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管理溝通課程論文 【摘要】危機管理是一種應急性的公共關系，立足于企業(yè)突發(fā)的的危機事件，通過有計劃的專業(yè)處理將危機的損失降到最低。同時，成功的危機管理還能將危機轉化為機遇，是企業(yè)在危機過后獲得更多的利益，樹立更優(yōu)秀的企業(yè)形象?！娟P鍵詞】危機的特征分類 危機溝通的概念及障礙 危機溝通原則 危機溝通策略【序言】危機是對一個企業(yè)未來的獲利性、成長乃至生存發(fā)生潛在威脅的事件。危機是無法避免的我們要做好面對危機的準備。無論從組織發(fā)展角度還是日常運作角度看，建立完善的危機防范機制和應對體系，對組織的長期、穩(wěn)定、可持續(xù)的發(fā)展具有重要意義。危機管理就是應急性的公共關系，當危機發(fā)生時危機管理將危機的危害將到最低，并且利用危機樹立良好的企業(yè)形象。每一次的危機既包含了導致失敗的根源，同時也蘊含成功的種子，危機管理做的好，往往可以將危機轉變?yōu)樯虣C，通過負責、有效的危機管理戰(zhàn)役，公眾將對企業(yè)有更深的了解，更大的認同，樹立優(yōu)秀的企業(yè)形象。危機管理的精髓就在于發(fā)現(xiàn)、培育，進而收獲潛在成功的機會。企業(yè)危機是客觀規(guī)律性的企業(yè)形象，企業(yè)順境與企業(yè)危機互相依存、相互轉化的，如果企業(yè)擁有完善的危機管理體系，既可以克服危機對企業(yè)的負面影響，同時可以把危機轉化為樹立品牌和公眾形象的契機。 一、危機特征及分類 （一）危機特征 危機具有一定的突發(fā)性、破壞性、不可預見性及輿論關注性 危機的發(fā)生出乎意料、令人猝不及防，危機的突發(fā)性產(chǎn)生的混亂局面使人們的利益喪失。它所造成的破壞性可能是有形的也可能是無形的，由于它的不可預見性可以將破壞性擴大影響企業(yè)的形象。而這將引起社會的注目、輿論的關注，媒體的報道可能引導輿論的走向，影響危機蔓延的方向。 （二）危機分類 危機根據(jù)破壞性、產(chǎn)生原因、預見性分為以下幾類： 第一、可預測的不可預測的 第二、人為的和非人為的 第三、突發(fā)性的和潛伏性的第4、 自身造成的和環(huán)境造成的 二、危機溝通的概念及障礙 （一）危機溝通的概念 危機溝通是指個體或組織為了防止危機的發(fā)生、減輕危機造成的破壞或盡快從危機中得到回復的過程，危機溝通以溝通為手段、以化解和規(guī)避危機為目的。 （二）危機溝通涉及范圍 危機溝通涉及組織內(nèi)部溝通，包括管理者與員工之間的溝通；涉及到組織外部溝通，包括與媒體、政府職能部門、社區(qū)、公眾消費者等方面的溝通。 危機溝通根據(jù)危機形成和發(fā)展的不同階段可以分為危機事前溝通、危機發(fā)生時的溝通和危機事后的溝通。從危機事前到危機事后的溝通過程并非理想的有效溝通過程，特別由于危機爆發(fā)時所產(chǎn)生的破壞性組織文化和成員的危機認識的差異、組織外部社會等因素的存在導致危機溝通不暢或未能達到溝通的目的和目標效果。導致危機溝通失敗的障礙大致如下：1、缺乏危機溝通意識一些企業(yè)或者是管理者對公司企業(yè)對眼前的發(fā)展沒有深刻的認識，被企業(yè)的良好發(fā)展蒙蔽，沒有對企業(yè)進行危機評估，一旦危機發(fā)生企業(yè)不能很好的面對，將會造成企業(yè)的衰敗影響企業(yè)形象。2、 封閉式的組織文化組織文化是組織長期形成的，是組織成員共同的價值觀和行為準則。在封閉的組織文化中，組織內(nèi)部缺乏有效的縱向和橫向的溝通，組織外部缺乏與利益相關者和其他相關組織或機構的遭遇。