銷售絕版培訓(xùn)手冊唐仁好

商業(yè)地產(chǎn)銷售培訓(xùn)課程之 服務(wù)營銷 下篇為 文化營銷 主講人 唐仁好 隨著國家對住宅地產(chǎn)的嚴(yán)控 商業(yè)地產(chǎn)有了更猛進(jìn)的發(fā)展 經(jīng)過幾年的發(fā)展 不少開發(fā)商走了很多彎路 同時有少數(shù)開發(fā)商取得了戰(zhàn)略上的成功 但如何做好商業(yè)地產(chǎn) 如何做好商業(yè)地產(chǎn)營銷及招商是我們要認(rèn)真思考的問題 前期參與了幾個商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目的營銷心得 同時也學(xué)習(xí)了同行業(yè)的成功營銷案例 感觸頗深 結(jié)合我參與項(xiàng)目營銷案例 以此總結(jié) 大家共享 前言 商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)程序 我把商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)定義為 八先八后 我歸納了一下應(yīng)該是 先定位后拿地 先策劃后規(guī)劃 先文化后設(shè)計(jì) 先招商后建設(shè) 先融資后投資 先經(jīng)營后銷售 先管理后開張 先品牌后賺錢 第一篇 銷售日志 一 銷售過程中銷的是什么 答案 自己1 產(chǎn)品與顧客之間有一個重要的橋梁 銷售人員本身 2 面對面銷售過程中 假如客戶不接受你這個人 他還會給你介紹產(chǎn)品的機(jī)會嗎3 不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是一流的 產(chǎn)品是一流的 服務(wù)是一流的 可是 如果顧客一看你的人 像五流的 一聽你講的話更像是外行 那么 一般來說 客戶根本就不會愿意跟你談下去 你的業(yè)績會好嗎 4 你要讓自己看起來更像一個好的產(chǎn)品 專業(yè)加敬業(yè)加職業(yè) 5 為成功而打扮 為勝利而穿著 銷售人員在形象上的投資 是銷售人員最重要的投資 二 銷售過程中售的是什么 答案 觀念 1 賣自己想賣的比較容易 還是賣顧客想買的比較容易呢 2 是改變顧客的觀念容易 還是去配合顧客的觀念容易呢 3 所以 在向客戶推銷你的產(chǎn)品之前 先想辦法弄清楚他們的觀念想法 再去配合它 4 如果顧客的購買觀念跟我們銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的觀念有沖突 那就先改變顧客的觀念 然后再銷售 5 是客戶掏錢買他想買的東西 而不是你掏錢 我們的工作是協(xié)助客戶買到他認(rèn)為最適合的 四 買賣過程中賣的是什么 答案 好處 投資利益 好處就是能給對方帶來什么快樂跟利益 能幫他減少或避免什么麻煩與風(fēng)險 1 客戶永遠(yuǎn)不會因?yàn)楫a(chǎn)品本身而購買 客戶買的是通過這個產(chǎn)品或服務(wù)能給他帶來的好處 2 二流的銷售人員賣的是產(chǎn)品 房子 一流的銷售人員賣好處 投資 3 對顧客來講 顧客只有明白產(chǎn)品會給自己帶來什么好處 避免什么麻煩才會購買 所以 一流的銷售人員不會把焦點(diǎn)放在自己能獲得多少好處上 而是會放在客戶會獲得更多投資收益上 賺錢 4 當(dāng)顧客通過我們的產(chǎn)品或服務(wù)獲得確實(shí)的利益時 顧客就會把錢放到我們的口袋里 而且 還要跟我們說 謝謝 五 面對面銷售過程中客戶心中在思考什么 答案 面對面銷售過程中客戶心中永恒不變的六大問句 1 你是誰 2 你要跟我談什么 3 你談的事情對我有什么好處 4 如何證明你講的是事實(shí) 5 為什么我要跟你買 6 為什么我要現(xiàn)在跟你買 這六大問題顧客不一定問出來 但他潛意識里會這樣想 當(dāng)你說話時他心里在想 對我有什么處 假如對他沒好處他就不想往下聽了 因?yàn)槊恳粋€人的時間都是有限的 他會選擇去做對他有好處的事 當(dāng)他覺得你的產(chǎn)品確實(shí)對他有好處時 他又會想 你有沒有騙我 如何證明你講的是事實(shí) 當(dāng)你能證明好處確實(shí)是真的時 他心里就一定會想 這種產(chǎn)品確實(shí)很好 其他地方有沒有更好的 或其他人賣得會不會更便宜 當(dāng)你能給他足夠資訊讓他了解跟你買是最劃算時 他心里一定會想 我可不可以明天再買 下個月再買 我明年買行不行 