論網(wǎng)絡消費者權益保護

論網(wǎng)絡消費者權益保護作者：王蕾論文提要：近年來，隨著我國網(wǎng)絡購物規(guī)模和網(wǎng)購用戶規(guī)模迅速增長，網(wǎng)絡消費已經(jīng)成為不可忽視的一種消費形式。網(wǎng)絡交易在我國蓬勃發(fā)展，給網(wǎng)絡消費者帶來了方便、快捷的生活，使我們的交易方式由傳統(tǒng)的紙質交易開始向數(shù)字化交易轉變。正是由于網(wǎng)絡交易具有虛擬性、無地域性、開放性等特點，與傳統(tǒng)交易相比，在網(wǎng)絡環(huán)境下消費者權益更容易遭受侵害，消費者處于明顯的弱勢地位，實踐中消費者會遇到很多的問題對消費者權益保護提出了嚴峻的挑戰(zhàn),例如網(wǎng)絡消費者的知情權、隱私權問題、求償權維護困難等等，加之消費者維權意識淡薄、相關法律配套不齊全，多數(shù)消費者放棄了救濟的權利。如此，動搖了消費者對網(wǎng)絡交易的信任與信心，勢必制約網(wǎng)絡交易的長遠發(fā)展。因此，在尊重網(wǎng)絡交易發(fā)展規(guī)律的前提下，從法律及相關層面采取各種措施來保護消費者合法權益，對推動我國網(wǎng)絡經(jīng)濟健康發(fā)展及完善消費者權益保護制度具有重要作用。筆者從網(wǎng)絡環(huán)境下消費者權益的必要性出發(fā)，通過分析網(wǎng)絡交易給消費者權益保護帶來的嚴峻挑戰(zhàn)，探討網(wǎng)絡交易中完善消費者權益保護措施。網(wǎng)絡消費者是指通過互聯(lián)網(wǎng)在網(wǎng)絡交易市場中進行消費和購物等活動的消費者人群。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的普及及推廣，網(wǎng)絡購物越來越成為一種時尚，網(wǎng)絡消費者人群在不斷壯大。中國電子商務研究中心發(fā)布的2013 年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告顯示，2013 年上半年我國網(wǎng)絡零售市場交易規(guī)模為7542億元，同比增長47.3%，網(wǎng)購的用戶規(guī)模達2.77億人，同比增長29.4%; 全國網(wǎng)絡團購市場交易額累計達238. 98億元，與2012年同期的146.5億元相比，同比上漲63%，團購用戶數(shù)量已經(jīng)突破1億關口。2013年網(wǎng)絡購物投訴占電子商務類投訴的45.40%，比例最大; 網(wǎng)絡團購緊隨其后，占據(jù)13.15%。兩者合計占到電子商務類投訴的58. 55%。從以上數(shù)據(jù)中可以看出：一是網(wǎng)絡購物規(guī)模和網(wǎng)購用戶規(guī)模迅速擴大；二是網(wǎng)絡糾紛日益增多，網(wǎng)絡消費者權益保護環(huán)境不容樂觀。網(wǎng)絡交易運營模式具有虛擬性、遠程性、技術性等特點，在為消費者帶來方便、快捷的同時，也為消費者帶來了更多的風險和不確定性以及維權困難等問題。如果網(wǎng)絡消費者合法權益得不到很好保護，將會直接影響消費者對網(wǎng)絡購物的信任度，消費者的網(wǎng)上購物欲望將大打折扣，最終影響網(wǎng)絡經(jīng)濟的健康發(fā)展。一、消費者權益保護的必要性（一）消費者的弱勢地位沒有改變由于網(wǎng)絡交易具有虛擬性、無地域性和開放性、技術性等區(qū)別于傳統(tǒng)商品交易的特點，使得消費愈發(fā)復雜，消費者在網(wǎng)絡交易中的權益更容易遭受侵害，消費者明顯處于弱勢地位。