中國(guó)移動(dòng)中高價(jià)值客戶服務(wù)平臺(tái)項(xiàng)目成果匯報(bào)

中高價(jià)值客戶服務(wù)平臺(tái) 項(xiàng)目成果匯報(bào) 上報(bào)公司：中國(guó)移動(dòng) XX分公司 上報(bào)日期： 2010年 10月 25日 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目背景 “ 二八定律 ” 20%的客戶創(chuàng)造 80%的價(jià)值 根據(jù) XX公司經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)顯示： ARPU80元以上的中高價(jià)值客戶有 4.64萬(wàn) 戶，占總客戶數(shù)比重 5%，占總 運(yùn)營(yíng)收入比重達(dá)到 10%。該部分客戶消費(fèi)穩(wěn)定，是 XX移動(dòng)的忠實(shí)、穩(wěn)定、中堅(jiān)客戶，為 XX移動(dòng)創(chuàng)造了穩(wěn)定的收入來(lái)源。 一、通過(guò)對(duì)目標(biāo)客戶的分析，發(fā)現(xiàn)該部分客戶群體業(yè)務(wù)投訴率低、使用電子渠道辦理相關(guān)業(yè)務(wù)較少，更多通過(guò)客戶經(jīng)理或者他人代辦，表明實(shí)體渠道對(duì)該部分客戶群體的吸引程度不高。 二、當(dāng)前的綜合服務(wù)熱線平臺(tái)如 12580、 1008686雖然不斷發(fā)展和完善，但所針對(duì)的目標(biāo)客戶群體趨向大眾化，缺乏細(xì)分 。 三、中高價(jià)值客戶具有較高的消費(fèi)水平，追求個(gè)性化的產(chǎn)品 /服務(wù)需求不斷提升。 四、中高價(jià)值客戶服務(wù)呈現(xiàn)空白狀態(tài)，其 消費(fèi)高于大眾客戶，卻只能享受大眾用戶同等待遇，無(wú)客戶經(jīng)理服務(wù)、無(wú)優(yōu)惠項(xiàng)目體驗(yàn)，服務(wù)落差導(dǎo)致中高價(jià)值客戶極易成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策反的對(duì)象。 項(xiàng)目背景 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)下，中高價(jià)值客戶成為眾多運(yùn)營(yíng)商激烈搶奪的市場(chǎng)。實(shí)現(xiàn)和滿足該客戶群體的需求，更好的服務(wù)中高價(jià)值客戶，提供區(qū)別于普通客戶的大眾服務(wù)，充分體現(xiàn)高價(jià)值客戶的專享貼心服務(wù)， XX移動(dòng) 亟待 針對(duì)中高價(jià)值客戶群體打造一個(gè) 4S中高價(jià)值客戶服務(wù)平臺(tái)。 2010年 7月 XX公司成立 “ 中高價(jià)值客戶服務(wù)平臺(tái) 項(xiàng)目 ” 專項(xiàng)建設(shè)小組： 組長(zhǎng)：邵曉陽(yáng) 副組長(zhǎng)：溫娜、韓慶梅、蘇國(guó)育 成員：賴艷華、張開關(guān)、易虹谷 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄 項(xiàng)目實(shí)施 1 項(xiàng)目實(shí)施 一、開創(chuàng)中高價(jià)值客戶服務(wù)體系，搭建我公司與中高價(jià)值客戶之間服務(wù)與溝通的橋梁，通過(guò)熱線服務(wù)，實(shí)現(xiàn)與客戶雙向的互動(dòng)和情感交流，有助于增加提高客戶在網(wǎng)粘性 . 二、聯(lián)合當(dāng)?shù)芈?lián)盟商家，充分利用商家資源，整合多項(xiàng)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，提供多樣化服務(wù)，提升客戶感知，打造當(dāng)?shù)鼐C合性客戶服務(wù)品牌。 三、區(qū)隔與大眾客戶不同的個(gè)性化服務(wù)，放大目標(biāo)客戶的享貼心服務(wù)，彰顯客戶的服務(wù)優(yōu)越感，從而進(jìn)一步做好品牌價(jià)值區(qū)隔。 