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.精選范本1.1. 營(yíng)業(yè)服務(wù)管理1.1.1. 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)時(shí)間具體服務(wù)時(shí)間為每日早8時(shí)至晚17時(shí),遇國(guó)家法定節(jié)假日另行公告用戶。1.1.2. 開(kāi)店管理1. 營(yíng)業(yè)前應(yīng)注意更換廳內(nèi)空氣,保持適宜溫度。雨雪天應(yīng)在廳門口鋪墊地毯,貼出溫馨提示。2. 打開(kāi)營(yíng)業(yè)服務(wù)設(shè)施和營(yíng)業(yè)工作設(shè)施電源,檢查設(shè)備狀態(tài)是否正常,(簡(jiǎn)單故障馬上自行處理)如不正常需馬上報(bào)修。營(yíng)業(yè)服務(wù)設(shè)施在修復(fù)前須貼出通知指引客戶。3. 每日值班長(zhǎng)或值班經(jīng)理組織當(dāng)班人員進(jìn)行班前會(huì)。4. 組織保潔員對(duì)門前及廳內(nèi)進(jìn)行保潔,組織營(yíng)業(yè)員將臺(tái)席內(nèi)部和臺(tái)面收拾整齊。5. 營(yíng)業(yè)開(kāi)始,營(yíng)業(yè)員應(yīng)在相應(yīng)工作崗位迎接客戶。引導(dǎo)員佩戴紅色飄帶。1.1.3關(guān)店管理1. 營(yíng)業(yè)員下班無(wú)法繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)提前1015分鐘將提示牌放于工作臺(tái)前,但必須接待完正在等候的客戶,并請(qǐng)引導(dǎo)員協(xié)助引導(dǎo)新客戶到當(dāng)日當(dāng)班臺(tái)席辦理。2. 營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí),如有客戶在等待辦理業(yè)務(wù),穩(wěn)定客戶在等候中的急躁情緒,待所有業(yè)務(wù)辦理完畢后再結(jié)束營(yíng)業(yè)。不得無(wú)禮驅(qū)趕客戶。客戶全部離開(kāi)后,關(guān)閉廳門。3. 關(guān)閉營(yíng)業(yè)后不需要使用的營(yíng)業(yè)設(shè)施電源。4. 營(yíng)業(yè)員將臺(tái)席收拾整齊,整理廳內(nèi)資料架、休息區(qū)等。1.2晨會(huì)管理1.2.1 營(yíng)業(yè)廳在營(yíng)業(yè)前要進(jìn)行班前會(huì),由營(yíng)業(yè)廳值班長(zhǎng)或值班經(jīng)理主持,當(dāng)班人員必須準(zhǔn)時(shí)參加,做好會(huì)議記錄。客戶中心晨會(huì)記錄會(huì)議內(nèi)容:1. 根據(jù)排班表對(duì)當(dāng)天當(dāng)班人員到崗情況進(jìn)行點(diǎn)名。同時(shí)檢查營(yíng)業(yè)員儀容儀表、著裝等達(dá)標(biāo)情況。2. 針對(duì)前日工作情況值班經(jīng)理或值班長(zhǎng)進(jìn)行點(diǎn)評(píng),具體見(jiàn)。3針對(duì)當(dāng)天學(xué)習(xí)與目標(biāo)環(huán)節(jié):布臵當(dāng)天工作,強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)。 4針對(duì)團(tuán)隊(duì)百分百環(huán)節(jié):激勵(lì)當(dāng)班人員,創(chuàng)造良好氣氛,提高團(tuán)隊(duì)的士氣與合作精神。1.3交接班管理1. 當(dāng)班人員必須遵照規(guī)定的排班表上班,不得擅自調(diào)班或離崗,嚴(yán)禁私自代換班,如確因特殊原因需要代換班的,需經(jīng)過(guò)值班經(jīng)理批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。若未經(jīng)值班經(jīng)理批準(zhǔn),私自代換班所發(fā)生的一切后果,由雙方共同承擔(dān)。2. 營(yíng)業(yè)廳交接內(nèi)容一律填寫(xiě)營(yíng)業(yè)廳交接班記錄為準(zhǔn),交接工作一定要在交接雙方都在場(chǎng)的情況下進(jìn)行,交接班雙方需簽字確認(rèn)。當(dāng)日應(yīng)交待的事項(xiàng)由交班者負(fù)責(zé),凡沒(méi)有接清楚的事項(xiàng),由接班者負(fù)責(zé),雙方都未履行交接手續(xù)內(nèi)容,雙方都應(yīng)負(fù)責(zé)1.4每日兩級(jí)巡檢制度1. 一級(jí)巡檢:每日值班長(zhǎng)對(duì)營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行合理組織,并不定期對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行一級(jí)檢查,登記,確保各崗位作業(yè)順暢,使?fàn)I業(yè)現(xiàn)場(chǎng)始終處于受控狀態(tài)。