督導(dǎo)巡店作業(yè)流程3.doc

督導(dǎo)巡店作業(yè)流程一、 督導(dǎo)的形象要求:1、外表干凈整潔，溫文而雅、談吐優(yōu)雅.2、有禮貌、著裝簡(jiǎn)潔,體現(xiàn)職業(yè)風(fēng)采、笑容可掬.3、具有親和力、舉止大方，顯干練.二、 督導(dǎo)的素質(zhì)要求：1、熟悉行業(yè)狀況，專業(yè)知識(shí)全面，電腦操作熟練、普通話標(biāo)準(zhǔn)流利，表達(dá)清晰.2、溝通、適應(yīng)能力強(qiáng)、善于協(xié)調(diào)關(guān)系、頭腦靈活、反應(yīng)靈敏.3、品行端正、讓人信賴、辦事干練、效率高、敬業(yè)、責(zé)任感強(qiáng)、積極進(jìn)取.三、 督導(dǎo)的職責(zé)：1、實(shí)施市場(chǎng)督導(dǎo)作業(yè)體系，保證市場(chǎng)店工程的良性運(yùn)營(yíng)，提高市場(chǎng)店的規(guī)范化程度.2、專賣店人員的培訓(xùn)與考核.3、提升市場(chǎng)店的質(zhì)量（形象、銷售、服務(wù)）推行公司制定的促銷方案.四、 督導(dǎo)作業(yè)體系：1、督導(dǎo)的目的對(duì)區(qū)域內(nèi)店的經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行檢核與評(píng)估.2、透過(guò)賣場(chǎng)運(yùn)作的角度，尋找和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，擬定適當(dāng)?shù)母纳品桨?3、在與經(jīng)營(yíng)者充分溝通協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上進(jìn)行輔導(dǎo)作業(yè)，協(xié)助業(yè)務(wù)正常運(yùn)作，達(dá)成更佳業(yè)績(jī)。五、督導(dǎo)作業(yè)體系必須觀察和聽(tīng)?。?、經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)觀念及方針.2、經(jīng)營(yíng)者的真正需求.3、經(jīng)營(yíng)者的個(gè)性操守.六、督導(dǎo)資料整理包括：1、作業(yè)流程、各種表單。2、現(xiàn)狀分析，店?duì)I運(yùn)狀態(tài)的分析、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的分析、人力資源現(xiàn)狀、內(nèi)部管理狀況。3、羅列問(wèn)題點(diǎn)，圈選重點(diǎn)，排定輕重急緩，制定解決對(duì)策。4、提出改善點(diǎn)，并予檢討和評(píng)估員工業(yè)績(jī)、人員、 管理、提出方案，并予實(shí)施。5、與經(jīng)營(yíng)者充分溝通方案，達(dá)成共識(shí)，各相關(guān)單位的協(xié)調(diào)及人員分工，執(zhí)行方案。6、檢核與評(píng)估提交工作報(bào)告營(yíng)運(yùn)輔導(dǎo)的作業(yè)流程、工作步驟，計(jì)劃、準(zhǔn)備、實(shí)施、跟進(jìn)及檢討、考核和總結(jié)、改善再輔導(dǎo)。7、工作計(jì)劃的排定說(shuō)明，制定輔導(dǎo)作業(yè)的對(duì)象，確認(rèn)營(yíng)運(yùn)輔導(dǎo)的日期及工作進(jìn)度。8、營(yíng)運(yùn)資料準(zhǔn)備，年度和月度的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，店鋪網(wǎng)點(diǎn)分布情況，店鋪商品配置。9、組織資料準(zhǔn)備，人員配置情況，人員的基本素質(zhì)水平，組織內(nèi)存在的問(wèn)題。10、實(shí)施輔導(dǎo)，店鋪溝通，工作方式與時(shí)間的說(shuō)明，針對(duì)店鋪提出問(wèn)題并與店員探討。11、店長(zhǎng)匯報(bào)：店鋪營(yíng)運(yùn)及作業(yè)、店鋪需要及工作計(jì)劃、店鋪人員應(yīng)用及管理原則、店鋪競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及消費(fèi)特性。12、店鋪人員的工作宣導(dǎo)。七、內(nèi)部管理：1、帳目管理：（1）*貨品進(jìn)出存檢核（2）*月別貨品進(jìn)出匯總核對(duì)2、內(nèi)業(yè)管理：（1）*各項(xiàng)作業(yè)的分類歸檔工作是否完整清楚？（2）*各項(xiàng)作業(yè)執(zhí)行后是否有相關(guān)人員及主管的簽字確認(rèn)？（3）*店鋪?zhàn)鳂I(yè)的傳達(dá)及執(zhí)行狀況如何？（4）*電腦作業(yè)是否有專人負(fù)責(zé)，帳目的建立是否齊全？（5）*各項(xiàng)輸出及輸入的單據(jù)是否有專人驗(yàn)收及保管？3、賣場(chǎng)狀態(tài)：（一）人員作業(yè)方面：（1）*營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度如何？（2）*是否親切熱忱？銷售技巧是否到位？