店鋪營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)(DOC 82頁(yè)).doc

序 言自中國(guó)加入世貿(mào)以來，隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)步增長(zhǎng)，國(guó)內(nèi)外的鞋品牌如雨后春筍般拔地而起，鞋子的零售市場(chǎng)從賣方市場(chǎng)進(jìn)人到買方市場(chǎng)時(shí)代，越來越多的店鋪管理者都意識(shí)到店鋪管理不再只是“賣賣鞋子、管管銷售人員”的簡(jiǎn)單工作。為了最大化地滿足消費(fèi)顧客的需要，店鋪需要更制度化、專業(yè)化、流程化、作業(yè)化的科學(xué)管理。 簡(jiǎn)單來說，鞋子店鋪的管理實(shí)際上是對(duì)店面的“人、貨、場(chǎng)”進(jìn)行有效、快捷、方便的管理以達(dá)到提升“店鋪形象，提高店鋪業(yè)績(jī)”的最終目的。細(xì)分下來，“人”的管理是指，對(duì)店鋪日常工作的執(zhí)行者(即員工)的行為規(guī)范、服務(wù)禮儀、專業(yè)技能、服務(wù)技巧等方面按標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行的管理工作；對(duì)“貨”的管理是指，對(duì)店面銷售貨品的進(jìn)、銷、存等方面按流程化執(zhí)行的管理工作；對(duì)“場(chǎng)”的管理是指，店鋪文化氛圍、銷售氛圍、服務(wù)氛圍的營(yíng)造等方面工作按規(guī)范化執(zhí)行的管理工作。 為更好地支持3515強(qiáng)人品牌所有終端加盟商、店鋪管理者，我們特別制作了這本3515強(qiáng)人終端營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)，期望這本指南能使您真正了解并掌握經(jīng)營(yíng)“3515強(qiáng)人”品牌的成功之道。 藍(lán)海品牌顧問機(jī)構(gòu) 年月目 錄序 言第一章 企業(yè)介紹第一節(jié) 企業(yè)簡(jiǎn)介一 企業(yè)簡(jiǎn)介二 企業(yè)榮譽(yù)三 企業(yè)文化第二節(jié) 品牌文化 一 品牌釋義 二 品牌認(rèn)知三 品牌定位第二章 專賣店人員管理第一節(jié) 專賣店組織結(jié)構(gòu)一 店鋪組織架構(gòu)二 各崗位職責(zé)要求說明第二節(jié) 專賣店員工守冊(cè)一 人員招聘二 員工錄用三 試用期四 終止合作五 考勤管理制度六 店鋪行為規(guī)范七 薪酬福利制度八 店鋪制度九 晉升與調(diào)職變更十 員工培訓(xùn)制度第三節(jié) 店鋪人事處理一 店鋪人員管理技巧二 店鋪人員教導(dǎo)技巧三 給意見的方式與技巧四 店員績(jī)效考評(píng)與激勵(lì)五 定期員工評(píng)估第三章 突發(fā)事件處理 一 賣場(chǎng)偷竊發(fā)生時(shí)需注意 二 電源中斷時(shí)需注意 三 發(fā)生火警時(shí)需注意 四 發(fā)生水淹時(shí)需注意 五 發(fā)生搶劫時(shí)需注意 六 店鋪被盜時(shí)需注意 七 顧客受傷 八 顧客打架尋畔滋事 九 政府查訪第四章 店鋪營(yíng)運(yùn)流程第一節(jié) 認(rèn)識(shí)店鋪日常運(yùn)作流程 一 店長(zhǎng)每日工作流程 二 店長(zhǎng)每周工作流程 三 店長(zhǎng)每月工作流程第二節(jié) 店鋪例會(huì)的操作步驟 一 班例會(huì)組織 二 周例會(huì)召開 三 月例會(huì)召開第三節(jié) 店鋪工作流程作業(yè)化管理 一 營(yíng)業(yè)前中后作業(yè)管理 二 顧客服務(wù)作業(yè)化管理 三 店鋪收銀作業(yè)化管理第五章 營(yíng)造良好的店鋪氛圍第一節(jié) 店鋪氛圍建設(shè)的重要性第二節(jié) 營(yíng)造良好店鋪氛圍的技巧一 店鋪氛圍的建設(shè)二 店鋪的播音三 賣場(chǎng)中員工情緒的調(diào)動(dòng)四 店鋪各時(shí)段播放的音樂類型五 店鋪各項(xiàng)工作的檢查六 適當(dāng)?shù)年惲姓{(diào)場(chǎng)第三節(jié) 店鋪陳列管理（請(qǐng)參照陳列手冊(cè)）第六章 店鋪貨品管理 一 控制總庫(kù)存量 二 季節(jié)性產(chǎn)品的庫(kù)存調(diào)整 三 物流管理 四 庫(kù)存盤點(diǎn) 五 倉(cāng)庫(kù)管理第七章 店鋪促銷管理 一 營(yíng)運(yùn)促銷信息收集 二 促銷準(zhǔn)備與執(zhí)行 三 常用促銷方式 四 促銷信息的反饋第八章 店鋪常用表格（請(qǐng)參照店鋪營(yíng)運(yùn)日志）本章學(xué)習(xí)目的：通過了解公司品牌文化的發(fā)展歷史，對(duì)經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品有更為深刻的理解。本章學(xué)習(xí)重點(diǎn)：重點(diǎn)將集中在企業(yè)簡(jiǎn)介、品牌文化兩個(gè)方面。第一章 企業(yè)介紹第一節(jié) 企業(yè)簡(jiǎn)介一、企業(yè)簡(jiǎn)介二、企業(yè)榮譽(yù)三、企業(yè)文化第二節(jié) 品牌文化一、品牌釋義二、品牌認(rèn)知三、品牌定位本章學(xué)習(xí)目的： 了解店鋪組織架構(gòu)的類型及各崗位工作職責(zé)，掌握人員聘用的流程，明確店鋪規(guī)范管理制度的要求。本章學(xué)習(xí)重點(diǎn)： 著重點(diǎn)是明確店鋪各崗位的職責(zé)要求，并掌握相關(guān)的工作要求。第二章 專賣店人員管理第一節(jié) 專賣店組織結(jié)構(gòu)一、店鋪組織架構(gòu)架構(gòu)類型：1、多店店鋪組織架構(gòu)（多店管理，單間店?duì)I業(yè)面積在20平米30平米，店員數(shù)量在4人之間）區(qū)域經(jīng)理/督導(dǎo)店鋪店鋪店鋪店長(zhǎng)店長(zhǎng)或資深導(dǎo)購(gòu)兼收銀員導(dǎo)購(gòu)員導(dǎo)購(gòu)員導(dǎo)購(gòu)員2、中型店鋪組織架構(gòu)店長(zhǎng)（單店?duì)I業(yè)面積在平米0平米，店員數(shù)量在5人之間）店長(zhǎng)或資深導(dǎo)購(gòu)/兼收銀導(dǎo)購(gòu)員導(dǎo)購(gòu)員導(dǎo)購(gòu)員導(dǎo)購(gòu)員3、小型店鋪組織架構(gòu)（單店?duì)I業(yè)面積在20平米30平米，店員數(shù)量在4人之間）導(dǎo)購(gòu)員 導(dǎo)購(gòu)員導(dǎo)購(gòu)員店長(zhǎng)或資深導(dǎo)購(gòu)/兼收銀店長(zhǎng)二、各崗位職責(zé)要求說明（一）區(qū)域經(jīng)理/督導(dǎo)職責(zé)范圍：1、策劃店鋪人員的培訓(xùn)計(jì)劃及服務(wù)推動(dòng)計(jì)劃，并協(xié)助店長(zhǎng)實(shí)施完成；2、熟悉店鋪一切運(yùn)作，能教導(dǎo)并協(xié)助店長(zhǎng)完成工作，提升店長(zhǎng)工作能力；3、策劃跟進(jìn)店鋪每月每周的各項(xiàng)推廣活動(dòng)，提升店鋪營(yíng)業(yè)額；4、根據(jù)各店貨品的銷售情況、庫(kù)存情況以及各店所存在的問題每周部署并調(diào)控各店貨品，確保各店庫(kù)存的健康發(fā)展及能發(fā)揮貨品的最大作用；5、每周進(jìn)行同行調(diào)查，并提交上級(jí)部門調(diào)查報(bào)告；6、跟進(jìn)上級(jí)部門下達(dá)的各項(xiàng)目標(biāo)，并努力完成；7、每月定期召開店長(zhǎng)月例會(huì)，定期與各店店員進(jìn)行交談，確保店鋪信息的統(tǒng)一及執(zhí)行；8、每半年對(duì)店長(zhǎng)進(jìn)行工作評(píng)核，并訂立新一期工作計(jì)劃；9、保持與上級(jí)部門的聯(lián)系，確保資訊的及時(shí)有效。