商務(wù)溝通要點(diǎn).doc

商務(wù)溝通講義要點(diǎn)王亞立 2011年5月第一章 溝通與商務(wù)溝通1、 溝通（Communication）：信息交流，即人與人之間進(jìn)行的交流思想、傳遞信息的社會性行為。最重要的溝通能力：區(qū)分事實(shí)與觀點(diǎn)；堅(jiān)信事實(shí)，尊重但質(zhì)疑任何人的觀點(diǎn)。2、 溝通的特點(diǎn) 不客觀，人人都是局部地，從某一個(gè)側(cè)面來看待問題的。很難完全做到客觀、系統(tǒng)/全面、歷史/動(dòng)態(tài)地看待任何問題。角度、認(rèn)知層次與深度、事件本身展開的程度、個(gè)人喜好偏愛、個(gè)人利益選擇傾向等。 選擇：不可能全部客觀展示，如寫家信，報(bào)喜不報(bào)憂等。 談判：以對方的態(tài)度、理解程度為選擇信息的標(biāo)準(zhǔn)。 創(chuàng)造：個(gè)人觀點(diǎn)、說服對方的意圖等。3、 拉斯韋爾模式誰(Who)說什么(Says What)通過什么渠道(In Which Channel)對誰(To whom)取得什么效果(With what effects) 4、奧斯古德與施拉姆的循環(huán)模式：編碼者釋碼者譯碼者譯碼者釋碼者編碼者5、溝通的類型（附表格）自我傳通含義：個(gè)人獨(dú)處時(shí)所進(jìn)行的出聲或不出聲的全部的心理活動(dòng)。類型：是個(gè)人的過去、現(xiàn)在、未來/弗洛伊德本我、自我、超我之間的對話和邏輯思考與分析活動(dòng)。包括沉思、發(fā)泄/自責(zé)、消遣/自娛等情況。范圍：這是最小的規(guī)模，是一個(gè)人的傳播。人際溝通含義：是個(gè)人與個(gè)人/群體之間的傳播與交流。類型：家庭成員之間、同學(xué)之間、同事之間、鄰里之間；個(gè)人對他人或群體。范圍：兩個(gè)人以上，個(gè)人為溝通（利益）主體；只要沒有以團(tuán)隊(duì)/組織為利益主體的參與，都可視之為人際溝通。群體/團(tuán)隊(duì)溝通含義：指在工作或?qū)W習(xí)的群體或團(tuán)隊(duì)中的相對固定的群體中人與人之間的溝通活動(dòng)。其中團(tuán)隊(duì)溝通是指任何以團(tuán)隊(duì)利益為核心的交流活動(dòng)，如管理團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、非正式群體、管理委員會等等。類型：會議、備忘錄/文件，交談，共同工作或休閑娛樂，以及電話、網(wǎng)絡(luò)、短信，書信等。范圍：部門或小組對內(nèi)、對外溝通與交流活動(dòng)。組織傳播含義：以社會組織為主體、特定的產(chǎn)品或服務(wù)為核心對內(nèi)外公眾進(jìn)行的交流活動(dòng)。如政黨、社團(tuán)、機(jī)關(guān)、企業(yè)、軍隊(duì)等機(jī)構(gòu)對內(nèi)部、外部公眾的信息交流活動(dòng)即公眾關(guān)系活動(dòng)。多以特定的組織結(jié)構(gòu)與個(gè)人職位或崗位角色行為為前提。類型：會議、文件，內(nèi)部報(bào)刊及網(wǎng)絡(luò)、電臺、電視、海報(bào)欄、電子公告欄、短信群發(fā)臺等。范圍：側(cè)重一個(gè)機(jī)構(gòu)的內(nèi)部交流活動(dòng)，以及以組織利益為中心的對外傳播活動(dòng)。如企業(yè)形象廣告，企業(yè)公共關(guān)系活動(dòng)。大眾傳播含義：利用大眾傳播工具如報(bào)紙、期刊、電臺、電視、網(wǎng)絡(luò)等進(jìn)行的信息傳播活動(dòng)。類型：電子媒介-電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)、電影、各類電子出版物。印刷媒介-報(bào)紙、雜志、書籍等大眾出版物。自籌媒介-戶外媒介（路牌/燈箱/大屏幕電子顯示屏）、海報(bào)、傳單、交通（鐵公機(jī)船箭鐵路公路飛機(jī)輪船火箭）、其他自籌式媒介。范圍：該媒介所能夠傳遞/送達(dá)信息的區(qū)域。類型 特征含義特點(diǎn)類型范圍舉例自我傳通一個(gè)人獨(dú)處時(shí)所進(jìn)行的出聲或不出聲的全部的心理活動(dòng)。思考個(gè)人的過去、現(xiàn)在、未來；本我、自我、超我之間的對話、思考與分析活動(dòng)。最小的溝通規(guī)模，是一個(gè)人的自我交流。沉思、消遣/自娛、自責(zé)/宣泄等。人際溝通個(gè)人與他人/群體之間的傳播與交流。