工程建筑行業(yè)的企業(yè)危機(jī)管理(doc 9).doc

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加入.必要時(shí)可將此文件解密建筑企業(yè)危機(jī)管理在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，市場(chǎng)環(huán)境、顧客需求、技術(shù)創(chuàng)新不斷變化，都會(huì)給企業(yè)發(fā)展帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。如果企業(yè)不能及時(shí)防范就會(huì)形成企業(yè)危機(jī)。在信息時(shí)代，一次危機(jī)因多米諾骨牌效應(yīng)可能給企業(yè)造成致命災(zāi)難。然而國(guó)內(nèi)的現(xiàn)實(shí)是，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層整日忙于擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)規(guī)模，忽視了潛在風(fēng)險(xiǎn)防范，危機(jī)爆發(fā)時(shí)才突然覺(jué)悟，要求不惜采取一切代價(jià)挽回影響時(shí)已晚矣。那么，何為危機(jī)管理？危機(jī)管理就是企業(yè)在總結(jié)以往處理危機(jī)經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，探討危機(jī)發(fā)生規(guī)律形成的新型管理體系，是企業(yè)對(duì)危機(jī)處理的系統(tǒng)化和對(duì)危機(jī)的超前反映。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，建筑企業(yè)正面臨新的挑戰(zhàn)，建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制，實(shí)施危機(jī)管理已顯得日益迫切。如：不久前，具有廣泛影響的施工、監(jiān)理公司因上海地鐵四號(hào)線重大事故而受到降低資質(zhì)等嚴(yán)厲處罰。危機(jī)管理的必然性和緊迫性從國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)政策看，積極財(cái)政政策將在近幾年內(nèi)淡出，國(guó)家不會(huì)再把大量資金投入基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，建筑市場(chǎng)將不可能像前幾年那樣紅火。地方政府、民間資本和國(guó)外資本將成為市場(chǎng)的投資主體，國(guó)內(nèi)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)方式、項(xiàng)目運(yùn)作、資金運(yùn)作等方面面臨全面適應(yīng)的挑戰(zhàn)。我國(guó)加入WTO后，對(duì)國(guó)內(nèi)建筑市場(chǎng)設(shè)置了一定期限的保護(hù)性政策。隨著這一期限的即將到來(lái)和保護(hù)政策的結(jié)束，國(guó)內(nèi)企業(yè)和國(guó)外企業(yè)將受到同等的待遇，平等地參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。而國(guó)內(nèi)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)理念、管理方式、施工手段、技術(shù)創(chuàng)新能力等方面都存在較大差距，面臨新的強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的挑戰(zhàn)。在十屆全國(guó)人大常委會(huì)第五次會(huì)議上，李鐵映副委員長(zhǎng)在建筑法實(shí)施情況執(zhí)法檢查報(bào)告中指出：我國(guó)建筑市場(chǎng)存在四大“頑癥”：質(zhì)量和安全形勢(shì)依然嚴(yán)峻，拖欠工程款和農(nóng)民工工資嚴(yán)重，工程招投標(biāo)中“黑白合同”問(wèn)題突出，建筑領(lǐng)域腐敗行為屢禁不止。建筑企業(yè)發(fā)展面臨三大矛盾，企業(yè)危機(jī)可能從此而來(lái)。矛盾之一：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈與社會(huì)缺乏誠(chéng)信的矛盾。為了生存，建筑企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)到了慘烈的程度。企業(yè)大量墊資、業(yè)主久拖工程款的現(xiàn)象日益嚴(yán)重，嚴(yán)重影響著企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)。