《表達(dá)與溝通技巧》.ppt

表達(dá)與溝通技巧 決定業(yè)績的主要因素 技巧Skill 態(tài)度Attitude 知識Knowledge 工作業(yè)績 表達(dá)的定義與表達(dá)的技巧溝通的定義與溝通的技巧禮儀和表達(dá)溝通的相關(guān)性結(jié)束語 課程內(nèi)容提要 一 表達(dá)的定義與技巧 口腔體操 金瓜瓜 銀瓜瓜 地里瓜棚結(jié)南瓜 瓜瓜落下來 打著小娃娃 娃娃叫媽媽 媽媽抱娃娃 娃娃怪瓜瓜 瓜瓜笑娃娃 老爺堂上一面鼓 鼓上一只皮老虎 老虎抓破堂上鼓 拿塊破布往上補 只見破布補破褲 哪見破布補破鼓 八百標(biāo)兵奔北坡 炮兵并排北邊跑 炮兵怕把標(biāo)兵碰 標(biāo)兵怕碰炮兵炮 心理的需要溝通的需要生活工作的需要 表達(dá)的目的 表達(dá) 使用語言和非語言的手段將自己的意思傳達(dá)出來 表達(dá)的定義 表達(dá)的針對性原則表達(dá)的準(zhǔn)確性原則表達(dá)的適度 得體原則 表達(dá)的基本原則 態(tài)度真誠口頭禪少普通話標(biāo)準(zhǔn)語氣 語速 語調(diào)適當(dāng)活力 激情 氣勢 有聲語言表達(dá)的技巧 整潔 得體手勢表情 輕松 愉快 微笑眼神 與傾聽者坦然對接 肢體神態(tài)運用的技巧 其它表達(dá)技巧 電話表達(dá)網(wǎng)絡(luò)表達(dá) 二 溝通的定義與技巧 溝通定義 溝通概念 為了設(shè)定的目標(biāo) 把信息 思想和情感在個人或群體間傳遞 并達(dá)成共同協(xié)議的過程 溝通的三大要素 要有一個明確的目標(biāo) 達(dá)成共同的協(xié)議 溝通信息 思想和情感 溝通的兩種方式 語言的溝通 肢體語言的溝通 語言的溝通渠道 肢體語言的溝通渠道 溝通的雙向性 雙向溝通 傳送者 接受者 信息 反饋 溝通的三個行為 有效溝通的障礙 語言表達(dá)能力差發(fā)送者的信譽知識經(jīng)驗的差距渠道不暢通心理上的障礙溝通時機不當(dāng) 溝通障礙解決方法 運用反饋手段提高表達(dá)能力積極傾聽注重非語言提示溝通要因人制宜 聽 溝通的核心理念 誠信平等雙贏胸懷 三 禮儀和表達(dá)溝通的相關(guān)性 Q 禮儀是什么 禮儀 是指人們在社會交往活動中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則 禮儀不僅僅是禮節(jié) 他源自您的內(nèi)心 真心關(guān)心別人 在意他人的自尊與感受 發(fā)自內(nèi)心且表現(xiàn)在外的待人處事方式 禮儀表現(xiàn)為 對內(nèi) 專業(yè)的修養(yǎng)及個人的修養(yǎng)對外 形 氣 神 肢體風(fēng)范 禮節(jié) 兩者密不可分且互為促進 Q 為什么要講禮儀 第一個作用 內(nèi)強素質(zhì)第二個作用 外塑形象第三個作用 增進交往 禮儀涵蓋的內(nèi)容與分類 禮儀涵蓋的內(nèi)容儀容 舉止 表情 服飾 談吐 待人接物等 禮儀分類個人禮儀 餐桌禮儀 饋贈禮儀 待客 做客禮儀等 工作場所禮儀 職場禮儀 公共場所禮儀 商務(wù)禮儀 社交禮儀等 禮儀基本原則 自律的原則適度的原則真誠的原則敬人的原則 個人禮儀 個人儀表言談禮儀儀態(tài)舉止見面禮儀 個人儀表 個人衛(wèi)生頭發(fā)員工頭發(fā)要經(jīng)常清洗 保持清潔 男性員工頭發(fā)不宜太長 指甲指甲不能太長 應(yīng)經(jīng)常注意修剪 女性員工指甲油要盡量用淡色 胡須胡須不應(yīng)續(xù)長 應(yīng)經(jīng)常修剪 口腔保持清潔 