全面質(zhì)量管理知識講座 TQMppt課件.ppt

1 全面質(zhì)量管理培訓(xùn) 新一輪培訓(xùn)教材第三版TQM 2 新一輪培訓(xùn)的必要性 1 我國企業(yè)經(jīng)營的外部環(huán)境發(fā)生根本的變化 企業(yè)直接進入市場 提高職工素質(zhì)是當(dāng)務(wù)之急 2 質(zhì)量管理的理論發(fā)展了 質(zhì)量概念拓寬了 知識更新的必要性迫在眉睫 3 企業(yè)員工的新老交替 大量的新員工需要質(zhì)量管理的新知識的培訓(xùn) 3 第三版教材的特色 1 體現(xiàn)了質(zhì)量含義的演化和現(xiàn)代質(zhì)量管理的全貌 2 體現(xiàn)質(zhì)量管理中出現(xiàn)的新理念和新方法 3 編寫注意簡明 通俗 適合員工閱讀和培訓(xùn)使用 4 結(jié)合計算機軟件介紹了質(zhì)量工具的現(xiàn)代使用手段 以促進質(zhì)量工具的實踐應(yīng)用 4 第一篇基本概念和原理 第一章質(zhì)量1 1質(zhì)量的含義1 1 1定義 一組固有特性滿足要求的程度 特性 事物可以區(qū)分的特征 固有特性是事物本身具備的永久的特性 要求 是指來自相關(guān)方的要求 相關(guān)方是指 與組織有利益關(guān)系的個人和團體 如 顧客 股東 雇員 供應(yīng)商 銀行 工會 社會 合作伙伴等 滿足程度越高質(zhì)量越好 5 1 1 2質(zhì)量概念的演變產(chǎn)品 產(chǎn)品加服務(wù) 過程 組織 人活動的組合符合性質(zhì)量 用產(chǎn)品符合要求的程度來確定質(zhì)量好壞 代表人物 克勞斯比習(xí)慣的叫 小質(zhì)量 主要是針對有形產(chǎn)品 適用性質(zhì)量 產(chǎn)品在使用過程中成功的滿足顧客的要求 代表人物 朱蘭習(xí)慣的叫 大質(zhì)量 針對所有類型的產(chǎn)品 6 1 1 3對質(zhì)量的兩種解釋和質(zhì)量等級從成本角度來看質(zhì)量的效益和顧客的滿意 1 產(chǎn)品現(xiàn)狀 達到顧客的滿意 企業(yè)有效益 提高產(chǎn)品的使用范圍 增加成本 更大面積的滿足顧客的要求 企業(yè)的效益更大 2 產(chǎn)品現(xiàn)狀 合格率低 缺陷多 提高合格率 減少缺陷增加成本 顧客只關(guān)注自己需要的特性 對成本提高有意見 3 不同等級的產(chǎn)品 分別滿足各類顧客群體 所以不一定等級高 顧客就高興 7 1 1 4質(zhì)量的意義企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量對顧客的滿足 產(chǎn)生經(jīng)濟效益 使企業(yè)和相關(guān)方共贏 這就是質(zhì)量的意義 具體講 1 質(zhì)量是組織生存發(fā)展的保證 2 提高質(zhì)量有利于員工的進步和發(fā)展 3 提高質(zhì)量持續(xù)滿足顧客的要求 顧客滿意 4 給相關(guān)方帶來更大的效益 質(zhì)量大堤 保護著人民的安居樂業(yè)和穩(wěn)定的生活環(huán)境 給社會的發(fā)展創(chuàng)造良性循環(huán) 8 1 2質(zhì)量特性1 2 1質(zhì)量特性的含義定義 與要求有關(guān)的產(chǎn)品 過程或體系的固有特性 把顧客需求 感性的 含混的 轉(zhuǎn)化為質(zhì)量特性 清晰的 理性的 技術(shù)的工程語言 變換的越準(zhǔn)確 就越能反映顧客的要求 產(chǎn)品的質(zhì)量特性 是組織對顧客要求變換的結(jié)果 對于顧客是代用特性 對于企業(yè)是產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范 9 質(zhì)量特性的類型 1 技術(shù)性或理化性的質(zhì)量特性 剛性 耐磨性 彈性 速度 牽引力 抗震性等 2 心理方面的質(zhì)量特性 乘務(wù)員服裝的款式 餐車提供食品的口感 車廂布置的溫馨舒適 3 時間方面的質(zhì)量特性 機車的壽命 服務(wù)提供的及時性 車輛維修時間 4 安全方面的質(zhì)量特性 漏電 輻射 5 社會方面的質(zhì)量特性 法律法規(guī)要求的滿足 公害 噪音 排放等 10 1 2 2硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性性能 滿足使用目的 產(chǎn)品所具備的技術(shù)特性 壽命 產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下 完成規(guī)定功能的總時間 可靠性 產(chǎn)品在規(guī)定的時間內(nèi) 在規(guī)定的使用條件下 完成規(guī)定功能的能力 安全性 產(chǎn)品保證使用者生命不受危害 身體 精神不受傷害 財產(chǎn)不受損失的能力 經(jīng)濟性 壽命周期內(nèi)的成本和費用 11 1 2 3服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量特性功能性 某項服務(wù)所發(fā)揮的效能和作用 時間性 及時 省時 準(zhǔn)時的能力 安全性 服務(wù)過程中的安全保證 防火 防盜 防雷擊 能力 經(jīng)濟性 服務(wù)所需費用的合理程度 舒適性 服務(wù)過程的舒適 清潔 美觀 文明性 精神上的滿足 友好 尊重 功能性是服務(wù)質(zhì)量特性的基本特性 后面的5個特性是伴隨功能性產(chǎn)生的 12 1 2 4魅力質(zhì)量特性和必須質(zhì)量特性站在市場角度 把質(zhì)量特性按照顧客滿意進行分類可分為 1 魅力質(zhì)量特性 是指那些充分提供 使人產(chǎn)生滿足 不提供的話 也不會產(chǎn)生嚴(yán)重不滿的特性 如 中華航空班機提供紅酒 其他航空公司的航班沒有 動車的乘務(wù)員都很靚麗等 他們是在市場竟競爭中的主要特性 他們有可能在不久的將來轉(zhuǎn)化為必須的質(zhì)量特性 2 一元質(zhì)量特性 是指那些如果不充分提供使顧客產(chǎn)生不滿 隨著滿足程度的提高 顧客的滿意程度也會同步提高 如 冰箱耗電量降低 鋰電池的壽命 2 必須質(zhì)量特性 是指那些即使充分提供 顧客也不會特別高興 不充分提供顧客就會嚴(yán)重不滿 甚至投訴 臥鋪車廂的臥具 餐車的餐具必須提供 13 1 3質(zhì)量環(huán)和質(zhì)量職能1 3 1質(zhì)量環(huán)什么叫質(zhì)量環(huán) 質(zhì)量環(huán)是對產(chǎn)品的產(chǎn)生 形成和實現(xiàn)過程進行的抽象描述和理論的概括 質(zhì)量環(huán)中的各項活動環(huán)環(huán)相扣 互相制約 互相依存 互相促進 循環(huán)上升 根據(jù)產(chǎn)品的不同 質(zhì)量環(huán)有所區(qū)別 企業(yè)要識別自己的質(zhì)量環(huán) 安排質(zhì)量職能 職能可以在企業(yè)外部 形成閉環(huán) 14 產(chǎn)品類別有 1 硬件產(chǎn)品 2 服務(wù)產(chǎn)品 3 軟件產(chǎn)品 4 流程性材料產(chǎn)品 對應(yīng)的質(zhì)量環(huán)有四個見教材第12 14頁 15 1 3 2質(zhì)量職能什么叫質(zhì)量職能 為了使產(chǎn)品具有滿足顧客需求的質(zhì)量 而要進行全部活動的總和 安排和管理質(zhì)量職能的時候要做到 1 確定職能并全部安排到各部門 2 向這些部門提供必需的資源 3 對這些部門進行管理確保完成目標(biāo) 4 對各部門之間進行有效性協(xié)調(diào) 16 1 4質(zhì)量的意義質(zhì)量的意義就是企業(yè)與相關(guān)方的共贏和發(fā)展 我們從四個方面來看 1 質(zhì)量和企業(yè)的關(guān)系 生存和發(fā)展 2 質(zhì)量和員工的關(guān)系 提高員工收益 3 質(zhì)量和顧客的關(guān)系 顧客滿意度提高 4 質(zhì)量和其他相關(guān)方的關(guān)系 都受益 17 第二章質(zhì)量管理 好的質(zhì)量必須通過良好的管理過程獲得 什么叫管理 管理是實現(xiàn)目標(biāo)的過程 管理方法的選擇要視被管理對象的接受程度 管理方法的進步是企業(yè)進步的標(biāo)志 管理的動態(tài)性 可變性和社會進步緊密相連 18 2 1質(zhì)量管理的概念質(zhì)量管理的定義 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動 質(zhì)量管理活動包括 