中國(guó)移動(dòng)中高端客戶維系培訓(xùn)

2009/4/22-23 中高端客戶的維系與保有 -VIP坐席代表組 2009/4/22-23 開(kāi)始前你需要知道： 在接下來(lái)的 2天內(nèi)，你需要充分的把自己打開(kāi)、拿出最好的狀態(tài)，用心參與每一個(gè)互動(dòng)練習(xí)模擬環(huán)節(jié) 你才會(huì)有很好的收獲！ 2009/4/22-23 他并不依賴于我們， 我們卻依靠他； 他并沒(méi)有打斷我們的工作， 而他正是我們工作的目的； 他并非我們業(yè)務(wù)的局外人， 他是我們業(yè)務(wù)工作的一部分； 我們?yōu)樗?wù)并沒(méi)有恩德于他， 他為我們提供服務(wù)的機(jī)會(huì)， 卻在施惠于我們。 - 默罕穆德 甘地 2009/4/22-23 我的期望： 認(rèn)識(shí)諸位 諸位能有所收獲 能學(xué)以致用 還有 2009/4/22-23 關(guān)于你們： 定位（準(zhǔn)確） 1、未來(lái)一年中的職業(yè)方面的三個(gè)目標(biāo)是什么？ 2、目前遇到哪些困惑、挑戰(zhàn)？ 過(guò)程中你需要關(guān)注自己的感覺(jué) /情緒 2009/4/22-23 方法很先進(jìn)，目標(biāo)卻很混亂，這就是我們這個(gè)時(shí)代的特征。 - 愛(ài)因斯坦（ 1879-1955） 如果一個(gè)人不知道他要駛向哪個(gè)碼頭，那么任何風(fēng)都不會(huì)是順風(fēng)。一個(gè)人如果不知道自己的船在駛向哪個(gè)港口，那么，對(duì)他來(lái)說(shuō)，也無(wú)所謂順風(fēng)不順風(fēng)的了。 - 西尼加（古羅馬哲學(xué)家，公元前 5年 -公元 65年） 2009/4/22-23 與你分享： 若從一開(kāi)始就想加快速度，以后因挫折和阻礙而浪費(fèi)的時(shí)間將會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)開(kāi)始時(shí)節(jié)省的時(shí)間。更不用說(shuō)，因?yàn)殄e(cuò)誤的選擇而浪費(fèi)的成本了。 - 上海電信產(chǎn)業(yè)集團(tuán) 胡總 2009/4/22-23 一、 開(kāi)篇： 我們處在一個(gè)怎樣的變局環(huán)境中！ 2009/4/22-23 金融危機(jī)對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的影響可能會(huì)來(lái)自以下幾個(gè)方面： 消費(fèi)者消費(fèi)能力和欲望降低 國(guó)外大公司的通信支出減少 金融危機(jī)下的實(shí)體破產(chǎn)風(fēng)潮和失業(yè)危機(jī) 對(duì)電信行業(yè)影響的不平衡性 運(yùn)營(yíng)商的資金獲取也有不利影響 產(chǎn)業(yè)鏈的影響 2009/4/22-23 3G時(shí)代給我們帶來(lái)什么？ 激烈的競(jìng)爭(zhēng)格局，客戶需求的日趨多元化，從外部環(huán)境給移動(dòng)整體的挑戰(zhàn)。 貼近客戶的能力是最需要的！ 而直接的接觸點(diǎn)就是： VIP坐席代表 2009/4/22-23 公司的許多政策與規(guī)定 ,通常是基于法令或?yàn)榱司S護(hù)公司的利益，甚至是為了維護(hù)客戶的權(quán)益而制定的，但某些規(guī)定，卻與我們的客戶“方便”相抵觸，如何透過(guò)不同的說(shuō)話方式，讓客戶感受到我們是在維護(hù)客戶的權(quán)益，并能不引起客戶的反感和抱怨，使原本潛在的客戶抱怨有機(jī)會(huì)大逆轉(zhuǎn)，最后還向我們說(shuō)謝謝，這就是說(shuō)話的藝術(shù)。 2009/4/22-23 二：上篇： 思維與情緒的調(diào)試 外在有形的世界，是由內(nèi)在無(wú)形的世界掌握的！ 