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旅行社經(jīng)營管理 第七章旅行社組織管理 第一節(jié)旅行社的組織設(shè)計(jì)與組織管理第二節(jié)旅行社的行業(yè)組織 第一節(jié)旅行社的組織設(shè)計(jì)與組織管理 組織設(shè)計(jì)是指組織成立且確立其發(fā)展目標(biāo)后 通過設(shè)計(jì)任務(wù)結(jié)構(gòu)和權(quán)力關(guān)系來協(xié)調(diào)各方面人員的行動 以確保組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 一 旅行社組織設(shè)計(jì)的原則P1991 制度化與人性化的有機(jī)統(tǒng)一原則2 目標(biāo)任務(wù)原則3 按崗定人的原則4 責(zé) 權(quán) 利統(tǒng)一的原則5 精干高效的原則 第一節(jié)旅行社的組織設(shè)計(jì)與組織管理 二 我國旅行社的組織結(jié)構(gòu)1 直線職能結(jié)構(gòu) 按照旅行社內(nèi)部業(yè)務(wù)分工進(jìn)行部門設(shè)置 第一節(jié)旅行社的組織設(shè)計(jì)與組織管理 外聯(lián)部 市場部 銷售部或市場營銷部 設(shè)計(jì)和銷售旅行社產(chǎn)品 計(jì)調(diào)部 計(jì)劃調(diào)度部 旅行社接待業(yè)務(wù)的調(diào)度中心 負(fù)責(zé)接待服務(wù)的計(jì)劃工作和一切關(guān)系的調(diào)度工作 接待部 以不同語種的導(dǎo)游人員為主 綜合業(yè)務(wù)部 多功能的 帶有拓展業(yè)務(wù)性質(zhì)的綜合部門 它同時具有某些職能部門的特征 主要承擔(dān)散客旅游業(yè)務(wù)和票務(wù)工作 第一節(jié)旅行社的組織設(shè)計(jì)與組織管理 直線職能結(jié)構(gòu)具有許多優(yōu)點(diǎn) 第一 部門之間分工明確 第二 組織結(jié)構(gòu)穩(wěn)定 不同部門之間的人員流動較少 第三 符合專業(yè)化協(xié)作原則 第四 提高管理者的權(quán)威 總經(jīng)理擁有全部權(quán)限 尤其是經(jīng)營決策與指揮權(quán) 第一節(jié)旅行社的組織設(shè)計(jì)與組織管理 同時 這種組織結(jié)構(gòu)模式也有不足之處 主要表現(xiàn)在 增加各個部門之間協(xié)作的困難 削弱旅行社實(shí)現(xiàn)整體目標(biāo)的能力 另外 組織機(jī)構(gòu)缺乏彈性 第一節(jié)旅行社的組織設(shè)計(jì)與組織管理 2 事業(yè)部結(jié)構(gòu) 設(shè)立一系列業(yè)務(wù)單位為某一個細(xì)分市場的旅游者提供某種旅行社產(chǎn)品 每一個事業(yè)部都是多種職能或多個部門的一種組合 這些職能或部門共同運(yùn)作 生產(chǎn)產(chǎn)品 設(shè)計(jì)事業(yè)部制的目的在于在組織內(nèi)部創(chuàng)立更小的單位 提高管理的效率 第一節(jié)旅行社的組織設(shè)計(jì)與組織管理 理論上 事業(yè)部結(jié)構(gòu)有三種形式 產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 按照旅行社產(chǎn)品的類型進(jìn)行組織的事業(yè)部 地域結(jié)構(gòu) 按照經(jīng)營運(yùn)作的市場區(qū)域進(jìn)行組織的事業(yè)部 市場結(jié)構(gòu) 按照顧客類型組織的事業(yè)部 第一節(jié)旅行社的組織設(shè)計(jì)與組織管理 旅行社的事業(yè)部結(jié)構(gòu) 地域結(jié)構(gòu) 第一節(jié)旅行社的組織設(shè)計(jì)與組織管理 事業(yè)部制的組織結(jié)構(gòu)具有許多顯著的優(yōu)點(diǎn) 首先 它能使最高管理部門擺脫日常行政事務(wù) 成為堅(jiān)強(qiáng)有力的決策機(jī)構(gòu) 其次 它有利于各個部門的業(yè)務(wù)銜接和利益分配 發(fā)揮經(jīng)營管理的主動性 再次 它是培養(yǎng)管理人材的最好組織形式之一 