五項內(nèi)容 制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量策劃 質(zhì)量控制 質(zhì)量保證 質(zhì)量改進 19 朱蘭提出的質(zhì)量管理三步曲是 質(zhì)量策劃 確定質(zhì)量管理要達到的目標(biāo)以及實現(xiàn)目標(biāo)的途徑 質(zhì)量控制 確保組織的活動按計劃進行 質(zhì)量改進 不斷提高質(zhì)量水平 20 2 2質(zhì)量管理的基本工作程序科學(xué)的工作程序就是PDCA處置A計劃P檢查C實施D 21 大環(huán)套小環(huán)上樓梯 22 特點 1 不停的轉(zhuǎn) 2 每轉(zhuǎn)一圈上一個樓梯 3 大環(huán)套小環(huán) 日本企業(yè)基本工作的運行模式有兩種方式 PDCA 實現(xiàn)方針 解決瓶頸 樹立新目標(biāo)的活動 SDCA 有確定的目標(biāo)和方法時的活動的日常管理活動 23 2 3質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段三個階段的特征是 2 3 1質(zhì)量檢驗階段 以檢驗的方式 控制不合格品進入下工序和交給顧客 2 232統(tǒng)計質(zhì)量控制階段 通過數(shù)理統(tǒng)計方法對工序質(zhì)量進行控制 強化預(yù)防性管理 2 3 3全面質(zhì)量管理階段 以顧客為關(guān)注焦點 企業(yè)各部門共同營造質(zhì)量 以工作質(zhì)量保障產(chǎn)品質(zhì)量 領(lǐng)導(dǎo)重視 全員參與創(chuàng)造質(zhì)量效益 24 費根堡姆于1961年著書 全面質(zhì)量管理 提出質(zhì)量管理的概念是 全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上 并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場調(diào)研 設(shè)計 生產(chǎn)和服務(wù) 把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量 維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效體系 25 三個方面進行理解 1 單靠產(chǎn)品的統(tǒng)計控制是不夠的 要靠全員的 各項工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品質(zhì)量 2 單靠制造質(zhì)量控制來控制產(chǎn)品質(zhì)量是不夠的 要靠從設(shè)計開始到售后服務(wù)的全過程進行產(chǎn)品的質(zhì)量控制 3 質(zhì)量是 最經(jīng)濟的水平 和 充分滿足顧客要求 的完美統(tǒng)一 離開質(zhì)量成本和經(jīng)濟效益談質(zhì)量是沒有實際意義的 26 2 4全面質(zhì)量管理2 4 1全面質(zhì)量管理的概念定義 一個組織以質(zhì)量為中心 以全員參加為基礎(chǔ) 目的在于讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑 2 4 2全面質(zhì)量管理概念的形成1956年美國通用電器的費根堡姆提出TQC的概念 1950年日本引進美國的 統(tǒng)計質(zhì)量管理 后 發(fā)展為 全公司的質(zhì)量管理 CWQC 1978年我國從日本引進全面質(zhì)量管理 經(jīng)過時代的發(fā)展形成 三全一多樣 的理論 27 1987年美國設(shè)立了 國家質(zhì)量獎 又稱波多里奇獎 1988年改為 卓越績效準(zhǔn)則 1987年國際標(biāo)準(zhǔn)化組織開始在全世界推行ISO9000族標(biāo)準(zhǔn) 1987 1994 2000 2008四改版 多年來世界各國意識到質(zhì)量工作的重要性 為此質(zhì)量管理的理論也 與時俱進 發(fā)展 從80年代的TQC發(fā)展到今天的TQM 28 2 5全面質(zhì)量管理的基本要求 我國質(zhì)量專家提出 三全一多樣 的觀點 2 5 1全過程的質(zhì)量管理按質(zhì)量環(huán)的全過程 作到預(yù)防控制 