優(yōu)化收費(fèi)窗口服務(wù) 共建文明城市.doc

優(yōu)化收費(fèi)窗口服務(wù) 共建文明城市一、加強(qiáng)制度建設(shè)，強(qiáng)化收費(fèi)管理一切服務(wù)都要通過人來實施，為此，不斷提高員工的思想覺悟及專業(yè)技能是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本。為了保障各項工作的順利開展，中心首先從完善制度做起，我們制定了以用戶為服務(wù)焦點(diǎn)的服務(wù)制度首問責(zé)任人制度一站式服務(wù)制度限時服務(wù)制度，對最初的管理制度、工作流程也做著不斷的修改及調(diào)整，以便適應(yīng)用戶對我們的服務(wù)需求，目前制定了較為完善的用戶報拆、報停管理辦法、用戶回訪制度、用戶投訴處理制度、收費(fèi)服務(wù)行為規(guī)范，理順工作內(nèi)容，制定了更加嚴(yán)密，完整的工作流程客服中心窗口工作流程營業(yè)窗口取暖費(fèi)收費(fèi)流程熱用戶變更過戶工作流程停止、恢復(fù)供熱工作流程等一系列規(guī)范性文件，做到有“法”可依、有“據(jù)”可查，“法律”面前人人平等。從而規(guī)范提升了客戶服務(wù)人員的整體素質(zhì)。二、創(chuàng)新服務(wù)，簡化程序為了讓用戶能在最短的時間內(nèi)對供熱時出現(xiàn)的問題及時得到解決，我們印制了2萬份用戶手冊，并組織人員在小區(qū)內(nèi)發(fā)放，讓用戶能夠了解到用熱小常識、各種用熱相關(guān)手續(xù)的辦理程序及報修電話。在總公司“服務(wù)先行”的工作理念指導(dǎo)下，對服務(wù)工作我們除做了廣度的宣傳，更是做了深度的挖掘，把創(chuàng)新的思想帶到工作中，我公司從企業(yè)發(fā)展需要和客戶需求出發(fā)，本著“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務(wù)從根本上有效解決了用戶有問題多處詢訪，多頭處理，時間長，效率低的問題。使服務(wù)程序更加理順，管理更加規(guī)范，提升了對外服務(wù)的整體水平真正實現(xiàn)了一站式服務(wù)。三、亮化窗口，提升全員綜合素質(zhì)。由于窗口工作是服務(wù)工作中的重中之重，服務(wù)窗口的亮化，人性化的服務(wù)，完善的便民措施是服務(wù)的重要內(nèi)容，在收費(fèi)室中我們在顯著位置設(shè)有公開欄、宣傳欄，大廳內(nèi)設(shè)有休息處。優(yōu)雅的環(huán)境可以使用戶心情舒暢，也加深了用戶對我公司的良好印象，創(chuàng)造了與用戶溝通的和諧環(huán)境。在窗口人員的培訓(xùn)內(nèi)容中，首先是對服務(wù)理念的培訓(xùn)，“辛苦我一人，溫暖千萬家”是我公司的服務(wù)宗旨，在此基礎(chǔ)上我們又提出了“真情服務(wù)用戶，捷能溫暖萬家”的親情服務(wù)理念；其次就是對業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，從相關(guān)供熱的法律、法規(guī)，公司的規(guī)章、制度、工作流程，到所轄小區(qū)的名稱。經(jīng)過定期的培訓(xùn)，從每一個微笑到公司的政策、法規(guī)，目前每一位上崗的人員都能夠做到微笑服務(wù)、親情服務(wù)，做到業(yè)務(wù)熟練，讓前來辦事相關(guān)業(yè)務(wù)的用戶提出的問題可以一次性告知，讓用戶感到賓至如歸。我公司收費(fèi)室以青年人積極向上的熱情與用戶之間搭起了一座心的橋梁，今后，我們將以更加真誠的笑容和更加周到的服務(wù)一如既往地做好工作，以“始于用戶需求，終于用戶滿意”為工作理念