酒店存在的主要問題.doc

精品文檔酒店存在的主要問題我從事酒店工作十多年，發(fā)現(xiàn)一些酒店暴露出的一系列問題主要跟缺乏一套量身立制的工作標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)，或者有了標(biāo)準(zhǔn)沒有培訓(xùn)員工執(zhí)行，培訓(xùn)員工執(zhí)行了又沒有定期檢查，檢查了又沒有按照標(biāo)準(zhǔn)去處理，處理了又沒有與做得不好的下屬或員工充分溝通，導(dǎo)致員工不能心服口服，長此以往問題是越積越多，員工流失率是居高不下當(dāng)前一些酒店在管理中存在的主要問題有：一是管理制度大而空，有的形同虛設(shè)；二是用人觀念不當(dāng)；三是員工文化程度和基本素質(zhì)良莠不齊；四是部分員工拉幫結(jié)派與管理人員對著干；五是中層管理人員缺少威信，執(zhí)行能力差；六是重培訓(xùn)輕效果；七是有的酒店基本禮貌禮儀近乎沒有；八是將罰款做為日常管理的手段，產(chǎn)生的負(fù)面影響大；九是重物質(zhì)獎勵輕精神獎勵；十是管理角色錯位；十一是沒有將“先服從后申訴”做為一種管理理念和一種管理制度；十二是員工的申訴渠道不夠通暢；十三是工作決策員工參與的機會少，認(rèn)同感低，不能與酒店榮辱與共；十四是缺乏制造公平的氛圍，十五是沒有形成將所有員工特別是掌握核心技術(shù)的員工有被淘汰的壓力的氛圍和機制；十六是缺少家的氛圍，員工的歸屬感和凝聚力不強；十七是部門各自為政，缺少大局觀念，工作協(xié)調(diào)性不強；十八是部分管理人員與客人交往的方式欠妥；十九是客戶檔案管理流于形式，菜品檔案有的基本沒有；二十是灑店商業(yè)機密泄露嚴(yán)重，缺少有效的保護機制；二十一是缺少突發(fā)事件處理的機制；二十二是不能正確對待和解決客人的投訴；二十三是不能正確對待員工的辭職 ，從中找出管理行為的偏差和不足；二十四是內(nèi)部選拔與外部聘用不能做到有效平衡，大部分管理人員以“空降為主等等不一而舉。酒店在經(jīng)營方面存在的問題：一是不少酒店的經(jīng)營者不擅長日常管理 ，安全意識不到位，出現(xiàn)意外事故多，頻繁更換主要管理人員；人員流動頻繁；二是決策失誤，對市場、價格、人才、廣告、財務(wù)掌控不夠；三是經(jīng)營環(huán)節(jié)沒有明確的要求，隨意性太大，既不能使客人滿意，員工也無所適從，四是菜品定價不合理，過高了顧客卻步，過低了毛利率過低，入不敷出虧損；五是重廚師不重視服務(wù)員，要知道廚師和服務(wù)員的關(guān)系就好比是生產(chǎn)和營銷的關(guān)系，再好的菜品賣不出去等于零；六是疏遠(yuǎn)顧客，忽視市場變化；七是經(jīng)營的菜品不適合本地顧客的口味；八是就餐環(huán)境不理想，布置陳舊，餐廳噪聲大煙霧濃度高，經(jīng)營墨守成規(guī)；九是重家法輕國法；十是酒店在經(jīng)營危險期沒有運用切實行有效的方法進行管理 ；十一是過分自信，無細(xì)微創(chuàng)新，環(huán)境改造；十二是沒有找準(zhǔn)目標(biāo)市場，根據(jù)市場定位，確定產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，提供有特色的主導(dǎo)產(chǎn)品，例如能為客人提供什么樣的產(chǎn)品，客人希望得到什么樣的服務(wù)？酒店應(yīng)在二者之間尋找結(jié)合點，才能達(dá)到最佳的經(jīng)營效果；十三是餐飲產(chǎn)品缺少文化附加值，文化含量勝過技術(shù)含量，無文化含量給客人的印象就不深；十四是將打折與降價混為一談；十五是分不清綜合毛利率與分類毛利率的關(guān)系，將毛利額與毛利率的大小視為同步，分不清毛利與經(jīng)營利潤、純利潤的關(guān)系；十六是不懂法律，比如說顧客財務(wù)失竊糾紛、假煙假酒糾紛等等；十七是不能很好的處理規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)的關(guān)系，規(guī)范化服務(wù)是本，個性化服務(wù)是延伸；十八是單純從成本角度出發(fā)制定產(chǎn)品的毛利率；十九是搞不清“邊際貢獻(xiàn)”這個概念的重要性，更別說在實際工作中的運用；二十是不能根據(jù)營銷策略的需求，降價某些菜品，降價的菜品應(yīng)當(dāng)是毛利額大的，顧客熟悉和喜愛的品種；二十一是在菜品定價中，不能將高銷量高成本，低銷量低成本的菜品加適中毛利，低銷量高成本的菜品較高毛利，高銷量低成本的菜品加較低的毛利；二十二是質(zhì)量控制只注重事后控制，不能完善事前控制，習(xí)慣現(xiàn)場控制；二十三是“虧損先導(dǎo)法”預(yù)算不力，導(dǎo)致虧損；二十四是倉庫存放物質(zhì)多且時間久，造成資金積壓，貸物滯銷；二十五是費用控制不力和不重視餐飲營銷等等。建議采取以下經(jīng)營管理措施：一是根據(jù)實際情況設(shè)置每個環(huán)節(jié)的制度，粗細(xì)適度，繁簡結(jié)合，通俗易懂，每項制度的制定都最好征詢員工的意見和建議，利于執(zhí)行。二是合理引進人才，制定明確的酒店管理人員升遷辦法。三是積極塑造“4h”企業(yè)文化。四是在服務(wù)員中實行計件工資制。五是在客房中實行六常管理。六是在廚房中實行標(biāo)準(zhǔn)流程管理并建立的溝通機制。七是在餐飲部實行“邊際貢獻(xiàn)總額法”，提升餐飲營銷創(chuàng)新能力和贏利能力。八是堅持菜品創(chuàng)新，提升產(chǎn)品的文化內(nèi)涵，創(chuàng)新的途徑是選擇無公害的原料與農(nóng)家山野原料，突出山野原料的環(huán)保，交叉選用材料，比如西餐中做，香辣牛排、孜然牛排等。將川菜中的調(diào)料與粵菜中的海鮮相結(jié)合，比如說魚香三文魚，水煮海螺片、樟茶石斑魚等，將菜與點結(jié)合，比如說餛飩鴨，酥皮明蝦，選用不常見的原料，比如各種鮮花菜肴，菊花西芹百合，桂花干貝，玫瑰蝦仁等。九是增強就餐的趣味性、參與性、娛樂性，在就餐過程中抽獎，獲獎?wù)弑敬尉屯饷赓M，不僅讓客人滿意加驚喜，還擴大了餐廳的社會影響，戲增加了收入，至于免部分只占營業(yè)收入的3%左右，這樣做比打折合算多了。十是采取情景與傳授相結(jié)合的方式，提高員工的服務(wù)和技能水平。十一是打造酒店CIS識別系統(tǒng)，建設(shè)主題化酒店。十二是建立酒店監(jiān)督和考核體系。十三是在淡季房價大于固定成本就可銷售。十四是建立部門經(jīng)理工作日志表。十五是 積極運