所以 你一定要給他足夠的理由讓他知道現(xiàn)在買的好處 現(xiàn)在不買的損失 因此 在談你的客戶之前 自己要把自己當(dāng)客戶 問這些問題 然后把這些問題回答一遍 設(shè)計(jì)好答案 并給出足夠的理由 客戶會去購買他認(rèn)為對自己最好最合適的 六 如何與競爭對手做比較 1 不貶低對手 你去貶低對手 有可能客戶與對手有某些淵源 如現(xiàn)在正使用對手的產(chǎn)品 他的朋友正在使用 或他認(rèn)為對手的產(chǎn)品不錯 你貶低就等于說他沒眼光 正在犯錯誤 他就會立即反感 千萬不要隨便貶低你的競爭對手 特別是對手的市場份額或銷售不錯時 因?yàn)閷Ψ饺绾握娴淖龅貌缓?又如何能成為你的競爭對手呢 你不切實(shí)際地貶低競爭對手 只會讓顧客覺得你不可信賴 一說到對手就說別人不好 客戶會認(rèn)為你心虛或品質(zhì)有問題 2 拿自己的三大優(yōu)勢與對手三大弱點(diǎn)做客觀地比較 俗話說 貨比三家 任何一種貨品都有自身的優(yōu)缺點(diǎn) 在做產(chǎn)品介紹時 你要舉出已方的三大強(qiáng)項(xiàng)與對方的三大弱項(xiàng)比較 即使同檔次的產(chǎn)品被你的客觀地一比 高低就立即出現(xiàn)了 3 強(qiáng)調(diào)獨(dú)特賣點(diǎn) 獨(dú)特賣點(diǎn)就是只有我們有而競爭對手不具備的獨(dú)特優(yōu)勢 正如每個人都有獨(dú)特的個性一樣 任何一種產(chǎn)品也會有自己的獨(dú)特賣點(diǎn) 在介紹產(chǎn)品時突出并強(qiáng)調(diào)這些獨(dú)特賣點(diǎn)的重要性 能為銷售成功增加不少勝算 七 服務(wù)雖然是在成交結(jié)束之后 但是它卻關(guān)系著下次的成交和轉(zhuǎn)介紹的成功 那么 怎么樣才能讓你的售后服務(wù)做得讓客戶滿意呢 答案 你的服務(wù)能讓客戶感動 服務(wù) 關(guān)心 關(guān)心就是服務(wù) 可能有人會說銷售人員的關(guān)心是假的 有目的 如果他愿意有目的地關(guān)心你一輩子 你是不是愿意 服務(wù)的三個層次 份內(nèi)的服務(wù) 你和你的公司應(yīng)該做的 都做到了 客戶認(rèn)為你和你的公司還可以 邊緣的服務(wù) 可做可不做的服務(wù) 你也做到了 客戶認(rèn)為你和你的公司很好 與銷售無關(guān)的服務(wù) 你都做到了 客戶認(rèn)為你和你的公司不但是商場中的合作伙伴 同時客戶還把你當(dāng)朋友 這樣的人情關(guān)系競爭對手搶都搶不走 這是不是你想要的結(jié)果 服務(wù)的重要信念 我是一個提供服務(wù)的人 我提供服務(wù)的品質(zhì) 跟我生命品質(zhì) 個人成就成正比 假如你不好好的關(guān)心顧客 服務(wù)顧客 你的競爭對手樂意代勞 第二篇 服務(wù)營銷 服務(wù)三階段 售前 售中 售后 售前服務(wù) 售后服務(wù)服務(wù)的四級 基本服務(wù) 渴望服務(wù) 物超所值 不可替代的服務(wù) 服務(wù) 用心 服務(wù)的目的 讓陌生人成為朋友 從一次性消費(fèi)成為持續(xù)性消費(fèi)和更多的消費(fèi) 服務(wù)的定義 隨時注意身邊所有人的需求和渴望 迅速達(dá)到所有人的需求和渴望 一 顧客是什么 1 顧客是我們企業(yè)的生命所在2 顧客是創(chuàng)造財富的源泉3 企業(yè)生存的基礎(chǔ)4 衣食行住的保障二 服務(wù)的重要性 1 服務(wù)使企業(yè)價值增加2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)的意義3 市場競爭的加劇 微利時代 高品質(zhì)服務(wù)決定顧客的導(dǎo)向 三 服務(wù)的信念 服務(wù)就是銷售 銷售就是服務(wù) 服務(wù)是手段 銷售是目的 a 假如你不好好的關(guān)心顧客 服務(wù)顧客 你的競爭對手樂意代勞b 我是一個提供服務(wù)的人 我提供服務(wù)品質(zhì) 跟我生命品質(zhì) 個人成就成正比c 我今天的收獲是我過去的結(jié)果 假如我想增加明天的收入 就要增加今天的付出d 維護(hù)老客房的時間是開發(fā)新客戶的1 6 顧客因?yàn)樾枰帕私?