2009/4/22-23 99%的時(shí)候我們都是差不多的，甚至都是正確的！ 可是我們必須要正視另外的 1%，找到它，并加以不斷的調(diào)整，交流和應(yīng)對(duì)，才能找到解決方法！ 有時(shí)候競(jìng)爭(zhēng)力往往只是少許的，點(diǎn)滴的，細(xì)微的差別。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)往往只是產(chǎn)生于意料之外，卻又在情理之中的一點(diǎn)點(diǎn)觸動(dòng)、感動(dòng)和打動(dòng)而已。 2009/4/22-23 有限的市場(chǎng)做足產(chǎn)品，有限的產(chǎn)品做足市場(chǎng)。 2009/4/22-23 企業(yè)只有在被記住的情況下 ,才有效益可言 . 競(jìng)爭(zhēng)來(lái)自于客戶的感受 . 客戶的滿意度 ,最終取決于員工的幸福感和滿意度 . 技巧用的越少 ,客戶的滿意度越高 ,成功率越高 . 2009/4/22-23 服務(wù)營(yíng)銷就是戰(zhàn)爭(zhēng)，需要不余遺力的“消滅敵人”。這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)首先在客戶的大腦里進(jìn)行的，用所有的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，消滅和減少客戶頭腦中競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的印象和好感。 大腦是戰(zhàn)場(chǎng)，消費(fèi)需求和購(gòu)買決策的發(fā)源地，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)狀和未來(lái)的集中體現(xiàn)。 2009/4/22-23 在這兩天里： 做最好的自己 拿出你最好的態(tài)度 最好的特質(zhì) 最好的能量 做最好的參與 -這樣你才能把這里收獲的東西，帶回到你的日常生活，并充分發(fā)揮出來(lái) 2009/4/22-23 1： 討論： 我們究竟該如何看待和定義我們的職業(yè)、崗位呢？ 2009/4/22-23 不僅僅是“接聽(tīng)電話”。 是移動(dòng)商業(yè)活動(dòng)中的一個(gè)任務(wù)，關(guān)鍵部分。 認(rèn)識(shí)自己在客戶保持中所起的重要作用，與客戶建立關(guān)系的溝通者與橋梁，以求帶來(lái)更高的客戶滿意度和銷售額。 真誠(chéng)對(duì)待這一職業(yè)，不是簡(jiǎn)單的一個(gè)跳板。 或許某一次的呼叫不會(huì)產(chǎn)生什么本質(zhì)上的影響，累積到一定程度，會(huì)對(duì)客戶保持率的高低產(chǎn)生深遠(yuǎn)的意義。 2009/4/22-23 2.我們面對(duì)怎樣的情緒壓力？如何調(diào)整心態(tài)？ 一個(gè)實(shí)驗(yàn)測(cè)試，看看你的壓力在指數(shù)。 2009/4/22-23 壓力來(lái)源： 環(huán)境 天氣、噪音、交通、污染 社會(huì) 工作中遇到的不同狀況，財(cái)務(wù)問(wèn)題、自我展示、與他人意見(jiàn)不同、考試等等。 生活 青春期、更年期、疾病、營(yíng)養(yǎng)、睡眠 思想 “ 突發(fā)事件” 2009/4/22-23 放下電話后可以做些什么或不做什么來(lái)減壓呢。 1、走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個(gè)懶腰，做一下深呼吸，喝幾口水。特別是你在剛上班就碰到很不客氣的客戶，更要離席活動(dòng)一下，然后讓自己再開(kāi)始。 