政企客戶支撐中心2011年上半年總結(jié)及下半年計(jì)劃.doc

政企客戶支撐中心2011年 上半年總結(jié)及下半年計(jì)劃 今日免費(fèi)精品文檔 原價(jià):購買0豆元聚焦客戶信息化,助力政企客戶業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展 -政企客戶支撐中心2011年上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃 第一部分 2011 年上半年工作總結(jié) 一、 2011 年關(guān)鍵指標(biāo)完成情況 2011 上半年,政企客戶支撐中心緊密圍繞集團(tuán)公司提出的聚焦客戶的信 息化創(chuàng)新戰(zhàn)略要求,以完成政企客戶收入任務(wù)為目標(biāo),以客戶信息化拓展為重 點(diǎn),緊緊圍繞全業(yè)務(wù)運(yùn)營,深化政企客戶支撐服務(wù),拓展政企客戶支撐面,勇于 挑戰(zhàn),敢于創(chuàng)新,順利完成分公司下達(dá)的各項(xiàng)生產(chǎn)指標(biāo),圓滿完成上半年工作任 務(wù)。各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)完成情況如下: 截至6 月20 日,售前累計(jì)承接項(xiàng)目需求591 項(xiàng),支撐成功簽約項(xiàng)目312 項(xiàng), 預(yù)計(jì)年合同收益 2.29 億元/年,項(xiàng)目成功率達(dá) 51%。售中累計(jì)預(yù)警督辦項(xiàng)目 34 個(gè),訂單 2048 條,售中督辦及時(shí)率達(dá) 100%;累計(jì)交付項(xiàng)目 196 個(gè),開通訂單 3569 條,實(shí)現(xiàn)存、增量1717收益達(dá)2.63 億元,同比增長9.6%,其中,項(xiàng)目存、增 量年收益達(dá)1.51 億元,項(xiàng)目交付及時(shí)率為98.3%,訂單存、增量年收益達(dá)1.12 億元。 二、 聚焦重大項(xiàng)目,深化業(yè)務(wù)融合,面向客戶信息化發(fā)展的技術(shù)營銷成 效顯著 1、致力客戶信息化發(fā)展研究,推動(dòng)項(xiàng)目試點(diǎn)力爭打造標(biāo)桿 政支中心根據(jù)市府十二五規(guī)劃,制定2011 年廣州市委十二五信息化規(guī)劃 解決方案,為建設(shè)智慧廣州提供總體解決方案,并結(jié)合智慧城市在政務(wù)、 社區(qū)、港口、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、文化風(fēng)情等方面的信息化需求,梳理電信 22 個(gè)對口產(chǎn) 品和業(yè)務(wù)與不同的應(yīng)用場景進(jìn)行匹配。同時(shí),通過試點(diǎn)項(xiàng)目的方案研究和實(shí)施, 力爭打造標(biāo)桿并復(fù)制推廣,上半年拓展重點(diǎn)包括:以海珠沙園街項(xiàng)目為試點(diǎn)推動(dòng) 社區(qū)信息化的拓展;以天河云服務(wù)租賃項(xiàng)目為試點(diǎn)推動(dòng)云計(jì)算的拓展;以天河城 管單兵監(jiān)控項(xiàng)目為試點(diǎn)推動(dòng)數(shù)171717城管的拓展;以 70 公里公交專用道項(xiàng)目為試點(diǎn) 推動(dòng)智能交通的拓展;以中大項(xiàng)目為試點(diǎn)推動(dòng)高校第2 代數(shù)字校園的拓展等。 2、深化全業(yè)務(wù)融合,打造綜合解決方案拉動(dòng)業(yè)務(wù)放號 繼續(xù)運(yùn)用寬帶和移動(dòng)捆綁的融合優(yōu)勢,全力打造校園 WIFI 方案與校園翼 起來方案,推進(jìn)中小規(guī)模學(xué)校統(tǒng)一分布式平臺(tái)建設(shè),助力校園寬帶和移動(dòng)規(guī)模 放號。上半年支撐成功簽約校園翼起來項(xiàng)目19 個(gè),拉動(dòng)寬帶放號5.5 萬戶、 移動(dòng)放號1 萬戶。