因?yàn)榉?wù)在決定e 沒有服務(wù)不了的客戶 只有不會服務(wù)的人 功心為上 f 所有行業(yè)都是服務(wù)和人際關(guān)系 四 用心服務(wù)讓客戶感動的三種方法 1 主動幫助客戶拓展他的業(yè)務(wù) 同時也沒有人會拒絕別人幫助他拓展他的業(yè)務(wù)事業(yè) 2 做與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù) 把常規(guī)性客戶變成忠誠客戶 變成朋友 終身朋友 感動的服務(wù) 3 誠懇地關(guān)心顧客及顧客的家人 因?yàn)闆]有人會拒絕關(guān)心 同時把客戶變成我們的事業(yè)伙伴 五 銷售跟單短信服務(wù)法則 1 善用工具 手機(jī) 商務(wù)電話 公司建立電腦短信平臺 2 群發(fā) 分類發(fā)送 重要短信親自編送 轉(zhuǎn)發(fā)短信要改寫 3 要因時因地因人 有針對性的發(fā) 特殊日子提前一天發(fā) 4 用心 個性化 生動化 差異化 讓客戶一次性就記住你 5 感性的寫 理性的發(fā) 新朋友24小時內(nèi)發(fā)信息 6 備用短信 a 成長激勵20條 b 祝福祈禱20條 c 客服售后10條 六 服務(wù)的五大好處 1 增加客戶的滿意度 2 增加客戶的回頭率 3 更多地了解客戶過去的需求 現(xiàn)在的需求 4 人際關(guān)系由量轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)變 5 擁有更多商機(jī) 七 抗拒點(diǎn)解除的七大步驟 1 是否是決策者 2 耐心傾聽完抗拒點(diǎn) 3 先認(rèn)同客戶的抗拒點(diǎn) 4 辨別真假抗拒點(diǎn) 5 鎖定客戶抗拒點(diǎn) 6 得到客戶的承若 7 解除客戶抗拒點(diǎn) 如 鎖定抗拒點(diǎn) 請問服務(wù) 品質(zhì) 價錢哪一方面比較重要 七 用六個問題來設(shè)計(jì)我們的話術(shù) 1 我是誰 2 我要跟客戶談什么 3 我談的事情對客戶有什么好處4 拿什么來證明我談的是真實(shí)的 正確的 5 顧客為什么要買單 6 顧客為什么要現(xiàn)在買單 九 電話行銷的核心理念 愛上自己 愛上公司 愛上產(chǎn)品 每一通來電都是有錢的來電 電話是我們公司的公關(guān)形象代言人 想打好電話首先要有強(qiáng)烈的自信心 打好電話先要贊美顧客 電話溝通是自己的一面鏡子 電話行銷是一種信心的傳遞 情緒的轉(zhuǎn)移 是否可以感染到對方 電話行銷是一種心理學(xué)的游戲 聲音清晰 親切 見解 根據(jù)對方頻率適中 沒有人會拒絕我 所謂的拒絕只是他不夠了解 或是我打電話的時間或態(tài)度可以更好 聽電話的對方是我的朋友 因?yàn)槲規(guī)椭砷L 幫他的企業(yè)盈利 所以我打電話給他 廣告的品質(zhì) 取決業(yè)務(wù)電話接聽溝通的品質(zhì) 所有接聽電話的價值與打電話的價值是十比一 10 介紹產(chǎn)品 塑造產(chǎn)品價值 用數(shù)據(jù) 人物 時間 講故事 很感性表達(dá)出來 證明產(chǎn)品的價值 三 商業(yè)地產(chǎn)有效19種銷售方式 技巧一 先住后鋪銷售技巧二 純出售戰(zhàn)略技巧三 以租驗(yàn)售技巧四 差異化租金策略技巧五 整體出租技巧六 大面積分租技巧七 散鋪分租技巧八 合作經(jīng)營技巧九 以租代售技巧十 先租后售 技巧十一 試用租售技巧十二 回購銷售技巧十三 只租不售技巧十四 薄利多銷 銷售技巧十五 免息返本銷售技巧十六 拍賣銷售技巧十七 升值銷售技巧十八 主動出擊技巧十九 以快打慢 四 商業(yè)地產(chǎn)七大招商策略 1 招商先行 銷售跟進(jìn)2 大戶先行 散戶跟進(jìn)3 同業(yè)差異 異業(yè)互補(bǔ)4 立足長遠(yuǎn) 放水養(yǎng)魚5 形象先行 造勢優(yōu)先6 主動出擊 重點(diǎn)突破7 因時利導(dǎo) 控制有序 五 滯銷商業(yè)10大起死回生的解套模式 模式一 從新規(guī)劃功能分區(qū) 內(nèi)部布局 模式二 改造底商功能 以底商延伸住宅區(qū)泛會所概念 提高小區(qū)附加值 并通過適當(dāng)提高住宅價格實(shí)現(xiàn)收益 模式三 提高小區(qū)入住率 以住宅旺銷帶動社區(qū)商業(yè) 促進(jìn)底商營銷 模式四 采取優(yōu)惠購房組合 如小區(qū)業(yè)主購鋪九折優(yōu)惠 新業(yè)主同時買房買鋪8 5折優(yōu)惠等 模式五 與物業(yè)公司聯(lián)姻 開辦BTOB財富計(jì)劃 模式六