服務(wù)操作流程制度.doc

臺(tái)州玉環(huán)海風(fēng)莊園酒店有限公司Taizhou Yuhuan Sea Manor Hotel Company Limited規(guī)章制度/服務(wù)操作流程制度制度生效：2011-10-01 批準(zhǔn)人：劉萬超 制度編號(hào)：GZZD-00002文件目的：規(guī)范酒店服務(wù)操作流程文件內(nèi)容：1、服務(wù)員在分客的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬：先生、小姐、您好、歡迎光臨。2引導(dǎo)客人時(shí)注意客人的言行舉止，判斷主人與主賓，以便于自己服務(wù)。3協(xié)助咨客人放物，掛衣服（散臺(tái)衣架，廳房幫客人用衣架掛起放在衣柜中）如有手袋，提包等物不便放在衣柜中的要放在客人視線內(nèi)能觀察到的地方，如客人帶件大行李，幫放在在桌邊安全的地方，隨時(shí)留意看管。4向咨客人了解尊姓、人數(shù)、茶水在服務(wù)中要了解客人姓氏并稱呼。注意事項(xiàng)：A善于觀察分清誰是主人B對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。C當(dāng)客人對(duì)這樣服務(wù)提出疑問時(shí)，解釋，這有利于我們稱呼，您或當(dāng)有客人找您時(shí)便于我們查閱。D服務(wù)員整個(gè)過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。遞巾、問茶、上茶、芥豉油：（遞巾服務(wù)員問茶迎賓同時(shí)進(jìn)行）以最快的速度從客人左手遞上，第一遍香巾，并說請(qǐng)用毛巾，遞到客人手中，問客人喜歡喝什么茶：“請(qǐng)問您喜歡喝什么茶？我們這里有？主動(dòng)介紹，普通茶與名茶分別介紹，并根據(jù)氣候，季節(jié)介紹，沖茶要連同小食，洗手盅（放茶水加檸檬片）等起從備餐用托盤至臺(tái)前（6人以下芥一分，6人以上芥兩份）在上菜口中小食，據(jù)客人需求斟豉油；注意：茶水要求8分滿，先賓后主，先女士后男士，再按順時(shí)針方向進(jìn)行斟倒。鋪席巾：脫筷套，將碟上的度花解開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底部。撤加餐位：根據(jù)客人人數(shù)進(jìn)行撤加餐位，撤位要間接撤。點(diǎn)菜及酒水5、點(diǎn)菜時(shí)需營(yíng)業(yè)員或領(lǐng)班以上人員操作，將菜牌遞到客人面前，請(qǐng)客人面前，請(qǐng)客人瀏覽菜譜，先點(diǎn)涼菜后介紹特色，推銷相應(yīng)菜式及主食（此條根據(jù)酒店操作情況，有的是明檔點(diǎn)菜，直接到點(diǎn)菜間點(diǎn)菜）6、點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)注意據(jù)客人檔次和要求去介紹，如點(diǎn)到當(dāng)天沒有的菜應(yīng)幫客人挑選與此菜相似口味的菜。7、按常規(guī)點(diǎn)菜順序價(jià)紹：燒臘鹵水、涼菜日本刺身湯羹、干貨、海鮮煎炸扣，鍋?zhàn)行〕磿r(shí)蔬主食甜品酒水飲料。8、點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)注意菜式搭配，份量及做法要求，點(diǎn)完菜必須復(fù)述待客人確認(rèn)無誤后，再詢問即想或叫起，再說多謝，然后由服務(wù)員為客人點(diǎn)酒水，點(diǎn)完將菜牌、酒水牌帶走，放回柜子里（點(diǎn)菜員落入廚單、服務(wù)員落酒水單取酒水）9、落單程序：刺身燒鹵、涼菜海鮮單鮑翅類廚部單主食單甜品單果盤單寫清菜品的份量，清楚海鮮斤兩、寫清即，叫注明間，根據(jù)不同檔口要求來分單、另單。