項目實施的問題與解決.doc

項目實施的問題與解決項目實施的問題與解決.txt49礁石因為信念堅定，才激起了美麗的浪花；青春因為追求崇高，才格外地絢麗多彩。50因為年輕，所以自信；因為自信，所以年輕。 我在網(wǎng)上看了不少項目實施困難，但是我看到的是理論上解決問題，沒有在實際上如何解決，下面我從實際的角度來闡述。 我們顧且先不要理會大型項目的實施，先從小的項目，從小項目著手來說明。我天天看見我的實施人員去實施單機版用戶時要來回很多次，不止20次，甚至一個月，往往為了一個小問題來來回回的折騰，不但用戶抱怨實施人員，而且實施人員也在抱怨用戶。 為什么會出現(xiàn)這種問題呢？一部分人認為是客戶素質(zhì)低的問題，不明白進銷存軟件如何應用；也有一部分人認為是雙方的問題，沒有溝通好。其實我認為主要問題是出現(xiàn)在實施人員的，是主要責任人。 一般項目如果到了互相扯皮、相互抱怨時，往往問題根源大多是在開始沒有做好，因為好的開始，是成功的一半。但是實際上大部分實施人員很難做到好的開始。 一個管理軟件的實施人員具備的知識是相當綜合的，不是簡單的認為只會操作進銷存軟件就可以了，或者只會教會用戶怎么用進銷存軟件就可以了，實施人員要具備一個公司的管理知識、會計知識、計算機綜合知識，而且要很好的溝通能力。 說到公司的管理知識，最起碼公司是如何管理的，貿(mào)易行業(yè)和生產(chǎn)行業(yè)的管理是不同的模式。我且不說生產(chǎn)行業(yè)，就拿貿(mào)易行業(yè)來說明，貿(mào)易行業(yè)的賺錢是從買入與賣出的差價，如果要計算利潤，當然少不了辦公費用、人工費用等等；貿(mào)易行業(yè)的簡單的管理一般從進貨、庫存、銷售，并輔佐應付帳款、應收帳款、預付(收)款，我們可以發(fā)現(xiàn)倉庫管理是一個非常大的問題：從進倉、驗貨、儲存、盤點、調(diào)貨、出倉等等一系列的管理流程，在一些好的管理公司就會發(fā)現(xiàn)其管理漏洞是很少的，反之其管理漏洞非常多，我們就會發(fā)現(xiàn)管理漏洞多的公司的貨品經(jīng)常是無緣無故的不見了，最奇怪的是作為公司的最高管理者不知道貨品不見且為什么會不見，實施人員也會時常聽到用戶說：“如果用了你們的軟件，我們的倉庫管理員就不干了”等等威脅的話語。作為實施人員沒有去認真體會不同的管理公司的管理方法區(qū)別，缺少這種思考，而這些管理上的漏洞又為我們開發(fā)軟件提出新的課題。我們說說應付帳款和應收帳款，作為公司的管理者，其實對應收帳款是非常重視的，我曾經(jīng)與一個公司老板交流過，他說：“現(xiàn)在的公司競爭非常激烈，但是應收款的回款率的速度相當重要，一個是2萬元，需要2個月才能回款，而一個是2000元，只需要5天就可以回款，你說我賣哪種產(chǎn)品呢？”，不用說，賣2000元的產(chǎn)品所賺的錢的利用率大于賣2萬元，大家就會問，老板的回款和實施人員有什么關(guān)系呢？當然有關(guān)系，因為回款對一個企業(yè)是非常重要的，所以我們開發(fā)的軟件也一定要有這個功能，這樣用戶運行軟件，就很清楚知道哪種商品賺錢比較快，而作為實施人員也要很清楚用戶需要什么。我只是舉了一兩個例子，象用戶關(guān)心的業(yè)務員業(yè)績、商品滯銷、客戶銷售的排行等等就不一一舉例。 我發(fā)現(xiàn)一個問題，當用戶問到“你們的軟件的成本是怎么核算的”，實施人員就說“是移動加權(quán)平均核算”，用戶就會說“什么是移動加權(quán)平均，這個我不知道，我只知道這個月的進貨的價格是成本價，你能不能改一下按我們的成本核算”，實施人員就一下子不知所措，就說“這個軟件就是這樣的了，沒得改了”，從這段對話，你說結(jié)果會怎么樣呢？說到現(xiàn)在我們的實施人員是否要懂一點會計知識呢？我認為用戶與實施人員的隔閡在于：用戶有自己一套思維方式，而實施人員也有自己的一套思維方式，就會造成兩者之間的矛盾。