店鋪營運管理手冊(DOC 82頁).doc

序 言自中國加入世貿(mào)以來，隨著國民經(jīng)濟的穩(wěn)步增長，國內(nèi)外的鞋品牌如雨后春筍般拔地而起，鞋子的零售市場從賣方市場進人到買方市場時代，越來越多的店鋪管理者都意識到店鋪管理不再只是“賣賣鞋子、管管銷售人員”的簡單工作。為了最大化地滿足消費顧客的需要，店鋪需要更制度化、專業(yè)化、流程化、作業(yè)化的科學管理。 簡單來說，鞋子店鋪的管理實際上是對店面的“人、貨、場”進行有效、快捷、方便的管理以達到提升“店鋪形象，提高店鋪業(yè)績”的最終目的。細分下來，“人”的管理是指，對店鋪日常工作的執(zhí)行者(即員工)的行為規(guī)范、服務禮儀、專業(yè)技能、服務技巧等方面按標準化執(zhí)行的管理工作；對“貨”的管理是指，對店面銷售貨品的進、銷、存等方面按流程化執(zhí)行的管理工作；對“場”的管理是指，店鋪文化氛圍、銷售氛圍、服務氛圍的營造等方面工作按規(guī)范化執(zhí)行的管理工作。 為更好地支持3515強人品牌所有終端加盟商、店鋪管理者，我們特別制作了這本3515強人終端營運管理手冊，期望這本指南能使您真正了解并掌握經(jīng)營“3515強人”品牌的成功之道。 藍海品牌顧問機構 年月目 錄序 言第一章 企業(yè)介紹第一節(jié) 企業(yè)簡介一 企業(yè)簡介二 企業(yè)榮譽三 企業(yè)文化第二節(jié) 品牌文化 一 品牌釋義 二 品牌認知三 品牌定位第二章 專賣店人員管理第一節(jié) 專賣店組織結構一 店鋪組織架構二 各崗位職責要求說明第二節(jié) 專賣店員工守冊一 人員招聘二 員工錄用三 試用期四 終止合作五 考勤管理制度六 店鋪行為規(guī)范七 薪酬福利制度八 店鋪制度九 晉升與調(diào)職變更十 員工培訓制度第三節(jié) 店鋪人事處理一 店鋪人員管理技巧二 店鋪人員教導技巧三 給意見的方式與技巧四 店員績效考評與激勵五 定期員工評估第三章 突發(fā)事件處理 一 賣場偷竊發(fā)生時需注意 二 電源中斷時需注意 三 發(fā)生火警時需注意 四 發(fā)生水淹時需注意 五 發(fā)生搶劫時需注意 六 店鋪被盜時需注意 七 顧客受傷 八 顧客打架尋畔滋事 九 政府查訪第四章 店鋪營運流程第一節(jié) 認識店鋪日常運作流程 一 店長每日工作流程 二 店長每周工作流程 三 店長每月工作流程第二節(jié) 店鋪例會的操作步驟 一 班例會組織 二 周例會召開 三 月例會召開第三節(jié) 店鋪工作流程作業(yè)化管理 一 營業(yè)前中后作業(yè)管理 二 顧客服務作業(yè)化管理 三 店鋪收銀作業(yè)化管理第五章 營造良好的店鋪氛圍第一節(jié) 店鋪氛圍建設的重要性第二節(jié) 營造良好店鋪氛圍的技巧一 店鋪氛圍的建設二 店鋪的播音三 賣場中員工情緒的調(diào)動四 店鋪各時段播放的音樂類型五 店鋪各項工作的檢查六 適當?shù)年惲姓{(diào)場第三節(jié) 店鋪陳列管理（請參照陳列手冊）第六章 店鋪貨品管理 一 控制總庫存量 二 季節(jié)性產(chǎn)品的庫存調(diào)整 三 物流管理 四 庫存盤點 五 倉庫管理第七章 店鋪促銷管理 一 營運促銷信息收集 二 促銷準備與執(zhí)行 三 常用促銷方式 四 促銷信息的反饋第八章 店鋪常用表格（請參照店鋪營運日志）本章學習目的：通過了解公司品牌文化的發(fā)展歷史，對經(jīng)營的產(chǎn)品有更為深刻的理解。本章學習重點：重點將集中在企業(yè)簡介、品牌文化兩個方面。第一章 企業(yè)介紹第一節(jié) 企業(yè)簡介一、企業(yè)簡介二、企業(yè)榮譽三、企業(yè)文化第二節(jié) 品牌文化一、品牌釋義二、品牌認知三、品牌定位本章學習目的： 了解店鋪組織架構的類型及各崗位工作職責，掌握人員聘用的流程，明確店鋪規(guī)范管理制度的要求。本章學習重點： 著重點是明確店鋪各崗位的職責要求，并掌握相關的工作要求。第二章 專賣店人員管理第一節(jié) 專賣店組織結構一、店鋪組織架構架構類型：1、多店店鋪組織架構（多店管理，單間店營業(yè)面積在20平米30平米，店員數(shù)量在4人之間）區(qū)域經(jīng)理/督導店鋪店鋪店鋪店長店長或資深導購兼收銀員導購員導購員導購員2、中型店鋪組織架構店長（單店營業(yè)面積在平米0平米，店員數(shù)量在5人之間）店長或資深導購/兼收銀導購員導購員導購員導購員3、小型店鋪組織架構（單店營業(yè)面積在20平米30平米，店員數(shù)量在4人之間）導購員 導購員導購員店長或資深導購/兼收銀店長二、各崗位職責要求說明（一）區(qū)域經(jīng)理/督導職責范圍：1、策劃店鋪人員的培訓計劃及服務推動計劃，并協(xié)助店長實施完成；2、熟悉店鋪一切運作，能教導并協(xié)助店長完成工作，提升店長工作能力；3、策劃跟進店鋪每月每周的各項推廣活動，提升店鋪營業(yè)額；4、根據(jù)各店貨品的銷售情況、庫存情況以及各店所存在的問題每周部署并調(diào)控各店貨品，確保各店庫存的健康發(fā)展及能發(fā)揮貨品的最大作用；5、每周進行同行調(diào)查，并提交上級部門調(diào)查報告；6、跟進上級部門下達的各項目標，并努力完成；7、每月定期召開店長月例會，定期與各店店員進行交談，確保店鋪信息的統(tǒng)一及執(zhí)行；8、每半年對店長進行工作評核，并訂立新一期工作計劃；9、保持與上級部門的聯(lián)系，確保資訊的及時有效。