購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理制度.doc

購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理制度 購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理制度運(yùn)營(yíng)部管理制度 一、運(yùn)營(yíng)部架構(gòu)-4 二、運(yùn)營(yíng)部人員崗位設(shè)定-5 三、運(yùn)營(yíng)部人員崗位職責(zé)-5 四、商場(chǎng)啟封場(chǎng)管理-7、開(kāi)閉店管理-7、啟場(chǎng)工作流程-7、閉店工作流程-8 五、現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)定- 81、工作職責(zé)- 82、現(xiàn)場(chǎng)管理?xiàng)l例-9、總則-9、現(xiàn)場(chǎng)工作人員崗位職責(zé)-9、督導(dǎo)/運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員崗位職責(zé)-10、現(xiàn)場(chǎng)管理工作要求- 101、巡場(chǎng)人員及時(shí)間安排- 112、營(yíng)業(yè)時(shí)間- 113、形象管理- 114、周月會(huì)管理- 115、交接班管理- 126、聯(lián)營(yíng)收銀管理-12、基本程序-12、收銀禮儀-13、舉止態(tài)度-13、正確的待客用語(yǔ)-13、狀況-13、收銀員工作要求-13、收銀員一日工作流程-13、交接班程序-14、收銀組長(zhǎng)工作流程-15、收款注意事項(xiàng)-16、現(xiàn)金提貨單收款操作規(guī)范-17、現(xiàn)金方式-17、支票收款操作規(guī)定-17、收銀員備用金管理- 187、迎送賓管理-18、迎送賓時(shí)間-19、迎送賓人員-19、迎送賓流程-19、迎送賓管理辦法- 198、總臺(tái)人員一日工作流程- 199、播音服務(wù)- xx、員工就餐管理-20 六、店鋪管理規(guī)定- 201、就餐時(shí)間- 212、投訴處理- 213、宣傳品擺放- 214、迎送賓規(guī)定- 225、商戶(hù)員工管理-22 七、客服中心服務(wù)內(nèi)容-22 八、VIP貴賓卡會(huì)員卡辦理-23 九、突發(fā)事件應(yīng)急方案- 251、顧客之間沖突-26、一般性爭(zhēng)吵-26、發(fā)生動(dòng)手事件- 262、員工與顧客之間發(fā)生沖突-27、如何預(yù)防員工和顧客之間發(fā)生沖突-27、員工與顧客之間發(fā)生沖突- 273、搶劫事件處理程序-27、如何預(yù)防搶劫事件發(fā)生-27、搶劫事件的處理-27、如何預(yù)防丟失事件的發(fā)生-28、丟失事件發(fā)生處理- 294、抄價(jià)格處理程序- 305、發(fā)生火災(zāi)客服部主要負(fù)責(zé)- 306、應(yīng)急流程圖-32運(yùn)營(yíng)部管理制度 一、運(yùn)營(yíng)部架構(gòu) （7）.客服中心工作協(xié)調(diào)及配合使工作流程完整； 2、運(yùn)營(yíng)主管在運(yùn)營(yíng)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)購(gòu)物中心日常運(yùn)營(yíng)工作。 詳細(xì)解答商戶(hù)和顧客提出的疑問(wèn)；協(xié)調(diào)、配合各部門(mén)人員之間的工作；檢查各崗工作情況，按照公司規(guī)定及標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格落實(shí)、執(zhí)行；3督導(dǎo)/運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員在運(yùn)營(yíng)主管的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)商場(chǎng)的日常管理及考核工作。 監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)的商管、保潔工作，及設(shè)施設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與工程部、商管部溝通、解決，維護(hù)北美新天地時(shí)尚中心公共區(qū)域良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境及運(yùn)營(yíng)秩序。 了解并監(jiān)督各商鋪的經(jīng)營(yíng)情況、服務(wù)態(tài)度，儀容儀表，有無(wú)違規(guī)操作，統(tǒng)計(jì)與分析等。 3、客服主管 （1）.根據(jù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的工作指示，做好上傳下達(dá)工作； （2）.在運(yùn)營(yíng)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)對(duì)購(gòu)物中心、前臺(tái)、客戶(hù)接待等工作； （3）.受理問(wèn)題商戶(hù)及顧客的來(lái)電、口頭及書(shū)面的投訴事項(xiàng)； （4）.詳細(xì)解答商戶(hù)和顧客提出的疑問(wèn)； 4、客服專(zhuān)員 （1）.對(duì)事項(xiàng)記錄完整，并分類(lèi)，并向其它部門(mén)發(fā)出商戶(hù)投訴處理聯(lián)系單。 并安排跟蹤落實(shí)，檔案歸檔； （2）.詳細(xì)解答商戶(hù)和顧客提出的疑問(wèn)，并做好記錄。 （3）.在運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、客服主管的指導(dǎo)下負(fù)責(zé)購(gòu)物中心服務(wù)臺(tái)的服務(wù)工作； （4）.完成服務(wù)臺(tái)相關(guān)禮儀，便民服務(wù)工作； （5）.適時(shí)推出便民服務(wù)項(xiàng)目建議； （6）.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。 