西方國家公共服務市場化改革對我國的啟示.doc

西方國家公共服務市場化改革對我國的啟示2011-07-09 摘要：隨著市場經濟的發(fā)展，市場對社會資源的配置作用越來越強；同時，政府供給公共服務時存在的問題也日漸突出，亟待解決。公共服務市場化改革是大勢所趨。我國正處于社會主義市場經濟轉型期，原有的行政管理體制己遠遠落后于經濟體制。因此，在借鑒西方國家公共服務市場化改革的經驗基礎上，我國政府應著重思考在市場經濟體制下如何轉變政府職能，推行公共服務市場化改革。關鍵詞：公共服務 市場化 民營化自20世紀70年代以來，西方各國的公共行政一直處于改革之中。在20世紀70年代，主題是重新界定政府與市場的關系，提倡公共服務的民營化、市場化；20世紀80年代，主題是科層組織運行機制的有效性，提出“重塑政府”、“改革政府”的口號；20世紀90年代，主題再一次聚焦于國家與社會在公共事務管理模式中的分工，提出了“有效治理”的理念。20世紀70年代末，西方國家紛紛高舉改革公共部門的旗幟，其核心主張之一就是推行公共服務市場化，以特許經營、用者付費等多種形式展開。作為政府治理改革的一項新舉措，公共服務市場化取得了很多積極效果，然而在具體的施行過程中也出現了一系列的問題，如政府責任的轉移、新的腐敗問題等等，使得公共服務市場化也受到了一些質疑。一、西方國家公共服務市場化改革的實踐20世紀70-80年代，西方各國都陷入了嚴重的財政危機、管理危機和信任危機，為解決政府面臨的矛盾，西方國家開始了以市場化為核心的新公共管理運動。到20世紀末，西方發(fā)達國家已基本完成了公共服務的市場化改革。西方公共服務市場化興起于英國，起始于1979年撤切爾夫人上臺后進行的“雷納評審”，這次改革以市場化為導向，以提高政府的效率和效能為主要目標，在短期內取得了很好的效果。1978年，英國政府開始推行“下一步改革”計劃，試圖通過談判的方式，使政府與半自治性的執(zhí)行機構簽訂績效合同，把以前由政府提供的一些公共服務轉移給這些半自治機構。同時，英國政府還通過競爭招標的方式，將公共服務事業(yè)承包給私營企業(yè)或非營利機構。美國政府公共服務市場化改革開始于20世紀80年代初，里根政府解除了對航空、鐵路、汽車運輸、電信、有線電視、天然氣等的行政管制；克林頓政府進一步把競爭機制引入政府機構，確立了“顧客導向”的管理服務理念，以企業(yè)家精神重塑美國政府。美國公共服務市場化改革與英國有所不同，它的主要特征是運用市場機制代替政府管制，例如解決城市供水供電、及污水處理等問題。1987年，日本政府進行了對國有鐵道公司的市場化改革，并出臺了最終報告，認為中央政府的事務和活動只能是對私人活動的補充，政府從不必要的政府事務和活動中退出來，讓位于私人企業(yè)。澳大利亞、德國、法國等國也都進行了公共服務市場化改革，改革的重點是將原來由政府承擔的部分職能還給市場，減少政府財政負擔，精簡政府機構。雖然西方國家公共服務市場化改革的背景、動因及措施有所不同，但其重點都是在公共部門引入競爭機制，將原來由政府壟斷的公共服務通過不同方式移交給市場，主要體現在三個層面上：一是政府內部競爭；二是政府與企業(yè)之間的競爭；三是企業(yè)之間的競爭。就其改革實踐來看，主要包括以下幾種方式：（一）民營化民營化就是指采取行動或改變資產所有制形式以縮小政府的作用，擴大私人部門和第三部門在公共服務供給過程中的作用，即把原屬于國有的企業(yè)或公用事業(yè)通過產權轉移、拍賣、贈送、發(fā)行股票等形式轉給私人組織或第三部門。民營化改革被認為是“政治瘦身”。民營化的概念最早由美國學者薩瓦斯提出，他將民營化分為兩個層面：首先是作為公共服務提供機制的民營化。