中國(guó)移動(dòng)手機(jī)閱讀的管理需求.ppt

手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)培訓(xùn) 中國(guó)移動(dòng)手機(jī)閱讀基地2009年11月 目錄 我們正在改變?nèi)祟?lèi)的閱讀習(xí)慣由此推動(dòng)人類(lèi)文明的傳承發(fā)展 概述 手機(jī)閱讀是中國(guó)移動(dòng)通過(guò)多樣化的閱讀形式向用戶(hù)提供各類(lèi)電子書(shū)內(nèi)容 以在線(xiàn)和下載為主要閱讀方式的自有增值業(yè)務(wù) 手機(jī)閱讀基于用戶(hù)對(duì)各類(lèi)題材內(nèi)容的閱讀需求 整合具備內(nèi)容出版或發(fā)行資質(zhì)的機(jī)構(gòu)提供的各類(lèi)內(nèi)容 為用戶(hù)提供各類(lèi)電子書(shū)內(nèi)容 包括圖書(shū) 雜志 漫畫(huà)等 用戶(hù)可以在前端上選擇感興趣的內(nèi)容在線(xiàn)閱讀 也可請(qǐng)求下載之后離線(xiàn)閱讀 用戶(hù)可以通過(guò)按次點(diǎn)播 包月兩種方式訂購(gòu)業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù)以G3閱讀器為主要閱讀載體 以WAP 客戶(hù)端 彩信 www為輔助 做到一點(diǎn)接入多元展現(xiàn) 同時(shí)共享同一個(gè)人空間信息 以最大可能達(dá)到無(wú)縫閱讀體驗(yàn) 手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介 業(yè)務(wù)介紹 手機(jī)閱讀使用環(huán)境簡(jiǎn)介 對(duì)終端的要求 需開(kāi)通GPRS 手機(jī)內(nèi)存需求 G3閱讀器 必須使用中國(guó)移動(dòng)定制閱讀器 同時(shí)必須使用定制USIM卡或者中國(guó)移動(dòng)普通SIM卡WAP版 中國(guó)移動(dòng)可WAP上網(wǎng)的所有手機(jī) 2G 3G均包括 客戶(hù)端版 持有可以安裝手機(jī)閱讀客戶(hù)端并使用手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)的中國(guó)移動(dòng)用戶(hù) 客戶(hù)端版本的軟件程序安裝包根據(jù)具體手機(jī)型號(hào)的不同 其大小約565K 1024K 運(yùn)行時(shí)需要的內(nèi)存空間大約是576K 1M 圖書(shū)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在手機(jī)終端的版本 用戶(hù)每下載保存一個(gè)圖書(shū)文件 需要占用大約2M 5M的手機(jī)儲(chǔ)存空間 WAP版的運(yùn)行只要求用戶(hù)能用手機(jī)自帶的瀏覽器上網(wǎng)即可 均需以CMWAP形式連接 使用手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)時(shí) 用戶(hù)需開(kāi)通GPRS功能 用戶(hù)通過(guò)短信方式訂購(gòu)業(yè)務(wù)產(chǎn)生短信通信費(fèi) 按照標(biāo)準(zhǔn)短信資費(fèi)收取 說(shuō)明 用戶(hù)使用業(yè)務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的短信 彩信下行通信費(fèi)用免費(fèi) GPRS費(fèi)用優(yōu)惠期免費(fèi)處理 手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)資費(fèi) 業(yè)務(wù)資費(fèi) 按點(diǎn)播信息費(fèi) 產(chǎn)品包包月信息費(fèi) 手機(jī)閱讀通信費(fèi) 按點(diǎn)播分為按字 按本收費(fèi)和促銷(xiāo)包三種資費(fèi) 按字標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)每千字0 04元 按本標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)原則上不高于10元 按字收費(fèi)采用章內(nèi)不足1000字減免原則計(jì)費(fèi) 例4500字按4000字算 如單章低于1000字則免費(fèi) 促銷(xiāo)包資費(fèi)按營(yíng)銷(xiāo)案確定 3元 月 訂購(gòu)手機(jī)閱讀3元圖書(shū)館的用戶(hù)可以在本月免費(fèi)閱讀專(zhuān)區(qū)內(nèi)所有圖書(shū) 訂閱專(zhuān)區(qū)外非優(yōu)惠書(shū)籍享受8 5折優(yōu)惠 訂購(gòu)3元幽默笑林專(zhuān)區(qū) 暫不開(kāi)放 的用戶(hù)可以在本月內(nèi)收到多條漫畫(huà)彩信 或在安裝手機(jī)閱讀客戶(hù)端軟件后 可下載并免費(fèi)瀏覽一部分漫畫(huà)作品 5元 月 