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華東交通大學(xué)理工學(xué)院管理認(rèn)知實(shí)習(xí)報告題 目： 金洲大酒店認(rèn)知實(shí)習(xí)報告 分 院： 經(jīng)濟(jì)管理分院 專 業(yè)： 人力資源管理 班 級： 2班 學(xué) 號： 20090510650227 姓 名： 陳 星 指導(dǎo)教師： 王 尚 起訖日期： 2011-7-262011-8-15 一 前言（一）實(shí)習(xí)目的1、 加強(qiáng)對書本及老師所講述的理論來進(jìn)行實(shí)踐，在實(shí)踐中檢驗(yàn)理論和發(fā)展真理。2、 加強(qiáng)學(xué)生在社會適應(yīng)能力，為將來攝入社會提供基礎(chǔ)。3、 加強(qiáng)培養(yǎng)學(xué)生遇到事情的應(yīng)急能力，可以鍛煉個人的獨(dú)立能力。4、 加強(qiáng)人際交往，為自己未來的發(fā)展提供保障。5、 可以了解現(xiàn)今企業(yè)的人才需求，為自己將來進(jìn)入企業(yè)及個人發(fā)展提供幫助。（二）實(shí)習(xí)時間2011年7月26日到2011年8月15日（三）實(shí)習(xí)單位福建省泉州市豐澤區(qū)金洲大酒店（四）實(shí)習(xí)內(nèi)容 本人于2011年7月26日到8月15日在福建省泉州市豐澤區(qū)金洲大酒店實(shí)習(xí)，在實(shí)習(xí)區(qū)間，我的職責(zé)主要是解答顧客的一些疑問，當(dāng)顧客需要訂餐時，幫助他們解決，在需要了解外出的車船票價時，幫助他們并且給予他們的需要，并協(xié)助他人一起打掃和整理房間。并在一些時間時，作為用急人員，在某個部門需要緊急人員時，我補(bǔ)填過去。從而及時來幫助酒店解決一些問題，達(dá)到酒店的利益不受損失。（五）實(shí)習(xí)過程 上班的前幾天主要是了解酒店的各個部門，并且各個部門之間的聯(lián)系，酒店主要的功能設(shè)施，在酒店周圍的環(huán)境情況，及酒店所在的地理位置，酒店注意使用的支付方式。后來后幾天主要是了解自己的職責(zé)，應(yīng)該和不應(yīng)該做的事項(xiàng)。（六）實(shí)習(xí)效果1、 此次實(shí)習(xí)讓我知道在企業(yè)中公司員工的合作的重要性，然我感受到一個團(tuán)體間的精神，然我知道英雄主義是在某些反面是行不通的。2、 此次實(shí)習(xí)讓我知道了一個服務(wù)行業(yè)的艱苦，他的成長的不易，不是所有的人都可以適應(yīng)此類工作。3、 讓我知道了酒店的管理理念和管理思想，如何讓酒店在社會中生成存。并且一個企業(yè)他的企業(yè)文化的重要性，只有好的企業(yè)文化，才能有一個好的公司形象，才能有生成下去的能力及勇氣。4、 讓我明白了，看待任何事情不能主觀去思考和對待，只有客觀實(shí)際去對待才能提高自己的能力，才能有發(fā)展和生存的力量。二 實(shí)習(xí)酒店概括（一）酒店簡述 泉州市豐澤區(qū)金洲大酒店創(chuàng)辦于1992年，坐落于歷史文化名城泉州市泉秀路繁華地帶。地理位置非常好，交通方便，距市中心1公里、火車站5公里、飛機(jī)場8公里、長途車站0.5公里。是一家集餐飲、住宿、娛樂、休閑、會議為一體的星級涉外旅游酒店。酒店于2009年重新裝修，現(xiàn)擁有98間格式房間的貴賓套房、豪華套房、標(biāo)準(zhǔn)房和單人間。中餐宴會大廳尊貴雅典，一次性可以容納50桌，各式中餐包廂30余間，KTV包廂20余間，豪華氣派、視音品質(zhì)一流。酒店設(shè)有會議廳、多功能廳可以承接各類會議和活動。重新裝修之后，酒店品質(zhì)提升，被評為4星級酒店。裝修之后，酒店的支付方式和信息平臺都采用信息話管理，并且招聘了一些高素質(zhì)、高管理人才，為酒店的管理和發(fā)展提高了前提，為酒店開辟未來也提供了保障。