在這一層次上，民營化的核心更多依靠民間機構，更少依賴政府來滿足公眾需要；其次民營化是一種新的治理模式和公共部門哲學，其最顯著的特征就是將市場機制引入政治領域。在實質上，民營化不僅是一個管理工具，更成為了一個社會治理的基本戰(zhàn)略。以英國市場化為例，至1994年，全國已有45%的國有企業(yè)實現了民營化，其中包括電訊、煤氣、電力、供水、鐵路等重要部門，國有企業(yè)產值占國民生產總值的比重由1980年以前的8%降為3%。美國大約有36%的地方政府讓私營公司負責收集城市垃圾，43%的地方政府利用私人企業(yè)經營公共汽車系統(tǒng)甚至將航管局改組成私人公司。（二）合同出租合同出租是政府確定某種公共服務項目對外承包給私人部門或第三部門，中標者按照與政府簽訂的合同提供公共服務，政府與財政撥款購買中標者生產出來的公共產品和服務。要使合同出租的方式得以有效實施，需要一些具體條件：第一，公共服務供給的條件和評價標準明確而且容易界定；第二，至少有幾個具備合同執(zhí)行能力的潛在競爭者，從而創(chuàng)造或維持競爭氛圍；第三，政府要能夠有效地檢測承包商的工作績效。英國的環(huán)境保護、社會保障、醫(yī)療都被認為是建立在這種合同基礎上的。在英國，基層的地方政府從70年代末就已開展了小規(guī)模的合同出租。后來英國政府還通過競爭招標的方式，將公共服務事業(yè)承包給私人企業(yè)，起初它所涉及的領域僅限于垃圾收集街道清掃等，人們形象地將其比喻為“是從擦拭和沖洗開始的（brush and flush）”。但隨著改革的發(fā)展，合同出租逐步深入，成為行政改革中被廣泛使用的一種方式。在美國，合同出租的應用更為普遍，據估算，美國至少有200種公共服務是由承包商向政府提供：政府使用的大多數有形資產從日常辦公設備到軍火都是通過合同購買的，大多數社會服務也有私人組織或第三部門組織提供。（三）特許經營 特許經營是由政府授予企業(yè)在一定時間和范圍內提供某項公共產品或服務的權利，即特許經營權，并準許其通過向用戶收取費用或出售產品以清償貸款，回收投資并賺取利潤，政府通過合同協議或其他方式明確政府與獲得特許權的企業(yè)之間的權利和義務，私營企業(yè)通常要向政府付費。政府指定一家私人企業(yè)作為供應商，有顧客購買這種服務或產品，政府通常進行價格管制。政府特許經營方式特別適合可收費物品的提供，通常是基礎設施和基礎領域，如電力、天然氣、自來水、污水處理、電信服務、港口、飛機場、道路及橋梁等。近幾十年來，隨著公共服務市場化改革在世界范圍的擴展，以BOT為主要方式的特許經營基礎設施市場化的工具在實踐中的得到了廣泛的運用。大多數西方國家將資金投入大、公益性高的基礎設施通過招投標，以特許經營的形式轉移給私人部門，從而提高了效率，節(jié)約了公共財政。（四）用者付費用者付費是按照“誰享用，誰付費”的原則，將價格機制引入到公共服務過程中來，公眾在消費公共服務時支付必要的費用。用者付費制比較適用于那些可以由使用者自由選擇，而且成本能通過價格機制部分回收的準公共服務供給領域，如社區(qū)服務、娛樂設施、污水處理等。在美國，地方政府用者付費占預算來源的25%。但在實踐中，為照顧弱勢群體的權益，在收費的同時，政府采用補貼或平攤的辦法對相關團體進行補償，這樣既能有效地發(fā)揮價格機制的作用，又能兼顧社會公平。（五）內部市場內部市場8是在將政府部門提供公共服務的領域引進市場機制，用明晰的委托代理關系來限制公共服務提供者的權力，并不斷施加壓力使其提高效率。內部市場能有效提高服務質量與效率，并能夠解決政府預算最大化的痼疾。目前內部市場運用最為廣泛的是英國，1994年，英國審計委員會的一項報告指出，大約有20%的地方政府以內部市場的方式提供服務。