（二）店 長職責范圍：1、專賣店經(jīng)營活動的統(tǒng)籌管理開店的準備，清潔的實施，陳列方式的更新，廣告物料的制作張貼，陳列擺放的整理，店面、店內(nèi)的巡視，待客應對，貨品的銷售、保管、存貨的盤點核對工作，特別訂貨的檢查確認，銷售活動的推行和促銷執(zhí)行。2、員工的掌握和管理：考勤表的制作、實施，人事考勤制度、店鋪管理制度的實施。3、情報收集和傳達事情的管理：貨品質(zhì)量，款式價格，銷售動向等情況的收集，并加以分析，作為改善并提高的依據(jù)；周邊競爭品牌的銷售動向及促銷推廣資料的收集并提交上級部門作參考依據(jù)。4、業(yè)績的掌握和目標管理：將店內(nèi)的各項目標傳達給員工，要掌握每日、每周、每月、累計等的目標達成情況，并依據(jù)實際情況制定對策。5、教育、培訓活動的推進利用店鋪每日班會、營業(yè)的待客時間，對員工表現(xiàn)進行指導、培訓，定期組織服務管理督導，致力提供優(yōu)良的顧客服務。6、店鋪設備的保全、店內(nèi)安全管理：店鋪賣場環(huán)境的維護，資產(chǎn)、設備的維護，開展各項學習，提高店員的安全防范意識。7、涉外、協(xié)調(diào)活動：代表店鋪對外使用職權范圍，與外部機構和顧客之間的協(xié)調(diào)，處理顧客投訴。8、票據(jù)及現(xiàn)金的管理：相關表格、票據(jù)填寫規(guī)范的督核，現(xiàn)金送存及現(xiàn)金管理督核。9、價格維護、管理： 負責店內(nèi)價格表的保管；嚴格執(zhí)行上級制定的價格政策，及時調(diào)整價格標簽保證價格簽的準確性。10、報告及會議的管理：店鋪會議及參加上級部門組織的會議，做好會議記錄；按要求提交填寫正確的工作報告并作分類存檔。（三）資深導購職責范圍：1、推動店鋪的服務及氣氛；2、協(xié)助店長帶領及教導新店員；3、積極調(diào)動員工的積極性，做好人員管理，協(xié)調(diào)內(nèi)部員工矛盾；4、以身作則，跟進組別月工作計劃流程，周工作計劃流程，日工作計劃流程；5、清晰店鋪生意目標及完成情況，發(fā)揮組別最大作用協(xié)助目標完成；6、負責執(zhí)行店鋪的各項規(guī)章制度及完成店長安排的其它任務。（四）收銀員職責范圍：1、為顧客提供快速、準確、及時的收款服務A、熟悉電腦系統(tǒng)操作及POS機的日常操作；B、預留充足零錢，做到有備無患；C、準確收銀，杜絕假鈔；D、提供附加推銷、包裝貨品、顧客咨詢服務。2、確保收款臺的銷售數(shù)據(jù)、銷售款式準確無誤；A、按時結帳，現(xiàn)金盤點，實物盤點與對帳；B、確保貨品的售出價格正確無誤，確保每張銷售小票的資料準確無誤。3、做好各種單據(jù)的整理和保管工作：A、銷售小票、發(fā)票需求量的核算、領取、使用、保管。B、交接班認真交接每項數(shù)據(jù)、現(xiàn)金、票據(jù)。4、及時填寫各類的報表，并傳真至上級部門后存檔；A、進貨時協(xié)助店長驗貨，補、退貨、調(diào)撥及時記錄或輸入電腦登帳；B、準確、計算當班店員的個人銷售額。 5、收銀臺區(qū)域安全管理，嚴密保管鑰匙，確保收款柜安全；A、保持收銀臺區(qū)域的清潔，關店前關閉收銀臺區(qū)域內(nèi)所有電源；6、異常店鋪的管理與維修服務。7、當沒有收銀工作時，協(xié)助同事點收貨品、陳列維護及銷售貨品。（五）導購員職責范圍：1、掌握顧客服務、推銷技巧及產(chǎn)品的基本知識，努力完成銷售目標。2、以客為先，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，回復顧客咨詢，協(xié)助解答顧客異議。3、清晰店鋪收發(fā)貨流程、參與來貨清點、進倉、出樣、盤點，整理倉庫等工作，保持倉庫整齊清潔。4、根據(jù)上級要求維護店鋪形象，制作張貼廣告物料，陳列貨架擺放整理。5、熟悉功能組別的工作職責，主動承擔分配任務，積極協(xié)助其他店員工作完成。6、收集客戶資料及客戶對商品的建議。7、負責店鋪各類商品的安全保管。第二節(jié) 專賣店員工守冊一、人員招聘1、店鋪人員數(shù)量確定店鋪一般決定人數(shù)目，必須考慮店鋪的面積大小、形狀及營業(yè)額。參考公式：店鋪每月的銷售金額8/平均每人工資說明：8為參考工資占銷售的比例，一般店鋪員工工資總額應占月營業(yè)總額的612為合理值；平均每人工資為工資收入總額含資金，建議工資總額略高于同行競爭市場人員工資，對于招聘優(yōu)秀人才更有競爭力。備注：30平米的店鋪基本需要人員不少于3個人，若有特殊店型則相對加多1到2個人。而商場鋪的人員對比街邊店鋪可以適當減少。2、招聘員工的途徑（1）社會公開招聘：通過媒體廣告或張貼告示向社會發(fā)布信息。（2）推薦選用：擇優(yōu)選聘由員工或社會關系推薦的有一定從業(yè)經(jīng)驗的青年。（3）學校選聘：派人到職業(yè)學?；蚱胀ㄖ袑W直接選聘符合條件的應屆畢業(yè)生。3、招聘對象職業(yè)學校應屆畢業(yè)生、普通中學、高中畢業(yè)生，有相關專賣店工作經(jīng)驗之人士。