美容院經(jīng)營現(xiàn)狀分析

叮叮小文庫美容院經(jīng)營現(xiàn)狀分析一、管理 除產(chǎn)品外，管理是美容院關(guān)注的另一大熱點。既當(dāng)老板又兼財務(wù)和美容師、人情大于制度的家庭作坊式管理方法，顯然已不能適應(yīng)現(xiàn)代美容院的發(fā)展需求。那么，許多技術(shù)出身的美容院老板如何來補(bǔ)上這一課呢？1.規(guī)章制度是否完善 本次調(diào)查顯示，95%以上的美容院都有較長期的管理章程或制度，其內(nèi)容也較完善。但涉及美容師勞動合同及合法權(quán)益的較少。有些小美容院還表示，有時制度并不能完全得到實施，而是被人情所取代?？梢姡廊菰豪习宓墓芾砟芰θ杂写M(jìn)一步提升。調(diào)查已知的美容院規(guī)章制度主要內(nèi)容包括：美容師工作紀(jì)律制度、美容師崗位責(zé)任制度、員工指導(dǎo)手冊、顧客檔案管理制度、美容師獎懲制度、衛(wèi)生管理制度、美容師基本素質(zhì)要求、人員調(diào)配制度、招聘培訓(xùn)制度、營運手冊、行政管理制度、工資管理制度、勞動合同、員工考核制度、業(yè)績評估制度、薪金待遇制度、每日營業(yè)流程、物資管理制度（包括流動物資和固定物資）、美容師等級職權(quán)制度、新顧客接待制度、老顧客接待制度、促銷管理制度、服務(wù)中心經(jīng)理職責(zé)等。只有少數(shù)美容院有法定節(jié)假日的執(zhí)行規(guī)定和美容師聘用協(xié)議書。許多老板表示，美容院一般都有制度，基本上也較完善，但能否真正實施，則要看美容院的規(guī)模。幾個人的小型店，管理上還是“人治”的因素居多，制度無法很好地實施。2.美容師為何跳槽 美容師跳槽是一個較普遍的現(xiàn)象，也是美容院最為頭痛的事情之一。美容院是如何對待這個敏感話題呢？我們的調(diào)查結(jié)果也許會出乎大多數(shù)人的想象。參與此次調(diào)查的每一位老板都能以一顆平常心來看待這個現(xiàn)象，并有一半以上的老板能積極找原因，為留住美容師采取一定的措施。另有約三成的老板持消極無所謂的態(tài)度，只對重要的技術(shù)員工盡力挽留。面對員工跳槽，80%的老板會及時溝通，也有的采用加工資的方法來應(yīng)對。北京雅園美容院杜蓮蓮：美容師跳槽是個普遍的現(xiàn)象，但我認(rèn)為對美容師自己和美容院雙方都沒有太多的好處。雖然說跳槽會豐富美容師的經(jīng)驗，但頻繁的跳槽則也給其生活和學(xué)習(xí)造成很大影響。如果跳槽是因為美容院的錯誤，我會改正，并對美容師加以挽留。如果是美容師的心態(tài)問題，我不會阻攔。大連楊麗萍美容美體機(jī)構(gòu)：美容師跳槽的原因主要有兩個，一是美容師自身有新的想法，二是美容院本身的體系不夠完善，未能營造出留住美容師的環(huán)境，也就是說美容院缺少凝聚力和向心力。如果我的美容師要跳槽，我要看她跳槽的原因是什么。如果是美容院的原因，而且是大多數(shù)美容師跳槽的主要原因，那就有必要對美容院進(jìn)行調(diào)整；如果是美容師的原因，則要分析其跳槽的主要目的，再研究對策。西安蔣萌女子美容美體：這是雙向選擇，我不會刻意挽留，會祝賀她能找到更適合發(fā)展的空間。但要盡量避免此類事件。我認(rèn)為平時要適當(dāng)滿足員工的要求，做一定的感情投資。3.什么是留人“法寶” 為防止人才流失，留住和吸引人才，美容院的措施一般包括：提高員工主人翁意識、增強(qiáng)凝聚力和向心力、完善制度化管理、營造良好的工作環(huán)境、搭建充分發(fā)揮美容師能力的平臺、提供學(xué)習(xí)培訓(xùn)的機(jī)會、提高美容院的知名度、完善經(jīng)營體系、提供合理的薪金。