（二）店 長(zhǎng)職責(zé)范圍：1、專賣店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的統(tǒng)籌管理開店的準(zhǔn)備，清潔的實(shí)施，陳列方式的更新，廣告物料的制作張貼，陳列擺放的整理，店面、店內(nèi)的巡視，待客應(yīng)對(duì)，貨品的銷售、保管、存貨的盤點(diǎn)核對(duì)工作，特別訂貨的檢查確認(rèn)，銷售活動(dòng)的推行和促銷執(zhí)行。2、員工的掌握和管理：考勤表的制作、實(shí)施，人事考勤制度、店鋪管理制度的實(shí)施。3、情報(bào)收集和傳達(dá)事情的管理：貨品質(zhì)量，款式價(jià)格，銷售動(dòng)向等情況的收集，并加以分析，作為改善并提高的依據(jù)；周邊競(jìng)爭(zhēng)品牌的銷售動(dòng)向及促銷推廣資料的收集并提交上級(jí)部門作參考依據(jù)。4、業(yè)績(jī)的掌握和目標(biāo)管理：將店內(nèi)的各項(xiàng)目標(biāo)傳達(dá)給員工，要掌握每日、每周、每月、累計(jì)等的目標(biāo)達(dá)成情況，并依據(jù)實(shí)際情況制定對(duì)策。5、教育、培訓(xùn)活動(dòng)的推進(jìn)利用店鋪每日班會(huì)、營(yíng)業(yè)的待客時(shí)間，對(duì)員工表現(xiàn)進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)，定期組織服務(wù)管理督導(dǎo)，致力提供優(yōu)良的顧客服務(wù)。6、店鋪設(shè)備的保全、店內(nèi)安全管理：店鋪賣場(chǎng)環(huán)境的維護(hù)，資產(chǎn)、設(shè)備的維護(hù)，開展各項(xiàng)學(xué)習(xí)，提高店員的安全防范意識(shí)。7、涉外、協(xié)調(diào)活動(dòng)：代表店鋪對(duì)外使用職權(quán)范圍，與外部機(jī)構(gòu)和顧客之間的協(xié)調(diào)，處理顧客投訴。8、票據(jù)及現(xiàn)金的管理：相關(guān)表格、票據(jù)填寫規(guī)范的督核，現(xiàn)金送存及現(xiàn)金管理督核。9、價(jià)格維護(hù)、管理： 負(fù)責(zé)店內(nèi)價(jià)格表的保管；嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)制定的價(jià)格政策，及時(shí)調(diào)整價(jià)格標(biāo)簽保證價(jià)格簽的準(zhǔn)確性。10、報(bào)告及會(huì)議的管理：店鋪會(huì)議及參加上級(jí)部門組織的會(huì)議，做好會(huì)議記錄；按要求提交填寫正確的工作報(bào)告并作分類存檔。（三）資深導(dǎo)購(gòu)職責(zé)范圍：1、推動(dòng)店鋪的服務(wù)及氣氛；2、協(xié)助店長(zhǎng)帶領(lǐng)及教導(dǎo)新店員；3、積極調(diào)動(dòng)員工的積極性，做好人員管理，協(xié)調(diào)內(nèi)部員工矛盾；4、以身作則，跟進(jìn)組別月工作計(jì)劃流程，周工作計(jì)劃流程，日工作計(jì)劃流程；5、清晰店鋪生意目標(biāo)及完成情況，發(fā)揮組別最大作用協(xié)助目標(biāo)完成；6、負(fù)責(zé)執(zhí)行店鋪的各項(xiàng)規(guī)章制度及完成店長(zhǎng)安排的其它任務(wù)。（四）收銀員職責(zé)范圍：1、為顧客提供快速、準(zhǔn)確、及時(shí)的收款服務(wù)A、熟悉電腦系統(tǒng)操作及POS機(jī)的日常操作；B、預(yù)留充足零錢，做到有備無患；C、準(zhǔn)確收銀，杜絕假鈔；D、提供附加推銷、包裝貨品、顧客咨詢服務(wù)。2、確保收款臺(tái)的銷售數(shù)據(jù)、銷售款式準(zhǔn)確無誤；A、按時(shí)結(jié)帳，現(xiàn)金盤點(diǎn)，實(shí)物盤點(diǎn)與對(duì)帳；B、確保貨品的售出價(jià)格正確無誤，確保每張銷售小票的資料準(zhǔn)確無誤。3、做好各種單據(jù)的整理和保管工作：A、銷售小票、發(fā)票需求量的核算、領(lǐng)取、使用、保管。B、交接班認(rèn)真交接每項(xiàng)數(shù)據(jù)、現(xiàn)金、票據(jù)。4、及時(shí)填寫各類的報(bào)表，并傳真至上級(jí)部門后存檔；A、進(jìn)貨時(shí)協(xié)助店長(zhǎng)驗(yàn)貨，補(bǔ)、退貨、調(diào)撥及時(shí)記錄或輸入電腦登帳；B、準(zhǔn)確、計(jì)算當(dāng)班店員的個(gè)人銷售額。 5、收銀臺(tái)區(qū)域安全管理，嚴(yán)密保管鑰匙，確保收款柜安全；A、保持收銀臺(tái)區(qū)域的清潔，關(guān)店前關(guān)閉收銀臺(tái)區(qū)域內(nèi)所有電源；6、異常店鋪的管理與維修服務(wù)。7、當(dāng)沒有收銀工作時(shí)，協(xié)助同事點(diǎn)收貨品、陳列維護(hù)及銷售貨品。（五）導(dǎo)購(gòu)員職責(zé)范圍：1、掌握顧客服務(wù)、推銷技巧及產(chǎn)品的基本知識(shí)，努力完成銷售目標(biāo)。2、以客為先，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，回復(fù)顧客咨詢，協(xié)助解答顧客異議。3、清晰店鋪收發(fā)貨流程、參與來貨清點(diǎn)、進(jìn)倉(cāng)、出樣、盤點(diǎn)，整理倉(cāng)庫(kù)等工作，保持倉(cāng)庫(kù)整齊清潔。4、根據(jù)上級(jí)要求維護(hù)店鋪形象，制作張貼廣告物料，陳列貨架擺放整理。5、熟悉功能組別的工作職責(zé)，主動(dòng)承擔(dān)分配任務(wù)，積極協(xié)助其他店員工作完成。6、收集客戶資料及客戶對(duì)商品的建議。7、負(fù)責(zé)店鋪各類商品的安全保管。第二節(jié) 專賣店員工守冊(cè)一、人員招聘1、店鋪人員數(shù)量確定店鋪一般決定人數(shù)目，必須考慮店鋪的面積大小、形狀及營(yíng)業(yè)額。參考公式：店鋪每月的銷售金額8/平均每人工資說明：8為參考工資占銷售的比例，一般店鋪員工工資總額應(yīng)占月營(yíng)業(yè)總額的612為合理值；平均每人工資為工資收入總額含資金，建議工資總額略高于同行競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)人員工資，對(duì)于招聘優(yōu)秀人才更有競(jìng)爭(zhēng)力。備注：30平米的店鋪基本需要人員不少于3個(gè)人，若有特殊店型則相對(duì)加多1到2個(gè)人。而商場(chǎng)鋪的人員對(duì)比街邊店鋪可以適當(dāng)減少。