4、如何篩選應聘者步驟2：面試步驟1：預選對應聘者的綜合素質(zhì)考評，包括言談舉止、待人接物、表達能力、心理素質(zhì)、應聘動機等對應聘材料通覽后，挑選出初步合格者，電話通知面試者；5、面試的注意事項：A、合理安排面試時間B、與應聘者的對話，主題要清晰明確C、營造坦誠、輕松、融洽的氣氛D、隨時記錄面試重要事情E、注意控制時間及場面6、面試的步驟：步驟2：向應征者打掃呼并介紹自己步驟1：在面試前先看清職位申請表的內(nèi)容步驟3：了解應征者過往的經(jīng)驗步驟4：向應征者提出與工作職位相關的問題步驟5：請應征者簡述對3515強人品牌的認識步驟6：解釋應征者的工作范圍步驟9：通知應征者應聘結果的時間步驟8：讓應征者提出疑問步驟7：簡介員工福利備注：（1）前4項是基本面試，若有錄取對方意向則進行第5到第9項的面試；（2）面試時可發(fā)問一些開放式的問題，可多收集應征者的意見及資料。例子：你離開原公司的原因是什么？你認為資深店員應該具備什么條件呢？你期待的待遇是多少呢？（3）對應聘人員需審查的事項A、身份、學歷、資格工作經(jīng)歷等信息是否真實。B、是否有潛在疾病、身體缺陷等。C、是否達到了法定就業(yè)年齡。D、是否與其他企業(yè)簽訂有未到期的勞動合同（含保密協(xié)議或者競業(yè)限制協(xié)議）二、員工錄用1、錄用原則：（1）員工的招聘將根據(jù)店鋪的需要進行。（2）采用公平、公正、公開的原則。2、錄用條件（職位要求）：（1）店長性別要求：男女不限；身高要求：女性/身高1.6M以上， 男性/身高1.7M以上；年齡要求：年齡2026歲其他要求：五官端正，形象良好，兩年以上專賣店管理經(jīng)驗，能獨立處理店鋪日常事務；成本意識強，對數(shù)據(jù)敏感，有基本經(jīng)營分析；有較強的溝通能力和協(xié)調(diào)能力；心理素質(zhì)良好，能承受壓力并帶領員工實現(xiàn)工作目標；普通話標準，電腦操作純熟。（2)店員性別要求：男女不限；身高要求：女性/身高1.58M以上， 男性/身高1.68M以上；年齡要求：年齡1822歲其他要求：五官端正，形象良好，口齒伶俐、性格開朗、思維敏；能吃苦耐勞，有責任心，熱愛鞋行業(yè)；普通話、本地通用方言標準；有行業(yè)經(jīng)驗者更佳。備注：以下情況將被視為不符合錄用條件：（1）曾經(jīng)被本店開除或未經(jīng)批準擅自離職者（2）曾經(jīng)有虧空、拖欠公款、偷盜等不良犯罪記錄者（3）經(jīng)公司指定醫(yī)院體檢不合格者；（4）有欺騙、隱瞞行為者（5）酗酒、吸毒者（6）不具備政府規(guī)定的就業(yè)手續(xù)者（7）工作能力不符合要求者3、錄用細則：（1）員工需要經(jīng)過面試，符合基本的聘用要求，首先安排到店鋪試用三天，經(jīng)店長考核合格后，錄用為員工，辦理相關入職手續(xù)。（2）辦理手續(xù)時，員工需要填寫一份員工入職表，并繳交小寸免冠彩色相片一張，學歷證、身份證、健康證、計生證、失業(yè)證等證件的原件及復印件一份；非當?shù)貞艏藛T需要提供當?shù)負Ｈ俗C件。（3）所有員工個人情況如住址、婚姻狀況、生育狀況、緊急情況通知人發(fā)生變化時，應于七日內(nèi)通知人事情管理專員。新員工經(jīng)過試用期后，才能成為正式員工，因為好的員工不是天生的，是經(jīng)過培訓才可以成長！三、試用期1、時間：試用期一般為一個月(含培訓期)，試用期內(nèi)由店長或資深導對員工進行日常工作、工作態(tài)度、服務技巧等方面的培訓。 2、形式：試用期滿經(jīng)考核合格者轉(zhuǎn)為正式員工；考核不合格者，店鋪可無條件辭退。3、正式錄用條件： （1）通過入職培訓，完成下列課程：清楚了解店鋪概況，經(jīng)營宗旨，發(fā)展目標，店鋪文化，品牌文化。了解店鋪運作，顧客服務，推銷技巧，貨品組織，鞋行業(yè)等各方面的基本知識，了解各項工作要求。在店鋪實習中學會基本操作，例如接待顧客，推銷貨品，清理貨品等業(yè)務知識。（2）自覺認真地完成每天的常規(guī)工作。（3）與店鋪同事友好相處，真誠合作。（4）遵守店鋪各項規(guī)章制度（5）試用期出勤率達到95以上。4、其他：店鋪提供員工工作制服，工作牌等工作用品。四、終止合作1、正式員工辭職(1)正式員工辭職須提前三十天向店鋪主管遞交書面辭職報告，在辭職員工最后一個工作日結束前，須辦理完畢離職移交手續(xù)，填寫離職通知單，方可正式離職。(2)員工如未提前三十天提出書面辭職申請或未經(jīng)店鋪主管同意，擅自不履行職責者店鋪可要求該人員賠償因其擅離職守所造成的損失。(3)遞交辭職報告的員工，在正式離職之前，仍是店鋪的正式員工，須努力工作至最后一天如有消極怠工或任意曠工等行為，店鋪將執(zhí)行店鋪員工守則規(guī)定。2、辭退員工 辭退基本條件： (1)試用期未滿，被證明不符合錄用條件或能力較差、表現(xiàn)不佳、溝通能力、人際關系差而不能勝任崗位工作任務。(2)多次違反店鋪管理守則，經(jīng)教育勸諭無效的；(3)嚴重失職，營私舞弊，外泄商業(yè)秘密或其他有違職業(yè)道德的不良行為，對團隊利益或聲譽造成損害的； (4)因觸犯國家法律或治安管理條例被追究責任的。(5)患有非本職工作引起的疾病或非因公負傷不能勝任本職工作的。