物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管控與防范.ppt

物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管控與防范 主講 董兵兵部門 桑德物業(yè)管理部時(shí)間 2018年7月 導(dǎo)讀 劃分 主觀風(fēng)險(xiǎn)客觀風(fēng)險(xiǎn) 按形成風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)在原因 一 物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)類別 按形成不同風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)在因素 按造成風(fēng)險(xiǎn)損失類型 項(xiàng)目客觀風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)營管理風(fēng)險(xiǎn)人為責(zé)任風(fēng)險(xiǎn) 劃分 財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)損失人身風(fēng)險(xiǎn)損失責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)損失 劃分 導(dǎo)讀 二 風(fēng)險(xiǎn)來源 過度依附房地產(chǎn)開發(fā)商 各行政部門 專業(yè)服務(wù)部門服務(wù)不到位 業(yè)主 住戶 業(yè)委會(huì)對物業(yè)服務(wù)消費(fèi)觀念不成熟和不規(guī)范運(yùn)作 外部風(fēng)險(xiǎn) 內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn) 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)追求短期利益 物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)偏低 內(nèi)部管理不科學(xué) 不規(guī)范 風(fēng)險(xiǎn)來源 目錄 第一章物業(yè)管理項(xiàng)目承接風(fēng)險(xiǎn) 一 物業(yè)管理招投標(biāo)過程中的風(fēng)險(xiǎn)防范 存在的風(fēng)險(xiǎn) 防范措施 背景調(diào)查 可行性分析決定 了解項(xiàng)目開發(fā)進(jìn)度 項(xiàng)目施工質(zhì)量問題等 了解項(xiàng)目所在地物業(yè)項(xiàng)目中的層次和地位 同類物業(yè)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收繳率情況 了解項(xiàng)目所在地的地方性物業(yè)管理政策法規(guī) 地方性財(cái)稅政策 地方性勞動(dòng)用工政策等 了解項(xiàng)目所在地的公共事業(yè)費(fèi)結(jié)算處理方法等其他物業(yè)服務(wù)相關(guān)的環(huán)境因素 通貨膨脹風(fēng)險(xiǎn) 經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn) 自然條件 其它風(fēng)險(xiǎn) 第一章物業(yè)管理項(xiàng)目承接風(fēng)險(xiǎn) 存在的風(fēng)險(xiǎn) 防范措施 合同應(yīng)當(dāng)對物業(yè)管理服務(wù)范圍內(nèi)容 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)費(fèi)用 雙方的權(quán)利和義務(wù) 專項(xiàng)維修資金的使用和管理 物業(yè)管理用房 合同期限 違約責(zé)任以外 一定要注重免責(zé)條款的約定 缺乏對項(xiàng)目經(jīng)營可行性方案評(píng)估 承諾的服務(wù)內(nèi)容和水平高于與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)對等的服務(wù)內(nèi)容和水平 合同內(nèi)容約定不明或是條款有疏漏 物業(yè)管理合同中存在不平等條款 物業(yè)管理收費(fèi)問題不明確 