據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局統(tǒng)計(jì)，到2001年底全國(guó)拖欠工程款達(dá)2787億元，占當(dāng)年建筑業(yè)總產(chǎn)值的18.1， 2002年拖欠工程款的增勢(shì)不減。房地產(chǎn)企業(yè)、政府和民營(yíng)企業(yè)投資項(xiàng)目，欠款都集中在建筑企業(yè)頭上，而國(guó)有大中型建筑企業(yè)成為工程欠款的主要受害者。矛盾之二：建筑市場(chǎng)秩序整頓與企業(yè)行為缺乏規(guī)范的矛盾。近年來(lái)，國(guó)家持續(xù)對(duì)建筑市場(chǎng)進(jìn)行整頓和規(guī)范，加強(qiáng)了國(guó)家重點(diǎn)工程的稽查力度，加重了對(duì)違規(guī)違法企業(yè)的處罰力度，市場(chǎng)秩序逐步規(guī)范。但是，由于種種原因，建筑企業(yè)行為仍然缺乏規(guī)范，特別是非法分包、轉(zhuǎn)包，以包代管，違反合同等違法現(xiàn)象嚴(yán)重，造成工程安全質(zhì)量隱患，使企業(yè)面臨顧客質(zhì)量投訴、政府嚴(yán)厲處罰的危險(xiǎn)。矛盾之三：企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大與生產(chǎn)能力不足的矛盾。由于建筑市場(chǎng)是競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)，也是微利行業(yè)，企業(yè)要發(fā)展就必須擴(kuò)大規(guī)模，而生產(chǎn)能力跟不上就容易造成管理粗放和違章作業(yè)，安全責(zé)任事故就會(huì)頻頻發(fā)生。企業(yè)面臨政府處罰、資質(zhì)年審困難和信譽(yù)危機(jī)，這種現(xiàn)象當(dāng)前非常突出。上述三種矛盾將在一定時(shí)期內(nèi)存在，短期內(nèi)不可能得到徹底解決，這給企業(yè)發(fā)展留下了多種不確定因素和潛在風(fēng)險(xiǎn)。現(xiàn)在一些企業(yè)通過(guò)處理突發(fā)事件已初步建立起應(yīng)對(duì)緊急事件的工作制度，但這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，必須上升到危機(jī)管理的高度才能有效避免危機(jī)的發(fā)生。危機(jī)管理的階段特征及對(duì)策危機(jī)管理近年來(lái)受到全球企業(yè)普遍重視，人們對(duì)其進(jìn)行了初步研究，大體上從以下五個(gè)階段來(lái)把握。下面結(jié)合建筑企業(yè)的特點(diǎn)分析危機(jī)管理的階段特征，這對(duì)于企業(yè)正確實(shí)施危機(jī)管理具有重要意義。第一階段：危機(jī)預(yù)防。企業(yè)必須將所有風(fēng)險(xiǎn)因素逐一列舉出來(lái)，考慮其可能產(chǎn)生的后果，制定預(yù)防措施，估計(jì)預(yù)防所需花費(fèi)。危機(jī)預(yù)防的關(guān)鍵是通過(guò)平時(shí)的細(xì)致工作，將危機(jī)化解、消滅在萌芽狀態(tài)，這也是企業(yè)危機(jī)管理的核心內(nèi)容。建筑企業(yè)預(yù)防危機(jī)應(yīng)主要做好以下幾種風(fēng)險(xiǎn)防范：a、進(jìn)行經(jīng)營(yíng)投標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估?？紤]業(yè)主的信譽(yù)、能力，考慮工程項(xiàng)目的特點(diǎn)、技術(shù)難點(diǎn)，考慮項(xiàng)目是否符合企業(yè)的設(shè)計(jì)施工優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行施工技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，預(yù)防工程款的拖欠和施工風(fēng)險(xiǎn)。b、進(jìn)行資本運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。如進(jìn)行BOT項(xiàng)目投資，要考慮項(xiàng)目的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，地方政府的政策、態(tài)度，合作方的信譽(yù)、能力、資金實(shí)力等情況。在招標(biāo)方式上要對(duì)施工單位實(shí)行資金擔(dān)保，以規(guī)避、轉(zhuǎn)移或分散風(fēng)險(xiǎn)，減少企業(yè)的投資風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)還要及時(shí)對(duì)投資收益進(jìn)行評(píng)估，決定下一步解決方案。