訂購(gòu)手機(jī)閱讀5元精品專(zhuān)區(qū)的用戶(hù)可以在本月免費(fèi)閱讀專(zhuān)區(qū)內(nèi)50本圖書(shū) 訂閱專(zhuān)區(qū)外非優(yōu)惠書(shū)籍享受7 5折優(yōu)惠 不同專(zhuān)區(qū)內(nèi)書(shū)籍單次下載量不得大于10本 每月更新10本 G3閱讀器 G3閱讀器出廠時(shí) 內(nèi)置一張USIM卡 專(zhuān)用卡 用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)G3閱讀器后 可自助綁定一個(gè)移動(dòng)手機(jī)號(hào)碼 綁定后可在線(xiàn)閱讀無(wú)線(xiàn)書(shū)城相關(guān)電子書(shū) 不綁定也可閱讀本地書(shū)庫(kù)中的電子書(shū) WAP 將手機(jī)上網(wǎng)設(shè)置為CMWAP訪(fǎng)問(wèn) 通過(guò)發(fā)送 8080 或 手機(jī)閱讀 至10086 獲得手機(jī)閱讀WAP地址 WAP CMREAD COM 或直接輸入WAP地址登錄即可體驗(yàn)手機(jī)看書(shū) 點(diǎn)擊手機(jī)閱讀WAP頁(yè)面上 一鍵下載保存本站書(shū)簽 按鈕下載本站書(shū)簽 下次登錄可通過(guò)點(diǎn)擊 手機(jī)閱讀 書(shū)簽直接訪(fǎng)問(wèn) 客戶(hù)端 將手機(jī)上網(wǎng)設(shè)置為CMWAP訪(fǎng)問(wèn) 通過(guò)發(fā)送 8082 或 閱讀客戶(hù)端 至10086 獲得客戶(hù)端下載地址 選擇合適機(jī)型類(lèi)別下載 下載完畢后 點(diǎn)擊手機(jī)閱讀圖標(biāo)即可體驗(yàn)客戶(hù)端 產(chǎn)品登錄使用方法 包月業(yè)務(wù)開(kāi)通與退訂 www平臺(tái) 點(diǎn) 面 線(xiàn) 傳統(tǒng)wap站 業(yè)務(wù)開(kāi)通范圍 閱讀客戶(hù)端 CMRead SIS G3閱讀器隨身攜帶的掌上閱讀器 G3閱讀器WAP客戶(hù)端支持在全國(guó)范圍內(nèi)使用 WWW平臺(tái)支持全國(guó)范圍 開(kāi)通移動(dòng)臺(tái)港澳 國(guó)際漫游地區(qū) CMReadWapUI 點(diǎn)擊 閱讀頁(yè) A 導(dǎo)航區(qū) 將用戶(hù)最常用的檢索類(lèi)型進(jìn)行歸類(lèi) 使閱讀更輕松B 強(qiáng)力推薦區(qū) 新書(shū)首發(fā)或網(wǎng)羅各MCP經(jīng)典作品 與社會(huì)熱點(diǎn)主題相關(guān)的精品C 分類(lèi)閱讀區(qū) 將各分類(lèi)推薦內(nèi)容輪循呈現(xiàn) 使閱讀更直觀D 各類(lèi)排行榜區(qū) 多角度挖掘熱門(mén)作品 培養(yǎng)手機(jī)閱讀的公信力 側(cè)重用戶(hù)體驗(yàn) 側(cè)重用戶(hù)使用體驗(yàn)便捷 原則上確保用戶(hù)點(diǎn)擊最多三級(jí)即可閱讀圖書(shū) 二級(jí)以上頁(yè)面中均設(shè)置返回首頁(yè)或直通熱門(mén)專(zhuān)區(qū) 排行 推薦 個(gè)人書(shū)架的快捷切換 便于切換 引導(dǎo)拓展系統(tǒng)書(shū)簽實(shí)時(shí)記錄用戶(hù)閱讀頁(yè) 方便用戶(hù)跟進(jìn)最近閱讀功能接續(xù)瀏覽可以按主要細(xì)分市場(chǎng)內(nèi)容喜好的差異 提供分版面的頁(yè)面設(shè)置 書(shū)架功能 每個(gè)讀者都有自己的私密書(shū)架來(lái)儲(chǔ)存喜愛(ài)的圖書(shū) 包括訂購(gòu)的圖書(shū) 收藏的圖書(shū) 最近瀏覽的圖書(shū) 方便您隨時(shí)查找閱讀 最近瀏覽的圖書(shū)列表系統(tǒng)默認(rèn)為10本 超過(guò)10本后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)覆蓋最早閱讀的圖書(shū)記錄 圖書(shū)排列的順序按照您最后閱讀的時(shí)間倒序排列 書(shū)簽功能 書(shū)簽為讀者手工添加的書(shū)簽 讀者再次訪(fǎng)問(wèn)的時(shí)候 可以直接點(diǎn)擊書(shū)簽即可訪(fǎng)問(wèn)上次閱讀的章節(jié)內(nèi)容頁(yè)面 使用技巧 一本書(shū)的最大用戶(hù)書(shū)簽數(shù)為5個(gè) 到達(dá)上限后覆蓋最初的書(shū)簽 一共可添加100本 超過(guò)100本后系統(tǒng)不會(huì)覆蓋書(shū)簽 將自動(dòng)提示用戶(hù)將舊書(shū)簽進(jìn)行刪除 然后在添加新書(shū)簽 最近看的書(shū)功能 系統(tǒng)自動(dòng)為讀者添加的書(shū)簽 書(shū)簽按照閱讀時(shí)間倒序排列 書(shū)簽還會(huì)同步到客戶(hù)端的書(shū)簽中 使用技巧 每天系統(tǒng)自動(dòng)給用戶(hù)記錄系統(tǒng)書(shū)簽 每本書(shū)有1個(gè) 系統(tǒng)書(shū)簽循環(huán)覆蓋 便于用戶(hù)的閱讀 一共可添加30個(gè) 