2、學(xué)會(huì)選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過(guò)程，適當(dāng)喝一些咖啡，咖啡能使人從喪失的心境中拔出來(lái)。 3、不要和同座訴苦，有問(wèn)題找班長(zhǎng)或者培訓(xùn)師解決。 2009/4/22-23 下班回家后，座席代表可以做些什么來(lái)減壓呢？ 1、讀書(shū)。一本好書(shū)常?？墒谷诵男亻_(kāi)闊，氣量豁達(dá)。 2、飲食。減少辛辣食物，如能經(jīng)常性地吃素食，更能幫助心態(tài)平和。 3、健身。哪怕是慢走也有益，你可以嗅聞花木香，和大叔做個(gè)擁抱。 4、自我思辨與肯定。就象參加一些團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)時(shí)那樣，你可以對(duì)自己大聲說(shuō)，“我是一個(gè)優(yōu)秀的座席代表”“我可以幫助我自己”“我再也不要因?yàn)榭蛻舳鵁馈?5、睡眠。保證每天 6-7個(gè)小時(shí)的睡眠。 2009/4/22-23 與你分享： 所謂的受害人角色，就是他不為自己生命中的任何事情負(fù)責(zé)，只會(huì)責(zé)怪別人。如果有什么他該做但是他做不到的。他會(huì)說(shuō)：沒(méi)辦法，我就是這樣。 受害者只會(huì)不停的抱怨，怨天尤人，充滿無(wú)力感。知道了這點(diǎn)以后，我們就要注意：只要你在抱怨，不管是口頭上抱怨出來(lái)，或是心理上沉默地抗議，多少都是受害者心態(tài)在作祟。抱怨是最無(wú)效、也對(duì)我們成長(zhǎng)最沒(méi)有幫助的。 2009/4/22-23 我們想要的東西，最終可能變成我們想象不到的痛苦，或是，從一個(gè)更長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來(lái)看，它未必適合我們。 這就是心想事成的第一大陷阱。 我們有的時(shí)候只一心追逐自己的目標(biāo)，卻沒(méi)有想到，也許強(qiáng)求的東西最終會(huì)到手，但是，你不知道會(huì)付出什么代價(jià) 阻止我們成功的，不是不懂，而是深信不疑，其實(shí)不然（不正確）的事情或者觀念。必須檢視自己的信念，和時(shí)時(shí)在腦海里的各種念頭。 2009/4/22-23 在生活中覺(jué)察限制性的人生模式或信念。生活、工作中，時(shí)時(shí)關(guān)注內(nèi)在的想法。如果看到負(fù)面的情緒，為它“照相留念”，“我看到你了，謝謝你的分享” 其實(shí)你哪里來(lái)的壓力？對(duì)比一下： 父母養(yǎng)育的壓力。 小草從石頭縫邊成長(zhǎng)的啟示。 豆芽的成長(zhǎng)過(guò)程。 鯰魚(yú)效應(yīng)。自然界生存的啟示。 有壓力，才能生存，才能成長(zhǎng)，才能有前途。 2009/4/22-23 學(xué)會(huì)感恩 所有人類的正面情緒當(dāng)中感恩是振動(dòng)頻率最強(qiáng)，也最有利，最有益的。 感恩的時(shí)候，你就是在跟蹤宇宙說(shuō)“再來(lái)一點(diǎn)，再來(lái)一點(diǎn)！”所以無(wú)論你感恩的是什么，那個(gè)的東西都會(huì)更多的出現(xiàn)在生命當(dāng)中。 學(xué)會(huì)感恩。 感恩客戶、公司、家人、所有。 2009/4/22-23 JUST DO IT 與大客戶交流 小組討論設(shè)計(jì)一個(gè)真實(shí)的情景，讓另一個(gè)小組進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練。 分組討論 你認(rèn)為剛才的模擬中哪些是值得您學(xué)習(xí)的？ 你認(rèn)為剛才的模擬中有哪些需要改進(jìn)的？ 如何運(yùn)用到將來(lái)的工作中去？ 2009/4/22-23 潛在大客戶不會(huì)因?yàn)槟阍谛袠I(yè)中做的很出色而選擇你，而是你做自己很出色才會(huì)選擇你。 