2、招聘員工的途徑（1）社會(huì)公開招聘：通過媒體廣告或張貼告示向社會(huì)發(fā)布信息。（2）推薦選用：擇優(yōu)選聘由員工或社會(huì)關(guān)系推薦的有一定從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的青年。（3）學(xué)校選聘：派人到職業(yè)學(xué)?；蚱胀ㄖ袑W(xué)直接選聘符合條件的應(yīng)屆畢業(yè)生。3、招聘對(duì)象職業(yè)學(xué)校應(yīng)屆畢業(yè)生、普通中學(xué)、高中畢業(yè)生，有相關(guān)專賣店工作經(jīng)驗(yàn)之人士。4、如何篩選應(yīng)聘者步驟2：面試步驟1：預(yù)選對(duì)應(yīng)聘者的綜合素質(zhì)考評(píng)，包括言談舉止、待人接物、表達(dá)能力、心理素質(zhì)、應(yīng)聘動(dòng)機(jī)等對(duì)應(yīng)聘材料通覽后，挑選出初步合格者，電話通知面試者；5、面試的注意事項(xiàng)：A、合理安排面試時(shí)間B、與應(yīng)聘者的對(duì)話，主題要清晰明確C、營(yíng)造坦誠(chéng)、輕松、融洽的氣氛D、隨時(shí)記錄面試重要事情E、注意控制時(shí)間及場(chǎng)面6、面試的步驟：步驟2：向應(yīng)征者打掃呼并介紹自己步驟1：在面試前先看清職位申請(qǐng)表的內(nèi)容步驟3：了解應(yīng)征者過往的經(jīng)驗(yàn)步驟4：向應(yīng)征者提出與工作職位相關(guān)的問題步驟5：請(qǐng)應(yīng)征者簡(jiǎn)述對(duì)3515強(qiáng)人品牌的認(rèn)識(shí)步驟6：解釋應(yīng)征者的工作范圍步驟9：通知應(yīng)征者應(yīng)聘結(jié)果的時(shí)間步驟8：讓應(yīng)征者提出疑問步驟7：簡(jiǎn)介員工福利備注：（1）前4項(xiàng)是基本面試，若有錄取對(duì)方意向則進(jìn)行第5到第9項(xiàng)的面試；（2）面試時(shí)可發(fā)問一些開放式的問題，可多收集應(yīng)征者的意見及資料。例子：你離開原公司的原因是什么？你認(rèn)為資深店員應(yīng)該具備什么條件呢？你期待的待遇是多少呢？（3）對(duì)應(yīng)聘人員需審查的事項(xiàng)A、身份、學(xué)歷、資格工作經(jīng)歷等信息是否真實(shí)。B、是否有潛在疾病、身體缺陷等。C、是否達(dá)到了法定就業(yè)年齡。D、是否與其他企業(yè)簽訂有未到期的勞動(dòng)合同（含保密協(xié)議或者競(jìng)業(yè)限制協(xié)議）二、員工錄用1、錄用原則：（1）員工的招聘將根據(jù)店鋪的需要進(jìn)行。（2）采用公平、公正、公開的原則。2、錄用條件（職位要求）：（1）店長(zhǎng)性別要求：男女不限；身高要求：女性/身高1.6M以上， 男性/身高1.7M以上；年齡要求：年齡2026歲其他要求：五官端正，形象良好，兩年以上專賣店管理經(jīng)驗(yàn)，能獨(dú)立處理店鋪日常事務(wù)；成本意識(shí)強(qiáng)，對(duì)數(shù)據(jù)敏感，有基本經(jīng)營(yíng)分析；有較強(qiáng)的溝通能力和協(xié)調(diào)能力；心理素質(zhì)良好，能承受壓力并帶領(lǐng)員工實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)；普通話標(biāo)準(zhǔn)，電腦操作純熟。（2)店員性別要求：男女不限；身高要求：女性/身高1.58M以上， 男性/身高1.68M以上；年齡要求：年齡1822歲其他要求：五官端正，形象良好，口齒伶俐、性格開朗、思維敏；能吃苦耐勞，有責(zé)任心，熱愛鞋行業(yè)；普通話、本地通用方言標(biāo)準(zhǔn)；有行業(yè)經(jīng)驗(yàn)者更佳。備注：以下情況將被視為不符合錄用條件：（1）曾經(jīng)被本店開除或未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離職者（2）曾經(jīng)有虧空、拖欠公款、偷盜等不良犯罪記錄者（3）經(jīng)公司指定醫(yī)院體檢不合格者；（4）有欺騙、隱瞞行為者（5）酗酒、吸毒者（6）不具備政府規(guī)定的就業(yè)手續(xù)者（7）工作能力不符合要求者3、錄用細(xì)則：（1）員工需要經(jīng)過面試，符合基本的聘用要求，首先安排到店鋪試用三天，經(jīng)店長(zhǎng)考核合格后，錄用為員工，辦理相關(guān)入職手續(xù)。（2）辦理手續(xù)時(shí)，員工需要填寫一份員工入職表，并繳交小寸免冠彩色相片一張，學(xué)歷證、身份證、健康證、計(jì)生證、失業(yè)證等證件的原件及復(fù)印件一份；非當(dāng)?shù)貞艏藛T需要提供當(dāng)?shù)負(fù)?dān)保人證件。（3）所有員工個(gè)人情況如住址、婚姻狀況、生育狀況、緊急情況通知人發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)于七日內(nèi)通知人事情管理專員。新員工經(jīng)過試用期后，才能成為正式員工，因?yàn)楹玫膯T工不是天生的，是經(jīng)過培訓(xùn)才可以成長(zhǎng)！三、試用期1、時(shí)間：試用期一般為一個(gè)月(含培訓(xùn)期)，試用期內(nèi)由店長(zhǎng)或資深導(dǎo)對(duì)員工進(jìn)行日常工作、工作態(tài)度、服務(wù)技巧等方面的培訓(xùn)。 2、形式：試用期滿經(jīng)考核合格者轉(zhuǎn)為正式員工；考核不合格者，店鋪可無條件辭退。3、正式錄用條件： （1）通過入職培訓(xùn)，完成下列課程：清楚了解店鋪概況，經(jīng)營(yíng)宗旨，發(fā)展目標(biāo)，店鋪文化，品牌文化。了解店鋪運(yùn)作，顧客服務(wù)，推銷技巧，貨品組織，鞋行業(yè)等各方面的基本知識(shí)，了解各項(xiàng)工作要求。在店鋪實(shí)習(xí)中學(xué)會(huì)基本操作，例如接待顧客，推銷貨品，清理貨品等業(yè)務(wù)知識(shí)。（2）自覺認(rèn)真地完成每天的常規(guī)工作。（3）與店鋪同事友好相處，真誠(chéng)合作。（4）遵守店鋪各項(xiàng)規(guī)章制度（5）試用期出勤率達(dá)到95以上。4、其他：店鋪提供員工工作制服，工作牌等工作用品。四、終止合作1、正式員工辭職(1)正式員工辭職須提前三十天向店鋪主管遞交書面辭職報(bào)告，在辭職員工最后一個(gè)工作日結(jié)束前，須辦理完畢離職移交手續(xù)，填寫離職通知單，方可正式離職。(2)員工如未提前三十天提出書面辭職申請(qǐng)或未經(jīng)店鋪主管同意，擅自不履行職責(zé)者店鋪可要求該人員賠償因其擅離職守所造成的損失。(3)遞交辭職報(bào)告的員工，在正式離職之前，仍是店鋪的正式員工，須努力工作至最后一天如有消極怠工或任意曠工等行為，店鋪將執(zhí)行店鋪員工守則規(guī)定。2、辭退員工 辭退基本條件： (1)試用期未滿，被證明不符合錄用條件或能力較差、表現(xiàn)不佳、溝通能力、人際關(guān)系差而不能勝任崗位工作任務(wù)。(2)多次違反店鋪管理守則，經(jīng)教育勸諭無效的；(3)嚴(yán)重失職，營(yíng)私舞弊，外泄商業(yè)秘密或其他有違職業(yè)道德的不良行為，對(duì)團(tuán)隊(duì)利益或聲譽(yù)造成損害的； (4)因觸犯國(guó)家法律或治安管理?xiàng)l例被追究責(zé)任的。