溝通在護(hù)理實(shí)踐中的應(yīng)用課件

溝通在護(hù)理實(shí)踐中的應(yīng)用 一 溝通的概念 溝通的概念 溝通 定義 要素 類型 重要性 定義 溝通是指信息憑借一定的載體 在個(gè)人或群體之間從發(fā)送者到接受者之間進(jìn)行傳遞 并獲取理解的過程 溝通的六大要素 溝通的類型 正式溝通 指在組織系統(tǒng)內(nèi) 依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進(jìn)行的信息傳遞與交流如 組織與組織之間的公函來往 組織內(nèi)部的文件傳達(dá) 召開會(huì)議 上下級(jí)之間的定期情報(bào)交換等 非正式溝通 非正式溝通是一種通過正式規(guī)章制度和正式組織程序以外的其他各種渠道進(jìn)行的溝通 如 同事之間的任意交談 言語溝通 是人際溝通的主要形式 指人與人之間以言語為媒介 彼此交流思想 感情和知識(shí)等信息的溝通方式 非言語溝通 指拋開自然語言 以人自身所呈現(xiàn)的靜態(tài)及動(dòng)態(tài)的信息符號(hào)與副言語來進(jìn)行信息傳遞的表述系統(tǒng) 它包括但不限于儀表 服飾 動(dòng)作 神情 還包括目光 發(fā)型 肌膚 體態(tài) 音質(zhì) 音色等非語言信息作為溝通媒介進(jìn)行的信息傳遞 溝通 下上行行平行 領(lǐng)導(dǎo) 員工 員工 信息傳遞和溝通 溝通的重要性 人與人的交往 就是一個(gè)反復(fù)溝通的過程 溝通好了 就容易建立起良好的人際關(guān)系 溝通不好 鬧點(diǎn)笑話倒沒什么 但因此得罪人 失去朋友就后悔莫及了 案例 有一個(gè)人請(qǐng)了甲 乙 丙 丁四個(gè)人吃飯 臨近吃飯的時(shí)間了 丁遲遲未來 這個(gè)人著急了 一句話就順口而出 該來的怎么還不來 甲聽到這話 不高興了 看來我是不該來的 于是就告辭了 這個(gè)人很后悔自己說錯(cuò)了話 連忙對(duì)乙 丙解釋說 不該走的怎么走了 乙心想 原來該走的是我 于是也走了 這時(shí)候 丙對(duì)他說 你真不會(huì)說話 把客人都?xì)庾吡?那人辯解說 我說的又不是他們 丙一聽 心想 這里只剩我一個(gè)人了 原來是說我啊 也生氣地走了 上述案例中主人因溝通不當(dāng)而導(dǎo)致飯局最終不歡而散 而在日常生活中 人際矛盾產(chǎn)生的原因 大多數(shù)均可歸結(jié)于溝通不暢 足以見得溝通的重要性 二 治療性溝通 治療性溝通 概念 區(qū)別 目的 作用 原則 影響因素 實(shí)施過程 溝通技巧 概念 治療性溝通是一般性溝通在護(hù)理實(shí)踐中的具體運(yùn)用 是護(hù)患之間 護(hù)士之間 護(hù)士與醫(yī)生及其他醫(yī)務(wù)人員之間 圍繞患者的治療問題并能對(duì)治療起積極作用所進(jìn)行的信息傳遞和理解 其實(shí)質(zhì)是一種有目的的護(hù)患溝通 與一般性溝通的區(qū)別 治療性溝通目的 目的 收集資料 建立良好的護(hù)患關(guān)系 促使病人參與治療護(hù)理 了解病人情緒態(tài)度 表示對(duì)病人的支持 為病人提供心理社會(huì)支持 宣教健康知識(shí) 提高患者健康意識(shí) 提高患者自我護(hù)理能力 治療性溝通作用 作用 支持和幫助 交通樞紐和橋梁 確定醫(yī)療護(hù)理方案 遵醫(yī)行為的指導(dǎo) 戰(zhàn)勝疾病信心 案例 一位年輕舞蹈演員因患乳腺癌 一側(cè)乳房切除 形象被改變 加上化療和放療的作用 身體極度消瘦和痛苦 不堪忍受疾病的折磨 想到自殺 護(hù)士發(fā)現(xiàn)后及時(shí)進(jìn)行了心理溝通 并進(jìn)一步了解到患者的心理糾結(jié) 發(fā)現(xiàn)患者酷愛舞蹈藝術(shù) 認(rèn)為失去舞蹈事業(yè) 人生已經(jīng)沒有價(jià)值 面對(duì)患者的心理問題 護(hù)士進(jìn)行了針對(duì)性的心理護(hù)理 安慰患者的情緒 