完成交接手續(xù)后方可下班。投訴處理及回訪規(guī)定一、凡客戶的投訴，不論采取何種形式，如信函、電話、傳真或來訪，統(tǒng)一由管理處集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。二、建立客戶投訴登記表，對(duì)每一份投訴及意見均應(yīng)予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶姓名、投訴時(shí)間、涉及部門、內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。三、客服中心專職人員根據(jù)客戶投訴意見，填寫相關(guān)工作聯(lián)系單，責(zé)成相關(guān)部門進(jìn)行處理。四、對(duì)重大投訴，部門不能處理或需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)的，直接報(bào)管理處主任，由管理處主任作出處理決定。五、投訴接待專職人員應(yīng)跟蹤投訴的解決情況，如仍存在問題，仍需責(zé)成相關(guān)部門迅速處理。六、業(yè)主的投訴處理完畢應(yīng)進(jìn)行走回訪，了解業(yè)主對(duì)投訴處理的意見，并及時(shí)整理歸檔。七、對(duì)業(yè)主的投訴定期進(jìn)行分析總結(jié)；對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門探討并找出解決辦法和預(yù)防措施，防止重復(fù)發(fā)生。 工程部部門職責(zé)1 目的為使工程部各員工能明確工程部的主要職責(zé)，齊心協(xié)力把工程部工作做好。2 范圍適用于湖口物業(yè)管理有限公司工程部全體員工。3 職責(zé)3.1 工程部全體員工要有高度的工作責(zé)任感和過硬的技術(shù)本領(lǐng)，齊心協(xié) 力共同把大廈的設(shè)備管理工作做好。3.2 以預(yù)防為主，堅(jiān)持日常保養(yǎng)與按計(jì)劃維修并重，使設(shè)備經(jīng)常處于良好狀態(tài)。3.3 對(duì)設(shè)備做到“三好”、“四會(huì)”、“五定”?！叭谩笔侵赣煤?、修好和管理好重要的設(shè)備；“四會(huì)”是指物業(yè)維修人員對(duì)設(shè)備要會(huì)使用、會(huì)保養(yǎng)、會(huì)檢查、會(huì)排除故障；“五定”是指對(duì)主要設(shè)備的清潔、潤滑、檢修要做到定量、定人、定點(diǎn)、定時(shí)和定質(zhì)。3.4 完善設(shè)備管理和定期維修制度。3.5 修舊利