(5)患有非本職工作引起的疾病或非因公負(fù)傷不能勝任本職工作的。店鋪員工的去留非常重要！辭退操作指引：店長(zhǎng)/主管必須通知離職同事在三日內(nèi)理有關(guān)離職手續(xù)。（1）辭職員工在最后一個(gè)工作日結(jié)束前，須辦理完畢離職接手續(xù)后方可正式離職。（2）店長(zhǎng)/主管需提前115天時(shí)間通知擬辭的員工。備注：當(dāng)事人有權(quán)申訴，但不得擾亂正常工作秩序，否則店鋪主管需做出緊急處理，后果由當(dāng)事人承擔(dān)。五、考勤管理制度考勤制度是實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理的第一步，也是進(jìn)行正常營(yíng)業(yè)運(yùn)作的重要保證，店面所有員工都必須嚴(yán)格遵守。1、工作時(shí)間 (1)因?yàn)楦鞯厣盍?xí)俗原因，各店工作時(shí)間的安排有所不同，通常情況下，員工每天的工作時(shí)間不包括用餐時(shí)間，班次均由店長(zhǎng)安排，員工可以在每月排班之前提出申請(qǐng)要求，店長(zhǎng)根據(jù)實(shí)際情況做出決定。 (2)員工換班，換休息日的要求不受鼓勵(lì)，在特殊情況下，必須提前一天書面申請(qǐng)，并得到店長(zhǎng)批準(zhǔn)。 (3)員工按規(guī)定工作時(shí)間上班，如盤點(diǎn)大型節(jié)假日促銷等需要調(diào)整工作時(shí)間，員工必須服從店長(zhǎng)臨時(shí)決定和安排。如果加班，或者是超時(shí)工作？(4)如需超時(shí)工作，以小時(shí)為單位計(jì)算超時(shí)工作，超時(shí)工作時(shí)間將結(jié)算成輪休時(shí)間還給員工，離職員工如未及時(shí)休完超時(shí)工作小時(shí)將折合天數(shù)結(jié)算工資。備注：以下情況不視為加班： 店鋪在節(jié)假日組織的郊游及其他娛樂活動(dòng)； 店鋪在非節(jié)假目組織的下班后的娛樂活動(dòng)； 出差時(shí)路途所花費(fèi)的時(shí)間； 在非工作時(shí)間組織的培訓(xùn)； 管理人員，未經(jīng)上司指派或同意的日工作時(shí)間的延長(zhǎng)。2、上班規(guī)則（1）店鋪全體員工應(yīng)遵照擬定之店鋪排班表依時(shí)上/下班，不得無故遲到/早退、擅離工作崗位，不私自調(diào)班及不隨意請(qǐng)假。（2）每天上班提前15分鐘到店，上/下班均打卡，嚴(yán)禁叫人代刷卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即時(shí)獲發(fā)違紀(jì)警告信。如未有打卡機(jī)的店鋪，員工上/下班應(yīng)進(jìn)行登記，登記時(shí)要準(zhǔn)確無誤，如有虛報(bào)作假，將受紀(jì)律處分并擔(dān)當(dāng)員工考勤過失的補(bǔ)償。（3）刷卡結(jié)果應(yīng)與制定的店鋪排到班表相結(jié)合，考勤記錄卡如有錯(cuò)誤，應(yīng)立即找當(dāng)負(fù)責(zé)人處理，如延誤更正或自行更正，一切責(zé)任自負(fù)。（4）非突發(fā)狀況或特殊情況不得早退，并應(yīng)于事前取得店鋪主管之同意。（5）當(dāng)月累計(jì)遲到早退次數(shù)達(dá)3次以上(含)者，可給予辭退處理。（6）上班時(shí)間員工不能外出辦理私事，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)作曠工處理。（7）如無任何通知而缺勤，按曠工處理，連續(xù)曠工三天或半年中無故曠工累計(jì)3天者受紀(jì)律處分，并解除勞動(dòng)合同。（8）已經(jīng)遞交辭職報(bào)告，尚未正式離職者，不得擅自缺勤，違者按曠工處理。六、店鋪行為規(guī)范1、儀容儀表要求： 店鋪員工在工作期間有以下儀表注意事項(xiàng)： (1)男員工不得留須，頭發(fā)的長(zhǎng)度不過耳及衣領(lǐng)為合適； (2)女員工須化淡妝，長(zhǎng)發(fā)過肩須扎好； (3)不可染、燙過分夸張的發(fā)型； (4)員工必須保持制服的干凈整潔，按規(guī)定著裝，配帶好工作牌； (5)本公司員工穿著制服時(shí)，無論在工作時(shí)間或是非工作時(shí)間均不允許有損壞公司形象之行為，例：抽煙、行為親昵、粗言穢語等；(6)本公司員工制服如遺失或破損，須自行購(gòu)買。2、工作制服(1)公司為員工提供工作制服等工作用品，員工在上班時(shí)間內(nèi)必須保持穿戴整潔；(2)工作制服由員工個(gè)人負(fù)責(zé)保管、清洗；(3)由于員工個(gè)人原因遺失制服等工作用品，將按照原價(jià)折價(jià)賠償；(4)員工離職時(shí)，應(yīng)按規(guī)定程序辦理離職手續(xù)及交接工作物品，如有不合理?yè)p壞丟失現(xiàn)象，員工應(yīng)照價(jià)賠償。3、員工證件 (1)店鋪發(fā)給員工的工作牌，上班時(shí)間必須配帶； (2)如有遺失工作牌，應(yīng)立即報(bào)失并辦理繳費(fèi)補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)，員工本人應(yīng)對(duì)工作牌遺失負(fù)責(zé)。員工離職時(shí)必須將工作牌歸還店鋪。4、公司財(cái)物(1)員工須愛護(hù)店鋪的購(gòu)物袋，物品，不得將店鋪的貨品，購(gòu)物袋等物品挪為私用；(2)蓄意損耗或破壞店鋪財(cái)物，盜用或?qū)⒌赇佖?cái)物攜離者，都將按規(guī)定接受相應(yīng)的紀(jì)律處分。5、職業(yè)道德 (1)員工不得利用職權(quán)上的便利營(yíng)私舞弊； (2)未經(jīng)同意，員工不得向任何人索取或收取與其職務(wù)有關(guān)的利益； (3)員工不得假借店鋪名義做擔(dān)?；蚱渌愃菩袨?。6、保密制度 (1)員工不得泄露業(yè)務(wù)策略，營(yíng)業(yè)狀況，銷售數(shù)據(jù)，薪酬制度，管理用的各種表格等機(jī)密資料； (2)因個(gè)人職務(wù)而獲得的店鋪資料必須加以嚴(yán)格的保密； (3)員工對(duì)個(gè)人的薪酬資料應(yīng)做嚴(yán)格的保密； (4)顧客的購(gòu)物隱私應(yīng)給予尊重及保密。7、私人探訪和私人電話 (1)工作時(shí)間內(nèi)不得接待私人探訪，在非常必要的情況下由店長(zhǎng)批準(zhǔn)后在指定的時(shí)間和地點(diǎn)內(nèi)接待來訪者； (2)工作時(shí)間內(nèi)不可以接打私人電話，特殊情況除外。8、店面拾遺在店鋪范圍內(nèi)所拾得的財(cái)物，應(yīng)立即上交店長(zhǎng)處理。9、顧客投訴(1)投訴事項(xiàng)超出本身的工作及權(quán)限范圍，應(yīng)立即通知當(dāng)班負(fù)責(zé)人處理，不得以何借口置顧客不顧；(2)必須耐心聽取顧客投訴及對(duì)所銷售貨品的詢問，對(duì)顧客的要求和問題應(yīng)設(shè)法協(xié)助解決； (3)如發(fā)現(xiàn)未遵照上述規(guī)定處理顧客投訴者，店鋪將給予相應(yīng)紀(jì)律處分。10、遺失貨品店鋪遺失貨品，由當(dāng)值人員共同責(zé)任賠償，是情況以遺失貨品的原價(jià)或折價(jià)賠償。七、薪酬福利制度1、薪酬福利制度（1）工資的構(gòu)成 員工的工資總額由基本工資、績(jī)效獎(jiǎng)金（分別由出勤、表現(xiàn)、效益組成）、崗位津貼三部分構(gòu)成。