超過(guò)30本后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)覆蓋 搜索功能 手機(jī)閱讀的搜索功能具有模糊搜索的能力 無(wú)論輸入書(shū)名 作者名或者關(guān)鍵字 詞 均可以進(jìn)行搜索 使用技巧1 可以輸入部分書(shū)名 就可以將圖書(shū)搜索到 2 將作者名輸入即可將作者全部上線(xiàn)的圖書(shū)搜索到 投票功能 點(diǎn)擊投票 讀者對(duì)自己感興趣的圖書(shū)可以點(diǎn)擊投鮮花 以表示對(duì)圖書(shū)和作者的支持 投雞蛋表示對(duì)圖書(shū)和作者的不喜歡 使用技巧 每個(gè)用戶(hù)每周只能對(duì)同一本書(shū)投一次票 要珍惜投票的機(jī)會(huì) 排行榜說(shuō)明 排行榜主要包括 點(diǎn)擊榜 訂購(gòu)榜 搜索榜 下載榜 人氣榜 圖書(shū)分類(lèi)榜 每一個(gè)排行榜都包括周榜 月榜 總榜 使用技巧 讀者可以直接在排行中瀏覽到手機(jī)閱讀站點(diǎn)上最受讀者喜歡的圖書(shū) 下載榜 人氣榜 圖書(shū)分類(lèi)榜 訂購(gòu)榜 搜索榜 點(diǎn)擊榜 更多 周榜 月榜 總榜 圖書(shū)分類(lèi)說(shuō)明 點(diǎn)擊分類(lèi)鏈接 進(jìn)入分類(lèi)頁(yè)面 可以看到各個(gè)分類(lèi)圖書(shū) 主要包括 言情 玄幻 青春 都市 網(wǎng)游等類(lèi)圖書(shū) 使用技巧讀者每次可以直接點(diǎn)擊圖書(shū)的分類(lèi)即可瀏覽這個(gè)分類(lèi)中的圖書(shū) 還能看到這個(gè)分類(lèi)中編輯精心推薦的圖書(shū) 顯示字?jǐn)?shù)設(shè)置說(shuō)明 在線(xiàn)閱讀小說(shuō)讀者可以自由設(shè)置每頁(yè)顯示的字?jǐn)?shù)使閱讀更流暢便捷 500字 1000字 2000字和章節(jié)全部顯示四種模式 使用技巧1 部分中低端手機(jī)請(qǐng)慎重選擇字?jǐn)?shù) 由于手機(jī)性能所限 每頁(yè)顯示1000或以上字?jǐn)?shù)可能會(huì)因?yàn)槿萘刻髮?dǎo)致頁(yè)面無(wú)法打開(kāi) 如果你使用的是型號(hào)和款式比較舊的手機(jī) 建議采用500字 頁(yè)閱讀 點(diǎn)擊后直接設(shè)置閱讀頁(yè)字?jǐn)?shù) 在頁(yè)面頂部與底部均可設(shè)置 閱讀說(shuō)明 訂購(gòu)說(shuō)明 使用技巧 訂購(gòu)后當(dāng)天生效 按自然月收費(fèi) 如不退定 則每月自動(dòng)續(xù)定 訂購(gòu)后可免費(fèi)瀏覽該包月專(zhuān)區(qū)內(nèi)所有圖書(shū) 同時(shí)享受全站所有無(wú)優(yōu)惠產(chǎn)品訂購(gòu)折扣優(yōu)惠 用戶(hù)訂購(gòu)包月產(chǎn)品后將會(huì)在每周三定期收到彩信書(shū)訊 退訂說(shuō)明 使用技巧 退訂后月底生效 當(dāng)月仍然有效 退訂后當(dāng)月不可再訂購(gòu)本專(zhuān)區(qū) 須下月再手動(dòng)續(xù)定 CMReadClient 書(shū)架下載 主界面 頻道主頁(yè) 可在線(xiàn)閱讀 可下載閱讀 支持在線(xiàn)的便簽 推薦 投票 評(píng)論支持PC 存儲(chǔ)卡等多種形式的下載安裝支持Java Symbian等多種系統(tǒng)和多種屏幕 分辨率機(jī)型適配支持各級(jí)菜單的快速跳轉(zhuǎn)返回支持閱讀頁(yè)面快速的翻頁(yè)翻屏 操作功能更強(qiáng) 頁(yè)面展示 翻頁(yè) 音效等效果使閱讀更接近真實(shí)紙質(zhì)界面雜志 漫畫(huà)色彩豐富的動(dòng)態(tài)展示更體現(xiàn)業(yè)務(wù)時(shí)尚性便捷的操作模式 使體驗(yàn)更易操控 用戶(hù)體驗(yàn)直觀 時(shí)尚 啟動(dòng)登錄客戶(hù)端軟件 進(jìn)入歡迎頁(yè) 關(guān)閉歡迎頁(yè)查看主界面 從下載客戶(hù)端安裝 登陸頁(yè) 歡迎頁(yè) 主界面 最新消息 查看個(gè)人空間的站內(nèi)消息 最近閱讀 接用戶(hù)上次閱讀 繼續(xù)讀 推薦頻道 跳轉(zhuǎn)到編輯推薦的精彩頻道右鍵 關(guān)閉歡迎頁(yè)進(jìn)入主界面 菜單 左鍵調(diào)出菜單選項(xiàng)退出 右鍵退出軟件數(shù)字鍵 進(jìn)入對(duì)應(yīng)九宮格的頻道 登錄界面 圖書(shū) 漫畫(huà) 雜志 精品 排行 書(shū)架 空間 頻道 書(shū)簽 下載 個(gè)人書(shū)架 個(gè)人空間 欄目專(zhuān)區(qū) 摘要頁(yè) 推薦業(yè)務(wù) 軟件功能 設(shè)置 幫助 反饋 電子書(shū)展示 目錄 閱讀頁(yè) 電子書(shū)閱讀 歷史 私人閱讀服務(wù) 訂購(gòu) 包月 收藏 消費(fèi) 個(gè)人相關(guān)信息 退訂 消息 好友 個(gè)人 在線(xiàn)閱讀 閱讀功能 下載閱讀 評(píng)論 獻(xiàn)花 預(yù)定更新 收藏 相關(guān)信息 