樹立 1 預(yù)防為主 不斷改進的思想 2 為顧客服務(wù)的思想 包括內(nèi)部下到工序 始于識別顧客需求 終于滿足顧客需求 29 2 5 2全員的質(zhì)量管理激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性 以人為本進行管理 要作好三個方面的工作 1 全員的質(zhì)量教育和培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容 質(zhì)量意識 職業(yè)道德 敬業(yè)精神 技術(shù)能力 管理的基本方法等 2 規(guī)定各部門 各類人員的質(zhì)量責(zé)任 嚴(yán)格管理 形成高效的管理體系 3 鼓勵團隊合作和各種形式的質(zhì)量管理活動 如QC小組 合理化建議活動 勞動競賽 30 2 5 3全企業(yè)的質(zhì)量管理縱向 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)縱向展開 橫向 確定質(zhì)量職能并落實責(zé) 權(quán) 利 形成質(zhì)量控制體系 2 5 4多方法的質(zhì)量管理 程序科學(xué) 方法靈活 實事求是 講求實效 要使用科學(xué)的統(tǒng)計方法和技術(shù)手段 三全一多樣 是全面質(zhì)量管理的基本要求 31 第三章質(zhì)量文化 1 什么叫文化 文 的含義 社會發(fā)展到較高階段表現(xiàn)出來的狀態(tài) 化 的含義 表示轉(zhuǎn)變成某種狀態(tài) 文化 的含義 人類在社會歷史發(fā)展過程中所創(chuàng)造的物質(zhì)財富和精神財富的總合 精神財富如 文學(xué) 藝術(shù) 教育 科學(xué)等 32 文化的內(nèi)涵可理解為 時間性 歷史性 不同時間 歷史時期 有不同的文化特征 區(qū)域性 地區(qū) 人區(qū) 不同區(qū)域有不同的文化特征 發(fā)展性 進步性 社會發(fā)展的同時 文化也隨之改變 使其不斷進步 文化的外在表現(xiàn)是物質(zhì)文明 文化的內(nèi)在表現(xiàn)是精神文明 意識 33 2 什么叫意識 人的頭腦對于客觀物質(zhì)世界的反映 是感覺 思維等各種心理活動過程的總合 存在決定意識 意識又反作用于存在 社會發(fā)展的過程也是意識和存在互相攜手并進的過程 要注意 意識 的可變性 如 一個習(xí)慣大聲講話并帶臟字的人 讓他進入到學(xué)校的環(huán)境里 他的習(xí)慣會受到控制 長期在這樣的環(huán)境中會改變他的意識 34 3 文化 的門類可按人群 地域 歷史 民族 進行區(qū)分如 群眾文化 道教文化 茨崗文化 西部文化 高山文化 社區(qū)文化 現(xiàn)代文化 傳統(tǒng)文化 大唐文化 藏羌文化 納西文化 伊斯蘭文化 按工作范圍有 企業(yè)文化 質(zhì)量文化 無論在那個門類都是去確立他們的 文 研究他們的 化 形成意識和規(guī)范 35 3 1組織文化與質(zhì)量文化3 1 1組織文化與質(zhì)量文化的含義組織文化的含義 組織在長期的生存和發(fā)展中形成的 為本組織所特有的 且為組織多數(shù)成員共同遵守的宗旨 使命 最高目標(biāo) 愿景 價值標(biāo)準(zhǔn) 基本信念和行為規(guī)范 價值觀 等的總合及其在企業(yè)活動中的反映 36 組織文化的三重結(jié)構(gòu) 精神層 核心和靈魂 使命 愿景 價值觀 制度層 展開 約束和規(guī)范 體系文件 非文件化的活動程序 潛規(guī)則 行動指南物質(zhì)層 外在表現(xiàn)和載體 組織名稱 標(biāo)志 外貌 辦公環(huán)境衛(wèi)生狀態(tài) 產(chǎn)品外觀 包裝 技術(shù) 設(shè)備特色 文體生活 文化傳播網(wǎng)絡(luò) 企業(yè)的旗 徽 歌 服 紀(jì)念品 紀(jì)念性的建筑等 37 組織文化的三重結(jié)構(gòu)物質(zhì)層制度層精神層 38 3 1 2質(zhì)量文化的構(gòu)成物質(zhì)文化層是人能直接感受到的可見部分 制度文化層是企業(yè)的行為準(zhǔn)則和活動規(guī)范 精神文化層是不可見的 是意識形態(tài)方面的東西 是物質(zhì)和制度文化層建設(shè)的基礎(chǔ) 