醫(yī)院經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)PPT課件.ppt

醫(yī)院經(jīng)營(yíng)培訓(xùn) 2020 2 4 1 現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營(yíng)思考 2020 2 4 2 現(xiàn)實(shí)中我們有很多抱怨 但沒(méi)有自問(wèn)我們自身有沒(méi)有問(wèn)題 為什么在相同的環(huán)境和條件下 有人成功 也有人失敗 有人發(fā)展 有人停滯不前 2020 2 4 3 從三個(gè)小故事說(shuō)起 青蛙的故事驢子的故事老鼠的故事這些小故事告訴我們什么 死亡 2020 2 4 4 要認(rèn)清環(huán)境在改變不要對(duì)環(huán)境的變化漠不關(guān)心要當(dāng)機(jī)立斷作抉擇不要將機(jī)遇在你眼前失去要居安的時(shí)候思危不要在危機(jī)來(lái)臨時(shí)還一無(wú)所知 2020 2 4 5 現(xiàn)今醫(yī)院面臨著社會(huì)變化加快 競(jìng)爭(zhēng)加劇 患者對(duì)醫(yī)院的要求越來(lái)越高的挑戰(zhàn) 面臨新形勢(shì) 許多新的矛盾和問(wèn)題擺到了我們的面前 這些問(wèn)題 靠老辦法 老經(jīng)驗(yàn) 老思路 是不可能得到解決的 如果不具備現(xiàn)代醫(yī)院的經(jīng)營(yíng) 管理 領(lǐng)導(dǎo)新思維 就會(huì)對(duì)醫(yī)院發(fā)展中出現(xiàn)的問(wèn)題產(chǎn)生沒(méi)完沒(méi)了的困惑 就會(huì)對(duì)醫(yī)院的改革發(fā)展失去信心 更不可能帶領(lǐng)員工使醫(yī)院得以發(fā)展壯大 2020 2 4 6 拋棄舊觀念 接受新思想 認(rèn)清新形勢(shì) 拿出新方法求變革 促發(fā)展 難 2020 2 4 7 未來(lái)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)從根本上講是思想的競(jìng)爭(zhēng) 而非單純醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng) 更不是醫(yī)療設(shè)備的競(jìng)爭(zhēng)思維決定意識(shí) 意識(shí)決定思路 思路決定出路只有思想才能駕馭財(cái)富 只有思想才能使醫(yī)院走出困境 2020 2 4 8 這是一個(gè)需要徹底改變醫(yī)療思維的新時(shí)代重新審視價(jià)值觀的時(shí)代需要綜合素質(zhì)人才帶領(lǐng)醫(yī)院的時(shí)代需要所有員工施展才華的時(shí)代需要醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者頭腦清醒的時(shí)代需要領(lǐng)導(dǎo)力制勝的時(shí)代 2020 2 4 9 現(xiàn)實(shí)反思是否存在為提高醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)而制訂一個(gè)又一個(gè)制度 而缺乏系統(tǒng)的戰(zhàn)略性經(jīng)營(yíng)醫(yī)院方法 天天忙的不可開(kāi)交 但真正有價(jià)值的事情做了多少 是否關(guān)注的是短期收益 而忽略長(zhǎng)期發(fā)展的需要 是否認(rèn)為降低成本 是提高利潤(rùn)的最佳方法 我們希望員工忠誠(chéng) 是否認(rèn)為員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的忠誠(chéng)就是對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng) 2020 2 4 10 醫(yī)院衰落的癥結(jié)在哪里 觀念落后權(quán)利濫用忽視患者感受忽視員工作用的發(fā)揮忽視人才戰(zhàn)略不當(dāng) 抱怨體制決策失誤執(zhí)行不力缺乏危機(jī)感低劣的醫(yī)院文化拒絕創(chuàng)新 2020 2 4 11 醫(yī)院的成功靠什么 不著邊際的看法是 靠成本 淺顯的看法是 靠某項(xiàng)技術(shù) 靠某種服務(wù) 靠某些設(shè)備 正確的看法是 靠人 因?yàn)榧夹g(shù) 服務(wù) 設(shè)備不可能離開(kāi)人而獨(dú)立存在 更為深入的看法則是 靠人的理念 2020 2 4 12 成功醫(yī)院的三大價(jià)值理念經(jīng)營(yíng)上樹立有患者導(dǎo)向的價(jià)值理念管理上樹立有員工導(dǎo)向的價(jià)值理念領(lǐng)導(dǎo)上樹立有追求卓越領(lǐng)導(dǎo)力導(dǎo)向的價(jià)值理念 