閱讀喜好 搜索 智能推薦 軟件結(jié)構(gòu)和功能概述 漫畫(huà)頻道首頁(yè) 分類(lèi)雜志 下載雜志 漫畫(huà)封面 選擇書(shū)下載 下載完畢開(kāi)始讀 漫畫(huà)頻道 目錄頁(yè) 閱讀頁(yè) 選擇章節(jié) 開(kāi)始閱讀 欄目區(qū)塊 TAB 操作區(qū)域 圖書(shū)頻道 選擇圖書(shū) 主版切換 雜志頻道首頁(yè) 分類(lèi)雜志 下載雜志 雜志封面 選擇書(shū)下載 下載完畢開(kāi)始讀 雜志頻道 包月產(chǎn)品 專(zhuān)題欄目 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鍵刷新 鍵全部收縮 導(dǎo)航鍵 下 上類(lèi)似 隱藏焦點(diǎn)向下移動(dòng)一行 若原焦點(diǎn)所在行存在多個(gè)超鏈接 則這些超鏈接從左至右依次獲得焦點(diǎn)并高亮顯示 自動(dòng)滾屏狀態(tài)下 滾動(dòng)加速 右 左類(lèi)似 翻至下一屏 若為頁(yè)末 則翻到下一頁(yè) 雜志 若版面分2列 當(dāng)前焦點(diǎn)在左列某熱點(diǎn) 右撥一次則焦點(diǎn)移至同水平線(xiàn)的右列熱點(diǎn) 再右撥一次則翻至下一頁(yè) 2 同導(dǎo)航鍵上撥 8 同導(dǎo)航鍵下?lián)?4 同導(dǎo)航鍵左撥 6 同導(dǎo)航鍵右撥 5 同導(dǎo)航鍵按OK 7 翻至上一頁(yè) 9 翻至下一頁(yè) 自動(dòng)滾屏開(kāi)關(guān) 0 焦點(diǎn)快速返回tab頁(yè) 技巧5 手機(jī)導(dǎo)航鍵 客戶(hù)對(duì)手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)的任何疑問(wèn)都可以致電當(dāng)?shù)匾苿?dòng)10086 根據(jù)系統(tǒng)提供的信息為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún) 業(yè)務(wù)查詢(xún) 業(yè)務(wù)受理 投訴建議 客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題解答 根據(jù)FAQ 業(yè)務(wù)咨詢(xún) 使用方法 訂制退訂方式 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 計(jì)費(fèi)原則 使用范圍 終端設(shè)置 以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為出發(fā)點(diǎn) 提供手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)及相關(guān)服務(wù)信息咨詢(xún)業(yè)務(wù)查詢(xún) 向客戶(hù)提供人工方式查詢(xún) 盡量引導(dǎo)客戶(hù)使用自助方式查詢(xún) 并通過(guò)受理界面協(xié)助查詢(xún)業(yè)務(wù)訂購(gòu)關(guān)系 扣費(fèi)情況 書(shū)籍 作者 MCP等相關(guān)信息 如相關(guān)平臺(tái)查詢(xún)未果 再轉(zhuǎn)派工單至手機(jī)閱讀基地查詢(xún)業(yè)務(wù)受理 向客戶(hù)提供人工方式辦理 同時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)特性盡量引導(dǎo)客戶(hù)使用自助方式辦理投訴建議 有關(guān)業(yè)務(wù)的使用投訴及建議 資費(fèi)投訴及建議 進(jìn)行初步的解釋和分析后 為客戶(hù)提供報(bào)障 投訴的受理服務(wù) 無(wú)法解決的轉(zhuǎn)派工單至手機(jī)閱讀基地負(fù)責(zé)內(nèi)置USIM卡相關(guān)使用問(wèn)題的投訴受理將投訴G3閱讀器機(jī)器問(wèn)題的用戶(hù)引導(dǎo)至廠商客服或者維修網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)去綁定 業(yè)務(wù)暫停 業(yè)務(wù)恢復(fù) 綁定號(hào)碼主動(dòng)停 開(kāi)機(jī) 綁定號(hào)碼銷(xiāo)戶(hù) 內(nèi)置卡掛失 解掛等業(yè)務(wù)辦理對(duì)于無(wú)法及時(shí)處理或需要升級(jí)的客戶(hù)問(wèn)題 請(qǐng)及時(shí)反饋到手機(jī)閱讀基地客或上級(jí)部門(mén) 省公司數(shù)據(jù)部 服 最終查詢(xún)或處理結(jié)果由當(dāng)?shù)?0086客服反饋給用戶(hù) 省公司10086客服職責(zé) 一線(xiàn) 客服職責(zé) 基地客服負(fù)責(zé)提供二線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)工作 深度問(wèn)題的業(yè)務(wù)咨詢(xún) 業(yè)務(wù)查詢(xún) 業(yè)務(wù)受理 投訴建議 業(yè)務(wù)咨詢(xún) 