投訴處理及失物招領(lǐng)制度.doc

投訴處理及失物查詢制度第一章、乘客投訴處理 第一條、制定本制度的目的是促進乘客投訴受理和處理過程的程序化和規(guī)范化，最大限度減少不規(guī)范服務給公司形象造成的負面影響，并使員工受到教育，營運服務行為得到規(guī)范。 第二條、營運服務違紀與投訴的管理是營運服務管理的一項重要工作、直接影響到公司的社會形象和聲譽，公司員工尤其是投訴接待與處理崗位的員工以高度的責任心嚴肅對待。 第三條/對待每一件投訴都本著四不放過得原則處理到底。四不 放過原則即；原因查不清不放過，本人未受到教育或認識沒有提高不放過，沒有制定具體的改進措施不放過，當事人未受到處理不放過。 第四條、投訴方式及來源主要包括；來訪、來函來電及其他（如通過媒體、上級主管部門等）和內(nèi)部。 第五條、投訴受理與處理工作由辦公室負責,安全辦協(xié)助調(diào)查第六條、營運服務違紀類型 一、乘客投訴；乘客對駕駛員營運服務過程或質(zhì)量提出疑義。 二、管理部門投訴；路查人員及調(diào)度人員等對駕駛員未遵守營運秩序的投訴。 三、營運服務的投訴；駕駛員在營運中未自覺遵守行業(yè)營運服務法規(guī)和公司營運服務規(guī)定，存在違章違紀行為，被行業(yè)主管部門和公司管理人員檢查糾正的。 四、營運服務事故；駕駛員在營運服務過程中違反行業(yè)營運服務規(guī)范和公司服務質(zhì)量規(guī)定，受到乘客投訴，經(jīng)調(diào)查屬實的；在營運服務過程中未遵守行業(yè)管理規(guī)定，存在違章違規(guī)行為，在交叉檢查中被查出，經(jīng)調(diào)查屬實的。第七條、營運事故分責任事故和非責任事故； 一、責任事故-指在營運和服務中存在違章違紀行為受到乘客和管理單位投訴的 二、非責任事故-指在營運服務中不存在違章違紀行為，因未及時有效地與乘客和管理單位進行溝通造成的投訴。第8條 、投訴分類；提高票價、拒載|/甩客、不按規(guī)定使用票據(jù)、違反服務質(zhì)量規(guī)范、未履行服務承若及其他。第九條、投訴處理程序 一、對乘客直接投訴到公司的由辦公室進行調(diào)查解決。 二、對值班室轉(zhuǎn)回的投訴，辦公室應立即調(diào)查解決，并將解決結(jié)果及時回復值班室。 三、值班室對嚴重違章駕駛的處理，公司相關(guān)部門應協(xié)同前往。 四、辦公室根據(jù)調(diào)查結(jié)果并結(jié)合處理依據(jù)，提出合理的意見并選擇合適的處理方式，處理方式包括；賠償、修理、更換、補償和道歉等。 五、辦公室應在得出處理結(jié)論的當日或次日向投訴人提交處理結(jié)果，可以口頭（包括電話）或書面方式進行。六、做好投訴程序全過程的記錄和存檔。 第十條、處理投訴的要求。 一、自收到投訴起3日內(nèi)處理完畢。 二、乘客投訴不得由當事人處理。 三、在調(diào)查過程中不得弄虛作假，不得對投訴人打擊報復不得以任何方式要求和暗示投訴者撤回投訴。 四、負責投訴的工作人員有責任為投訴人保密未經(jīng)投訴人允許不得將投訴人的住址及聯(lián)系方式等個人資料泄露給被投訴駕駛員或任何其他人。 五、對匿名電話、匿名郵件方式提出投訴的，接待人員應將投訴情況和按照程序所做的調(diào)查及做出的結(jié)論記錄在案備查， 六、對超過30天期限的投訴，借點人仍應記錄在案，但應該就調(diào)查的難度和可能的結(jié)果向投訴人作耐心細致的說明，并本著實事求是的原則進行處理。第11條 、因駕駛員違章違紀給乘客造成經(jīng)濟損失的依照公司相關(guān)制度和規(guī)定處理。第十二條、媒體曝光的服務投訴應將處理結(jié)果通報曝光媒體。曝光內(nèi)容與事實有出入的應請其更正，曝光內(nèi)容歪曲事實的應要求在相同版面公開道歉以消除不良影響。第十三條、駕駛員因協(xié)助投訴調(diào)查停運的，若結(jié)論為有責，停運損失由駕駛員承擔；若結(jié)論為無責，停運損失由公司承擔，按照時間停運時間酌情處理。 第二章 失物登記、查詢、處理制度第十四條、受理乘客失物登記由當日值班人員完成。第十五條、在受理失物登記過程中，工作人員必須熱情、耐心、做到語言規(guī)范、文明。第十六條、受理實物登記時要有專用登記本，分清受理的類別、編號存檔。第十七條、詳細登記掛失乘客的姓名、失物時間、失物明細、乘客路線、具體的聯(lián)系方式等。第十八條、在接到乘客失物受理后，要立即根據(jù)乘客提供的情況進行查找，并盡快將查找結(jié)果告訴乘客。第十九條、對查找到的乘客失物，要求駕駛員在可能的情況下盡快將失物按乘客要求地點送還乘客。否則將東西送回公司辦公室。第二十條、對查不實的失物，要給乘