c、進(jìn)行跨國(guó)投資經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。考慮國(guó)家關(guān)系、國(guó)家政策、當(dāng)?shù)貏趧?dòng)力狀況、工資水平、資源狀況，評(píng)估企業(yè)自身跨國(guó)投資經(jīng)營(yíng)策略、方式、資金實(shí)力、人才狀況等，避免誤入跨國(guó)經(jīng)營(yíng)陷阱。d、進(jìn)行企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模和生產(chǎn)能力的適應(yīng)性評(píng)估。避免全面出擊，減少項(xiàng)目攤子大、虧損多、效益低的現(xiàn)象，走技術(shù)管理創(chuàng)新型發(fā)展新路子。這樣既能避免管理失控而造成安全質(zhì)量事故，又能時(shí)企業(yè)集中精力規(guī)范企業(yè)行為。這是企業(yè)規(guī)避危機(jī)的根本，也是當(dāng)前建筑企業(yè)普遍和迫切需要解決的問(wèn)題。第二階段：危機(jī)管理的準(zhǔn)備。危機(jī)發(fā)生之前，企業(yè)要做好危機(jī)發(fā)生時(shí)的準(zhǔn)備工作，建立起危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，制定出危機(jī)處理工作程序，明確主管領(lǐng)導(dǎo)和成員職責(zé)。危機(jī)管理機(jī)構(gòu)必須根據(jù)面臨風(fēng)險(xiǎn)建立相應(yīng)的應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案。如債務(wù)糾紛預(yù)案，債務(wù)危機(jī)處理預(yù)案，安全責(zé)任事故處理預(yù)案，質(zhì)量投訴預(yù)案，新聞官司預(yù)案等等。目前國(guó)內(nèi)一些建筑企業(yè)已經(jīng)建立起應(yīng)對(duì)如發(fā)事件的應(yīng)急管理辦法，但大部分企業(yè)普遍缺少應(yīng)對(duì)危機(jī)的準(zhǔn)備。第三階段：危機(jī)的確認(rèn)。危機(jī)管理人員要做好日常的信息收集、分類管理，建立起危機(jī)防范預(yù)警機(jī)制。危機(jī)管理人員要善于捕捉危機(jī)發(fā)生前的信息，在出現(xiàn)危機(jī)征兆時(shí)盡快確認(rèn)并確定哪種類型的危機(jī)，為危機(jī)控制做好前期工作。例如，近期北京地鐵五號(hào)線發(fā)生鋼筋架整體傾斜事故時(shí)，施工單位就要立刻認(rèn)識(shí)到事故可能給企業(yè)帶來(lái)的嚴(yán)重后果，必須立即啟動(dòng)危機(jī)管理機(jī)制。第四階段：危機(jī)的控制。這個(gè)階段通常最富有挑戰(zhàn)性，需要根據(jù)不同情況確定工作的優(yōu)先次序，通常的危機(jī)處理程序是：a、立即啟動(dòng)危機(jī)管理控制程序，危機(jī)管理主管領(lǐng)導(dǎo)和專職管理人員立即各司其職。其他管理人員繼續(xù)正常的工作，并保證公司正常經(jīng)營(yíng)工作的穩(wěn)定。b、危機(jī)管理小組快速調(diào)查危機(jī)情況及原因，并指定專人作為公司發(fā)言人，所有面向公眾和相關(guān)方面的信息都由他發(fā)布，保證信息的一致。c、當(dāng)企業(yè)債務(wù)等危機(jī)發(fā)生時(shí)，及時(shí)向國(guó)家主管部門、銀行、合作方等通報(bào)情況，爭(zhēng)取各方理解，決不能忽視這些與公司利益息息相關(guān)的各方；當(dāng)項(xiàng)目發(fā)生重大安全事故時(shí)，要及時(shí)向建設(shè)方、業(yè)主、設(shè)計(jì)、監(jiān)理方進(jìn)行事故情況通報(bào)，商討事故處理意見(jiàn)和建議。d、盡快上報(bào)國(guó)家有關(guān)安全部門，配合有關(guān)調(diào)查小組的調(diào)查，并做好應(yīng)對(duì)有關(guān)部門和公眾媒體的解釋工作以及事故善后處理工作。速度是危機(jī)控制階段的關(guān)鍵，決策要快速，行動(dòng)要果斷，力度要到位。第五階段：從危機(jī)中獲利。危機(jī)有危險(xiǎn)和機(jī)遇的含義，危機(jī)管理的最后階段其實(shí)就是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。如果一個(gè)公司在危機(jī)管理的前四個(gè)階段處理得很好的話，這一階段就可以提供一個(gè)至少能彌補(bǔ)部分損失和糾正混亂的機(jī)會(huì)。有時(shí)甚至可以巧妙地宣傳企業(yè)的實(shí)力和優(yōu)勢(shì)，關(guān)鍵是看企業(yè)如何策劃。