物業(yè)崗位規(guī)范化培訓(xùn).ppt

淺談物業(yè)職能崗位服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 陳雪2013年11月10日 引言 培訓(xùn)者的話 物業(yè)管理人員在日常與業(yè)主溝通時(shí) 通常會(huì)涉及到關(guān)于物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題 比如說(shuō) 你們小區(qū)都提供什么服務(wù) 怎么收這么高的物業(yè)費(fèi) 在公司領(lǐng)導(dǎo)或物業(yè)處等監(jiān)管部門(mén)到現(xiàn)場(chǎng)檢查時(shí) 也會(huì)現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)我們電梯轎廂什么時(shí)候上油 公共門(mén)窗玻璃多長(zhǎng)時(shí)間擦一次 秩序 工程人員巡查的頻次怎么執(zhí)行的 等等 那么 我們作為管理者或業(yè)主服務(wù)部門(mén)的人員 是不是對(duì)這些事項(xiàng)都有一個(gè)比較清晰的標(biāo)準(zhǔn) 在日常工作中 是不是按照標(biāo)準(zhǔn)做的 如果你現(xiàn)在不清楚 怎么做 如何做 今天我們大家就共同拿出一個(gè)小時(shí)的時(shí)間 來(lái)學(xué)習(xí)一下我們的物業(yè)服務(wù)規(guī)范 自2012年9月15日起 有效期至2017年9月14日 青島市頒布了物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法 根據(jù)服務(wù)質(zhì)量從低級(jí)到高級(jí)分為一星級(jí) 二星級(jí) 三星級(jí) 四星級(jí)和五星級(jí) 頒布了收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn) 第一部分 住宅物業(yè)服務(wù)規(guī)范 10五星級(jí)10 1硬件設(shè)施要求10 1 1小區(qū)內(nèi)地面停車(chē)位數(shù)量不應(yīng)超過(guò)小區(qū)總停車(chē)位數(shù)量的10 專(zhuān)用固定停車(chē)泊位不少于1個(gè) 戶 10 1 2住宅小區(qū)應(yīng)具備門(mén)禁系統(tǒng) 監(jiān)控系統(tǒng) 電子巡更系統(tǒng)或其他3項(xiàng)以上安全防范設(shè)施 10 1 3小區(qū)宜建有配套的休閑活動(dòng)中心 場(chǎng)地或固定活動(dòng)館所 以及滿足業(yè)主需求的體育活動(dòng)設(shè)施 10 1 4新建小區(qū)綠地率不應(yīng)低于35 舊區(qū)改建不宜低于25 10 1 5住宅小區(qū)公共服務(wù)設(shè)施的配建水平應(yīng)與居住人口規(guī)模相對(duì)應(yīng) 其中小區(qū)應(yīng)配套建設(shè)有教育 醫(yī)療衛(wèi)生 商業(yè)服務(wù) 金融郵電 社區(qū)服務(wù)等公共服務(wù)設(shè)施 10 2綜合管理服務(wù)10 2 1前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊(cè) 10 2 2承接項(xiàng)目時(shí) 對(duì)物業(yè)共用部位 共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn) 驗(yàn)收手續(xù)齊全 10 2 3客戶服務(wù)接待場(chǎng)所工作時(shí)間不少于12小時(shí) 其它時(shí)間設(shè)置值班人員 設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話 10 2 424小時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修 急修15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 6小時(shí)內(nèi)修復(fù) 一般修理1日內(nèi)完成 預(yù)約除外 10 2 5對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)處理 10 2 6住宅小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具有注冊(cè)物業(yè)管理師資格 有6年以上的物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn) 并有3年以上住宅小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理任職經(jīng)歷 10 2 7實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布2次服務(wù)資金的收支情況 10 2 8能提供6種以上便民 無(wú)償 服務(wù) 如代收郵件 電瓶車(chē)接送 配置手推車(chē) 短時(shí)間內(nèi)物品存放 配備雨具 信息咨詢等 10 2 