個(gè)人為溝通（利益）主體；只要不是以團(tuán)隊(duì)/組織為利益主體的參與，都可視之為人際溝通。家庭成員之間、同學(xué)之間、同事之間、鄰里之間；個(gè)人對他人或群體。至少兩個(gè)人之間的互動(dòng)與交流活動(dòng)。親情、友情、愛情、個(gè)人的愛國愛校愛家鄉(xiāng)之情等。群體/團(tuán)隊(duì)溝通在工作或?qū)W習(xí)的群體或團(tuán)隊(duì)中的相對固定的群體中人與人之間的溝通活動(dòng)。其中團(tuán)隊(duì)溝通是指任何以團(tuán)隊(duì)利益（非個(gè)人利益而是大家共同利益）為核心的交流活動(dòng)。會議、備忘錄/文件，交談，共同工作或休閑娛樂，以及電話、網(wǎng)絡(luò)、短信，書信等。機(jī)構(gòu)內(nèi)部的部門或部門內(nèi)部的小組對內(nèi)、對外溝通與交流活動(dòng)。管理團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、非正式群體、管理委員會等。組織傳播以社會組織為主體、特定的產(chǎn)品或服務(wù)為核心對內(nèi)外公眾進(jìn)行的交流活動(dòng)。在特定的組織結(jié)構(gòu)當(dāng)中，溝通方式受個(gè)人職位或崗位角色行為規(guī)范的規(guī)范的限制。會議、文件，內(nèi)部報(bào)刊及網(wǎng)絡(luò)、電臺、電視、海報(bào)欄、電子公告欄、短信群發(fā)臺（飛信）等。范圍：側(cè)重一個(gè)機(jī)構(gòu)的內(nèi)部交流活動(dòng)，以及以組織利益為中心的對外傳播活動(dòng)。組織內(nèi)部交流以會議為主；對外傳播以企業(yè)廣告，公共關(guān)系活動(dòng)為主。其中有自籌媒介對外傳播。大眾傳播利用大眾傳播工具如報(bào)刊、電子或其他大眾媒介等進(jìn)行的信息傳播活動(dòng)。任何個(gè)人、機(jī)構(gòu)、團(tuán)體利用大眾傳播媒介所一對多形式的傳播活動(dòng)。電子媒介：電視/廣播、網(wǎng)絡(luò)/手機(jī)、電影/電子出版物。印刷媒介：報(bào)紙、雜志、書籍等。戶外媒介：路牌（燈箱/電子屏）、交通（鐵公機(jī)船箭）等。該媒介所能夠傳遞/送達(dá)信息的區(qū)域中的人群。凡是出現(xiàn)在報(bào)刊/電視/網(wǎng)絡(luò)新聞或欄目中的任何個(gè)人、組織、社團(tuán)或者是其產(chǎn)品/服務(wù)/觀點(diǎn)，都可以看作是一種大眾傳播內(nèi)容。5、溝通目標(biāo)傳遞/知曉：通知、公告等，信息的。理解/認(rèn)同：要求信息接受者能夠廣泛、深入地明了信息的性質(zhì)、含義、用途、影響等，從而形成一致性的看法或意見。如團(tuán)隊(duì)成員的共同活動(dòng)協(xié)商，交流時(shí)必須考慮聽眾的接受信息的偏好/習(xí)慣、理解范圍和能力。接受/改變：要求聽眾不僅理解信息而且能夠認(rèn)同、相信信息所傳達(dá)的內(nèi)容；比理解與認(rèn)同更難，因?yàn)橥幸粋€(gè)態(tài)度轉(zhuǎn)變的過程。如談戀愛，談即求得對方的信任，接受自己的過程。行動(dòng)/互動(dòng)：要求聽眾理解/認(rèn)同、接受并堅(jiān)信所傳遞的觀點(diǎn)，還要積極地采取相應(yīng)的行動(dòng)。這是最難也最常見的勸服性溝通。如參與促銷互動(dòng)、人際關(guān)系中參與對方所邀請的活動(dòng)、簽訂合同。溝通目標(biāo)決策權(quán)力信息資源告知、通知咨詢、宣傳及被接受推銷、說服及被理解聯(lián)合、行動(dòng)6、有效溝通的原則準(zhǔn)確對誰說范圍：該不該說：責(zé)任問題方向：對方態(tài)度與喜好：程度：對方理解程度：經(jīng)驗(yàn)范圍、知覺范圍、共同語言清晰說清楚語言清晰/讓人可以聽得懂邏輯清晰/完整系統(tǒng)：合乎邏輯的推理和結(jié)論。非邏輯結(jié)論（因?yàn)殛柟鉅N爛所以你很美），錯(cuò)誤的邏輯結(jié)論。參趣味邏輯學(xué)概念、判斷、推理等方面的小案例，形式邏輯學(xué)等。簡潔：最簡潔的文字最有力。