與客戶有效溝通技巧.doc

讓你有所感悟的66條 電話銷售話術(shù)（電話行銷）的步驟 一般來說，成功的電話銷售一般有以下幾個步驟： 電話銷售話術(shù)步驟一、問候客戶，做自我介紹的電話營銷話術(shù)。 接通電話后，首先要向客戶問好，如：“上午（下午）好”、“您好，是先生嗎？”等問候語，然后做自我介紹：“先生，我是藍龍互聯(lián)的業(yè)務(wù)代表小張，今天想借這個機會和您交換一下您對互聯(lián)網(wǎng)的的看法，能否打擾您5分鐘做個電話訪問？”講話語氣應(yīng)熱情而彬彬有禮，這樣才能得到對方有禮貌的正面回答。 電話銷售話術(shù)步驟二、寒暄贊美并說明意圖的電話銷售話術(shù)。 如“本人最近有機會為您的好友張先生服務(wù)，為他的互聯(lián)網(wǎng)作了合理的規(guī)劃。在服務(wù)過程中，他說您年輕有為、事業(yè)有成，而且對人也非常熱情。我們公司最近正在做一份市場調(diào)查問卷，我能不能利用分鐘的時間跟您談?wù)?？?電話銷售話術(shù)步驟三、面談邀約的電話行銷話術(shù)。 電話行銷不能急于推銷，應(yīng)以了解對方狀況為主，你要“介紹”產(chǎn)品，見面是最佳途徑。只有與客戶面對面談，才能充分了解對方，也才能充分展示自己的綜合優(yōu)勢。要求面談時，別忘了主動提出一個時間和地點，不然對方很難做出決定。如：還是見面談！ 電話銷售話術(shù)步驟四、拒絕處理。 當(dāng)準(zhǔn)客戶拒絕電話約訪時，我們銷售人員應(yīng)以禮貌話語回答。常見有以下幾種拒絕的電話銷售話術(shù)： （）“不行，那時我會不在?！?電話銷售話術(shù)應(yīng)對：不好意思，也許我選了一個不恰當(dāng)?shù)臅r間，我希望找一個您較方便的時間來拜訪您，請問您（明天）有空，還是（后天）有空？ （）“我對網(wǎng)絡(luò)沒有興趣。” 電話銷售話術(shù)應(yīng)對：因為您對互聯(lián)網(wǎng)的意義不了解，所以您不感興趣，請您給我一個機會來讓您產(chǎn)生興趣，這也是要拜訪您的原因，您（明天）還是（后天）在單位。 （）“我很忙，沒有時間?！?電話銷售話術(shù)應(yīng)對：我知道您公務(wù)繁忙，所以我事先打電話來征詢您的意見，以免貿(mào)然拜訪，妨礙您的工作，那么，約（明天）或（后天）是不是會好一點。 （）“你把資料寄過來，讓我先看看再說。” 電話銷售話術(shù)應(yīng)對：那也行，不過呢，您這么忙，看這些互聯(lián)網(wǎng)資料會占用您太多的時間，不如我來幫您一起研究考慮。您看是（明天）或（后天）比較合適。 （）“我門公司規(guī)模小，現(xiàn)在還不具備建網(wǎng)站的能力?！?電話銷售話術(shù)應(yīng)對：先生，您太客氣了。今天，我打電話來，并不一定要您買網(wǎng)站給你；而是大家互相認識一下，做個朋友，將來您認為需要網(wǎng)站時，再買也是一樣的。如果（明天）或（后天）方便的話，我當(dāng)面向您介紹一下，多了解一點互聯(lián)網(wǎng)知識也不錯啊。 （）“我有個朋友也在網(wǎng)絡(luò)公司。” 電話銷售話術(shù)應(yīng)對：您的朋友在網(wǎng)絡(luò)公司，那您一定對互聯(lián)網(wǎng)有所了解了。但做網(wǎng)站不一定要向朋友買，而要看這個業(yè)務(wù)員夠不夠?qū)I(yè)，可不可以為您設(shè)計出最好的互聯(lián)網(wǎng)計劃，給我一個機會試試行嗎？如果您不滿意，可以大大方方地拒絕我，而不必礙于情面。請問您（明天）有時間，還是（后天）有時間？ 我們?nèi)绾尾拍芴岣唠娫掍N售的成功率呢？ A，這也是最厲害的一招，問問題。我們做電話銷售一定要讓顧客開始說話，一旦顧客愿意和你說話了，那你就成功一半了。讓別人說話最好的辦法莫過于問她問題了，這樣才能達到共同的目的。當(dāng)然不能一直是你問他答，你要想辦法讓顧客問你問題。如果他就是不問，你就可以讓他問“您看我這么介紹你是否清楚了，您還有什么問題嗎？”。問問題時最好是選擇題，這樣可以增加互動性，同時也可以幫助顧客作決定，“您是不是現(xiàn)在說話不方便？那您看我是明天上午還是下午在給您打過去？”當(dāng)然問問題的方式和辦法還可以繼續(xù)研究和探索。 B，幫助顧客作決定?！澳喴粋€吧，我這就給您開訂單了”，“您買一個吧”。你可別小看這句話的作用目更別覺得不好意思，因為這就是我們做電話銷售的目的。很多人在購買產(chǎn)品時都會征求別人的意見，而在做電話銷售時出了面對你他不可能面對別人，所以這時你就要幫他作決定了。 C，放松心態(tài)，把顧客當(dāng)成熟人。每個人都愿意和自己熟悉的人交談，這里的熟人有的是經(jīng)驗上的熟人，有的指心理上的熟人。有些客服代表親和力很強，說話很有技巧，她每次給別人打電話對方都喜歡和她溝通，因為她說起話來就像在和朋友說話，有時還會開玩笑甚至笑出聲來，別人感覺和她說話很輕松。心理上的距離近了，推銷起產(chǎn)品來自然就容易了。 電話銷售是一個什么過程？有人說是一個說服的過程；有人說是一個介紹的過程；有人說是一個服務(wù)的過程；也有人說是一個讓對方接受的過程 這些都沒有錯，有的強調(diào)結(jié)果，有的強調(diào)態(tài)度，有的強調(diào)主動性，我認為，電話銷售是一個溝通的過程。那么何謂溝通呢？ 首先，溝通是一個動詞，我們溝通溝通，意思就是我們聊聊。但是意思有不完全一樣。溝通一般特指雙方主體，如果出現(xiàn)第三方一般就是談判能或者是斡旋，主體再多就是圓桌會議了。所以電話銷售更適合用溝通，因為電話銷售的主體只有雙方，當(dāng)然會有監(jiān)聽人員，但他們肯定不會參與到現(xiàn)實的電話銷售的過程中。所以我在此篇文章中主要強調(diào)溝通的雙向性。 電話銷售作為近幾年備受企業(yè)青睞的營銷模式，是已經(jīng)被市場證明了的有效的營銷模式。但是其中的苦痛也只有電話銷售一線人員才知道。消費者越來越強的抗體使得溝通變得越來越困難。 你想要拒絕一件事情可以找到一萬個理由，而如果你接受一件事情可能只需要一個理由。所以電話銷售的成功率一般不超過3，這是很正常的事情。樹立這樣的信念之后我們來分析顧客拒絕的真正理由。 A，需求不明確。每天都有新的產(chǎn)品面市，每天都由老產(chǎn)品推出。很多情況下消費者不明確自己的需求，所以他們不知道該不該選購該產(chǎn)品。比如說外包呼叫中心，了解呼叫中心、電話銷售中心的人都知道他的靈活性和可利用性。他可以做電話銷售，數(shù)據(jù)清洗，電話調(diào)查，電話邀約，機會挖掘等等?？梢詾槠髽I(yè)提高效率，創(chuàng)造財富。可就是這個具有強大功能的行業(yè)在國內(nèi)發(fā)展只有10年的歷史，很多企業(yè)都不曾接觸甚至聽說過呼叫中心、電話銷售管理軟件。他們首先想到的是110、114、112等。而我們就應(yīng)該把類似顧客作為潛在顧客看待。適當(dāng)?shù)丶右砸龑?dǎo)。 B，沒有需求。當(dāng)然萬是沒有絕對地，就像把梳子賣給和尚，男人推銷衛(wèi)生巾一樣。應(yīng)該說營銷是可以控制的，但有控制難度的問題，作為電話營銷人員，你應(yīng)該尋找最容易控制的營銷方案。顧客拒絕你如果是因為沒有需求那你就沒有必要強求了，因為還有很多其他的潛在顧客等著你，如果你把時間和經(jīng)歷都耗在這名顧客身上，那你失去的可能會更多。