39 3 1 3質(zhì)量文化的功能 1 凝聚功能 讓員工產(chǎn)生思想上共鳴 形成團隊 配合默契 2 約束功能 規(guī)范了企業(yè)行為后 形成作風(fēng)創(chuàng)造環(huán)境 產(chǎn)生自然約束力 3 輻設(shè)功能 對社會影響與企業(yè)互相促進 這種反復(fù)可能提高和增強企業(yè)的能力 40 3 2使命 核心價值觀和愿景3 2 1組織的使命使命是組織存在的理由或價值 他反映在組織的總功能方面 也是組織存在必須要完成的 事 組織使命可在組織的長期發(fā)展規(guī)劃和組織的經(jīng)營方針 目標(biāo)中體現(xiàn) 組織的領(lǐng)導(dǎo)者要為組織配備必須的資源 提供可實現(xiàn)目標(biāo)的環(huán)境 和員工進行充分的溝通 帶領(lǐng)他們?nèi)ネ瓿山M織的使命 41 3 2 2核心價值觀 1 關(guān)于價值價值從本意上講是 體現(xiàn)在商品里的社會必要勞動 說的是勞動產(chǎn)生價值 我們所講的價值是組織的存在為社會和人民帶來的實際效益 實際效益分為 經(jīng)濟效益 和 社會效益 2 觀 的含義 觀 指的是看法 價值觀是對價值的看法 42 3 核心價值觀 價值觀 是指期望組織及其成員如何行事的指導(dǎo)原則和行為準(zhǔn)則 核心價值觀 是那些不隨時間和外部環(huán)境變化而改變的原則 核心價值觀主要體現(xiàn)在對 員工 顧客 社會責(zé)任 誠信 等方面 如 美國福特公司的核心價值觀是 員工是我們的力量源泉 產(chǎn)品是我們能力的終端結(jié)果 海爾的服務(wù)觀是 企業(yè)生存的土壤是用戶 43 3 2 3愿景愿景是組織未來期望達到的一種狀態(tài) 它描述了組織正在向何處去 以及希望成為什么或被看成是什么 愿景可以理解成 追求 但這一追求不完全是組織的遠(yuǎn)景 他的 愿 可能和其他組織共同實現(xiàn) 去創(chuàng)造一個美好的 景 44 3 3質(zhì)量管理的八項原則是企業(yè)質(zhì)量文化的基本內(nèi)容 1 以顧客為關(guān)注焦點 組織依存于顧客 組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求 滿足顧客要求并爭取超越顧客期望 2 領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織的統(tǒng)一的宗旨和方向 他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境 45 3 全員參與 各級人員都是組織之本 只有他們的充分參與 才能使他們的才干為組織帶來收益 4 過程方法 將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理 可以更高效地得到期望的結(jié)果 如 計劃 實施 檢查 處置計劃 實施 測量 分析 控制 改進 46 5 管理的系統(tǒng)方法 將互相關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別 理解和管理 有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率 建立管理體系去實現(xiàn)組織目標(biāo) 6 持續(xù)改進 持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo) 改進才能發(fā)展 改進才能進步 47 7 基于事實的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)之上 不能靠運氣 憑經(jīng)驗去決策 要避免情況不明決心大 心中無數(shù)點子多的做法 8 與供方的互利關(guān)系 組織與供方是相互依存的 互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力 48 3 4卓越績效準(zhǔn)則中的核心價值觀目前被世界各國認(rèn)同應(yīng)用的 卓越績效模式 提出了追求卓越績效的企業(yè)應(yīng)遵守的核心價值觀共有11條是 1 領(lǐng)導(dǎo)作用 2 以顧客為導(dǎo)向 3 培育學(xué)習(xí)型的組織和個人 4 