家具行業(yè)售后服務(wù)培訓(xùn)材料之安裝工篇.doc

售后服務(wù)之安裝工行為規(guī)范一、 思想 二、服務(wù) 三、態(tài)度 四、技術(shù) 五、語言 六、說話藝術(shù)、一、 思想 1、對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)理念的了解，“城信經(jīng)營(yíng)、貼心服務(wù)” 2、對(duì)我們商家的忠誠就是對(duì)公司的忠誠和信任以及支持 3、沒有對(duì)公司思想的認(rèn)識(shí)是做不好對(duì)客戶服務(wù)的，只有對(duì)公 司的貼心服務(wù)的深入了解才能做好我們的服務(wù) 4、對(duì)公司要求的紀(jì)律的服從性，是對(duì)工作和做好服務(wù)的保證。 5、學(xué)習(xí)安裝工行為規(guī)范 6、熱愛崗位、好學(xué)上進(jìn)、責(zé)任心強(qiáng)、使命感強(qiáng) 7、能提合理的建議，了解中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 二、服務(wù) 1、什么叫服務(wù)？指一個(gè)行業(yè)的一定崗位的人或者單位對(duì)不屬同一崗位的人或者單位做出有償或是無償?shù)膭趧?dòng) 2、服務(wù)的意義：對(duì)于服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員來說服務(wù)的意義就是為了本服務(wù)工作的下一步能得到更多的報(bào)酬和利益 、服務(wù)與卑賤： 服務(wù)不是卑賤，服務(wù)是對(duì)事件的完善，使得服務(wù)得到更多的下一次服務(wù)，卑賤是對(duì)態(tài)度的否定，做為安裝人員來講不能有卑賤的思想，我們是人是服務(wù)行業(yè)中的一員，是有骨氣的是有尊嚴(yán)的而不是卑賤的。只我們的崗位不同于其它而矣。 4、服務(wù)中的堅(jiān)持與卑賤：我們?cè)诤芏鄷r(shí)候要為人們的商家?guī)ж浛罨厝?，但有的消費(fèi)者總有各種理由對(duì)我們的刁難，但我們要做到的是一開始就要使其消費(fèi)者對(duì)我們有一種敬仰，而不是媲視，因而我們也有我們做事的風(fēng)格。那就是堅(jiān)持而不是卑賤 三、態(tài)度 1、態(tài)度是決定做事的成功與否；思想決定你的處事風(fēng)格。 2、消費(fèi)者的心態(tài)： 我現(xiàn)在很現(xiàn)實(shí)，比幾年前更加現(xiàn)實(shí)，我已經(jīng)習(xí)慣使用好東西， 因?yàn)槲矣绣X了；我是很自我，很敏感，又很驕傲的人你們必須友善而親切地招呼我才不會(huì)傷害我的自尊。你們要感激我，因?yàn)槲屹I你們的產(chǎn)品與服務(wù)，我是你們的衣食父母。 我是一個(gè)完美主義者，花錢就要得到最好的，你們的產(chǎn)品或服務(wù)令我不滿意，我會(huì)告訴別人，影響他們。你們有缺點(diǎn)才會(huì)令我不滿意，所以必須找出缺點(diǎn)并加以改進(jìn)，否則留不信我這個(gè)客戶，甚至連我的朋友們都不再向你們購買 我可不是忠心不二的客戶，其它公司正不斷提供更的服務(wù)，希望能賺我的錢，為了維系我這位客戶，你們必須提供更好服務(wù)。 我現(xiàn)在是你們的客戶，但是你們必須不斷地讓我相信，我選擇你們是正確的否則我會(huì)選擇別人。3、我們做服務(wù)的目的： 服務(wù)是行銷的手段，行銷是服務(wù)的目的專業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)，服務(wù)提升價(jià)值4、服務(wù)觀念（它引響利潤(rùn)） IBM的使命就是服務(wù) PHLLP的廣告語：讓我們做得更好 GE：把服務(wù)作為產(chǎn)業(yè)來經(jīng)營(yíng) 事實(shí)上對(duì)一家企業(yè)而言，只要降低5%的顧客損失率，就能增加25%85%的利潤(rùn)，同樣我們的每一個(gè)商家的經(jīng)營(yíng)銷售是相通的。 因而我們要用我們的服務(wù)態(tài)度來爭(zhēng)取更多的客戶，來創(chuàng)造更大的銷售額。