10斟酒水：根據(jù)酒水單取出客人所需酒水A取洋酒：按客人需求數(shù)取相應(yīng)酒杯、冰桶、冰夾、如客人特殊要求跟一瓶礦泉水以清味覺，取洋酒及用品一次性從酒吧拿走。B取干紅：檸檬、冰桶、冰夾、湯匙如客人要求用雪碧，問客人是否需要調(diào)制扎壺。C取干白：干白杯、酒匙、冰桶、冰夾，如客人特殊需求很大冰桶加冰，隨時(shí)讓干白處于冰鎮(zhèn)狀態(tài)。D在斟酒水前，須先給客人示瓶，征求客人認(rèn)同方可開瓶蓋，名貴酒給主人試酒。E斟酒水位置與順序同斟茶水相同，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒水時(shí)為避免滴在臺(tái)面上，斟完后瓶口左邊緣轉(zhuǎn)45度。F斟酒規(guī)格：斟洋酒1盎司，斟啤酒，汽水八分滿，斟白酒八分滿，斟紅酒1/2或2/3，香檳酒8分滿。G斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)壁徐徐斟斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒（用墊布）酒瓶商標(biāo)向著客人。11撤茶杯：在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走，若發(fā)現(xiàn)煙缸有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈煙缸蓋在上面，一起拿到托盤中，然后再放回干凈的煙缸。12看菜卡做準(zhǔn)備工作：看菜卡的菜準(zhǔn)備菜或所用的餐具，刀叉或分更、叉、分菜碟、洗手盅、口布等工作用品，提前準(zhǔn)備在工作柜上隨時(shí)取用。A有蝦、乳鴿、鵝掌、亦等用手接觸跟洗手觸跟洗手盅B有湯羹、甜品、粥類不是按位的，則備湯碗、底碟、小C有魚、鮑魚、扣鵝掌、遼參等備刀叉。D有外賓先問翻譯是否備刀叉、應(yīng)客人要求做。E一定熟記所有菜式，做到心中有數(shù)，得心應(yīng)手，對(duì)卡上菜，并要求傳菜員，蓋印章。F提前準(zhǔn)備一個(gè)上菜口，一般在副主位的右邊上菜。上菜：（1）要求雙手上菜上到轉(zhuǎn)盤后報(bào)菜名，轉(zhuǎn)盤車到主人位和主賓之間（2）涼菜上時(shí)葷素搭配顏色搭配，涼菜具有代表性的菜或轉(zhuǎn)到主位如烤、腌、鹵、燒。冷菜擺法：1中心2平形3品字4四方形。A每上一道菜要先劃卡再上菜，以免傳錯(cuò)菜，帶轉(zhuǎn)盤圍邊上菜，新菜往邊上， 舊菜往里推。B每上一道菜都要把頭尾的菜式對(duì)著外面，擺花的菜有花的一面朝向側(cè)面，一般在左手，并報(bào)上菜名轉(zhuǎn)到主位前。C每上一道菜如有汁醬先上汁醬后上菜。D、上魚時(shí)魚肚向客人，并詢問客人是否分魚，如需分菜的菜式要先上臺(tái)再征求意見，撤到服務(wù)臺(tái)操作， 操作完畢重新上臺(tái)，將魚整盤放在工作臺(tái)起魚骨，然后擺好形態(tài)，再淋醬油上臺(tái)，如清蒸類另跟汁醬的都應(yīng)在上臺(tái)后，當(dāng)客人面把醬油淋上去。E帶蓋（煲好、鍋?zhàn)校┑牟艘欢ㄒ壬吓_(tái)后揭菜蓋，菜蓋朝上翻起，預(yù)防蒸汽水滴滴到臺(tái)面上。F一般上菜程序：涼菜燒鹵刺身白灼蝦湯羹翅類小炒煎炸煲類海鮮類時(shí)蔬葷菜主食甜品果盤G如果有雀巢，帶丁的，炒飯，水蛋必須跟公勺。14巡臺(tái)要做以四勤六留意四勤：眼勤、手勤、口勤、腿勤六留意：A留意酒水喝了多少，一般烈性酒客人喝完再斟，酒利1/3添啤酒，飲料剩1/4添。B留意煙缸內(nèi)的煙頭數(shù)量，不允許超過3個(gè)煙頭或有其他明顯雜物，骨碟不允許骨碟的1/3，視情況換，如菜品味道差別很大，需要每道菜中間都必須換骨碟。C留意空碟或剩菜的多少，一般撤用過的空碟、空碗，不征求客人意見直接撤走，如有些菜份理不大時(shí)，應(yīng)幫客人換小碟，征求同意后再撤下?lián)Q盤，換盤時(shí)要在工作臺(tái)上操作，注：上新菜需拆盤上菜，先撤盤再上菜。