主要體現(xiàn)在以下幾個方面：1、在當前的網(wǎng)絡環(huán)境中，消費者往往是單獨分散的個體，而經(jīng)營者卻是經(jīng)驗豐富、實力雄厚的群體，所有規(guī)則都是經(jīng)營者制定的，消費者作為參加者是沒有發(fā)言權的；2、網(wǎng)絡環(huán)境下商家憑借技術手段對消費者擁有無可爭議的優(yōu)勢，使得消費者只能被動的服從其霸王條款，“在信息時代，技術本身已構成了對社會的支配力量，而法律出于公平理念，應對技術弱者給予適當?shù)谋Ｗo，網(wǎng)絡交易中的技術弱者通常是消費者?！?、消費者對經(jīng)營者及商品的信息不甚了解。在網(wǎng)絡交易中，消費者和經(jīng)營者之間的交流僅僅局限于網(wǎng)絡，缺乏面對面的交流和接觸，這樣就交流模式導致消費者只能夠通過經(jīng)營者的描述來獲取其信息，這就為一些不良經(jīng)營者進行欺詐行為提供了絕好的條件，消費者的權益受到嚴重的威脅。（二）目前缺少專門性的法律規(guī)范我國目前網(wǎng)絡消費者權益保護主要參照的是合同法、消費者權益保護法、廣告法、電子簽名法、電子支付指引、關于加強網(wǎng)絡信息保護的決定等，但是隨著網(wǎng)絡交易的不斷發(fā)展，這些法律并未將網(wǎng)絡交易中出現(xiàn)的新問題納入消費者保護的范疇，現(xiàn)行的法律法規(guī)或有重復、或有空白、或存在矛盾，已經(jīng)無法解決很多網(wǎng)絡糾紛問題，如合同法調整平等主體之間的法律糾紛，對于網(wǎng)絡交易中處于弱勢地位的消費者來說是一種不公平的對待；消費者權益保護法對消費者的權利、經(jīng)營者義務、爭議解決方式、法律責任承擔等方面進行了具體的規(guī)定，對網(wǎng)絡環(huán)境下消費者權益也進行了特別規(guī)定，但是這種針對性的規(guī)定很少，例如對網(wǎng)絡消費者救濟權如何實現(xiàn)、舉證責任分配等都沒有提及；我國現(xiàn)行廣告法主要規(guī)范的對象是網(wǎng)絡之外的廣告，對于互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)的這類廣告并沒有進行特別規(guī)制，使得現(xiàn)在的網(wǎng)絡廣告游離于廣告法之外而處于真空地帶等等，總之，我國缺少對網(wǎng)絡環(huán)境下消費者權益保護的專門性規(guī)定，都是一些零散的、相對滯后的法律法規(guī)，消費者權益受損后得不到很好的救濟，這極大地降低了網(wǎng)絡消費者的積極性，不利于我國網(wǎng)絡交易的長遠發(fā)展。所以我國必須加快立法進程，根據(jù)我國的社會現(xiàn)實并在借鑒國內外立法的基礎之上，通過制定新法律和修訂完善現(xiàn)行法律盡快與國際接軌。（三）消費者本身的防范和維權意識十分淡薄消費者在網(wǎng)絡交易中往往不驗證交易方身份，不保留交易記錄等，防范風險的意識較差，由于網(wǎng)絡的虛擬性，消費者對“找誰維權、怎么維權”更無頭緒，即使是投訴舉報，也得不到相應的回應，經(jīng)常是損失金額不多，自認倒霉的方式放棄維權。二、網(wǎng)絡交易對消費者權益保護帶來的挑戰(zhàn)（一）知情權我國法律保護消費者的知情權不受侵害。但是在網(wǎng)絡交易中，由于經(jīng)營者和消費者之間存在著嚴重的信息不對稱，導致消費者的知情權經(jīng)常受到侵害。知情權是消費者進行消費的先決條件，消費者通過購買一定的商品和服務來滿足自己生活需求，對商品和服務的選擇必須建立在充分了解的基礎之上，因此，對網(wǎng)絡消費者知情權的保障是十分必要的。