2020 2 4 13 醫(yī)院的等級(jí)劃分 由低 高 重視技術(shù)和服務(wù)的醫(yī)院 重視品牌的醫(yī)院 重視患者需求的醫(yī)院 創(chuàng)造需求的醫(yī)院 經(jīng)營(yíng)理念的醫(yī)院 我們的醫(yī)院應(yīng)屬于哪一等級(jí) 2020 2 4 14 現(xiàn)代醫(yī)院變革發(fā)展的七大趨勢(shì)由追求利潤(rùn)最大化向追求醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展轉(zhuǎn)變由傳統(tǒng)的設(shè)備 技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向滿足患者期望水平的競(jìng)爭(zhēng)由方便醫(yī)療的分科體系向方便患者的分科體系轉(zhuǎn)變由單一的院內(nèi)醫(yī)療向全程跟蹤醫(yī)療的轉(zhuǎn)變計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將發(fā)揮更大的作用醫(yī)院管理趨于職業(yè)化 專業(yè)化 法制化由注重計(jì)劃向注重戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變 2020 2 4 15 搞好醫(yī)院是一個(gè)系統(tǒng)工程 需要經(jīng)營(yíng) 管理 領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào) 三者是相輔相成的 只抓經(jīng)營(yíng) 管理 領(lǐng)導(dǎo)中的某一環(huán)節(jié)是搞不好醫(yī)院的 所以說(shuō) 現(xiàn)代醫(yī)院需要經(jīng)營(yíng) 管理 領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào) 2020 2 4 16 醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)概論醫(yī)院服務(wù)經(jīng)營(yíng)患者至上與讓患者滿意關(guān)于醫(yī)療投訴患者關(guān)系管理醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療服務(wù) 2020 2 4 17 醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)醫(yī)院品牌經(jīng)營(yíng)醫(yī)院資本經(jīng)營(yíng)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)道德醫(yī)院經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 2020 2 4 18 醫(yī)院經(jīng)營(yíng)概論 經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)認(rèn)知所謂醫(yī)院經(jīng)營(yíng) 就是從全局和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度來(lái)思考醫(yī)院的命運(yùn)問(wèn)題 為醫(yī)院描繪出遠(yuǎn)景 制訂戰(zhàn)略規(guī)劃 實(shí)施戰(zhàn)略規(guī)劃 以極大的勇氣和熱忱 將機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化成事業(yè)構(gòu)想 確保醫(yī)院的永續(xù)生存 可以說(shuō) 現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的總的要求就是醫(yī)院要把眼光從單純的關(guān)注醫(yī)療技術(shù)轉(zhuǎn)到關(guān)注患者上來(lái) 經(jīng)營(yíng)是一種價(jià)值追求 2020 2 4 19 經(jīng)營(yíng) 管理 領(lǐng)導(dǎo)三者的關(guān)系 經(jīng)營(yíng)是龍頭 經(jīng)營(yíng)解決的是醫(yī)院 干什么 怎么干 的問(wèn)題 決定了醫(yī)院的方向 經(jīng)營(yíng)決定著醫(yī)院的效益 經(jīng)營(yíng)好是醫(yī)院生存的前提 管理是基礎(chǔ) 管理是通過(guò)調(diào)動(dòng)員工的積極性為經(jīng)營(yíng)服務(wù)的 