反饋有互動(dòng)情境性互動(dòng)：表情與動(dòng)作是否隨動(dòng)語言互動(dòng)：有否反饋性語言交流意義互動(dòng)：能否達(dá)成共識效果有實(shí)績標(biāo)準(zhǔn)約定：對分工完成標(biāo)準(zhǔn)有明確約定證據(jù)約定：階段性目標(biāo)/提交作業(yè)時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)事態(tài)結(jié)果：行為結(jié)果被雙方以外人的反映7、有效溝通者的特征亞里斯多德有效演講者三原則：l 理性：客觀、全面、歷史地看待問題，而不僅僅是個(gè)人/群體利益的局部看待問題。l 感情：從接受者的角度看問題。即尊重：能夠以溝通對象的利益為重，以對方所認(rèn)同的禮節(jié)、習(xí)俗為語言及行為的邊界，即彬彬有禮l 道德-高可信度：道德：一定社會為了調(diào)整人們之間以及個(gè)人和社會之間的關(guān)系所提倡的行為規(guī)范的總和。教育/輿論/良心/習(xí)慣/傳統(tǒng)，非強(qiáng)制性作用。8、商務(wù)溝通含義及重要性含義：個(gè)人/機(jī)構(gòu)在商務(wù)活動(dòng)中的溝通。相對個(gè)人、官方、媒體溝通而言的。重要性：商務(wù)經(jīng)理人99%的時(shí)間用于聽、說、讀、寫。9、商務(wù)溝通的類型內(nèi)部溝通-管理溝通辦公室溝通：對上級溝通、對下級溝通、對平級同事的溝通。團(tuán)隊(duì)溝通：機(jī)構(gòu)內(nèi)部的部門或部門內(nèi)部的小組對內(nèi)、對外溝通與交流活動(dòng)。外部溝通-主要為公共關(guān)系溝通/業(yè)務(wù)溝通。主要理論與方法IMC（整合營銷傳播）：把企業(yè)廣告、公關(guān)、促銷、直接銷售、網(wǎng)絡(luò)等整合起來形成一致性的溝通效果的理論。10、商務(wù)溝通的特點(diǎn) 趨利性：商務(wù)即贏利性的事務(wù)，是為了賺錢或贏利而進(jìn)行的交換或交易。 專業(yè)性：企業(yè)或個(gè)人要獲得利潤，必須通過提供專業(yè)性的產(chǎn)品或服務(wù)解決顧客的問題，才能用產(chǎn)品或服務(wù)換取利潤。所以生產(chǎn)者在市場競爭中不夠?qū)I(yè)會被顧客拋棄；在購買者/采購者中，不懂專業(yè)即外行，一定會被忽悠。 程序性：商務(wù)即交易、交換或貿(mào)易性活動(dòng)，大多涉及法律與合同約定等問題；必須要遵守相應(yīng)的規(guī)則與程序，才能贏得信賴，形成長期的合作伙伴關(guān)系。 綜合性： 事務(wù)性/代理性：在商務(wù)活動(dòng)中，個(gè)人行為、言論常常被認(rèn)為是企業(yè)代言人性質(zhì)的。 禮節(jié)性：等級對等，對方信仰風(fēng)俗習(xí)慣，節(jié)假日個(gè)人紀(jì)念日等。第二章 人類的心智模式1、什么是心智模式？心智模式是人類認(rèn)知思維的慣性、傾向性，是人類大腦的固有程序、反應(yīng)方式。l 是人們認(rèn)識事物的方法和習(xí)慣；l 是對于周遭世界如何運(yùn)作的既有認(rèn)知，且簡化了的概括和結(jié)論；l 隱藏在人們的心中不易察覺與檢視；l 影響著我們?nèi)绾瘟私膺@個(gè)世界（如何采取行動(dòng)的許多假設(shè)、成見、或甚至圖像、印象）。2、心智模式的特點(diǎn)適應(yīng)性/時(shí)效性：l 適應(yīng)環(huán)境的結(jié)果：心智模式是一種適應(yīng)環(huán)境的認(rèn)知機(jī)制，是環(huán)境特性、一致性所反映在人類心理上的一種烙印（如刻板印象），本質(zhì)上遵從“適者生存”的法則。l 環(huán)境變則心智模式會相應(yīng)改變：如果環(huán)境沒有大的變化，則心智模式就會一直發(fā)揮作用；但是如果環(huán)境本身發(fā)生了變化，則“刻板印象”也會發(fā)生相應(yīng)的改變，因此這種適應(yīng)機(jī)制是具有時(shí)效性的。有限性：l 心智有限：心智被比做一個(gè)不大的杯子，可以容下的信息極其有限，對同一類別信息的記憶通常不超過7個(gè)，并逐漸趨于3個(gè)以內(nèi)；一個(gè)要點(diǎn)最易被記憶。l 心智喜歡簡單、厭惡混亂與復(fù)雜：常把混亂和復(fù)雜的概念標(biāo)為“垃圾信息”不予關(guān)注，排斥接收。l 心智模式都有缺陷：人無完人，很成功的人、很偉大的人心智模式也都有不同的缺陷。固化性：l 心智缺乏安全感：從眾或服從權(quán)威是是為了降低風(fēng)險(xiǎn)，是缺乏安全感的表現(xiàn)；l 心智不愿意輕易改變：因改變意味著混亂，導(dǎo)致不安全感，故刻板印象是一種常態(tài)。特別是較成功的人士更容易“剛愎自用”。