項(xiàng)目思路 項(xiàng)目實(shí)施 服務(wù)平臺(tái)打造 將中高價(jià)值客戶歸入 VIP客戶服務(wù)與管理的范疇，為中高價(jià)值客戶提供更貼心更全面的專享服務(wù)。 推出 2210086萬(wàn)事通服務(wù)熱線號(hào)碼，主打“萬(wàn)事天天通，生活更輕松”的服務(wù)口號(hào)，為客戶提供方便快捷的專屬服務(wù)。 通過(guò)熱線服務(wù)，從收集客戶需求，到 提供信息服務(wù)再向主動(dòng)營(yíng)銷無(wú)縫過(guò)度，做到有效溝通、高效營(yíng)銷，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。 根據(jù)客戶的服務(wù)需求，整合社會(huì)資源，提供商務(wù)、休閑娛樂、餐飲、家政服務(wù)等特色服務(wù)，提高客戶的參與率，讓客戶體驗(yàn)到無(wú)微不至的隨身服務(wù)。 從以下四個(gè)方面實(shí)現(xiàn)“四位一體”的服務(wù)架構(gòu) 一、 VIP專享升級(jí) 拓展 VIP服務(wù)覆蓋面 二、統(tǒng)一號(hào)碼服 提升服務(wù)便捷性 三、觸點(diǎn)營(yíng)銷提升各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展 四、特色聯(lián)盟活動(dòng)整合社會(huì)資源服務(wù)目標(biāo)客戶 項(xiàng)目實(shí)施 服務(wù)平臺(tái)打造（續(xù) 1） 包括目標(biāo)客戶資料、手機(jī)資料、配件資料、服務(wù)商家信息、業(yè)務(wù)信息資料等的電子化檔案管理。通過(guò)對(duì)客戶信息的分析與應(yīng)用，為公司精細(xì)化管理及各類決策提供客戶的信息。 包括平臺(tái)接續(xù)分析表、服務(wù)跟蹤調(diào)查及滿意度分析表、業(yè)務(wù)營(yíng)銷情況表。便于服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)，提升服務(wù)產(chǎn)品 /服務(wù)活動(dòng)運(yùn)營(yíng)管理能力，提升服務(wù)精細(xì)化水平，提高客戶滿意度水平。 包括服務(wù)聯(lián)盟商家的信息管理、電子化歸檔以及業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析管理。實(shí)現(xiàn)服務(wù)聯(lián)盟商家服務(wù)信息的實(shí)時(shí)更新，業(yè)務(wù)發(fā)展情況實(shí)時(shí)掌控。 一、建立中高價(jià)值客戶資料管理平臺(tái) 二、建立中高價(jià)值客戶服務(wù)質(zhì)量分析管理平臺(tái) 三、建立服務(wù)聯(lián)盟商家管理平臺(tái) 中高價(jià)值客戶服務(wù)平臺(tái)細(xì)分“三小應(yīng)用平臺(tái)” 項(xiàng)目實(shí)施 服務(wù)平臺(tái)打造（續(xù) 2） 2210086 中高價(jià)值客戶服務(wù)平臺(tái) 中高價(jià)值客戶服務(wù)平臺(tái) 2010年 9月正式上線，通過(guò)為客戶提供統(tǒng)一的客戶服務(wù)號(hào)碼 2210086，為中高價(jià)值客戶提供業(yè)務(wù)代辦、家政服務(wù)、手機(jī)維修等一站式貼心關(guān)懷服務(wù)。 服務(wù)平臺(tái)功能 包含信息中心、資料管理、工單管理、服務(wù)質(zhì)量分析管理、服務(wù)聯(lián)盟商家管理、手機(jī)維修管理、服務(wù)收費(fèi)管理、系統(tǒng)管理等八大模塊。 服務(wù)項(xiàng)目 提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、客戶經(jīng)理服務(wù)、手機(jī)維修服務(wù)、家政上門服務(wù)、服務(wù)聯(lián)盟優(yōu)惠等。 