（二）酒店文化1、經(jīng)營思想和理念金洲大酒店堅持以科學(xué)發(fā)展觀為領(lǐng)導(dǎo)，以人為本，以為顧客服務(wù)為中心的經(jīng)營指導(dǎo)思想；堅持“顧客就是上帝”、“誠信贏得未來”、“以人為主、科學(xué)管理”的經(jīng)營管理理念和管理形式。堅持顧客為中心，以顧客的滿意為酒店發(fā)展的指導(dǎo)思想，以人性化的管理為酒店長遠(yuǎn)發(fā)展，以品質(zhì)來迎接他人的滿意，用虛心學(xué)習(xí)的態(tài)度來對待顧客反應(yīng)的問題。從而來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略金洲大酒店，秉承“顧客至上與心細(xì)未來”的經(jīng)營理念形式，堅持“科學(xué)創(chuàng)新、人性管理”的價值體系，努力發(fā)揚(yáng)酒店的優(yōu)良傳統(tǒng)，為把我酒店創(chuàng)辦成福建一流特色酒店，中國品質(zhì)酒樓，世界一流服務(wù)的賓館。誠信贏得天下，品質(zhì)得而未來。2、激勵機(jī)制當(dāng)今酒店行業(yè)是處在一個競爭激烈的時代，建立完整的酒店制度機(jī)制體系是必要的，傳統(tǒng)觀念落后，許多人認(rèn)為只要付工資，員工就會好好干，沒有特別相應(yīng)有效的獎勵制度。金洲大酒店與時俱進(jìn)，運(yùn)用合理的激勵機(jī)制，激勵機(jī)制主要包括人事制度、分配制度、考評制度、獎罰制度、思想政治工作等多方面的綜合管理工作。他們相互作業(yè)、相互促進(jìn)、相互補(bǔ)充。使得酒店的綜合管理大力提升，并且也使得員工的積極性得到大力的提高，再加上酒店每年會舉辦 一些娛樂活動，使得員工之間相互之間更加方便溝通，加大情感培養(yǎng)，有助于酒店各個部門的信息交流，使得信息更易于流通。這些活動使得酒店的組織文化得到傳播，便制度的實(shí)施。 三 酒店管理的現(xiàn)狀與存在的問題在全球化的今天，酒店行業(yè)越來越難生存在社會上，特別是想要有一席之地，酒店想要生存下去必須要有一個健全的酒店關(guān)了機(jī)制是非常重要的。特別是在員工的激勵方面，擁有一個完善逐步成為了管理者不斷提高、完善的對象的標(biāo)準(zhǔn)，也是企業(yè)發(fā)展的一個重要措施酒店激勵機(jī)制缺乏科學(xué)性 。1、 酒店激勵機(jī)制缺乏科學(xué)性 沒有建立清晰明確的符合酒店發(fā)展水平和實(shí)際情況的業(yè)績評價標(biāo)準(zhǔn)，酒店員工的工作效果無法衡量，難以實(shí)現(xiàn)獎的心安、罰的心服。激勵措施不適度。對激勵措施的可行性效果沒有進(jìn)行分析就實(shí)施了。有的脫離實(shí)際，有的自相矛盾，執(zhí)行力度比較差，執(zhí)行情況比較難，更不要說發(fā)揮激勵制度作用了。操作性也不怎么強(qiáng)，沒有切實(shí)完全結(jié)合酒店的實(shí)際落實(shí)責(zé)任、措施和獎罰程序過程。2、缺乏正確的人才觀從而忽視了酒店員工激勵酒店還存在管理者對人才的重視還是不夠，觀念落后，還停留在“資本雇傭”階段，認(rèn)為只要付工資，員工就應(yīng)該好好干。有些員工把自己看作是高高在上的統(tǒng)治者，對酒店員頤指氣使，不能調(diào)動員工的積極性，不會激勵員工。工作表現(xiàn)如何都是一個樣，沒有相應(yīng)有效地獎懲制度。這種沒有激勵措施的工作制度必然會導(dǎo)致酒店員工心理失衡，必將嚴(yán)重挫傷員工工作的積極性，于是有能力的員工就要離開該酒店，尋找更適合自己的單位，造成了人才的流失和不可估量的損失。3、酒店機(jī)制不怎么完善一般的機(jī)制主要是在人事制度、分配制度、考評制度、獎懲辦法、思想政治工作等多方面的綜合管理工作。從實(shí)踐得知，無論制定哪一種辦法都無法包羅萬象，長期、全面的發(fā)揮作用，就必須是多種方式相互作用和促進(jìn)。但是不少酒店在設(shè)計員工激勵機(jī)制時缺乏系統(tǒng)的考慮，只考慮改革分配制度，而且改革也有所不怎么徹底，因此不能完全激發(fā)員工的積極性。