銷售絕版培訓手冊唐仁好

商業(yè)地產銷售培訓課程之 服務營銷 下篇為 文化營銷 主講人 唐仁好 隨著國家對住宅地產的嚴控 商業(yè)地產有了更猛進的發(fā)展 經過幾年的發(fā)展 不少開發(fā)商走了很多彎路 同時有少數開發(fā)商取得了戰(zhàn)略上的成功 但如何做好商業(yè)地產 如何做好商業(yè)地產營銷及招商是我們要認真思考的問題 前期參與了幾個商業(yè)地產項目的營銷心得 同時也學習了同行業(yè)的成功營銷案例 感觸頗深 結合我參與項目營銷案例 以此總結 大家共享 前言 商業(yè)地產開發(fā)程序 我把商業(yè)地產開發(fā)定義為 八先八后 我歸納了一下應該是 先定位后拿地 先策劃后規(guī)劃 先文化后設計 先招商后建設 先融資后投資 先經營后銷售 先管理后開張 先品牌后賺錢 第一篇 銷售日志 一 銷售過程中銷的是什么 答案 自己1 產品與顧客之間有一個重要的橋梁 銷售人員本身 2 面對面銷售過程中 假如客戶不接受你這個人 他還會給你介紹產品的機會嗎3 不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是一流的 產品是一流的 服務是一流的 可是 如果顧客一看你的人 像五流的 一聽你講的話更像是外行 那么 一般來說 客戶根本就不會愿意跟你談下去 你的業(yè)績會好嗎 4 你要讓自己看起來更像一個好的產品 專業(yè)加敬業(yè)加職業(yè) 5 為成功而打扮 為勝利而穿著 銷售人員在形象上的投資 是銷售人員最重要的投資 二 銷售過程中售的是什么 答案 觀念 1 賣自己想賣的比較容易 還是賣顧客想買的比較容易呢 2 是改變顧客的觀念容易 還是去配合顧客的觀念容易呢 3 所以 在向客戶推銷你的產品之前 先想辦法弄清楚他們的觀念想法 再去配合它 4 如果顧客的購買觀念跟我們銷售的產品或服務的觀念有沖突 那就先改變顧客的觀念 然后再銷售 5 是客戶掏錢買他想買的東西 而不是你掏錢 我們的工作是協助客戶買到他認為最適合的 四 買賣過程中賣的是什么 答案 好處 投資利益 好處就是能給對方帶來什么快樂跟利益 能幫他減少或避免什么麻煩與風險 1 客戶永遠不會因為產品本身而購買 客戶買的是通過這個產品或服務能給他帶來的好處 2 二流的銷售人員賣的是產品 房子 一流的銷售人員賣好處 投資 3 對顧客來講 顧客只有明白產品會給自己帶來什么好處 避免什么麻煩才會購買 所以 一流的銷售人員不會把焦點放在自己能獲得多少好處上 而是會放在客戶會獲得更多投資收益上 賺錢 4 當顧客通過我們的產品或服務獲得確實的利益時 顧客就會把錢放到我們的口袋里 而且 還要跟我們說 謝謝 五 面對面銷售過程中客戶心中在思考什么 答案 面對面銷售過程中客戶心中永恒不變的六大問句 1 你是誰 2 你要跟我談什么 3 你談的事情對我有什么好處 4 如何證明你講的是事實 5 為什么我要跟你買 6 為什么我要現在跟你買 這六大問題顧客不一定問出來 但他潛意識里會這樣想 當你說話時他心里在想 對我有什么處 假如對他沒好處他就不想往下聽了 因為每一個人的時間都是有限的 他會選擇去做對他有好處的事 當他覺得你的產品確實對他有好處時 他又會想 你有沒有騙我 如何證明你講的是事實 當你能證明好處確實是真的時 他心里就一定會想 這種產品確實很好 其他地方有沒有更好的 或其他人賣得會不會更便宜 當你能給他足夠資訊讓他了解跟你買是最劃算時 他心里一定會想 我可不可以明天再買 