我們的坐席代表銷售洗車卡是遇到過這類客戶，他們有錢有車，可就是不需要洗車卡。因為他們是單位的領(lǐng)導(dǎo)，有很多馬屁手心甘情愿的為領(lǐng)導(dǎo)洗車。當(dāng)然如果花些心思卡是可以銷售給這位顧客的，可我們還是拒絕了，因為會得不償失。 C，有過不愉快體驗經(jīng)歷。一朝被蛇咬，十年怕井繩，這是人們普遍的心理。消費者對某個品牌或某種購物體驗一旦產(chǎn)生抵觸心理，那在短期內(nèi)讓他扭轉(zhuǎn)是很困難的。我本人曾經(jīng)有過這樣一個經(jīng)歷。幾年前，我曾經(jīng)莫名的收到中國移動的一封律師函，上面說我使用過的某移動號碼欠費千余元，讓我立即去繳費，而且上面有我的身份證號。這使我莫明其妙，因為我從來沒有使用過移動卡，我想可能是有人用我的身份證復(fù)印件開通過此業(yè)務(wù)吧。但誰能肯定自己的身份證復(fù)印件不流失呢？還一種可能就是有人施展欺詐行為。但不管怎么樣，自此以后我從來沒有辦理過移動的電話卡。 D，偶然因素。人們很容易受到自己情緒的影響，心情好時你會覺得推銷很容易；心情差時你會發(fā)現(xiàn)即使推銷他最需要的產(chǎn)品也會碰釘子。 E，習(xí)慣性拒絕。當(dāng)某人向我們推銷產(chǎn)品時，我們首先想到的就是拒絕，這是一個保險的回答。因為拒絕我們還可以回頭選擇購買，而一旦接受在選擇拒絕就比較困難了。 屋出租合同樣本出租方：承租方：根據(jù)中華人民共和國合同法及有關(guān)規(guī)定，為明確出租方與承租方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，經(jīng)雙方協(xié)商一致，簽訂本合同。第一條房屋座落、間數(shù)、面積、房屋質(zhì)量第二條 租賃期限租賃期共_年零_月，出租方從_年_月_日起將出租房屋交付承租方使用，至_年_月_日收回。承租人有下列情形之一的，出租人可以終止合同、收回房屋：1.承租人擅自將房屋轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)讓或轉(zhuǎn)借的;2.承租人利用承租房屋進行非法活動，損害公共利益的;3.承租人拖欠租金累計達_個月的。租房合同如因期滿而終止時，如承租人到期確實無法找到房屋，出租人應(yīng)當(dāng)酌情延長租賃期限。如承租方逾期不搬遷，出租方有權(quán)向人民法院起訴和申請執(zhí)行，出租方因此所受損失由承租方負責(zé)賠償。合同期滿后，如出租方仍繼續(xù)出租房屋的，承租方享有優(yōu)先權(quán)。第三條租金和租金的交納期限租金的標(biāo)準(zhǔn)和交納期限，按國家_的規(guī)定執(zhí)行(如國家沒有統(tǒng)一規(guī)定的，此條由出租方和承租方協(xié)商確定，但不得任意抬高)。第四條 租賃期間房屋修繕修繕房屋是出租人的義務(wù)。出租人對房屋及其設(shè)備應(yīng)每隔_月(或年)認真檢查、修繕一次，以保障承租人居住安全和正常使用。出租人維修房屋時，承租人應(yīng)積極協(xié)助，不得阻撓施工。出租人如確實無力修繕，可同承租人協(xié)商合修，屆時承租人付出修繕費用即用以充抵租金或由出租人分期償還。第五條 出租方與承租方的變更1.如果出租方將房產(chǎn)所有權(quán)轉(zhuǎn)移給第三方時，合同對新的房產(chǎn)所有者繼續(xù)有效。2.出租人出賣房屋，須在3個月前通知承租人。在同等條件下，承租人有優(yōu)先購買權(quán)。3.承租人需要與第三人互換住房時，應(yīng)事先征得出租人同意;出租人應(yīng)當(dāng)支持承租人的合理要求。