5、播音員(客服人員兼) 6、迎送賓詞及背景指示音樂(lè)的播放； （1）.廣播稿件的錄音，播放； （2）.通知及其它事件的廣播； （3）.播音設(shè)備的管理； （4）.播音稿件的審核與編寫(xiě)。 7、收銀組長(zhǎng) （1）.負(fù)責(zé)收銀員日常工作的協(xié)調(diào)安排； （2）.負(fù)責(zé)收銀員備用金管理； （3）.負(fù)責(zé)收銀員零鈔的兌換； （4）.交接工作的完善； （5）.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。 8、收銀員 （1）.嚴(yán)格按照公司規(guī)定進(jìn)行收銀工作； （2）.服從收銀組長(zhǎng)的工作安排； （3）.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。 四、啟封場(chǎng)管理規(guī)定北美新天地時(shí)尚中心實(shí)行整體開(kāi)閉店管理，開(kāi)閉店管理工作的實(shí)施由商管部負(fù)責(zé)，管理部、運(yùn)營(yíng)部配合。 具體工作要求、流程規(guī)定如下（一）商戶(hù)開(kāi)閉店工作要求 1、各商戶(hù)與商場(chǎng)同時(shí)開(kāi)閉店，按照商場(chǎng)開(kāi)閉時(shí)間執(zhí)行。 商戶(hù)自行開(kāi)閉店工作，鑰匙由各商戶(hù)自行管理。 運(yùn)營(yíng)部要提供準(zhǔn)確的商戶(hù)負(fù)責(zé)人緊急聯(lián)系電話以備緊急狀態(tài)的聯(lián)系處置。 2、各商戶(hù)閉店前按照規(guī)定進(jìn)行衛(wèi)生、消防、電源等安全自檢。 3、需在夜間進(jìn)行施工維修的商戶(hù)，需提前一天向商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后，作業(yè)人員閉店前到指定區(qū)域等候，待本商場(chǎng)閉店清場(chǎng)完畢后經(jīng)許可方可進(jìn)入本區(qū)域作業(yè)。 未經(jīng)許可，施工人員及員工不得擅自出入或在非指定作業(yè)區(qū)域走動(dòng)。 （工程部、商管部安排夜間值班人員負(fù)責(zé)施工管理） 4、商戶(hù)需要在營(yíng)業(yè)結(jié)束后進(jìn)行其它非經(jīng)營(yíng)工作（如盤(pán)點(diǎn)），應(yīng)提前1個(gè)工作日向運(yùn)營(yíng)部提出申請(qǐng)，獲準(zhǔn)后按要求執(zhí)行。 （二）商場(chǎng)啟場(chǎng)工作流程 1、商場(chǎng)總值在早830分與商管部早班人員辦理交接手續(xù)，夜間總值結(jié)束。 商管部接場(chǎng)后，910商管部負(fù)責(zé)開(kāi)啟員工通道大門(mén)。 2、920955工程部負(fù)責(zé)開(kāi)啟賣(mài)場(chǎng)所有電源及中央空調(diào)（工程部制定開(kāi)啟流程），物業(yè)部保潔員進(jìn)場(chǎng)清潔衛(wèi)生（制定相應(yīng)流程），商管部安排啟場(chǎng)前巡場(chǎng)（商管部安排相應(yīng)流程） 3、940運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理組織相關(guān)部門(mén)人員開(kāi)店前巡場(chǎng)，檢查商場(chǎng)設(shè)備運(yùn)行及衛(wèi)生情況，各店鋪的開(kāi)店準(zhǔn)備情況。 4、940商管部負(fù)責(zé)開(kāi)啟商場(chǎng)貨梯。 5、9:40工程部由高至低開(kāi)啟扶梯并保持運(yùn)行良好。 6、9:30服務(wù)總臺(tái)人員到位，950商場(chǎng)正門(mén)處禮儀、門(mén)崗到位。 7、10:00播放迎賓曲。 商管員開(kāi)啟大門(mén)。 （三）閉店工作流程閉店前半小時(shí)（21:30）商管部夜班人員到位，21:50禮儀、門(mén)崗到位 1、2200服務(wù)總臺(tái)人員播放閉店音樂(lè)，各商戶(hù)開(kāi)始閉店，商管人員開(kāi)始逐層巡店檢查引導(dǎo)未及時(shí)離場(chǎng)的顧客離開(kāi)。 2、2210工程部負(fù)責(zé)關(guān)閉商場(chǎng)公共照明，空調(diào)，扶梯，電源，（特殊情況商戶(hù)需留電的，須提前一天報(bào)運(yùn)營(yíng)部）。 商管部安排各商場(chǎng)清場(chǎng)，鎖閉商場(chǎng)所有安全通道(員工通道除外)。 3、22:20各商場(chǎng)余留顧客全部從商場(chǎng)正門(mén)離開(kāi)。 清場(chǎng)完畢后，商管部確認(rèn)商場(chǎng)內(nèi)無(wú)顧客后鎖閉一層大門(mén)。 店鋪員工有未離場(chǎng)的，從員工通道離開(kāi)。 4、閉店后，商場(chǎng)總值到位，組織封場(chǎng)，封場(chǎng)從上至下開(kāi)始，封場(chǎng)人員（商管總值、工程總值、值夜人員）由南向北仔細(xì)檢查商場(chǎng)的每個(gè)角落（每層的扶梯平臺(tái)處、衛(wèi)生間、水房、休息室、更衣室、商場(chǎng)辦公室各個(gè)管井、各商戶(hù)營(yíng)業(yè)門(mén)是否鎖好、電源是否斷開(kāi)、是否存在消防安全隱患）對(duì)商戶(hù)店鋪要求每家要留一名員工，等待商場(chǎng)總值檢查完畢后，才可鎖門(mén)離開(kāi)（走員工通道）。 每一層檢查完畢后，封場(chǎng)人員由北側(cè)扶梯至下一層。 5、一層封場(chǎng)完畢后，封場(chǎng)人員分別簽字確認(rèn)，由員工通道統(tǒng)一退出，值夜人員鎖閉一層員工通道，封場(chǎng)結(jié)束。 