店鋪員工的去留非常重要！辭退操作指引：店長/主管必須通知離職同事在三日內(nèi)理有關離職手續(xù)。（1）辭職員工在最后一個工作日結束前，須辦理完畢離職接手續(xù)后方可正式離職。（2）店長/主管需提前115天時間通知擬辭的員工。備注：當事人有權申訴，但不得擾亂正常工作秩序，否則店鋪主管需做出緊急處理，后果由當事人承擔。五、考勤管理制度考勤制度是實現(xiàn)規(guī)范化管理的第一步，也是進行正常營業(yè)運作的重要保證，店面所有員工都必須嚴格遵守。1、工作時間 (1)因為各地生活習俗原因，各店工作時間的安排有所不同，通常情況下，員工每天的工作時間不包括用餐時間，班次均由店長安排，員工可以在每月排班之前提出申請要求，店長根據(jù)實際情況做出決定。 (2)員工換班，換休息日的要求不受鼓勵，在特殊情況下，必須提前一天書面申請，并得到店長批準。 (3)員工按規(guī)定工作時間上班，如盤點大型節(jié)假日促銷等需要調(diào)整工作時間，員工必須服從店長臨時決定和安排。如果加班，或者是超時工作？(4)如需超時工作，以小時為單位計算超時工作，超時工作時間將結算成輪休時間還給員工，離職員工如未及時休完超時工作小時將折合天數(shù)結算工資。備注：以下情況不視為加班： 店鋪在節(jié)假日組織的郊游及其他娛樂活動； 店鋪在非節(jié)假目組織的下班后的娛樂活動； 出差時路途所花費的時間； 在非工作時間組織的培訓； 管理人員，未經(jīng)上司指派或同意的日工作時間的延長。2、上班規(guī)則（1）店鋪全體員工應遵照擬定之店鋪排班表依時上/下班，不得無故遲到/早退、擅離工作崗位，不私自調(diào)班及不隨意請假。（2）每天上班提前15分鐘到店，上/下班均打卡，嚴禁叫人代刷卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即時獲發(fā)違紀警告信。如未有打卡機的店鋪，員工上/下班應進行登記，登記時要準確無誤，如有虛報作假，將受紀律處分并擔當員工考勤過失的補償。（3）刷卡結果應與制定的店鋪排到班表相結合，考勤記錄卡如有錯誤，應立即找當負責人處理，如延誤更正或自行更正，一切責任自負。（4）非突發(fā)狀況或特殊情況不得早退，并應于事前取得店鋪主管之同意。（5）當月累計遲到早退次數(shù)達3次以上(含)者，可給予辭退處理。（6）上班時間員工不能外出辦理私事，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)作曠工處理。（7）如無任何通知而缺勤，按曠工處理，連續(xù)曠工三天或半年中無故曠工累計3天者受紀律處分，并解除勞動合同。（8）已經(jīng)遞交辭職報告，尚未正式離職者，不得擅自缺勤，違者按曠工處理。六、店鋪行為規(guī)范1、儀容儀表要求： 店鋪員工在工作期間有以下儀表注意事項： (1)男員工不得留須，頭發(fā)的長度不過耳及衣領為合適； (2)女員工須化淡妝，長發(fā)過肩須扎好； (3)不可染、燙過分夸張的發(fā)型； (4)員工必須保持制服的干凈整潔，按規(guī)定著裝，配帶好工作牌； (5)本公司員工穿著制服時，無論在工作時間或是非工作時間均不允許有損壞公司形象之行為，例：抽煙、行為親昵、粗言穢語等；(6)本公司員工制服如遺失或破損，須自行購買。2、工作制服(1)公司為員工提供工作制服等工作用品，員工在上班時間內(nèi)必須保持穿戴整潔；(2)工作制服由員工個人負責保管、清洗；(3)由于員工個人原因遺失制服等工作用品，將按照原價折價賠償；(4)員工離職時，應按規(guī)定程序辦理離職手續(xù)及交接工作物品，如有不合理損壞丟失現(xiàn)象，員工應照價賠償。3、員工證件 (1)店鋪發(fā)給員工的工作牌，上班時間必須配帶； (2)如有遺失工作牌，應立即報失并辦理繳費補領手續(xù)，員工本人應對工作牌遺失負責。員工離職時必須將工作牌歸還店鋪。4、公司財物(1)員工須愛護店鋪的購物袋，物品，不得將店鋪的貨品，購物袋等物品挪為私用；(2)蓄意損耗或破壞店鋪財物，盜用或?qū)⒌赇佖斘飻y離者，都將按規(guī)定接受相應的紀律處分。5、職業(yè)道德 (1)員工不得利用職權上的便利營私舞弊； (2)未經(jīng)同意，員工不得向任何人索取或收取與其職務有關的利益； (3)員工不得假借店鋪名義做擔?；蚱渌愃菩袨?。6、保密制度 (1)員工不得泄露業(yè)務策略，營業(yè)狀況，銷售數(shù)據(jù)，薪酬制度，管理用的各種表格等機密資料； (2)因個人職務而獲得的店鋪資料必須加以嚴格的保密； (3)員工對個人的薪酬資料應做嚴格的保密； (4)顧客的購物隱私應給予尊重及保密。7、私人探訪和私人電話 (1)工作時間內(nèi)不得接待私人探訪，在非常必要的情況下由店長批準后在指定的時間和地點內(nèi)接待來訪者； (2)工作時間內(nèi)不可以接打私人電話，特殊情況除外。8、店面拾遺在店鋪范圍內(nèi)所拾得的財物，應立即上交店長處理。9、顧客投訴(1)投訴事項超出本身的工作及權限范圍，應立即通知當班負責人處理，不得以何借口置顧客不顧；(2)必須耐心聽取顧客投訴及對所銷售貨品的詢問，對顧客的要求和問題應設法協(xié)助解決； (3)如發(fā)現(xiàn)未遵照上述規(guī)定處理顧客投訴者，店鋪將給予相應紀律處分。