4酒店缺乏人才競爭意思從而忽視了激勵重要性金洲大酒店對人才的激烈競爭的意識認(rèn)識還是有所缺乏，使得在人才競爭奪日趨激烈，人才流動日趨頻繁情況下，忽視了激勵工作的重要性，從而使酒店人才大量流失，酒店失去了運(yùn)營的活力，成了無源之水。5酒店缺乏有效的個體激勵機(jī)制員工在生存權(quán)利的滿足下，酒店的員工的個人發(fā)展的需要也是非常有必要的 。希望得到上級領(lǐng)導(dǎo)的重視重用，受到他人的認(rèn)可和尊重，有學(xué)習(xí)和發(fā)展的機(jī)會，獲得情感上的滿足或釋放。但是在酒店普遍存在兩個反面的制約：其一，酒店過于依賴組織中的管理制度和管理程序來約束酒店員工完成的任務(wù)，為此有時候延長員工的勞動時間而不計時加班給予報酬，有時候還會取消員工的公休假的權(quán)利，造成酒店員工內(nèi)動力不足，積極性大大瀉落，從而產(chǎn)生了工作效率下降；其二，在原本的激勵會無限度的發(fā)揮其內(nèi)在的潛能，而沒有去認(rèn)真完全去考慮員工的精神的層次的需求取向。6、酒店的激勵穩(wěn)定性比較差 世界在不斷的前進(jìn)，時間也在不斷的流動，酒店在不斷發(fā)展，形勢在不斷變化，員工激勵措施不可能永遠(yuǎn)不變，但作為酒店的制度必須經(jīng)得起實(shí)踐和時間的考驗(yàn)，要保持較長的時間穩(wěn)定性和聯(lián)系性。有的酒店中激勵機(jī)制的建立和執(zhí)行在相當(dāng)程度上簡單的成為酒店領(lǐng)導(dǎo)的指揮索，隨意變化比較惡劣，導(dǎo)致了酒店的措施不起效果或者作用不大，不會被他人所尊重。而失去了原本所希望的效果。7、 酒店獎罰不明 A.在酒店行業(yè)中酒店管理在層長期忽視對員工的物質(zhì)獎勵，或者是盡量模糊獎勵制度，以逃避額外開支，致使多數(shù)員工對獎勵制度不明確，無法明白自己在工作中日長行為的具體獎勵，造成做好做壞都是一個模樣，嚴(yán)重的挫傷了希望以自己優(yōu)秀的工作能力，贏得認(rèn)可的員工 B.獎罰方式單一，造成罰的夠重，獎的過輕。酒店老板過于看重自己的利益，重罰獎輕。當(dāng)服務(wù)員服務(wù)的比較好時，只是獲得口頭的表揚(yáng)，并不會得到來自酒店物質(zhì)獎勵，只有當(dāng)顧客寫了一下書面表揚(yáng)后，員工才有可能得到一點(diǎn)物質(zhì)的獎勵；若在工作中出現(xiàn)差錯，員工就要接到投訴，從而讓其接到；老板的重罰。這樣造成員工的心里不平衡，也會造成酒店的老板與員工的不和睦，不利于酒店發(fā)展。 C.在酒店中各個層次的員工的獎勵標(biāo)準(zhǔn)也不相同，重視對酒店管理層的獎勵，而忽視酒店基礎(chǔ)員工的獎勵。多數(shù)酒店在業(yè)績增加的時候，中高層管理領(lǐng)導(dǎo)能夠得到更為豐厚的物質(zhì)及精神獎勵，而基礎(chǔ)員工相比之下，卻是微不足道的。占在員工的角度來說，他們付出了100%的努力，卻只能得到30%的報酬，而那些中高層領(lǐng)導(dǎo)卻得到更多的利益，打擊了員工的工作積極性。 D.員工的工作環(huán)境比較差，員工在酒店工作期間，住宿等工作環(huán)境比較偏差，沒有一個完善的工作休息場所，員工工作了一天不能得到及時的補(bǔ)助，不利于其工作；其次，沒有一個良好的內(nèi)部晉升的機(jī)制，人際關(guān)系復(fù)雜，看不到晉升希望，導(dǎo)致服務(wù)意識下降，人員流動較大，一個好的晉升機(jī)制，可以不會導(dǎo)致人才的大量流失，從而也不會導(dǎo)致酒店的資金損失，許多優(yōu)秀的人才，因?yàn)榈貌坏筋I(lǐng)導(dǎo)的重視，從而導(dǎo)致基層員工無法提升到管理層，致使其積極性受打擊，在工作組中的主動性的意識也淡漠。 四 對酒店存在問題的措施的對策1、 職業(yè)生涯規(guī)劃對酒店的工作人員進(jìn)行個人的職業(yè)生涯進(jìn)行規(guī)劃，使得他們可以確定其在公司的位置和進(jìn)來所需要面對的職責(zé)，從而有助于其發(fā)展和公司的發(fā)展。