項(xiàng)目實(shí)施 服務(wù)平臺(tái)打造（續(xù) 3） 移 動(dòng) 內(nèi) 部 網(wǎng) 絡(luò)E 1 / S S 7 信 令移 動(dòng) 網(wǎng) 關(guān) 局語(yǔ) 音 交 互短 信 交 互用 戶用 戶模 擬 電 話 線模 擬 電 話 線人 工 坐 席 人 工 坐 席 中 國(guó) 移 動(dòng)G S M / T D接 續(xù) 工 作 站 （ 內(nèi) 置 模 擬 卡 + 坐 席 模 塊 ）M A S / 信 息 機(jī)數(shù) 據(jù) 庫(kù) / W E B / 通 信 控 制 服 務(wù) 器中高價(jià)值客戶服務(wù)平臺(tái)語(yǔ)音服務(wù)熱線部分的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及平臺(tái)應(yīng)用模塊： 項(xiàng)目實(shí)施 服務(wù)平臺(tái)打造（續(xù) 4） 2210086萬(wàn)事通熱線服務(wù)流程： 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目成效 該平臺(tái)成功搭建了中高價(jià)值客戶與我公司雙向溝通的橋梁，填補(bǔ)了原中高價(jià)值客戶無(wú)配臵客戶經(jīng)理服務(wù)的空白。 通過(guò)該平臺(tái)，將公司自有業(yè)務(wù)與當(dāng)?shù)芈?lián)盟商家服務(wù)有效結(jié)合，為中高端客戶提供坐席熱線自有業(yè)務(wù)的辦理、終端維護(hù)、生活休閑、日常消費(fèi)、家政服務(wù)及日常項(xiàng)目上門服務(wù)等項(xiàng)目。 同時(shí)能更切實(shí)地收集中高端客戶的服務(wù)需求信息，為今后服務(wù)工作開展的方向及個(gè)性化營(yíng)銷方案的制定提供重要依據(jù)，對(duì)中高端客戶的在網(wǎng)穩(wěn)定性進(jìn)行有效把控。 一、開創(chuàng)中高端客戶服務(wù)工作的全新局面 項(xiàng)目成效 05001000150020007月 8月 9月2210086接入量2210086服務(wù)平臺(tái)于月試運(yùn)作， 9月正式上線，試運(yùn)行期間廣受中高價(jià)值客戶的歡迎，熱線接入量逐月上升： 7月的 1311筆， 8月 1595筆，至 9月 1869筆，有效地處理客戶各項(xiàng)服務(wù)需求。 從數(shù)字看成效 1： 項(xiàng)目成效 0501001502002503001月 3月 5月 7月 9月鉆石卡金卡銀卡中高價(jià)值從數(shù)字看成效 2： 2210086服務(wù)平臺(tái)有效地處理客戶各項(xiàng)服務(wù)需求，全球通 VIP客戶與中高價(jià)值客戶的投訴量 ,從平臺(tái)上線前的一季度共 934筆，二季度 655筆，到平臺(tái)上線后的三季度 588筆，呈遞減趨勢(shì)。同比去年同期投訴量 800筆，降幅 26.5%。 7月試運(yùn)行 9月正式上線 項(xiàng)目成效 打破客戶經(jīng)理只服務(wù)到集團(tuán)客戶管理層的被動(dòng)局面，打造專職客戶經(jīng)理 +首席客戶經(jīng)理 +服務(wù)平臺(tái)三管齊下的服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，將集團(tuán)客戶服務(wù)工作覆蓋整個(gè)集團(tuán)，深入到每一位集團(tuán)成員，促進(jìn)客戶服務(wù)、客戶維系與項(xiàng)目推廣工作的融合開展。通過(guò)渠道建立，將集團(tuán)客戶服務(wù)覆蓋率提升到 100%，不斷提高集團(tuán)客戶滿意度。 二、擴(kuò)大集團(tuán)客戶服務(wù)的覆蓋面 項(xiàng)目成效 集團(tuán)單位重要領(lǐng)導(dǎo)及全球通 VIP持卡客戶在提出服務(wù)需求 15分鐘內(nèi)做出響應(yīng)；集團(tuán)單位成員及中高價(jià)值客戶在提出服務(wù)需求30分鐘內(nèi)做出響應(yīng)； 客戶經(jīng)理知曉率 100% 客戶服務(wù)滿意度 100% 集團(tuán)業(yè)務(wù)知曉率 100% 導(dǎo)向 目標(biāo) 根據(jù)客戶屬性，建立客戶經(jīng)理服務(wù)響應(yīng)機(jī)制及業(yè)務(wù)處理時(shí)限規(guī)范，關(guān)注客戶的每個(gè)服務(wù)需求，提高自身的每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，打造高效率、高品質(zhì)的一流服務(wù)團(tuán)隊(duì)。 