l 心智容易失去焦點(diǎn)：同一個(gè)詞語/概念代表了過多的含義時(shí)，比較容易偏離焦點(diǎn)。排異性l 心智先入為主：因?yàn)槿萘坑邢抻挚謶植淮_定性，故一旦形成某一個(gè)結(jié)論就極難改變，并自我感覺良好。很多人指責(zé)別人卻很少指責(zé)自己。 l 心智斥同存異：一旦形成某種“印象”，就會產(chǎn)生一種“自我保護(hù)”的機(jī)制。如“同行相輕”、偏好新奇有趣的信息“好奇之心，人皆有之”。3、人類心理現(xiàn)象的形成基本原因：進(jìn)化遺傳的心理機(jī)制 + 環(huán)境/文化特點(diǎn)前者以遺傳基因?yàn)楣潭ǖ臐撃?，后者以不同群體所處環(huán)境及群體文化性特點(diǎn)為主。體現(xiàn)了“原則性”與靈活性的結(jié)合。4、人類主要的心理機(jī)制生存機(jī)制模塊：避害、歸屬繁殖機(jī)制模塊：男性、女性親子機(jī)制模塊：孩子資源上的獨(dú)占性、父親提供安全感調(diào)整社會關(guān)系模塊：合作以預(yù)防捕食者、地位5、卡尼曼的前景理論心理學(xué)家卡尼曼提出“前景理論”并因此而獲得2002年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)。前景理論有三個(gè)基本原理：多數(shù)人在面臨獲得的時(shí)候是風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的；多數(shù)人在面臨損失的時(shí)候是風(fēng)險(xiǎn)偏愛的；人們對損失比對獲得更敏感。奚愷元認(rèn)為，（前景理論)的最終目標(biāo)不是最大化我們的財(cái)富，而是最大化人們的幸福。6、前景理論的應(yīng)用：薩勒依據(jù)前景理論提出“公布好消息和壞消息四個(gè)原則”：幾個(gè)好消息，分開發(fā)布。分別經(jīng)歷多次獲得所帶來的高興程度之和要大于一次公布好消息所帶來的總的高興程度。幾個(gè)壞消息，一起發(fā)布。因?yàn)閮蓚€(gè)損失結(jié)果起來所帶來的痛苦要小于分別經(jīng)歷兩次損失所帶來的痛苦之和。一個(gè)大大的好消息和一個(gè)小小的壞消息，一起發(fā)布，應(yīng)該把兩個(gè)消息一起告訴別人。壞消息帶來的痛苦會被好消息帶來的快樂所沖淡，負(fù)面效應(yīng)小得多。一個(gè)大大的壞消息和一個(gè)小小的好消息，分別公布。好消息帶來的快樂不至于被壞消息帶來的痛苦所淹沒，人們還是可以享受好消息帶來的快樂。7、心智模式在管理學(xué)上的應(yīng)用躲避損失與渴求控制三類心智程序非理性先于理性：情感先于理智；信心先于現(xiàn)實(shí)；歸類先于計(jì)算；差別來自遺傳，炫耀為獲控制權(quán)：l 性別及個(gè)人差異，來自遺傳；l 交易本能：潛在認(rèn)同大家默認(rèn)的約定/規(guī)則，希望規(guī)則得以遵守。對違反默認(rèn)約定的反應(yīng)極其強(qiáng)烈，所感覺到的氣憤與傷心會超出任何物質(zhì)上的損失；l 展示、競賽、炫耀：為謀求群體中更高地位；生存支撐性關(guān)系優(yōu)先，沒有絕對的平等l 由近及遠(yuǎn)的關(guān)系模式：家人，熟人，生人；l 散布謠言、敘述與修飾，是基本的交流特征；l 群體歧視：由對方與自己的差異的明顯程度，將人們看作屬于或不屬于自己的群體；強(qiáng)者（財(cái)富）被魔化，弱者（人力）被諷刺，相近者互相嘲笑。8、心智模式在營銷學(xué)上的應(yīng)用基本觀點(diǎn)：人類大腦是一個(gè)固化的程序庫，一旦啟動(dòng)按鈕，就幾乎無法停止。針對人類大腦中的固化程序，設(shè)計(jì)針對性的促銷活動(dòng)，會取得事半功倍的效果。基本程序：l 短缺控制損失（對損失比對獲得更敏感）l 喜好獲得利益（面臨獲得的時(shí)候是風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避）l 互惠交易本能（交易是群體生存的本能）l 一致性被他人信賴（獲得歸屬感，謀求地位）l 權(quán)威避免被群體歧視（獲得歸屬感，謀求地位）l 社會認(rèn)同避免被群體歧視（獲得歸屬感，謀求地位）9、改變心智模式換框法含義：任何人都不能改變外面的世界，也不能控制別人；但是可以改變自己，改變對世界和別人的看法，也改變自己對人事物的反映與評價(jià)。換框法是改變自己的思維模式或心智模式的一種方法，其核心是“改變自己對世界和別人的看法”。