10、遺失貨品店鋪遺失貨品，由當值人員共同責任賠償，是情況以遺失貨品的原價或折價賠償。七、薪酬福利制度1、薪酬福利制度（1）工資的構成 員工的工資總額由基本工資、績效獎金（分別由出勤、表現(xiàn)、效益組成）、崗位津貼三部分構成。（2）工資發(fā)放工資發(fā)放實行先做后付制度，即當月工資次月發(fā)放。發(fā)放日期：按店鋪規(guī)定之日為發(fā)薪日，遇節(jié)假日適當提前或順延。發(fā)放形式：每月在發(fā)薪日將員工上月的薪資通過銀行轉(zhuǎn)賬或現(xiàn)金發(fā)放。（3）薪酬調(diào)整員工通過試用期或工作崗位、職位發(fā)生變化時，員工的工資同時得到調(diào)整，正常情況下，每月1日前為評定員工過試用期和調(diào)整職位的固定日。 （4）月獎金分配 員工每月按獎金分配方案進行獎金分配。（5）年終獎金分配如果員工按時出勤，并能履行其工作職責，完成工作任務，遵守主管人員或其他上級的指示，則店鋪每年將根據(jù)當年效益情況，給予員工一定數(shù)額的獎金，是否給予獎金及獎金的數(shù)額將由上級主管決定。附：薪酬方案方案一：導購員工資底薪考核工資績效工資操作范列：1、底薪：導購員底薪400元，店長底薪500元：2、考核工資：營業(yè)員考核工資100元，班長考核工資200元3、績效工資銷售額x提成系數(shù)。根據(jù)各人的銷售業(yè)績，實行按績分配，多績多得。提成系數(shù)按等級劃分，銷售01萬元提成1；l2萬元提成2，23萬元提成3，34萬元提成4，4萬元以上提成5：4、說明：考核機制考核分為定性和定量兩塊，所有考核結果均與分配機制掛鉤，兌現(xiàn)在員工當月的實發(fā)工資中。 定性考核由工作與服務態(tài)度，考勤、衛(wèi)生，最低指標完情況（以上一年度的月最低銷售額為標準)，其他等5個部分組成，每個部分l分，共5分，對應l00元的考梳工資每分20。員工違反考核制度： 第一次減l分，扣20元 第二次減2分，扣40元紀店規(guī)并進行自我反思；第三次減3分，但總分5分已不夠扣，所以，違反三次，將辭退該員工，當月考核工資為0. 店長200元的考核工資由兩部分組成，一部分是100元的個人考核工資，參照上述方式執(zhí)行；另100元是管理考核工資，共5分，每分對應20元，營業(yè)員扣分，店長相應扣一半的分值，得分結果作為管理考核工資的分配依據(jù)，如果6名營業(yè)員當月共減5：則店長的管理考核分減25分，扣50元，管理考核工資得50元，另個人考核工資100元，合計150元。 定性考核由店長(店長不在時，由助理店長代理)以及經(jīng)理等成員實施，考核減分統(tǒng)一記錄在考核臺帳上，由考核人和被考核人(證明人)簽字確認，保證考核人的真實性。 定量考核是指每月盤貨時，由現(xiàn)金計出營業(yè)員的銷售額和開票張數(shù)制作表卡部公示，并根據(jù)考核結果，兌現(xiàn)績效工資和小票工資。2、員工福利(1)集體活動 員工享有集體活動時間，所有的員工需積極參與店鋪組織的各項活動。(2)員工購物折扣A、員工在購買供個人和家庭使用的本店鋪產(chǎn)品時可享有折扣優(yōu)惠；B、員工使用員工折扣只能在工作時間以外的休息時間；C、員工折扣不能給顧客使用。(3)生日禮物店鋪可為每月生日之員工發(fā)放生日禮物或生日賀卡。(4)假期國家法定假日元旦、春節(jié)、清明節(jié)、勞動節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)特別假期 地方習俗或地方政府規(guī)定的其他節(jié)假日。病假A、員工請病假需提前申請經(jīng)批準方可休息；B、病假需提供區(qū)級以上醫(yī)院證明及病歷單。事假員工請事假需提前申請經(jīng)批準方可休息。 喪假 試用期后，員工的父母、配偶、子女去世可休喪假，喪假必須提前一天向主管作書面申請，得到批準后方可使用。八、店鋪制度1、安全制度（1）禁止在倉庫、貨場及其他工作場所吸煙。（2）禁止將任何東西堆放在安全門及安全通道前，以免阻塞。 （3）未經(jīng)店長允許，不得將非店鋪人員帶入辦公室或倉庫。（4）所有員工必須保證自己及同事的安全，對任何可能引起危險的操作和事件要提出警告：嚴重的應報告上級主管。（5）員工必須熟悉本工作區(qū)內(nèi)滅火裝置的位置以及應急設備的使用方法。（6）員工在各自的崗位區(qū)域內(nèi)應積極參與處理意外事故，并服從統(tǒng)一調(diào)度。（7）員工有義務將任何安全事故上報。店鋪的安全很重要，上面這些規(guī)定都是為了我們的店鋪可以更好的運作，希望各位同事可以清楚。2、貨款管理制度A、收銀員制度： (1)除當班收銀員和當值主管外，其他同事未經(jīng)同意不得隨便進入收銀臺范圍。 (2)每天營業(yè)結束后，將當天營業(yè)額、現(xiàn)金收支、備用金登記在現(xiàn)金本上，由收銀員和當值主管簽名。(3)收銀員交換班時，需雙方清點貨款和備用金，并在現(xiàn)金登記本上簽名核實。(4)每次收款完結，都應將收款機（柜）鎖好，收銀員因故離開需將收款機(柜)鑰匙及機(柜)內(nèi)現(xiàn)金交由當值主管清點及保管，交換班時，將收款機（柜）鑰匙交給下一班收銀員，下班后，鑰匙交由主管統(tǒng)一存放。