要求 建立客戶經(jīng)理響應(yīng)機(jī)制 項(xiàng)目成效 ： 充分利用服務(wù)聯(lián)盟的資源，打造精品服務(wù)聯(lián)盟店，圍繞積分兌換、手機(jī)支付等移動(dòng)新興戰(zhàn)略型增值業(yè)務(wù)，讓客戶在體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)促進(jìn)公司增值業(yè)務(wù)的發(fā)展，提高客戶在網(wǎng)粘性。 三、拓寬中高價(jià)值客戶的經(jīng)營(yíng)維護(hù)模式 項(xiàng)目成效 拓寬熱線渠道，縮小熱線業(yè)務(wù)辦理的局限性，熱線服務(wù)范圍不再僅限于業(yè)務(wù)咨詢，強(qiáng)力打造 “ 貼身客戶經(jīng)理 ” 的服務(wù)氛圍，充分利用熱線資源加大對(duì)集團(tuán)業(yè)務(wù)、寬帶業(yè)務(wù)的宣傳。 四、實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展渠道多樣化 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄 項(xiàng)目實(shí)施 通過(guò)對(duì)目標(biāo)客戶基礎(chǔ)管理數(shù)據(jù)的梳理統(tǒng)計(jì)和營(yíng)銷服務(wù)觸點(diǎn)信息全方位收集整理，結(jié)合海量經(jīng)分?jǐn)?shù)據(jù)、咨詢投訴數(shù)據(jù)研究，判斷客戶屬性、喜好習(xí)慣，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶需求的分析和判斷，深刻理解客戶、精準(zhǔn)服務(wù)客戶，實(shí)現(xiàn)中高價(jià)值客戶的精細(xì)化管理。 為客戶經(jīng)理提供簡(jiǎn)易的重要客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息、服務(wù)情況、業(yè)務(wù)需求等數(shù)據(jù)調(diào)取，用信息化手段支撐客戶經(jīng)理高效、便捷的開展客戶服務(wù)工作。 1 為加強(qiáng)中高價(jià)值客戶咨詢投訴管理，在最短時(shí)限內(nèi)有效化解客戶投訴，建立客戶咨詢投訴直通車模塊，實(shí)現(xiàn)客戶端咨詢投訴處理全流程透明化管理，以高標(biāo)準(zhǔn)高效率打造客戶投訴處理的高水準(zhǔn)。 3 2 項(xiàng)目總結(jié) 一、中高價(jià)值客戶服務(wù)平臺(tái)對(duì)下一步中高價(jià)值客戶服務(wù)工作的價(jià)值： 項(xiàng)目總結(jié) 中高價(jià)值客戶服務(wù)平臺(tái) 以客戶需求為導(dǎo)向，多維度監(jiān)測(cè)、數(shù)據(jù)分析、策略制定、活動(dòng)實(shí)施、效果評(píng)估各個(gè)環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，建立全方位滿意度閉環(huán)管理機(jī)制，對(duì)業(yè)務(wù)辦理、客戶溝通等短板制定針對(duì)性服務(wù)提升舉措，對(duì)不滿意客戶實(shí)施差異化服務(wù)關(guān)懷，確保滿意度持續(xù)提升。 服務(wù)多維監(jiān)測(cè) 服務(wù)深度分析 服務(wù)策略制定 服務(wù)活動(dòng)實(shí)施 服務(wù)效果評(píng)估 項(xiàng)目總結(jié) 進(jìn)一步加大對(duì) “ 2210086萬(wàn)事通”客戶服務(wù)熱線推廣工作，除運(yùn)用媒介進(jìn)行推廣外，定期組織各類 VIP俱樂部主題活動(dòng)，擴(kuò)大影響力，強(qiáng)化 2210086服務(wù)熱線與聯(lián)盟商家業(yè)務(wù)的