過(guò)去的競(jìng)爭(zhēng)就如田徑比賽，只要打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就能贏得比賽；今天的競(jìng)爭(zhēng)猶如體操比賽，還要贏得裁判才能贏得勝利。在服務(wù)競(jìng)賽中，裁判就是顧客。很多服務(wù)企業(yè)的員工服務(wù)好不好，不在于服務(wù)人員有沒(méi)有能力做，而在于他們?cè)覆辉敢庾觥?2009/4/22-23 人們只有在激活“愛(ài)心、真、善、美”的高尚情操之后，才會(huì)以更寬廣的心靈來(lái)包容顧客的過(guò)失，想到為他們分憂的方案。 毫無(wú)疑問(wèn)，企業(yè)對(duì)“真、善、美”的深入實(shí)踐將成為下一波服務(wù)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)更多地取決于人們的服務(wù)意識(shí)和努力程度。而不是服務(wù)系統(tǒng)和過(guò)程。 所有的顧客都自認(rèn)為自己是公司唯一的顧客，退一步講，沒(méi)有人不認(rèn)為自己是一個(gè)特別的個(gè)體，他們需要個(gè)性化對(duì)待。而“公司規(guī)定”就等于抹殺了他們的自我定位與個(gè)性需求。 2009/4/22-23 下篇： 信息獲得與交流技術(shù)！ 2009/4/22-23 1.你需要了解移動(dòng)用戶是如何消費(fèi)的！ 2009/4/22-23 用戶移動(dòng)業(yè)務(wù) 消費(fèi)體驗(yàn)過(guò)程模型 認(rèn)知 知識(shí) 傾向 使用 忠誠(chéng) 認(rèn)知分析 ： 是否了解此項(xiàng)業(yè)務(wù) 了解途徑 知識(shí)分析： .了解此業(yè)務(wù)的哪些功能 .了解的計(jì)費(fèi)方式 傾向分析： .對(duì)開(kāi)通與操作復(fù)雜程度的印象 .阻礙使用的主要因素 使用分析： .使用時(shí)間與頻次 .使用偏好 .內(nèi)容偏好 .使用中存在的主要問(wèn)題 忠誠(chéng)分析： 繼續(xù)使用的可能性 售前 售中（服務(wù)定制） 售后 (服務(wù)體驗(yàn) ) 2009/4/22-23 不僅僅是面對(duì)面才用得到的技術(shù)！ 2009/4/22-23 基于用戶體驗(yàn)過(guò)程的 營(yíng)銷方式選擇市場(chǎng)營(yíng)銷 認(rèn)知 知識(shí) 傾向 使用 忠誠(chéng) 營(yíng)銷 /傳播 .廣告 .新聞 .媒體炒作 營(yíng)業(yè)推廣 .免費(fèi)體驗(yàn) .示范 人員推銷 營(yíng)業(yè)推廣 優(yōu)惠券 活動(dòng)促銷 .限量發(fā)售 營(yíng)業(yè)推廣 .優(yōu)惠券 .獎(jiǎng)勵(lì)積分 客服 /營(yíng)銷 .交叉銷售 .用戶活動(dòng) .服務(wù)保障 強(qiáng)烈印象 結(jié)構(gòu)性描述 自身優(yōu)勢(shì) 對(duì)方利益點(diǎn) 雙方關(guān)系 2009/4/22-23 36 用戶體驗(yàn)場(chǎng)景模型 商務(wù)精英 時(shí)尚學(xué)生 白領(lǐng)麗人 青年白領(lǐng) 工薪一族 * Footnote Source: Source .日常出入寫(xiě)字樓及商務(wù)區(qū) .經(jīng)常出現(xiàn)在時(shí)尚娛樂(lè)休閑場(chǎng)所、購(gòu)物中心及減肥 或健身中心 .地鐵、出租車或私車是較多采取的交通方式 .互聯(lián)網(wǎng)上或“電話煲”中也常見(jiàn)她們的身影 .與家人一起住或公司附近交通便利的地點(diǎn) .學(xué)校、家是他們出現(xiàn)最頻繁的場(chǎng)所，活動(dòng)范圍相對(duì)有限及固定。 .