公司培訓(xùn)內(nèi)容紀要(客戶回訪技巧).doc

客戶回訪技巧培訓(xùn)內(nèi)容紀要培訓(xùn)時間：2014.04.3 16：3017：30培訓(xùn)地點：會議室培訓(xùn)主持人：馮懿整理：祝 捷審核：馮懿內(nèi)容：前提：電話銷售人員須明白的8點1、職責(zé)明晰：清楚自己的工作目的，就是為自己賺錢，回訪就是你賺錢的一部分。2、關(guān)鍵人物：銷售員是公司與客戶之間的橋梁，你是這個鏈條上關(guān)鍵的節(jié)點。3、銷售=聊天？：不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是一流的，產(chǎn)品是一流的，服務(wù)是一流的，可是顧客不接受你的為人，一聽你講的話像不專業(yè)，客戶根本就不會愿意跟你談下去。你的業(yè)績會好嗎？所以，第一：用心了解對方的需求和擔(dān)憂；第二：運用我們的專業(yè)知識、合適的產(chǎn)品和貼心的服務(wù)完成對方的心愿，消除對方的擔(dān)憂。4、銷售“信譽”：人的一生我們將擁有很多財富，既有有形的如存款、房產(chǎn)、債券等，也有無形資產(chǎn)如人生經(jīng)歷、工作能力等，但最重要的就是信譽，西方社會就是一個建立在以個人信譽為基礎(chǔ)的誠信社會形態(tài)，沒有信譽寸步難行，如同沒辦過信用卡的人，在中國人民銀行的信用記錄上是空白，這樣的人我們稱之為白戶，持有信用卡的人、個人信用報告標著信用卡的張數(shù)、啟用時間、有無逾期、信用額度等，當你進行個貸或企貸時金融機構(gòu)就會參考你的個人信用報告，這就如同我們做銷售一樣，看似一次短期的銷售行為，事實上是信譽額度不斷累積的過程，所以每一次的銷售都是在提高或者降低你的信譽額度，所以不要輕易的違規(guī)。5、怎樣使客戶們信任你：客戶決定買你的東西，往往需要很長時間，但決定不買，只要30秒鐘就夠了?？蛻舨慌履憧紤]自己的利益，但是他怕你不考慮他的利益。那么如何讓客戶信任？A穿衣服的要得體。就是指讓客戶感覺你是來干正事的，不是來度假的。一定記住，客戶都是外貌協(xié)會的，只是他不看帥不帥，而是看你有多大擔(dān)當，你必須讓客戶感覺你是個有安全感的家伙。B讓客戶與你共鳴，包括興趣、信仰和價值觀等等。專業(yè)能力往往指的是滿足任務(wù)動機的能力，而共通點往往是和個人動機相關(guān)的。這是傳統(tǒng)銷售大顯身手的地方，比如喜歡籃球，一起打打球；都是軍迷，一起聊聊軍事；都是驢友，一起出去旅游等等。對于共同點，最難之處不在于找到之后如何做，而在于如何找到。從我個人經(jīng)驗來看，一般有兩個入手點： 第一是找到客戶的興趣點。這個不難，可以直接去問。先不考慮共通，因為銷售人員即使不通也可以和客戶一起通。比如，你不喜歡音樂，也可以請客戶一起去看音樂會；不喜歡旅游，也可以陪客戶一起去爬山。 第二是客戶的價值觀，包括職業(yè)觀、生活觀等。這就有點難度了，很多年輕人很難和年長的人建立關(guān)系，原因往往就在于此。這需要功力，沒有功力就做功課。C讓客戶感覺你很實誠。這是指你是否表現(xiàn)出對客戶利益的關(guān)心?？蛻艟褪沁@樣，你只要關(guān)心他的利益，他就覺得你是個實在人，是個有誠意的好人。利益可以掩蓋你的動機，這是建立信任最徹底的方式，也是最難的方式。找到客戶需要利益；找到自己可以實現(xiàn)的方式；把這兩者有效地鏈接起來。建立信任不僅僅是一開始見面要做的事，而是在整個銷售過程中都要做的事。這不是一個銷售技巧的問題，而是一個銷售思維的問題，要讓客戶真正信任，誰也不能一勞永逸。6、知識就是力量：讓客戶認可你是個行家A專業(yè)知識：專業(yè)性是指你對公司產(chǎn)品的熟悉程度。