五、現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)定 1、工作職責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的商管員、保潔工作，及設(shè)施設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與工程部、商管部溝通、解決，維護(hù)北美新天地時(shí)尚中心公共區(qū)域良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境及運(yùn)營(yíng)秩序；商戶(hù)運(yùn)營(yíng)情況的檢查、協(xié)調(diào)與管理，如按時(shí)營(yíng)業(yè)、衛(wèi)生清潔、櫥窗擺放、商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、推廣活動(dòng)、消費(fèi)者投訴處理等，維持良好的運(yùn)營(yíng)秩序和品牌形象；協(xié)調(diào)各相關(guān)部門(mén)解決日常運(yùn)營(yíng)中發(fā)生的問(wèn)題；配合接受有關(guān)部門(mén)的監(jiān)督、檢查，如工商、稅務(wù)、消防、衛(wèi)生、質(zhì)量檢測(cè)、消協(xié)檢查等；商戶(hù)經(jīng)營(yíng)情況的了解、統(tǒng)計(jì)與分析；商戶(hù)裝修、進(jìn)場(chǎng)、開(kāi)業(yè)、撤店過(guò)程跟蹤、協(xié)調(diào)、監(jiān)督與管理；商戶(hù)招商調(diào)整建議；開(kāi)閉店管理；現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急事件的協(xié)調(diào)與處理；商品物價(jià)、質(zhì)檢、計(jì)量的監(jiān)督管理工作。 2現(xiàn)場(chǎng)管理?xiàng)l例（一）總則 1、制定原則商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)秩序依靠公司每一位員工共同遵守。 現(xiàn)場(chǎng)工作人員之間應(yīng)積極協(xié)調(diào)配合工作，各崗位工作人員應(yīng)在本崗位職責(zé)內(nèi)，在公司相關(guān)規(guī)章制度規(guī)范下履行自己的職責(zé)，務(wù)必做到現(xiàn)場(chǎng)工作有人管理，現(xiàn)場(chǎng)責(zé)任有人承擔(dān)。 2、本條例之規(guī)定以現(xiàn)場(chǎng)日常工作為對(duì)象，以規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)秩序，規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)工作人員行為為主要內(nèi)容。 以商場(chǎng)內(nèi)部管理工作為主體，以商場(chǎng)和職能部門(mén)之間互相監(jiān)督為補(bǔ)充。 3、現(xiàn)場(chǎng)管理人員特指運(yùn)營(yíng)經(jīng)理/客服主管、客服專(zhuān)員和督導(dǎo)/運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員。 4、現(xiàn)場(chǎng)管理工作分區(qū)域進(jìn)行，現(xiàn)場(chǎng)管理人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)秩序。 5、現(xiàn)場(chǎng)管理人員是現(xiàn)場(chǎng)工作的第一責(zé)任人。 （二）現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)/運(yùn)營(yíng)經(jīng)理/運(yùn)營(yíng)主管. 1、負(fù)責(zé)商場(chǎng)日常管理及運(yùn)營(yíng)工作。 2、貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)商場(chǎng)正常的售賣(mài)秩序。 3、完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。 4、配合公司各職能部門(mén)做好商場(chǎng)考核工作。 5、按時(shí)提出招商調(diào)整建議，協(xié)助運(yùn)營(yíng)經(jīng)理完成區(qū)域調(diào)整、品牌更換工作。 6、新商戶(hù)進(jìn)場(chǎng)裝修、開(kāi)業(yè)、撤店過(guò)程跟蹤、協(xié)調(diào)、監(jiān)督與管理工作。 7、保持與供應(yīng)商的聯(lián)系點(diǎn)，指導(dǎo)落實(shí)商品換季及補(bǔ)貨工作。 8、協(xié)助組織各品牌供貨商實(shí)施商場(chǎng)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。 9、落實(shí)公司的大型公關(guān)和促銷(xiāo)活動(dòng)，配合推廣公關(guān)活動(dòng)進(jìn)行場(chǎng)地、設(shè)備交接與管理。 10、組織商場(chǎng)員工的培訓(xùn)工作。 11、不斷強(qiáng)化員工的安全意識(shí)，做好商場(chǎng)安全保衛(wèi)消防工作。 12、協(xié)調(diào)商場(chǎng)內(nèi)部各崗之間的工作關(guān)系。 13、擬定商場(chǎng)內(nèi)部各項(xiàng)管理制度，并組織監(jiān)督、考核、實(shí)施。 14、協(xié)調(diào)各相關(guān)部門(mén)解決商戶(hù)日常運(yùn)營(yíng)中發(fā)生的問(wèn)題及日常事務(wù)。 15、商品物價(jià)、質(zhì)檢、計(jì)量的監(jiān)督管理工作，配合接受有關(guān)部門(mén)的監(jiān)督、檢查，如工商、稅務(wù)、消防、衛(wèi)生、質(zhì)量檢測(cè)、消協(xié)檢查等； 16、做好員工的思想工作，定期召開(kāi)員工座談會(huì)，使員工能愉快工作。 17、組織員工召開(kāi)班前、班后會(huì)。 時(shí)間上午開(kāi)店巡場(chǎng)，9:40至11:00。 人員運(yùn)營(yíng)經(jīng)理及主管、督導(dǎo)。 營(yíng)業(yè)中巡場(chǎng)，11:30至13:40。 人員主管、督導(dǎo)。 （餐飲區(qū)）下午:營(yíng)業(yè)中巡場(chǎng)，14:00至14:50。 人員:公司高管、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理。 