同時(shí),實(shí)現(xiàn)翼起來模式向非校園領(lǐng)域的突破,成功支撐廣 州北城服裝網(wǎng)絡(luò)批發(fā)城項(xiàng)目,為客戶承建專業(yè)市場翼起來寬帶網(wǎng),實(shí)現(xiàn)寬帶 移動(dòng)捆綁放號近千戶。另外,按照分公司天翼齊飛的工作要求,切實(shí)做好城 中村寬帶收編工作,以白云區(qū)陳田村寬帶改造項(xiàng)目為試點(diǎn),快速推進(jìn) 41 個(gè)目標(biāo) 客戶的收編改造,上半年已推進(jìn) 23 個(gè)項(xiàng)目171717入售中實(shí)施,預(yù)計(jì)拉動(dòng)寬帶放號 18400 戶,并已有10 個(gè)項(xiàng)目完成交付,首批寬帶放號5550 戶。 3、實(shí)施重大項(xiàng)目攻堅(jiān),推動(dòng)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)發(fā)展 呼叫中心方面,結(jié)合保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心整頓以及統(tǒng)一外呼需求的契機(jī),大力 推進(jìn)4008 統(tǒng)一外呼專項(xiàng),在金融行業(yè)成功推行了特服號+IVR+呼叫中心的綜 合解決方案,成功推進(jìn)廣發(fā)銀行、招商信諾等大型呼叫中心項(xiàng)目的簽約實(shí)施,創(chuàng) 收超 1000 萬。IDC 方面,有效解決了第三方運(yùn)營商進(jìn)入 IDC 機(jī)房的難題,成功 推進(jìn)騰訊和北京新浪兩大IDC 機(jī)房改造項(xiàng)目的簽約實(shí)施,創(chuàng)收超3000 萬元。 4、強(qiáng)化行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品支撐,拉動(dòng)無線業(yè)務(wù)增長 優(yōu)化行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品支撐工作模式,設(shè)立產(chǎn)品支撐工程師,建立行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品 資料庫,組織產(chǎn)品技術(shù)培訓(xùn),全面提升行業(yè)應(yīng)用專業(yè)支撐技能。上半年成功支撐 和記黃埔快銷通項(xiàng)目、廣州拓璞電器翼機(jī)通項(xiàng)目等 16 個(gè)項(xiàng)目的簽約,項(xiàng)目年收 入規(guī)模預(yù)測達(dá)962 萬元,預(yù)計(jì)拉動(dòng)放號量1.6 萬戶。 5、整合產(chǎn)業(yè)鏈上下游資源,共同推動(dòng)行業(yè)應(yīng)用市場的拓展 整合合作伙伴的技術(shù)、資金和社會(huì)關(guān)系資源,共同推動(dòng)行業(yè)應(yīng)用市場的拓展。 上半年,利用合作伙伴的平臺(tái)開發(fā)優(yōu)勢,成功引導(dǎo)廣州市科信局,在 800M 集群 網(wǎng)綜合管理平臺(tái)項(xiàng)目限價(jià)范圍內(nèi)滿足客戶需求;利用合作伙伴與客戶的良好關(guān) 系,引導(dǎo)花都拓蹼電子采用我方翼機(jī)通產(chǎn)品,拉動(dòng)移動(dòng)放號 5000 戶。目前,已 建立技術(shù)合作伙伴的信息庫,按照終端設(shè)備、應(yīng)用服務(wù)、信息咨詢、服務(wù)實(shí)施和 系統(tǒng)平臺(tái)等五個(gè)方面,共收集合作伙伴 62 家,能夠較全面地了解合作伙伴的優(yōu) 勢和實(shí)力,并根據(jù)項(xiàng)目需求和技術(shù)特點(diǎn)選擇合適的合作伙伴。 