產(chǎn)品內(nèi)容變更 業(yè)務(wù)查詢(xún) 業(yè)務(wù)訂購(gòu)關(guān)系查詢(xún) 業(yè)務(wù)受理 業(yè)務(wù)退訂 業(yè)務(wù)提供內(nèi)容爭(zhēng)議 業(yè)務(wù)訂制退訂不成功 業(yè)務(wù)訂制退訂不同步 投訴建議 收集整理省公司10086提交的用戶(hù)建議反饋給產(chǎn)品部門(mén)作為產(chǎn)品優(yōu)化的依據(jù) 對(duì)用戶(hù)投訴問(wèn)題的深入查詢(xún) 處理關(guān)于業(yè)務(wù)的緊急 疑難問(wèn)題和重大 批量投訴問(wèn)題及突發(fā)故障問(wèn)題 如無(wú)法獨(dú)立完成處理 則負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)派到相應(yīng)業(yè)務(wù)部門(mén) 手機(jī)廠商或設(shè)備 平臺(tái)提供商等進(jìn)行處理 負(fù)責(zé)支撐USIM補(bǔ)換卡的審核與綁定關(guān)系操作對(duì)廠商 售后代理商服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)督管理和考核 相關(guān)規(guī)范的制定和解釋工作 及時(shí)向省公司客服提供業(yè)務(wù)相關(guān)資料 至少每半年對(duì)各省客服人員進(jìn)行培訓(xùn)和交流 手機(jī)閱讀基地客服職責(zé) 二線(xiàn) 工作要點(diǎn) 廠商維修點(diǎn) 手機(jī)閱讀 閱讀器 一級(jí)客服平臺(tái)與基地客服平臺(tái)對(duì)接 通過(guò)基地客服平臺(tái)派單 業(yè)務(wù)組 廠商 第三方 操作結(jié)果 工單審核并操作 投訴 咨詢(xún)等 一級(jí)客服派單 答復(fù)用戶(hù) 通知用戶(hù) 處理結(jié)果 派單 處理結(jié)果 維修 為日?？头瘟鞒虨槭殖諹SIM補(bǔ)換卡 卡掛失備選支撐流程 客服流程 正常流程 1 用戶(hù)到廠商服務(wù)點(diǎn)換卡 掛失 2 廠商服務(wù)人員幫助用戶(hù)進(jìn)行USIM卡的解綁定并為用戶(hù)辦理新USIM卡 備選流程 1 用戶(hù)到廠商服務(wù)點(diǎn)換卡 2 廠商服務(wù)人員幫助用戶(hù)進(jìn)行USIM卡的解綁定并為用戶(hù)辦理新USIM卡 3 10086無(wú)法操作或用戶(hù)極度不認(rèn)可 態(tài)度強(qiáng)烈時(shí) 廠商服務(wù)人員登陸閱讀平臺(tái)客服系統(tǒng)錄入換卡 掛失工單 4 廠商服務(wù)人員通知閱讀平臺(tái)管理員有換卡 掛失工單 5 平臺(tái)管理員登陸平臺(tái)受理工單 并審核ccid與卡號(hào)對(duì)應(yīng)關(guān)系 平臺(tái)管理人員到省BOSS系統(tǒng)審核付費(fèi)卡用戶(hù)信息 平臺(tái)管理人員對(duì)工單做審核處理 平臺(tái)管理人員通過(guò)業(yè)務(wù)平臺(tái)做強(qiáng)行解綁操作 6 平臺(tái)管理人員將處理結(jié)果填入客服平臺(tái) 7 客服平臺(tái)將基地處理結(jié)果反饋回廠商服務(wù)點(diǎn) 8 廠商服務(wù)人員通知用戶(hù)換卡 掛失操作完成 手持USIM卡支撐流程 USIM支撐流程 基本知識(shí)類(lèi)術(shù)語(yǔ) 定義綁定 解答 綁定是指將專(zhuān)用卡與具有繳費(fèi)功能的付費(fèi)號(hào)碼建立一一對(duì)應(yīng)計(jì)費(fèi)關(guān)系 并將G3閱讀器訂閱手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)的資費(fèi)綁定到付費(fèi)號(hào)碼賬戶(hù)上 同時(shí)允許G3閱讀器通過(guò)CMREADAPN訪(fǎng)問(wèn)手機(jī)閱讀平臺(tái) 去綁定 解答 去綁定是指將專(zhuān)用卡與具有繳費(fèi)功能的付費(fèi)卡號(hào)之間一一對(duì)應(yīng)計(jì)費(fèi)關(guān)系進(jìn)行解除 并禁止專(zhuān)用卡所在G3閱讀器通過(guò)CMREADAPN進(jìn)行業(yè)務(wù)訪(fǎng)問(wèn)的過(guò)程 USIM卡綁定號(hào)碼 解答 由基地省管理 內(nèi)置于G3閱讀器中的USIM卡 無(wú)綁定無(wú)法使用手機(jī)閱讀業(yè)務(wù) 被綁號(hào)碼 付費(fèi)號(hào)碼 解答 為專(zhuān)用卡 綁定號(hào)碼承擔(dān)手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)費(fèi)用的號(hào)碼 專(zhuān)用卡號(hào)碼歸屬省 解答 專(zhuān)用卡所在省 目前為基地省 被綁號(hào)碼 付費(fèi)號(hào)碼歸屬省 解答 付費(fèi)號(hào)碼歸屬省份 G3閱讀器 解答 G3閱讀器即手持電子書(shū)閱讀器 是由中國(guó)移動(dòng)定制生產(chǎn) 內(nèi)置移動(dòng)2G 