值得一提的是，感情投資成為一部分老板看好的留人法寶。80%以上的美容院認(rèn)為，薪金待遇固然是留住和吸引人才的一個有力武器，但更重要的是要給人才一個“空間”充滿人文關(guān)懷和文化氛圍、有規(guī)范的管理機(jī)制、可以發(fā)揮個人才干、有發(fā)展的空間。北京雅園美容院杜蓮蓮：我留住人才的具體措施是“人情”。我會和員工同舟共濟(jì)，比如在非典期間，我們放了一個月假，但給美容師的工資一點也沒有減少。美的典范美容院鄔先生：要吸引和留住人才，就要有規(guī)范的管理機(jī)制和為個人提供良好的發(fā)展空間。我會盡量去營造一個濃厚的文化氛圍，以文化吸引人，讓她們感到自己有一個好的發(fā)展空間。西安東方小屋美容院齊寧：我的具體措施有招聘趨向人才化，按正規(guī)企業(yè)進(jìn)行；要有衡量人才的標(biāo)準(zhǔn)和一定的試用期，并且有完善的合同；從合同制向股份制過渡；給予人才有效的發(fā)展空間和機(jī)會；進(jìn)行激勵和成功學(xué)的培訓(xùn)。要吸引人才，還要有與人合作的精神，使員工感到在這里能有所作為。山東煙臺標(biāo)榜美容院戰(zhàn)志恒：人盡其才是一種自豪與滿足，要想留住人才，最好的辦法是給他足夠的發(fā)展空間：競爭上崗，末位淘汰，重獎第一，放權(quán)，讓人才最大限度地發(fā)揮才干。西安蔣萌女子美容美體：留住人才=發(fā)展空間+待遇+教育+晉升制度+感情投資。2、 二、銷售 這是一個營銷制勝的年代，可以說營銷是產(chǎn)品在市場中生存的命脈。在我們身處的這個社會，營銷一詞充斥了各行各業(yè)，不講營銷理念就是落伍，不用營銷策略、方法就一定會被淘汰出局。發(fā)展至今，傳統(tǒng)美容服務(wù)一貫的小作坊式經(jīng)營狀況及坐等生意上門的銷售狀況已經(jīng)難以持續(xù)下去了。而現(xiàn)在美容院需求的不僅僅是營銷理念，更需要營銷創(chuàng)新。作為本次調(diào)查的一個熱點，我們的采訪問卷中涉及了美容院營銷的方方面面。1.利潤來源調(diào)查結(jié)果顯示，以產(chǎn)品銷售為主要利潤來源的美容院，占本次調(diào)查美容院總數(shù)量的80%以上，其服務(wù)項目只占總利潤的15%左右；以服務(wù)為特色的美容院，80%的利潤來自于服務(wù)項目（或開卡）；另外，以技術(shù)或營銷手段創(chuàng)造的利潤，依不同類型和不同規(guī)模的美容院，占到總利潤的30%50%不等。另外，我們發(fā)現(xiàn)廣州美容院都十分注重口碑宣傳，良好的口碑是他們開發(fā)客源、留住顧客、保證利潤的不二法門。一位美容院負(fù)責(zé)人說：“我們美容院在剛開張的半年里做電視廣告，接下來又做了半年的報紙廣告，但是沒什么效果?，F(xiàn)在一直是靠良好的服務(wù)，利用消費者的口碑帶來客源、留住顧客?！卑惷廊菰海好廊菰旱睦麧櫴怯擅廊菰旱男再|(zhì)決定的。以生活美容為主的美容院，其利潤主要來源于產(chǎn)品的銷售，經(jīng)營方針是以銷售產(chǎn)品為主，美容服務(wù)為輔。個別美容院的利潤純粹來自于產(chǎn)品的銷售，而美容是免費的。以專業(yè)技術(shù)服務(wù)為主的美容院，專業(yè)知識和技術(shù)水平要求較高，所用大多使用療效型產(chǎn)品，產(chǎn)品費用一般包含在美容療程的收費中，像文飾美容就和銷售產(chǎn)品沒有關(guān)系。綜合型美容院，既有生活美容也有專業(yè)美容的項目，相對來說美容收費較高，產(chǎn)品銷售也很好，具有領(lǐng)頭羊的風(fēng)范，利潤比例各有千秋。