三、 聚焦行業(yè)化支撐,完善項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)運(yùn)作機(jī)制,面向客戶的項(xiàng)目獲取效 能明顯提升 1、 聯(lián)動(dòng)政企金1717角建立合同到期續(xù)約支撐機(jī)制,項(xiàng)目保存運(yùn)作能力 明顯提升 對于即將到期的客戶合同,政支中心推動(dòng)政企金三角團(tuán)隊(duì)溝通與運(yùn)作, 建立合同續(xù)約工作中政企金三角團(tuán)隊(duì)的合作機(jī)制,規(guī)范了續(xù)約支撐工作的作 業(yè)指導(dǎo)書。上半年,順利完成了廣發(fā)銀行、華夏銀行、郵政儲(chǔ)蓄等 20 多個(gè)客戶 的大型項(xiàng)目合同續(xù)約,年收入規(guī)模超2000 萬元。 2、固化重大項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目內(nèi)審等項(xiàng)目運(yùn)作機(jī)制,項(xiàng)目爭奪能力明顯提升開展項(xiàng)目內(nèi)審規(guī)范化管理,通過項(xiàng)目方案的層層把關(guān)確保項(xiàng)目方案的可行性 和嚴(yán)謹(jǐn)性,并嚴(yán)格執(zhí)行分公司重大項(xiàng)目運(yùn)作機(jī)制流程,充分發(fā)揮項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi) 部協(xié)調(diào)、專業(yè)支撐、資源調(diào)配的作用,有效提升項(xiàng)目競爭力。上半年,共支撐成 功重大項(xiàng)目59 個(gè),項(xiàng)目年收入規(guī)模達(dá)1.65 億元;支撐招投標(biāo)項(xiàng)目13 個(gè), 成功 中標(biāo)8 個(gè),中標(biāo)率達(dá)62%,項(xiàng)目年收入規(guī)模超過1700 萬元。 3、開展行業(yè)競標(biāo)及支撐承包,行業(yè)客戶支撐效能明顯提升 將售前支撐的省、市、區(qū)域政企7 個(gè)行業(yè)與12 個(gè)區(qū)域進(jìn)行打包,面向中心 全員進(jìn)行招標(biāo),實(shí)現(xiàn)客戶行業(yè)支撐承包并精細(xì)化的預(yù)算目標(biāo),支撐效果直接與績 效掛鉤,每季度針對競標(biāo)完成情況較好的小組額外激勵(lì),行業(yè)客戶的支撐力度及 支撐效能明顯提升。上半年,7 個(gè)競標(biāo)小組完成情況較好,其中有5 個(gè)小組能按 照競標(biāo)要求完成預(yù)算進(jìn)度,支撐成功數(shù)項(xiàng)目同比增長 14.7%,規(guī)模同比增長 26.4%。 4、增強(qiáng)二級客響戰(zhàn)斗力,區(qū)域政企客戶支撐效能明顯提升 首先,從項(xiàng)目規(guī)模、復(fù)雜程度等維度細(xì)分項(xiàng)目等級,明確二級客響的支撐 界面和范圍。其次,從技術(shù)能力和項(xiàng)目運(yùn)作能力兩方面對二級客響 54 名客戶工 程師進(jìn)行技能評定,根據(jù)評定結(jié)果制定技能培訓(xùn)計(jì)劃。上半年共開展6 期專業(yè)知 識和項(xiàng)目運(yùn)作1717驗(yàn)講座,共有130 人次參加。第三,堅(jiān)持與縣級分公司進(jìn)行項(xiàng)目 支撐情況交流,每月發(fā)布兩次縣級分公司項(xiàng)目支撐情況通報(bào),落實(shí)縣級分公司派 駐機(jī)制,在技術(shù)方案、流程運(yùn)作、業(yè)務(wù)引導(dǎo)等方面給與二級客響現(xiàn)場指導(dǎo)。上半 年,區(qū)域政企渠道支撐成功簽約項(xiàng)目170 個(gè),項(xiàng)目年收入規(guī)模達(dá)9121 萬元,同 比增長7.4%。 四、 面向客戶進(jìn)行售中流程創(chuàng)新,實(shí)施精細(xì)督辦,加快收入轉(zhuǎn)化 1、實(shí)施精細(xì)督辦,提升售中交付能力 項(xiàng)目方面,落實(shí)目標(biāo)計(jì)劃對標(biāo),完善預(yù)警機(jī)制,落實(shí)異常工單督辦,提前 化解項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn),上半年項(xiàng)目交付及時(shí)率從去年的 95.1%提升至 98.3%。