酒店的員工都有自己的思想和需求以及對酒店和工作方面的要求，假如酒店本身能多從員工角度出發(fā)，在某種程度上滿足他們的合理需要，員工就自然會盡自己最大的力量來為酒店服務(wù)。作為公司管理者更應(yīng)該為每一位員工設(shè)計好其職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，尤其是對高素質(zhì)人才的職業(yè)發(fā)展有yield明確的規(guī)劃方案，使得員工能夠看到到其自己的未來發(fā)展方向和發(fā)展目標(biāo)。為此酒店在員工的培養(yǎng)上多投資資金，建立一個比較完善的人才培養(yǎng)相關(guān)機(jī)制，為其員工提供進(jìn)修以及能不斷提高自身技能和素質(zhì)的學(xué)習(xí)機(jī)遇。這樣的職業(yè)生涯規(guī)劃必然會受到員工的推崇，員工也可以為酒店更加努力工作。2、 準(zhǔn)確、及時和充分了解員工的需求馬斯洛需求層次理論提醒我們：人的需求是有多樣的、有層次的、動態(tài)的以及潛在的。這就決定了我們在制定和完善激勵措施時就必須要準(zhǔn)確、及時和充分的了解員工的需求，抓住主要的合理需要作為酒店激勵制度的主要依據(jù)。這樣才能有章可循，有規(guī)可繞，收到應(yīng)需的效果。3、 建立酒店適合自己特色企業(yè)文化酒店在提供組織內(nèi)部的建設(shè)，滿足員工的需求，才可能調(diào)動員工的積極性和主動性。這樣的組織建設(shè)應(yīng)該是橫向和縱向全方位、全覆蓋的內(nèi)部文化建設(shè)。企業(yè)管理在某種程度上就是用特定的企業(yè)文化來塑造、管理人，酒店文化是酒店人力資源管理中的一個有效和重要的運(yùn)行機(jī)制形式，只有當(dāng)酒店自身文化內(nèi)涵能夠真正融入到每個員工的價值觀時，他們才能把酒店的發(fā)展壯大當(dāng)成自己的發(fā)展奮斗目標(biāo)，用員工認(rèn)可的可行文化來管理企業(yè)，這樣才可能為酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展提供動力。得到員工的支持，酒店員工在酒店優(yōu)秀的文化中更容易發(fā)揮自己所具有的最大特長的能力，創(chuàng)造出更多的價值。這將必定有利于人際關(guān)系和工作個、氛圍等軟件環(huán)境得到提升，對員工的工作目標(biāo)與工作效率也會產(chǎn)生積極有利的影響力。4、 建立以利益為主的多樣化措施的激勵機(jī)制人們從事任何社會活動都是為了得到自己的物質(zhì)需求的滿足。為此，物質(zhì)上的獎勵是工作激勵的重要方式，也是酒店行業(yè)內(nèi)部比較運(yùn)營普遍的一種激勵方式。同一等級的工資按照檔次分開，能積極提出比較合理的建議以及對工作能做到技術(shù)上不斷革新的員工應(yīng)該給予一定的報酬獎勵，達(dá)到激勵員工的創(chuàng)造性和積極性，也必將有利于酒店管理及生產(chǎn)上的改進(jìn)和發(fā)展。其次，也可以采用員工持股分利的管理方式，這樣員工的自身利益與公司的興衰相聯(lián)系起來，員工工作創(chuàng)造性和主動性就會最大限度的發(fā)揮出來，這樣不僅提高了勞動生產(chǎn)工作效率，也同時增加了酒店的經(jīng)濟(jì)效益，也達(dá)到公司和個人的共同雙贏的目的。5、 酒店工作、生活環(huán)境得到保障 酒店應(yīng)該在工作和生活環(huán)境上，給予員工充分的關(guān)心，讓酒店工作人員的宿舍的舒適性，安全性，酒店工作區(qū)間的員工操作的方便性等，都應(yīng)該相應(yīng)的放在員工福利的第一位，了解員工的后顧之憂，讓其在酒店能夠放心工作，從而可以提高員工的工作積極性，服務(wù)的質(zhì)量和主動性也增強(qiáng)。6、 酒店設(shè)計合理有效的薪酬制度 在薪酬方面分為固定薪酬和浮動薪酬，其中固定薪酬根據(jù)不同情況又包括基薪、津貼、福利等，浮動薪酬包括獎金短期激勵和長期服務(wù)年金長期激勵。