上班前不能喝酒或吃異味食品 個人服飾自然得體整潔大方色彩協(xié)調(diào)簡約明快符合工作性質(zhì)和工作場所的需要 男士著裝 男士社交著裝規(guī)范要領(lǐng) 三色原則 全套裝束顏色不超過三種 三一定律 皮鞋 手袋 皮帶的顏色保持一致 三大禁忌 A 穿西裝必須打領(lǐng)帶 不可無領(lǐng)帶 B 西裝上的標(biāo)簽必須拆除 C 穿深色西裝不可配白色襪子 男士著裝 鞋 襪 深色西裝配黑色皮鞋 深色襪子系帶皮鞋西裝不能與旅游鞋搭配 男士著裝 飾物 領(lǐng)帶 品位手表 高貴 氣質(zhì)腰帶 生活 理念 女性著裝 職場女性著裝 六忌 一忌鮮艷 二忌透視 三忌短小 四忌緊身 五忌暴露 六忌雜亂 女士著裝 衣服 整體著裝顏色不宜超過3種建議選擇黑 白 米 灰四色系套裝裙子長度在膝蓋上下3公分內(nèi)避免穿露肩衣服 女士著裝 襪 比皮膚略深顏色絲襪襪口不能露在裙外絲襪上不能有飾物及破損不宜穿網(wǎng)襪 女士著裝 飾物 皮包首飾絲巾 言談禮儀 禮貌態(tài)度要誠懇 親切 聲音大小要適宜 語調(diào)要平和沉穩(wěn)尊重他人 用語多用敬語 表示尊敬和禮貌的詞語 談話姿勢談話的姿勢往往反映出一個人的性格 修養(yǎng)和文明素質(zhì) 所以 交談時 首先雙方要互相正視 互相傾聽 不能東張西望 看書看報 面帶倦容 哈欠連 否則 會給人心不在焉 傲慢無理等不禮貌的印象 儀態(tài)舉止 站姿 站立是人最基本的姿勢 是一種靜態(tài)的美 正確的站姿 身體應(yīng)與地面垂直 中心放在兩個前腳掌上 收復(fù) 挺胸 抬頭 雙肩放松 雙臂自然下垂或在體前交叉 眼睛平視 面帶笑容 儀態(tài)舉止 坐姿 坐 也是一種靜態(tài)造型 端莊優(yōu)美的坐 會給人以文雅 穩(wěn)重 自然大方的美感 正確的坐姿 腰背挺直 肩放松 女性應(yīng)兩膝并攏 男性膝部可分開一些 但不要過大 一般不超過肩寬 雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上 儀態(tài)舉止 走姿 行走是人生活中的主要動作 走姿是一種動態(tài)的美 正確的走姿 輕而穩(wěn) 胸要挺 頭要抬 肩放松 兩眼平視 面帶微笑 自然擺臂 見面禮儀 微笑 微笑是世界通用的語言真誠的微笑6顆牙齒微笑是可以練習(xí)的 見面禮儀 握手 手位時間力度寒暄 電話禮儀 打電話的禮儀時間的選擇空間的選擇通話的長度自我介紹怎樣暗示對方終止通話誰掛斷電話 電話禮儀 接電話的禮儀電話鈴嚮不過三聲不要隨便叫別人接聽電話自我介紹注意記錄 接待禮儀 關(guān)鍵 熱情引導(dǎo)要走在客人左前方數(shù)步遠(yuǎn)的位置 忌把背影留給客人 引見辦公室工作人員引見 介紹 介紹將職位低 年紀(jì)輕的介紹給職位高 年紀(jì)大的 把男性介紹給女性 如果有好幾位客人同時來訪 就要按照職務(wù)的高低 按順序介紹 退出介紹完畢退出房間時應(yīng)自然 大方 保持較好的行姿 出門后應(yīng)回身輕輕把門帶上 拜訪禮儀 拜訪前應(yīng)電話約定時間要守時守約講究敲門的藝術(shù)主人不讓座不能隨便坐下注意談話的語氣 時間的控制起身告辭需有禮 名片交換禮儀 如何交換名片 下級或拜訪方雙手持名片由下方遞送名片 上級或被訪問方雙手持名片由上方遞送名片 名片上文字朝向?qū)Ψ饺绾芜f名片下級或訪問方先遞名片 由先被介紹方遞名片 請多關(guān)照 請多指教 如何接名片起身雙手接受名片 認(rèn)真看一遍 不作標(biāo)記 不要遺忘在座位上 不要掉在地上 就餐禮儀 餐桌上說話注意音量 避免在餐桌上打 接電話 不要將包放在餐桌上 就餐時不要發(fā)出