訂 單方面,完善督辦各環(huán)節(jié)處理規(guī)范,制定異常工單督辦工作腳本,執(zhí)行檢查評估 機(jī)制,非客戶原因在途超時(shí)工單從去年底的60 條壓縮至20 條左右,客戶原因超 長工單(3 個(gè)月以上)由去年底的 100 條以上壓1717到 20 條以下。接入型業(yè)務(wù)方 面,聯(lián)合企管部推動(dòng)緊急、異常處理、預(yù)警督辦流程優(yōu)化,并完善客響系統(tǒng)分類 統(tǒng)計(jì)功能,提升接入型業(yè)務(wù)督辦力度。撥號光纖方面,推進(jìn)具備資源工單的全程 管控落地,對不具備資源撥號光纖業(yè)務(wù)實(shí)施總體管控,分析套餐捆綁協(xié)同施工及 竣工等問題并推進(jìn)解決,通過日短信及日通報(bào)形式實(shí)施總體督辦。 2、深化項(xiàng)目差異化交付工作,提升客戶感知 根據(jù)項(xiàng)目等級、項(xiàng)目類型進(jìn)行梳理,深化差異化交付工作。對于A 級項(xiàng)目, 嚴(yán)格執(zhí)行面向客戶項(xiàng)目交付的制度,持續(xù)推進(jìn)分批交付和個(gè)性化交付;對于翼起 來項(xiàng)目,根據(jù)其項(xiàng)目特點(diǎn),定制個(gè)性化交付書,拓展了項(xiàng)目交付覆蓋面。上半年 累計(jì)完成18 個(gè)A 級項(xiàng)目和翼起來項(xiàng)目交付書的制作,得到了客戶的認(rèn)可。 3、健全跨域需求工單支撐機(jī)制,提升集團(tuán)一站跨域協(xié)同能力 以政支中心為響應(yīng)支1717服務(wù)界面,建立一站專屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)+支撐團(tuán)隊(duì)的 項(xiàng)目支撐模式,梳理一站跨域項(xiàng)目售前、售中流程,利用首席客戶工程師平臺(tái)工 單及集團(tuán)售中管控工單等管控手段,加強(qiáng)跨域項(xiàng)目協(xié)同能力,打造了香江集團(tuán)全 國組網(wǎng)及系統(tǒng)集成項(xiàng)目、中石油全省 IP 城域網(wǎng)項(xiàng)目、武警總部全國組網(wǎng)及系統(tǒng) 集成項(xiàng)目等跨域項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)桿,提升了廣州分公司跨域復(fù)雜項(xiàng)目的管控能力。 五、 搭建技能矩陣,完善支撐隊(duì)伍建設(shè),著力打造精英團(tuán)隊(duì) 1、全方位考評引導(dǎo),完善骨干管理制度 上半年,中心堅(jiān)決貫徹能者居之,能上能下的骨干選拔理念,對 23 名在崗技術(shù)骨干從年度積分、述職、群眾評議等多維度進(jìn)行360考評,完善技 術(shù)骨干年度考評制度,通過末位淘汰和競聘上崗,增強(qiáng)骨干競爭意識。同時(shí),通 過調(diào)查問卷和面談方式,收集員工對骨干管理制度的意見,并結(jié)合 2010 年171717干 管理經(jīng)驗(yàn),從骨干積分、專項(xiàng)工作積分、技術(shù)攻堅(jiān)小組等多個(gè)方面細(xì)化骨干管理 制度,使骨干積分評定更為公正、透明、平衡。 2、搭建技能矩陣,實(shí)施員工技能提升精確化管理 導(dǎo)入技能矩陣工具,搭建客戶工程師技能矩陣及技能墻。選取3 名技術(shù)骨 干隊(duì)伍為代表,參照 3D+E 模型,從技能、關(guān)鍵行為、綜合素質(zhì)等方面構(gòu)思客戶 工程師任職資格和考評模型。共完成10 項(xiàng)一級技能磚、47 項(xiàng)二級技能磚的二級 技能磚搭建工作,明確技能磚定義、評分規(guī)則、評級標(biāo)準(zhǔn),并完成3 名技術(shù)骨干 有關(guān)技能磚的初始值考評。