二、對西方國家公共服務市場化改革的評價西方國家公共服務市場化是20世紀80年代以來行政改革的最核心的方式，正確評價市場化改革需要客觀、辯證的看待市場化，在看到市場化積極作用的同時，也要看到其消極作用。市場化改革在改善公共服務，推動行政改革中發(fā)揮著舉足輕重的作用。具體來說，主要體現在以下幾個方面：首先，市場化改革提高了公共服務效率，降低了公共管理成本。市場機制和競爭機制促使各個公共服務的提供主體為爭奪提供權而展開激烈競爭，其結果意味著更高的生產率、更好的服務質量、更低的成本。如英國在1979年到1984年間，公共部門的效率平均每年提高了2%到3%。其次，市場化實現了政府職能的轉變和政府機構的精簡。市場化改革重新厘定了政府與市場的關系：政府職能主要在于“掌舵”，而“劃槳”的職能應交還給市場。市場化實現了公共職能由政府向市場轉移，有效調整和優(yōu)化了政府職能結構。如英國建立“執(zhí)行局”，把政府部門擔的某些職能以各種形式轉交給私人或第三部門組織承擔，從而大大精簡了政府機構。最后，市場化改革有利于擴大民主參與。通過在公共服務領域引入市場機制，實行多元公共服務供給，實際上是一種政府向社會的“權力返還”和社會對公共管理活動的參與過程，這一過程本質上是民主化的一種表現，從根本上有利于社會民主進程的發(fā)展。公民或是通過直接參與公共服務供給，或是通過協商、聽證、質詢等形式影響公共決策，不僅能實現民主化，而且能實現“無縫隙服務”，形成政府與民眾的良性互動。英國公民憲章和加拿大公共服務2000都是提高顧客滿意度，擴大民主參與和增強回應性的很好例證。另一方面，市場化過程中也存在著一些問題，需予以重視，這些問題表現為：第一，市場化改革忽略了政府的價值和責任。市場機制解決了政府的財政、效率和質量問題，但它卻無法解釋“政府應該做什么”的問題，而公共行政在本質上卻是以民主憲政為基礎，強調公民權利、社會公正、公共責任等多元價值。第二，市場化改革中出現的腐敗問題。市場化使公私聯系緊密，因此有學者指出，在公與私的邊界區(qū)域最容易產生腐敗。合同出租、特許經營往往能通過賄賂、串謀和索取來獲得。例如在美國，聯邦法令規(guī)定所有合同都要通過公開招標，但據有的專家和政府工作報告估計，承包數額的大約85%都未經過招標。還有數據表明，這些合同中超過1/3被聯邦官員私下交給他們喜歡的承包商。第三，市場化改革忽視了市場的固有缺陷。私人企業(yè)也同樣存在低效率問題，另一方面，公共服務移交給私人企業(yè)后會由于信息不對稱等問題形成私人壟斷的新局面。三、西方國家公共服務市場化改革對我國的啟示首先，明確政府在市場化中的主導地位，市場化改革是一種必然趨勢，它要求政府在部分公共服務領域退出，但這并不意味著政府對公共服務所承擔的責任的退出，政府仍應是市場化中的主導力量。政府充當干預者、參與者、監(jiān)督者、競爭者等角色，最終與私人和第三部門組織一起共同實現公共利益的最大化。政府移交的是公共服務項目的供給，而不是公共服務責任。正如特德科爾德里所說的“私人承包修建一條路，并不意味著這條路就是私人的”。也就是說，政府的責任依然存在。況且，市場化方案只適合部分公共服務，即在技術上可以實現排他，或競爭性強的公共服務，而不適用于所有的公共服務。其次，公共服務市場化應該確保效率與公平并重。經濟學家指出，“雖然市場機制講求公平，但仍無法保證公平”。因為公共部門首先要考慮的是社會效益，即社會公平與公正，但私人部門則把經濟效率放在首位，市場化在兩種不同價值觀指導下，必定會產生沖突，引發(fā)公共利益危機。為了有效提供公共服務，并維護社會公平與公正，就必須使公共服務在生產與供給的基本價值取向上采用效率與公平并重，并以各種具體的政策和各項制度加以保障。第三，加快培育和發(fā)展第三部門，使其具備承載公共服務供給職能的能力。