9每年開(kāi)展4次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動(dòng) 節(jié)假日有專(zhuān)題環(huán)境布置 10 2 10每年的溝通面達(dá)到小區(qū)住戶的100 每季至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn) 并定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見(jiàn)單 滿意率達(dá)95 以上 對(duì)不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析 整改 回訪 不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)95 處理率達(dá)95 以上 10 3房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)10 3 1房屋管理10 3 1 1制定完善的房屋管理規(guī)定 房屋維修養(yǎng)護(hù)制度 小區(qū)巡檢制度 房屋裝飾裝修管理辦法 戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度 10 3 1 2每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃 10 3 1 3小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖 主要路口設(shè)有路標(biāo) 組團(tuán)及幢 單元 門(mén) 戶門(mén)標(biāo)號(hào)標(biāo)志明顯 10 3 1 4房屋外觀完好 整潔 外墻面磚 涂料等裝飾材料無(wú)脫落 無(wú)污跡 10 3 1 5樓梯 扶手 公共門(mén)窗 休閑設(shè)施等共有部分牢固 無(wú)裂縫 無(wú)破損 無(wú)明顯污漬 使用安全 10 3 1 6室外招牌 廣告牌 霓虹燈按規(guī)定設(shè)置 保持整潔 統(tǒng)一 美觀 無(wú)安全隱患或破損 10 3 1 7封閉陽(yáng)臺(tái)統(tǒng)一有序 色調(diào)一致 不超出外墻面 10 3 1 8建筑設(shè)計(jì)有要求外不應(yīng)安裝外廊及戶外防盜網(wǎng) 晾曬架 遮陽(yáng)蓬等 10 3 1 9空調(diào)安裝位置統(tǒng)一 冷凝水集中收集 支架無(wú)銹蝕 10 3 1 10對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建 擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻 并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén) 10 3 2維修養(yǎng)護(hù)10 3 2 1巡查物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況選擇房屋維護(hù)巡查項(xiàng)目 包括 每年1次觀測(cè)房屋結(jié)構(gòu) 發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)上報(bào) 必要時(shí)請(qǐng)專(zhuān)業(yè)單位進(jìn)行檢測(cè)評(píng)定 每季檢查1次墻體 墻面 每季檢查1次頂棚 每季檢查1次樓梯 扶手 每季檢查1次屋面保溫隔熱層 防水層 每季檢查1次天臺(tái)扶欄 公共防盜網(wǎng) 每季檢查1次散水坡 雨檐臺(tái) 連廊 每季全面檢查1次樓板 地面磚 每季檢查1次通風(fēng)口 每半月巡查1次小區(qū)各標(biāo)識(shí) 每周全面檢查1次公共門(mén)窗 每周巡查1次路面 側(cè)石 井蓋等 每周巡查1次圍墻 每周巡查1次休閑椅 涼亭 雕塑 景觀小品 每周巡查1次室外健身設(shè)施 兒童樂(lè)園 10 3 2 2維修服務(wù)在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時(shí)安排專(zhuān)項(xiàng)修理 依照合同約定 屬于物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中支出的維修項(xiàng)目應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)組織修復(fù) 需要?jiǎng)佑镁S修資金的 應(yīng)及時(shí)編制維修計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)維修資金使用計(jì)劃 并在24小時(shí)內(nèi)向業(yè)主委員會(huì)提出書(shū)面申請(qǐng) 根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定組織維修 10 3 3裝飾裝修管理10 3 3 1受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請(qǐng)登記 與業(yè)主 物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議 