第六條 違約責(zé)任1.出租方未按前述合同條款的規(guī)定向承租人交付合乎要求的房屋的，負責(zé)賠償_元。2.出租方未按時交付出租房屋供承租人使用的，負責(zé)償付違約金_元。3.出租方未按時(或未按要求)修繕出租房屋的，負責(zé)償付違約金_元;如因此造成承租方人員人身受到傷害或財物受毀的，負責(zé)賠償損失。4.承租方逾期交付租金的，除仍應(yīng)及時如數(shù)補交外，應(yīng)支付違約金_元。5.承租方違反合同，擅自將承租房屋轉(zhuǎn)給他人使用的，應(yīng)支付違約金_元;如因此造成承租房屋毀壞的，還應(yīng)負責(zé)賠償。第七條 免責(zé)條件房屋如因不可抗力的原因?qū)е職p和造成承租方損失的，雙方互不承擔(dān)責(zé)任。第八條 爭議的解決方式本合同范本在履行中如發(fā)生爭議，雙方應(yīng)協(xié)商解決;協(xié)商不成時，任何一方均可向工商局經(jīng)濟合同仲裁委員會申請調(diào)解或仲裁，也可以向人民法院起訴第九條 合同范本其他約定事項第十合同范本未盡事宜，一律按中華人民共和國合同法的有關(guān)規(guī)定，經(jīng)合同雙方共同協(xié)商，作出補充規(guī)定，補充規(guī)定與本合同具有同等效力。房屋租賃合同 出租方（甲方）：XXX，男/女，XXXX年XX月XX日出生，身份證號碼XXXXXXXX承租方（乙方）：XXX，男/女，XXXX年XX月XX日出生，身份證號碼XXXXXXXX甲、乙雙方就房屋租賃事宜，達成如下協(xié)議： 一、甲方將位于XX市XX街道XX小區(qū)X號樓XXXX號的房屋出租給乙方居住使用，租賃期限自XX年XX月XX日至XX年XX月XX日，計X個月。二、本房屋月租金為人民幣XX元，按月/季度/年結(jié)算。每月月初/每季季初/每年年初X日內(nèi)，乙方向甲方支付全月/季/年租金。三、乙方租賃期間，水費、電費、取暖費、燃氣費、電話費、物業(yè)費以及其它由乙方居住而產(chǎn)生的費用由乙方負擔(dān)。租賃結(jié)束時，乙方須交清欠費。四、乙方不得隨意損壞房屋設(shè)施，如需裝修或改造，需先征得甲方同意，并承擔(dān)裝修改造費用。租賃結(jié)束時，乙方須將房屋設(shè)施恢復(fù)原狀。 五、租賃期滿后，如乙方要求繼續(xù)租賃，則須提前XX個月向甲方提出，甲方收到乙方要求后X天內(nèi)答復(fù)。如同意繼續(xù)租賃，則續(xù)簽租賃合同。同等條件下，乙方享有優(yōu)先租賃的權(quán)利。 六、租賃期間，任何一方提出終止合同，需提前XX個月書面通知對方，經(jīng)雙方協(xié)商后簽訂終止合同書。若一方強行中止合同，須向另一方支付違約金 元。七、發(fā)生爭議，甲、乙雙方友好協(xié)商解決。協(xié)商不成時，提請由當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ褐俨?。八、本合同連一式X份，甲、乙雙方各執(zhí)X份，自雙方簽字之日起生效。 甲方：乙方：同、收回房屋：1.承租人擅自將房屋轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)讓或轉(zhuǎn)借的;租賃期共_年房屋租賃合同 出租方（甲方）：XXX，男/女，XXXX年XX月XX日出生，身份證號碼XXXXXXXX承租方（乙方）：XXX，男/女，XXXX年XX月XX日出生，身份證號碼XXXXXXXX甲、乙雙方就房屋租賃事宜，達成如下協(xié)議： 一、甲方將位于XX市XX街道XX小區(qū)X號樓XXXX號的房屋出租給乙方居住使用，租賃期限自XX年XX月XX日至XX年XX月XX日，計X個月