成熟、發(fā)達的第三部門是政府轉變公共服務職能，推進市場化改革不可或缺的社會力量。這類組織的數量在英法等國家相當于政府機構的2/3，它們有效地分擔了政府原有的公共服務職能，協助和參與了政府公共服務項目的提供。最后，加強對公共服務市場化過程的監(jiān)管。在公與私的邊界區(qū)域最容易產生腐敗，尤其在我國“尋租”現象普遍存在的情況下，加強對公共服務市場化過程的監(jiān)管就更是一件刻不容緩的任務?？傊?，西方國家公共服務市場化的實踐取得了一定的積極效果，我國在改革的過程中應積極借鑒其成功的經驗，在市場化的模式選擇、深度、領域等方面引進西方經驗的同時，也應該具體問題具體分析，爭取在吸收西方成功經驗的基礎上進行創(chuàng)新，以切實開展我國的公共服務市場化。英國政府的績效管理制度簡介2007-08-11 17:51:43 作為一種新的管理實踐和管理技術，政府績效管理在公共行政中受到廣泛關注。它以政府機構或公共部門為關注對象，以經濟、效率、效益、服務質量的提高和公民滿意為目標。英國政府從上個世紀60年代開始對公共部門生產力進行測定。1991年，梅杰政府發(fā)表了公民憲章白皮書，要求各部門要用憲章形式把政府公共部門服務的內容、標準、責任等公之于眾，接受公眾監(jiān)督，以提高服務水平和質量。之后，梅杰政府發(fā)表了為質量而競爭白皮書，希望通過把市場和競爭機制引入公共部門來提高質量和顧客滿意度。1997年工黨上臺后，布萊爾政府繼續(xù)推行以質量和顧客滿意為導向的績效管理。1998年，英國政府將“公民憲章”更名為“服務第一”，并且成立了公民評審小組，主要負責民意調查，以保證公民對政府質量反饋的信息公正、可靠和量化。英國政府規(guī)定，每年各政府部門都必須與財政部簽訂公共服務協約。該協約由責任條款、目標條款和如何完成目標三部分組成。責任條款部分規(guī)定各政府部門的部長應對協約負責，并負責提交協約；目標條款部分規(guī)定各部門在相應的財政支出狀況下，要完成哪些目標，如何完成目標部分規(guī)定各政府部門在實踐中，計劃要采取哪些具體的行動，以完成其確定的目標。每年秋季各政府部門向議會提交秋季績效評價報告，分析對比其實際工作結果與公共服務協約中所確立目標之間的差距，并向議會和公眾公布。目前，英國政府績效管理的實施，已在相當程度上改善了其公共管理水平。英國地方政府把“服務質量”作為考慮績效問題的基礎，重視管理和服務的效果，注重績效評估目標和標準的設立，通過建立一套政府績效的監(jiān)督體系和評估機制，為地方政府管理的有效性奠定了基礎。論“顧客需求”導向模式的政府網站構建時間： 2011-07-29來源： 論文在線編者語: 論述了“顧客需求”導向理論框架下構建政府網站的新模式，闡述了“顧客需求”導向的政府網站的內涵，剖析了構建“顧客需求”導向型政府網站模式的制約因素，并提出了構建“顧客需求”導向型政府網站模式的新任務【摘要】論述了“顧客需求”導向理論框架下構建政府網站的新模式，闡述了“顧客需求”導向的政府網站的內涵，剖析了構建“顧客需求”導向型政府網站模式的制約因素，并提出了構建“顧客需求”導向型政府網站模式的新任務?！娟P鍵詞】政府網站；顧客需求；服務型政府黨的十七大以來，各級政府以“建設服務型政府”為目標的行政管理體制改革進一步加快。政府網站作為政府機關向公眾和社會提供服務的主要平臺，如何發(fā)揮其便捷度高、覆蓋面廣、權威性強的優(yōu)勢，使之成為政府政務公開和信息公開的主渠道，成為向企業(yè)和公眾提供政府服務的主渠道，成為公民表達意見需求、與政府互動的主渠道，這是政府機關和政府網站工作者需要深入思考和著力應對的重要課題。