電話客服禮儀.docx

電話客服禮儀培訓(xùn)如何接電話，也是一門藝術(shù)，要想做一個(gè)合格的受話人，有許多禮儀要學(xué)。首先，要做好通話的準(zhǔn)備，無論是私人還是公務(wù)電話，尤其是后者，應(yīng)該在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好一些物品:電話號(hào)碼簿、電話記錄本和記錄用筆。不要總是在需要時(shí)告訴對(duì)方:“請(qǐng)等等，我去拿紙和筆?！边@樣既拖延了通話的時(shí)間，也是不禮貌的行為。服務(wù)文化從企業(yè)的最高層一直輻射到一線服務(wù)人員。我們以經(jīng)理為例，看看他們是如何保證服務(wù)質(zhì)量的。經(jīng)理不僅僅要支持員工開展各類促銷活動(dòng)，而且要全力支持員工的服務(wù)工作，而且經(jīng)理本人也應(yīng)該參與進(jìn)來。不僅如此，員工自己也必須積極熱情地為客戶解決問題，不斷為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。任何時(shí)候，服務(wù)人員都應(yīng)該敏銳地抓住工作改進(jìn)的各種可能性。只有這樣，服務(wù)文化水平才能得到不斷地改進(jìn)和提高。一、接電話基本禮儀1、接聽電話前、準(zhǔn)備筆和紙；、停止一切不必要的動(dòng)作；、帶著微笑迅速接聽電話；、正確的姿態(tài)2、重要的第一聲當(dāng)我們打電話給其他部門，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心情一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX部”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給其他部門留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在部門也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我不僅代表部門形象，同時(shí)也代表自己”的意識(shí)。3、要有喜悅的心情打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。4、清晰明朗的聲音打電話過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠 “聽”得出來。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。5、迅速準(zhǔn)確的接聽工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，標(biāo)準(zhǔn)要求在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你會(huì)給他或部門留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。6、認(rèn)真清楚的記錄隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指：1.When何時(shí)？2.Who何人？3.Where何地？4.What何事？5.Why為什么？6.HOW如何進(jìn)行？在工作中這些資料都是十分重要的，對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完整，有賴于5W1H技巧。7、了解來電話的目的上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)了解對(duì)方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對(duì)方來電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。8、掛電話前的禮貌要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。