（2）工資發(fā)放工資發(fā)放實(shí)行先做后付制度，即當(dāng)月工資次月發(fā)放。發(fā)放日期：按店鋪規(guī)定之日為發(fā)薪日，遇節(jié)假日適當(dāng)提前或順延。發(fā)放形式：每月在發(fā)薪日將員工上月的薪資通過銀行轉(zhuǎn)賬或現(xiàn)金發(fā)放。（3）薪酬調(diào)整員工通過試用期或工作崗位、職位發(fā)生變化時(shí)，員工的工資同時(shí)得到調(diào)整，正常情況下，每月1日前為評(píng)定員工過試用期和調(diào)整職位的固定日。 （4）月獎(jiǎng)金分配 員工每月按獎(jiǎng)金分配方案進(jìn)行獎(jiǎng)金分配。（5）年終獎(jiǎng)金分配如果員工按時(shí)出勤，并能履行其工作職責(zé)，完成工作任務(wù)，遵守主管人員或其他上級(jí)的指示，則店鋪每年將根據(jù)當(dāng)年效益情況，給予員工一定數(shù)額的獎(jiǎng)金，是否給予獎(jiǎng)金及獎(jiǎng)金的數(shù)額將由上級(jí)主管決定。附：薪酬方案方案一：導(dǎo)購(gòu)員工資底薪考核工資績(jī)效工資操作范列：1、底薪：導(dǎo)購(gòu)員底薪400元，店長(zhǎng)底薪500元：2、考核工資：營(yíng)業(yè)員考核工資100元，班長(zhǎng)考核工資200元3、績(jī)效工資銷售額x提成系數(shù)。根據(jù)各人的銷售業(yè)績(jī)，實(shí)行按績(jī)分配，多績(jī)多得。提成系數(shù)按等級(jí)劃分，銷售01萬元提成1；l2萬元提成2，23萬元提成3，34萬元提成4，4萬元以上提成5：4、說明：考核機(jī)制考核分為定性和定量?jī)蓧K，所有考核結(jié)果均與分配機(jī)制掛鉤，兌現(xiàn)在員工當(dāng)月的實(shí)發(fā)工資中。 定性考核由工作與服務(wù)態(tài)度，考勤、衛(wèi)生，最低指標(biāo)完情況（以上一年度的月最低銷售額為標(biāo)準(zhǔn))，其他等5個(gè)部分組成，每個(gè)部分l分，共5分，對(duì)應(yīng)l00元的考梳工資每分20。員工違反考核制度： 第一次減l分，扣20元 第二次減2分，扣40元紀(jì)店規(guī)并進(jìn)行自我反思；第三次減3分，但總分5分已不夠扣，所以，違反三次，將辭退該員工，當(dāng)月考核工資為0. 店長(zhǎng)200元的考核工資由兩部分組成，一部分是100元的個(gè)人考核工資，參照上述方式執(zhí)行；另100元是管理考核工資，共5分，每分對(duì)應(yīng)20元，營(yíng)業(yè)員扣分，店長(zhǎng)相應(yīng)扣一半的分值，得分結(jié)果作為管理考核工資的分配依據(jù)，如果6名營(yíng)業(yè)員當(dāng)月共減5：則店長(zhǎng)的管理考核分減25分，扣50元，管理考核工資得50元，另個(gè)人考核工資100元，合計(jì)150元。 定性考核由店長(zhǎng)(店長(zhǎng)不在時(shí)，由助理店長(zhǎng)代理)以及經(jīng)理等成員實(shí)施，考核減分統(tǒng)一記錄在考核臺(tái)帳上，由考核人和被考核人(證明人)簽字確認(rèn)，保證考核人的真實(shí)性。 定量考核是指每月盤貨時(shí)，由現(xiàn)金計(jì)出營(yíng)業(yè)員的銷售額和開票張數(shù)制作表卡部公示，并根據(jù)考核結(jié)果，兌現(xiàn)績(jī)效工資和小票工資。2、員工福利(1)集體活動(dòng) 員工享有集體活動(dòng)時(shí)間，所有的員工需積極參與店鋪組織的各項(xiàng)活動(dòng)。(2)員工購(gòu)物折扣A、員工在購(gòu)買供個(gè)人和家庭使用的本店鋪產(chǎn)品時(shí)可享有折扣優(yōu)惠；B、員工使用員工折扣只能在工作時(shí)間以外的休息時(shí)間；C、員工折扣不能給顧客使用。(3)生日禮物店鋪可為每月生日之員工發(fā)放生日禮物或生日賀卡。(4)假期國(guó)家法定假日元旦、春節(jié)、清明節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié)特別假期 地方習(xí)俗或地方政府規(guī)定的其他節(jié)假日。病假A、員工請(qǐng)病假需提前申請(qǐng)經(jīng)批準(zhǔn)方可休息；B、病假需提供區(qū)級(jí)以上醫(yī)院證明及病歷單。事假員工請(qǐng)事假需提前申請(qǐng)經(jīng)批準(zhǔn)方可休息。 喪假 試用期后，員工的父母、配偶、子女去世可休喪假，喪假必須提前一天向主管作書面申請(qǐng)，得到批準(zhǔn)后方可使用。八、店鋪制度1、安全制度（1）禁止在倉(cāng)庫(kù)、貨場(chǎng)及其他工作場(chǎng)所吸煙。（2）禁止將任何東西堆放在安全門及安全通道前，以免阻塞。 （3）未經(jīng)店長(zhǎng)允許，不得將非店鋪人員帶入辦公室或倉(cāng)庫(kù)。（4）所有員工必須保證自己及同事的安全，對(duì)任何可能引起危險(xiǎn)的操作和事件要提出警告：嚴(yán)重的應(yīng)報(bào)告上級(jí)主管。（5）員工必須熟悉本工作區(qū)內(nèi)滅火裝置的位置以及應(yīng)急設(shè)備的使用方法。（6）員工在各自的崗位區(qū)域內(nèi)應(yīng)積極參與處理意外事故，并服從統(tǒng)一調(diào)度。（7）員工有義務(wù)將任何安全事故上報(bào)。店鋪的安全很重要，上面這些規(guī)定都是為了我們的店鋪可以更好的運(yùn)作，希望各位同事可以清楚。2、貨款管理制度A、收銀員制度： (1)除當(dāng)班收銀員和當(dāng)值主管外，其他同事未經(jīng)同意不得隨便進(jìn)入收銀臺(tái)范圍。 (2)每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，將當(dāng)天營(yíng)業(yè)額、現(xiàn)金收支、備用金登記在現(xiàn)金本上，由收銀員和當(dāng)值主管簽名。(3)收銀員交換班時(shí)，需雙方清點(diǎn)貨款和備用金，并在現(xiàn)金登記本上簽名核實(shí)。(4)每次收款完結(jié)，都應(yīng)將收款機(jī)（柜）鎖好，收銀員因故離開需將收款機(jī)(柜)鑰匙及機(jī)(柜)內(nèi)現(xiàn)金交由當(dāng)值主管清點(diǎn)及保管，交換班時(shí)，將收款機(jī)（柜）鑰匙交給下一班收銀員，下班后，鑰匙交由主管統(tǒng)一存放。(5)收款員嚴(yán)禁私自與顧客兌換錢幣，假鈔或現(xiàn)金數(shù)少缺，由該交付人承擔(dān)。(6)收銀員在休息進(jìn)餐時(shí)，代班人員不得有未交接而代為收銀行為，進(jìn)行錢箱操作須收銀員在場(chǎng)。(7)收銀員在收銀過程中必須做到唱收唱付，與顧客交接付款金額，如有未交接清楚之損失辱自行負(fù)責(zé)。(8)收銀員在當(dāng)班過程中，如有需要離開貨場(chǎng)范圍，須由當(dāng)值主管檢查后方可。(9)收銀員在交換班清點(diǎn)貨款完畢后，須主動(dòng)接受當(dāng)值主管的例行檢查。(10)收銀員在收款時(shí)，必須對(duì)貨品的價(jià)格的準(zhǔn)確性進(jìn)行核對(duì)，如因沒有核對(duì)清楚而造成損失，由收銀員承擔(dān)。(11)收銀員不得有任何弄虛作假欺瞞行為。