建立組織內(nèi)部與外部合作伙伴關(guān)系 5 靈活性和快速反應(yīng) 49 6 關(guān)注未來 追求持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展 7 管理創(chuàng)新 8 基于事實的管理 9 社會責(zé)任和公民義務(wù) 10 重在結(jié)果和創(chuàng)造價值 11 系統(tǒng)的觀點 質(zhì)量管理的八項原則 和 卓越績效評價準(zhǔn)則 是一致的 只是在 卓越績效評價準(zhǔn)則 中對追求的組織要求的更具體更嚴(yán)格而以 50 第四章質(zhì)量管理系統(tǒng) 用管理的系統(tǒng)方法建立并控制質(zhì)量管理活動是質(zhì)量管理的基本原則之一目前世界上廣泛流行的三種管理模式是 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)體系ISO9004標(biāo)準(zhǔn)體系卓越績效模式 51 4 1過程方法4 1 1過程 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動 程序 實現(xiàn)過程的途徑 輸入過程輸出 資源 產(chǎn)品 測量 活動結(jié)果的檢查 52 4 1 2過程方法用PDCA的科學(xué)方法識別并管理過程的方法是我們常用的過程方法之一 P 計劃D 實施改進活動C 檢查A 處置 53 4 2管理的系統(tǒng)方法和質(zhì)量管理體系4 2 1管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為體系來看待 理解和管理就是管理的系統(tǒng)方法 4 2 2質(zhì)量管理體系將管理的系統(tǒng)方法應(yīng)用到質(zhì)量管理中 建立 實施 并持續(xù)改進質(zhì)量管理體系 54 4 3ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織發(fā)布的關(guān)于質(zhì)量管理體系的一組國際標(biāo)準(zhǔn) 建立標(biāo)準(zhǔn)的目的是 1 為各類型和規(guī)模的組織建立質(zhì)量管理體系提供幫助 2 讓世界上能為建立質(zhì)量管理體系達成共識 3 促進國際貿(mào)易中的相互理解 55 4 3 1ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概述現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的文件結(jié)構(gòu) ISO9000ISO9001核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9004ISO19011ISO9000族其它標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)報告小冊子 56 ISO9000族四個核心標(biāo)準(zhǔn)的名稱 ISO9000 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語 ISO9001 質(zhì)量管理體系要求 ISO9004 質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南 ISO19011 質(zhì)量和 或 環(huán)境管理體系審核指南 57 4 3 2質(zhì)量管理體系的基本要求ISO9001的條款4質(zhì)量管理體系4 1總要求4 2文件要求5管理職責(zé)5 1管理承諾5 2以顧客為關(guān)注焦點5 3質(zhì)量方針 58 5 4策劃5 5職責(zé)權(quán)限和溝通5 6管理評審6資源管理6 1資源的提供6 2人力資源6 3基礎(chǔ)設(shè)施6 4工作環(huán)境 59 7產(chǎn)品實現(xiàn)7 1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃7 2與顧客有關(guān)的過程7 3設(shè)計和開發(fā)7 4采購7 5生產(chǎn)和服務(wù)的提供7 6監(jiān)視和測量裝置的控制 60 8測量分析和改進8 1總則8 2監(jiān)視和測量8 