物業(yè)管理責(zé)任范圍不明確 二 簽訂合同過程中的風(fēng)險(xiǎn)防范 第一章物業(yè)管理項(xiàng)目承接風(fēng)險(xiǎn) 存在的風(fēng)險(xiǎn) 防范措施 交接雙方應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收 驗(yàn)收不合格的 雙方協(xié)商處理 由責(zé)任單位返修 再約定時(shí)間復(fù)檢 直至驗(yàn)收合格 注意保存驗(yàn)收資料的完整性及真實(shí)性 對驗(yàn)收資料 要有交接雙方的簽字認(rèn)可 以明確相關(guān)責(zé)任 對遺留問題或發(fā)生的爭議不能解決的 由當(dāng)?shù)卣康禺a(chǎn)行政主管部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決 物業(yè)共有部位 共有設(shè)施設(shè)備有明顯或者暗藏的質(zhì)量問題 開發(fā)商與業(yè)主之間的遺留問題沒有得以處理和解決 三 接管驗(yàn)收中的風(fēng)險(xiǎn)防范 第二章治安風(fēng)險(xiǎn) 入室盜竊 搶奪 搶劫 故意殺人等 由于外界第三人的過錯(cuò)和違法行業(yè) 給物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主造成人身損害和財(cái)產(chǎn)損失導(dǎo)致物業(yè)管理服務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 治安風(fēng)險(xiǎn) 故意傷害 治安風(fēng)險(xiǎn)防范措施明確物業(yè)管理公司的法律地位和職責(zé) 支持業(yè)主自防 提高業(yè)主安防意識(shí) 完善區(qū)域內(nèi)安全防范設(shè)施 完善執(zhí)行管理制度 安排護(hù)衛(wèi)巡邏 堅(jiān)持對巡邏工作進(jìn)行監(jiān)督檢查 充分挖掘護(hù)衛(wèi)人員的防范能效 委托給專業(yè)護(hù)衛(wèi)公司 做好群防群治工作 突發(fā)事件應(yīng)有應(yīng)急預(yù)案 第二章治安風(fēng)險(xiǎn) 第三章消防事故和隱患風(fēng)險(xiǎn) 由于消防設(shè)施直接影響到廣大業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全 消防設(shè)施的日常維護(hù)和養(yǎng)護(hù)直接關(guān)系到火災(zāi)發(fā)生時(shí) 消防部門處理事故效果 消防設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)不善 無消防用水供應(yīng) 消防報(bào)警系統(tǒng)失靈都可能導(dǎo)致重大人身和巨大財(cái)產(chǎn)損失 物業(yè)管理企業(yè)面臨如此的風(fēng)險(xiǎn)不僅要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償?shù)拿袷路韶?zé)任 直接責(zé)任人和企業(yè)主要負(fù)責(zé)人還可能因此而承擔(dān)刑事法律責(zé)任 風(fēng)險(xiǎn)防范措施 接管時(shí)確認(rèn)是否有消防驗(yàn)收合格證 業(yè)主裝修時(shí)要做好防火工作 監(jiān)督消防隱患的整改 物業(yè)公司消防組織建立 確定區(qū)域防火責(zé)任人 簽訂區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書 積極開展消防宣傳和培訓(xùn) 做好消防檔案的管理 加強(qiáng)消防檢查巡查 建立消防組織 全員參與消防工作 定期開展消防演習(xí) 物業(yè)公司消防組織建立 確定區(qū)域防火責(zé)任人 簽訂區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書 明確消防設(shè)備巡查的內(nèi)容及頻次 巡查內(nèi)容一般包括煙溫感 風(fēng)機(jī) 排煙 消防栓 防火卷簾門 應(yīng)急廣播 花灑噴淋 確定消防設(shè)施安全檢查的責(zé)任人及要求 要求做好消防檢查記錄 第三章消防事故和隱患風(fēng)險(xiǎn) 組織消防演習(xí)的相關(guān)步驟 2 Descriptionofthecompany