總之，企業(yè)要盡一切努力預(yù)防和避免陷入危機(jī)；但是一旦遇到危機(jī)，就要正視它，接受它，管理它，并努力將眼光放長(zhǎng)遠(yuǎn)一些。危機(jī)管理中媒體引導(dǎo)在當(dāng)今信息社會(huì)，公共媒體對(duì)企業(yè)形象的影響日益重要甚至舉足輕重。誰(shuí)忽視這一因素，本事就是一種危險(xiǎn)和潛在危機(jī)。而大中型企業(yè)在行業(yè)內(nèi)有一定影響力，因此這類企業(yè)的危機(jī)更具有新聞性而成為各路媒體追逐的對(duì)象。所謂媒體引導(dǎo)，就是當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)面對(duì)公眾媒體所持態(tài)度和采取有效措施化解危機(jī)、消除不利影響的行動(dòng)。我們可以這樣總結(jié)傳媒引導(dǎo)的程序和特點(diǎn)：a、快速反應(yīng)。當(dāng)危機(jī)剛剛發(fā)生如安全事故發(fā)生瞬間時(shí)，危機(jī)管理人員或現(xiàn)場(chǎng)人員必須第一時(shí)間內(nèi)向企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)或主管部門匯報(bào)請(qǐng)示，未得到批準(zhǔn)不得擅自接受媒體采訪。企業(yè)新聞宣傳主管部門在接到匯報(bào)后必須立即啟動(dòng)媒體管理程序，結(jié)合制定的不同預(yù)案果斷決定具體應(yīng)對(duì)策略。b、統(tǒng)一信息發(fā)布。企業(yè)主管部門在應(yīng)對(duì)措施中應(yīng)明確企業(yè)新聞發(fā)言人，向社會(huì)和媒體公布其聯(lián)系電話，所有信息均由其發(fā)布。這樣就能有效保證信息暢通，避免信息的前后矛盾和社會(huì)不實(shí)傳言傳播。從傳播學(xué)角度看，如果信息發(fā)布渠道層次多，就不能給人確定的信息，必然造成人們認(rèn)識(shí)上的混亂，這很容易被記者抓住，形成新聞素材而產(chǎn)生新聞效應(yīng)。目前一些企業(yè)已建立起企業(yè)新聞發(fā)言人制度，專門進(jìn)行傳媒引導(dǎo)和管理。c、主動(dòng)溝通。企業(yè)必須以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度主動(dòng)與記者溝通，向社會(huì)發(fā)布事件進(jìn)展情況和事故善后處理情況等對(duì)企業(yè)有利的信息，爭(zhēng)取得到社會(huì)的理解和諒解。通常情況下，公眾容易接受對(duì)事件的誠(chéng)懇態(tài)度而對(duì)推諉責(zé)任者深惡痛絕，企業(yè)可以委婉拒絕采訪，但要盡力避免像“無(wú)可奉告”之類不太友好的態(tài)度。企業(yè)應(yīng)在平時(shí)建立起與媒體的良好合作關(guān)系，不能只在危機(jī)發(fā)生時(shí)才想到媒體，特別是與建筑企業(yè)關(guān)系密切的媒體，要讓他們了解企業(yè)，認(rèn)同企業(yè)，當(dāng)企業(yè)危機(jī)發(fā)生時(shí)才可能做到客觀報(bào)道。在近期發(fā)生的上海地鐵重大事故中全國(guó)媒體給與大量報(bào)道，但施工單位名稱鮮有出現(xiàn)，直到國(guó)家調(diào)查小組做出處罰決定，而此時(shí)事故的新聞性已大大降低。施工單位雖然受到嚴(yán)厲處罰，但在媒體公關(guān)方面卻做得不錯(cuò)。d、挽回影響。企業(yè)危機(jī)發(fā)生具有突發(fā)性強(qiáng)的特點(diǎn)，難以避免社會(huì)不實(shí)傳言和個(gè)別媒體不客觀報(bào)道。在北京地鐵五號(hào)線事故剛剛發(fā)生時(shí)，個(gè)別媒體報(bào)道為塌方事故，這無(wú)疑加重了事故性質(zhì)，企業(yè)發(fā)言人要及時(shí)予以糾正，避免以訛傳訛，減輕對(duì)企業(yè)的負(fù)面影響。危急情況往往比較復(fù)雜，隨著事態(tài)發(fā)展情況可能會(huì)發(fā)生改變。當(dāng)事態(tài)有利于企業(yè)時(shí)，應(yīng)及時(shí)向媒體通報(bào)后續(xù)進(jìn)展情況。例如，某企業(yè)在黃河小浪底水利樞紐工程施工中因超挖而受到處罰。這件事被中央某權(quán)威媒體作為參與國(guó)際工程合作失敗的典型被報(bào)道后引起社會(huì)廣泛關(guān)注，企業(yè)形象受到很大損害。但是隨后調(diào)查表明，超挖是不可抗拒原因造成，企業(yè)因此獲得反索賠工程款。面對(duì)這種復(fù)雜情況，企業(yè)很難讓這家權(quán)威媒體進(jìn)行更正，最佳選擇是主動(dòng)與之溝通，要求媒體澄清整個(gè)事實(shí)真相，最大程度挽回企業(yè)影響。企業(yè)危機(jī)管理不僅僅是最高領(lǐng)導(dǎo)層和危機(jī)專門管理人員的事，而是與企業(yè)每個(gè)員工的言行息息相關(guān)。如一次泄密，可