會計知識，不是簡單的加加減減，是一個綜合的財務管理知識。最起碼要把財務上的借和貸搞清楚，我指的不是書本上，是實際財務操作上，財務軟件是按照會計上的基本流程而開發(fā)的，它本身并不可能知道做法正不正確，舉一個憑證的例子：第一行分錄是科目壞帳準備的借1000，第二行分錄的科目產(chǎn)成品的貸方1000，從借貸平衡來說是對的，所以軟件會把這張憑證是可以過帳的，但是從會計角度來說是錯誤的，因為會計上明確說明壞帳準備永遠是與應收帳款在一起的，因此壞帳準備的余額方向是貸方，作為財務軟件本身來說是很難去判斷的，因為財務上的憑證寫法是很自由和很靈活的；用戶用軟件一定的時間，會問為什么成本每個月都不同的，是不是軟件有問題，或者會問為什么財務軟件上的計算平衡期初平衡，而發(fā)生額不平衡等等這些問題，如果懂得一些會計知識的實施人員，這種問題是不難回答的。 用戶在用軟件一定的時間后，就會出現(xiàn)很多不大不小的硬件、系統(tǒng)軟件等的問題，這就給我們的實施人員提出了要懂計算機綜合知識的問題。一般來說，用戶集中在打印機不能打印(word能打印，但是軟件能預覽而不能打印)，網(wǎng)絡不能連通，服務器的崩潰的重裝。象一些用戶的POS熱敏打印機能打印，但是打印的間隙很寬，還有DNS動態(tài)域名的簽入、簽出，客戶端不能撥號VPN，就算通過了VPN撥號，但是還是不能訪問服務器等等奇怪問題，只有讓實施人員通過不斷的摸索，不斷的調(diào)試才能逐漸掌握網(wǎng)絡、硬件等知識。很多實施人員很害怕去碰這些網(wǎng)絡的東西，說自己沒有經(jīng)驗，怕失敗，不敢去動，其實經(jīng)驗就是從失敗里得來的，也就是錯誤的積累，錯誤積累多了經(jīng)驗也就豐富了。 最后說一說溝通的問題，我認為要多聆聽用戶，就舉用戶問到“你們的軟件的成本是怎么核算的”，這時實施人要讓用戶說下去，用戶說來說去，總結(jié)來說成本就是取最后一次進倉價，如果軟件有這種功能可以告訴用戶，但是沒有這種功能，實施人員就要想辦法說服用戶，可以從會計角度來說明，舉幾個不同日期進價來說明。其實很多用戶并不是蠻不講理的，很多用戶是講道理，只不過實施人員缺乏自信，沒有應有的知識無法說服用戶而已。只要實施人員說得通，說得有道理就可以讓用戶接受實施人員的建議，哲學有一章專門講矛盾，現(xiàn)實與用戶溝通就會看到：你盡量去說服用戶-就是矛，但是用戶反而不讓你去說服-就是盾，用戶會努力的不被你說服的，這是實施人員普遍碰到與用戶溝通的問題，所以學點哲學對于溝通是有很大幫助。有一位名人曾經(jīng)說過，問題的出現(xiàn)，往往是雙方的溝通沒有做好，我現(xiàn)在想講的是當問出現(xiàn)了，如何溝通呢。我記得幾年我接手前一個實施人員時，用戶對我們信任度已經(jīng)跌到冰點了，用戶不斷向我抱怨軟件出來很多問題，一會說成本核算不對、庫存金額核算不對、打印過的單據(jù)會無緣無故的不見了等等這些非常棘手的問題擺在我面前，但是我始終記住有一位企業(yè)管理員說過的一句話：凡是會抱怨的客戶都是好客戶。一開始先著手調(diào)查為什么軟件出現(xiàn)這么多問題，經(jīng)過兩天時間，發(fā)現(xiàn)有軟件本身存在的問題和用戶操作帶來的問題，然后把最緊急的打印過的單據(jù)會無緣無故的不見等問題先解決，讓開發(fā)人員把最緊要的軟件問題逐一解決，我自己就解決用戶操作帶來數(shù)據(jù)不準確的問題，如發(fā)現(xiàn)軟件漏洞，立即記下來讓開發(fā)人員去改，過了一個月軟件實施有所好轉(zhuǎn)，用戶的抱怨次數(shù)逐漸降低，到了9個月后，用戶對我的態(tài)度由高高在上的感覺變成了對我十分客氣和尊敬。我總結(jié)了一下，在這個過程中一定要快速解決軟件出現(xiàn)的問題和操作問題，在客戶面前一定要先夾著尾巴做人(