第三章 團(tuán)隊(duì)溝通1、 團(tuán)隊(duì)概念：團(tuán)隊(duì)是具有共同目標(biāo)和行動(dòng)策略，成員之間互相依賴且人數(shù)較少的組織形式。2、 團(tuán)隊(duì)構(gòu)成要素：共同的意圖與目標(biāo)；討論目標(biāo)/使目標(biāo)達(dá)到共識；成功的關(guān)鍵：協(xié)作；團(tuán)隊(duì)的人數(shù)16人以內(nèi)。3、 團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段與過程：初建階段；磨合階段；確立規(guī)范階段；良好運(yùn)行階段；中止階段。4、 團(tuán)隊(duì)溝通：任何以團(tuán)隊(duì)利益（非個(gè)人利益而是大家共同利益）為核心的個(gè)人或群體間交流活動(dòng)。團(tuán)隊(duì)溝通VS人際溝通：人際溝通是以個(gè)人利益為核心的對外交流活動(dòng)，如友情、愛情、親情等；團(tuán)隊(duì)溝通的利益主體應(yīng)該是團(tuán)隊(duì)成員的共同利益。長時(shí)間忽略共同利益與共同興趣，會導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)的解體。 5、 團(tuán)隊(duì)溝通的層次：禮節(jié)與儀式；事實(shí)和信息；觀點(diǎn)和判斷；情緒和感情；價(jià)值觀與愿景。6、 團(tuán)隊(duì)溝通的技能：l 理解非言語信息：阿爾伯特米拉比安：7-38-55公式。l 區(qū)分事實(shí)與觀點(diǎn)：觀點(diǎn)是衡量形勢和向公眾陳述發(fā)現(xiàn)和建議的角度和立場。事實(shí)是現(xiàn)實(shí)中已經(jīng)發(fā)生的客觀事件的有關(guān)信息，是唯一的也是可以通過多種方式加以證實(shí)的；現(xiàn)實(shí)中大多數(shù)的信息都包含有部分的事實(shí)和多樣的個(gè)人觀點(diǎn)。l 獲得更多信息的思維方法：學(xué)習(xí)向下深入、向上歸納、橫向比較的方式提問l 積極樂觀：構(gòu)建與維持團(tuán)隊(duì)凝聚力，需要積極樂觀的溝通氛圍。7、 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)：對其個(gè)人及團(tuán)隊(duì)成員的價(jià)值與興趣產(chǎn)生影響、引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員朝著共同目標(biāo)展開行動(dòng)的人。8、 領(lǐng)導(dǎo)角色： “社會角色”指個(gè)體在特定的社會關(guān)系中的身份及由此而規(guī)定的行為規(guī)范和行為模式的總和。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)兩類角色：任務(wù)領(lǐng)導(dǎo)側(cè)重于達(dá)到目標(biāo)所需的專門技術(shù)、活動(dòng)、決策，可通過成效衡量。重點(diǎn)是確保團(tuán)隊(duì)完成任務(wù)。協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)側(cè)重于團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的溝通以及推動(dòng)成員的認(rèn)同感、地位、吸引力、個(gè)人滿足感的互動(dòng)，可通過團(tuán)隊(duì)的凝聚力加以衡量。重點(diǎn)是團(tuán)隊(duì)的關(guān)系及其凝聚力。9、 成為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的必要素質(zhì)與技巧：對注意力的管理；對意義的管理；對信任的管理；對自我的管理。10、 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的決策：l 第一層次：告訴指示l 第二層次：宣傳/征求意見l 第三層次：咨詢/對話l 第四層次：參與/一致同意l 第五層次：授權(quán)，即由別人進(jìn)行控制11、 團(tuán)隊(duì)工作中常見的問題：資源不足；角色和責(zé)任不明；團(tuán)隊(duì)中人數(shù)太多；領(lǐng)導(dǎo)方法問題。12、 沖突及其作用：對解決共同問題有不同的看法，并認(rèn)為對方的看法是錯(cuò)的。