故而有：客戶就是冬天的火爐；你不點(diǎn)燃它，它就不會(huì)給你溫暖 5、基于上面所說，我們售后工作必須最少做到以下內(nèi)容： 1、對(duì)客戶的承諾高于一切 2經(jīng)常與客戶聯(lián)系 3、關(guān)心客戶所關(guān)心的人和事 4、隨時(shí)提供咨詢和答疑 5、積極處理客戶抱怨 6、給予客戶期限望值高一點(diǎn)的服務(wù) 只有這樣的服務(wù)才能比別人服務(wù)好，而爭(zhēng)取到更多的客戶，“如果你只是跟著別人的步伐，那么你就不要期望能夠超越它”因而主動(dòng)及時(shí)地為客戶提供超值特色服務(wù)的結(jié)果是： “客戶將會(huì)取得意想不到的驚喜,我們將會(huì)取得意料之中的成功” 四、技術(shù)（安裝） 家具行業(yè)的安裝與其它行業(yè)相比他的安裝技術(shù)要求是相當(dāng)?shù)偷?，但是要做好這個(gè)安裝工作，做到高效，高質(zhì)，那還是要一定的技巧和方法的： （一）、對(duì)我公司產(chǎn)品的了解 1、產(chǎn)品型號(hào)的了解。 2、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的了解。 3、產(chǎn)品包裝分件的了解 。 4、產(chǎn)品安裝要領(lǐng)的了解。 5、五金件的放置的了解。 6、各包裝中各工件大至的位置的了解。 7、對(duì)部分產(chǎn)品安裝中的特殊要求的了解。 8、產(chǎn)品特性的了解 。（二）、對(duì)產(chǎn)品的維護(hù) 1、產(chǎn)品運(yùn)輸?shù)木S護(hù)，上下車，產(chǎn)品的放置，玻璃，異形件等 。 2、產(chǎn)品的外包裝的維護(hù)。 3、樣品的拆裝的維護(hù) 。 4、上下樓梯時(shí)的維護(hù)；不要有碰角等現(xiàn)像 。 5、開包裝時(shí)刀子不要太長(zhǎng)，對(duì)油漆工件的維護(hù)。 6、安裝時(shí)對(duì)每一個(gè)工件的維護(hù)，不能直接與硬的物體相接觸，要有泡沫 。 7、對(duì)客戶家中的所有東西的維護(hù)，包括墻，地板，其它的家具，家電，門窗。 8、對(duì)客戶家中的環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)。 （三）、安裝 1、平：安裝好后看是不是平的地面，要保持家具底面的平整 2、正：衣柜要看各側(cè)板是不是在同一平面上，不平面就在調(diào)整，不能皺角 3、少：門的調(diào)試時(shí)要少上幾個(gè)螺絲釘，要等到調(diào)整到好時(shí)再固定全 4、上：外表是門面，因而我們?cè)诎衙孀庸ぷ髯龊?，把上的放在上面，且要以上面那個(gè)邊平齊。 5、勻：各門和抽屜的間隙要一至。 6、衍：家具在長(zhǎng)途運(yùn)輸中常有的就是損壞，因而我們安裝人員一定要有衍勢(shì)損壞的能力和修補(bǔ)的能力，所以我們的工具里要有502、記號(hào)筆等 7、膽、要大膽的向顧客要回貨款。不要因?yàn)橐稽c(diǎn)小的問題就放棄 8、步、要嚴(yán)按公司客觀存在裝的步法來安裝，不要雜亂的干，那樣是要做很多無用的工作，反而成為別人笑話和對(duì)你工作的否定。 9、?。壕褪前惭b過程中一切都有要小心，不要有碰撞，要輕拿輕放 10、節(jié)：就要有禮節(jié)，不能抽煙就不能抽，那怕是上客戶家的廁所也不行。 五、語言 （一）、禁忌用語 1、你自己看吧 2、不可能出現(xiàn)這種問題 3、這肯定不是我們的原因 4、我只是負(fù)責(zé)安家具的，不管其它 5、不可能，絕不會(huì)發(fā)生這種事的 6、別人用的挺好的，你就那么倒霉 7、我們沒發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病 8、愛到哪兒告就到哪兒告去吧 9、這事沒辦法給你解決 10、你去找消協(xié)投訴吧，這是他的電話。 （二）、常用語 1、你有什么問題？我十分樂意為你解答 2、對(duì)不起，請(qǐng)稍等片刻，我這就給你找有關(guān)人員給你解決 3、對(duì)不起，這個(gè)問題暫時(shí)解決不了，不過我給你記尋好你的事，我會(huì)及時(shí)通知公司相關(guān)部門盡快給你聯(lián)系。 4、我們的家具保修一年，終身維護(hù)，請(qǐng)你一定保管好你的保修卡和購物憑證，若有問題請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系。 六、語言藝術(shù) 俗話說：伸手不打笑臉人；三句好話曖人心。因而在有售后問題出現(xiàn)時(shí)，我們的態(tài)度就是我們解決問題的最好方法，我們的語言就是解決問題的最好途徑，我們就是要運(yùn)用這種語言的藝術(shù)，讓我們的消費(fèi)者給我們讓步，給我們解決問題的空間和時(shí)間。以及維護(hù)我們與客戶的關(guān)系。以至于能更好的做出更多的銷售業(yè)績(jī)。因而我們的每一句，每一個(gè)動(dòng)作在客戶的心中都是最關(guān)鍵的影響因素。 總結(jié) 以