告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項(xiàng) 10 3 3 2裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場(chǎng) 發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請(qǐng)登記或違規(guī)裝修 影響房屋外觀 危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的 應(yīng)及時(shí)勸阻或制止 拒不改正的 報(bào)告相關(guān)行政主管部門(mén)及業(yè)主委員會(huì) 并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示 10 3 3 3裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查 對(duì)違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人按照約定處理 10 3 3 4委托清運(yùn)裝修垃圾的 應(yīng)在指定地點(diǎn)臨時(shí)堆放 采取圍擋 遮蓋等措施 在2日內(nèi)清運(yùn) 自行清運(yùn)裝修垃圾的 應(yīng)采用袋裝運(yùn)輸或密閉運(yùn)輸?shù)姆绞?在2日內(nèi)清運(yùn) 10 4共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行 維修 保養(yǎng)服務(wù)10 4 1供配電10 4 1 1總配電室專(zhuān)人值守 每2小時(shí)檢查1次設(shè)備運(yùn)行狀況 對(duì)主要運(yùn)行參數(shù)進(jìn)行查抄 具備無(wú)人值守條件的配電室每日檢查1次 用電高峰時(shí)期適當(dāng)增加巡視次數(shù) 其它低壓配電室每周巡查1次 10 4 1 2高低壓配電柜 變壓器每年1次檢修除塵 按要求對(duì)高低壓配電設(shè)備 絕緣工具進(jìn)行打壓檢測(cè) 10 4 1 3配電室安全標(biāo)識(shí) 安全防護(hù)用品齊全 通風(fēng)照明良好 能有效防止蛇鼠等小動(dòng)物進(jìn)入 無(wú)有毒有害危險(xiǎn)品及雜物存放 環(huán)境整潔 10 4 1 4無(wú)自身系統(tǒng)故障引起的計(jì)劃外大面積停電 10 4 2公共照明10 4 2 1院落 樓道照明巡查每周1次 不定期巡視 及時(shí)修復(fù)損壞的開(kāi)關(guān) 燈口 燈泡 10 4 2 2保持公共照明燈具清潔 亮燈率100 院落照明燈按時(shí)開(kāi)啟 滿足使用要求 10 4 2 3公共照明系統(tǒng)控制柜 線路 燈具綜合檢修每年1次 控制柜工作正常 無(wú)損壞組件 燈具無(wú)損壞 無(wú)變形 無(wú)銹蝕 完好率100 10 4 3電梯10 4 3 1配備專(zhuān)業(yè)管理人員 電梯設(shè)備運(yùn)行情況每日巡查2次 記錄規(guī)范 詳實(shí) 10 4 3 2保證電梯24小時(shí)運(yùn)行 轎廂內(nèi)按鈕 照明燈具等配件保持完好 轎廂內(nèi)整潔 10 4 3 3委托專(zhuān)業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門(mén)要求定期進(jìn)行保養(yǎng) 每年進(jìn)行安全檢測(cè) 并在轎廂內(nèi)張貼 年檢合格證 對(duì)維保單位保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督 保存相關(guān)記錄 10 4 3 4電梯發(fā)生故障 物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)通知電梯維保單位 并督促維保單位對(duì)故障進(jìn)行修復(fù) 一般性換件維修1日內(nèi)完成 較為復(fù)雜維修3日內(nèi)完成 發(fā)生困人或其它重大事故 物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位 并在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 開(kāi)展應(yīng)急處理 協(xié)助專(zhuān)業(yè)維修人員進(jìn)行救助 物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄 10 4 4給排水10 4 4 1生活供水10 4 4 1 1泵房設(shè)備運(yùn)行情況每日檢查4次 地下室 管道井等部位明裝管線 閥門(mén)巡查每周1次 10 4 4 1 2水泵 閥門(mén)全面檢查 檢測(cè) 保養(yǎng)每年1次 保證正常供水 水泵潤(rùn)滑點(diǎn)注油每月1次 水泵 管道等除銹 防腐 刷漆每年至少1次 10 4 4 1 3水箱 水池每年清洗2次 檢查保養(yǎng)附屬配件 并對(duì)水質(zhì)進(jìn)行化驗(yàn) 二次供水水質(zhì)符合國(guó)家飲用水標(biāo)準(zhǔn) 