如果你是賣股票軟件的，你必須明白客戶怎樣使用你的軟件，還要明白你的軟件對他的意義所在。如果你不專業(yè)，客戶認為你在夸大自己的東西；客戶認為你太隨便，不能托付；客戶認為你很討厭，像個騙子等等?？蛻艟蜁J為你是個外行人，所以很難信任你。B 學(xué)會聊天：和客戶不能一直聊產(chǎn)品，聊其他內(nèi)容也非常重要，當然是他喜歡聊的或關(guān)心的，這方面需要平時的積累和多做功課。我們是做理財產(chǎn)品的，平時要多關(guān)心財經(jīng)新聞這是肯定的，至于客戶其他的愛好，平時涉獵廣泛些，碰到案例做功課。7、把銷售看成一種游戲：銷售是一種心理游戲，你若想成功，就需要心理強度。你必須每天都練習(xí)這種強度、耐力，以及心理彈性。這里有幾件事能幫助你學(xué)習(xí)如何鍛煉出更堅定、更具說服力的個人力量。A就是要許下追求卓越的承諾； B就是堅持；C正直，也就是對你自己及他人完全的誠實；D就是感激的態(tài)度；E清楚而明確的目標。F為了要發(fā)揮你的極限，你要把每月、每季、每年的銷售及收入目標寫下來。你需要為你的健康、家庭、房子擬定目標。8、你將會有競爭： 你不會很輕易就成功，你的同行會不斷的努力和你競爭，他們會設(shè)法在效率和業(yè)績上超過。競爭是銷售的生命，它會造就出良好的銷售人才，給人們上進心，使他們充滿信心、勇氣，向前邁進。一、為什么要回訪1、讓客戶記住你：簡單說 做好電話銷售業(yè)務(wù)，讓客戶記住你，首先要獲取客戶的信任。這樣客戶才會對你印象深刻。 A誠實。我們要記住一點：我們推銷的并不是具體哪一個產(chǎn)品，我們所要第一個推銷出去的是我們自己，誠實，是做人的一個最基本的要求?？蛻粢话愣枷矚g和真誠的人交朋友，愿意和誠實的人敞開心扉，所以要走進客戶的第一步，就是要誠實，真誠相待！ B行為。與客戶在電話中溝通，請保持良好的坐姿，面帶微笑，語氣柔和而堅定，最好是想象客戶就坐在你對面在和你談話。不要以為客戶在電話那一邊看不到，你的姿勢和面容，客戶可以“聽”出來。 C專業(yè)。要取得客戶的信任，就應(yīng)該擁有足夠的專業(yè)素養(yǎng)。沒有人喜歡和什么都不懂的人談話。特別是對于銷售人員，和客戶打交道的時候，更應(yīng)該表現(xiàn)出自己的專業(yè)性來。D為客戶著想。如果你能給客戶帶來效益，客戶就會敞開大門來歡迎你。幫助客戶成功，也就會讓我們自己成功。E堅持原則。任何時候，不要放棄公司的原則。2、最終形成銷售 ：我們電話溝通、約見客戶、跟蹤客戶最終目的是形成銷售，但形式上絕不是我們經(jīng)常聽到的“您考慮得怎么樣？”采取較為特殊的跟蹤方式，加深客戶對您的印象；為每一次跟蹤找到漂亮的借口； 注意兩次跟蹤的時間間隔，太短會使客戶厭煩，太長會使客戶淡忘；每次跟蹤，切勿流露出您強烈的渴望想做這一筆。你必須調(diào)整自己的姿態(tài)，試著幫助客戶解決問題，了解您客戶最近在想些什么？工作進展如何？二、回訪內(nèi)容1、回訪準備（建立話題）要讓客戶對您的話題感興趣，你必須先對客戶的話題感興趣，建議可以談點客戶的工作，他們的情況等，另外注意時機，注意分寸。還有就是希望能讓客戶開懷對你們說他們的想法，他們的考慮有時候會對你們很有用的。他們客戶的意見以后也能促使你們公司發(fā)展的！多換位思考，站在客戶的立場上考慮你們公司，會發(fā)現(xiàn)思路會很開闊！2、自我介紹（個人形象）一個客戶每天都會接到很多個推銷電話，所以我們在回訪的時候，和客戶還不是很熟的情況下，我們要首先自我介紹，如果客戶記不起來了，我們要學(xué)會去幫助客戶一起回憶當初第一通電話的場景，讓客戶記住你！