營(yíng)業(yè)中巡場(chǎng)，15:30至1640。 人員督導(dǎo)。 營(yíng)業(yè)中巡場(chǎng)，17:30至1840。 人員督導(dǎo)。 （餐飲區(qū)）營(yíng)業(yè)中巡場(chǎng)，19:30至2030。 人員督導(dǎo)。 閉店巡場(chǎng)，21:20至22:00。 人員，商管員、督導(dǎo)。 2、營(yíng)業(yè)時(shí)間管理北美新天地時(shí)尚中心營(yíng)業(yè)時(shí)間為早10:00至晚22:00。 遇節(jié)假日或特殊情況營(yíng)業(yè)時(shí)間需變動(dòng)，北美新天地時(shí)尚中心須提前通知，由運(yùn)營(yíng)部用電話或廣播通知商戶(hù)。 工作時(shí)間行政班人員運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，運(yùn)營(yíng)主管，客服主管，早9:30至12: 00、14:00至18:00。 倒班人員運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員，客服專(zhuān)員，早9:30至16:00,15:30至22:00。 3、形象管理店鋪員工形象要求著裝著統(tǒng)一應(yīng)季工裝。 運(yùn)營(yíng)部要對(duì)各商戶(hù)的員工工裝做備案。 工牌工作時(shí)間必須佩戴工牌。 運(yùn)營(yíng)部要對(duì)各商戶(hù)工牌做備案。 有無(wú)要求？其他個(gè)人行為要求及形象要求由商戶(hù)自行制定。 （2）店鋪形象要求時(shí)刻注意維護(hù)店鋪的燈光、陳列、衛(wèi)生等方面的效果。 開(kāi)店前各商戶(hù)做好每日的清潔衛(wèi)生。 做好展臺(tái)、櫥窗、廣告牌、指示牌的清潔工作。 貨物不隨意堆放懸掛，垃圾及時(shí)入桶。 維護(hù)公共區(qū)域衛(wèi)生、不得將垃圾堆放到公共區(qū)域等。 4、周月會(huì)管理為增進(jìn)與商戶(hù)之間的溝通，使公司的各項(xiàng)工作安排及時(shí)傳達(dá)至各經(jīng)營(yíng)商戶(hù)，經(jīng)公司研究決定，每月召開(kāi)公司月會(huì)，每周組織商戶(hù)召開(kāi)一次周會(huì)。 具體工作、時(shí)間安排如下1）公司月會(huì) （1）時(shí)間每月25日早9:00至10:00，如遇周 六、日公司月會(huì)提前至本周五舉行（法定節(jié)假日特殊情況另行通知）。 （2）地點(diǎn) （3）組織部門(mén)運(yùn)營(yíng)辦 （4）參加人員各部室（待定）、各商戶(hù)店長(zhǎng)代表或員工代表。 2）現(xiàn)場(chǎng)周會(huì) （1）時(shí)間每周五中午14:30 （2）地點(diǎn)（待定） （3）組織部門(mén)運(yùn)營(yíng)辦 （4）參加人員運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、客服主管、督導(dǎo)/運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員、客服專(zhuān)員、商戶(hù)員工（每戶(hù)至少1人）。 5、交接班管理適用于商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部所轄倒班員工及商戶(hù)員工（商戶(hù)有自己要求的自行安排）。 1440至1500為交接班時(shí)間運(yùn)營(yíng)部人員交接要求交接班在安靜有序的狀態(tài)下進(jìn)行。 雙方做書(shū)面工作交接無(wú)誤后簽字確認(rèn)。 如遇有正在發(fā)生的工作事項(xiàng)，要先處理，后交接，不能推諉。 6、（聯(lián)營(yíng)）收銀管理基本程序顧客交款時(shí)，使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)“您好，請(qǐng)您這邊結(jié)賬！”主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客“您是否有本公司的VIP卡或積分卡？”收付錢(qián)款應(yīng)唱收唱付，并使用規(guī)范用語(yǔ)“您是付現(xiàn)金還是刷卡？認(rèn)真核對(duì)商品的價(jià)格、錢(qián)款并鑒別票據(jù)真?zhèn)巍?迅速準(zhǔn)確收找顧客零錢(qián)，并雙手遞到顧客手中，“一共*元，找您*元，請(qǐng)您核對(duì)。 將相關(guān)票據(jù)交給顧客，然后禮貌道別“謝謝，歡迎再次光臨。 收銀禮儀儀容收銀員服裝儀容應(yīng)以整潔、大方、富有朝氣為原則。 整潔制服，包括衣服、鞋襪、領(lǐng)結(jié)等，保持一致并且維持整潔，不起皺。 工牌掛在統(tǒng)一固定位置。 清爽發(fā)型。 收銀員頭發(fā)應(yīng)梳理整齊。 長(zhǎng)發(fā)過(guò)肩者，應(yīng)以發(fā)帶束起。 適度化妝。 收銀員上淡妝會(huì)讓自己顯得更有朝氣，切勿濃妝艷抹，造成與顧客之間的干凈的雙手。 保持指甲不過(guò)長(zhǎng)，手指干凈不涂抹指甲油。 舉止態(tài)度收銀員工作時(shí)應(yīng)保持適度微笑，以禮貌和主動(dòng)的態(tài)度來(lái)接待顧客。 當(dāng)顧客發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉有禮的口語(yǔ)為顧客解說(shuō)。 收銀員在任何情況下，皆應(yīng)冷靜與清醒，控制自身情緒，切勿與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 正確的待客用語(yǔ)歡迎光臨/您好，（當(dāng)顧客走近收銀臺(tái)或服務(wù)臺(tái)時(shí)）。 不好意思，請(qǐng)您稍等一下。 （欲離開(kāi)顧客，為顧客做其它服務(wù)時(shí)，必須先說(shuō)這句話，同時(shí)講離開(kāi)的理由告知對(duì)方）。 不好意思讓您久等了（當(dāng)顧客等候一段時(shí)間）。 是的/好的/我知道了/我明白了。 （顧客在敘述事情或接待顧客指令時(shí)，不能莫不吭聲，必須有所表示。 ）謝謝、歡迎再度光臨。 （當(dāng)顧客結(jié)束結(jié)賬時(shí)，必須感謝顧客的惠顧）總共XX元/收您XX元/找您XX元。 （為顧客做結(jié)賬服務(wù)時(shí)）遇到顧客抱怨時(shí)應(yīng)先將顧客引到一旁，仔細(xì)聆聽(tīng)顧客意見(jiàn)并予以記錄，如果問(wèn)題嚴(yán)重時(shí)，立即請(qǐng)主管出面向顧客解說(shuō)。 用語(yǔ)是的，我明白您的意思、我會(huì)將您的建議承包上級(jí)并且盡快改善。 收銀員工作要求:收銀員收款時(shí)，必須使用本人授權(quán)工號(hào)，禁止使用他人工號(hào)收款。 工作時(shí)間精力集中，細(xì)心操作。 不準(zhǔn)吃東西，化妝剪指甲；不準(zhǔn)聚堆聊天，嘻笑打鬧，大聲喧嘩；嚴(yán)禁電話聊天。 不準(zhǔn)看與工作無(wú)關(guān)的閑雜書(shū)刊，哼歌曲。 不準(zhǔn)在收銀臺(tái)會(huì)客，嚴(yán)禁外人和小孩進(jìn)入收銀臺(tái)內(nèi)，收銀臺(tái)的門(mén)保持隨時(shí)關(guān)閉。 不準(zhǔn)因結(jié)帳、點(diǎn)鈔、交接班等怠慢顧客，嚴(yán)禁與顧客爭(zhēng)吵、打架。 不準(zhǔn)挪用營(yíng)業(yè)款。 收款時(shí)要認(rèn)真復(fù)核小票，對(duì)涂改過(guò)的或不符合標(biāo)準(zhǔn)的小票視為無(wú)效小票，拒絕接收。 收款時(shí)要做到唱收唱付，使用規(guī)范用語(yǔ)“您是付現(xiàn)金還是刷卡？”，認(rèn)真核對(duì)商品的價(jià)格、錢(qián)款并鑒別票據(jù)真?zhèn)巍?迅速準(zhǔn)確收找顧客零錢(qián)，并雙手遞到顧客手中，“一共*元，找您XX元。 請(qǐng)您核對(duì)。 工作時(shí)間不得擅自空崗、竄崗；必須通知主管并得到同意后，方可離開(kāi)。 每次離崗時(shí)間不得超過(guò)10分鐘；留守的銀臺(tái)在此期間不得以任何理由離崗。 每次離崗必須將指示牌放在銀臺(tái)正中間并認(rèn)真填寫(xiě)離崗記錄。 嚴(yán)禁壓款現(xiàn)象，特殊情況須取得現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理的同意。 收銀機(jī)出現(xiàn)故障及收款臺(tái)辦公用品丟失應(yīng)及時(shí)上報(bào)。 認(rèn)真履行請(qǐng)假制度不得電話通知、口頭請(qǐng)假；不得私自調(diào)換班；周 六、周日不得頂換班和請(qǐng)假，如特殊情況必須經(jīng)理批準(zhǔn)。 收銀員一日工作流程 1、9:10刷卡報(bào)到，做好收銀臺(tái)POS機(jī)和銀聯(lián)卡機(jī)的清潔衛(wèi)生工作； 2、9:45參加早訓(xùn)，聽(tīng)取組長(zhǎng)對(duì)前一天工作總結(jié)及當(dāng)天工作的安排，并領(lǐng)會(huì)上級(jí)指示及公司制 3、9:50組長(zhǎng)把備用金盒發(fā)放到收銀員手里，并隨時(shí)檢查備用金情況； 5、9:55POS機(jī)開(kāi)機(jī)準(zhǔn)備； 6、檢查POS機(jī)的收款憑條紙的存量； 7、檢查POS機(jī)的電源和信號(hào)線是否連接好； 8、10:00打開(kāi)UPS； 9、打開(kāi)POS機(jī)A、系統(tǒng)自檢；B、收銀員登錄；C、售注冊(cè)； 10、校準(zhǔn)收訖章的日期； 11、做好銀聯(lián)卡機(jī)的簽到； 12、11:3013:30根據(jù)主管的安排就餐； 13、14:3014:50交接班； 13、14:5015:00將當(dāng)班單據(jù)款項(xiàng)交付財(cái)務(wù)； 14、15:00上午班班后會(huì)； 15、15:00下午班進(jìn)入工作狀態(tài)； 16、17:3019:30就餐； 17、22:00檢查收銀臺(tái)所有電源是否關(guān)閉； 18、22:10做好收銀臺(tái)的清潔衛(wèi)生工作（電源關(guān)閉前、后）；交接班程序上午班收銀員下班時(shí)，必須將上午所有銷(xiāo)售款（除底金500元外）全部上繳財(cái)務(wù)，并打印收銀員報(bào)表，清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款填寫(xiě)收銀員收款結(jié)帳單。 不能由下午班收銀員代交。 、加強(qiáng)材料、物資管理，合理使用，厲行節(jié)約。 合理調(diào)配收銀的工作班次，嚴(yán)格執(zhí)行公司考勤等有關(guān)規(guī)定。 熟練掌握崗位專(zhuān)業(yè)技能和工作規(guī)范要求，并對(duì)不熟練操作的收銀員進(jìn)行指導(dǎo)，定期對(duì)收銀員的工作情況進(jìn)行考核，考核結(jié)果按時(shí)上報(bào)結(jié)算中心。 交接班時(shí)檢查當(dāng)班收銀員的結(jié)帳情況，做好交接班記錄。 營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀組長(zhǎng)收齊收銀員的銀頭袋，集中鎖入庫(kù)包內(nèi)，存放值班保險(xiǎn)柜統(tǒng)一進(jìn)行保管，銀頭袋鑰匙由收銀員自行妥善保管。 負(fù)責(zé)保管“零銷(xiāo)票”，月終集中交財(cái)務(wù)。 保管加收的折扣、折舊等收銀繳款單，并于月終集中交財(cái)務(wù)。 47每日認(rèn)真登記各收銀臺(tái)的折扣明細(xì)，次日交結(jié)算中心。 （十一）收款注意事項(xiàng)、假幣的識(shí)別a.一般真?zhèn)螏诺淖R(shí)別包括盲點(diǎn)、水印、防偽線、手感、紫光等五種。 b.真幣-捏在手中感覺(jué)紙張柔韌結(jié)實(shí)、有質(zhì)感，且看上去印刷精良、線條清晰、色澤飽滿(mǎn)，對(duì)著光線照出的水印清晰、層次豐富、具有立體感。 c.假幣-捏在手中感覺(jué)紙張硬而脆（新假幣）或薄而軟（舊假幣），摸起來(lái)手感平滑，且看上去圖案模糊、顏色或深或淺，給人以印制粗糙感，對(duì)著光線照出的水印模糊、圖像失真、呈平面感或根本沒(méi)有水印。 、假幣的處理如發(fā)現(xiàn)假幣，請(qǐng)顧客重新更換。 