(5)收款員嚴禁私自與顧客兌換錢幣，假鈔或現(xiàn)金數(shù)少缺，由該交付人承擔。(6)收銀員在休息進餐時，代班人員不得有未交接而代為收銀行為，進行錢箱操作須收銀員在場。(7)收銀員在收銀過程中必須做到唱收唱付，與顧客交接付款金額，如有未交接清楚之損失辱自行負責。(8)收銀員在當班過程中，如有需要離開貨場范圍，須由當值主管檢查后方可。(9)收銀員在交換班清點貨款完畢后，須主動接受當值主管的例行檢查。(10)收銀員在收款時，必須對貨品的價格的準確性進行核對，如因沒有核對清楚而造成損失，由收銀員承擔。(11)收銀員不得有任何弄虛作假欺瞞行為。B、貨款制度：(1)每天營業(yè)前、結束后，當值主管和收銀員一起檢查流動現(xiàn)金及零鈔，并在現(xiàn)金登記本上簽名確認。若屬交班，雙方主管須簽名確認。(2)檢查用于找贖的備用金是否足夠。(3)其它收入，如日常的廢舊物資所賣的收支，納入現(xiàn)金收支入帳，作周轉(zhuǎn)金處理。(4)周轉(zhuǎn)金未經(jīng)上級批準，不能擅自使用。 (5)每天開店后三十分鐘內(nèi)收銀員與陪同同事將上一天銷售貨款存人銀行，并于存款后將存單歸檔入賬。(6)在銷售旺日，當天貨款超出3000元時，應將貨款存入銀行，并作存款記錄。C、開銷售單制度(1)手寫銷售單或電腦銷售單，如有贈品：需要在銷售單上注明贈品的型號和數(shù)量，同時需要顧客在贈品登記表上簽名核實。(2)如顧客持VIP卡購物時；需在銷售單上注明優(yōu)惠內(nèi)容，并將顧客的VIP卡號拓即在銷售單上，并邀請顧客簽名核實。 (3)當顧客需要發(fā)票時：將銷售單釘在發(fā)票副本上，以便查閱核對。(4)當有折扣讓利時：應在小票或銷售單上注明折扣率，并由當值主管簽名核實。(5)所有手寫或電腦銷售的票據(jù)，其票號須依順序排列，不可缺少。如有作廢單，必須當值主管簽核并列明原因，原單（兩聯(lián)）交財務?，F(xiàn)階段鞋服市場的競爭激烈化，對店鋪進行數(shù)字化管理已經(jīng)是刻不容緩的事情。越來越多的店鋪經(jīng)營者已經(jīng)意識到使用電腦，并安裝“店鋪管理系統(tǒng)”直接對店鋪進行全方位管理，從而使商品與資金流通過程中得到充分的管理與控制，是以對店鋪電腦的日常使用應建立相關制度。3、電腦安全管理制度（1）店鋪電腦不得安裝游戲軟件。（2）不得從網(wǎng)絡下載或瀏覽與工作無關或不確定來歷的軟件或文件。（3）任何人未經(jīng)店長同意，不得使用店鋪電腦辦理私人事務。（4）使用人在離開前應先退出系統(tǒng)再關機。 （5）任何人不得隨意拆卸所使用的電腦或相關的電腦設備。（6）任何人不允許在網(wǎng)絡上從事與工作無關的事項，同時也不允許任何與工作無關的信息出現(xiàn)在網(wǎng)絡上，否則追查原因及責任。（7）嚴禁任何人利用網(wǎng)絡使用或下載任何形式的網(wǎng)絡游戲，欣賞音樂、瀏覽圖片等各種與工作無關的內(nèi)容，違者將受到處分。（8）任何員工未經(jīng)店鋪負責人同意不得開啟、閱讀、抄錄或觸意破壞任何文檔資料。（9）任何人應高度重視保護技術秘密和商業(yè)秘密，對于需要上網(wǎng)的各類保密信息必須有嚴密的授權控制。4、離店制度(1)員工進出后倉須經(jīng)當值人員批準，非收銀員及店長不能隨便進入收銀臺。 (2)所有員工離開賣場須自覺接受檢查，不得以各種理由拒絕；有安排守夜人員的店鋪，在晚班員工離店時，須經(jīng)主管先查包后由守夜人員查看隨身物品。 (3)員工離開店鋪時必須主動將店鋪發(fā)給的工作用品歸還收銀臺，并按照指定的通道離開店鋪，離開后一般不允許再返回貨倉，如有特殊原因需要返回，必須將隨身物品寄放在收銀臺里。 (4)員工不得穿工作制服出入娛樂場所，離開賣場時須換回自己的衣物。（5）所有貨品出貨、入貨須有兩名以上員工復核，店鋪之間送貨須有各店長簽名。 (6)店鋪貨品出店，須由當值人員檢查，并由兩名員工共同完成。 (7店鋪物料出店，按貨品出店流程辦理。5、員工行為制度 (1)員工須服從上級主管對工作的安排，不得頂撞或有不敬之處。 (2)嚴禁將一切易燃易爆及危險品帶入店鋪。 (3)店鋪員工除了緊急事件外，不得用公司電話辦私事或接聽私人電話，公事需打電話必須經(jīng)店長批準，不得將店鋪電話告知無關人員。 (4)工作時間不允許配帶MP3、MP4等音頻視頻 播放器、手機等物品，不可利用工作之便做無關的事。 (5)上班時間不能飲用含酒精成分飲品，店鋪員工不得在店鋪內(nèi)任何地方吸煙。 (6)店鋪若安裝閉路監(jiān)控器，須有專人負責定期更換，力求不漏錄像。 (7)店鋪如發(fā)生失貨事件，須第一時間通知主管部門，以便于處理。 (8)店鋪員工在工作中不能有依靠貨架、腳踏貨架、手放在口袋內(nèi)、抱肩、伸懶腰、打哈欠、照鏡子、化妝、口含食物、吹口哨、扎堆聊天、追逐打鬧、調(diào)情作樂等影響工作的行為。 (9)店鋪員工未經(jīng)允許不得隨意翻動員工的儲物柜及隨身包，如為工作需要，而本人不在時，需經(jīng)店長同意，并有2人在場，方可進行。 (10)店鋪員工需準確簽定進餐時間，不得有逃避遲到責任之行為。 (11)店鋪員工應向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，不得在賣場內(nèi)與顧客爭執(zhí)、頂撞，須做到無理認錯，有理讓人，以維護公司形象。 (12)店鋪視工作需要安排員工補休，給其補休作出適當安排，不得以各種不符合條件的請假代替還休。 (13)店鋪員工每月申請換班次數(shù)不得超過3次，必須以書面形式，有換班人員簽名，并經(jīng)店長批準后方可生效。 (14)店長級別以上員工如需調(diào)休，需提前三天申請，經(jīng)上級批準后方能生效，如非特殊情況，不允許有工作中途還休之情況。 (15)員工之間不允許搬弄是非，背后說人長短，及破壞店鋪團結之行為。 (16)顧客有換貨需要，需交由店長主管處理。6、員工職責過失及行為過失處理方法：店鋪視實際違規(guī)情況可作下列三種處理(1)A類過失(口頭警告，累計三次計B5類過失) (2)B類過失(書面警告，累計三次計C類過失) (3)C類過失(自動離職)。附表：警告信 3515強人品牌專賣店 同事因違反店鋪 條例，特此發(fā)出 警告，并作出 處罰。希望日后以為戒，及時改進為盼！ 員工簽名： 日期： 主管簽名： 日期： 九、晉升與調(diào)職/變更員工的晉升或調(diào)職，由店鋪主管報上級管理部門批準后，正式委任該職務。 如員工不符合本職位的工作要求，經(jīng)雙方協(xié)商同意后，可進行職位及薪金的變更。 1、見習店員： 通過試用期，如在1個月試用期中提前完成基本技能的學習，且表現(xiàn)出色或有突出貢獻的員工，可提前簽訂正式合同。 2、普通店員： 簽訂正式合同的員工，店員分為3個級別，其提升標準為： (1)店員連續(xù)2個月評核表現(xiàn)優(yōu)異者； (2)連續(xù)2個月受到店鋪公告表揚者。 (3)表現(xiàn)突出，進步較大者。 3、深資店員：在店鋪工作中能力較強，各方面能起到帶動作用的人員，是規(guī)章制度的執(zhí)行者。資深店員分為3個級別，其提升標準為：(1)店員最高級別之人員； (2)個人綜合表現(xiàn)突出，工作能力得到主管認可之人員； (3)各店考核面試、筆試達標之人員； (4)每3個月l次進行評核作為升級、獎勵與降級的依據(jù)。 4、店長助理： 在店鋪工作中輔助店長開展工作，有獨立管理店鋪的潛力，是規(guī)章制度的執(zhí)行者，其提升標準： (1)資深店員最高級別之人員； (2)能達到達標主管評核表的各項內(nèi)容。 5、店長： 獨立管理一個店鋪，負責店鋪內(nèi)銷售、貨品、人員的工作及一切事務，規(guī)章制度的執(zhí)行，其獎勵、提升標準為： (1)店鋪內(nèi)的助店； (2)工作力達到達標店長評核各項內(nèi)容； (3)每3個月進行l(wèi)次店長評核作為提升、獎勵與降級的依據(jù)； (4)連續(xù)2次被評核成績優(yōu)異，將給予提升及獎勵。十、員工培訓制度1、員工培訓的開設及嚴格實施是為了樹立商品形象到品牌形象的提升，鞏固和不斷提升經(jīng)營業(yè)績，實現(xiàn)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略目標2、培訓體系由以下兩大部分組成：(1)新員工上崗前培訓(入職前培訓)培訓目的：對擬聘用的員工進行入職前培訓，通過此次培訓，應使新員工對店鋪的基本概況、員工守則、店鋪各項管理制度、崗位責任、顧客服務標準、服務準則、店務工作、產(chǎn)品基本知識等有初步的認識與運用。培訓時間：在正式上崗前進行，23天次(2)員工在崗培訓(階段提升培訓) 培訓目的：是為提高、完善和充實員工各項技能素質(zhì)，使其在有效的溝通與互動學習中盡快進入崗位角色，減少工作失誤，提高工作效率，獲得“充電”與合作精神的提高。 另外針對表現(xiàn)良好、具有較強潛質(zhì)的員工進行的定向培訓，目的為開發(fā)培養(yǎng)達到和配合同步發(fā)展需要的素質(zhì)與要求的人力資源，激活員工內(nèi)部積極向上的潛力與提升人員的向心力與忠誠度。培訓內(nèi)容：A、崗位工作層面的銷售技巧B、專業(yè)技能創(chuàng)新培訓C、服務素質(zhì)與知識提升培訓培訓時間：每月1次，l2天次3、培訓組織與參加：由店長統(tǒng)籌員工的培訓規(guī)劃4、培訓人員與時間確定：直屬主管協(xié)調(diào)時間安排員工參加，員工無正當理由且未獲直屬主管批準情況下不得拒絕參加5、培訓考核與培訓檔案：結合每期培訓，進行不定期現(xiàn)場考察、抽查及問卷答題，對各階段培訓內(nèi)容進行考評，錄入培訓檔案；培訓考核結果將作為員工日后晉升、調(diào)薪或降級、辭退的依據(jù)。第三節(jié) 店鋪人事處理一、店鋪人員管理技巧 店鋪員工的團結與否，直接影響營業(yè)額，店長作為團隊的核心人物，要隨時激勵自己的團隊，加強團隊的凝聚力和協(xié)作能力，創(chuàng)造更好的業(yè)績。1、解決內(nèi)部糾紛，改善人際關系：A、及時發(fā)現(xiàn)問題，排除不良情緒；B、善于創(chuàng)造溝通的時機，化解矛盾；C、加強了解，保持良好關系。2、管理人員的重點：A、尊重下屬的獨立人格；B、幫助下屬盡快掌握工作上的基本知識，提高工作效率；C、了解每一位店員的個性特點，充分發(fā)揮個人所長；D、公平對待每個人和每件事，處理要做到對事不對人；E、調(diào)動下屬的積極性； F、強化自己的表達能力； G、接納下屬的意見，謙虛而不主觀；H、每天深入工作，不斷提高工作質(zhì)量。