2009 年1月11 日，中國軟件評測中心負責完成的2008年中國政府網站績效評估報告在北京發(fā)布。報告指出，2008 年度，中央部委政府網站的普及率達到96.1%，省市政府網站普及率達到1 0 0 % ，地市級政府網站普及率達到9 9 . 1 % ，但網民對政府網站的不滿意度依然超過60% 。兩個數據之間的強烈反差，說明電子政務的建設和政府網站的建設依然任重而道遠。筆者試從現代公共管理學的角度，在“顧客需求”導向理論的框架下對我國政府網站的建設方向以及運營方式進行初步的探討。一、“顧客需求”導向的政府網站的內涵1991 年7 月，英國政府以白皮書的形式提出公民憲章，目的在于促使政府各行業(yè)、各部門提高效率，改進服務，重塑政府在公眾心目中的形象。梅杰就任首相后不久就曾表示，公民憲章應成為“英國9 0 年代公共生活的主題”，“要求人們站在公共服務接受者的角度來評判公共服務的優(yōu)劣，并為公共服務的接受者提供一種程序，以幫助他們直接參與公共服務的改進”, 著重強調了顧客導向原則。不久，法國、美國、比利時等國政府也先后提出制定顧客服務標準。一股“顧客至上、顧客服務”的管理思潮彌漫在西方國家政府改革的浪潮中?！邦櫩椭辽稀惫芾硭枷氲囊雽е铝斯步M織行為模式的根本改變?，F代公共管理對政府職能、政府與社會的關系進行重新定位，政府不再是凌駕于社會之上的官僚機構，政府公職人員是負有責任的“公共企業(yè)管理者”，社會公眾是享受政府服務的“顧客”。政府機關的成員應站在顧客的立場上，通過評估組織的管理績效，以顧客需求為導向、顧客滿意為目標，重新調整工作思路，逐漸改進工作方式，不斷完善服務手段。政府網站作為政府向社會提供服務（辦事、咨詢）和產品（政府信息）的平臺，政府網站的“顧客”是指直接或間接接受政府網站服務的社會公眾。政府網站服務績效的提升，核心在于能否從顧客的角度思考并以顧客滿意度作為網站運營的標準，針對不同顧客的需求提供各類政府信息和服務，以顧客需求的實現作為行政措施的產品和服務的價值。同時，政府網站要重視與顧客的直接互動，并實行靈活應變、滿足需求的服務策略，研究顧客的心理，并將其作為改進運營方式的方向 1 ?！邦櫩托枨蟆睂蛐驼W站模式的具體內容包括以下幾個方面：第一，“顧客”的選擇權。既然政府是在“顧客導向”的管理理念下建設網站，就是將使用政府網站的人民大眾看作是政府網站提供公共服務的消費者，是政府網站的顧客，“顧客”的自由選擇是獲得稱心如意的商品和服務的基本保證，顧客購買商品和接受服務是在不同的動機驅動下進行的，諸如瀏覽政府新聞、查閱政府的文件或在網上辦理各種事項等。顧客的選擇權應包括3 個層次：“顧客”作為消費者享有自主選擇商品或服務的權利，不同的服務方式對不同消費者來說能夠滿足需要的程度各不相同。如果面對不同層次的公眾，政府網站只提供一種服務的方式，則將使眾多的群眾需求得不到滿足，從而達不到“消費”的目的?！邦櫩汀弊鳛橄M者有權自主決定購買或不購買任何一種商品，接受或不接受任何一項服務。是否購買商品和接受服務取決于消費者是否有需要以及提供的商品和服務能否滿足這種需要，這些只有消費者自己最清楚?！邦櫩汀边x擇商品或接受服務時有權挑選、鑒別、比較?？傊?，由于每一個政府網站的用戶都具有自己的唯一身份和特殊情況，如果無法自主選擇，那么用戶購買的商品或接受的服務就不能充分地滿足顧客的需求。第二，“顧客”的知情權?！邦櫩汀钡闹闄?，是指顧客享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。國家的權力屬于人民，政府要對人民負責，受人民監(jiān)督。這種法定的政治委托代理關系決定了政府有公開信息的義務，公眾有了解信息的權利。所以，在確保國家安全、法人利益和公民隱私不受侵犯的前提下，政府信息公開是對公民權利的一種基本尊重。