技能矩陣工具的導(dǎo)入與推進(jìn),初步實(shí)現(xiàn)了客戶工程師 可量化評價(jià)標(biāo)準(zhǔn),明晰了員工技能提升方向和路徑。 3、持續(xù)開展勞動(dòng)競賽,全力打造高績效文化氛圍 中心黨總支及工會(huì)深化各類勞動(dòng)競賽,以企業(yè)發(fā)展目標(biāo)為導(dǎo)向,激發(fā)員工 積極性和創(chuàng)造性。年初組織玩轉(zhuǎn)3G-智能手機(jī)應(yīng)用大賽,激發(fā)員工用3G、玩 應(yīng)用的熱情,提高員工現(xiàn)場演示能力,協(xié)助進(jìn)行行業(yè)化應(yīng)用推廣。5 月起,響應(yīng) 分公司全力推進(jìn)撥號光纖業(yè)務(wù)的號召,牽手天河分公司組織內(nèi)部協(xié)同營銷勞 動(dòng)競賽,中心共有20 名員工上門走訪客戶199 戶,挖掘商機(jī)113 項(xiàng),使員工直 接走向市場一線,深入了解聚類政企客戶需求,支撐市場一線營銷。同時(shí),還堅(jiān) 持開展明星項(xiàng)目和支撐能手評選工作,共評選明星項(xiàng)目6 項(xiàng),支撐能手 12 名,在中心內(nèi)部正面宣傳倡導(dǎo)高績效文化氛圍。 第二部分 2011 年下半年主要工作安排 2011 年下半年,政企客戶支撐中心將緊密圍繞集團(tuán)公司提出的聚焦客戶 的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略要求,以客戶信息化發(fā)展需求為導(dǎo)向,以完成分公司政企收 入為目標(biāo),橫向拓展政企客戶服務(wù)支撐面,縱向深化政企客戶支撐服務(wù),全面提 升171717企客戶支撐價(jià)值。主要工作安排如下: 一、 橫向拓展政企客戶支撐面,促進(jìn)全業(yè)務(wù)融合拉動(dòng)業(yè)務(wù)增長 1、加深客戶信息化發(fā)展研究,立標(biāo)桿實(shí)現(xiàn)行業(yè)復(fù)制 結(jié)合市府十二五規(guī)劃和客戶信息化需求開展研究,在云計(jì)算服務(wù)、社區(qū)信息 化、數(shù)字交通、數(shù)字城管、數(shù)字政務(wù)等方面尋求突破,樹立標(biāo)桿并實(shí)現(xiàn)行業(yè)復(fù)制。 云計(jì)算重點(diǎn)突破天河云服務(wù)租賃項(xiàng)目,現(xiàn)已試點(diǎn)搬遷5 臺(tái)服務(wù)器應(yīng)用,下一步將 細(xì)化方案爭取成功中標(biāo),將該項(xiàng)目打造成廣州云計(jì)算業(yè)務(wù)的第一個(gè)應(yīng)用將有利于 在各區(qū)域進(jìn)行拓展。社區(qū)信息化以黃埔區(qū)中海康城社區(qū)及夏崗社區(qū)為重點(diǎn),在社 區(qū)信息化方面推廣社區(qū)服務(wù)熱線、光纖到戶、wifi 覆蓋、iTV 等應(yīng)用,在家庭智 能化方面推廣家庭智能終端等應(yīng)用,充分利用我方優(yōu)勢制定綜合解決方案。數(shù)字 城管以天河區(qū)城管項(xiàng)目為標(biāo)桿,目前城管對 12 套單兵系統(tǒng)試點(diǎn)效果滿意,接下 來要加快復(fù)制推廣。 2、致力基于3G 無線網(wǎng)絡(luò)為核心的移動(dòng)解決方案研究,實(shí)現(xiàn)無線業(yè)務(wù)有效 滲透爭奪市場份額 立足政企客戶群,基于WiFi 的增值應(yīng)用開展流量運(yùn)營,以WIFI 個(gè)性化平臺(tái) 建設(shè)為目標(biāo),完善實(shí)驗(yàn)平臺(tái)的各類功能,從網(wǎng)絡(luò)發(fā)展、支撐維護(hù)、市場推廣、商 業(yè)合作四個(gè)方面致力基于 3G 無線網(wǎng)絡(luò)為核心的移動(dòng)解決方案研究。