第一節(jié)旅行社的組織設(shè)計(jì)與組織管理 事業(yè)部制也有其相對不足的地方 比如 對部門經(jīng)理的管理水平和知識水平要求較高 在這種組織結(jié)構(gòu)中 每個部門都相當(dāng)于一個獨(dú)立的旅行社 部門經(jīng)理要熟悉全面業(yè)務(wù)和管理知識才能勝任工作 另外 集權(quán)與分權(quán)關(guān)系比較敏感 一旦處理不當(dāng) 可能削弱整個旅行社的協(xié)調(diào)一致 第一節(jié)旅行社的組織設(shè)計(jì)與組織管理 三 旅行社組織管理組織管理即內(nèi)部管理 組織管理的根本問題是 如何充分調(diào)動員工的積極性 我國旅行社普遍采用的組織管理制度主要有 一 崗位責(zé)任制 二 目標(biāo)責(zé)任制 三 承包責(zé)任制 第一節(jié)旅行社的組織設(shè)計(jì)與組織管理 一 崗位責(zé)任制旅行社將上級主管部門下達(dá)的任務(wù) 分解落實(shí)到每個業(yè)務(wù)經(jīng)營部門與崗位 部門與員工的工作 在一定程度上與工資和獎金直接聯(lián)系起來 崗位責(zé)任制的優(yōu)點(diǎn)是 可以根據(jù)科學(xué)的方法確定各個部門和每個員工的工作數(shù)量與質(zhì)量 崗位責(zé)任制實(shí)施的效果 也主要取決于任務(wù)量化的科學(xué)程度 第一節(jié)旅行社的組織設(shè)計(jì)與組織管理 崗位責(zé)任制推行的客觀效果差強(qiáng)人意的原因 旅游需求的脆弱性和旅游產(chǎn)品的不可儲存性 使得業(yè)務(wù)量和工作負(fù)荷難以確定 與此同時旅游服務(wù)的個性化又使得質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)難以確定 第一節(jié)旅行社的組織設(shè)計(jì)與組織管理 二 目標(biāo)責(zé)任制與崗位責(zé)任制相比具有明顯的進(jìn)步 這主要表現(xiàn)在部門成為利潤中心而不再是單純的責(zé)任中心 利潤指標(biāo)被分解落實(shí)到各個部門 第一節(jié)旅行社的組織設(shè)計(jì)與組織管理 產(chǎn)生新的矛盾 1 部門間關(guān)系緊張 特別是職能部門員工的積極性遭到打擊 2 增加了下放給部門的權(quán)力進(jìn)行約束與控制的難度 第一節(jié)旅行社的組織設(shè)計(jì)與組織管理 三 承包責(zé)任制承包責(zé)任制是在目標(biāo)責(zé)任制基礎(chǔ)上發(fā)展起來的旅行社組織管理模式 在承包責(zé)任制條件下 旅行社將業(yè)務(wù)經(jīng)營特許權(quán)和牌子全部或部分租賃給一個或多個人員 實(shí)質(zhì) 一家旅行社蛻變成多家旅行社 危害性 承包者的短期行為 嚴(yán)重的財(cái)務(wù)問題 助長行業(yè)的不正之風(fēng) 第一節(jié)旅行社的組織設(shè)計(jì)與組織管理 第二節(jié)旅行社的行業(yè)組織 一 旅行社行業(yè)組織的性質(zhì)與功能 一 旅行社行業(yè)組織的性質(zhì)旅行社的行業(yè)組織又稱行業(yè)協(xié)會 是指旅行社為實(shí)現(xiàn)本行業(yè)的共同利益和目標(biāo) 在自愿基礎(chǔ)上組成的民間組織 二 旅行社行業(yè)組織的功能1 服務(wù)2 管理 第二節(jié)旅行社的行業(yè)組織 二 旅行社的國際性組織1 世界旅行社協(xié)會 WATA 世界旅行社協(xié)會 WorldAssociationofTravelAgencies 經(jīng)瑞士法律批準(zhǔn) 于1949年正式成立 總部設(shè)在日內(nèi)瓦 世界旅行社協(xié)會是一個由私人旅行社組建而成的世界性非贏利組織 其宗旨是將各國可靠的旅行社建成一個世界性的協(xié)作網(wǎng)絡(luò) 第二節(jié)旅行社的行業(yè)組織 2 世界旅行社協(xié)會聯(lián)合會 UFTAA 世界旅行社協(xié)會聯(lián)合會 UniversalFederationofTravelAgents Association 于1966年成立于意大利的羅馬 總部設(shè)在比利時的布魯塞爾
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