在經歷了3 0 余年以市場經濟為導向的改革之后，中國社會的利益主體多元化已成不爭的事實。政府推出的任何一項政策，對不同的利益群體來說，都會意味著不盡相同的結果。因此，只有盡可能充分地公開信息，才能防止某些利益集團通過幕后操縱，把自己的私利冒充為公共利益。此外，公開政府信息，對于預防腐敗、低效和錯誤決策的意義也是不言而喻的。政府網站的用戶作為“顧客”的知情權主要包括3 層含義：“顧客”有權要求政府網站按照法律、法規(guī)規(guī)定的方式說明政府行為的真實情況，例如政府預算、政府采購及政府的長期規(guī)劃，等等；“顧客”在使用相關數據或者接受服務時，有權詢問和了解服務的有關情況；“顧客”可以根據自身生產、生活、科研等特殊需要，向國務院部門、地方各級人民政府及縣級以上地方人民政府部門申請獲取相關政府信息?？傊?，政府網站公開政府部門信息不再是“恩賜”，而是職責。第三，“顧客需求”導向要求政府網站制訂并檢查自己的服務標準，并作出“服務承諾”。各級政府網站都應制定具體的服務標準，如用戶在網站上提出問題或反映情況，在幾個工作日內應得到相關部門哪個級別領導的直接答復；政府的文件在什么層次、多長時間內可以讓公眾了解，等等。為了提高服務質量，政府應該制定顧客服務標準、顧客申訴、顧客賠償、質量檢查員等制度來促使公共部門提高服務質量，并制定相應的獎懲措施來進一步督促。第四，“顧客需求”導向要求政府網站的公共服務應置于公眾的監(jiān)督之下，以保證政府部門、機構以及與公共服務相關的企業(yè)所提供的公共服務的質量。其可以參考的方法是，增加政門、機構以及與公共服務相關的企業(yè)所提供的公共服務的質量。其可以參考的方法是，增加政府部門、行業(yè)、機構提供公共服務的透明度。各部門、各機構的服務要明確規(guī)定，提供服務者有義務向服務的接受者講清所提供服務的內容、由誰經辦、怎樣辦、花費如何，顧客在接受本項服務中的權利，以及顧客在對本項服務感到不滿意時可以采取哪些方式進行投訴，出現問題后可以采取什么樣的補救辦法，等等。二、構建“顧客需求”導向型政府網站模式的制約因素以“顧客需求”為導向的政府網站是一種“倒流程”的網站服務方式，它打破了長期以來以“政府需求”為中心的網站構建思路，整個網站功能服務體系關注的焦點對準顧客的需求，網站的各項服務功能都要緊緊地圍繞著不同類型的顧客來展開。按照顧客需求提供服務項目，方便用戶迅速獲取所需服務，而“顧客需求”的滿足則進一步促進了政府網站功能的強大，形成良性循環(huán)（參見圖1)。要在政府網站運營過程中貫徹顧客需求為導向的理念，使之發(fā)揮效用，最重要的是努力提升政府網站的服務品質，影響“顧客需求”導向型政府網站模式的制約因素主要有以下幾個方面（參見圖2 ）。圖2 包括兩個分析對象，即“顧客”與政府網站，“顧客”是服務品質的決定者。至于造成服務品質不足的原因，則包括政府網站對顧客期望認知的差異，例如政府網站的設計無法符合客戶期望，現有的服務體系無法滿足服務品質的要求，事先對“顧客”宣傳的服務品質無法達到消費者期望的水準。這些差異就形成了構建“顧客需求”導向型政府網站模式的制約因素。非常明顯的是其中有4 個制約因素來自政府網站本身，另一個制約因素則是“顧客”對政府網站服務品質的期望與認知造成的。制約因素1 ：“顧客預期服務的品質”與“政府網站認知的服務品質”之間存在缺口。產生的原因是政府網站對顧客的真正需求缺乏認知，因此，其所提供的服務品質，就不容易獲得顧客所認知的期望。中國互聯網絡信息中心（CNNIC）2008 年7 月24 日發(fā)布的第22 次中國互聯網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告顯示，截至2008 年6 月底，我國網民數量達到2 . 