、收銀員繳款程序 （1）收銀員要及時(shí)清點(diǎn)自己的銷(xiāo)貨款，每當(dāng)銷(xiāo)貨款達(dá)到一定數(shù)額（達(dá)到一萬(wàn)元時(shí)），取大面額且相同票面滿(mǎn)百?gòu)堅(jiān)梢焕Γ顚?xiě)收銀員收款結(jié)帳單通知收銀組長(zhǎng)，由收銀組長(zhǎng)請(qǐng)商管護(hù)送收銀員交至財(cái)務(wù)（注銷(xiāo)貨款必須裝入專(zhuān)用袋中）。 （2）財(cái)務(wù)當(dāng)面點(diǎn)清各收銀員的銷(xiāo)貨款，清點(diǎn)正確后，在“收銀繳款單”加蓋現(xiàn)金收訖章及總收人員名章，第一聯(lián)自留，第二聯(lián)給收銀員，營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)若金額出現(xiàn)差錯(cuò)，本著“長(zhǎng)款歸公，短款自補(bǔ)。 下班收銀工作1.下班鈴響后（或接班人到場(chǎng)后）收銀員的工作才能正式結(jié)帳，并打印收銀員報(bào)表，清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款填寫(xiě)收銀員收款結(jié)帳單。 2.將備用金和營(yíng)業(yè)款清點(diǎn)好后，連同當(dāng)日有關(guān)單據(jù)訂好和結(jié)帳單一起放在銀頭袋內(nèi)。 3.按每層指定的收銀臺(tái)把銀頭袋交給收銀組長(zhǎng)，并在銀頭袋交收登記表上簽名。 4.如發(fā)現(xiàn)銀頭袋丟失，必須立即通知收銀組長(zhǎng)及商管主管。 5.第二天早班時(shí)將單據(jù)款項(xiàng)交付財(cái)務(wù)。 （十二）現(xiàn)金、提貨單收款操作規(guī)范現(xiàn)金、提貨單收找要求正確、迅速。 現(xiàn)金、提貨單收找流程（見(jiàn)收銀員收款流程）（十三）現(xiàn)金方式 1、收入的現(xiàn)金應(yīng)按票面不同加以區(qū)別，分別放入不同現(xiàn)金格內(nèi)； 2、單種票面滿(mǎn)百?gòu)堅(jiān)梢焕?，破幣放在最上面；破幣?yīng)及時(shí)收回，以減少流通中破幣數(shù)量，但斷裂部分不屬于同一張幣紙的拼湊幣不收；二是缺損面積超過(guò)完整幣面五分之一的不收； 3、合理搭配找零幣值，節(jié)約零幣支出； 4、收銀臺(tái)一律不為顧客兌換零幣。 （十四）支票收款操作規(guī)定 一、支票有效性的鑒別程序 1、驗(yàn)看支票有效期。 支票有效期為十天，從簽發(fā)之日算起，到期日遇法定節(jié)假日則順延。 2、驗(yàn)看支票上單位印鑒、簽發(fā)人名章是否清晰，開(kāi)戶(hù)銀行名稱(chēng)及帳號(hào)、收款人、用途等有關(guān)欄目是否準(zhǔn)確、有無(wú)限額、大小寫(xiě)金額是否一致。 3、驗(yàn)看支票票面有無(wú)涂改、紙張有無(wú)折痕、污損。 二、支票填寫(xiě)方法 1、如顧客持空白支票付款，收銀員應(yīng)首先看銀行印鑒。 2、在支票上逐項(xiàng)準(zhǔn)確填寫(xiě)日期、收款人、大小寫(xiě)金額、用途。 3、支票必須使用碳素筆或黑色鋼筆填寫(xiě)。 4、大寫(xiě)金額零壹貳叁肆伍陸柒捌玖拾佰仟萬(wàn)。 5、支票金額若大于購(gòu)貨金額，不能找現(xiàn)，只能通過(guò)銀行劃轉(zhuǎn)；支票金額若小于購(gòu)貨金額，差額部分可用其它方式付款。 三、支票收款提貨的規(guī)定 1、采用支票結(jié)算方式提貨，均須將支票倒送，等財(cái)務(wù)部確認(rèn)貨款到帳后，方可提貨。 2、倒送支票前需驗(yàn)看收、付款人名稱(chēng)、帳號(hào)、開(kāi)戶(hù)行名稱(chēng)、支票日期、大小寫(xiě)金額、是否有背書(shū)等內(nèi)容，確保無(wú)誤后方可去顧客銀行倒送。 經(jīng)營(yíng)部派現(xiàn)場(chǎng)管理員和收銀員陪同顧客一同倒送支票。 3、a.收銀員接到收銀組長(zhǎng)進(jìn)帳單和顧客持有的“零銷(xiāo)票”打印POS發(fā)票。 b.從銀行取回回單后，如果顧客要求當(dāng)時(shí)提貨，收銀員需見(jiàn)運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)簽字后方可打印POS發(fā)票。 4、跨經(jīng)營(yíng)部合用支票顧客用支票分別在不同經(jīng)營(yíng)部購(gòu)物，哪個(gè)經(jīng)營(yíng)部占的比例較大由哪個(gè)經(jīng)營(yíng)部收取，收款金額較大的樓層消費(fèi)的剩余金額，由收銀員填制支票收款收據(jù)，顧客持此收據(jù)到其它樓層消費(fèi)剩余金額，其它樓層收銀員見(jiàn)支票收款收據(jù)及“零銷(xiāo)票”打印POS小票。 （十五）收銀員備用金的管理為了使收銀工作順利進(jìn)行，收銀員不致因沒(méi)有零錢(qián)找零而耽誤正常營(yíng)業(yè)款的收取工作，因此收銀員必須準(zhǔn)備一定數(shù)量的備用金。 根據(jù)業(yè)務(wù)需要由財(cái)務(wù)部核定備用金額（現(xiàn)金500元），一個(gè)收銀員使用一份備用金，并由收銀員簽字領(lǐng)取。 收銀員需要用備用金兌換零錢(qián)時(shí)，交收銀組長(zhǎng)，由收銀組長(zhǎng)到財(cái)務(wù)換取。 收銀員領(lǐng)取的備用金在營(yíng)業(yè)中自行保管，每天交款時(shí)，按核定額留存?zhèn)溆媒?，早、晚班收銀員下班時(shí)，交本班收銀組長(zhǎng)統(tǒng)一存放到結(jié)算中心（留存?zhèn)溆媒饡r(shí)，盡可能按零鈔留存）。 收銀員的備用金是用來(lái)找零的，不準(zhǔn)隨便挪用，收銀組長(zhǎng)需不定期進(jìn)行抽查，如發(fā)現(xiàn)短缺，按挪用公款處理，丟失金額由收銀員自行賠償。 收銀員調(diào)離崗位時(shí)，必須到財(cái)務(wù)部辦理還款手續(xù)，接替的收銀員要另辦領(lǐng)款手續(xù)。 （十六）收銀員長(zhǎng)短款的處理辦法收銀員在營(yíng)業(yè)期間，收款業(yè)務(wù)量大、頻率高，可能會(huì)出現(xiàn)長(zhǎng)、短款現(xiàn)象。 