二、店鋪人員教導技巧1、教導前期的準備工作（1）明確任務A、與上司溝通目的、要求、對象B、與上司探討相關方式方法C、了解公司可給予的支持和資源（2）了解學員A、了解學員背景及相關工作經(jīng)驗B、確定學員對所教內(nèi)容的了解程度C、確定學員對專門名詞和術語的了解程度D、分析學員的性格特征及個人喜好（3）備課A、結合實際情況做出教導計劃B、詳細制定教導的內(nèi)容及目標C、列出每一項的教導要點D、安排好正確的教學程序E、與學員詳細溝通計劃內(nèi)容，根據(jù)雙方意見進行調(diào)整確認F、準備好教學的輔助器材和資料2、教導過程的注意事項（1）學習開始時，要引發(fā)學員的學習動機，誘使學員有興趣的開始學；（2）學習過程中，對學員要不斷加以鼓勵，使學員能保持持續(xù)學習的動力；（3）學習結束后，對學員的表現(xiàn)表示贊賞，并指出其個人可發(fā)展方向，促使學員繼續(xù)不斷學習。3、教導步驟教授整體概念-分段逐步教導不斷加強練習4、有效教導的方法我做的正確（示范）我慢慢去做（再示范）你跟著我做（手把手）你可以做到（獨立做）三、給意見的方式與技巧作為管理者需要經(jīng)常性的與直接下屬面對面地單獨溝通，時間為每次5到30分鐘。溝通的內(nèi)容通常是對直接下屬的工作表現(xiàn)及進度，或者需要怎樣的幫助等等。直接下屬們也可以討論任何自己想要討論的東西。這種方式會對業(yè)績產(chǎn)生巨大的影響，并幫助我們挽留大量的人才。這種一對一的溝通學習我們稱之為“feedback”（Feedback反饋信息，F(xiàn)eed通過喂養(yǎng)令致不斷成長，Back后面，背后）Feedback既有好的（贊美）也有差的（改善的），一般分為兩種情況：1、即時性feedback適用時間：工作閑暇時；發(fā)現(xiàn)學員做得好時；發(fā)現(xiàn)學員做得不足時適用地點：任何地方-做得好時；清凈場所-做得不足適用特點：(1)針對即時發(fā)生的事情(2)無須提前準備(3)內(nèi)容簡單扼要，有實際案例(4)時間簡短2、跟進性feedback適用時間：預定時間適用地點：辦公室、店鋪倉庫（盡量不被他人打擾）適用特點：(1)針對某時間段內(nèi)的工作表現(xiàn)(2)提前做好各項準備工作(3)設立完成目標(4)時間較長3、給feedback的技巧(1)充分準備，有實質(zhì)性內(nèi)容和具體案例(2)給feedback的標準堅定，不會經(jīng)常變動(3)抱客觀開放態(tài)度，聽取學員發(fā)表個人意見(4)贊揚時，言語及非言語表現(xiàn)出熱切態(tài)度(5)所有意見必須是正面鼓勵式，對事不對人(6)讓學員重復feedback內(nèi)容，確保信息清晰收到(7)訂立下一個目標及完成時間四、店員績效考評與激勵績效考評分為試用考核、年終考核。員工考核記錄將作為轉(zhuǎn)正、升遷、調(diào)薪、核發(fā)年終獎金及懲處的依據(jù)。1、績效考評的內(nèi)容(1)總體銷售任務達成考評(2)個人銷售任務達成考評(3)貨品銷售的總數(shù)量(4)貨品的損耗率和返還率(5)顧客退換貨率和投訴率2、工作能力的考評(1)同事間的合作性(2)上級指令的服從性(3)工作執(zhí)行的準時性和有效性(4)處理工作的能力(5)遵守紀律的情況(6)專業(yè)知識的掌握(7)銷售技巧的運用3、激勵店員的方法促進店員的自我激勵建立有效的獎勵制度提成獎勵物質(zhì)獎勵精神獎勵實行獎懲公告制度五、定期員工評估1、對工作表現(xiàn)評核原因(1)檢討過往工作表現(xiàn)、分析培訓需要，協(xié)助改進工作表現(xiàn)(2)訂立工作目標，協(xié)助事業(yè)發(fā)展計劃(3)分析將來晉升機會，決定薪酬增幅2、評核制度的好處(1)增加主管與員工之間的溝通，以便互相明白對方的期望(2)鼓勵主管與員工交流意見，以便了解工作的困難(3)準確衡量工作表現(xiàn)(4)識別表現(xiàn)好的員工，使獲得更好的獎賞或更佳的晉升機會(5)向管理人員提供意見，使他們具備所需技能，可以公平準確完成評核工作(6)分析將來晉升機會(7)決定薪酬增幅3、評核面談前應作的準備(1)當安排面談時，應預先通知員工：面談原因及內(nèi)容;員工的準備工作;面談時間及形式(2)準備有關員工工作表現(xiàn)資料，例如以往工作評核表，考勤記錄和顧客服務表現(xiàn)評核表等(3)明確記錄工作表現(xiàn)例子4、評核基本原則(1)建立良好關系及輕松的氣氛(2)有問題出現(xiàn)要即時記錄(3)不批評人本身，要針對事件(4)用正面語言，不用負面語法，多用贊美語句(5)令被評估者自我評估5、工作評核面談技巧(1)鼓勵員工開誠布公地討論贊賞及鼓勵營造輕松，隨便及悠閑氣氛用開放式問題聽對方感受疑問憂慮明白對方意思及作出明確答復(2)令員工面對問題自我評估討論工作表現(xiàn)而非個性運用正面說話，多強調(diào)成功之處(3)達成未來計劃依照架構進行，避免與對方爭執(zhí)集中焦點與事實上，避免一般性判斷或模糊勸告達成可行目標訂出確實而可行日期6、評估步驟(1)預先把表格復印，一份由店長評估，一份交給同事自我評估(2)安排一個時間作為表