下半年重點(diǎn) 對醫(yī)院、酒店、校園、商圈、連鎖餐飲等行業(yè)進(jìn)行試點(diǎn)和復(fù)制推廣:以珠江醫(yī)院 作為試點(diǎn)推動(dòng)無線醫(yī)療;以中華廣場、綠茵閣為試點(diǎn)推動(dòng)無線商圈;以中大、華 工為試點(diǎn)推動(dòng)第二代移動(dòng)數(shù)字校園;以E 票聯(lián)項(xiàng)目為試點(diǎn)推動(dòng)有線無線一體化安 全辦公。通過打造融合寬帶+信息服務(wù)綜合解決方案實(shí)現(xiàn)無線業(yè)務(wù)有效滲透, 帶動(dòng)天翼放號并爭奪市場份額。 3、落實(shí)牽手計(jì)劃,實(shí)現(xiàn)中小企業(yè)和聚類市場業(yè)務(wù)拓展新突破 首先,以撥號光纖牽手計(jì)劃為契機(jī),加大對中小客戶的走訪頻次,通過與客 戶的互動(dòng)以及在用業(yè)務(wù)的分析,了解目前中小企業(yè)和聚類市場的信息化需求。以 撥號光纖和天翼VPN 為核心,輔以不同的商務(wù)領(lǐng)航產(chǎn)品組合不同的解決方案,開 展試點(diǎn)區(qū)域技術(shù)營銷工作。其次,通過試點(diǎn)區(qū)域的支撐實(shí)踐,結(jié)合網(wǎng)格化營銷的 工作特點(diǎn),總結(jié)區(qū)域的支撐模式,提高對網(wǎng)格營銷的支撐力度,通過個(gè)案支撐以 及行業(yè)解決方案模塊式復(fù)制,實(shí)現(xiàn)中小企業(yè)和聚類市場業(yè)務(wù)拓展新突破。 4、夯實(shí)行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品基礎(chǔ),通過體驗(yàn)式營銷支撐助力行業(yè)應(yīng)用規(guī)模發(fā)展 夯實(shí)行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品基礎(chǔ),建立各類行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品在使用性能、售前支撐、合 作應(yīng)用等方面的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,完善行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品售前、售中、售后流程,確保流 程各環(huán)節(jié)的有效銜接及各類新產(chǎn)品在分公司內(nèi)部的落地。同時(shí),以產(chǎn)品支171717團(tuán)隊(duì) 為核心,以點(diǎn)帶面,通過知識培訓(xùn)、現(xiàn)場業(yè)務(wù)或技術(shù)展現(xiàn)、技能考察等形式,全 面提升客戶工程師在行業(yè)應(yīng)用售前支撐方面的能力。 搭建中心行業(yè)應(yīng)用體驗(yàn)環(huán)境,每月對一、二級客響客戶工程師開展不同行業(yè) 應(yīng)用產(chǎn)品演示的實(shí)操檢查,下半年計(jì)劃開展9 次,涉及10 種產(chǎn)品以上的演練, 以提高客戶工程師對產(chǎn)品的理解;每月開展一次以上模擬客戶現(xiàn)場產(chǎn)品展示并制 定行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品支撐指引手冊,以增強(qiáng)客戶工程師在現(xiàn)場客戶拜訪中的需求引 導(dǎo),商機(jī)挖掘和產(chǎn)品推介能力;在客戶走訪中實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場應(yīng)用體驗(yàn),提高客戶對產(chǎn) 品的認(rèn)知和理解。下半年,將以翼定位、翼機(jī)通、移動(dòng)辦公等無線行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品 為主要推手,縱向拓展,橫向復(fù)制,發(fā)揮體驗(yàn)式營銷支撐的優(yōu)勢,助力行業(yè)應(yīng)用 規(guī)模發(fā)展。 5、強(qiáng)化產(chǎn)業(yè)鏈條上下游資源整合,調(diào)用合作伙伴優(yōu)勢提升業(yè)務(wù)拓展競爭力 強(qiáng)化上下游產(chǎn)業(yè)鏈的整合,爭取合作伙伴庫收集100 家以上的資料。