3G網(wǎng)絡(luò)模塊的一種專(zhuān)業(yè)用來(lái)看電子書(shū)的設(shè)備 它能支持優(yōu)良的閱讀格式并具備以加密為基礎(chǔ)的版權(quán)保護(hù)技術(shù) 有適合閱讀的優(yōu)良顯示屏 E INK屏 具備充分的存儲(chǔ)空間并擁有良好的存儲(chǔ)外擴(kuò)能力 方便地利用移動(dòng)2G 3G網(wǎng)絡(luò)閱讀電子書(shū) 支持良好的人機(jī)互動(dòng)功能 具有環(huán)保 健康 節(jié)能等優(yōu)點(diǎn) 內(nèi)置的USIM卡有什么特點(diǎn) 解答 內(nèi)置的USIM卡不開(kāi)通CMWAP CMNET 短 彩 話(huà)音 國(guó)際漫游以及繳費(fèi)的功能 只默認(rèn)開(kāi)通專(zhuān)用APN CMREAD 該業(yè)務(wù)適用于什么用戶(hù) 解答 該業(yè)務(wù)開(kāi)放范圍 即綁定號(hào)碼開(kāi)放范圍 為國(guó)全球通 動(dòng)感地帶 神州行品牌個(gè)人用戶(hù) 不包含一卡多號(hào)副號(hào)碼 目前暫不向基于智能網(wǎng)實(shí)現(xiàn)的神州行用戶(hù)開(kāi)放 資費(fèi)類(lèi)1 G3閱讀器 如何計(jì)費(fèi) 解答 用戶(hù)在閱讀平臺(tái)上進(jìn)行業(yè)務(wù)使用時(shí) 可根據(jù)平臺(tái)提供的內(nèi)容 計(jì)費(fèi)方式不同進(jìn)行按次計(jì)費(fèi)以及按包月計(jì)費(fèi)的業(yè)務(wù)使用 2 該業(yè)務(wù)資費(fèi)是否區(qū)分本地和漫游 解答 不區(qū)分本地和漫游3 在收費(fèi)時(shí)是否有短信提醒 解答 包月業(yè)務(wù)訂購(gòu)成功后會(huì)有短信提醒4 如何查詢(xún)我的清單信息 可以查詢(xún)多少個(gè)月的話(huà)費(fèi)清單 解答 用戶(hù)可以在G3閱讀器的個(gè)人空間里消費(fèi)記錄里查詢(xún) 可查本月消費(fèi)記錄及6個(gè)月的歷史消費(fèi)記錄 BOSS測(cè) 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)等多渠道 5 我內(nèi)置卡的話(huà)費(fèi)是否有有效期 解答 內(nèi)置卡不計(jì)費(fèi) 扣費(fèi)在被綁定的號(hào)碼上 6 用戶(hù)訂制手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)后是否當(dāng)月就收費(fèi) 解答 用戶(hù)定制的手機(jī)閱讀包月業(yè)務(wù) 申請(qǐng)當(dāng)天生效 取消次月生效 7 10086通過(guò)平臺(tái)查詢(xún)沒(méi)有用戶(hù)訂制記錄 話(huà)單中有計(jì)費(fèi)解答 首先通過(guò)BOSS等渠道查詢(xún)是否有用戶(hù)訂制記錄 如有則請(qǐng)10086根據(jù)客服平臺(tái)訂制記錄 進(jìn)行解釋 如沒(méi)有則請(qǐng)10086派單至基地客服 8 訂制手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)是否收取GPRS流量費(fèi) 如收取了如何處理 解答 用戶(hù)訂制手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)后 優(yōu)惠期內(nèi)使用手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)并不收取流量費(fèi) 如果用戶(hù)產(chǎn)生了GPRS費(fèi)用可能是手機(jī)設(shè)置的問(wèn)題 建議10086指導(dǎo)用戶(hù)進(jìn)行正確的手機(jī)設(shè)置 登陸手機(jī)閱讀WAP站需將登陸方式變更為CMWAP形式 并按照相關(guān)退費(fèi)原則進(jìn)行退費(fèi) 謝謝 業(yè)務(wù)辦理類(lèi)1 一張內(nèi)置卡可使用幾個(gè)手機(jī)號(hào)碼 一個(gè)手機(jī)號(hào)碼能用于幾張內(nèi)置卡 解答 是一一對(duì)應(yīng)的 即一張內(nèi)置卡只能綁定一個(gè)手機(jī)號(hào)碼 一個(gè)手機(jī)號(hào)碼只能被一個(gè)內(nèi)置卡綁定 2 去綁定后有什么影響 解答 禁止專(zhuān)用卡所在G3閱讀器通過(guò)CMREADAPN進(jìn)行業(yè)務(wù)訪(fǎng)問(wèn) 用戶(hù)已下載圖書(shū)或G3閱讀器內(nèi)置圖書(shū)仍可正常使用 3 去綁定后當(dāng)月能不能恢復(fù) 解答 去綁定后 當(dāng)月只能再綁定一次 去綁定一次 4 綁定的手機(jī)號(hào)碼停機(jī) 銷(xiāo)戶(hù) 掛失后 G3閱讀器其他功能是否也停止 解答 綁定的手機(jī)號(hào)碼停機(jī) 銷(xiāo)戶(hù) 掛失后 禁止專(zhuān)用卡的手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)訪(fǎng)問(wèn)權(quán)限 