B、貨款制度：(1)每天營(yíng)業(yè)前、結(jié)束后，當(dāng)值主管和收銀員一起檢查流動(dòng)現(xiàn)金及零鈔，并在現(xiàn)金登記本上簽名確認(rèn)。若屬交班，雙方主管須簽名確認(rèn)。(2)檢查用于找贖的備用金是否足夠。(3)其它收入，如日常的廢舊物資所賣的收支，納入現(xiàn)金收支入帳，作周轉(zhuǎn)金處理。(4)周轉(zhuǎn)金未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，不能擅自使用。 (5)每天開店后三十分鐘內(nèi)收銀員與陪同同事將上一天銷售貨款存人銀行，并于存款后將存單歸檔入賬。(6)在銷售旺日，當(dāng)天貨款超出3000元時(shí)，應(yīng)將貨款存入銀行，并作存款記錄。C、開銷售單制度(1)手寫銷售單或電腦銷售單，如有贈(zèng)品：需要在銷售單上注明贈(zèng)品的型號(hào)和數(shù)量，同時(shí)需要顧客在贈(zèng)品登記表上簽名核實(shí)。(2)如顧客持VIP卡購(gòu)物時(shí)；需在銷售單上注明優(yōu)惠內(nèi)容，并將顧客的VIP卡號(hào)拓即在銷售單上，并邀請(qǐng)顧客簽名核實(shí)。 (3)當(dāng)顧客需要發(fā)票時(shí)：將銷售單釘在發(fā)票副本上，以便查閱核對(duì)。(4)當(dāng)有折扣讓利時(shí)：應(yīng)在小票或銷售單上注明折扣率，并由當(dāng)值主管簽名核實(shí)。(5)所有手寫或電腦銷售的票據(jù)，其票號(hào)須依順序排列，不可缺少。如有作廢單，必須當(dāng)值主管簽核并列明原因，原單（兩聯(lián)）交財(cái)務(wù)?，F(xiàn)階段鞋服市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)激烈化，對(duì)店鋪進(jìn)行數(shù)字化管理已經(jīng)是刻不容緩的事情。越來越多的店鋪經(jīng)營(yíng)者已經(jīng)意識(shí)到使用電腦，并安裝“店鋪管理系統(tǒng)”直接對(duì)店鋪進(jìn)行全方位管理，從而使商品與資金流通過程中得到充分的管理與控制，是以對(duì)店鋪電腦的日常使用應(yīng)建立相關(guān)制度。3、電腦安全管理制度（1）店鋪電腦不得安裝游戲軟件。（2）不得從網(wǎng)絡(luò)下載或?yàn)g覽與工作無關(guān)或不確定來歷的軟件或文件。（3）任何人未經(jīng)店長(zhǎng)同意，不得使用店鋪電腦辦理私人事務(wù)。（4）使用人在離開前應(yīng)先退出系統(tǒng)再關(guān)機(jī)。 （5）任何人不得隨意拆卸所使用的電腦或相關(guān)的電腦設(shè)備。（6）任何人不允許在網(wǎng)絡(luò)上從事與工作無關(guān)的事項(xiàng)，同時(shí)也不允許任何與工作無關(guān)的信息出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上，否則追查原因及責(zé)任。（7）嚴(yán)禁任何人利用網(wǎng)絡(luò)使用或下載任何形式的網(wǎng)絡(luò)游戲，欣賞音樂、瀏覽圖片等各種與工作無關(guān)的內(nèi)容，違者將受到處分。（8）任何員工未經(jīng)店鋪負(fù)責(zé)人同意不得開啟、閱讀、抄錄或觸意破壞任何文檔資料。（9）任何人應(yīng)高度重視保護(hù)技術(shù)秘密和商業(yè)秘密，對(duì)于需要上網(wǎng)的各類保密信息必須有嚴(yán)密的授權(quán)控制。4、離店制度(1)員工進(jìn)出后倉(cāng)須經(jīng)當(dāng)值人員批準(zhǔn)，非收銀員及店長(zhǎng)不能隨便進(jìn)入收銀臺(tái)。 (2)所有員工離開賣場(chǎng)須自覺接受檢查，不得以各種理由拒絕；有安排守夜人員的店鋪，在晚班員工離店時(shí)，須經(jīng)主管先查包后由守夜人員查看隨身物品。 (3)員工離開店鋪時(shí)必須主動(dòng)將店鋪發(fā)給的工作用品歸還收銀臺(tái)，并按照指定的通道離開店鋪，離開后一般不允許再返回貨倉(cāng)，如有特殊原因需要返回，必須將隨身物品寄放在收銀臺(tái)里。 (4)員工不得穿工作制服出入娛樂場(chǎng)所，離開賣場(chǎng)時(shí)須換回自己的衣物。（5）所有貨品出貨、入貨須有兩名以上員工復(fù)核，店鋪之間送貨須有各店長(zhǎng)簽名。 (6)店鋪貨品出店，須由當(dāng)值人員檢查，并由兩名員工共同完成。 (7店鋪物料出店，按貨品出店流程辦理。5、員工行為制度 (1)員工須服從上級(jí)主管對(duì)工作的安排，不得頂撞或有不敬之處。 (2)嚴(yán)禁將一切易燃易爆及危險(xiǎn)品帶入店鋪。 (3)店鋪員工除了緊急事件外，不得用公司電話辦私事或接聽私人電話，公事需打電話必須經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)，不得將店鋪電話告知無關(guān)人員。 (4)工作時(shí)間不允許配帶MP3、MP4等音頻視頻 播放器、手機(jī)等物品，不可利用工作之便做無關(guān)的事。 (5)上班時(shí)間不能飲用含酒精成分飲品，店鋪員工不得在店鋪內(nèi)任何地方吸煙。 (6)店鋪若安裝閉路監(jiān)控器，須有專人負(fù)責(zé)定期更換，力求不漏錄像。 (7)店鋪如發(fā)生失貨事件，須第一時(shí)間通知主管部門，以便于處理。 (8)店鋪員工在工作中不能有依靠貨架、腳踏貨架、手放在口袋內(nèi)、抱肩、伸懶腰、打哈欠、照鏡子、化妝、口含食物、吹口哨、扎堆聊天、追逐打鬧、調(diào)情作樂等影響工作的行為。 (9)店鋪員工未經(jīng)允許不得隨意翻動(dòng)員工的儲(chǔ)物柜及隨身包，如為工作需要，而本人不在時(shí)，需經(jīng)店長(zhǎng)同意，并有2人在場(chǎng)，方可進(jìn)行。 (10)店鋪員工需準(zhǔn)確簽定進(jìn)餐時(shí)間，不得有逃避遲到責(zé)任之行為。 (11)店鋪員工應(yīng)向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不得在賣場(chǎng)內(nèi)與顧客爭(zhēng)執(zhí)、頂撞，須做到無理認(rèn)錯(cuò)，有理讓人，以維護(hù)公司形象。 (12)店鋪視工作需要安排員工補(bǔ)休，給其補(bǔ)休作出適當(dāng)安排，不得以各種不符合條件的請(qǐng)假代替還休。 (13)店鋪員工每月申請(qǐng)換班次數(shù)不得超過3次，必須以書面形式，有換班人員簽名，并經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)后方可生效。 (14)店長(zhǎng)級(jí)別以上員工如需調(diào)休，需提前三天申請(qǐng)，經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)后方能生效，如非特殊情況，不允許有工作中途還休之情況。 (15)員工之間不允許搬弄是非，背后說人長(zhǎng)短，及破壞店鋪團(tuán)結(jié)之行為。 (16)顧客有換貨需要，需交由店長(zhǎng)主管處理。6、員工職責(zé)過失及行為過失處理方法：店鋪視實(shí)際違規(guī)情況可作下列三種處理(1)A類過失(口頭警告，累計(jì)三次計(jì)B5類過失) (2)B類過失(書面警告，累計(jì)三次計(jì)C類過失) (3)C類過失(自動(dòng)離職)。