危機發(fā)生時內(nèi)部組織混亂，外部謠言四起，降價深外部對組織的壓力，使事態(tài)惡化。3、 缺乏預警系統(tǒng)危機發(fā)生前總有些跡象表明危機的發(fā)生，但由于企業(yè)缺乏必要的預警機制，企業(yè)的管理者沒能真正認識事情的發(fā)展。相反，他們在互相推脫責任，對于產(chǎn)品的銷售、質量以及顧客的反應沒有真正的認識，在互相推脫中危機擴大。4、 不善傾聽企業(yè)的上層管理者對于企業(yè)一線員工及主管人員等危機反應的感應者置若罔聞，不能聽進他們對企業(yè)發(fā)展的建議以及對危機感知。當危機發(fā)生時企業(yè)的管理者無法應對危機的發(fā)生，使企業(yè)遭受重創(chuàng)。5、 提供虛假信息當危機發(fā)生時以及在危機發(fā)生的反應階段基層向領導反應虛假信息，或者通過輿論掩蓋真實情況，做表面文章。而不進行有效的溝通，欺騙消費者，失去第一時間對危機的控制力，陷入極其被動的局面。6、 缺乏應變機制由于組織平時在較為平穩(wěn)的、正常的公司運作，缺乏危機溝通意識，在危機發(fā)生前無法做好準備。危機發(fā)生時措手不及最終危機管理失控。3、 危機溝通原理（一）“三T”原則 1、以我為主提供情況（tell you own tale） 2、提供全部情況(tell it all) 3、盡快提供情況(tell it fast)以你為主提供情況，你成了信息的主渠道，公眾把你作為主要的信息來源，別人的聲音就無足輕重了；你提供了全部的情況，即使有人想造謠也沒有素材，在第一時間提供情況，就能先聲奪人，不用在不利信息滿天飛的時候被動“辟謠”掌握危機中的主動權，在危機溝通中掌握主動，有利于扭轉危機的形勢，將危機轉變?yōu)樯虣C。（2） 溝通公式 （3W+4R）8F=V1或V2 3W是指在任何一場危機中，溝通者需要盡快知道三件事：我們知道什么（what did we know）,我們什么時候知道的（when did we know about it）,我們對此作了什么（what did wo do do baout it）。尋找這些問題的答案和一個組織作出反應之間的時間間隔將決定這個反應是成功還是失敗。如果組織面臨危機認識的太晚或者反應太慢，掌控全局就變得困難。危機中最大的敵人就是正規(guī)渠道的信息真空，另外渠道的信息就會填充，就會作出錯誤的舉措，不僅會喪失危機中的主動權還會將危機擴大化。4R是指在收集正確信息后，對組織在危機中的態(tài)度給予定位。這四個方面是遺憾（regret）、改革（reform）、賠償（restitution）、恢復（recovery）。與危機打交道，一個組織要求表達遺憾、保證解決措施到位、防止未來相同事件的發(fā)生并且提供賠償，直到安全擺脫危機。8F則是溝通時應該遵循的八大原則： （1）事實（factual）：向公眾溝通事實的真相； （2）第一（first）：率先對問題作出反應； （3）迅速（fast）：處理危機要果斷迅速； （4）坦率（frank）：溝通情況時不要躲躲閃閃； （5）感覺（feeling）：與公眾分享組織的感受； （6）論壇（forum）：公司內(nèi)部建立一個最可靠的準確信息來源，獲取盡可能全面的信息； （7）靈活性（flexibility）：對外溝通的內(nèi)容不是一成不變的，應關注事態(tài)的變化； （8）反饋（feedback）：對外界信息作及時反饋。如果3W、4R和8F做得好，組織在危機中會成為V1，即“勇于承擔責 （victim）”。即組織很負責任，會想盡辦法解決問題并且讓他們滿意，將組織在危機中所處的地位轉換，從被動轉變?yōu)橹鲃?。將危機轉換為商機，重新樹立組織形象。如果組織3W、4R和8F，就可能被當做V2也就是“惡棍（villian）”。