在傳統(tǒng)的交易過程中，消費者和經(jīng)營者是面對面的直接交流，消費者對商品的外形、質量、性能、產(chǎn)地等信息可謂是一目了然，因此，這種交易形式一般是相對安全的。與傳統(tǒng)交易不同，由于網(wǎng)絡交易具有虛擬性的特征，消費者不能實實在在地感受商品信息，消費者獲得的信息只是經(jīng)營者提供的表面信息，而真正想得到的信息卻很難找到或根本沒有，往往會出現(xiàn)商品瑕疵或者網(wǎng)站上介紹的商品信息與收到的現(xiàn)實貨物情況不符。這些行為無疑對消費者的知情權造成了侵害。（二）安全權網(wǎng)絡消費者的安全權遭到侵害，主要是體現(xiàn)以下兩個方面：第一，財產(chǎn)安全。一方面是消費者所購商品主要是通過物流配送，這相對于傳統(tǒng)購物來講，更增加了貨物安全的風險性，另一方面消費者通過網(wǎng)絡消費面臨最大的資金安全就是在網(wǎng)上支付環(huán)節(jié)。網(wǎng)上購物主要是通過支付寶、網(wǎng)上銀行等支付工具支付，在進行網(wǎng)上購物的支付過程中，由于網(wǎng)絡是一個全開放的，難以設防的系統(tǒng)，各終端間數(shù)據(jù)傳輸、交換和處理過程中，消費者的銀行卡賬號時常會遭到網(wǎng)絡“黑客”的攻擊，造成賬號金額的直接損失。第二，隱私安全。傳統(tǒng)購物時很少經(jīng)營者要求消費者提供姓名、住址、聯(lián)系電話等個人信息，且大部分小額消費都是現(xiàn)金交易，而網(wǎng)絡購物中，姓名、住址、聯(lián)系電話都是郵購時必填的項目，網(wǎng)上支付更增加了銀行賬號及密碼泄露的風險。許多經(jīng)營者出于商業(yè)利益的追求，對消費者的個人信息加以收集和利用，將已獲取的用戶信息以商品的形式轉售他人的一種個人信息交易，個人隱私變成了一種“商品”。網(wǎng)上購物中，最常見的是物流公司將快遞單低價出售給需要的人，然后消費者會收到各種推銷、詐騙的電話、郵件等，給消費者生活帶來困擾，甚至是人身侵害和財產(chǎn)損失。（三）求償權求償權，是指消費者在因購買、適用商品或者接受服務而受到人身、財產(chǎn)或者其他損失時，依法享有的要求并獲得賠償?shù)臋嗬＞W(wǎng)絡交易的特殊性以及相關法律規(guī)定欠缺決定了消費者求償權實現(xiàn)的困難性。首先，網(wǎng)絡的虛擬性及網(wǎng)絡交易跨地域性導致了求償對象的不明確。a、網(wǎng)絡消費牽涉到很多主體，如網(wǎng)絡經(jīng)營者、網(wǎng)絡平臺提供者、物流公司、網(wǎng)上銀行等，一旦消費者遇到損害時，責任主體的責任無法明確劃分；b、網(wǎng)絡的虛擬性導致經(jīng)營者身份的真實性和合法性不能保證，并且異地求償?shù)某杀究赡艽笥趽p失，網(wǎng)絡消費者也不太可能“長途跋涉”地去找經(jīng)營者索賠，這些因素最終致使網(wǎng)絡消費者求償權難以實現(xiàn)。其次、管轄法院不明確。a、消費者購買商品的過程中主要可能遇到兩類民事糾紛，分別是侵權責任糾紛和合同糾紛，在我國民事訴訟法中訴訟管轄的一般原則是“原告就被告”，網(wǎng)絡交易侵權糾紛案件由“侵權行為地或者被告住所地”法院管轄；而消費者在合同糾紛案件由“被告住所地或者合同履行地”法院管轄；同時，訴訟法中又規(guī)定了協(xié)議管轄原則即當事人可以將協(xié)議管轄的地點在書面合同中注明，如被告住所地、合同履行地、合同簽訂地、原告住所地、標的物所在地，但不得違反級別管轄和專屬管轄的規(guī)定。但是網(wǎng)絡的虛擬性動搖了傳統(tǒng)的地域管轄的基礎，網(wǎng)絡空間地理界限的消失，由于沒有具體地理區(qū)域概念，很難判斷經(jīng)營者住所地和交易活動具體發(fā)生的地點。