收銀員每天實(shí)交款項(xiàng)總和應(yīng)與財(cái)務(wù)的日銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)收款明細(xì)相符，如果出現(xiàn)差異應(yīng)先查詢(xún)，確認(rèn)長(zhǎng)短款金額、發(fā)生的原因和責(zé)任人。 收銀員發(fā)生長(zhǎng)短款，不管金額大小必須按實(shí)收金額填寫(xiě)收銀繳款單，交至財(cái)務(wù)。 收銀員出現(xiàn)長(zhǎng)款時(shí)必須如數(shù)上交財(cái)務(wù)。 收銀員短款金額較小時(shí)（200元以下含200元）由收銀員一次賠償，金額較大時(shí)（200元以上），應(yīng)定出分期賠款計(jì)劃，經(jīng)財(cái)務(wù)部和人力資源部批準(zhǔn)后在工資中分月代扣。 收銀員在支票填寫(xiě)有誤時(shí)，及時(shí)聯(lián)系顧客，更換支票。 7、迎送賓規(guī)定迎送賓時(shí)間迎賓時(shí)間10:00至10:05送賓時(shí)間22:00至22:05迎、送賓人員安排公司迎賓人員客服專(zhuān)員。 迎、送賓流程公司迎賓一名禮儀（客服專(zhuān)員）站立于商場(chǎng)正門(mén)一側(cè)，向顧客問(wèn)候“早上好”，歡迎光臨。 公司送賓一名禮儀（客服專(zhuān)員）站立于商場(chǎng)正門(mén)一側(cè)，向顧客問(wèn)候。 歡迎再次光臨。 管理辦法參加迎（送）賓人員在聽(tīng)到廣播“迎（送）賓音樂(lè)”提示音后，到達(dá)指定位置，以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，準(zhǔn)備迎（送）賓。 參加迎（送）賓人員如有特殊事宜不能到崗，需提前通知他人替代，不得空崗。 迎（送）賓出現(xiàn)空崗現(xiàn)象，處以每人每次20元罰款。 8、總臺(tái)人員一日工作流程營(yíng)業(yè)前提前更衣，進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)，準(zhǔn)時(shí)刷卡；930940班前準(zhǔn)備，打掃總臺(tái)衛(wèi)生、陳列物品做好總臺(tái)區(qū)域的衛(wèi)生，做到地面潔、服務(wù)臺(tái)潔、玻璃潔、便民服務(wù)用品潔；檢查便民服務(wù)用品是否齊全，播音設(shè)備性能是否完好；準(zhǔn)備好禮品包裝的物品。 940950參加早訓(xùn)由客服主管主持早訓(xùn)；1000開(kāi)始迎賓按迎賓規(guī)范進(jìn)行。 營(yíng)業(yè)中1005迎賓曲結(jié)束后，進(jìn)入正常工作狀態(tài)。 11:3013:30就餐。 143014:40班前會(huì)。 144514:55交接班時(shí)間。 17:3019:30就餐。 21:0021:15服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生清潔。 21:2021:50閉店前巡場(chǎng)。 22:00送賓。 1）、領(lǐng)取員工持更衣柜鑰匙押金收據(jù)至人力資源部領(lǐng)取鈅匙；2）、補(bǔ)辦使用期間，如鑰匙丟失，需致人力資源部開(kāi)具收費(fèi)單，持繳費(fèi)收據(jù)補(bǔ)領(lǐng)鑰匙；3）、報(bào)修如更衣柜損壞，須于第一時(shí)間報(bào)至主管，講明更衣室號(hào)、更衣柜號(hào)及損壞情況，主管開(kāi)具工作通知單至工程部，協(xié)調(diào)解決；4）、更衣室為商場(chǎng)員工更換衣服的場(chǎng)所，嚴(yán)禁將外來(lái)人員帶入更衣室內(nèi)；5）、更衣室內(nèi)嚴(yán)禁擺放個(gè)人物品，個(gè)人物品須放至更衣柜內(nèi)并及時(shí)上鎖，所有未放入柜內(nèi)的物品均視為雜物處理；6）、更衣柜內(nèi)嚴(yán)禁存放貴重物品（如手機(jī)、錢(qián)包、首飾等），如有丟失，責(zé)任自負(fù)；7）、更衣室內(nèi)衛(wèi)生由各使用部門(mén)輪流負(fù)責(zé)清掃，每半月清掃一次，具體值日表由商管部安 12、員工休息室管理規(guī)定 1、休息室僅限于公司內(nèi)部員工使用，非本公司人員不得入內(nèi)。 2、員工需愛(ài)護(hù)室內(nèi)設(shè)備設(shè)施，不得人為損壞，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，照價(jià)賠償。 3、每次飲水、休息時(shí)間不得超過(guò)20分鐘。 如有特殊原因需長(zhǎng)時(shí)間停留，須經(jīng)部門(mén)主管允許 4、在休息室停留期間，不得聽(tīng)音樂(lè)、看雜志、大聲喧嘩、聚眾聊天，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以警告或視情節(jié)輕重進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。 5、休息期間，如發(fā)現(xiàn)飲用水量少需及時(shí)主動(dòng)補(bǔ)充或及時(shí)通知服務(wù)總臺(tái)。 6、離開(kāi)休息室，請(qǐng)隨手關(guān)閉照明燈，并輕關(guān)門(mén)鎖。 六、店鋪管理規(guī)定1）、就餐規(guī)定員工就餐可選擇商場(chǎng)內(nèi)部美食檔口（憑就餐卡可享受優(yōu)惠）。 員工也可選擇外出就餐。 不得在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)就餐、吃東西。 就餐不得超過(guò)規(guī)定時(shí)間（40分鐘），如遇周 六、日及節(jié)假日售賣(mài)高峰，時(shí)間應(yīng)縮短，時(shí)間靈活安排。 2）、顧客投訴北美新天地時(shí)尚中心接到顧客投訴后，有權(quán)對(duì)商戶(hù)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，商戶(hù)須主動(dòng)配合管理人員工作。 3）、宣傳品擺放要求嚴(yán)禁亂涂亂貼，宣傳廣告告示，應(yīng)貼在指定位置。 