不同的名稱代表不同的總薪酬，更重要的是相對員工而言有著不同的意義，有的體現(xiàn)公平或保障，有的是用于吸收人才，還有的是實(shí)現(xiàn)長期激勵和約束作用。對于酒店的員工，有利于提高其固定薪酬，以至于提高員工的工資待遇。7、酒店的管理層改善管理方式，加強(qiáng)與員工交流，改善其工作環(huán)境氣氛 管理層不要自以為是，在管理中表現(xiàn)為簡單粗暴的行為形象，在工作期間與工作之余的時間多與員工交流，多了解員工的心里想法和聽取員工意見，收集其在工作中遇到和發(fā)現(xiàn)的問題及對領(lǐng)導(dǎo)的看法，并積極將其中有建設(shè)性的建議給予實(shí)施，對領(lǐng)導(dǎo)的看法，要及時的溝通，讓在以后的工作中，不斷修正。同時，處理簡單的顧客投訴，或酒店服務(wù)細(xì)節(jié)存在的問題中，及時改正，并制定恰當(dāng)?shù)拇胧?，適度的放開底層員工的權(quán)利，讓員工不僅僅只是表現(xiàn)為工作的工具，還讓其成為企業(yè)的一員，制定相應(yīng)的公司發(fā)展戰(zhàn)略，成為公司的主人，讓員工感受到自己在酒店中的重要性，有利于工作氛圍的和諧融洽。是、對這種放權(quán)的激勵機(jī)制，能讓員工在酒店有主人翁意識，主動去把酒店經(jīng)營過程中出現(xiàn)的問題去解決。 五 實(shí)習(xí)的收獲與心得（一）、實(shí)習(xí)收獲1、交際能力提高 作為一個酒店，他是一個迎來往送的行業(yè)，他每天都要來迎接許多來自各地不同的客人，如何使得這些客人保留下來很大一部分是看酒店的工作人員的交際能力，尤其是作為一個主管和經(jīng)理，人際交往和維持是非常重要的，給人記憶最深刻往往都是第一次接觸留下來的印象，因此儀表、姿態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不在的禮貌也是給顧客留下美好第一印象的關(guān)鍵所在。 溝通不只是與顧客的溝通，還要要與同事之間的溝通，甚至還要與上級之間的溝通。在與顧客交流的時候，要用真誠的心來于其交往，獲取顧客交往，向朋友一樣來為顧客提供有力的選擇和服務(wù)，讓顧客感覺你為他著想的，然而顧客常常是以一種對事物包郵戒備的心來對待；與同事的交往要用大膽心來請教自己的不足之處，而不能裝懂；對待上級要有一個虛心學(xué)校的態(tài)度，不能與其對著干。2、服務(wù)意識提高 作為酒店的一員，時時刻刻都要想著自己形象是代表著酒店形象，你的臉，就是酒店臉，你的微笑就是酒店的無形的名片，無論是在工作崗位上，還是獨(dú)自走在繁華的大路上，只要你穿著酒店的制服就應(yīng)該時刻都有為顧客提供最好的服務(wù)的意識，我們是微笑之城的使者，一切為了顧客，為了顧客的一切，為了一切的顧客。3、觀察能力的提高 觀察能力的實(shí)質(zhì)就是善于想客人所想與客人未想的事情，將自己融入顧客之中，在顧客為開口之間及時的將服務(wù)送到。要使顧客感到酒店員工的服務(wù)無處不在，也讓顧客感受到?jīng)]有壓力，讓其輕松自如，這樣可以幫助顧客感受到自由空間的被尊重，也可以同時讓其體會到酒店關(guān)切性的服務(wù)。在觀察顧客的表情時，還要善于觀察顧客的行為、動作、儀表等無聲的語言來摸索細(xì)微的心里。做到這些不僅可以得到顧客的稱贊，而且還可以的到領(lǐng)導(dǎo)及老板的肯定。4、突發(fā)事件的應(yīng)急能力提高 在酒店中工作很容易遇到突發(fā)事情，如何解決突發(fā)事情是在酒店中必修的一個課程，因?yàn)樵诰频昝刻於家佑|不同的顧客，面對不同的事件。作為酒店的一個工作人員，就必須迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，顧客的動機(jī)，善于加以疏導(dǎo)，時時刻刻都要用克制和禮貌的方式勸說顧客，并心平氣和地解決問題，在解決問題的時候要讓事情經(jīng)可能的縮小影響的范圍，在顧客面前要樹立酒店坦誠、大度