b、作為網(wǎng)絡交易的一方，經(jīng)營者市場準入門檻較低，以淘寶網(wǎng)為例，企業(yè)賣家只需要提供營業(yè)執(zhí)照影印件，個人賣家提供身份證影印件，再將個人銀行賬號發(fā)布區(qū)到網(wǎng)上完成注冊以后，就可以進行網(wǎng)上經(jīng)營活動了。在這種認證條件下，就可能導致網(wǎng)絡交易中存有大量不實身份的經(jīng)營個體存在。因此，被告住所地或者合同履行地人民法院管轄對于消費者來說明顯不公平。最后，舉證責任的困難性。網(wǎng)上購物幾乎沒有書面憑證，由于維權意識淡薄，很少消費者會去主動保存交易記錄，商家也不會主動提供交易記錄，網(wǎng)店的信息和合同條款都是有經(jīng)營者單方提供的，隨時可能通過技術手段進行改動和刪除。網(wǎng)絡糾紛中，證據(jù)主要是通過交易雙方的聊天記錄、發(fā)貨通知、物流記錄等信息來體現(xiàn)的，而消費者所獲得的信息也都是相對零散的、不完整的。根據(jù)“誰主張誰舉證”的舉證規(guī)則，消費者在收集證據(jù)方面完全處于被動，使其損害求償權得不到保護。綜上，在目前的司法救濟途經(jīng)下，網(wǎng)絡消費者往往要花費巨大的訴訟成本，或者是干脆放棄權利的救濟，這都不利于網(wǎng)絡消費者權益的保護，最終影響網(wǎng)絡交易健康發(fā)展。三、對我國消費者權益保護的完善對消費者特別保護的原則既應體現(xiàn)在立法的權利規(guī)定上，也應體現(xiàn)在舉證糾紛等具體事件中對消費者的保護。（一）規(guī)范經(jīng)營者的義務1、告知義務經(jīng)營者在消費者申請或開始使用服務時要告知其使用Internet 可能會帶來對個人隱私權的危害以及可合法使用的降低風險的技術方法，此外還應當標注的信息有：（1）身份信息，包括經(jīng)營者的名稱、營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營許可證、主要營業(yè)地地址、聯(lián)系方式、注冊地和許可證號以及納稅號碼等；（2）用文字、圖片等直觀的方式客觀、完整的描述所售商品,包括產(chǎn)地、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期、檢驗合格證明、使用方法說明書等內容，并使消費者能對此類信息進行保留；（3）售后服務信息；（4）退、換貨信息。消費者權益保護法第二十五條規(guī)定，除消費者定做的、鮮活易腐的、數(shù)字化商品等確實不宜退貨的商品，網(wǎng)絡消費者在商品保存完好的前提下，有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由；經(jīng)營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定。這是法律賦予網(wǎng)絡消費者的“反悔權”。但是由于消費者法律意識的淡薄，很多消費者可能認為只有經(jīng)營者標明了“七天無理由退換貨”，才享有此項權利，因此，經(jīng)營者有必要將此法條以顯著的方式標注出來，讓購買的消費者一目了然。（5）特別說明事項。2、保護消費者個人數(shù)據(jù)義務網(wǎng)絡技術的出現(xiàn)使得對個人數(shù)據(jù)的侵犯變得容易而且損害后果嚴重。在網(wǎng)絡隱私法律保護上,應規(guī)定經(jīng)營者在適用消費者的個人信息時,應取得消費者的許可或法定授權,并對法定授權使用的目的、范圍、使用的機關、程序和內容等作出明確而可操作性的規(guī)范。