D留意客人用餐情況，一舉一動(dòng)，做到先知先覺，例如：嘴巴不自然的動(dòng)，可能需要牙簽，剛用手吃過食品，就需要毛巾或換毛巾。客人取煙，應(yīng)馬上反應(yīng)在客人右側(cè)距離客人10厘米，將提前調(diào)好火焰火的打火機(jī)，用右手將燃著的火機(jī)送上點(diǎn)煙，確定已點(diǎn)著后，才可將火熄滅后離去。E留意思自己的工作臺(tái)是否太亂1、 當(dāng)最后一道菜上齊后要向客人說：先生，您的菜已上齊，請(qǐng)問還需要加什么，巡臺(tái)要提醒客人在喝完酒時(shí)，需不需要再備一瓶，如不需要，詢問是否可以上主食。2、 上齊菜后5-10分鐘根據(jù)情況靈活掌握該主人是否起主食或甜品。3、 如果客人停下筷子已吃得差不多在聊天時(shí)，問客人是否可以上果盤了，在撤菜之前要詢問客人是否有打包的食品，并給客人先沏一壺飯后茶。4、 上果盤之前，撤掉轉(zhuǎn)盤上所有空碟并收走客人所用的除茶杯和展示碟及一個(gè)干凈的骨碟外的餐具，換一道干凈香巾，收餐具時(shí)檢查有無餐具遺失。15結(jié)賬：I如主人沒有其他要求上水果前應(yīng)將卡拿到收銀處打單，酒水，白飯，記卡，并退還沒有開瓶的酒水及核對(duì)菜卡的菜是否退或上齊，是否有漏單沒上，應(yīng)取消多的酒水是否取消，即到收銀臺(tái)迅速準(zhǔn)確的核單，取消菜式必須有經(jīng)理級(jí)人員簽名備注才有效。 客人結(jié)賬A結(jié)賬時(shí)打開收銀夾腰稍微下彎，雙手奉上，報(bào)出金額，語調(diào)聲音不可過高，以讓客人聽到為止。B現(xiàn)金結(jié)賬，鈔票當(dāng)面點(diǎn)清，看是否有假鈔。C支票結(jié)賬，送到收銀臺(tái)鑒別真?zhèn)危浙y臺(tái)辦好相關(guān)手續(xù)時(shí)將所有相關(guān)的身份證號(hào)碼，聯(lián)系電話及單位地址讓客人寫在賬上。D信用卡需連同身份迅速對(duì)照持卡人及給銀臺(tái)做相關(guān)真寫后，拿到客人處請(qǐng)客人確認(rèn)簽名。E無論是何種付款方式都詢問一下客人是否需要發(fā)票，現(xiàn)金付款時(shí)應(yīng)向客人說：謝謝，找客人零錢和發(fā)票，一定要再次當(dāng)客人面重點(diǎn)。16送客：堆完款后服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)添加茶水直到客人離座，離座幫主賓拉椅幫客人取外套，提醒是否有遺留物品，幫客人拿打包食品，然后送客人到大門口，再次謝謝：先生，小姐，歡迎下次光臨。17收臺(tái)客人離開餐廳后，值臺(tái)員要立即開始清理餐桌。（1檢查桌面有無客人的遺留物品，如有則迅速還給客人，如已無法追及，則送交上級(jí)處理。（2）按餐飲用具類收臺(tái)，收臺(tái)順序一般為先收餐巾及毛巾，后收玻璃器皿，再收不銹鋼餐具，最后收瓷器類餐具及筷子，收臺(tái)時(shí)應(yīng)分類擺放，堅(jiān)持使用托盤，并注意安全和衛(wèi)生。（3）按要求重新擺臺(tái)，等候迎接下一批客人到來或繼續(xù)為其他客人服務(wù)。（4）撤下的布件，餐飲用具等應(yīng)及時(shí)運(yùn)送到指定地點(diǎn)。18中餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束工作中餐點(diǎn)菜服務(wù)的結(jié)束工作主要有以下內(nèi)容：1收拾餐桌撤走所有用過的餐飲用品，搞好餐桌座椅的衛(wèi)生。2送洗餐飲用品將撤下的餐飲用品的分類，送到洗滌間，進(jìn)行清潔，消毒，并做好保潔工作。3整理工作間搞好工作間的衛(wèi)生，禮齊各種消耗用品，將臟的餐巾、臺(tái)布分類清點(diǎn)后，送洗衣房清洗，并辦理相應(yīng)手續(xù)。4回收