下個月再買 我明年買行不行 所以 你一定要給他足夠的理由讓他知道現在買的好處 現在不買的損失 因此 在談你的客戶之前 自己要把自己當客戶 問這些問題 然后把這些問題回答一遍 設計好答案 并給出足夠的理由 客戶會去購買他認為對自己最好最合適的 六 如何與競爭對手做比較 1 不貶低對手 你去貶低對手 有可能客戶與對手有某些淵源 如現在正使用對手的產品 他的朋友正在使用 或他認為對手的產品不錯 你貶低就等于說他沒眼光 正在犯錯誤 他就會立即反感 千萬不要隨便貶低你的競爭對手 特別是對手的市場份額或銷售不錯時 因為對方如何真的做得不好 又如何能成為你的競爭對手呢 你不切實際地貶低競爭對手 只會讓顧客覺得你不可信賴 一說到對手就說別人不好 客戶會認為你心虛或品質有問題 2 拿自己的三大優(yōu)勢與對手三大弱點做客觀地比較 俗話說 貨比三家 任何一種貨品都有自身的優(yōu)缺點 在做產品介紹時 你要舉出已方的三大強項與對方的三大弱項比較 即使同檔次的產品被你的客觀地一比 高低就立即出現了 3 強調獨特賣點 獨特賣點就是只有我們有而競爭對手不具備的獨特優(yōu)勢 正如每個人都有獨特的個性一樣 任何一種產品也會有自己的獨特賣點 在介紹產品時突出并強調這些獨特賣點的重要性 能為銷售成功增加不少勝算 七 服務雖然是在成交結束之后 但是它卻關系著下次的成交和轉介紹的成功 那么 怎么樣才能讓你的售后服務做得讓客戶滿意呢 答案 你的服務能讓客戶感動 服務 關心 關心就是服務 可能有人會說銷售人員的關心是假的 有目的 如果他愿意有目的地關心你一輩子 你是不是愿意 服務的三個層次 份內的服務 你和你的公司應該做的 都做到了 客戶認為你和你的公司還可以 邊緣的服務 可做可不做的服務 你也做到了 客戶認為你和你的公司很好 與銷售無關的服務 你都做到了 客戶認為你和你的公司不但是商場中的合作伙伴 同時客戶還把你當朋友 這樣的人情關系競爭對手搶都搶不走 這是不是你想要的結果 服務的重要信念 我是一個提供服務的人 我提供服務的品質 跟我生命品質 個人成就成正比 假如你不好好的關心顧客 服務顧客 你的競爭對手樂意代勞 第二篇 服務營銷 服務三階段 售前 售中 售后 售前服務 售后服務服務的四級 基本服務 渴望服務 物超所值 不可替代的服務 服務 用心 服務的目的 讓陌生人成為朋友 從一次性消費成為持續(xù)性消費和更多的消費 服務的定義 隨時注意身邊所有人的需求和渴望 迅速達到所有人的需求和渴望 一 顧客是什么 1 顧客是我們企業(yè)的生命所在2 顧客是創(chuàng)造財富的源泉3 企業(yè)生存的基礎4 衣食行住的保障二 服務的重要性 1 服務使企業(yè)價值增加2 優(yōu)質服務具有經濟的意義3 市場競爭的加劇 微利時代 高品質服務決定顧客的導向 三 服務的信念 服務就是銷售 銷售就是服務 服務是手段 銷售是目的 a 假如你不好好的關心顧客 服務顧客 你的競爭對手樂意代勞b 我是一個提供服務的人 我提供服務品質 跟我生命品質 個人成就成正比c 我今天的收獲是我過去的結果 假如我想增加明天的收入 就要增加今天的付出d 維護老客房的時間是開發(fā)新客戶的1 6 顧客因為需要才了解 因為服務在決定e 沒有服務不了的客戶 只有不會服務的人 功心為上 f 所有行業(yè)都是服務和人際關系 四 用心服務讓客戶感動的三種方法 1 主動幫助客戶拓展他的業(yè)務 同時也沒有人會拒絕別人幫助他拓展他的業(yè)務事業(yè) 2 