（1）沖突的積極作用，可以提供一個(gè)尋求最佳解決方案的途徑，促使許多新主意的誕生；同時(shí)，它還可以有機(jī)會公開品評各方的觀點(diǎn)。天才團(tuán)隊(duì)中，沖突會造成效益。（2）沖突的消極作用，普通團(tuán)隊(duì)中，沖突通常會表現(xiàn)為兩種情形。要么，表面上彼此毫無沖突；要么，意見對立很激烈。13、 解決沖突的途徑l 不要責(zé)備或批評。你所尋求的是改變?nèi)藗兊男袨榉绞?、使其互相影響、并最終得出一個(gè)人人能夠接受的結(jié)論。l 認(rèn)識所爭辯的問題；探求可能招致沖突的根源；l 試著以一個(gè)人人明白的框架來說明該問題；l 讓每個(gè)人了解他人的觀點(diǎn)；l 達(dá)成妥協(xié)獲取一致。14、 擾亂行為含義及作用：擾亂是試圖獲得自己由于遭到排斥而失去的控制權(quán)。擾亂行為只會對團(tuán)隊(duì)的正常運(yùn)作產(chǎn)生威脅，必須及時(shí)制止。15、 擾亂行為的表現(xiàn)：l 談?wù)搱F(tuán)隊(duì)其它成員的情況；l 改換主題；l 嘲笑團(tuán)隊(duì)其他成員或其貢獻(xiàn)；l 使用不恰當(dāng)?shù)母拍罨蛐g(shù)語；l 對團(tuán)隊(duì)其他成員表示蔑視；l 談?wù)摕o關(guān)事項(xiàng)；l 退出組織。16、 處理擾亂行為的原則以理解為重點(diǎn)進(jìn)行擾亂的人只是在試圖獲得自己由于遭到排斥而失去的控制權(quán)。自我保護(hù)行為表明此人覺得某種被其珍視的東西受到威脅，處理這種擾亂行為并非誰輸誰贏的問題。有擾亂行為的人無需被征服，他們需要的是理解。處理擾亂行為的具體的做法：l 客觀描述對所發(fā)生的事進(jìn)行客觀、準(zhǔn)確、特定的描述，而不是揭露某人的自我保護(hù)行為，即要指出人們的這種行為而不是毀滅他們。l 保持冷靜不要急于下結(jié)論或采取行動(dòng)，要對有擾亂行為的人的反應(yīng)和你自己的反應(yīng)的真實(shí)原因做到心中有數(shù)。l 避免誤解在確保你了解真實(shí)情況前，不急于下結(jié)論，不倉促行事。l 避免暴力反應(yīng)如果你對某人的反應(yīng)比較情緒化，就承認(rèn)你是那樣。第四章 動(dòng)作語言與副語言1、領(lǐng)地范圍、勢力范圍領(lǐng)地：合法擁有的私人空間。勢力范圍：非私人空間，但已被認(rèn)可有權(quán)使用或控制與影響的范圍。2、距離與關(guān)系成正比密切距離：15-46cm；個(gè)人距離：46-120cm；社交距離：120-360cm，120-210是同事、一般熟人的社交距離； 210-360是陌生人、經(jīng)理和職員的正式談話距離；公共區(qū)域：360cm之間3、相對高度與地位的關(guān)系：地位與雙方相對高度成正比關(guān)系。4、身體朝向顯示接納與回避心態(tài)：身體方向與距離的變化，可以顯示接納/親密信息；厭煩/疏遠(yuǎn)信息。5、基本眼語：瞳孔放大表示肯定，瞳孔縮小表示否定。眼睛永不撒謊。6、凝視專注地看著對方。凝視的種類：公事凝視-雙眼以上；社交凝視-雙眼到嘴之間；親密凝視-雙眼到胸部。7、如何識別粉絲/友好/支持者？身體朝向/距離變近或前傾、眼睛瞳孔放大或側(cè)掃視、頭部側(cè)斜、握手用雙手、模仿與互動(dòng)、做筆記、提問題。8、副語言：伴隨語言出現(xiàn)的音調(diào)高低、聲量大小、節(jié)奏快慢、抑揚(yáng)頓挫，甚至猶豫停頓等非語言的聲音信息。即聲音的音調(diào)、速 度、停頓和音量。副語言可單獨(dú)表達(dá)信息；配合語言，展示個(gè)性與感情、突出重點(diǎn)、渲染氣氛；語言與副語言信息矛盾時(shí)，副語言為主。9、7-38-55公式：加利福尼亞大學(xué)洛杉磯心理學(xué)休教授Mehrabian，一條信息所包含的意義的7%是直接由語言傳達(dá)的；38%通過語氣，55%通過視覺信息，如手勢、姿態(tài)、面部表情等。第五章 語言交流1、傾聽（ listening ）：接受口頭和非語言信息、確定其含義和對此做出反映的過程。2、傾聽的方式：獲取信息式傾聽關(guān)注事實(shí)性、邏輯性信息；情感移入式傾聽關(guān)注情感、情緒性信息；側(cè)重于行動(dòng)的傾聽關(guān)注可操作性性信息；側(cè)重于時(shí)間的傾聽關(guān)注日程、議程安排，在限定時(shí)間內(nèi)完成。