指導(dǎo)患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心 還主動(dòng)與患者單位聯(lián)系 讓其康復(fù)后繼續(xù)舞蹈事業(yè) 護(hù)士熱情誠懇的工作態(tài)度 正確的心理疏導(dǎo) 激起了這位乳腺癌患者的信心 此后 該患者積極與疾病斗爭 康復(fù)出院后依舊活躍在自己喜愛的舞臺(tái)上 治療性溝通的原則 目的性治療性融洽性針對(duì)性平等尊重 案例 腫瘤患者放療時(shí) 每周測一次血常規(guī) 有的患者拒絕檢查 主要是因?yàn)樗麄儧]意識(shí)到這種監(jiān)測的目的是保護(hù)自己 一次 護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間 說 王大嫂 請(qǐng)抽血 患者拒絕 不抽 我太瘦了 沒有血 不抽了 小劉耐心地解釋 抽血是因?yàn)橐獧z查骨髓的造血功能 例如 白細(xì)胞 紅細(xì)胞 血小板等等 血象太低了 就不能繼續(xù)做放療 人會(huì)很難受 治療也會(huì)中斷 患者好奇 降低了 又怎樣呢 小劉說 降低了醫(yī)生就會(huì)用藥物使它上升 仍然可以放療 你看 別的病友都抽了 一點(diǎn)點(diǎn)血 對(duì)你不會(huì)有什么影響的 患者被說服了 好吧 治療性溝通影響因素 醫(yī)護(hù)因素 患者因素 對(duì)雙方權(quán)力與義務(wù)不了解期待值過高動(dòng)機(jī)不純 非技術(shù)性因素技術(shù)因素管理因素個(gè)人因素 準(zhǔn)備與計(jì)劃階段 溝通開始階段 溝通進(jìn)行階段 溝通結(jié)束階段 具體實(shí)施過程 準(zhǔn)備與計(jì)劃階段 了解病人的基本情況明確交流目的和內(nèi)容制定交流的提綱提供適于交流的環(huán)境 溝通開始階段 應(yīng)尊重病人有禮貌地稱呼病人主動(dòng)介紹自己說明交談的目的及所需時(shí)間協(xié)助病人取舒適的體位 溝通進(jìn)行階段 以病人為中心鼓勵(lì)病人交談交流時(shí)除采用一般性溝通技巧外還可采用其他溝通技巧 溝通結(jié)束階段 根據(jù)實(shí)際情況和預(yù)期計(jì)劃控制時(shí)間結(jié)束時(shí)不提新問題簡單總結(jié)交流內(nèi)容核實(shí)記錄的準(zhǔn)確性預(yù)約下次交流的時(shí)間和內(nèi)容對(duì)病人表示感謝結(jié)束期是溝通過程的最后一步 恰當(dāng)巧妙的處理 會(huì)給溝通者帶來美好的回憶和留戀 治療性溝通技巧 1 指導(dǎo)性交流技巧 病人向護(hù)士尋求指導(dǎo) 護(hù)士給予病人專業(yè)知識(shí) 經(jīng)驗(yàn)的指導(dǎo)及幫助等如 對(duì)需要手術(shù)的病人進(jìn)行術(shù)前指導(dǎo)時(shí) 治療性溝通技巧 2 非指導(dǎo)性交流技巧 病人在護(hù)士的支持和促進(jìn)下 運(yùn)用自身潛能找出 面對(duì)并解決問題如 奶漲的產(chǎn)婦讓寶寶多吸允 治療性溝通技巧 3 提出問題 護(hù)士應(yīng)多使用開放式提問 但應(yīng)注意一次只提一個(gè)問題 并盡量使用病人能理解的語言 問題應(yīng)簡單 明確如 你今天感覺怎么樣 三 溝通技巧 溝通技巧 言語溝通技巧 禮貌性語言 安慰性語言 鼓勵(lì)性語言 勸說性語言 指令性語言 禮貌性語言 靜脈輸液時(shí) 護(hù)士 您好 我是 護(hù)士 醫(yī)生為您開了 藥 需要為您輸液 安慰性語言 對(duì)于情緒不穩(wěn)定消沉的結(jié)腸癌術(shù)前病人應(yīng)說 您不要這么悲觀 結(jié)腸癌手術(shù)危險(xiǎn)性一般不大 切除一小段有腫瘤的腸子 手術(shù)有治愈的希望 并鼓勵(lì)說 醫(yī)療只是外因 您的個(gè)人情緒內(nèi)因也十分重要 首先您要保持心情愉快 配合治療護(hù)理 