羅曼國際上海南京路加盟店：利潤主要來自在較為成熟的市場中已經(jīng)有知名度的主力產(chǎn)品（約占總利潤的51%），和較有潛力的新概念產(chǎn)品（約占總利潤的38%）。2.促銷方式目前美容院常用的促銷手段主要包括：會員制和EPC卡、VIP卡制，利用店慶和節(jié)假日做親情性促銷優(yōu)惠活動，降價、打折，贈送產(chǎn)品或服務(wù)項目，舉辦美容護(hù)理知識講座，新產(chǎn)品演示會，報刊廣告宣傳，海報，廠家聯(lián)營讓利等。對促銷效果，各美容院說法不一，有的認(rèn)為效果最好、最有效的是年卡和促銷力度大的EPC卡；有的認(rèn)為是附送服務(wù)項目或買產(chǎn)品送護(hù)理。美的典范美容院鄔先生：和廠家聯(lián)合促銷的效果要好些，在廠家支持下折扣較低，一般都在6折左右，對顧客有較大吸引力。這也是許多中型美容院老板的看法。他們認(rèn)為，現(xiàn)在所有促銷形式效果都不明顯，過多促銷對顧客并沒有太大吸引力，而且消費者已較為成熟，只有和廠家聯(lián)合進(jìn)行大幅度讓利40%左右才能起到一定效果，而單純靠美容院是無法承擔(dān)這樣高的費用的。另外有近一半的美容院對此問題避而不談，或模棱兩可地做答。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，雖然具有得天獨厚的條件，而且市場上風(fēng)行的許多促銷手法大都出自廣州廠家，但廠家所宣揚的各種營銷方式在廣州的美容院卻行不通，這與廣州這個產(chǎn)品基地、營銷中心、理念發(fā)源地的地位顯得很不相稱。廣州美容院往往都以自我為中心，極少受廠家影響，在美容院中找不到有震撼力的新理念，只是埋頭做好自己的事。促銷手法也較為老套，一般都是買產(chǎn)品送護(hù)理，或是定期送一些小禮品，以及新產(chǎn)品體驗成本價等。在如何確定促銷策略方面，80%的美容院會根據(jù)季節(jié)、節(jié)假日、周年店慶及其他特定時間舉辦不同的促銷活動，如有些美容院在非典時期的經(jīng)營策略就做了調(diào)整。另外，美容院在引進(jìn)新項目和新技術(shù)時也往往會做一段時間的促銷活動進(jìn)行宣傳，不少美容院還推出免費或低價位的“顧客感受”，效果較好。3、 三、經(jīng)營 1.提高人氣對于如何保持較高人氣和銷售額，美容院普遍認(rèn)為低價位、好品質(zhì)是顧客永遠(yuǎn)關(guān)心的話題。廣州維美詩美容院：這些年一直以18元護(hù)理一次的低價項目吸引較多的客人長期美容，贏得了很多顧客的支持。鄭州虎柯文眉護(hù)膚中心虎柯：重點在于了解顧客的膚質(zhì)、需求，顧客滿意，美容院才能保持較高人氣和銷售額，所以產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)、技術(shù)專業(yè)一流、服務(wù)熱情周到、口碑良好是保持高人氣的根本。同時，個性化的營銷方法和親情式的營銷方法（提供溫情服務(wù)如顧客生日時送小禮品）也被認(rèn)為是最根本的和最有效的。還有些美容院認(rèn)為會員制可以輕松留住老顧客，老會員介紹、會員活動等可以不斷增加新會員，銷售額也會穩(wěn)定攀升。另外，杜絕推銷的服務(wù)方式、免費開展美容講座等也被提及。陜西斯普瑞護(hù)膚中心霍瑜珈：現(xiàn)在的顧客消費很理性，而且美容直接受消費能力限制，顧客又過分依賴產(chǎn)品功效，因此產(chǎn)品顯效的話，以打折優(yōu)惠的方法好一些。2.降低風(fēng)險要經(jīng)營就會有風(fēng)險，要降低經(jīng)營風(fēng)險，無論選產(chǎn)品、選項目，任何前期投資都要慎重，不能盲目跟風(fēng)，產(chǎn)品質(zhì)量、項目特色、技術(shù)專業(yè)程度、服務(wù)態(tài)度、美容院環(huán)境、費用支出等都是影響因素?？