10 4 4 1 4水箱 水池管理具備一箱一卡 上人孔蓋板完好并加鎖 溢流管口安裝防護(hù)網(wǎng)并完好 每年秋冬季對(duì)暴露水管進(jìn)行防凍保溫處理 確保供水的安全性 10 4 4 1 5泵房環(huán)境整潔 通風(fēng)良好 無(wú)雜物存放 能有效防蛇鼠等小動(dòng)物進(jìn)入 10 4 4 2雨污水排放10 4 4 2 1公共污水管道每季檢查1次 視情況進(jìn)行清通 排水暢通 10 4 4 2 2雨水管道 化糞池等部位每季檢查1次 視情況進(jìn)行清通 排水暢通 無(wú)堵塞 10 4 4 2 3污水提升泵檢查保養(yǎng)每半年1次 對(duì)化糞池進(jìn)行清挖 清抽 集水坑定期清理 10 4 4 2 4雨季前對(duì)屋面天溝 落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖 10 4 4 2 5不定期對(duì)鑄鐵雨污水井蓋 明裝雨污水管道進(jìn)行除銹 刷漆 損壞井蓋及時(shí)更換 10 4 5供熱設(shè)施10 4 5 1自行供熱的住宅小區(qū) 其供熱設(shè)備 設(shè)施及供熱管線應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)維護(hù) 管理 或由其委托專(zhuān)業(yè)供暖公司維護(hù) 管理 采用集中供熱的住宅小區(qū) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門(mén)的委托承擔(dān)小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線等的維護(hù)和管理 10 4 5 2每年在供熱開(kāi)始前完成采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作 10 4 5 3供熱季節(jié) 供熱交換站內(nèi)應(yīng)設(shè)24小時(shí)值班人員 每2小時(shí)巡視機(jī)房和設(shè)備1次 并做好設(shè)備運(yùn)行記錄 及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類(lèi)故障隱患 10 4 5 4維修人員每日10 00 22 00對(duì)小區(qū)供采暖閥門(mén)進(jìn)行巡視檢查 對(duì)巡視中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)采取整改措施 暫時(shí)不能解決的應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管部門(mén) 10 4 6安全防范設(shè)施物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實(shí)際情況 選擇做好下列維護(hù)保養(yǎng)工作 監(jiān)控系統(tǒng) 做到 設(shè)備設(shè)施24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)正常 實(shí)現(xiàn)對(duì)管理區(qū)域的有效監(jiān)控 畫(huà)面齊全 清晰 按設(shè)備隨機(jī)使用說(shuō)明書(shū)的要求對(duì)硬盤(pán)錄像機(jī) 攝像機(jī)等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng) 設(shè)備出現(xiàn)故障 能及時(shí)修復(fù) 門(mén)禁系統(tǒng) 做到 每周巡視1次 保證系統(tǒng)工作正常 門(mén)鎖 對(duì)講主機(jī)檢查保養(yǎng)每季1次 一般性故障2小時(shí)內(nèi)修復(fù) 較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù) 電子巡更 做到 調(diào)試保養(yǎng)每季1次 保證正常運(yùn)行 保持巡更時(shí)間 地點(diǎn) 人員和數(shù)據(jù)的顯示 歸檔 查詢及打印功能正常 巡更違規(guī)記錄提示功能正常 周界防范系統(tǒng) 做到 主機(jī)除塵 壓線端子牢固 對(duì)射探頭牢固性檢查每年1次 報(bào)警系統(tǒng)有效性測(cè)試每周1次 中心報(bào)警控制主機(jī)能準(zhǔn)確顯示報(bào)警或故障發(fā)生的信息 并同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號(hào) 系統(tǒng)發(fā)生故障 一般性故障1小時(shí)內(nèi)修復(fù) 較為復(fù)雜的故障24小時(shí)內(nèi)修復(fù) 10 4 7防雷接地系統(tǒng)10 4 7 1每年對(duì)避雷裝置進(jìn)行2次檢查 銹蝕 變形 斷裂部位及時(shí)修復(fù) 10 4 7 2高層建筑每年雨季前對(duì)避雷系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試 保證其性能符合國(guó)家規(guī)定 10 4 8景觀配套附屬設(shè)施設(shè)備10 4 8 1每日按時(shí)開(kāi)啟 