5 3 億，首次大幅度超過美國，躍居世界第1 位。顯然，面對不同層次的用戶群體，政府如果要達到每個人都滿意是十分困難的，但政府可以采用“市場細分”的方式，細分出不同的顧客分割市場，“顧客”不同，他們的需求和期望就不同。每個分割市場中，還可以根據不同的“顧客”需求層次再細分為若干子市場。一個顧客分割市場要盡量與其他顧客分割市場區(qū)別開來，并且給予區(qū)別對待，提供個性化的優(yōu)質服務。制約因素2 ：“政府網站認知的服務品質”與“政府網站將認知轉變?yōu)槊鞔_的品質規(guī)格”之間存在缺口。非常明顯，此缺口是政府網站內部運行的問題所引起的。當政府網站的建設部門已認知到顧客所需求的服務屬性，但是礙于政府內部的資源運用的限制，諸如政府相關部門的撥款有限，硬件設備的陳舊，工作人員缺乏相關訓練而無法提升素質等，以致影響可提供期望的服務品質規(guī)格。制約因素3 ：“政府網站服務品質規(guī)格”與“政府網站傳送的服務品質”之間存在缺口。該缺口為服務品質傳送體系的優(yōu)劣，影響了顧客最終對產品的期望。而這套環(huán)環(huán)相扣的傳送體系會受到太多不確定的因素影響，如用戶群體的層次、政府網站的宣傳導向、網絡保障和維護工作等。因此，建立一個合適的信息系統(tǒng)將不利因素減至最低，就可以提升傳送的服務品質。制約因素4 ：“政府網站傳送的服務品質”與“政府網站對顧客所宣傳的服務品質”之間存在缺口。由于政府網站的承諾與保證是其網站績效提升的關鍵因素，因此，政府網站運用各種形式，將網站的優(yōu)勢向社會公眾宣傳，力圖擴大政府網站的影響，增加本屆政府的政績。為避免消費者對于產品的服務品質有過高的期望，政府在進行宣傳時，應該避免“言過其實”，這樣才能避免產生顧客心中的落差，影響政府的公信力。制約因素5 ：顧客“事前期望的服務品質”與“事后認知的服務品質”存在缺口。此缺口是顧客事前對服務品質的期望與事后接受服務品質的認知的差距。事實上，顧客事前對服務品質的期望系受到政府網站對外宣傳的服務品質影響最大；而“顧客”由于自身的經歷與體驗，對政府網站服務品質的認知，又會反過來影響他們對政府網站服務品質的期望。三、構建“顧客需求”導向型政府網站模式的新任務（一）探索新的政府網站的建設運營模式，保障“顧客”的選擇權在政府網站的建設和運營過程中，如果繼續(xù)沿用傳統(tǒng)的管理模式，由政府的相關部門進行創(chuàng)建和維護，必然會在機構設置、人員隊伍及資金等方面給政府帶來沉重的負擔，此外，由于政府部門的事務繁雜，責任落實不到位等因素，在政府網站的后期維護時就容易出現信息發(fā)布反饋不及時、互動效果差、網站安全難以保障等問題。因此，在確保實現政府具體行政管理職能的基礎上，有必要探索按市場運作的方式，充分利用和整合社會資源，發(fā)揮基礎電信運營商的優(yōu)勢，把網絡系統(tǒng)平臺的建設和運營等整體服務外包給基礎電信運營商，解決技術瓶頸，減輕政府負擔，提高管理運營效率，確保電子政務快速、健康、可持續(xù)發(fā)展。在政府網站外包時，可采取面向社會公開招投標的方式，征集網站的整體建設規(guī)劃方案，在符合條件的企業(yè)當中擇優(yōu)選取兩到三個，先試運營一段時間，根據群眾的點擊率進行取舍，從而保障用戶作為客戶的選擇權。（二）加大政府信息發(fā)布力度，保障“顧客”的知情權憲法上的公民知情權，其最重要的方面是獲取政府信息。知情權、信息自由和信息公開三者之間密切相關，單有知情權，而沒有信息公開的法律制度，知情權就會落空。對公民而言獲取信息是其權利，而對政府而言提供信息則是其義務。