ssubcontents 制定消防演習(xí)方案 申請批準(zhǔn) 消防演習(xí)實(shí)施通知 消防演習(xí)前的培訓(xùn)和宣傳 做好消防設(shè)備設(shè)施器材等的準(zhǔn)備 準(zhǔn)備工作落實(shí)情況的檢查 消防演習(xí)實(shí)施 消防演習(xí)相關(guān)記錄生成與存檔保管 第三章消防事故和隱患風(fēng)險(xiǎn) 第四章裝修管理風(fēng)險(xiǎn)防范 裝修引起的風(fēng)險(xiǎn)問題 相鄰關(guān)系處理 安全隱患 建筑外觀形象 侵占他人利益 違規(guī)裝修 環(huán)境衛(wèi)生 施工噪聲 施工人員管理 重視有關(guān)裝修管理文本的擬訂 進(jìn)行多方溝通 尋求深度合作 與相關(guān)行業(yè)進(jìn)行合作 制定完善的裝修管理方案 四 一 二 三 風(fēng)險(xiǎn)防范措施 集中裝修期組建臨時(shí)裝修辦公室 五 第四章裝修管理風(fēng)險(xiǎn)防范 第四章裝修管理風(fēng)險(xiǎn)防范 違規(guī)裝修的工程管理 七 線路改動(dòng)以及房屋外觀改變 結(jié)構(gòu)改動(dòng) 改變房屋用途 在承重墻上開門 開孔 做壁櫥 改變室內(nèi)樓梯位置 在室內(nèi)砌磚墻 在天花板上安裝很重的物品 在室內(nèi)安裝閣樓 拆除臥室窗下墻體 在外墻上隨意打孔開門開窗等 注 堅(jiān)決制定這一類違規(guī)裝修 和要時(shí)采取一些非常手段 同時(shí)上報(bào)相關(guān)管理部門共同處理 破壞環(huán)境衛(wèi)生 第四章裝修管理風(fēng)險(xiǎn)防范 第五章高空墜物風(fēng)險(xiǎn)防范 高空墜物兩種情況一是建筑物上的建筑物或其他設(shè)施以及建筑物上的擱置物 懸掛物發(fā)生倒塌 脫落 墜落 尤其是玻璃幕墻 二是高空拋物 民法通則 第126條規(guī)定 建筑物或其它設(shè)施及建筑物上的擱置物 懸掛物發(fā)生倒塌 脫落 墜落的 它的有所人或者管理人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任 但能夠證明自己沒有過錯(cuò)的除外 高空拋物由拋物者或拋物樓層群體負(fù)責(zé)民事賠償 高空拋物的危害 A 衛(wèi)生保潔難維護(hù) B 小區(qū)居民挑起矛盾 C 事故賠償風(fēng)險(xiǎn)難免 建筑物上的墜物 高空拋物 第五章高空墜物風(fēng)險(xiǎn)防范 風(fēng)險(xiǎn)防范措施 建筑物及附著物風(fēng)險(xiǎn)防范 承接項(xiàng)目時(shí)考慮建筑新舊及外墻面材質(zhì) 就幕墻的養(yǎng)護(hù) 維修與開發(fā)做出相關(guān)約定交接時(shí)要謹(jǐn)慎 加強(qiáng)外墻面維護(hù)和保養(yǎng)的監(jiān)督力度 按照 玻璃幕墻工程技術(shù)規(guī)定 在竣工驗(yàn)收后一年時(shí) 書面通知書玻璃幕墻的施工單位對其進(jìn)行一次全面檢查 此后每五年要求檢查一次 并做好相關(guān)記錄 定期排查隱患 購買適當(dāng)?shù)谋ｋU(xiǎn) 高空拋物風(fēng)險(xiǎn)防范 高空拋物發(fā)生后 物業(yè)公司積極處理 隨意亂拋垃圾 盡量不給業(yè)主亂扔垃圾的機(jī)會(huì) 裝修階段明確責(zé)任 學(xué)校 居委會(huì) 街道辦共同合作 加強(qiáng)社會(huì)宣傳 無事故損失的處理 發(fā)生損失的事故處理 認(rèn)真對待居民投訴 第六章物業(yè)服務(wù)收費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)是物業(yè)公司因提供管理及服務(wù)向業(yè)主或使用人收取的報(bào)酬 是物業(yè)公司收入的主要來源 也是物業(yè)公司開展正常業(yè)務(wù) 目前我國物業(yè)管理市場不規(guī)范 亂收費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重 也成為投訴的熱點(diǎn) 并影響了業(yè)主和物業(yè)公司的關(guān)系 一 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)糾紛的表現(xiàn) 