這樣您的病很快就會(huì)好起來的 指令性語言 做抽血或輸液等精細(xì)操作時(shí)指令患者 不許動(dòng) 患者身上各種管路不許其本人隨意拔出等 勸說性語言 手術(shù)前醫(yī)護(hù)人員勸說病人 請(qǐng)不要緊張 晚上好好休息 會(huì)使病人解除顧慮 堅(jiān)定信心 增強(qiáng)安全感 從而自覺配合手術(shù)治療 鼓勵(lì)性語言 病人病情有所好轉(zhuǎn)時(shí) 使用 您精神氣色好多了 等鼓勵(lì)性語言 可以使病人對(duì)戰(zhàn)勝疾病充滿信心和希望 語言的藝術(shù) 護(hù)士甲 老李 要拿藥了 什么時(shí)候去交錢 老李煩躁地說 又要我交錢 前幾天剛交的 護(hù)士乙 老李 今天要用消炎藥 需要200元就可以把藥拿回來了 你什么時(shí)候去交錢呢 我可等著米下鍋呢 老李配合地說 哦 好吧 我這就去交 案例 患者胡某 男 49歲 入院診斷 肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移 全身疼痛 肌注強(qiáng)痛定止痛 效果不明顯 醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升 護(hù)士馬某 胡先生 好些了嗎 胡先生 唉喲 痛死我了 干脆死了算啦 馬護(hù)士 別急 現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥 以前的患者用過這種藥后 都止了痛 你要相信自己用后也會(huì)有這樣的效果 胡先生順利地接受治療 半小時(shí)后 馬護(hù)士來到病床前 馬護(hù)士 胡先生 好些了嗎 胡先生 好些了 多謝你們 此案例中護(hù)理人員給以積極的心理暗示 達(dá)到了藥物所達(dá)不到的止痛效果 非言語溝通技巧 非言語的信息傳達(dá)包括眼神 表情 動(dòng)作等 在溝通中所起的作用是言語不能代替的 非言語溝通 非言語溝通技巧 護(hù)士的儀表 面部表情 目光的接觸 觸摸 非言語溝通 在一個(gè)信息傳遞和交流的反應(yīng)中 感情的全部表達(dá) 7 言詞 38 聲音 55 體態(tài)語 可見非語言溝通占有非常重要的地位 非語言溝通的運(yùn)用 如護(hù)士為一名嚴(yán)重?zé)齻颊卟灞菍?dǎo)管時(shí) 發(fā)現(xiàn)患者雙眉緊鎖 表情痛苦 頭扭向一側(cè) 拒絕吸氧 于是及時(shí)地報(bào)告醫(yī)生 經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)患者有呼吸道燒傷 因鼻導(dǎo)管刺激鼻膜 患者感到不適與疼痛 通過表情表現(xiàn)出來 而護(hù)士應(yīng)用非語言護(hù)理讓患者接受和面對(duì)突變的社會(huì)角色 較好地緩解了心理危機(jī) 特殊患者溝通技巧 護(hù)理人員在工作中有很多時(shí)間接觸患者和家屬 每個(gè)患者所患疾病種類 經(jīng)歷 文化背景以及宗教信仰存在差異 因此患病后的表現(xiàn)也千差萬別 即使患有相同疾病的人也可能表現(xiàn)不同的方式 憤怒的患者 證實(shí)病人是否在生氣或憤怒 接受他的憤怒 讓其發(fā)泄 幫助病人分析發(fā)怒的原因 處理病人意見 重視其需要 不要以你自己的憤怒來對(duì)待憤怒 哭泣的患者 哭泣的患者 可以輕輕地安撫他 用聆聽的技巧鼓勵(lì)病人說出流淚的原因 讓患者哭泣而不要阻止他 聽力喪失的患者 輕輕地?fù)崦屗滥愕牡絹?