2 1顧客滿意8 2 2內(nèi)部審核8 2 3過程的監(jiān)視和測量8 2 4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量8 3不合格品控制8 4數(shù)據(jù)分析8 5改進 61 4 3 3質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南ISO9004標(biāo)準(zhǔn)是一個很重要的標(biāo)準(zhǔn) 與ISO9001標(biāo)準(zhǔn)相比 有不同的結(jié)構(gòu)和有不同的適用范圍 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)始于 顧客 終于 顧客 ISO9004標(biāo)準(zhǔn)始于相關(guān)方 終于相關(guān)方ISO9004比ISO9001擴大了管理內(nèi)容和管理的深度 是企業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證后持續(xù)改進的依據(jù) 62 9004標(biāo)準(zhǔn)對應(yīng)的條款4 質(zhì)量管理體系要求4 1體系及過程的管理4 2文件4 3質(zhì)量管理原則的應(yīng)用5管理職責(zé)5 1通用指南5 2相關(guān)方的需求和期望5 3質(zhì)量方針5 4策劃 63 5 5職責(zé)權(quán)限與溝通5 6管理評審6資源管理6 1通用指南6 2人員6 3基礎(chǔ)設(shè)施6 4工作環(huán)境6 5信息6 6供方及合作關(guān)系6 7自然資源6 8財務(wù)資源 64 7產(chǎn)品實現(xiàn)7 1通用指南7 2與相關(guān)方有關(guān)過程7 3設(shè)計和開發(fā)7 4采購7 5生產(chǎn)和服務(wù)的運作7 6測量和監(jiān)視裝置的控制 65 8 測量分析和改進8 1通用指南8 2測量和監(jiān)視8 3不合格品控制8 4數(shù)據(jù)分析8 5改進 66 ISO9004比9001要求更全面的幾個內(nèi)容 1 組織的關(guān)注目標(biāo)除顧客外還要考慮組織的利益 風(fēng)險 成本 組織要追求整體的業(yè)績改進 2 9004更強調(diào)相關(guān)方的滿意 3 9001提出體系的要求 關(guān)注組織的符合性 有效性 9004提出體系指南 關(guān)注組織的有效性和效率 4 9004架起了組織通往質(zhì)量效益型企業(yè)的橋梁 構(gòu)建了自我評價的框架 67 4 4卓越績效模式4 4 1卓越績效模式的概述 1 產(chǎn)生背景 卓越績效概念的提出 組織的質(zhì)量管理體系認(rèn)證后下面的路怎么走 組織需要效益 質(zhì)量的結(jié)果必須產(chǎn)生效益 2 各國相繼的啟動了 質(zhì)量管理獎 的方案 用效益來評價質(zhì)量 3 世界有名的三大獎是 68 美國的馬爾科姆波多里奇質(zhì)量管理獎歐洲質(zhì)量獎日本的戴明獎這一類標(biāo)準(zhǔn)所代表的管理模式被稱為 卓越績效模式 我國2001年啟動 國家質(zhì)量管理獎 5年來有35個組織獲得國家質(zhì)量管理獎的殊榮 2006年更名為 全國質(zhì)量獎 2004年8月30日我國頒布了 GB T19580 卓越績效評價準(zhǔn)則 GB Z19579 卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南 69 GB T19580標(biāo)準(zhǔn)的用途 1 為組織追求卓越績效進行自我評價提供的準(zhǔn)則 2 可用于質(zhì)量獎的評價 GB T19580標(biāo)準(zhǔn)的目的 1 幫助組織提高整體績效的能力 使相關(guān)方受益 2 有助于組織獲得長期的市場成功 3 使各類組織在質(zhì)量管理實踐方面進行溝通和共享 4 理解管理績效 指導(dǎo)組織進行規(guī)劃的學(xué)習(xí)工具 70 卓越績效模式的主體內(nèi)容是 1 卓越績效的核心價值觀 是建立模式的原則和指導(dǎo)思想 2 卓越績效的評價準(zhǔn)則 是體系的框架和具體要求 是建立體系的依據(jù) 3 卓越績效的評分系統(tǒng) 