部分業(yè)主拒交或拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi) 二 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)糾紛產(chǎn)生的原因 對服務(wù)不滿 對受約束不滿 對收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目 方式等不滿 業(yè)主認(rèn)為物業(yè)費(fèi)太高 業(yè)主不了解物業(yè)管理的實(shí)際含意 建設(shè)單位遺留問題所致 企業(yè)內(nèi)部管理問題 鄰里關(guān)系等問題引起的 對外部大環(huán)境不滿 無支付能力 三 物業(yè)服務(wù)費(fèi)糾紛風(fēng)險(xiǎn)防范措施 多走訪業(yè)主 多做溝通工作 借助業(yè)主公約和業(yè)委會(huì)的力量 自覺增加物業(yè)管理費(fèi)用的透明度 改進(jìn)服務(wù) 計(jì)費(fèi)方式和收費(fèi)方法 完善物業(yè)管理服務(wù)合同 嚴(yán)格依約行事 分析業(yè)主拖欠的原因 選擇恰當(dāng)?shù)氖召~策略 A 收款方法 B 催款要注意預(yù)防超過訴訟時(shí)效 對欠費(fèi)業(yè)主保持足夠的壓力 建立應(yīng)收賬款壞賬制度 在必要的催繳程序后通過法律途經(jīng)解決 第六章物業(yè)服務(wù)收費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防 第七章公共設(shè)施設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)防范 物業(yè)本身及公共設(shè)備和設(shè)施的管理不善都有可能導(dǎo)致業(yè)主或非業(yè)主使用人的人身和財(cái)產(chǎn)安全 同于物業(yè)內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施的多樣性和分布分散性特別 隨之而來的風(fēng)險(xiǎn)頻頻發(fā)生 專項(xiàng)管理委托給專業(yè)公司 加強(qiáng)設(shè)備運(yùn)行管理 購買保險(xiǎn) 事件和損害發(fā)生后 應(yīng)積極面對 雙擊添加標(biāo)題文字 交接過程中要進(jìn)行查驗(yàn) 應(yīng)明確自己的管理責(zé)任范圍 風(fēng)險(xiǎn)防范措施 重點(diǎn)部位設(shè)置警示標(biāo)識(shí) 定期檢查消除隱患 應(yīng)明確自己 民法通則 第126條規(guī)定 建筑物或其它設(shè)施及建筑物上的擱置物 懸掛物發(fā)生倒塌 脫落 墜落造成他人損害的 它的所有人或管理者人應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任 但能夠證明自己沒有過錯(cuò)的除外 這種損害發(fā)生后 不是由受害人向法庭證明損害發(fā)生的原因 受害人只需要證明損害結(jié)果和該結(jié)果是由建筑物或設(shè)施導(dǎo)致的 而物業(yè)公司在法律上有義務(wù)證明自己在管理過程中沒有過錯(cuò)或者損害結(jié)果是由受害人的故意行為造成的 如果能證明這一點(diǎn) 法庭將依法推定管理人和所有權(quán)人負(fù)有過錯(cuò)責(zé)任 建立完善標(biāo)準(zhǔn)體系預(yù)防性措施 技改組織措施 加強(qiáng)員工培訓(xùn) 開班會(huì) 加強(qiáng)協(xié)調(diào) 第七章公共設(shè)施設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)防范 第八章公共環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)防范 公共環(huán)境風(fēng)險(xiǎn) 衛(wèi)生保潔風(fēng)險(xiǎn) 綠化管理 占道管理 共它 顯性和隱性 風(fēng)險(xiǎn)防范措施 一 保潔管理機(jī)構(gòu)設(shè)置及職責(zé)劃分 第八章公共環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)防范 第九章車輛管理風(fēng)險(xiǎn)防范 車輛外表被兒童包括其他第三人用器具劃傷 車輛亂停亂放 造成交通堵塞 