病人沒見到你之前不要開口說話 讓病人容易看到你的臉部和口型 并用手勢和臉部表情來加強(qiáng)你的表達(dá) 可將聲音略微提高 但不能喊叫 要有耐心 視力喪失的患者 走進(jìn)或離開病房時(shí)都要告訴病人 并通報(bào)你的名字 接觸病人前要給以說明 通報(bào)時(shí)對(duì)發(fā)出的聲響作解釋 應(yīng)避免或減少非語言性信息 要時(shí)刻想到為這些病人補(bǔ)償一些因看不見而遺漏的內(nèi)容 危重患者 危重患者 盡可能保持安靜的環(huán)境 避免一些不必要的交談 對(duì)無意識(shí)的患者 可持續(xù)用同一句話 同樣的語調(diào)反復(fù)地同他說 觸摸 應(yīng)盡量簡短 不超過10 15分鐘 抑郁患者 表現(xiàn)出體貼及關(guān)懷 以親切 和藹的態(tài)度 使患者感受到護(hù)士的關(guān)系及重視 簡短地向患者提問 對(duì)患者的需求及時(shí)作出回應(yīng) 四 案例分析 案例一 孕婦王某因出現(xiàn)規(guī)律性宮縮而疼痛難耐 大聲呼叫 護(hù)士 幫我叫醫(yī)生 太疼了 受不了了 我不要生了 幫我叫醫(yī)生 護(hù)士小李來到床邊 撫摸著王某的肩膀 耐心地說 疼痛是生產(chǎn)的必經(jīng)階段 你現(xiàn)在要節(jié)省力氣 不要大聲呼喚 正確呼吸 順產(chǎn)有利于你自身恢復(fù) 更有利于寶寶的健康 為了寶寶現(xiàn)在更要堅(jiān)持 我們都在你身邊 有特殊情況肯定會(huì)及時(shí)處理 要相信自己 你肯定行的 在小李的勸說及幫助下 王某漸漸停止大聲呼叫 并配合護(hù)士做深呼吸 最終自然分娩 此案例中 護(hù)士小李首先安撫產(chǎn)婦肩膀給以鼓勵(lì) 而后應(yīng)用鼓勵(lì)性語言及勸說性語言對(duì)患者不正確想法進(jìn)行更正 語氣和藹 眼神溫和 從而使此次溝通達(dá)到預(yù)期的目的 案例二 病人 女性 42歲 大學(xué)文化 公務(wù)員 有一個(gè)兒子正在讀高中 家庭經(jīng)濟(jì)好 病人因頭痛伴惡心來院就診 MRI示 膠質(zhì)瘤 入院后給予控制腦水腫 降低顱內(nèi)壓治療 在一次靜脈輸液時(shí) 病人詢問護(hù)士治療藥物的種類 并反映頭痛得很厲害 護(hù)士沒有及時(shí)回答藥物的種類 簡單地說了一句 頭疼 噓死了 你不能忍一忍 第一次穿刺失敗 護(hù)士未做任何解釋 就準(zhǔn)備第二次穿刺 這時(shí)病人不給護(hù)士穿刺 并與護(hù)士發(fā)生爭吵 引起病人頭痛加劇 家屬來探視時(shí) 病人對(duì)家屬大發(fā)脾氣 家屬了解情況后非常生氣 要求護(hù)士當(dāng)面道歉 并要求領(lǐng)導(dǎo)對(duì)該護(hù)士予以處罰 案例二 當(dāng)事人真誠地向病人致歉 大膽地說明自己工作中的不足 爭取病人的諒解 護(hù)士長熱情地關(guān)心病人 更換技術(shù)嫻熟的護(hù)士為其進(jìn)行靜脈穿刺 減輕病人的痛苦 護(hù)士還主動(dòng)地與病人進(jìn)行交談 轉(zhuǎn)移病人的注意力 緩解頭痛 同時(shí) 護(hù)士給予病人心理安慰 鼓勵(lì)其樹立戰(zhàn)勝疾病的信心 在工作人員誠懇態(tài)度的影響下 病人及家屬也意識(shí)到自己過于激動(dòng) 提出不要處罰護(hù)士 該案例中 最初護(hù)士因?yàn)檎Z言的不敬及其自身的技術(shù)問題而造成護(hù)患之間產(chǎn)生不良溝通 而后在護(hù)士長的協(xié)調(diào)下采用了禮貌性語言 心理疏導(dǎo) 轉(zhuǎn)移患者的注意力等 從而改善了護(hù)患的緊張關(guān)系 案例三 有位護(hù)士負(fù)責(zé)一個(gè)患有腦瘤 不能交流的重病孩 他起身坐在床上 來回?cái)[動(dòng)頭部 因疼痛而大喊大叫 止痛藥也不能緩解疼痛 護(hù)士坐到床邊 輕拍著病孩 像給兒子唱歌一樣 給他唱催眠曲 他放松下來 變得安靜 依偎在護(hù)士懷里 稍后 他睡著了 并在當(dāng)晚的睡夢中死去 此案例中并沒有多少語言溝通 在很多特殊情況下非語言溝通同樣發(fā)揮著無法替代的作用 一個(gè)眼神 一個(gè)安撫動(dòng)作可以達(dá)到意想不到的效果 案例四 劉女士 25歲 預(yù)產(chǎn)期已到 住院待產(chǎn) 因在家習(xí)慣穿短褲和背心睡覺 住院后穿睡衣睡褲睡覺很不習(xí)慣 已經(jīng)兩天沒睡好覺了 今天夜里劉女士把睡衣脫下睡著了 第二天晨間護(hù)