每月檢查1次 發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù) 10 4 8 2重大節(jié)日前對(duì)景觀附屬設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全功能檢修 保證各項(xiàng)設(shè)施運(yùn)行正常 10 5協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)10 5 1人員要求10 5 1 1專(zhuān)職公共秩序維護(hù)人員以中青年為主 45周歲以下的人員占總數(shù)60 以上 身體健康 有較強(qiáng)的責(zé)任心 并定期接受專(zhuān)業(yè)培訓(xùn) 10 5 1 2能處理和應(yīng)對(duì)小區(qū)公共秩序維護(hù)工作 能正確使用各類(lèi)消防 安防器械和設(shè)備 10 5 1 3配備對(duì)講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械 10 5 2門(mén)崗10 5 2 1建立健全門(mén)衛(wèi) 值班 巡邏 守護(hù)制度 落實(shí)崗位職責(zé)制 人員到位 責(zé)任到位 10 5 2 2保障值班電話暢通 接聽(tīng)及時(shí) 10 5 2 3各出入口24小時(shí)值班 主出入口雙人值勤 7 00 9 00 17 00 19 00設(shè)立崗 按照委托合同要求進(jìn)行進(jìn)出車(chē)輛管理 訪客登記 10 5 2 4對(duì)大型物品搬出進(jìn)行登記 記錄規(guī)范 詳實(shí) 10 5 2 5對(duì)裝修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)行出入證管理 加強(qiáng)出入詢問(wèn) 阻止小商小販 可疑人員隨意進(jìn)入 10 5 2 6保持出入口環(huán)境整潔 有序 道路暢通 10 5 3巡邏10 5 3 1制定詳細(xì)的巡查方案 公共秩序維護(hù)人員手持巡更采集器 按指定的時(shí)間和路線每2小時(shí)巡查1次 重點(diǎn)部位增加巡查頻次 10 5 3 2每日定時(shí)巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域 保持樓梯間暢通 無(wú)擅自占用 亂堆亂放現(xiàn)象 10 5 3 3巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況 應(yīng)立即通知有關(guān)部門(mén)并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施 隨時(shí)準(zhǔn)備啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案 10 5 4車(chē)輛管理10 5 4 1按車(chē)輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識(shí)牌和標(biāo)線 規(guī)定車(chē)輛行駛路線 指定車(chē)輛停放區(qū)域 地上車(chē)位標(biāo)識(shí)規(guī)范 有條件住宅小區(qū)宜設(shè)立臨時(shí)停車(chē)位 10 5 4 2按照合同約定對(duì)車(chē)輛進(jìn)行管理 確保車(chē)輛有序停放 消防通道中禁止停放車(chē)輛 保證消防通道的暢通 對(duì)不按規(guī)定停車(chē)的行為進(jìn)行勸阻 糾正 10 5 4 3車(chē)庫(kù)門(mén)禁系統(tǒng) 車(chē)庫(kù)內(nèi)照明 消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用 10 5 4 4收取車(chē)輛看管費(fèi)的車(chē)場(chǎng) 車(chē)庫(kù)設(shè)專(zhuān)人24小時(shí)值班 車(chē)輛出入記錄規(guī)范 詳實(shí) 10 5 4 5有條件的住宅小區(qū)宜建設(shè)立體化停車(chē)設(shè)施 10 5 4 6建有立體停車(chē)設(shè)備的車(chē)庫(kù)應(yīng)設(shè)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員值守 并對(duì)設(shè)備使用人進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn) 10 5 4 7車(chē)場(chǎng) 車(chē)庫(kù)不應(yīng)私自改建 分隔 拆除 10 5 4 8非機(jī)動(dòng)車(chē)應(yīng)定點(diǎn)停放 10 5 5監(jiān)控10 5 5 1設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專(zhuān)人24小時(shí)值班 交接班記錄規(guī)范 詳實(shí) 10 5 5 2監(jiān)控室收到報(bào)警信號(hào)后 公共秩序維護(hù)人員應(yīng)在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理 