（3）*營(yíng)業(yè)員的儀容儀表是否符合規(guī)定？（4）*營(yíng)業(yè)員的言談舉止如何？（5）*營(yíng)業(yè)員的商品陳列技巧如何？（6）*營(yíng)業(yè)員是否能相互支援，速度如何？團(tuán)隊(duì)精神如何? （7）*營(yíng)業(yè)員是否能面帶微笑、神情自然、愉快的為顧客提供服務(wù)？（8）*營(yíng)業(yè)員是否能熟練運(yùn)用基本接待用語(yǔ)，語(yǔ)氣、聲調(diào)、態(tài)度如何？（9）*營(yíng)業(yè)員對(duì)商品知識(shí)的了解與應(yīng)用的情況如何？（特色、價(jià)值、養(yǎng)護(hù)、搭配）（10）*營(yíng)業(yè)員對(duì)工作流程的熟練程度如何？（11）*營(yíng)業(yè)員對(duì)賣場(chǎng)貨品的熟悉程度如何？（暢銷品及安全存量、滯銷品、特賣品）（12）*營(yíng)業(yè)員對(duì)庫(kù)存貨品的熟悉程度如何？（庫(kù)存數(shù)量、位置）（13）*營(yíng)業(yè)高峰時(shí)店面人員是否充足？（14）*店鋪的團(tuán)隊(duì)氣氛如何？（二）顧客動(dòng)線方面：（1）*通道的寬度是否有利于顧客的瀏覽或挑選？（2）*貨架的擺設(shè)與商品的陳列是否有利顧客的通行和視線（3）*地面是否清潔完好？有無(wú)亂堆亂放？（4）*店內(nèi)POP的布置是否達(dá)到對(duì)顧客的誘導(dǎo)性？（5）*動(dòng)線的規(guī)劃有否產(chǎn)生賣場(chǎng)死角及不易人流進(jìn)入？（三） 賣場(chǎng)規(guī)劃：（1）*各品類商品是否做好系列的相關(guān)陳列（2）*入店顧客的視野是否良好？能否馬上看清商品的陳列？（3）*商品的陳列能否配合賣場(chǎng)的形態(tài)，以方便顧客的選購(gòu)和拿放？（4）*貨架的陳設(shè)與商品的配置效果如何？（5）*賣場(chǎng)的燈光照明效果如何？背景音樂(lè)效果如何？（6）*賣場(chǎng)內(nèi)的POP展示在整體氣氛的塑造上效果如何？（7）*商品的展示陳列效果是否激發(fā)顧客的購(gòu)買欲？（8）*賣場(chǎng)內(nèi)的商品區(qū)隔及標(biāo)識(shí)是否清晰明確？（9）*收銀臺(tái)的位置是否適宜？4、商品管理：（一）倉(cāng)庫(kù)作業(yè)：（1）*商品庫(kù)存整理度的情況如何？按序整理上架、庫(kù)房清潔（2）*后方貨品管理與前方賣場(chǎng)配合度的情況如何？貨品進(jìn)出、安全庫(kù)存（3）*貨品進(jìn)出庫(kù)的實(shí)際作業(yè)情形如何？是否一一點(diǎn)收？單據(jù)的開(kāi)具簽收是否準(zhǔn)確詳細(xì)？工作時(shí)效如何？主管人員是否簽字確認(rèn)以備入檔？（4）*不良品、返修品處理情況如何？是否以公司的利潤(rùn)為前提，做最完善的處理？送修過(guò)程能否主動(dòng)追蹤，給顧客滿意的服務(wù)？（5）*倉(cāng)管員的工作態(tài)度及業(yè)務(wù)技能如何？對(duì)工作的熱情投入、與業(yè)務(wù)人員及店長(zhǎng)的配合度如何？作業(yè)流程的熟悉度如何？（6）*庫(kù)房空間的利用是否科學(xué)、合理？（7）*暢、滯銷商品訊息的提供與配合如何？（二）商品力方面：（1）*對(duì)商品結(jié)構(gòu)比率的了解如何？暢銷品、滯銷品如何？（1）*對(duì)商品控制力情況如何？（1）*賣場(chǎng)商品的配置情形如何？是否適合當(dāng)?shù)?？是否吸引消費(fèi)者？（三）立地商圈的了解：（1）*商圈內(nèi)消費(fèi)形態(tài)及競(jìng)爭(zhēng)力的情況如何？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售如何？（2）*商場(chǎng)位置及客流狀況如何？（3）*客源年齡、性別及職業(yè)如何？（4）*競(jìng)爭(zhēng)店的情形如何？對(duì)店的營(yíng)運(yùn)影響如何？（5）*入店客層的特性與銷售商品的結(jié)構(gòu)如何？5、工作整理：（1）*當(dāng)日工作整理：就當(dāng)日工作做簡(jiǎn)略報(bào)告，針對(duì)問(wèn)題點(diǎn)提出并與經(jīng)營(yíng)者溝通，研究擬定可行的改善辦法（2）*輔導(dǎo)結(jié)束后的工作整理：延續(xù)當(dāng)日工作整理，統(tǒng)合數(shù)日的工作，草擬問(wèn)題點(diǎn)與改善辦法，制訂整體報(bào)告，尋求經(jīng)營(yíng)者的共識(shí)與其對(duì)改善行動(dòng)的配合6、跟進(jìn)和改善：（1）*陳述店鋪問(wèn)題，與經(jīng)營(yíng)者溝通，研究擬定改善措施（2）*與相關(guān)人員溝通，獲得他們的支持（3）*立即執(zhí)行（4）*需總部配合執(zhí)行項(xiàng)目，透過(guò)其利益評(píng)估考量，經(jīng)核準(zhǔn)后再行執(zhí)行7、輔導(dǎo)檢核和總結(jié)：（1）*與經(jīng)營(yíng)者溝通，協(xié)調(diào)，取得支持，達(dá)成共識(shí)（2