偨Y(jié)美容院減低經(jīng)營風(fēng)險的措施包括：投資前做好科學(xué)論證，多聽專業(yè)人士和業(yè)內(nèi)成功人士的指點和經(jīng)驗，最好訂出幾項原則，如果違背了就堅決放棄；選擇有成功模式的可操作范圍廣的產(chǎn)品；產(chǎn)品一定要讓顧客滿意；選擇支持力度大的廠家；盡力滿足顧客的深層需求（心理、情感等）；經(jīng)營要量力而行，選擇適合自己的模式，循序漸進(jìn)發(fā)展；尋找、營造好的商圈；有信心和勇氣靠實力經(jīng)營，不投機(jī)；合理調(diào)控人員費用開支等。由此分析，特色成為美容院生存的要點。特色就是“與眾不同”，就是差異性。但目前絕大多數(shù)美容院不懂得特色經(jīng)營，習(xí)慣跟著市場走，學(xué)別人的樣子。經(jīng)過調(diào)查，我們總結(jié)出創(chuàng)建特色美容院的策略：1.突出自己的經(jīng)營特點；2.保證產(chǎn)品品質(zhì)；3.服務(wù)項目的獨特性、超前性、新穎性；4.獨創(chuàng)的專有技術(shù)；5.制定獨特的促銷贈送方案（如面部美容贈送腳部按摩）；6.個性化的服務(wù)方式（如杜絕美容師推銷）；7.有特點的裝修風(fēng)格；8. 引進(jìn)新型的實用管理技術(shù)和設(shè)備（如電子商務(wù)）；9. 塑造美容師專業(yè)形象，強(qiáng)化員工的主人翁意識和禮儀訓(xùn)練，激勵美容師發(fā)揮自己的潛能。苞麗美容院：我覺得在確定了美容院性質(zhì)以后，一定要從細(xì)節(jié)抓起，從小事做起。一是從服務(wù)抓起，每一位員工，每一個細(xì)節(jié)，話語、動作、表情、接待、心情都要做到讓顧客無可挑剔；二是從衛(wèi)生抓起，環(huán)境、個人、儀器、衛(wèi)生間、床單，包括員工的體味，只要是顧客能看到、感覺到的，都應(yīng)該做到盡善盡美；三是從專業(yè)技術(shù)抓起，精益求精，認(rèn)真負(fù)責(zé)，產(chǎn)品、手法、環(huán)節(jié)、效果、經(jīng)驗都要做到心中有數(shù)，讓顧客感覺到你是用心在為她服務(wù)。美容院的裝修裝飾對生意也有一定程度的影響。適當(dāng)?shù)难b修不僅能樹立美容院形象，打造品牌，增加顧客的可信度，還會給人們留下良好的印象。山東標(biāo)榜美容院戰(zhàn)志恒：裝修過于豪華，顧客容易產(chǎn)生“挨宰”的念頭，而裝修過于簡陋又會給人一種不夠檔次、品位不高的感覺。所以，美容院的裝修宜介于兩者之間，溫馨、文雅、舒適、適合大眾口味，既不拒人于千里之外，又要有高品位高檔次的感覺。面對顧客的不滿或是投訴，美容院大多不主張事態(tài)擴(kuò)張，希望了解情況后雙方調(diào)解，盡量平息事態(tài)，以實際行動（道歉、賠償）縮小負(fù)面影響。但對于無理取鬧的顧客，美容院也認(rèn)為有必要通過法律途徑解決糾紛。面對傳染病流行等突發(fā)事件，美容院都表示應(yīng)該在事前做好預(yù)防工作，制定預(yù)防措施，對顧客進(jìn)行宣傳教育，防患于未然；事件發(fā)生后則要積極尋找原因，采取科學(xué)有效的方法杜絕可能傳染的渠道和傳染源。強(qiáng)化衛(wèi)生消毒工作，保證美容師自身的健康，力求將事情控制在萌芽狀態(tài)，將美容院的損失降到最低。3.可持續(xù)發(fā)展 近期哪些項目最可能賺錢？在后非典時期，美容院的回答很多集中在保健、提高人體免疫力、增強(qiáng)體質(zhì)等方面，包括精油護(hù)理、身體保養(yǎng)、耳燭、熏臍療法、熱石療法、太空艙、紅外線電熱氈、寒冰按摩、金絲植入術(shù)等高利潤、新技術(shù)項目。