房地產(chǎn)營銷人員培訓(xùn)手冊(實戰(zhàn)篇).doc

、銷售道具運用位置圖、環(huán)境圖、烏瞰圖、透視圖、模型、燈箱、旗幟、免費資料、展示品（可分為：平面展示、立體展示、對比展示）、樣板間、形象展品（如廣場、游樂園等）、紀念品（贈品）、廣告牌、門前指引物、展、掛板：（日照圖、分貝圖、氣流圖、氣溫圖）二、銷售資料使用（一）使用原則：統(tǒng)一管理、個人使用、定期整理（二）銷售手冊內(nèi)容：1、五證：國有土地使用證、建設(shè)用地規(guī)劃許可證、建設(shè)工程規(guī)劃許可證、建筑工程施工許可證、商品房銷售許可證2、統(tǒng)一說辭3、房源銷控表4、總平面圖5、交通位置圖6、戶型圖7、價格表8、付款方式9、交房標準及菜單裝修方案10、認購協(xié)議書11、商品房買賣合同標準文本12、物業(yè)公司的簡介及管理公約13、按揭辦理辦法14、銀行利率表15、認購房付款一覽表16、辦理產(chǎn)權(quán)的有關(guān)程序及稅費17、入住程序及收費明細表18、購房費用速算表19、客戶資料表（三）銷售表格運用：1、來人來電客戶資料調(diào)查表2、客戶來電登記表3、來訪客戶登記表4、付款一覽表5、意向客戶登記表6、市場調(diào)查分析表三、銷售流程圖（見后附）四、現(xiàn)場銷售基本動作分解（一）接聽電話1、基本動作（1）接聽電話必須態(tài)度和藹，語音親切，一般先主動問候“您好，樓盤”，而后開始交談。（2）通常，客戶在電話中會問及地點、價格、面積、格局等方面的內(nèi)容，銷售員應(yīng)揚長避短，將產(chǎn)品賣點巧妙融入。（3）與客戶交談中，設(shè)法取得所需資訊。如：客戶的姓名、聯(lián)系電話等個人資訊；客戶所能接受的價格、面積等對產(chǎn)品具體要求的資訊。（4）最好能直接約請客戶到現(xiàn)場看房。 （5）立即將來電信息登在電話接聽記錄表上。2、 注意事項（1）銷售員正式上崗前應(yīng)進行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說辭。（見電話接聽統(tǒng)一說詞）（2）廣告發(fā)布前，銷售員應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，研究和應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。（3）廣告當天，來電量較多，接聽電話時間不宜過長，一般以2至3分鐘為限。（4）接聽電話以鈴聲響二下為宜。（5）電話接聽時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹。（6）約請客戶應(yīng)明確具體時間，并告知你將專程等候。（二）迎接客戶1、基本動作（1）客戶進門，每個看見的銷售員都應(yīng)主動招呼“您好，您第一次來嗎？”，提醒其他銷售員注意；若非第一次來，應(yīng)協(xié)助找到第一次接待的銷售員。（2）銷售員立即上前接待（按接待順序）。（3）通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)瘟私馑鶃淼膮^(qū)域和媒體途徑。2、注意事項（1）銷售員應(yīng)態(tài)度親切，不卑不亢。（2）接待客戶或一人，或一主一副，以二人為限。（3）若非真正客戶，也應(yīng)提供樓書等資料（機密資料除外），作簡潔介紹。（4）沒有客戶時，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，隨時給客戶以良好印象。（三）介紹產(chǎn)品1、基本動作（1）略微寒暄一下，了解客戶個人資訊。（2）沙盤解說，并配合戶型模型，展板等銷售道具，自然而有重點地解說（地段、環(huán)境、產(chǎn)品機能、景觀、升值潛力等）。2、注意事項（1）沙盤解說簡潔而又有側(cè)重，時間不宜過長，以3至5分鐘為宜。（2）通過交談?wù)_把握客戶需求，并據(jù)此制定應(yīng)對策略。