10 5 5 3監(jiān)控的錄入資料至少保持30日 有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 10 5 6緊急事故防范10 5 6 1對(duì)洪澇 地震等突發(fā)性自然災(zāi)害 火災(zāi) 治安 公共衛(wèi)生 電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案 明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人 事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén) 并協(xié)助采取相應(yīng)措施 10 5 6 2對(duì)因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水 停電事故 應(yīng)及時(shí)排除故障并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén) 10 5 6 3每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí) 10 6保潔服務(wù)10 6 1樓內(nèi)保潔10 6 1 1樓層通道和樓梯臺(tái)階 每日清潔3次 地面每日濕拖1次 干凈整潔 10 6 1 2樓梯扶手 欄桿 窗臺(tái) 防火門(mén) 消防栓 指示牌每日清潔1次 欄桿每周清潔1次 10 6 1 3天花板 公共燈具 墻面 踢腳線每月清潔1次 目視無(wú)積塵 無(wú)蜘蛛網(wǎng) 10 6 1 4共用門(mén)窗玻璃 每月擦拭2次 玻璃明亮 目視干凈 10 6 1 5電梯轎廂地面 轎廂四壁每日清潔2次 燈飾及轎廂頂部每月清潔2次 保持干凈 整潔 10 6 2外圍保潔10 6 2 1道路每日清掃2次 雨雪天氣及時(shí)清掃主要通行道路 方便出行 10 6 2 2綠化帶每日清潔2次 秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù) 目視無(wú)雜物 花壇表面潔凈無(wú)污跡 10 6 2 3水景開(kāi)放期內(nèi) 每日清潔2次 定期對(duì)水體投放藥劑或進(jìn)行其它處理 水面無(wú)漂浮物 水體無(wú)異味 10 6 2 4休閑娛樂(lè) 健身設(shè)施每日擦拭1次 每周刷洗消毒1次 設(shè)施表面干凈 10 6 2 53米以下庭院燈 草坪燈每周清潔1次 目視干凈 10 6 2 6標(biāo)識(shí) 宣傳牌 信報(bào)箱 景觀小品每周清潔1次 目視干凈 10 6 2 7天臺(tái) 明溝 上人屋面每月清潔1次 無(wú)垃圾堆放 排水順暢 10 6 2 8設(shè)有公共衛(wèi)生間的 每日清潔2次 每周2次對(duì)公共衛(wèi)生間進(jìn)行消殺 10 6 3車(chē)庫(kù) 車(chē)棚10 6 3 1地面每日清潔1次 每月沖刷2次 保持空氣流通 地面無(wú)垃圾和雜物 10 6 3 2天花板 墻面每月清潔1次 目視無(wú)積塵 蜘蛛網(wǎng) 10 6 3 3門(mén)窗 消防箱 防火門(mén) 箱柜等公共設(shè)施每月清潔1次 目視無(wú)積塵 10 6 3 4指示牌 指示燈保持整潔 10 6 4垃圾收集與處理10 6 4 1垃圾桶布局合理 樓道內(nèi)每層宜設(shè)置1個(gè)垃圾投擲點(diǎn) 方便業(yè)主使用 10 6 4 2垃圾日產(chǎn)日清 周?chē)孛鏌o(wú)散落垃圾 無(wú)垃圾外溢 無(wú)污水 無(wú)明顯異味 10 6 4 3建筑垃圾設(shè)置臨時(shí)垃圾池 集中存放 及時(shí)外運(yùn) 10 6 4 4垃圾桶 果皮箱每日清潔1次 10 6 4 5能正常使用并維護(hù)垃圾生物處理設(shè)備 中水處理設(shè)備等 10 6 5衛(wèi)生消殺蚊 蠅 蟑螂孳生季節(jié)每月消殺2次 其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計(jì)劃 滅鼠每季進(jìn)行1次 無(wú)明顯鼠跡 10 6 6動(dòng)物管理物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門(mén)做好住宅小區(qū)內(nèi)的寵物等動(dòng)物管理工作 不在小區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)家禽 家畜及無(wú)許可證的寵物等 10 7綠化服務(wù)10 7 1綠化養(yǎng)護(hù)有專(zhuān)業(yè)人員對(duì)住宅小區(qū)實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理 并做到 對(duì)草坪 花卉 樹(shù)籬等定期進(jìn)行修剪 養(yǎng)護(hù) 定期清除綠地雜草 雜物 雜草面積小于2 對(duì)花卉 草坪 綠籬 喬灌木等適時(shí)補(bǔ)植更新 缺株率小于3 存活率不小于95 行道樹(shù)缺株率小于3 土地?zé)o明顯裸露 綠籬 色帶及造型植物 輪廓清晰 層次分明 無(wú)殘枝敗葉 造型植物枝葉緊密 圓整 觀賞效果良好 