做與產品無關的服務 把常規(guī)性客戶變成忠誠客戶 變成朋友 終身朋友 感動的服務 3 誠懇地關心顧客及顧客的家人 因為沒有人會拒絕關心 同時把客戶變成我們的事業(yè)伙伴 五 銷售跟單短信服務法則 1 善用工具 手機 商務電話 公司建立電腦短信平臺 2 群發(fā) 分類發(fā)送 重要短信親自編送 轉發(fā)短信要改寫 3 要因時因地因人 有針對性的發(fā) 特殊日子提前一天發(fā) 4 用心 個性化 生動化 差異化 讓客戶一次性就記住你 5 感性的寫 理性的發(fā) 新朋友24小時內發(fā)信息 6 備用短信 a 成長激勵20條 b 祝福祈禱20條 c 客服售后10條 六 服務的五大好處 1 增加客戶的滿意度 2 增加客戶的回頭率 3 更多地了解客戶過去的需求 現在的需求 4 人際關系由量轉變?yōu)橘|變 5 擁有更多商機 七 抗拒點解除的七大步驟 1 是否是決策者 2 耐心傾聽完抗拒點 3 先認同客戶的抗拒點 4 辨別真假抗拒點 5 鎖定客戶抗拒點 6 得到客戶的承若 7 解除客戶抗拒點 如 鎖定抗拒點 請問服務 品質 價錢哪一方面比較重要 七 用六個問題來設計我們的話術 1 我是誰 2 我要跟客戶談什么 3 我談的事情對客戶有什么好處4 拿什么來證明我談的是真實的 正確的 5 顧客為什么要買單 6 顧客為什么要現在買單 九 電話行銷的核心理念 愛上自己 愛上公司 愛上產品 每一通來電都是有錢的來電 電話是我們公司的公關形象代言人 想打好電話首先要有強烈的自信心 打好電話先要贊美顧客 電話溝通是自己的一面鏡子 電話行銷是一種信心的傳遞 情緒的轉移 是否可以感染到對方 電話行銷是一種心理學的游戲 聲音清晰 親切 見解 根據對方頻率適中 沒有人會拒絕我 所謂的拒絕只是他不夠了解 或是我打電話的時間或態(tài)度可以更好 聽電話的對方是我的朋友 因為我?guī)椭砷L 幫他的企業(yè)盈利 所以我打電話給他 廣告的品質 取決業(yè)務電話接聽溝通的品質 所有接聽電話的價值與打電話的價值是十比一 10 介紹產品 塑造產品價值 用數據 人物 時間 講故事 很感性表達出來 證明產品的價值 三 商業(yè)地產有效19種銷售方式 技巧一 先住后鋪銷售技巧二 純出售戰(zhàn)略技巧三 以租驗售技巧四 差異化租金策略技巧五 整體出租技巧六 大面積分租技巧七 散鋪分租技巧八 合作經營技巧九 以租代售技巧十 先租后售 技巧十一 試用租售技巧十二 回購銷售技巧十三 只租不售技巧十四 薄利多銷 銷售技巧十五 免息返本銷售技巧十六 拍賣銷售技巧十七 升值銷售技巧十八 主動出擊技巧十九 以快打慢 四 商業(yè)地產七大招商策略 1 招商先行 銷售跟進2 大戶先行 散戶跟進3 同業(yè)差異 異業(yè)互補4 立足長遠 放水養(yǎng)魚5 形象先行 造勢優(yōu)先6 主動出擊 重點突破7 因時利導 控制有序 五 滯銷商業(yè)10大起死回生的解套模式 模式一 從新規(guī)劃功能分區(qū) 內部布局 模式二 改造底商功能 以底商延伸住宅區(qū)泛會所概念 提高小區(qū)附加值 并通過適當提高住宅價格實現收益 模式三 提高小區(qū)入住率 以住宅旺銷帶動社區(qū)商業(yè) 促進底商營銷 模式四 采取優(yōu)惠購房組合 如小區(qū)業(yè)主購鋪九折優(yōu)惠 新業(yè)主同時買房買鋪8 5折優(yōu)惠等 模式五 與物業(yè)公司聯姻 開辦BTOB財富計劃 模式六