（3）當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握其相互間的關(guān)系。（四）購買洽談1、基本動作（1）倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前就座。（2）將筆、紙、計算器、銷售圖冊等銷售道具準備好。（3）根據(jù)客戶需求及偏好，選擇一至二種戶型作介紹，但選擇不宜過多。（4）根據(jù)圖冊指出樓位在沙盤上的具體位置。（5）列出面積、單價、總價、首付款、按揭月供款等數(shù)據(jù)清單。（6）針對客戶的疑惑點，進行相關(guān)解釋，逐一克服其購買障礙。（7）在客戶對產(chǎn)品有70認可度時，設(shè)法說服其下定，并說明定金額度、認購協(xié)議書基本內(nèi)容、簽訂認購協(xié)議書后多少天內(nèi)正式簽約。2、注意事項（1）入座時，應(yīng)將客戶安置在一個視野愉悅的空間范圍內(nèi)。（2）個人的銷售資料及工具應(yīng)準備好，從容應(yīng)對客戶。（3）注意與客戶溝通，了解其真正需求及喜好。（4）判斷客戶誠意、購買能力及成交率。（5）對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有太過于夸大、虛構(gòu)的成分。（6）現(xiàn)場氣氛應(yīng)自然親切，不宜過于急切，給人強硬推銷印象。（五）帶看樣板房1、基本動作（1）根據(jù)客戶需求及喜好，選擇一個樣板房帶客戶參觀。（2）對樣板房格局、功能設(shè)置作詳盡說明。（3）對客戶作相應(yīng)的銷售引導(dǎo)，強化其購買欲望。2、注意事項（1）注意保持樣板房的整潔。（2）解說順序規(guī)劃好，并根據(jù)客戶關(guān)注點作及時調(diào)整。（六）帶看現(xiàn)場1、基本動作（1）結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊物征，邊走邊介紹。（2）根據(jù)客戶所選戶型，指出樓位具體位置。（3）多找一些話題，讓客戶始終為你所吸引。2、注意事項（l）熟悉工地情況及講解路線，對樓位的具體位置事前心中有數(shù)。（2）沿途可以景觀為解說重點。（七）暫未成交1、基本動作（1）將樓書等資料備齊一份給客戶，讓其考慮或代為傳播。（2）將名片遞交客戶，說明聯(lián)系方式。 （3）對有意的客戶約定下次看房時間。（4）送客至大門外。2、注意事項（1）暫未成交的客戶仍是客戶，銷售員態(tài)度應(yīng)親切，始終如一。（2）及時分析未成交的原因，并記錄在案。（3）根據(jù)未成交原因，尋求相應(yīng)解決方法。（八）填寫客戶資料表1、基本動作（1）每接待完一個客戶，及時將所得資訊記錄在來訪客戶意向登記表上。（2）根據(jù)客戶等級，將意向明確客戶的資料登記到個人的筆記本上。2、注意事項（1）填寫資料應(yīng)盡量詳細。（2）客戶等級應(yīng)視具體情況作階段性調(diào)整。（3）每天開例會時，依客戶資料總結(jié)銷售情況，并采取相應(yīng)措施。（九）客戶追蹤1、基本動作（1）工作間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，對A、B級客戶應(yīng)列為重點對象。（2）將每次追蹤情況都記錄在案，便于日后分析。2、注意事項（1）追蹤客戶要選擇適當話題切入，不要給人強硬推銷的印象。（2）注意時間的間隔，一般以三天左右為宜。（3）注意追蹤方式的變化，如打電話、寄客戶通訊、新年賀卡等。（4）二人或二人以上同時追蹤某個客戶時，應(yīng)相互溝通，協(xié)調(diào)行動。（十）成交收定1、基本動作 （1）要求客戶確定房位，選定付款方式。（2）憑客戶身份證到銷控處開交款通知單。（3）領(lǐng)取認購協(xié)議書一式二份，協(xié)助客戶填寫。（4）客戶簽訂認購書后，再復(fù)核一遍，看首期樓款是否含定金，然后簽上自己的姓名和日期、售樓處負責人審核無誤后，最后讓客戶確認簽名。