按照企劃部統(tǒng)一規(guī)劃和規(guī)定，保持商場(chǎng)形象統(tǒng)一，不得隨意發(fā)布POP、擺放L架、或進(jìn)行其它廣告宣傳活動(dòng)。 各商戶(hù)如有特賣(mài)促銷(xiāo)，所需宣傳架和POP數(shù)量級(jí)擺放位置須提前請(qǐng)示企劃部。 4）、迎送賓規(guī)定迎送賓時(shí)間10:00至10:05以標(biāo)準(zhǔn)的站姿站位靜立于各自崗位，迎接第一批顧客的光臨.22:00至22:05以標(biāo)準(zhǔn)的站姿站位靜立于各自崗位，送走最后一批顧客。 迎、送賓人員店鋪服務(wù)人員。 5）、商戶(hù)員工管理各商戶(hù)必須依照勞動(dòng)法律，法規(guī)和規(guī)章制度聘用員工。 不得聘用無(wú)身份證的人員。 各商戶(hù)（餐飲業(yè)等）必須定期安排員工進(jìn)行體檢，所聘用的人員必須持有衛(wèi)生防疫部門(mén)核發(fā)的健康證。 各商戶(hù)聘用人員必須到北美新天地人事部辦理工牌等手續(xù)，作為商戶(hù)員工進(jìn)出北美新天地時(shí)尚中心的憑證。 各商戶(hù)必須安排員工參加商場(chǎng)或消防部門(mén)舉辦的消防安全培訓(xùn)，掌握消防器材的使用和熟悉基本的消防知識(shí)。 各商戶(hù)員工在非營(yíng)業(yè)時(shí)間出入，應(yīng)主動(dòng)向商場(chǎng)商管員出示有效證件，接受并配合檢查。 各商戶(hù)員工在銷(xiāo)售過(guò)程中須規(guī)范自己的言行，使用文明禮貌用語(yǔ)，行為得體，有禮有節(jié)，介紹商品時(shí)應(yīng)實(shí)事求是，不得有欺瞞，嘲諷消費(fèi)者的行為。 七、客服中心服務(wù)內(nèi)容（一）總臺(tái)便民服務(wù)（二）商戶(hù)服務(wù)內(nèi)容訂餐服務(wù)、預(yù)訂酒店住宿、收發(fā)信件、快遞。 廢品回收、重要事情提醒服務(wù)。 保險(xiǎn)公司推介、代辦證件公司。 租車(chē)服務(wù)、叫車(chē)服務(wù)。 打印、復(fù)印、收發(fā)傳真、管道疏通維修、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（檢測(cè)、維修、網(wǎng)站制作）、電氣線路檢修、創(chuàng)意、策劃、文案、廣告設(shè)計(jì)制作、信息宣傳、發(fā)布、搬運(yùn)物品。 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以上內(nèi)容涉及到人工均按每人每小時(shí)10元收費(fèi)、維修所需零件按市價(jià)多收取百分之三十。 八、VIP會(huì)員卡章程（一）總則 1、本章程僅適用于VIP卡貴賓，會(huì)員。 我商場(chǎng)保留本章程之修訂權(quán)、終止權(quán)、最終解釋權(quán)，無(wú)論持卡貴賓是否預(yù)先得到通知。 2、本章程自公布之日生效。 （二）申辦規(guī)定 1、北美新天地時(shí)尚中心VIP卡、會(huì)員卡在一層總服務(wù)臺(tái)統(tǒng)一辦理。 2、申領(lǐng)VIP卡會(huì)員卡請(qǐng)攜申領(lǐng)人身份證，按規(guī)定填寫(xiě)申請(qǐng)表,認(rèn)可并承諾遵守北美新天地時(shí)尚中心VIP會(huì)員章程。 3、為確保你的權(quán)益，申領(lǐng)人需如實(shí)完整填寫(xiě)會(huì)員信息；否則會(huì)直接影響會(huì)員活動(dòng)及回饋獎(jiǎng)勵(lì)信息的送達(dá)。 我商場(chǎng)向您鄭重承諾您的個(gè)人信息將嚴(yán)格保密，不會(huì)被用做北美新天地時(shí)尚中心以外任何商業(yè)用途。 （三）會(huì)員待遇 1、持VIP貴賓卡/會(huì)員卡可累計(jì)消費(fèi)積分，憑積分可參加商場(chǎng)年底的返利活動(dòng)及商場(chǎng)組織的各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)。 2、將按季度與年度，對(duì)有消費(fèi)積分VIP貴賓/會(huì)員進(jìn)行抽獎(jiǎng)，中獎(jiǎng)貴賓/會(huì)員可獲贈(zèng)商場(chǎng)禮品券,兌換心儀商品。 3、在商場(chǎng)店慶日,將有機(jī)會(huì)獲得精美禮品（VIP）。 4、商場(chǎng)的各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)都將以短信、信函方式告知貴賓/會(huì)員。 5、公司將不定期舉辦貴賓/會(huì)員活動(dòng)，給持卡貴賓/會(huì)員以特別優(yōu)惠，每次活動(dòng)范圍及優(yōu)惠折率將通過(guò)店堂公告、發(fā)送短信、信函等方式告知會(huì)員。 6、貴賓/會(huì)員在新年及生日時(shí)將收到手機(jī)祝福短信，并有機(jī)會(huì)獲贈(zèng)精美禮品。 7、貴賓將在節(jié)日、生日收到精美禮品。 8、貴賓將在商場(chǎng)活動(dòng)期間享受折上折優(yōu)惠。 （四）積分累計(jì) 1、在商場(chǎng)消費(fèi)后，持當(dāng)日購(gòu)物小票及會(huì)員卡至一層總服務(wù)臺(tái)進(jìn)行積分。 2、消費(fèi)10元積1分（會(huì)員在消費(fèi)時(shí)無(wú)論有無(wú)折扣優(yōu)惠，均可至總服務(wù)臺(tái)進(jìn)行積分）。 3、用積分返利額兌現(xiàn)的消費(fèi)不再予以累計(jì)積分。 4、貴賓/會(huì)員卡積分以公司電腦數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，當(dāng)日未刷VIP卡/會(huì)員卡的消費(fèi)額恕不補(bǔ)辦積分。 5、會(huì)員卡積分查詢(xún)客服熱線0351-XXXXXXX人工查詢(xún)客服中心攜帶本人會(huì)員卡及有效證件至一層總服務(wù)臺(tái)查詢(xún)（五）積分返利 1、年度累計(jì)消費(fèi)積分達(dá)到（貴賓30000分，會(huì)員達(dá)到20000分）可兌換購(gòu)物券或超值禮品。 所有累計(jì)消費(fèi)積分有效期不超過(guò)一個(gè)自然年(自每年度1月1日起至當(dāng)年12月31日截止)。 上一年度消費(fèi)積分不計(jì)入下一