公眾將認為組織的行為和言辭避重就輕、不上心和不負責這會導致雇員一直消沉、顧客投訴、管理層動蕩、技術員工流失等，不僅不會解決危機還有可能將問題擴大化或惡化，嚴重危害到企業(yè)信譽、企業(yè)形象。4、 危機溝通策略危機溝通時危機管理的一種重要手段，一般危機管理所針對的媒體負面影響、勞動沖突、訴訟、財務危機、產(chǎn)品瑕疵、意外傷害等都需要通過危機溝通來解決。組織進行有效的危機溝通，可以從危機管理的角度來考慮策略的運用。 （一）、危機事前的溝通危機事前溝通有利于及時發(fā)現(xiàn)危機的隱患，從而為提前尋找有效處理危機的方法贏得時間更甚于避免危機的發(fā)生。這要求組織領導者要有強烈的危機意識，要有遠見，在危機事前制定好危機應急計劃，確定和培訓處理危機的專職或兼職人員。當危機發(fā)生時要有信心、有計劃地實施政策，做好危機溝通工作。1、 危機事前溝通訓練由于危機都是突發(fā)性的，在危機溝通中遵循快速反應機制，而且很快就會傳播到社會上引起新聞媒介和公眾的關注，這是組織會面對巨大的壓力，必須研究對策，作出反應，需要組織內(nèi)部有一支訓練有素的危機溝通隊伍。因此需要對一下人員在危機前進行溝通訓練：（1） 分析人員 對危機進行調查，從了解組織經(jīng)營狀況的人顧客和員工那里收集信息并作出分析。需要有一定的資歷，有能力作出決策、分配資源、進行項目實施，需要接受有關調查、分析的方面的培訓。（2） 管理決策人員 管理決策人員需要和組織內(nèi)部所有人員溝通，保障暢通聯(lián)系渠道，積極防范，同時確定危機溝通方案的基本框架結構。（3） 新聞處理小組人員 需要由企業(yè)公共關系人員來承擔，也可以在組織內(nèi)部挑選合適人才組成新聞處理小組，接受如何接受記者采訪、電話問詢的訓練。（4） 親屬聯(lián)絡小組人員 對公司上下和作業(yè)程序了如指掌。（5） 發(fā)言人 挑選最具“公司形象”的人，訓練他們?nèi)绾闻c媒體溝通，如何去向緩解輿論壓力，向社會解釋組織危機。 2、危機事前溝通方案設計 (1)、危機調查 危機調查是在組織相關的各個方面進行溝通的基礎上，評估危機對于組織可能存在的風險、威脅或危險，進行風險評估。目的在于弄清組織的類別和特征，列出可能發(fā)生的事故。危機調查一般有兩種方式：第一種了解組織歷史上的危機第二種了解組織同行及類似該組織的發(fā)生的危機。（2） 、制定危機溝通方案的基本框架結構 危機溝通方案是危機處理的基本依據(jù)，其主體部分需要實現(xiàn)擬定，一百年在危機發(fā)生時根據(jù)危機溝通方案的基本框架結構做出應急反應。內(nèi)容如下： A、確定潛在危機發(fā)生時傳播信息所需要的媒介，如地址、名稱及聯(lián)系電話 B、確定危機發(fā)生時需要面臨的主要溝通對象 C、準備好背景材料并根據(jù)最新情況完善 D、建立專門的新聞辦公室，作為處理危機時的新聞發(fā)布會和媒介索取的場所 E、設立危機新聞中心以接聽新聞媒介、公眾的電話 F、確保組織內(nèi)部有足夠的受訓人員以應對媒介和其他外部公眾的查詢(3） 、建立組織與政府、媒體之間的溝通體系 組織通過溝通與政府及其工作人員、新聞媒體搞好關系，邀請一個能與組織溝通并為組織提供反饋的第三方加入，建立一個溝通體系。 （4）、與顧客建立良好的溝通組織可以個顧客打電話、寫信等與顧客建立溝通交流 二、危機發(fā)生時的溝通1、相關群體的選擇及溝通內(nèi)容利益相關者又稱關聯(lián)群體區(qū)分這些關聯(lián)群體一方面是為了評估他們對危機的反應，已作出更好的應對策略，另一方面也是為了明確危機爆發(fā)后的溝通對象，建立積極有效的溝通，以化解危機。危機溝通分為內(nèi)部溝通和外部溝通，危機的影響范圍越廣，外部溝通就越重要。