2. 二級(jí)巡檢:值班經(jīng)理每日分別從環(huán)境衛(wèi)生、營(yíng)業(yè)安全、營(yíng)業(yè)設(shè)施、員工儀表、員工業(yè)務(wù)、員工服務(wù)、業(yè)務(wù)保密等七方面集團(tuán)四個(gè)能力規(guī)范進(jìn)行檢查。圍繞當(dāng)日巡檢實(shí)際情況每日填寫(xiě),指出工作中存在的問(wèn)題,并提出改進(jìn)的建議、目標(biāo)及改進(jìn)期限。以便及時(shí)處理營(yíng)業(yè)服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題,確保營(yíng)業(yè)服務(wù)質(zhì)量。1.5特殊情況處理1.5.1設(shè)備故障處理:1. 業(yè)務(wù)支撐部門已提前告知營(yíng)業(yè)系統(tǒng)因升級(jí)等原因無(wú)法正常使用,值班經(jīng)理需提前制作營(yíng)業(yè)廳對(duì)外公告在營(yíng)業(yè)座席前進(jìn)行公告;同時(shí)對(duì)外解釋口徑要及時(shí)統(tǒng)一。 2. 現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)出現(xiàn)營(yíng)業(yè)受理系統(tǒng)運(yùn)行緩慢或者出現(xiàn)死機(jī)情況,營(yíng)業(yè)員需要對(duì)正在辦理業(yè)務(wù)的客戶致歉并說(shuō)明情況;安排營(yíng)業(yè)廳工作人員為客戶提供其他可行的建議或替代方法。對(duì)于繳納費(fèi)用的客戶,應(yīng)引導(dǎo)和介紹介紹一卡充方式進(jìn)行繳費(fèi)。對(duì)于辦理變更類業(yè)務(wù)的客戶,要求營(yíng)業(yè)員現(xiàn)場(chǎng)幫助客戶登記、填單、條件允許復(fù)印相關(guān)證件并留下用戶聯(lián)系方式,待故障排除后為用戶辦理,通知客戶。 1.5.2客流高峰疏導(dǎo)處理: 1. 營(yíng)業(yè)廳出現(xiàn)客流高峰,當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)的等候時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)(超過(guò)15分鐘時(shí)),值班經(jīng)理應(yīng)及時(shí)調(diào)度,增加營(yíng)業(yè)受理臺(tái)席,縮短客戶等候時(shí)長(zhǎng),達(dá)到快速疏通客流量的目的。同時(shí)對(duì)于業(yè)務(wù)促銷而產(chǎn)生的客流高峰,客戶辦理業(yè)務(wù)異常擁擠時(shí),值班經(jīng)理應(yīng)及時(shí)采取預(yù)登記、預(yù)受理等各種方式,減輕前臺(tái)壓力。 2. 流動(dòng)引導(dǎo)員主動(dòng)詢問(wèn)用戶辦理業(yè)務(wù)種類,能協(xié)助先期辦理或填寫(xiě)的先行處理,能當(dāng)場(chǎng)解答的問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)明確回復(fù),注意主動(dòng)營(yíng)銷。 1.5.3業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)情況處理:1. 業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)是重要的營(yíng)銷場(chǎng)所,每日應(yīng)有專人或有班次的流動(dòng)引導(dǎo)人員負(fù)責(zé)演示區(qū)的機(jī)器設(shè)備情況,以保證當(dāng)日營(yíng)業(yè)所需。 2. 每日營(yíng)業(yè)員應(yīng)對(duì)演示電腦、電視、耳機(jī)、電話機(jī)、等設(shè)備情況于營(yíng)業(yè)前進(jìn)行徹底的檢查,檢查的標(biāo)準(zhǔn)是設(shè)備狀態(tài)能滿足演示所需,同時(shí)根據(jù)不同的業(yè)務(wù)情況將電腦設(shè)臵于演示業(yè)務(wù)的外網(wǎng)界面。如檢查中發(fā)現(xiàn)機(jī)器設(shè)備故障、網(wǎng)頁(yè)無(wú)法正常打開(kāi)等情況及時(shí)通知值班長(zhǎng),值班長(zhǎng)接到情況第一時(shí)間及時(shí)與維修人員取得聯(lián)系,馬上處理,確保營(yíng)業(yè)使用。 3. 