醫(yī)院需要依靠各種管理措施來(lái)保證經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 領(lǐng)導(dǎo)是根本 領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)貫穿于經(jīng)營(yíng)管理的整個(gè)過(guò)程 是影響員工行為的一種藝術(shù) 其目的是保證醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的有效實(shí)施 經(jīng)營(yíng)與管理管理與領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營(yíng) 2020 2 4 20 經(jīng)營(yíng)與管理的區(qū)別 經(jīng)營(yíng)相對(duì)于醫(yī)院外部市場(chǎng) 即患者 以滿足患者需求為根本 以提高經(jīng)濟(jì)效益為目的 是掙錢 是戰(zhàn)略 要放眼未來(lái) 管理相對(duì)醫(yī)院內(nèi)部而言 即員工 以滿足員工需求為根本 以提高員工積極性為目的 是省錢 是戰(zhàn)術(shù) 更關(guān)注現(xiàn)在 2020 2 4 21 經(jīng)營(yíng)與管理的關(guān)系經(jīng)營(yíng)決定管理管理要為經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理推動(dòng)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)代醫(yī)院院長(zhǎng)既是管理專家 更應(yīng)是經(jīng)營(yíng)專家 2020 2 4 22 思考題 醫(yī)院存在的價(jià)值是什么 醫(yī)院是為患者而生存的醫(yī)院存在的價(jià)值是為患者創(chuàng)造價(jià)值 2020 2 4 23 醫(yī)院經(jīng)營(yíng)基本理念 市場(chǎng)理念效益理念競(jìng)合理念戰(zhàn)略理念 信譽(yù)理念信息理念質(zhì)量理念長(zhǎng)遠(yuǎn)理念 2020 2 4 24 醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的基本原則 互惠互利原則理性和諧原則注重溝通原則 患者至上原則誠(chéng)實(shí)守則原則義利兼顧原則 2020 2 4 25 醫(yī)院經(jīng)營(yíng)反思 案例分析某院護(hù)理部進(jìn)行服務(wù)明星評(píng)選 準(zhǔn)備評(píng)選出10名護(hù)士 在5 12護(hù)士節(jié)上表彰 在全院范圍內(nèi)各科推選3名 按得票多少確定誰(shuí)當(dāng)選 由于相互不是十分了解 結(jié)果非常分散 其中一人得票14票 其余17人均在1 3票之間 護(hù)理部無(wú)法確定 提交院務(wù)會(huì)討論 結(jié)果被否定 請(qǐng)問(wèn) 這個(gè)評(píng)選方法有何缺陷 2020 2 4 26 2020 2 4 27 醫(yī)院經(jīng)營(yíng)反思 是否忽視了患者的存在 是否忽視了患者的感受 我們?cè)跒檎l(shuí)服務(wù) 服務(wù)的好壞誰(shuí)說(shuō)了算 其根本原因是就在于醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)不懂經(jīng)營(yíng) 以管理代替經(jīng)營(yíng) 無(wú)正確的經(jīng)營(yíng)理念 2020 2 4 28 現(xiàn)代醫(yī)院必須創(chuàng)建以患者至上 讓患者滿意的經(jīng)營(yíng)理念 醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的成敗取決于對(duì)患者的爭(zhēng)取 成功的醫(yī)院必定會(huì)注重滿足患者的需求 會(huì)隨時(shí)根據(jù)患者的需求調(diào)整醫(yī)療行為 流程 使患者滿意 可以說(shuō) 只有充分滿足患者的需求 以患者需求為導(dǎo)向的醫(yī)院才能成功 2020 2 4 29 患者滿意的定義 ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中將顧客滿意 3 1 4條款 的定義 顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受 患者滿意指的是患者通過(guò)對(duì)醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)感知的效果與其所期望值相比較后所形成的感覺(jué)狀態(tài) 