重慶_終端適配性研究數(shù)據(jù)業(yè)務隨心用

中國移動通信集團重慶有限公司 2008年增值業(yè)務運營重慶有限公司參評案例 貼近用戶，服務用戶 一、背景介紹 二、開展實施情況 三、研究成果展示 四、推廣和影響 五、 2009年思路方向 目錄 一、背景介紹 新業(yè)務與終端 C A 移動數(shù)據(jù)新業(yè)務日趨豐富和復雜 新業(yè)務對終端的依賴性越來越高 B 終端參數(shù)設(shè)置復雜，客服壓力增加 終端與業(yè)務適用性分析和管理工作，迫在眉睫 一、背景介紹 3G與終端 隨著 3G新業(yè)務的迅速發(fā)展，新業(yè)務的產(chǎn)品周期會越來越短，如何更好地貼近用戶，在解決終端投訴類問題的同時，提高用戶對新業(yè)務使用的興趣，有效的分析和解決數(shù)據(jù)業(yè)務終端問題已成為目前新業(yè)務運營管理工作面臨的緊要問題。 三、研究成果展示 四、推廣和影響 五、 2009年思路方向 目錄 二、開展實施情況 一、背景介紹 二、開展實施情況 分析哪些終端？ 40款終端 市面高端 top10 市場高端 top10 心機高端 top10 彩信 MT數(shù)量終端 top10 二、開展實施情況 分析哪些業(yè)務？ 手機證券 彩信 手機上網(wǎng) （ GPRS） 飛信 號簿管家 手機郵箱 六大與終端配置 緊密關(guān)聯(lián)的業(yè)務 二、開展實施情況 分析成果如何幫助用戶？ 誰都能看懂，傻瓜步驟隨心用 易學 真實截圖，圖文并茂 直觀 省事 不用再跑營業(yè)廳或找人幫忙 互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)是獲得信息和傳遞信息最快的途徑 搭建數(shù)據(jù)業(yè)務終端知識庫網(wǎng)站，實現(xiàn)對終端匹配案例的管理和用戶應用 二、開展實施情況 網(wǎng)站系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 網(wǎng) 站 首 頁前 臺 展 示 頁 面終 端 分 類 導 航業(yè) 務 分 類 導 航 高 級 快 速 查 詢站 內(nèi) 公 告后 臺 管 理 模 塊后 臺 登 陸手 機 品 牌 管 理手 機 型 號 管 理知 識 庫 分 類知 識 庫 管 理 模 塊新 聞 公 告 管 理 系 統(tǒng) 管 理 模 塊留 言 電 子 書 下 載留 言 管 理 電 子 書 管 理四、推廣和影響 五、 2009年思路方向 目錄 三、研究成果展示 一、背景介紹 二、開展實施情況 三、研究成果展示 數(shù)據(jù)業(yè)務隨心用網(wǎng)站 互聯(lián)網(wǎng)訪問隨心用網(wǎng)站，鼠標選擇業(yè)務類型、手機品牌、型號或者關(guān)鍵字，即可快速查詢到某款終端某項業(yè)務圖文并茂的使用說明，解決業(yè)務的安裝、設(shè)置、使用的疑難。 三、研究成果展示 數(shù)據(jù)業(yè)務隨心用精裝電子書 同時為方便用戶斷網(wǎng)時的使用，精選出 10款經(jīng)典終端制作了 flash電子書，下載后，用戶可親自動手點擊按鈕，加大操作使用的互動，內(nèi)容更生動、更直觀的呈現(xiàn)。電子書生動的互動和精美的畫面，不僅易于學習，更能夠吸引用戶的眼球，刺激用戶對業(yè)務的使用欲望。 五、 2009年思路方向 目錄 四、推廣和影響 一、背景介紹 二、開展實施情況 三、研究成果展示 四、推廣和影響 推廣情況： 維護中心內(nèi)部試用 目的： 針對網(wǎng)站操作使用的便捷性進行調(diào)整 客戶服務中心試用 目的： 針對網(wǎng)站案例內(nèi)容的準確性進行調(diào)整 營業(yè)廳數(shù)據(jù)專員使用 目的： 現(xiàn)場推薦用戶使用網(wǎng)站，同時采集用戶使用感知和建議 第一階段 第二階段 第三階段 四、推廣和影響 積極影響： 客服服務中心： 日常終端投訴處理過程中，利用網(wǎng)站現(xiàn)有資源處理投訴。 營業(yè)廳數(shù)據(jù)專員： 日常工作中利用網(wǎng)站為用戶解決手機終端設(shè)置等問題。 用戶自助解決終端業(yè)務使用問題： 提升用戶感知，促進業(yè)務健康發(fā)展。 新業(yè)務投訴占比從 37.73%降低至 30.83%； 新業(yè)務總體客戶滿意度穩(wěn)步提升 4個百分點！ 備注：截止 08年 10月的數(shù)據(jù) 目錄 五、 2009年思路方向 一、背景介紹 二、開展實施情況 三、研究成果展示 四、推廣和影響 五、 2009年思路方向 不足： 分析的終端和業(yè)務量有限 網(wǎng)站與用戶的互動還有待加強 終端截圖的技術(shù)不夠?qū)I(yè)，缺少技術(shù)支持