當危機發(fā)生時要對危機進行的破壞性進行自我評估，確定危機波及的范圍，找出關聯(lián)群體一般的危機范圍和對象如下： 社 會 大 眾 顧 客 當?shù)?居民現(xiàn)場職員 其他 員工 員工 內(nèi)部溝通對象 高層管理人員 各職能部門溝通對象 顧客 投資者或股東 銷售商 外部溝通對象 分銷商 公眾媒體 特定利益集團 政府行政部門 危機溝通中內(nèi)部信息溝通要及時、真實、明確地將實際情況公開的向部分員工傳達，尤其是涉及員工切身利益的信息。盡一切可能穩(wěn)定組織內(nèi)部。告訴他們?nèi)绾伪苊饣蚓徑怙L險。同時組織高層管理人員在危機爆發(fā)時要在第一時間進行溝通，協(xié)商危機解決策略，達成一致的危機解決方案，并傳達給組織各個部門，使組織內(nèi)部形成高度的認同感，在處理策略達到高度一致性。危機溝通外部溝通比內(nèi)部更復雜和難以控制。首先，組織內(nèi)部要查明原因，縮小事態(tài)范圍，確定危機立場和對外口徑；其次，主動與政府部門和新聞媒介聯(lián)系；再次，危機公關主動出擊，獲得坦率誠實的相關信息樹立負責任的態(tài)度。2、 兩種策略雄鷹政策：主動、迅速出擊和果斷坦誠責任。鴕鳥政策：不愿正視現(xiàn)實，抱住陳舊觀念和做法不放。在危機處理中我們需要用雄鷹策略來處理危機，一般做法如下： （1）迅速收回不合格產(chǎn)品 （2）對有關人員予以損失補償 （3）利用傳媒引導公眾 （4）利用權威意見處理危機 （5）利用法律調控危機 （6）公布造成危機的原因 （7）重塑良好公眾形象 三、危機事后溝通危機事后溝通是指在危機發(fā)生后，繼續(xù)進行大量的溝通來彌補信息的不足，避免誤解，鞏固前期努力將危機負面影響降到最低。危機事后溝通包括： （一）、與受危機影響的各方進行溝通通過媒體向外公布危機相關信息速度快、面廣、量大，同時為了保持與媒體更親密、直接的溝通要與組織內(nèi)部的員工、管理者、話務員、保安等保持直接溝通。 （二）保持運營狀態(tài)在處理危機的同時，要考慮危機對公司經(jīng)營活動的影響，要努力維持和恢復公司正常的運營秩序。 （三）制定計劃以避免危機重來在危機到來時，一方面要有危機應急中心妥善處理危機，另一方面應由負責溝通的部門在公司主管領導的協(xié)調下，制定周密計劃和對策，以防危機再次來臨。【總結】一方面危機暴露了企業(yè)自身的弊端，使企業(yè)可以迅速發(fā)現(xiàn)自身的不足，從而能對癥下藥，實施有效措施。危機可被理解為一種喚醒企業(yè)的警鐘，又可看做是為企業(yè)接種疫苗；另一方面，企業(yè)在危機中成為公眾注意的焦點，危機處理得當，可以迅速提高企業(yè)的知名度和美譽度。此外，以往企業(yè)失敗的慘痛經(jīng)驗教訓，可以為其他的企業(yè)學習，從中找出失敗的原因和避免危機、控制危機局面的有效方法。前車之鑒，后世之師。從辯證的意義上來看，危機是企業(yè)和社會的一種特殊財富。當發(fā)生危機時，危機溝通顯得尤為重要，危機溝通有利于組織迅速的擺脫危機，從危機中走出。危機溝通做的好不僅會挽回組織在危機中的損失，提高組織內(nèi)部的凝聚力，在危機問題上形成高度的一致性，組織內(nèi)部的危機意識得到提高。同時，在組織外部可以借這次危機跟政府部門、媒體及外部組織增進聯(lián)系，建立自己的危機防范及應對體系，以免類似危機的再次發(fā)生。 危機溝通在危機解決過程中是重中之重。良好的危機溝通和危機防范及應對體系，可以降低組織損失，解決危機，維護好組織的穩(wěn)定。危機溝通做得好做到位可以推進組織內(nèi)部改革，使組織更能適應社會、經(jīng)濟、文化的發(fā)展。使組織內(nèi)部體系