在當今行政主導型社會中，保障公民知情權的最重要環(huán)節(jié)即是政府信息的公開，對此政府理應承擔最主要的信息義務，而政務公開的最便捷途徑就是通過政府網站來公示于眾。政府信息是指由一國政府在行政過程中產生、收集、整理、傳輸、發(fā)布、使用、貯存和清理的所有信息。各級政府網站要按照中華人民共和國政府信息公開條例，依據“嚴格依法、全面真實、及時便民”的政務公開的要求，利用政府網站依法公開政府信息，充分發(fā)揮政府網站信息公開主渠道的作用，增強政府公信力；及時公布法律法規(guī)、發(fā)布適宜公開的規(guī)范性文件和國民經濟統(tǒng)計數據、重大工作部署等重要信息，及時更新政府負責人簡介、機構職能等概況信息，不斷提升信息發(fā)布的深度和廣度；要建立健全政府信息公開制度，編制信息公開目錄，明確信息公開的內容、方式和責任，規(guī)范工作程序，暢通信息報送渠道；建立和完善政府網站內容保障機制，確保政府網站發(fā)布的信息權威、準確、及時、全面；不斷創(chuàng)新網站信息發(fā)布形式，深度挖掘原創(chuàng)信息，提高信息的生動性和可讀性；制定信息分級分類管理辦法，建立健全信息采集、編輯、審核、發(fā)布、共享等方面的規(guī)章制度；加強政府門戶網站與相關新聞媒體聯系，建立信息共享機制，拓寬信息渠道；要圍繞政府重點工作和社會公眾關注的經濟社會發(fā)展中的焦點和熱點問題，通過政府網站，組織發(fā)布政務專題、政策解讀、時政評論等權威政府信息，使公眾了解政府工作和相關政策。對突發(fā)公共事件，政府網站要按照相關預案規(guī)定主動、及時地發(fā)布權威政府信息，為事件的妥善處理營造良好的輿論氛圍。（三）提高“一站式”的服務水平，著力降低“顧客”成本所謂政府網站的“顧客”成本，主要指顧客在訪問網站過程中所消耗的時間、體力、精力等因素的總和。對于消費者來說，是否能夠成為一項服務或一種商品的忠實顧客，主要在于是否可以用最少的成本獲得最大的收益，所以政府網站培養(yǎng)自己的忠誠“顧客”的最有效方法是盡力降低消費者的成本。要從滿足公眾日益增長的需求出發(fā)，增強服務意識，不斷提高在線辦事的能力和水平。加強資源整合、完善服務框架和豐富服務內容是提高政府網站服務能力的有效做法。要公布辦事項目的名稱、依據、程序和要求，提供表格下載、業(yè)務咨詢和辦理指南，努力實現在線申請受理、狀態(tài)查詢和結果反饋。按照公眾、企業(yè)等服務對象的不同需求，梳理業(yè)務流程，整合辦事項目，深入研究用戶的類型和需求，全面梳理政府業(yè)務事項，逐步豐富網站服務內容、完善服務框架，將不同職能部門整合起來提供“一站式”服務，從而既為公眾提供了方便，又提高了政府的組織協調效率。結合用戶使用習慣，不斷改進和創(chuàng)新服務功能，為用戶提供直觀有效的導航方式，提高服務人性化程度，方便公眾在線獲取政府服務，將“顧客”成本降至最低。（四）關注“顧客”反饋，建立和完善相應的監(jiān)督機制美國著名未來學家托夫勒認為，權力質量層次逐漸增高的3 種形式是暴力、財富和知識，現代信息技術的發(fā)展打破了知識和信息被傳統(tǒng)官僚機構所壟斷的局面，為公眾參與政治、與政府建立良性互動關系提供了前提。政府網站作為各級人民政府及其部門在互聯網上與公眾互動交流的重要平臺，是政府密切與社會公眾聯系、提升政府自身形象和凝聚力的重要窗口。政府網站建設的首要任務就是做好調查研究工作，除了對政治、經濟、文化、社會和政府自身管理能力等外部環(huán)境與內部條件做出準確、透徹的分析之外，最重要的就是對公眾的要求進行及時的反饋，對自己的問題和反饋收到快速、有效響應的“顧客”通常比那些從沒有過類似體驗的“顧客”更加忠誠也更加滿意?？焖?、有效的響應表示政府網站將“顧客”的