顧客資格的鑒定與建立顧客檔案ppt課件.ppt

1 課題 顧客資格的鑒定與建立顧客檔案 教學(xué)目標(biāo) 理解顧客資格鑒定的要素掌握顧客檔案建立的方法掌握顧客檔案的主要內(nèi)容能夠獨(dú)立完成顧客檔案的建立工作 教學(xué)重點(diǎn) 難點(diǎn) 教學(xué)重點(diǎn)顧客檔案的建立教學(xué)難點(diǎn)理解顧客資格鑒定的要素 2 上一節(jié)課 我們學(xué)習(xí)了尋找出推銷品的顧客群體范圍和重點(diǎn)地域 尋找潛在顧客 擬定潛在顧客名單等內(nèi)容 但對(duì)顧客最終能否購買推銷品做出判斷 從中找出真正具有購買可能性的顧客 真正的推銷對(duì)象 對(duì)成功推銷起著至關(guān)重要的作用 本節(jié)課將學(xué)習(xí)怎樣進(jìn)行顧客資格的審查 鑒定 導(dǎo)入 3 第三節(jié)顧客資格的鑒定 一 顧客資格鑒定的概念 所謂顧客資格鑒定 是指推銷人員在正式推銷前 按照一定的條件 對(duì)潛在顧客最終能否購買推銷品進(jìn)行分析 判斷 從中尋找出真正具有購買可能的潛在顧客 這項(xiàng)活動(dòng)貫穿于尋找顧客的全過程 4 預(yù)定開發(fā)的潛在顧客的類型 最近可能達(dá)成交易的顧客不久的將來可能達(dá)成交易的顧客目前很難判斷的顧客目前不可能購買推銷品的顧客 二 顧客資格鑒定的要素 一 顧客的需要與欲望1 相關(guān)概念 需要是指人們沒有得到某些基本滿足的感受狀態(tài) 顧客需要與欲望的鑒定 是推銷人員對(duì)顧客是否想購買推銷品做出判斷 欲望是指人們想得到上述某些基本需要的具體滿足物的愿望 5 需要與欲望的關(guān)系 6 2 對(duì)顧客需要與欲望的鑒定 估計(jì)顧客對(duì)推銷品的需要量 分析 判斷顧客對(duì)推銷品有無需要與欲望的可能性 表一 7 推銷人員在進(jìn)行顧客需要量多少的評(píng)估時(shí) 要堅(jiān)持以全面的 聯(lián)系的 發(fā)展的觀點(diǎn)對(duì)其進(jìn)行動(dòng)態(tài)的分析 既要估計(jì)顧客現(xiàn)在的需要量 又要估計(jì)顧客潛在的需要量 既要估計(jì)顧客未來可實(shí)現(xiàn)的需要量 又要估計(jì)顧客尚未開發(fā)的需要量 二 顧客的購買力 1 審核顧客的購買力 就是審核顧客是否有錢 現(xiàn)在或?qū)?是否具有購買此推銷品的經(jīng)濟(jì)能力 亦即審核顧客有沒有支付能力或籌措資金的能力 8 2 顧客的需求 對(duì)推銷人員來講 只有當(dāng)顧客有以購買力為依托的需求 包括現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求 時(shí) 這才是合格的顧客 對(duì)企業(yè)來說 市場(chǎng)上存在有支付能力的欲望 才能形成市場(chǎng)需求 表二 當(dāng)顧客具有購買能力時(shí) 欲望便轉(zhuǎn)化為需求 9 顧客購買決定權(quán)鑒定就是推銷人員通過對(duì)顧客的拜訪及對(duì)所掌握資料的分析 判斷其是否擁有購買決定權(quán) 審查推銷對(duì)象有無購買確定權(quán)審查對(duì)購買決策人有巨大影響者 三 顧客購買決定權(quán) 審查 鑒定顧客的信用情況不輕易相信對(duì)方的表白與外界傳言 四 顧客的信用 10 綜述 最具有資格的目標(biāo)顧客 亦即理想的推銷對(duì)象 必須具有以下四個(gè)特征 顧客對(duì)推銷品有需要與欲望 顧客具有 現(xiàn)實(shí)的或潛在的 購買力 顧客具有購買決定權(quán) 顧客信譽(yù)好 即顧客具有信用 顧客資格鑒定要素狀況表 從表中我們可以看到 顧客資格鑒定的四要素可以有不同的組合 也就是說可以有不同的情況 只要不是下列三種情況之一 n m a c n m a C n m A c推銷人員都應(yīng)與顧客接觸 運(yùn)用具有針對(duì)性的方法 將其培養(yǎng) 發(fā)展為自己的潛在目標(biāo)顧客 表三 11 第四節(jié)建立顧客檔案 一 顧客檔案是推銷人員將搜集到的顧客資料進(jìn)行歸類 整理 造冊(cè) 以便長期保存 有助于推銷 二 建立顧客檔案的重要性 有利于推銷人員方便地工作有利于推銷人員發(fā)現(xiàn)理想的顧客 提高推銷業(yè)績有利于推銷人員建立并擴(kuò)大穩(wěn)定的顧客隊(duì)伍避免因推銷人員變動(dòng)而造成顧客流失 12 條文式的顧客檔案 內(nèi)容詳盡 便于存檔查詢 表格式格式的顧客檔案 內(nèi)容較詳盡 重點(diǎn)突出 簡單明了 不僅便于存檔查詢 還便于推銷人員隨身攜帶 二 顧客檔案的建立 一 建立顧客檔案的形式 顧客檔案一般有兩種形式 在實(shí)際工作中 大多數(shù)公司使用個(gè)人顧客和團(tuán)體顧客檔案登記卡 13 公司個(gè)人顧客檔案登記卡 表四 14 制表人 制表日期 續(xù)表四 15 公司團(tuán)體顧客檔案登記卡 表五 16 制表人 制表日期 續(xù)表五 17 二 顧客檔案的主要內(nèi)容 表六 18 三 建立顧客檔案的方式 手工抄寫式建立顧客檔案 可在尋找顧客時(shí)一步到位 隨時(shí)補(bǔ)充 適時(shí)分類 然后存檔 計(jì)算機(jī)存檔 是以搜集來的資料為準(zhǔn) 利用利用計(jì)算機(jī)整理 建立顧客檔案 在具體操作方式上 一般有兩種 四 建立顧客檔案需要注意的問題 19 推銷人員在正式推銷前 按照一定的條件 對(duì)潛在顧客最終能否購買推銷品進(jìn)行分析 判斷 從中尋找出真正具有購買可能的潛在顧客 顧客的需要與欲望顧客的購買力顧客的購買決定權(quán)顧客的信用 顧客資格鑒定的概念 顧客資格鑒定的要素 建立顧客檔案的重要性 本節(jié)小結(jié) 有利于推銷人員方便地工作有利于推銷人員發(fā)現(xiàn)理想的顧客 提高推銷業(yè)績有利于推銷人員建立并擴(kuò)大穩(wěn)定的顧客隊(duì)伍避免因推銷人員變動(dòng)而造成顧客流失 20 條文式的顧客檔案 表格式格式的顧客檔案 基本情況 聯(lián)系方式 受教育情況 婚姻況 子女及家庭其他主要成員情況 經(jīng)濟(jì)