3、傾聽中存在的問題：忽略負(fù)面信息、焦慮、被動(dòng)傾聽、控制性傾聽4、獲取信息的傾聽基本方法識別中心思想-基本著眼點(diǎn)主題、主要觀點(diǎn) 識別支持性材料-區(qū)別事實(shí)與觀點(diǎn) 在頭腦中形成框架-需記憶的主要內(nèi)容獲取信息的傾聽的進(jìn)一步拓展預(yù)言：接下來的內(nèi)容-推理/承上啟下/以對方邏輯推論聯(lián)想：把觀點(diǎn)與你的經(jīng)驗(yàn)聯(lián)系起來-聯(lián)想與發(fā)散/與自己的知識、經(jīng)驗(yàn)范圍相聯(lián)接辨析：尋找相似點(diǎn)和區(qū)別-對比/對主要的觀點(diǎn)或支持性材料質(zhì)疑-對其中不理解和有差異的地方進(jìn)行提問，獲得對方更詳細(xì)更有針對性的解釋。5、情感移入式傾聽的基本方法識別情感：聽出過激言論背后真正的含義。如過度炫耀自己貶低別人源于過度自卑。傾聽敘述：讓對方知道你在耐心地聽講即可。鼓勵(lì)對方發(fā)現(xiàn)問題的解決辦法6、批判式傾聽的基本方法是什么：識別對方的主要觀點(diǎn)為什么：確定說話者的目的/動(dòng)機(jī)提問：對其觀點(diǎn)進(jìn)行質(zhì)疑和提問重新審視事態(tài)：把事實(shí)從觀點(diǎn)中分出來，換一個(gè)角度重新看待對方所說的事情。也許錯(cuò)的是自己：承認(rèn)自己也有偏見7、口頭語言交流吸引注意力的一般原則激起人們興趣的核心概念可記憶性：驚人的事實(shí)、生動(dòng)的形象、適當(dāng)?shù)谋扔饔许嵚?、朗朗上口語氣變化合適8、為何口頭交流中要稱呼對方的名字 這是每一個(gè)人最熟悉、最親切、最能吸引對方關(guān)注的詞。稱呼對方的名字會使對方感到更親近、更容易接受你的信息。但名字和稱呼要合乎對方的習(xí)慣。9、為何口語中要選用中性詞匯：公平客觀 否定性、敵意性、情緒化的詞匯易激起防御、憎惡甚至敵意，容易導(dǎo)致沖突；而中性、客觀性、描述性的詞匯會讓人注意傾聽、收集事實(shí)進(jìn)行討論，從而導(dǎo)致問題的解決。10、如何用身體語言表達(dá)自信？ 身姿：坐/立/站姿態(tài)堅(jiān)定挺拔； 目光：以贊賞對方的眼光與人接觸； 表情：以開朗的表情輔助自己言論，以微笑表示高興/以皺眉表示氣憤。 語調(diào)：以清晰/穩(wěn)重/堅(jiān)定的語調(diào)說話（70%的降調(diào)在句尾）；保持開朗、穩(wěn)重、輕松的表達(dá)；平靜地講解，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)詞匯，不猶豫、疑遲；沒有口頭禪。11、讓人討厭的語言交流方式：l 權(quán)威性詞匯過多：自以為是、對大家的事情自作主張l 傲慢無禮：否定、諷刺、盤問l 排斥性詞匯：偏見與歧視l 阿諛奉承：過分討好l 語調(diào)避免過多的聲調(diào)：顯得很不自信l 回避問題：不負(fù)責(zé)任模棱兩可、保留信息、轉(zhuǎn)移注意力：轉(zhuǎn)移話題、不積極傾聽；做小動(dòng)作，自顧自地做自己的事情等。12、寒暄/問候/打招呼含義：日常生活中的問候或打招呼，是一種人們互相見面后表示客氣的套話。特點(diǎn)：謙恭性、首尾性、程式化、多余性。作用：必要的禮節(jié)與友好態(tài)度的表達(dá)。13、介紹自我介紹最重要的是：自己的名字、特長別人可以與你互動(dòng)的話題、互動(dòng)的方式。介紹他人的順序：知情權(quán)賦予尊者。14、閑聊（small talk）：含義：即對不重要的話題進(jìn)行的社交性交談。特點(diǎn)：話題多變漫無目的是其典型的特點(diǎn)，因此選擇話題以引發(fā)閑聊進(jìn)程是重要能力。話題選擇范圍很廣，但應(yīng)注意：忌交淺言深、忌群體歧視、忌炫耀自我、嘲笑他人；總體來說閑聊話題宜遠(yuǎn)不宜近、宜淺不宜深。作用：發(fā)現(xiàn)有用的信息、找到建立共同話題/基礎(chǔ)的方法、打發(fā)時(shí)間、顯得善于交際。15、客觀贊賞去與拍馬之間的區(qū)別含義差異： 客觀贊賞是對已經(jīng)發(fā)生的事實(shí)或行為；拍馬是虛的或假的、難于證實(shí)的說法，只是為了討好對方吹噓或編造的。特點(diǎn)差異：僅以具體可見的、可以立即證實(shí)的事實(shí)為主要話題內(nèi)容，而不是對事情進(jìn)行籠統(tǒng)、虛泛的談?wù)摬⒈磉_(dá)空洞的迎合與認(rèn)同。吹牛與拍馬，主要因?yàn)槠溲哉摶蛱摶蚣?，難以證實(shí)。內(nèi)容差異：以講客觀事實(shí)為主，強(qiáng)調(diào)個(gè)人意見，僅供參考，主要是為了迎合對方的態(tài)度或情緒，是“哄你玩”的。