二、接聽電話的基本技巧1、沒有服務(wù)總比服務(wù)質(zhì)量差好；2、留下電話與姓名；3、不要使用幽默；4、主動(dòng)給對(duì)方打電話5、打電話時(shí)有賓客在；6、投訴電話應(yīng)接；7、處理投訴電話的步驟：認(rèn)真傾聽賓客訴說感謝對(duì)方反饋意見針對(duì)錯(cuò)誤或不便致歉承諾有所行動(dòng)，并提供方案由賓客選擇8、電話接聽十大格言用姓氏稱呼對(duì)方以再見結(jié)束電話避免賓客重述內(nèi)容使用電話敬語提供方案，由賓客選擇，永遠(yuǎn)給對(duì)方優(yōu)先選擇的權(quán)利主動(dòng)詢問，盡力幫助（不要被動(dòng)）避免多余聲音避免否定或絕對(duì)性詞語提供助人為樂的感覺，不要說忙或出現(xiàn)不耐心的感覺9、如何改進(jìn)個(gè)人電話禮儀1.記錄每個(gè)自己要打的電話內(nèi)容和接到的每個(gè)來電內(nèi)容。2.針對(duì)記錄擬出禮貌電話語言3.用心聽別人的電話，以自己的標(biāo)準(zhǔn)衡量對(duì)方。4.將電話十大格言設(shè)計(jì)成小卡片，放于口袋或辦公室桌面一角，時(shí)刻提醒。5.用錄音機(jī)將自己實(shí)際接聽電話的情形錄下來，過后分析。6.堅(jiān)持三、來電接聽流程用語服務(wù)用語就是服務(wù)怎樣的語言服務(wù)客戶才會(huì)樂意接受你A.用語不離口B.使用令顧客舒適的語言C.多用通俗的語言D.說話把握分寸服務(wù)客戶的三A原則：1A、接受對(duì)方在與客戶溝通的時(shí)候不準(zhǔn)打斷別人不要輕易的補(bǔ)充對(duì)方不要隨意的更正對(duì)方2A、重視對(duì)方找人家的優(yōu)點(diǎn)，而不是缺點(diǎn)3A、贊美對(duì)方懂得欣賞別人，就是欣賞自己與客戶溝通最后的潤(rùn)滑劑贊美語年輕人喜歡的贊美語性格豪邁、判斷能力強(qiáng)、工作、誠(chéng)意、兩性朋友上了年紀(jì)的客戶喜歡的贊美語努力的過程、工作成果、實(shí)力、社會(huì)地位女性喜歡的贊美語外在的感覺、工作表現(xiàn)、先生和小孩、品味、保養(yǎng)四、電話留言技巧1、留言五要素：致給：也就是給誰留的言；來自：誰要求留的言；內(nèi)容：對(duì)方需要轉(zhuǎn)告什么樣的信息。記錄者簽名：這樣以便能對(duì)留言不清楚的部分進(jìn)行解釋。日期和具體時(shí)間：不僅要日期，同時(shí)也應(yīng)寫明留言的具體時(shí)間。2、迅速回電話是至高無上的原則迅速回電話是至高無上的原則，除非不愿意回電話。不可跟著對(duì)方直呼自己上司的名字（我們不可跟著對(duì)方直呼自己上司的姓名，而應(yīng)加上職位，以示尊敬和團(tuán)結(jié)）。不可過度盤問對(duì)方。要流露出很高興接到對(duì)方電話。五、服務(wù)的五大原則對(duì)任何顧客一視同仁心細(xì)如絲，富有人情味以顧客需要為主服務(wù)出于誠(chéng)意每一個(gè)員工代表的是公司形象六、聲音甜美的四大要訣1、咬字要清晰2、語調(diào)要柔和3、感情要親切4、心境要平和七.語音的魔術(shù)語效應(yīng)當(dāng)我們要插話、了解或不能即時(shí)給予答復(fù)時(shí)：請(qǐng)?jiān)?、?duì)不起、麻煩您、打擾一下、很抱歉、你看這樣 你能再說明一下嗎？謝謝您的寶貴意見、謝謝您向我們反映、我們一定會(huì)盡力改善適時(shí)地給予肯定、感謝：是的、是這樣的、嗯、沒錯(cuò)、應(yīng)該這樣、很對(duì)、你真理智、你想得真周到、謝謝、非常感謝、謝謝您的理解、原來是這樣、您真是一個(gè)精明的消費(fèi)者、我完全贊同適當(dāng)?shù)靥岢霭凳荆何蚁搿⒛阏J(rèn)為、也許、假如這樣多用祈使、商量語句：這樣會(huì)不會(huì)更適合一些看這樣好嗎？我們是不是可以試一下是不是可以你覺得這樣好嗎？慎重選擇限制性詞句（留有余地、：當(dāng)然、絕對(duì)、根本、凡是、肯定、只能這樣謝罪的語言：對(duì)不起、實(shí)在抱歉、勞駕、過意不去、不大合適、失禮、請(qǐng)?jiān)徫繂柕恼Z言：辛苦啦、受累啦、麻煩了拜托的語言：關(guān)照、承蒙關(guān)照、拜托致謝的語言：多謝、勞煩你啦、多虧你啦掛念的語言：最近好嗎？身體好嗎？怎么樣？