G3閱讀器可在本地閱讀 用戶(hù)已下載圖書(shū)或G3閱讀器內(nèi)置圖書(shū)仍可正常使用 5 去綁定后 業(yè)務(wù)何時(shí)失效 解答 去綁定后 已訂購(gòu)的業(yè)務(wù)不失效 用戶(hù)可通過(guò)其它方式 WAP 客戶(hù)端 訪(fǎng)問(wèn)手機(jī)閱讀業(yè)務(wù) 6 編輯短信指令訂制業(yè)務(wù)不成功 無(wú)返回信息或提示錯(cuò)誤解答 1 通過(guò)BOSS等渠道確認(rèn)用戶(hù)是否存在訂購(gòu)關(guān)系 如有訂購(gòu)關(guān)系則說(shuō)明用戶(hù)已訂制成功 2 核實(shí)用戶(hù)的訂制指令是否正確 3 如訂制指令正確 則將用戶(hù)編輯的指令 操作訂制的時(shí)間 發(fā)送的號(hào)碼 以及無(wú)法訂制的具體現(xiàn)象派單到手機(jī)閱讀基地客服即可 7 用戶(hù)表示未開(kāi)通手機(jī)閱讀業(yè)務(wù) 但產(chǎn)生計(jì)費(fèi) 請(qǐng)查詢(xún)訂制方式解答 由于手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)是中國(guó)移動(dòng)自有業(yè)務(wù) 10086可以通過(guò)BOSS等系統(tǒng)查詢(xún)用戶(hù)訂制詳情 包括訂制時(shí)間及訂制方式 請(qǐng)10086查詢(xún)后直接向用戶(hù)解釋 非常感謝 8 用戶(hù)訂制后未收到信息 管理平臺(tái)查詢(xún)沒(méi)有用戶(hù)訂制記錄 解答 通過(guò)客服平臺(tái)查詢(xún)用戶(hù)訂制詳情 重新給予用戶(hù)開(kāi)通 如幾次嘗試后仍無(wú)法訂購(gòu) 請(qǐng)將詳細(xì)情況派單至手機(jī)閱讀基地客服 9 請(qǐng)問(wèn)用戶(hù)如何訂制手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)解答 用戶(hù)可以通過(guò)撥打10086熱線(xiàn)電話(huà)訂購(gòu) 也可以直接在手機(jī)閱讀WAP網(wǎng)站上選擇訂購(gòu) 手機(jī)閱讀包月產(chǎn)品可通過(guò)短信方式將代碼發(fā)送至10086辦理全網(wǎng)短信代碼如下 10 如果我下載完程序后 在安裝的過(guò)程中取消了 是否就白下載了 無(wú)法在手機(jī)里再找到了 解答 不會(huì) 程序完全下載后會(huì)存儲(chǔ)在手機(jī)的下載目錄中 根據(jù)手機(jī)型號(hào)不同 此目錄可能不同 你可找到程序繼續(xù)安裝 以諾基亞S60操作系統(tǒng)的手機(jī)為例 如NOKIA6600 進(jìn)入工具 程序管理后可以看到名為 CMRead 的SIS文件 點(diǎn)擊可以繼續(xù)安裝 如果想下載java版本 下載后可以看到名為 CMRead 的jar文件 點(diǎn)擊可以繼續(xù)安裝 11 手機(jī)閱讀客戶(hù)端軟件是否需要購(gòu)買(mǎi) 解答 手機(jī)閱讀 是中國(guó)移動(dòng)推出一項(xiàng)新的自有服務(wù)業(yè)務(wù) 客戶(hù)端軟件本身是免費(fèi)的 在優(yōu)惠期下載和使用軟件過(guò)程中產(chǎn)生GPRS流量也是免費(fèi)的 12 已經(jīng)在客戶(hù)端軟件版中訂購(gòu) 使用過(guò)業(yè)務(wù)了 相應(yīng)的業(yè)務(wù)是否還需要WAP版中訂購(gòu)才能使用 解答 如果您已經(jīng)在客戶(hù)端軟件版中訂購(gòu) 就不需要在WAP版中機(jī)型重復(fù)訂購(gòu)?fù)粯I(yè)務(wù) 可以進(jìn)行閱讀 兩者不會(huì)產(chǎn)生沖突 13 如何為用戶(hù)取消手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)發(fā)送指令到10086全網(wǎng)短信代碼 14 用戶(hù)退訂業(yè)務(wù)不成功怎么辦解答 1 通過(guò)BOSS等渠道查詢(xún)用戶(hù)訂制的業(yè)務(wù)當(dāng)前是否已退訂 2 核實(shí)用戶(hù)編輯的退訂指令是否正確 3 對(duì)于指令正確無(wú)法退訂的情況可轉(zhuǎn)手機(jī)閱讀基地客服跟進(jìn) 同時(shí)建議10086直接通過(guò)BOSS平臺(tái)為用戶(hù)進(jìn)行退訂 其他類(lèi)1 內(nèi)置卡能否銷(xiāo)戶(hù) 解答 不允許用戶(hù)主動(dòng)辦理專(zhuān)用卡銷(xiāo)戶(hù) 專(zhuān)用卡應(yīng)該在滿(mǎn)足銷(xiāo)戶(hù)條件后 基地省可完成卡號(hào)資源的回收 2 我可以用我現(xiàn)在正使用的SIM卡來(lái)代替內(nèi)置USIM卡使用么 解答 普通SIM可以代替內(nèi)置USIM卡使用 且不需要綁定直接使用3 我的G3閱讀器內(nèi)置USIM卡丟失了 怎么辦 解答 可進(jìn)行掛失 