探索以 項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)和產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)兩個(gè)維度引入外界多個(gè)合作伙伴資源的方式:一類是在項(xiàng)目 個(gè)案上采用資金平臺(tái)合作分成模式引入合作伙伴;另一類是以目前成熟型產(chǎn)品為 核心,附加合作伙伴的各類應(yīng)用,實(shí)現(xiàn)雙方收入分成。下半年將通過ICT 重點(diǎn)項(xiàng) 目以及撥號光纖融合套餐為試點(diǎn),理順相關(guān)工作流程。同時(shí),與政企中心、網(wǎng)運(yùn) 部聯(lián)動(dòng),優(yōu)化合作伙伴的管控措施,通過系統(tǒng)化、規(guī)范化、IT 系統(tǒng)管理,對第 三方售前、售中、售后的響應(yīng)和服務(wù)質(zhì)量評估,實(shí)現(xiàn)擇優(yōu)選取合作伙伴。 二、 縱向深化政企客戶支撐服務(wù),助力完成政企客戶收入目標(biāo) 1、建立客戶總體視圖,實(shí)現(xiàn)客戶信息整合 積極運(yùn)作金三角團(tuán)隊(duì),聯(lián)動(dòng)企管部、政企中心、市 NOC,將客戶商務(wù) 視圖、支撐視圖、全業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)視圖整合為客171717視圖,為針對性營銷、制作個(gè)性化 方案及全方位服務(wù)客戶奠定基礎(chǔ)。 2、深挖商機(jī),管好商機(jī),加快商機(jī)轉(zhuǎn)化 下半年商機(jī)儲(chǔ)備不足,而且商機(jī)儲(chǔ)備規(guī)模普遍偏小,需進(jìn)一步加大商機(jī)挖掘 力度,與各渠道建立良好的交流與溝通,通過現(xiàn)場派駐和客戶走訪,廣泛獲取客 戶需求,深挖VPN 團(tuán)購及行業(yè)應(yīng)用需求,做好商機(jī)儲(chǔ)備和管理。同時(shí),落實(shí)在途 商機(jī)目標(biāo)計(jì)劃管理,制定B 級以上項(xiàng)目推進(jìn)計(jì)劃,每周對標(biāo),及時(shí)掌握客戶的需 求動(dòng)向并分析解決疑難問題;結(jié)合重大緊急項(xiàng)目提前介入設(shè)計(jì)和服務(wù)經(jīng)理的成功 經(jīng)驗(yàn),固化工作機(jī)制,加快項(xiàng)目支撐進(jìn)度,促進(jìn)商機(jī)轉(zhuǎn)化。 3、傳、幫、帶二級客響,增強(qiáng)政企客戶支撐作戰(zhàn)能力 首先,完善知識共享機(jī)制,建立支撐共享平臺(tái)。重點(diǎn)優(yōu)化政支中心技術(shù)方 案庫,增加行業(yè)化應(yīng)用產(chǎn)品、跨域一站業(yè)務(wù)等內(nèi)容及模板,豐富成功案1717經(jīng)驗(yàn) 分享,使之成為包括二級客響人員在內(nèi)的所有客戶工程師的支撐寶典。同時(shí),建 立多渠道經(jīng)驗(yàn)傳授及共享。通過網(wǎng)上問答、技術(shù)方案標(biāo)準(zhǔn)庫、技術(shù)專家博客、實(shí) 時(shí)QQ 群等方式,為二級客響提供實(shí)時(shí)支撐,提高政企客戶支撐信息互動(dòng)交流。 其次,做好傳、幫、帶,培訓(xùn)與實(shí)戰(zhàn)相結(jié)合,綜合提升二級客響能力。 傳,堅(jiān)持開展區(qū)域分公司巡講、交流工作。每月針對行業(yè)化應(yīng)用,開展專題 技術(shù)巡講和成功案例分析,增進(jìn)二級客響人員對行業(yè)化應(yīng)用產(chǎn)品的了解,掌握相 關(guān)技術(shù)支撐要點(diǎn),并共享各區(qū)域分公司間的成功案例,復(fù)制推廣。幫,堅(jiān)持二 級客響人員掛崗學(xué)習(xí)機(jī)制。安排適量二級客響人員來政支中心掛崗學(xué)習(xí)。