適時(shí)進(jìn)行防凍保暖 定期噴灑藥物 預(yù)防病蟲(chóng)害 樹(shù)木每年修剪1次以上 樹(shù)冠整齊 側(cè)枝分布均勻 根干部無(wú)萌枝 不影響車(chē)輛行人通行 與建筑架空線路無(wú)刮擦 定期組織澆灌 施肥和松土 10 7 2環(huán)境布置10 7 2 1綠化總體布局合理 喬 灌 花 草配置得當(dāng) 層次豐富 視覺(jué)效果良好 滿足居住環(huán)境需要 無(wú)侵占現(xiàn)象 10 7 2 2綠地設(shè)施及硬質(zhì)景觀保持常年完好 無(wú)人為破壞現(xiàn)象 10 7 2 3設(shè)有景觀湖的 保持三季有水 每年春季投放觀賞魚(yú)苗 水質(zhì)良好 每月至少補(bǔ)水1次 每年清淤1次 10 7 2 4重大節(jié)日或慶典活動(dòng) 對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行花木裝飾 10 7 2 5加強(qiáng)綠化宣傳 對(duì)古樹(shù)名木 保護(hù)措施到位 使其生長(zhǎng)正常 對(duì)稀有樹(shù)木進(jìn)行掛牌標(biāo)識(shí) 注明其名稱(chēng) 科屬 產(chǎn)地 生長(zhǎng)習(xí)性等 10 8特約服務(wù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)為滿足部分業(yè)主或物業(yè)使用人的需求 可根據(jù)住宅小區(qū)的實(shí)際條件及其自身的能力 經(jīng)雙方特別約定 有償提供但不限于以下服務(wù)活動(dòng) 家庭安裝 維修服務(wù) 家庭保潔服務(wù) 家庭餐飲服務(wù) 鐘點(diǎn)工服務(wù) 洗衣服務(wù) 商務(wù) 打字 復(fù)印等 服務(wù) 房屋租賃 出售等中介代理服務(wù) 老年人陪聊服務(wù) 小家電維修服務(wù) 搬運(yùn)服務(wù)等 11監(jiān)督與投訴11 1信息收集物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)以各種方式收集業(yè)主及物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信息 及時(shí)分析這些信息 不斷改進(jìn)服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量 業(yè)主及物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)服務(wù)滿意度信息的收集可以采用以下方式 直接與業(yè)主溝通 向業(yè)主發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷 來(lái)自各種媒體的報(bào)道 收集各種渠道的業(yè)主投訴 11 2投訴處理11 2 1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)主動(dòng)接受業(yè)主的監(jiān)督 建立投訴處理機(jī)構(gòu) 明確責(zé)任人 對(duì)外公布監(jiān)督 投訴電話 11 2 2積極配合有關(guān)部門(mén)做好投訴處理工作 對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行回訪 11 2 3認(rèn)真及時(shí)地處理業(yè)主的意見(jiàn)和建議 并將處理結(jié)果及時(shí)通知投訴者 俗話說(shuō) 沒(méi)有規(guī)矩 不成方圓 對(duì)物業(yè)管理企業(yè)而言 沒(méi)有規(guī)范就沒(méi)有管理 物業(yè)管理企業(yè)在運(yùn)作過(guò)程中 必須堅(jiān)持規(guī)范化管理 規(guī)范化管理就是要求員工在每一項(xiàng)工作和工作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都有章可循 避免因個(gè)性差異和人為因素造成工作操作的隨意性 以確保工作質(zhì)量 提高工作效率 規(guī)范化管理在企業(yè)實(shí)際運(yùn)作中 涉及很多方面 簡(jiǎn)單的歸納就是我們平常所說(shuō)的 五化 制度化 流程化 標(biāo)準(zhǔn)化 表格化 數(shù)據(jù)化 第二部分 物業(yè)公司各部門(mén)服務(wù)規(guī)范 接下來(lái)的時(shí)間 我們分類(lèi)別 共同學(xué)習(xí)一下每個(gè)部門(mén)的核心工作的規(guī)范化注意事項(xiàng) 目錄 一 客戶服務(wù)中心二 工程管理部三 秩序維護(hù)部四 環(huán)境管理部 一 客戶服務(wù)中心 職責(zé) 1 負(fù)責(zé)業(yè)戶接待 各類(lèi)投訴 報(bào)修的受理 跟進(jìn) 回訪 并對(duì)過(guò)程中獲得的來(lái)源業(yè)戶的反饋信息統(tǒng)計(jì) 分析 提出改進(jìn)建議 2 負(fù)責(zé)管理范圍內(nèi)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)及水電費(fèi)等費(fèi)用的收取工作 