（5）持二份認購協(xié)議書，領(lǐng)客戶到財務(wù)處交定金，并由財務(wù)開具定金收據(jù)。一份給客戶，一份交銷控備案。（6）將正式簽約所需資料及應(yīng)交款項列明清單，交與客戶。（7）約定正式簽約具體時間。2、注意事項（1）客戶下定前先通知銷控，確認房位無誤。（2）客戶交定金時確保財務(wù)在崗。（3）認購協(xié)議書填寫完后，對照房價表審核面積、單價、總價等數(shù)據(jù)。（4）認購書上另外有注明的，買賣雙方都須簽名確認。（5）送客時再次強調(diào)正式簽約的時限和違約后果。（十一）換房1、基本動作（1）將客戶要求上報主管，確認可行后方可通知客戶前來換房。（2）及時通知銷控。（3）客戶來換房時，收回其持有的原認購協(xié)議書及交款收據(jù)并注銷。（4）重新填寫認購協(xié)議書及交款收據(jù)。（5）銷控人員按新協(xié)議重新登記注銷房源。2、注意事項（l）客戶提出換房時必須上報并及時與銷控溝通，掌握房源情況，切不可擅自承諾。（2）盡量肯定客戶原定房位，以免客戶隨意換房。（十二）退房1、基本動作（1）了解客戶退房原因，采取補救措施。（2）客戶非退不可時，明確定金可退。（3）通知銷控放出該房位，通知財務(wù)，由財務(wù)將定金退給客戶。（4）收回客戶持有的原認購協(xié)議書及交款收據(jù)。2、注意事項（1）客戶提出退房時盡量挽回。（2）若為經(jīng)濟原因，先上報主管，可設(shè)法解決，如考慮延期付款等。（十三）簽訂正式商品房買賣合同1、基本動作（1）核對客戶身份證，審核其購房資格。（2）逐條解釋合同條款，與客戶商討確定合同內(nèi)容，并將客戶有疑議處記錄在案，匯總后上報主管，設(shè)法解決。（3）與客戶就合同內(nèi)容達成一致后，認真填寫，客戶簽字。（4）合同填寫完后，交給主管審核。（5）最終審核無誤后，到財務(wù)處交款。2、注意事項（1）正式簽約前先要填寫交款通知單，并交由財務(wù)審核。（2）對甲方所定合同條款內(nèi)容不能擅自更改，必須先將客戶意見上報，經(jīng)甲方確認后方可允諾客戶。（3）由他人代理簽約時，必須提供客戶的委托書和身份證復(fù)印件。（4）簽約后的客戶，應(yīng)與之保持聯(lián)系，并讓其代為介紹客戶。（十四）交首付款1、基本動作（1）根據(jù)合同約定時間，督促客戶如期交納首付款。（2）客戶交款前，及時通知財務(wù)。（3）若客戶未按時交款，及時了解原因，上報后盡快解決。2、注意事項（1）讓客戶清楚知道銀行地址、帳號及抬頭。（2）督促客戶按時將首期款存入或轉(zhuǎn)入指定銀行內(nèi)。（十五）催付分期房款或辦理按揭1、基本動作（1）根據(jù)商品房買賣合同中的付款方式，督促客戶交納余下房款。（2）督促客戶去銀行辦理按揭手續(xù)，若客戶未如期前往，及時了解原因，設(shè)法解決。2、注意事項（1）對采取一次性和分期付款方式的客戶，須明確其交款時間，事前提醒客戶。（2）對按揭客戶，在其簽約時就讓其準備按揭資料，交完首付款后將資料備齊。五、按揭辦理流程圖（后附）六、辦理購房手續(xù)（一）辦理認購手續(xù)業(yè)主交定金后，與代理商或發(fā)展商簽訂認購書。1、個人提供身份證；（二）辦理合同手續(xù)交首期樓款后與發(fā)展商簽訂買賣合同。1、交款收據(jù)；3、身份證。（三）辦理按揭手續(xù) 交清首期樓款與發(fā)展商簽訂買賣合同。1、填好按揭申請表，并連同按揭手續(xù)及合同交銀行審批： （四）辦理入住手續(xù)七、銷售特殊情況處理 1、催款：按認購書約定，客戶必須按期繳款，逾期按合同約定違約責任。2、變更付款方式：3、換房：（1）關(guān)鍵：客戶所換出的房在銷售中是否有優(yōu)勢：（2）簽訂合同前：如果客戶所定的房較所換的房屋易銷售，則應(yīng)給予更換；（3）簽訂合同后至房屋初始登記前（不包括辦理按揭），如果存在：換出的房較為搶手：房產(chǎn)已升值，可按高價換房。換房手續(xù)須由業(yè)主提交申請，經(jīng)理確認方可辦理。4、更名：對外宣傳，