掛崗人 員仍負(fù)責(zé)原區(qū)域項(xiàng)目,直接接受政支中心專業(yè)骨干的技術(shù)指導(dǎo)。幫助二級客響人 員提升技術(shù)應(yīng)用能力,熟悉項(xiàng)目操作流程。帶,以戰(zhàn)代練,強(qiáng)化二級客響的執(zhí) 行能力。以客戶工程師SOG 為藍(lán)本,以具體項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)為抓手,監(jiān)督各二級客響人 員SOG 執(zhí)行情況,考評各二級客響人員項(xiàng)目支撐能力。 三、 面向客戶進(jìn)行售中流程創(chuàng)新,實(shí)施精細(xì)督辦,加快收入轉(zhuǎn)化 1、實(shí)施精細(xì)督辦,提升售中交付能力 從完善管控機(jī)制及檢查評估機(jī)制兩方面,實(shí)施售中精細(xì)督辦。在完善管控機(jī) 制方面,對標(biāo)集團(tuán)公司中國電信帶寬型業(yè)務(wù)售中開通實(shí)施細(xì)則要求,對預(yù)受 理、售中開通、預(yù)警督辦、訂單交付全過程進(jìn)行梳理,進(jìn)一步優(yōu)化和規(guī)范開通環(huán) 節(jié)中的關(guān)鍵動(dòng)作和細(xì)節(jié)操作,從提升客戶感知的角度實(shí)現(xiàn)政企客戶業(yè)務(wù)的按時(shí)履 約。在檢查評估機(jī)制方面,從高值工單管控記錄、售中工單客戶回訪結(jié)果、業(yè)務(wù) 測試報(bào)告檢查等多方面對開通質(zhì)量進(jìn)行評估,找出高值開通服務(wù)短板,推動(dòng)管控 和督辦機(jī)制的完善工作,加快售中收入轉(zhuǎn)化。 針對項(xiàng)目實(shí)施,根據(jù)項(xiàng)目類別,創(chuàng)新調(diào)整項(xiàng)目售中實(shí)施作業(yè)工序,強(qiáng)化項(xiàng)目 計(jì)劃管理,實(shí)施售中精細(xì)督辦,提升項(xiàng)目實(shí)施效率,進(jìn)行有效風(fēng)險(xiǎn)控制,實(shí)現(xiàn)項(xiàng) 目快速提前交付。如針對中繼資源不足等重大風(fēng)險(xiǎn),提前資源錄入及配臵等工序 與采購環(huán)節(jié)并行,以及時(shí)發(fā)現(xiàn)資源異常并落實(shí)解決,提升項(xiàng)目交付能力。 2、深化項(xiàng)目差異化交付工作,提升客戶感知 首先,通過梳理健全重大割接保障支撐流程,明確服務(wù)經(jīng)理介入的環(huán)節(jié)和 工作要求,發(fā)揮服務(wù)經(jīng)理技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)保障的優(yōu)勢,控制割接風(fēng)險(xiǎn),保證售中交付 質(zhì)量。其次,深化政企客戶項(xiàng)目差異化交付工作,一方面,細(xì)化傳統(tǒng)組網(wǎng)型項(xiàng)目 交付操作規(guī)范,明確遺留問題網(wǎng)點(diǎn)的處理原則,提高交付質(zhì)量;另一方面,推動(dòng) 翼起來等行業(yè)應(yīng)用類項(xiàng)目的個(gè)性化交付工作,提升轉(zhuǎn)型項(xiàng)目的交付能力。 3、健全跨171717項(xiàng)目支撐機(jī)制,提升集團(tuán)一站跨域協(xié)同能力 首先,以政支中心為響應(yīng)支撐服務(wù)界面,細(xì)化集團(tuán)一站跨域項(xiàng)目售前方案 制作及售中實(shí)施流程銜接規(guī)范,完善一站專屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)+支撐團(tuán)隊(duì)的項(xiàng)目支 撐模式,提升對集團(tuán)大客戶一點(diǎn)接應(yīng),扁平化支撐的能力。其次,完善首席 客戶工程師及售中支撐客戶工程師對于跨域項(xiàng)目支撐的 SOG,充分利用首席客戶 工程師平臺(tái)工單及集團(tuán)售中管控工單等管控手段,建立售前、