每日營(yíng)業(yè)員對(duì)業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)的宣傳展架、宣傳單張、飲水機(jī)、水杯等情況進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)需要及時(shí)補(bǔ)充的要及時(shí)補(bǔ)充,發(fā)現(xiàn)有破損、污跡、褪色、起角等情況及時(shí)更新或通知保潔人員現(xiàn)場(chǎng)5分鐘內(nèi)進(jìn)行清理,時(shí)刻保潔演示區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。 1.5.4功能區(qū)情況處理: 1. 營(yíng)業(yè)廳功能區(qū)內(nèi)提供用戶自助功能的自動(dòng)終端查詢機(jī),提供用戶查詢市話清單、寬帶詳單、業(yè)務(wù)介紹、企業(yè)品牌展示等方面的多媒體終端。2. 流動(dòng)引導(dǎo)員隨時(shí)注意有需求的用戶協(xié)助用戶進(jìn)行操作查詢,當(dāng)有要求打印長(zhǎng)途清單的用戶時(shí),引導(dǎo)員協(xié)助用戶將長(zhǎng)途話單打印出來(lái);當(dāng)有要求打印市話清單的用戶時(shí),引導(dǎo)員能主動(dòng)向用戶解釋因市話清單量較大,我們?cè)诮K端查詢機(jī)上只提供查詢功能,已經(jīng)為用戶提供紙和筆。3. 在查詢中當(dāng)用戶對(duì)詳單的內(nèi)容不清楚時(shí),引導(dǎo)員能主動(dòng)的對(duì)其從格式、內(nèi)容、計(jì)費(fèi)方式、撥打時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行充分的解釋,讓用戶查詢清晰。當(dāng)用戶查詢中遇到故障時(shí),引導(dǎo)員能對(duì)簡(jiǎn)單故障進(jìn)行立即處理。協(xié)助有需求的用戶到專門臺(tái)席進(jìn)行查詢,并貼出用戶告知提醒新的查詢地點(diǎn)。 1.5.5營(yíng)業(yè)臺(tái)面的日常管理: 1. 營(yíng)業(yè)人員在工作過(guò)程中應(yīng)隨時(shí)整理工作臺(tái)面的資料、物品擺放整潔有序。營(yíng)業(yè)臺(tái)席只規(guī)定擺放一本“首問(wèn)負(fù)責(zé)制受理登記單”。 2. 電腦擺放位臵統(tǒng)一,單面顯示屏要方便營(yíng)業(yè)人員與客戶的溝通。所有電腦不得安裝與工作無(wú)關(guān)的軟件、游戲、私人圖片;顯示器不得私自粘貼飾物,屏保及桌面圖片應(yīng)按電信公司統(tǒng)一要求設(shè)定;應(yīng)安裝病毒軟件,作好防電腦病毒工作。 3. 設(shè)備故障或部分操作設(shè)施有問(wèn)題及時(shí)通知值班長(zhǎng)馬上處理,不能在較短的時(shí)間內(nèi)處理完畢的,馬上更換備用電腦,減少用戶因設(shè)備故障而等待的時(shí)間。 1.6應(yīng)急情況處理:1.6.1 防盜、防搶處理:發(fā)生盜竊、搶劫時(shí)營(yíng)業(yè)員必須第一時(shí)間按下臺(tái)席下面的報(bào)警按鈕,同時(shí)間通知廳經(jīng)理,廳經(jīng)理通知公司綜合部,電話報(bào)告上級(jí)主管。需撥打110應(yīng)立即撥打進(jìn)行報(bào)警,并做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù),防止壞人趁火打劫。1.6.2 發(fā)生火災(zāi)的處理:發(fā)生火災(zāi)時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即通知廳經(jīng)理通知綜合部,電話報(bào)告上級(jí)主管,需撥打119應(yīng)及時(shí)報(bào)警,所有員工都有本單位防火滅火的責(zé)任和義務(wù),頭腦要冷靜,迅速把初期火撲滅。相關(guān)人員應(yīng)配合綜合部把火災(zāi)的原因調(diào)查清楚。1.7客戶投訴處理1.7.1 根據(jù)客戶投訴的問(wèn)題,營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)耐心解答,如現(xiàn)場(chǎng)不能直接解決,應(yīng)按照首問(wèn)負(fù)責(zé)制原則做好記錄,同時(shí)明確告訴客戶回復(fù)時(shí)間。1.7.2如有投訴客戶在前臺(tái)大聲吵鬧,值班經(jīng)理需將客戶引導(dǎo)到適當(dāng)?shù)牡胤竭M(jìn)行解釋安撫,避免投訴客戶對(duì)其他客戶的影響;做好投訴客戶的安撫,安排就座,遞送茶水,將處理過(guò)程反饋給客戶(對(duì)不便向客戶反饋的過(guò)程可委婉解釋),讓客戶知道我公司正在及時(shí)處理中,請(qǐng)客戶耐心等候。1.7.3 處理結(jié)果或領(lǐng)導(dǎo)的處理指示精神告知客戶,并同時(shí)做好

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