3、寒暄致意（親切問候）為了慢慢拉近與客戶之間的距離，減少客戶對陌生人來電的一種防備，我們初次回訪的時候，不妨先學(xué)會一般的寒暄致意，比如問候一下客戶最近的工作啊，身體啊等等，具體的寒暄話題要根據(jù)不同年齡段客戶的不同情況來定！4、說明意圖（溝通目的）別忘了開頭我說過，我們打電話回訪的最終目的是什么，所以在一般的寒暄過后，我們要慢慢把話題引到銷售上來，和客戶聊天在關(guān)鍵時候，要學(xué)會變主動，記住千萬別被客戶把話題拉遠了，聊天被動的后果只有一個，那就是耽誤你自己的寶貴時間！5、完美收官（創(chuàng)造契機）在大家打電話回訪說明意圖之后，客戶一般都會給出一定的答復(fù)，根據(jù)不同客戶的不同答復(fù)，留一個話引出來，為下一次回訪或者邀約創(chuàng)造契機，簡單來講，就是一個好的回訪，起的是一個承上啟下的作用，希望大家每次打完回訪掛電話之前都有一個好的收尾，為下一次回訪或邀約埋下一個好的伏筆！三、怎么回訪要先于客戶表達自己的熱情（聲音、狀態(tài)），電話銷售是情感的轉(zhuǎn)移。1、主動回訪2、以誠相待3、積極樂觀4、音量適中5、輕松愉快6、積極承擔(dān)四、回訪技巧回訪時，要學(xué)會向客戶提問！1、開放式的問題 “什么”、“哪里”、“告訴”、“怎樣”、“為什么”、“談?wù)劇钡取Ｒ胱屨勗捓^續(xù)下去，并且有一定的深度和趣味，就要多提開放式問題。開放式問題就像問答題一樣，不是一兩個詞就可以回答的。這種問題需要解釋和說明，同時向?qū)Ψ奖硎灸銓λ麄冋f的話很感興趣，還想了解更多的內(nèi)容。2、封閉式的問題 “能不能”、“對嗎”、“是不是”、“會不會”、“多久”等疑問詞之間。封閉式問題有點像對錯判斷或多項選擇題，回答只需要一兩個詞。五、分享一句話客戶總是偏好從他們 喜歡,信任,尊敬 的人那里買東西! 六、認識自己 以下有八點，可造就一個良好的銷售人才 1、健康 2、整潔 3、說服力 4、熱誠 5、自信 6、殷勤 7、堅韌 8、忠誠 七、認識客戶 為了方便我們了解不同性格的客戶分成七大類 1、普通客戶：這一類大約是你所有客戶的60%或70%，他們是不難應(yīng)付的，雖然他們有點主觀但卻很誠懇；他們愛作決定，喜歡發(fā)表意見。我們回訪時應(yīng)多取悅他們，多為他們服務(wù)，相信不久，他將成為你第一號的客戶。2、沖動客戶：這種人很普遍，他們腦筋靈活，精力充沛，你回訪的時候不難和他們接觸，只要你用客氣禮貌的說話，他們一定會歡迎你，同時，你說話要正確，絕不含糊，因為他是極爽快的人 3、考慮客戶：他很可能需要和其它人商討一下，才能做出決定你回訪的時候必須要有耐性，給他們一些時間和方便，或許你可向他提問，你的提議會幫助他下決定，若然他還是不答允，你可追問原因，同時，更可和他詳細傾談，最后他一定會向你投降的 4、自大客戶：這類客戶，他自負，敏感和非常主觀在你回訪的時候切勿和他辯論，一切都要順從他，對他的意見、言論，盡可能表示贊同，這樣，或許你能容易便和他做成生意。5、友善客戶：他很喜歡說和聽笑話，他善于傾談，非常友善千萬不要以為他是容易交易的，相反的，他是最難應(yīng)付的一種回訪的時候，你應(yīng)讓他說話，不要沖撞他，一有機會，就要把話題轉(zhuǎn)移到銷售產(chǎn)品方面去，不要放松，最后，你要用決定性的問題，使他無法拒絕。 6、呆板客戶：他是最難應(yīng)付的一種，向他銷售，好像是全無希望，有時甚至令人氣怒他會目瞪口呆地聽著你說話，毫無反應(yīng)，使你感到失望回訪的唯一的方法，就是利用機會，找到突破口先約訪，到訪后再找新的突破口，如果合他口味，或許他會成為你的客戶。7、粗魯客戶：他言行非常粗魯，他的言語會使你感到不大舒