并建立收費(fèi)臺(tái)帳 3 受理業(yè)戶的各類(lèi)申請(qǐng) 包括裝修申請(qǐng) 相關(guān)證件的辦理 費(fèi)用等 4 負(fù)責(zé)業(yè)戶檔案資料的建立 更新 補(bǔ)充與保管 5 負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) 6 及時(shí)對(duì)本部門(mén)各項(xiàng)規(guī)章制度 服務(wù)規(guī)程進(jìn)行補(bǔ)充 完善 7 負(fù)責(zé)業(yè)戶滿意度調(diào)查的策劃 組織 實(shí)施和對(duì)獲得信息的整理 統(tǒng)計(jì) 分析 提出糾正和預(yù)防措施建議 8 對(duì)業(yè)主的投訴需求及公司領(lǐng)導(dǎo)安排的工作 及時(shí)流轉(zhuǎn)到各部門(mén) 并跟蹤處理情況 9 負(fù)責(zé)管理范圍內(nèi)各種鑰匙的管理工作 10 負(fù)責(zé)各項(xiàng)通知及友情提示的發(fā)放及管理工作 客服接待 語(yǔ)言規(guī)范 應(yīng)使用文明用語(yǔ) 講普通話 基本禮貌用語(yǔ)10字 您好 請(qǐng) 謝謝 對(duì)不起 再見(jiàn) 問(wèn)候語(yǔ) 您好 早安 午安 您早 早上好 下午好 晚上好 路上辛苦了 您回來(lái)了等 歡迎語(yǔ) 歡迎您來(lái)我們住宅小區(qū) 歡迎您入住本樓 歡迎光臨 祝賀語(yǔ) 恭喜 祝您節(jié)日快樂(lè) 祝您新春快樂(lè) 祝您生日快樂(lè) 祝您新婚快樂(lè) 恭喜發(fā)財(cái) 告別語(yǔ) 再見(jiàn) 晚安 明天見(jiàn) 祝您一路順風(fēng) 道歉語(yǔ) 對(duì)不起 請(qǐng)?jiān)?打擾您了 失禮了 道謝語(yǔ) 謝謝 非常感謝 應(yīng)答語(yǔ) 是的 好的 我明白了 謝謝您的好意 不要客氣 沒(méi)關(guān)系 這是我應(yīng)該做的 征詢語(yǔ) 請(qǐng)問(wèn)您有什么事 我能為您做什么嗎 需要我?guī)湍?您有別的事嗎 請(qǐng)求語(yǔ) 請(qǐng)您協(xié)助我們 請(qǐng)您 好嗎 商量語(yǔ) 您看這樣好嗎 解釋語(yǔ) 很抱歉 這種情況公司的規(guī)定是這樣的 投訴處理 物業(yè)費(fèi)催收 業(yè)主常以各種理由拖欠物業(yè)公司管理費(fèi) 如果物業(yè)公司怠于行使債權(quán) 就會(huì)導(dǎo)致其合法權(quán)利的最終喪失 所以在實(shí)際工作中 對(duì)于拖欠管理費(fèi)的業(yè)主或非業(yè)主使用人 不管其拖欠管理費(fèi)的數(shù)額大小 時(shí)間長(zhǎng)短 物業(yè)公司都應(yīng)當(dāng)及時(shí)主張權(quán)利 在具體工作中 可以從拖欠管理費(fèi)之日起 每半年向欠費(fèi)業(yè)主發(fā)催繳函 并要求其簽收或確認(rèn) 以此確保其權(quán)利不超過(guò)訴訟時(shí)效 保留隨時(shí)起訴追討管理費(fèi)的權(quán)利 二 工程管理部 5 1負(fù)責(zé)樓宇設(shè)備設(shè)施交接驗(yàn)收 建立詳細(xì)的設(shè)備設(shè)施臺(tái)帳 5 2制訂部門(mén)日常運(yùn)作 管理工作程序和規(guī)章制度及各級(jí)人員的崗位職責(zé) 建立設(shè)備 設(shè)施的操作 運(yùn)行 維護(hù)保養(yǎng) 檢修 應(yīng)急處理等技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 5 3負(fù)責(zé)制訂管理樓宇工程維護(hù)年度和月度預(yù)算 采購(gòu)計(jì)劃 資金支付計(jì)劃 設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃和設(shè)備大中修計(jì)劃 5 4對(duì)所轄設(shè)備設(shè)施進(jìn)行全面 有效的管理 保持設(shè)備設(shè)施良好運(yùn)行 按計(jì)劃進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng) 定期進(jìn)行設(shè)備完好率的統(tǒng)計(jì)和考核 使設(shè)備完好率達(dá)到公司規(guī)定要求 確保滿足業(yè)戶使用要求 設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和檢修的項(xiàng)目 方法 完好程度必須符合相關(guān)規(guī)定 運(yùn)行中所發(fā)生的設(shè)備故障應(yīng)得到正確 及時(shí)的處理 在緊急情況發(fā)生時(shí) 能夠按應(yīng)急處理方案實(shí)施有效控制處理 確保人員 設(shè)備設(shè)施安全 5 5按標(biāo)準(zhǔn)完成對(duì)業(yè)主服務(wù)事項(xiàng) 維修及時(shí)率 返修率 業(yè)主滿意率必須達(dá)到公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn) 5 6負(fù)責(zé)所轄物業(yè)項(xiàng)目年度供暖工作