是對體系進行評價的指南 71 4 4 2卓越績效評價準(zhǔn)則的結(jié)構(gòu)和主要內(nèi)容過程 方法 展開 學(xué)習(xí) 整合結(jié)果4 2戰(zhàn)略4 4資源4 1領(lǐng)導(dǎo)4 7經(jīng)營結(jié)果4 3顧客與市場4 5過程管理4 6測量分析與改進 72 GB T19580標(biāo)準(zhǔn)條款及分值表4 1領(lǐng)導(dǎo)100分4 2戰(zhàn)略80分4 3顧客90分4 4資源120分4 5過程管理110分4 6測量分析和改進100分4 7經(jīng)營結(jié)果400分經(jīng)營結(jié)果的評分占40 共1000分 73 4 4 3卓越績效評價方法簡介 診斷式 的評價方法 定性評價 定量評價 1 對 過程 的評價方法 A D L I評價法 方法 展開 學(xué)習(xí) 整合方法 過程管理所采用的方法是否適宜 展開 使用方法的展開程度 持續(xù)應(yīng)用 學(xué)習(xí) 學(xué)習(xí)新的方法不斷創(chuàng)新改善 整合 各部門和過程的測量 分析 改進系統(tǒng)的互相融合協(xié)調(diào)一致支持組織目標(biāo) 74 2 對 結(jié)果 的評價方法評分時要考慮的四個方面 組織績效的當(dāng)前水平 組織績效改進的速度和廣度 與適宜的競爭對手和標(biāo)桿的對比績效 結(jié)果對應(yīng)組織特定情景的重要程度 75 卓越績效的評價時采用1000分的定量分值 分別對7個方面給出范圍 在評價打分時要考慮管理的成熟程度進行分?jǐn)?shù)帶的調(diào)整 我國評出的質(zhì)量獎單位得分在500 650分之間 四個階段 分?jǐn)?shù)帶 是 問題反應(yīng) 沒有管理系統(tǒng)0 20 早期系統(tǒng)方法 有管理初型局部系統(tǒng)不一致30 40 一致的方法 有效系統(tǒng)方向一致嚴(yán)謹(jǐn)50 60 整合的方法 有效系統(tǒng)一致整合創(chuàng)新70 以上 76 第五章全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作5 1質(zhì)量教育培訓(xùn)建立學(xué)習(xí)型組織和培養(yǎng)學(xué)習(xí)型個人 全面質(zhì)量管理的基本思想是 始于教育終于教育 培訓(xùn)和教育的區(qū)別 培訓(xùn)是短期提高知識水平 教育是長期樹立思想觀念 77 5 1 1質(zhì)量教育培訓(xùn)的范圍和內(nèi)容內(nèi)容包括 1 質(zhì)量意識教育 2 質(zhì)量知識培訓(xùn) 3 專業(yè)技能培訓(xùn) 78 5 1 2質(zhì)量教育培訓(xùn)的實施ISO10015 質(zhì)量管理培訓(xùn)指南 國際標(biāo)準(zhǔn)中的培訓(xùn)循環(huán)是 1確定培訓(xùn)需求4評價培訓(xùn)效果監(jiān)視2設(shè)計和策劃培訓(xùn)3提供培訓(xùn) 79 5 1 3開展教育培訓(xùn)應(yīng)注意的問題為什么培訓(xùn)效果不好 1 培訓(xùn)后沒及時實踐 2 設(shè)計培訓(xùn)內(nèi)容時沒有管理層常用 3 培訓(xùn)方法單一 只是講座方式 4 培訓(xùn)中缺少交流互動 80 5 2標(biāo)準(zhǔn)化工作5 2 1標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn) 為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序 對活動或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則 導(dǎo)則或特性文件 該文件經(jīng)協(xié)商一致并經(jīng)一個公認(rèn)機構(gòu)批準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)化 為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序 對實際的或潛在的問題制定共同和重復(fù)使用的規(guī)則的活動 81 5 2 2如何做好標(biāo)準(zhǔn)化工