不妨礙的話贊賞的語言：太好了、真棒、太美了、真俊嗓音保護(hù)措施2、預(yù)防感冒2、保證必要的休息和充足的睡眠3、養(yǎng)成良好的飲食習(xí)慣4、選擇恰當(dāng)?shù)木毬晻r(shí)間八、五個(gè)環(huán)節(jié)處理技巧1、建立客戶意見表2、詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容3、分析問題信息，向客戶說明及解釋工作，與客戶溝通協(xié)商。4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，客服代表須提出自己的處理意見，申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時(shí)答復(fù)客戶。5、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。九、六大要點(diǎn)處理方法1、耐心多一點(diǎn)2、態(tài)度好一點(diǎn)3、動(dòng)作快一點(diǎn)4、語言得體一點(diǎn)5、補(bǔ)償多一點(diǎn)6、辦法多一點(diǎn)十、十個(gè)建議必須謹(jǐn)記1、微笑露一點(diǎn)2、嘴巴甜一點(diǎn)3、說話輕一點(diǎn)4、腦筋活一點(diǎn)5、理由少一點(diǎn)6、度量大一點(diǎn)7、做事多一點(diǎn)8、脾氣小一點(diǎn)9、行動(dòng)快一點(diǎn)10、效率高一點(diǎn)十一、服務(wù)禁語喂！不清楚！問別人去！你到底要不要，想好了沒有！急什么，沒看我正忙著呢？怎么不提前準(zhǔn)備好？等一會(huì)兒！我解決不了，愛找誰找誰去！十二、服務(wù)禁忌禁止與客戶開玩笑或閑聊嚴(yán)禁譏笑客戶的生理缺陷禁止以貌取人禁止有斜視、瞟視、俯視、或眼神閃爍等不禮貌的神情禁止在場(chǎng)內(nèi)跑動(dòng)禁止將任何物品夾在腋下行走嚴(yán)禁串崗、脫崗或離崗禁止在售樓部?jī)?nèi)吃東西禁止放下手上工作，撥打或接聽私人電話禁止與同事交頭接耳、閑聊或說笑嚴(yán)禁與客戶搶道通行嚴(yán)禁在工作期間接待私人朋友或家人禁止在客戶面前打哈欠十三、談話內(nèi)容“六不談”（1）不能非議國(guó)家和政府；（2）不涉及秘密；（3）不涉及交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù)；（4）不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事和同行，來說是非者必是是非人；（5）不談?wù)摳裾{(diào)不高的問題；（6）不涉及私人問題，特別是在國(guó)際交往中。職場(chǎng)交往有私人問題五不問第一不問收入（痛苦來自比較）第二不問年紀(jì)（特別是臨近退休者和白領(lǐng)麗人）第三不問婚姻家庭第四不問健康狀態(tài)第五不問個(gè)人經(jīng)歷（英雄不問出處，重在現(xiàn)在）十四、接待三聲：來有迎聲問有答聲去有送聲十五、文明五句:您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見十六、開場(chǎng)白五要素a.問候/自我介紹b.相關(guān)人或事物的說明（如果允許的話）c.介紹打電話的目的（突出價(jià)值，吸引對(duì)方）d.確認(rèn)對(duì)方時(shí)間的可行性e.轉(zhuǎn)向探測(cè)需求（以問題結(jié)束）十七、電話營(yíng)銷的時(shí)間一般來說，接通電話后的20秒鐘，是至關(guān)重要的，你能把握住這20秒，你就有可能用至多一分鐘的時(shí)間來進(jìn)行你的有效開篇，這其中包括3點(diǎn)：1、介紹你和你的公司。2、說明打電話的原因。3、了解客戶的要求，說明為什么，“對(duì)方為什么應(yīng)當(dāng)和你談或至少愿意聽你說下去”，通過解釋至電目的，并提及給客戶的價(jià)值，將客戶帶入溝通。十八、善用“我”代替“您”有些專家建議，在下列的例子中盡量用“我”代替“您”，后者常會(huì)使人服務(wù)語言表達(dá)感到有根手指指向?qū)Ψ搅?xí)慣用語：你的名字叫什麼專業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問，我可以知道您的名字嗎？習(xí)