如果感知效果低于期望值 則患者不滿意 如果感知效果與期望值相當(dāng) 患者就滿意 如果感知效果超過(guò)期望值 患者就會(huì)高度滿意 并會(huì)感到欣喜 2020 2 4 30 患者滿意的定義 正如人們根本無(wú)法完美規(guī)定微笑服務(wù)中的微笑標(biāo)準(zhǔn)一樣 服務(wù)是很難制訂出具體而詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)的 如果有的話 那就是患者滿意 那些不被患者認(rèn)可的服務(wù)永遠(yuǎn)談不上優(yōu)質(zhì)服務(wù) 患者滿意是判斷醫(yī)院工作的金標(biāo)準(zhǔn) 2020 2 4 31 影響患者滿意的四個(gè)因素 醫(yī)方技術(shù) 30 1 關(guān)懷 26 8 費(fèi)用 18 4 后勤保障 14 7 提高患者滿意度的二條捷徑 降低期望值提高實(shí)際感知效果 溝通 2020 2 4 32 現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營(yíng)必須注重患者關(guān)系管理 CRM 何為患者關(guān)系的管理 CRM 患者關(guān)系管理是 醫(yī)院通過(guò)將人力資源 醫(yī)療業(yè)務(wù)流程與醫(yī)學(xué)專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合 滿足醫(yī)院患者的需求 并與健康需求者建立起基于協(xié)作性關(guān)系基礎(chǔ)上的一對(duì)一營(yíng)銷模式 2020 2 4 33 CRM的主要功能與目標(biāo) 決策者管理部門 各類機(jī)構(gòu)與人員 CRM平臺(tái) 院外客戶 院外客戶住院患者 獲得客戶關(guān)系評(píng)價(jià)信息 各種改善與客戶關(guān)系的決策與措施 1 通過(guò)各種方式向客戶提供多種服務(wù) 2 開(kāi)通各種渠道搜集客戶的反饋信息 1 建立新客戶對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的深刻印象 需要服務(wù)時(shí)能選擇本醫(yī)院2 增強(qiáng)老客戶對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的信任感 需要服務(wù)時(shí)仍能選擇本醫(yī)院 并能為醫(yī)院進(jìn)行義務(wù)宣傳 1 增強(qiáng)住院者客戶對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的信任感 達(dá)到 賓至如歸 之感2 對(duì)醫(yī)院能主動(dòng)反饋各種意見(jiàn)和建議3 出院后能主動(dòng)與醫(yī)院聯(lián)系 并能為醫(yī)院進(jìn)行義務(wù)宣傳4 需要服務(wù)時(shí)仍能選擇本醫(yī)院 2020 2 4 34 CRM的意義在于通過(guò)建立醫(yī)院與患者多渠道溝通 建立牢固而良好的醫(yī)患關(guān)系 挖掘患者現(xiàn)在和將來(lái)的就醫(yī)價(jià)值 并利用患者的口碑發(fā)布信息 帶來(lái)新患者 CRM需要通過(guò)提高滿意度來(lái)培植 忠誠(chéng)客戶 CRM需要建立患者數(shù)據(jù)庫(kù)并分類 并為不同患者提供不同服務(wù) 2020 2 4 35 現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營(yíng)必須注重患者的投訴感激并鼓勵(lì)投訴 通過(guò)投訴 可以發(fā)現(xiàn)自身的缺陷 從而幫助改進(jìn) 投訴可以減少更多的負(fù)面影響 減少患者對(duì)醫(yī)院的拋棄 沒(méi)有投訴不見(jiàn)得是件好事 要抓住投訴的契機(jī) 投訴貴在信息的收集 歸納 處理與反饋 2020 2 4 36 現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營(yíng)必須注重經(jīng)營(yíng)道德醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)道德 注重責(zé)任 醫(yī)院是社會(huì)的一份子 是社會(huì)保障的組成部分 具有強(qiáng)烈的人道主義特性 這些特性決定了醫(yī)院在努力經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí) 更要注重對(duì)社會(huì)責(zé)任的承擔(dān) 誠(chéng)實(shí)守信 信任是醫(yī)患關(guān)系的根基 