此外，應(yīng)季的減肥、塑身產(chǎn)品或技術(shù)，祛斑、補(bǔ)水項目也受到關(guān)注。也有不少美容院悲觀地認(rèn)為，目前沒有合適的可賺錢的項目。在對顧客需求和市場需求的判定方面，多數(shù)美容院都是通過顧客反饋、會員檔案來了解，采用問卷調(diào)查、市場調(diào)查、新項目推廣反饋、參考產(chǎn)品銷售量等也是判定需求的方式。此外，雜志推介的美容潮流和業(yè)內(nèi)資訊、季節(jié)變化的影響也是途徑之一。美容院要長期生存，管理者需要不斷補(bǔ)充新知識，不斷提升自身素質(zhì)。他們是否有進(jìn)修新的經(jīng)營理念和經(jīng)營方式的需求呢？調(diào)查發(fā)現(xiàn)，60%以上的老板都有學(xué)習(xí)深造的需求且有自己的進(jìn)修計劃，20%以上的經(jīng)營者只有想法并無計劃，這兩部分人以大中型美容院的老板居多；還有10%左右的老板處于盲目狀態(tài)，既無想法也無計劃，目光較短淺。有進(jìn)修計劃的基本都打算在半年至兩年內(nèi)實施，意欲進(jìn)修的途徑有：去品牌店或其他成功的店觀摩學(xué)習(xí)、專業(yè)學(xué)校深造、加大銷售力度爭取上游公司提供的免費培訓(xùn)資格等。大連楊麗萍美容美體機(jī)構(gòu)：計劃通過一些培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)來提高個人的管理及經(jīng)營能力，再聯(lián)系有經(jīng)驗的培訓(xùn)社團(tuán)對美容院人員進(jìn)行服務(wù)、銷售、心態(tài)及專業(yè)技術(shù)的培訓(xùn)，提高美容院的團(tuán)體素質(zhì)，增強(qiáng)美容院的競爭力。4.對行業(yè)的關(guān)心程度在對美容行業(yè)組織或機(jī)構(gòu)的了解上，近50%的美容院了解美容美發(fā)協(xié)會，但也有不少人只知道“美博會”和一些專業(yè)培訓(xùn)學(xué)校。零星被提到的組織或機(jī)構(gòu)的名稱（不論對錯）包括：中國化妝品美容協(xié)會、消費者協(xié)會、中華全國工商業(yè)聯(lián)合會美容化妝品業(yè)商會、各省美發(fā)美容協(xié)會、美容美發(fā)理事會、中國美發(fā)美容協(xié)會。同時，我們綜合美容院所知的美容媒體，被提名較多的依次是醫(yī)學(xué)美學(xué)美容、中國科學(xué)美容、健康與美容、經(jīng)典美學(xué)、美容時尚報、美容化妝造型、美容美發(fā)、科學(xué)美容、漂亮女人、發(fā)現(xiàn)資源廣告、化妝與美容、中華美容、美容院、麗顏廣告等，還有一些有美容時尚方面內(nèi)容的刊物如時尚、品位、瑞麗、服飾與化妝品等。很多人表示，平時手邊有刊物就翻看一下，很少留意并記住刊物的名字。對行業(yè)組織和媒體在美容院發(fā)展和促進(jìn)發(fā)揮作用的期望上，一些有想法的老板希望行業(yè)組織和媒體能協(xié)力使行業(yè)朝著正規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)規(guī)范化、市場規(guī)范化方向發(fā)展；希望媒體能切實肩負(fù)起引導(dǎo)消費、剖析行業(yè)、提供新資訊的導(dǎo)航重任。陜西斯普瑞護(hù)膚中心霍瑜珈：希望媒體能給美容院提供真正有效可行的操作方案、信息、專業(yè)知識等；行業(yè)組織可以組織一些專家講座，我個人不贊成請那些代理公司或美容院老板主講，因為他們所講的內(nèi)容多少都帶有自己所代理產(chǎn)品的特性，有誤導(dǎo)性。