用戶(hù)專(zhuān)用卡掛失在付費(fèi)號(hào)碼歸屬省營(yíng)業(yè)廳 10086進(jìn)行 4 運(yùn)行G3閱讀器后 提示無(wú)SIM USIM卡或SIM USIM卡錯(cuò)誤該怎么辦 解答 查看說(shuō)明書(shū) 或打廠商客服電話(huà) 引導(dǎo)用戶(hù)到廠商維修網(wǎng)點(diǎn) 5 綁定服務(wù)時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤怎么辦 解答 先通過(guò)BOSS查詢(xún)用戶(hù)綁定關(guān)系是否正常 如果正常 有綁定關(guān)系 提示用戶(hù)稍后重試 如果不正常 引導(dǎo)用戶(hù)至廠商處 6 訂制后未收到下發(fā)信息 接收狀態(tài)為 超時(shí) 或空解答 請(qǐng)用戶(hù)確認(rèn)以下內(nèi)容1 用戶(hù)手機(jī)GPRS功能及彩信功能設(shè)置是否正確 2 請(qǐng)檢查用戶(hù)手機(jī)內(nèi)存是否已滿(mǎn) 建議用戶(hù)及時(shí)刪除已看過(guò)的信息并嘗試重新開(kāi)機(jī) 7 用戶(hù)訂制記錄正常 用戶(hù)反饋業(yè)務(wù)無(wú)法打開(kāi) 包括提取失敗 無(wú)法打開(kāi) 無(wú)主題 有圖片無(wú)文字 有文字無(wú)圖片 空白信息等解答 煩請(qǐng)確認(rèn)用戶(hù)是自訂制手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)開(kāi)始接收到的信息一直都是此情況 還是某一天出現(xiàn)此情況 若一直如此 請(qǐng)先建議用戶(hù)換機(jī)觀察接收情況 若只是某一天出現(xiàn)的問(wèn)題 則可能是由于手機(jī)系統(tǒng)不穩(wěn)定 內(nèi)存不足等原因造成 可建議用戶(hù)再觀察第二天的接收情況 如果用戶(hù)換機(jī)觀察后仍出現(xiàn)此情況 請(qǐng)?zhí)峁┯脩?hù)手機(jī)型號(hào) 無(wú)法閱讀的具體現(xiàn)象 詳細(xì)日期 以便基地進(jìn)一步測(cè)試查詢(xún) 非常感謝 8 退費(fèi)問(wèn)題解答 經(jīng)核查確實(shí)扣費(fèi)錯(cuò)誤 根據(jù)相關(guān)政策給與用戶(hù)退費(fèi) 9 手機(jī)閱讀客戶(hù)端軟件需要多大安裝空間 解答 手機(jī)閱讀客戶(hù)端軟件java版下載需要565K左右的空間 安裝需要576K左右的空間 Symbian版下載需要1023k左右的空間 安裝需要1M左右的空間 10 手機(jī)閱讀客戶(hù)端是否可以在線(xiàn)升級(jí)解答 手機(jī)閱讀客戶(hù)端可以進(jìn)行在線(xiàn)升級(jí) 并且在優(yōu)惠期內(nèi)免升級(jí)流量費(fèi) 11 是不是所有的手機(jī)都可以安裝使用 解答 目前手機(jī)閱讀客戶(hù)端覆蓋了SymbianS60V3 SymbianS60V2 windowsmobile JAVA4個(gè)操作系統(tǒng)199款的手機(jī) 具體支持機(jī)型見(jiàn)附件12 使用WAP版手機(jī)閱讀業(yè)務(wù) 對(duì)手機(jī)有什么要求嗎 解答 中國(guó)移動(dòng)可WAP上網(wǎng)的所有手機(jī) 2G 3G均包括 均可使用WAP版手機(jī)閱讀業(yè)務(wù) 13 手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)的流量費(fèi)怎么收費(fèi) 解答 在使用手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的彩信下行通信費(fèi)用免費(fèi) GPRS費(fèi)用在優(yōu)惠期內(nèi)免費(fèi)14 安裝了客戶(hù)端軟件版 還可以使用WAP的版手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)嗎 解答 可以 使用客戶(hù)端進(jìn)行訂購(gòu)的業(yè)務(wù)在WAP版中同樣可以進(jìn)行閱讀 不會(huì)重復(fù)計(jì)費(fèi) 兩者也不會(huì)產(chǎn)生沖突 15 如果下載手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)客戶(hù)端軟件或圖書(shū)時(shí) 手機(jī)出現(xiàn)內(nèi)存不足的情況怎么辦 解答 首先建議用戶(hù)重啟手機(jī)后再次嘗試下載 如果還是無(wú)法下載 則建議用戶(hù)刪除手機(jī)內(nèi)不必要的程序和信息 然后重新進(jìn)行下載 如果是在線(xiàn)閱讀過(guò)程中產(chǎn)生手機(jī)內(nèi)存不足的情況 建議用戶(hù)調(diào)低顯示字?jǐn)?shù) 16 在使用手機(jī)客戶(hù)端時(shí) 有時(shí)發(fā)生長(zhǎng)時(shí)間顯示 網(wǎng)絡(luò)連接中 斷點(diǎn)續(xù)傳 但沒(méi)有內(nèi)容返回的情況 應(yīng)如何處理 解答 出現(xiàn)這種情況 有可能是G