沒(méi)有患者的信任和醫(yī)務(wù)人員的可依賴性 就不能達(dá)到治療和幫助病人的目的 醫(yī)學(xué)就失去了意義 2020 2 4 37 從社會(huì)整體角度考慮醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)決策要基于醫(yī)院 社會(huì) 患者三者利益基礎(chǔ)之上 而不是僅考慮醫(yī)院的自身利益 自律 醫(yī)院要通過(guò)營(yíng)造良好的道德環(huán)境 使員工認(rèn)識(shí)到什么是該做 什么是不該做的 從而消除不道德行為的根源 提高醫(yī)院經(jīng)營(yíng)道德水平 2020 2 4 38 中國(guó)醫(yī)學(xué)生誓言 健康所系 性命相托 當(dāng)我步入神圣醫(yī)學(xué)學(xué)府的時(shí)刻 謹(jǐn)莊嚴(yán)宣誓 我志愿獻(xiàn)身醫(yī)學(xué) 熱愛(ài)祖國(guó) 忠于人民 恪守醫(yī)德 尊師守紀(jì) 刻苦鉆研 孜孜不倦 精益求精 全面發(fā)展 我決心竭盡全力 除人類之病痛 助健康之完美 維護(hù)醫(yī)術(shù)的圣潔和榮譽(yù) 救死扶傷 不辭艱辛 執(zhí)著追求 為祖國(guó)的醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展和人類的身心健康奮斗終生 2020 2 4 39 醫(yī)院管理 2020 2 4 40 現(xiàn)代醫(yī)院必須創(chuàng)建員工至上 讓員工滿意的管理理念 2020 2 4 41 什么是管理 德魯尼 管理就是牟取剩余 西蒙 管理就是決策穆尼 管理就是領(lǐng)導(dǎo)孔茨 管理就是通過(guò)別人來(lái)使事情做成的一種職能毛澤東 管理就是出主意 用好人其他 管理的基本內(nèi)容是 計(jì)劃 組織 領(lǐng)導(dǎo) 控制 2020 2 4 42 管理基礎(chǔ)認(rèn)知 現(xiàn)代管理不同于傳統(tǒng)管理 決策 協(xié)調(diào) 激勵(lì) 控制機(jī)制不同管理要為員工創(chuàng)造價(jià)值 員工的價(jià)值體現(xiàn) 薪酬 個(gè)人事業(yè)發(fā)展及認(rèn)同與尊重度管理的根本在于調(diào)動(dòng)員工積極性 2020 2 4 43 管理基礎(chǔ)認(rèn)知 管理在于讓員工滿意南北風(fēng)的寓言故事得到的啟示管理就是讓人心等情愿做事的藝術(shù)最好的管理就是不管理 2020 2 4 44 現(xiàn)代醫(yī)院管理中的幾點(diǎn)體會(huì) 人的作用非常重要 發(fā)現(xiàn)好的人難 用好人更難 培養(yǎng)人要傾心 舍得花錢供腦袋 舍得花錢借腦袋 領(lǐng)導(dǎo)者點(diǎn)子要多 要正 目標(biāo)要清晰 信念要堅(jiān)定 要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光 不能急功近利 要與同行 社會(huì) 環(huán)境和諧相處 要少一些抱怨 多一些自問(wèn) 2020 2 4 45 第一章節(jié) 網(wǎng)咨及電話邀約 1 專家才是贏家 知識(shí)技巧心態(tài)2 咨詢顧問(wèn)就是專業(yè)的銷售顧問(wèn) 你是個(gè)高明的銷售員 3 網(wǎng)咨及電話邀約的目的4 網(wǎng)咨及電話邀約前的準(zhǔn)備5 如何判斷意向客戶6 如何客戶恐懼及消極情緒 2020 2 4 46 第二章節(jié) 建立信任 1 銷售就是建立信任感2 微笑時(shí)最好的贊美也是最動(dòng)聽(tīng)的聲音3 關(guān)心打動(dòng)人心 耐心傾聽(tīng)建立信任4 認(rèn)同是門藝術(shù)同類才能相吸 模仿對(duì)方5 專業(yè)贏得信任有見(jiàn)證才有說(shuō)服力 2020 2 4 47 第三章節(jié) 探詢需求 了解病情 1 在沒(méi)有找到患者的病情之前 你的介紹毫無(wú)價(jià)值2 需求分為 直接需求隱形需求3 銷售高手秘密武器 發(fā)問(wèn) 發(fā)問(wèn)找到需求 4 問(wèn)問(wèn)題應(yīng)該注意的事項(xiàng)5 發(fā)問(wèn)的三個(gè)原則 2020 2 4 48 第四章節(jié) 價(jià)值塑造 說(shuō) 1 介紹就是 說(shuō) 說(shuō)是一門學(xué)問(wèn)2 人類行為的動(dòng)機(jī) 追求快樂(lè)逃避痛苦3 介紹時(shí)突出 價(jià)值塑造4 介紹的核心 A健康的重要性B好處說(shuō)夠C壞處說(shuō)透5 高明的介紹 讓任何人做任何事 你說(shuō)話的目的是讓對(duì)方采取行動(dòng) 2020 2 4 49 第五