（二）明確網(wǎng)絡交易平臺責任在網(wǎng)絡交易中，當消費者的合法權益受到侵害時，除了追究經(jīng)營者的責任外，有必要在立法中將網(wǎng)站的法律責任予以明確，在網(wǎng)絡交易中，網(wǎng)站的最基本的義務就是對經(jīng)營者的合理審查義務。新修改的消費者權益保護法對網(wǎng)絡交易平臺提供者的責任進行了明確：“消費者通過網(wǎng)絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網(wǎng)絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡交易平臺提供者要求賠償；網(wǎng)絡交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應當履行承諾。網(wǎng)絡交易平臺提供者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。網(wǎng)絡交易平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任。”網(wǎng)絡交易平臺提供者遠比消費者對賣家控制力強，有能力對網(wǎng)絡賣家進行技術上的識別，也可以通過要求賣家提供真實的身份信息注冊的方式來監(jiān)督賣家，因此，網(wǎng)絡購物平臺不同于僅僅提供展銷平臺的街道、市場，而是要承擔責任的第三方主體。筆者認為，網(wǎng)絡交易平臺提供者除了履行消費者權益保護法規(guī)定的認證用戶身份（真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式）義務外，還應當做到協(xié)助有關機關收集證據(jù)、對交易各方在其平臺上發(fā)布的信息必須記錄備份、通過技術手段保護用戶隱私權及善意提醒義務。（三）司法救濟的完善1、建立有利于消費者的管轄制度在網(wǎng)絡環(huán)境下，由于網(wǎng)絡的虛擬性、開放性等特點，如果還是繼續(xù)沿用傳統(tǒng)消費中的原告就被告的管轄原則，那么對于網(wǎng)絡消費者就有失公平了，會使其尋求司法救濟的難度加大，所以筆者建議，在網(wǎng)絡消費中訴訟的管轄應該本著保護網(wǎng)絡消費者權益的原則出發(fā)確立消費者住所地法院優(yōu)先管轄原則。這樣才能有利于消費者參加訴訟，降低其訴訟成本。此外，有學者建議設立“網(wǎng)絡法庭”，網(wǎng)上受理消費者的訴前證據(jù)保全申請和起訴。筆者認為，在網(wǎng)絡交易中產(chǎn)生的大部分證據(jù)都是電子證據(jù)，這些證據(jù)通過互聯(lián)網(wǎng)自由傳輸，使“網(wǎng)絡法庭”成為可能。對于案件標的額不大的案件，“網(wǎng)絡法庭”可能通過在線傳輸電子證據(jù)，通過網(wǎng)絡視頻連天工具組織虛擬的在線法庭，對案件進行審理。2、證據(jù)制度的完善（1）建立電子證據(jù)的保全制度網(wǎng)絡糾紛涉及的證據(jù)類型主要是電子數(shù)據(jù)，由于電子數(shù)據(jù)具有流動性、易刪改等特性，決定了其作為證據(jù)保存及證明其存在的難度，而這些證據(jù)對訴訟結果具有關鍵作用，因而對電子證據(jù)進行保全顯得尤其重要。首先，從程序上進行保障，即確立電子證據(jù)保全的手續(xù)及要求。其次,在固定和保全方法上，我國法律上規(guī)定的證據(jù)保全只有傳統(tǒng)的法院保全和公證機關保全兩種，其他的方式法律都不認可。電子證據(jù)的保全除了一些常規(guī)方式外，非傳統(tǒng)電子證據(jù)保全有兩種，即網(wǎng)絡公證（所謂網(wǎng)絡公證是指由特定