如有的知識講座中講色斑的成因，這本是一個很專業(yè)的課題，但實際上知識不多，產(chǎn)品說了一大堆。大連楊麗萍美容美體機(jī)構(gòu)：媒體應(yīng)發(fā)揮好的指導(dǎo)作用，如消費指導(dǎo)、流行的技術(shù)指導(dǎo)以及詳細(xì)的業(yè)內(nèi)資訊。山東標(biāo)榜的戰(zhàn)志恒：正面引導(dǎo)、樹立形象、輿論支持、消費指南。4、 四、政策 在合法經(jīng)營的前提下，國家政策勢必直接關(guān)系到美容院的利益，影響美容院的發(fā)展方向。對于國家制定的法律法規(guī)，美容院到底了解多少，能落實多少？在經(jīng)營過程中他們還需要哪些方面的政策扶持？這些都是本次調(diào)查所關(guān)注的問題。1.了解政策調(diào)查發(fā)現(xiàn)，美容院對于與行業(yè)相關(guān)的法規(guī)政策大都較少關(guān)心，對政府部門的規(guī)定要求也知之甚少，而大多數(shù)美容師對目前的現(xiàn)狀較為滿意。多數(shù)人對“勞動”沒有很清晰的認(rèn)識，對于醫(yī)學(xué)美容與生活美容的區(qū)分也不十分了解。或許是因為行業(yè)內(nèi)跳槽現(xiàn)象較為頻繁，美容院為了保護(hù)自身利益，國家規(guī)定的不充許“收押金”情況在美容院卻較為普遍。只有少數(shù)美容院老板有限地了解勞動法、經(jīng)濟(jì)合同法、稅法、消費者權(quán)益保護(hù)法等相關(guān)條款。廣州市佳麗美顏美容院吳小姐：沒有太多了解，碰到事情時我會去勞動局咨詢，如果是二三百元的小事就算了，要是幾千元的大數(shù)目就要去投訴。通過調(diào)查顯示，美容院獲知政策法規(guī)的渠道大多是通過報紙、雜志、書籍、電視等媒介，也有從同行朋友處、各種崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)中獲知一二。而勞動部門、技術(shù)監(jiān)督部門、稅務(wù)部門等相關(guān)政府部門則較少發(fā)揮普法宣傳的作用。雖然絕大多數(shù)人對國家政策知之甚少，但美容院希望獲得的政策支持卻不少，也對政府支持寄予厚望，比如更為詳細(xì)完善的執(zhí)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范的落實執(zhí)行、收費標(biāo)準(zhǔn)的合法確立、稅收政策的優(yōu)惠支持、工商管理的簡化透明等。3.執(zhí)行政策多數(shù)美容院在執(zhí)行有關(guān)經(jīng)營勞動的政策法規(guī)方面都很少做具體工作，只是憑經(jīng)驗和個人感覺進(jìn)行經(jīng)營，只有少數(shù)老板按法規(guī)嚴(yán)格實施。而隨著法規(guī)的健全及市場的逐步規(guī)范，美容院將越來越多地與國家的政策法規(guī)打交道，這其中包括與廠家簽合同、主動繳稅、為員工辦理相應(yīng)保險、執(zhí)行勞動法和消費者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)條款（與員工簽訂用工合同，約定雙方的權(quán)利義務(wù)及責(zé)任，保證美容師的休假時間、保障消費者的消費安全等）。另外，90%以上的美容院對與美容業(yè)相關(guān)的政策、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等不了解，但都表示十分希望有機(jī)會獲知。他們所知的相關(guān)