被其他停放車輛有意或無意碰撞而損壞 在停放期間被盜竊或搶劫 車輛停放風(fēng)險(xiǎn) 四 制定車場意外應(yīng)變預(yù)案 一 加強(qiáng)交通的管理 劃出停車位 建立安全措施 制定 健全停車場管理制度 制定車場各崗位工程程序 進(jìn)出車輛嚴(yán)格控制 進(jìn)行車輛檢查 巡視 停車卡的辦理 制定收費(fèi)制度 風(fēng)險(xiǎn)防范措施 三 嚴(yán)格停車卡的辦理和收費(fèi)管理 二 完善停車管理措施 第九章車輛管理風(fēng)險(xiǎn)防范 第十章人力資源的風(fēng)險(xiǎn)及防范 招聘與配置 人力資源規(guī)劃 薪酬管理 績效管理 培訓(xùn)與開發(fā) 人力資源系統(tǒng) 勞動(dòng)關(guān)系管理 MBO KPI 一 勞動(dòng)爭議處理的原則 A 著重調(diào)解及時(shí)處理的原則 B 在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上依法處理的原則 C 當(dāng)事人在適用法律上一律平等的原則 二 勞動(dòng)關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)防范 A 嚴(yán)格遵守 勞動(dòng)法 及相關(guān)的政策法律法規(guī) B 建立科學(xué)合理的人力資源管理制度 C 建立各項(xiàng)勞動(dòng)安全衛(wèi)生管理制度 并嚴(yán)格執(zhí)行 D 高度關(guān)注企業(yè)員工的滿意度 E 員工過錯(cuò)的相關(guān)證據(jù)和記錄給予嚴(yán)格保全 討論 如何面對基層員工供不應(yīng)求的局面 1 如何面對和解決物業(yè)管理費(fèi)不上漲 管理成本大幅度上漲的問題 2 如物業(yè)聘請中老年齡上崗 企業(yè)將會(huì)面臨什么風(fēng)險(xiǎn)損失 第十章人力資源的風(fēng)險(xiǎn)及防范 人力資源風(fēng)險(xiǎn) 基層管理及操作人員的大量流失導(dǎo)致嚴(yán)重缺編 招聘失敗 新的人事政策引起員工不滿 各級(jí)管理骨干人員流失 員工作違章違紀(jì)等失職行為引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn) 員工業(yè)務(wù)不精等服務(wù)行為帶來問題 工作人員謀取私利帶來的問題 第十章人力資源的風(fēng)險(xiǎn)及防范 企業(yè)人力資源管理風(fēng)險(xiǎn)防范技術(shù)中最簡單 也是比較消極的一種方式 回避風(fēng)險(xiǎn) 轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn) 預(yù)防風(fēng)險(xiǎn) 保險(xiǎn)方式 擔(dān)保方式 將基礎(chǔ)作業(yè)業(yè)務(wù)實(shí)行外包 開脫責(zé)任的合同方式 完善企業(yè)人力資源管理信息系統(tǒng) 加強(qiáng)制度管理 加強(qiáng)激勵(lì) 緩解員壓力 事前防范措施 保證企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn) 防止商業(yè)秘密泄露 防止培訓(xùn)費(fèi)用損失 防止企業(yè)聲譽(yù)損失 穩(wěn)住企業(yè)人心 抑制風(fēng)險(xiǎn) 事后防范措施 風(fēng)險(xiǎn)防范 第十章人力資源的風(fēng)險(xiǎn)及防范 通過本次學(xué)習(xí) 我們應(yīng)該注重以下問題 物業(yè)管理公司要學(xué)法 懂法和守法 加強(qiáng)物業(yè)內(nèi)部管理 妥善物業(yè)管理管理活動(dòng)相關(guān)主體間的關(guān)系 重視宣傳 樹立良好形象 適當(dāng)引入市場化的風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制 提升防范意識(shí) 建立危機(jī)管理機(jī)制 要注意研究風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生規(guī)律 加強(qiáng)控制和防范風(fēng)險(xiǎn)的能力 把握風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)律性 應(yīng)建