附表：警告信 3515強(qiáng)人品牌專賣店 同事因違反店鋪 條例，特此發(fā)出 警告，并作出 處罰。希望日后以為戒，及時(shí)改進(jìn)為盼！ 員工簽名： 日期： 主管簽名： 日期： 九、晉升與調(diào)職/變更員工的晉升或調(diào)職，由店鋪主管報(bào)上級(jí)管理部門批準(zhǔn)后，正式委任該職務(wù)。 如員工不符合本職位的工作要求，經(jīng)雙方協(xié)商同意后，可進(jìn)行職位及薪金的變更。 1、見習(xí)店員： 通過試用期，如在1個(gè)月試用期中提前完成基本技能的學(xué)習(xí)，且表現(xiàn)出色或有突出貢獻(xiàn)的員工，可提前簽訂正式合同。 2、普通店員： 簽訂正式合同的員工，店員分為3個(gè)級(jí)別，其提升標(biāo)準(zhǔn)為： (1)店員連續(xù)2個(gè)月評(píng)核表現(xiàn)優(yōu)異者； (2)連續(xù)2個(gè)月受到店鋪公告表?yè)P(yáng)者。 (3)表現(xiàn)突出，進(jìn)步較大者。 3、深資店員：在店鋪工作中能力較強(qiáng)，各方面能起到帶動(dòng)作用的人員，是規(guī)章制度的執(zhí)行者。資深店員分為3個(gè)級(jí)別，其提升標(biāo)準(zhǔn)為：(1)店員最高級(jí)別之人員； (2)個(gè)人綜合表現(xiàn)突出，工作能力得到主管認(rèn)可之人員； (3)各店考核面試、筆試達(dá)標(biāo)之人員； (4)每3個(gè)月l次進(jìn)行評(píng)核作為升級(jí)、獎(jiǎng)勵(lì)與降級(jí)的依據(jù)。 4、店長(zhǎng)助理： 在店鋪工作中輔助店長(zhǎng)開展工作，有獨(dú)立管理店鋪的潛力，是規(guī)章制度的執(zhí)行者，其提升標(biāo)準(zhǔn)： (1)資深店員最高級(jí)別之人員； (2)能達(dá)到達(dá)標(biāo)主管評(píng)核表的各項(xiàng)內(nèi)容。 5、店長(zhǎng)： 獨(dú)立管理一個(gè)店鋪，負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)銷售、貨品、人員的工作及一切事務(wù)，規(guī)章制度的執(zhí)行，其獎(jiǎng)勵(lì)、提升標(biāo)準(zhǔn)為： (1)店鋪內(nèi)的助店； (2)工作力達(dá)到達(dá)標(biāo)店長(zhǎng)評(píng)核各項(xiàng)內(nèi)容； (3)每3個(gè)月進(jìn)行l(wèi)次店長(zhǎng)評(píng)核作為提升、獎(jiǎng)勵(lì)與降級(jí)的依據(jù)； (4)連續(xù)2次被評(píng)核成績(jī)優(yōu)異，將給予提升及獎(jiǎng)勵(lì)。十、員工培訓(xùn)制度1、員工培訓(xùn)的開設(shè)及嚴(yán)格實(shí)施是為了樹立商品形象到品牌形象的提升，鞏固和不斷提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)2、培訓(xùn)體系由以下兩大部分組成：(1)新員工上崗前培訓(xùn)(入職前培訓(xùn))培訓(xùn)目的：對(duì)擬聘用的員工進(jìn)行入職前培訓(xùn)，通過此次培訓(xùn)，應(yīng)使新員工對(duì)店鋪的基本概況、員工守則、店鋪各項(xiàng)管理制度、崗位責(zé)任、顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)準(zhǔn)則、店務(wù)工作、產(chǎn)品基本知識(shí)等有初步的認(rèn)識(shí)與運(yùn)用。培訓(xùn)時(shí)間：在正式上崗前進(jìn)行，23天次(2)員工在崗培訓(xùn)(階段提升培訓(xùn)) 培訓(xùn)目的：是為提高、完善和充實(shí)員工各項(xiàng)技能素質(zhì)，使其在有效的溝通與互動(dòng)學(xué)習(xí)中盡快進(jìn)入崗位角色，減少工作失誤，提高工作效率，獲得“充電”與合作精神的提高。 另外針對(duì)表現(xiàn)良好、具有較強(qiáng)潛質(zhì)的員工進(jìn)行的定向培訓(xùn)，目的為開發(fā)培養(yǎng)達(dá)到和配合同步發(fā)展需要的素質(zhì)與要求的人力資源，激活員工內(nèi)部積極向上的潛力與提升人員的向心力與忠誠(chéng)度。培訓(xùn)內(nèi)容：A、崗位工作層面的銷售技巧B、專業(yè)技能創(chuàng)新培訓(xùn)C、服務(wù)素質(zhì)與知識(shí)提升培訓(xùn)培訓(xùn)時(shí)間：每月1次，l2天次3、培訓(xùn)組織與參加：由店長(zhǎng)統(tǒng)籌員工的培訓(xùn)規(guī)劃4、培訓(xùn)人員與時(shí)間確定：直屬主管協(xié)調(diào)時(shí)間安排員工參加，員工無正當(dāng)理由且未獲直屬主管批準(zhǔn)情況下不得拒絕參加5、培訓(xùn)考核與培訓(xùn)檔案：結(jié)合每期培訓(xùn)，進(jìn)行不定期現(xiàn)場(chǎng)考察、抽查及問卷答題，對(duì)各階段培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考評(píng)，錄入培訓(xùn)檔案；培訓(xùn)考核結(jié)果將作為員工日后晉升、調(diào)薪或降級(jí)、辭退的依據(jù)。第三節(jié) 店鋪人事處理一、店鋪人員管理技巧 店鋪員工的團(tuán)結(jié)與否，直接影響營(yíng)業(yè)額，店長(zhǎng)作為團(tuán)隊(duì)的核心人物，要隨時(shí)激勵(lì)自己的團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和協(xié)作能力，創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)。1、解決內(nèi)部糾紛，改善人際關(guān)系：A、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，排除不良情緒；B、善于創(chuàng)造溝通的時(shí)機(jī)，化解矛盾；C、加強(qiáng)了解，保持良好關(guān)系。2、管理人員的重點(diǎn)：A、尊重下屬的獨(dú)立人格；B、幫助下屬盡快掌握工作上的基本知識(shí)，提高工作效率；C、了解每一位店員的個(gè)性特點(diǎn)，充分發(fā)揮個(gè)人所長(zhǎng)；D、公平對(duì)待每個(gè)人和每件事，處理要做到對(duì)事不對(duì)人；E、調(diào)動(dòng)下屬的積極性； F、強(qiáng)化自己的表達(dá)能力； G、接納下屬的意見，謙虛而不主觀；H、每天深入工作，不斷提高工作質(zhì)量。