效果差異：客觀贊賞的具體效果，最終取決于對贊賞者的主觀理解與感受，有時(shí)最真誠的贊賞也會被誤解為拍馬。即使是拍馬，如果聽者相信是真的，也會被理解為贊賞。16、商務(wù)陳述，也稱口頭陳述或陳述，是一種尋求認(rèn)可、批準(zhǔn)的說服性口頭溝通方式。17、商務(wù)陳述的特點(diǎn)：面對少量決策者并被評估；即席陳述為主（很少念稿、背稿，避免即興漫談）；是書面溝通形式的補(bǔ)充；常借助某種視覺支持形式；通常包括提問與回答部分。18、即席陳述的步驟第一步：理清思路，選擇有針對性的陳述方式策劃序言、正文、結(jié)論第二步：把陳述思路具體化，逐字編寫陳述內(nèi)容第三步：簡化陳述內(nèi)容，制定陳述提綱第四步：記住陳述的開頭和結(jié)尾第五步：練習(xí)陳述熟練/自信、設(shè)備操作、計(jì)時(shí)、意見第六步：正式陳述聲音、動(dòng)作、視覺輔助第七步：評估陳述第六章 文字與電子溝通1、寫作：凡是為著一定目的，運(yùn)用書面語言表達(dá)一定思想內(nèi)涵的實(shí)踐，都是可以稱為寫作。2、新聞稿的寫作：l 新聞稿的要點(diǎn)5W1H即何時(shí)何地、何人何事、為何如何l 新聞稿的結(jié)構(gòu)倒金字塔結(jié)構(gòu)、金字塔結(jié)構(gòu)、自由式結(jié)構(gòu)。l 新聞稿的要素消息頭、由頭、導(dǎo)語、背景；主體、結(jié)尾3、軟文：軟文是相對于硬性廣告而言，由企業(yè)的市場策劃人員或廣告公司的文案人員來負(fù)責(zé)撰寫的“文字廣告”。狹義的軟文：指企業(yè)花錢在報(bào)紙或雜志等宣傳載體上刊登的純文字性的廣告，即文字廣告。廣義的軟文：指企業(yè)通過策劃在報(bào)紙、雜志或網(wǎng)絡(luò)等宣傳載體上刊登的可以提升企業(yè)品牌形象和知名度，或可以促進(jìn)企業(yè)銷售的一切宣傳性、闡釋性文章，包括特定的新聞報(bào)道、深度文章、付費(fèi)短文廣告、案列分析等，這種更多地屬于公關(guān)范疇，通常也叫公關(guān)稿。第七章 會議溝通1、會議為了解決某個(gè)共同的問題或出于不同的目的聚集在一起進(jìn)行討論、交流的活動(dòng)，是現(xiàn)代管理的一種重要手段。2、創(chuàng)意會議頭腦風(fēng)暴法（Brain Storming）也稱集體思考或頭腦激蕩術(shù)，是一種被廣泛運(yùn)用的，借助于會議形式集體動(dòng)腦互相啟發(fā)而催生創(chuàng)意的一種操作方法。3、議事會議羅伯特議事規(guī)則是用于減少議事沖突的開會法則，但是只討論同時(shí)滿足下面三個(gè)條件的會議：（1）所有成員有同樣的權(quán)利和義務(wù)；（2）對于要討論的問題，大家有不同意見，并想要表達(dá)出來；（3）大家都希望盡快做出一個(gè)決定，這個(gè)決定要最大程度地反映整體的意愿。第八章 對外部公眾的溝通1、外部公眾的特點(diǎn)n 溝通對象未知性、匿名性人們最恐懼的是恐懼本身n 數(shù)量眾多、分布廣泛n 信息傳遞渠道的雜多與近乎失控的傳遞過程n 互動(dòng)模式的從屬性只能以對方的需求與偏好為取向2、“六度分隔”理論：全世界大部分人與其它任何人之間的連結(jié)關(guān)系并沒有想象中的復(fù)雜和遙遠(yuǎn)，平均只需六次的轉(zhuǎn)接過程，就可以連接得上。3、破窗理論：含義：心理學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，一棟房子窗戶被打破，如果無人處理，過一陣子之后，就會有更多的窗戶被打破?！捌拼袄碚摗闭f明犯罪是環(huán)境失序的結(jié)果，只要環(huán)境中有一點(diǎn)破壞的因素，即使再微不足道，都會造成跟進(jìn)和擴(kuò)大的風(fēng)潮；反過來說，只要導(dǎo)正環(huán)境中最微不足道的細(xì)節(jié)，也可以扭轉(zhuǎn)風(fēng)潮，小細(xì)節(jié)往往是引爆點(diǎn)。4、蝴蝶效應(yīng)：在一個(gè)動(dòng)力系統(tǒng)中，初始條件微小的變化能帶動(dòng)整個(gè)系統(tǒng)的長期的巨大的連鎖反應(yīng)；如同巴西熱帶雨林中的蝴蝶翅膀的扇動(dòng)，引起的連鎖反應(yīng)可能在美國的克薩斯州引發(fā)一場颶風(fēng)。美國愛德華 羅倫茲（Edward Lorenz）1963年分析氣象效應(yīng)時(shí)首次提出。5、公眾與環(huán)境的變化：l 讀圖