二、店鋪人員教導(dǎo)技巧1、教導(dǎo)前期的準(zhǔn)備工作（1）明確任務(wù)A、與上司溝通目的、要求、對(duì)象B、與上司探討相關(guān)方式方法C、了解公司可給予的支持和資源（2）了解學(xué)員A、了解學(xué)員背景及相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)B、確定學(xué)員對(duì)所教內(nèi)容的了解程度C、確定學(xué)員對(duì)專門名詞和術(shù)語的了解程度D、分析學(xué)員的性格特征及個(gè)人喜好（3）備課A、結(jié)合實(shí)際情況做出教導(dǎo)計(jì)劃B、詳細(xì)制定教導(dǎo)的內(nèi)容及目標(biāo)C、列出每一項(xiàng)的教導(dǎo)要點(diǎn)D、安排好正確的教學(xué)程序E、與學(xué)員詳細(xì)溝通計(jì)劃內(nèi)容，根據(jù)雙方意見進(jìn)行調(diào)整確認(rèn)F、準(zhǔn)備好教學(xué)的輔助器材和資料2、教導(dǎo)過程的注意事項(xiàng)（1）學(xué)習(xí)開始時(shí)，要引發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，誘使學(xué)員有興趣的開始學(xué)；（2）學(xué)習(xí)過程中，對(duì)學(xué)員要不斷加以鼓勵(lì)，使學(xué)員能保持持續(xù)學(xué)習(xí)的動(dòng)力；（3）學(xué)習(xí)結(jié)束后，對(duì)學(xué)員的表現(xiàn)表示贊賞，并指出其個(gè)人可發(fā)展方向，促使學(xué)員繼續(xù)不斷學(xué)習(xí)。3、教導(dǎo)步驟教授整體概念-分段逐步教導(dǎo)不斷加強(qiáng)練習(xí)4、有效教導(dǎo)的方法我做的正確（示范）我慢慢去做（再示范）你跟著我做（手把手）你可以做到（獨(dú)立做）三、給意見的方式與技巧作為管理者需要經(jīng)常性的與直接下屬面對(duì)面地單獨(dú)溝通，時(shí)間為每次5到30分鐘。溝通的內(nèi)容通常是對(duì)直接下屬的工作表現(xiàn)及進(jìn)度，或者需要怎樣的幫助等等。直接下屬們也可以討論任何自己想要討論的東西。這種方式會(huì)對(duì)業(yè)績(jī)產(chǎn)生巨大的影響，并幫助我們挽留大量的人才。這種一對(duì)一的溝通學(xué)習(xí)我們稱之為“feedback”（Feedback反饋信息，F(xiàn)eed通過喂養(yǎng)令致不斷成長(zhǎng)，Back后面，背后）Feedback既有好的（贊美）也有差的（改善的），一般分為兩種情況：1、即時(shí)性feedback適用時(shí)間：工作閑暇時(shí)；發(fā)現(xiàn)學(xué)員做得好時(shí)；發(fā)現(xiàn)學(xué)員做得不足時(shí)適用地點(diǎn)：任何地方-做得好時(shí)；清凈場(chǎng)所-做得不足適用特點(diǎn)：(1)針對(duì)即時(shí)發(fā)生的事情(2)無須提前準(zhǔn)備(3)內(nèi)容簡(jiǎn)單扼要，有實(shí)際案例(4)時(shí)間簡(jiǎn)短2、跟進(jìn)性feedback適用時(shí)間：預(yù)定時(shí)間適用地點(diǎn)：辦公室、店鋪倉(cāng)庫(kù)（盡量不被他人打擾）適用特點(diǎn)：(1)針對(duì)某時(shí)間段內(nèi)的工作表現(xiàn)(2)提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作(3)設(shè)立完成目標(biāo)(4)時(shí)間較長(zhǎng)3、給feedback的技巧(1)充分準(zhǔn)備，有實(shí)質(zhì)性內(nèi)容和具體案例(2)給feedback的標(biāo)準(zhǔn)堅(jiān)定，不會(huì)經(jīng)常變動(dòng)(3)抱客觀開放態(tài)度，聽取學(xué)員發(fā)表個(gè)人意見(4)贊揚(yáng)時(shí)，言語及非言語表現(xiàn)出熱切態(tài)度(5)所有意見必須是正面鼓勵(lì)式，對(duì)事不對(duì)人(6)讓學(xué)員重復(fù)feedback內(nèi)容，確保信息清晰收到(7)訂立下一個(gè)目標(biāo)及完成時(shí)間四、店員績(jī)效考評(píng)與激勵(lì)績(jī)效考評(píng)分為試用考核、年終考核。員工考核記錄將作為轉(zhuǎn)正、升遷、調(diào)薪、核發(fā)年終獎(jiǎng)金及懲處的依據(jù)。1、績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容(1)總體銷售任務(wù)達(dá)成考評(píng)(2)個(gè)人銷售任務(wù)達(dá)成考評(píng)(3)貨品銷售的總數(shù)量(4)貨品的損耗率和返還率(5)顧客退換貨率和投訴率2、工作能力的考評(píng)(1)同事間的合作性(2)上級(jí)指令的服從性(3)工作執(zhí)行的準(zhǔn)時(shí)性和有效性(4)處理工作的能力(5)遵守紀(jì)律的情況(6)專業(yè)知識(shí)的掌握(7)銷售技巧的運(yùn)用3、激勵(lì)店員的方法促進(jìn)店員的自我激勵(lì)建立有效的獎(jiǎng)勵(lì)制度提成獎(jiǎng)勵(lì)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)精神獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)行獎(jiǎng)懲公告制度五、定期員工評(píng)估1、對(duì)工作表現(xiàn)評(píng)核原因(1)檢討過往工作表現(xiàn)、分析培訓(xùn)需要，協(xié)助改進(jìn)工作表現(xiàn)(2)訂立工作目標(biāo)，協(xié)助事業(yè)發(fā)展計(jì)劃(3)分析將來晉升機(jī)會(huì)，決定薪酬增幅2、評(píng)核制度的好處(1)增加主管與員工之間的溝通，以便互相明白對(duì)方的期望(2)鼓勵(lì)主管與員工交流意見，以便了解工作的困難(3)準(zhǔn)確衡量工作表現(xiàn)(4)識(shí)別表現(xiàn)好的員工，使獲得更好的獎(jiǎng)賞或更佳的晉升機(jī)會(huì)(5)向管理人員提供意見，使他們具備所需技能，可以公平準(zhǔn)確完成評(píng)核工作(6)分析將來晉升機(jī)會(huì)(7)決定薪酬增幅3、評(píng)核面談前應(yīng)作的準(zhǔn)備(1)當(dāng)安排面談時(shí)，應(yīng)預(yù)先通知員工：面談原因及內(nèi)容;員工的準(zhǔn)備工作;面談時(shí)間及形式(2)準(zhǔn)備有關(guān)員工工作表現(xiàn)資料，例如以往工作評(píng)核表，考勤記錄和顧客服務(wù)表現(xiàn)評(píng)核表等(3)明確記錄工作表現(xiàn)例子4、評(píng)核基本原則(1)建立良好關(guān)系及輕松的氣氛(2)有問題出現(xiàn)要即時(shí)記錄(3)不批評(píng)人本身，要針對(duì)事件(4)用正面語言，不用負(fù)面語法，多用贊美語句(5)令被評(píng)估者自我評(píng)估5、工作評(píng)核面談技巧(1)鼓勵(lì)員工開誠(chéng)布公地討論贊賞及鼓勵(lì)營(yíng)造輕松，隨便及悠閑氣氛用開放式問題聽對(duì)方感受疑問憂慮明白對(duì)方意思及作出明確答復(fù)(2)令員工面對(duì)問題自我評(píng)估討論工作表現(xiàn)而非個(gè)性運(yùn)用正面說話，多強(qiáng)調(diào)成功之處(3)達(dá)成未來計(jì)劃依照架構(gòu)進(jìn)行，避免與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)集中焦點(diǎn)與事實(shí)上，避免一般性判斷或模糊勸告達(dá)成可行目標(biāo)訂出確實(shí)而可行日期6、評(píng)估步驟(1)預(yù)先把表格復(fù)印，一份由店長(zhǎng)評(píng)估，一份交給同事自我評(píng)估(2)安排一個(gè)時(shí)間作為表