在戶外運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所或洋快餐店經(jīng)常出現(xiàn) .出行經(jīng)常騎自行車及公交或地鐵。 .經(jīng)常出現(xiàn)于互聯(lián)網(wǎng)的各個(gè)角落 經(jīng)常出入于高檔寫(xiě)字樓及酒店。 經(jīng)常會(huì)去高檔會(huì)員制休閑健身會(huì)所、熟悉的飲食及環(huán)境較好的購(gòu)物場(chǎng)所。 出行經(jīng)常乘坐飛機(jī)和轎車。 在互聯(lián)網(wǎng)上會(huì)看一些工作相關(guān)的資訊。 偶爾會(huì)去低檔飲食、休閑場(chǎng)所聚 這類人群中的電腦普及率較低，上互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)常要去網(wǎng)吧。 出行乘坐公交車或騎自行車。 與父母住在他們的“老房子”里，或租或貸偏僻地區(qū)的房子 .活動(dòng)范圍較大，日常出入寫(xiě)字樓及商務(wù)區(qū) .經(jīng)常出現(xiàn)在時(shí)尚娛樂(lè)休閑場(chǎng)所 地鐵、出租車或私車是較多采取的交通方式 .互聯(lián)網(wǎng)上也常見(jiàn)他們的身影 .居住在小區(qū)或公司附近交通便利的地點(diǎn) 2009/4/22-23 JUST DO IT 與大客戶交流 小組討論設(shè)計(jì)一個(gè)真實(shí)的情景，讓另一個(gè)小組進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練。 分組討論 你認(rèn)為剛才的模擬中哪些是值得您學(xué)習(xí)的？ 你認(rèn)為剛才的模擬中有哪些需要改進(jìn)的？ 如何運(yùn)用到將來(lái)的工作中去？ 2009/4/22-23 2： 認(rèn)識(shí) VIP 讓人既愛(ài)又恨的一群人！ 2009/4/22-23 請(qǐng)你描述大客戶長(zhǎng)什么樣？描述特征。 2009/4/22-23 層峰者 熟練操縱復(fù)合專業(yè)的知識(shí)結(jié)構(gòu)，靈活的人際關(guān)系與社會(huì)資源，謀劃長(zhǎng)期戰(zhàn)略部署，他們通曉眾多知識(shí)領(lǐng)地，有著可以徹夜長(zhǎng)談的共同話題。 他們的擔(dān)負(fù)多種角色，時(shí)間亦被割裂， 1/3在中國(guó)， 1/3在國(guó)外， 1/3在路上。 他們以精神的舒適度，來(lái)識(shí)別和確認(rèn)自己的圈子，含蓄，內(nèi)斂，明顯的價(jià)值觀，這種品質(zhì)是這個(gè)圈子所贊賞的，而無(wú)法理解的人，從意識(shí)到行為，都不得其門(mén)而入。 2009/4/22-23 大客戶的需求特點(diǎn)： 安全敏感型大客戶 價(jià)格敏感型大客戶 服務(wù)敏感型大客戶 品牌敏感型大客戶 2009/4/22-23 大客戶產(chǎn)品需求特點(diǎn)： 綜合接入需求 綜合應(yīng)用需求 2009/4/22-23 大客戶服務(wù)需求特點(diǎn)： 服務(wù)個(gè)性化 服務(wù)及時(shí)化 服務(wù)增值化 2009/4/22-23 大客戶與一般客戶的關(guān)系： 要在保持和提升大客戶價(jià)值貢獻(xiàn)的同時(shí)，想辦法推動(dòng) 80%客戶向 20%轉(zhuǎn)移，只有這樣才是真正全面的大客戶觀念。 大客戶是移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的戰(zhàn)略資源。 一般客戶是移動(dòng)生存的基礎(chǔ)。 大客戶來(lái)源于一般客戶。 大客戶可能退化為一般客戶。2009/4/22-23 大客戶購(gòu)買行為特點(diǎn)與類型 購(gòu)買決策流程復(fù)雜 購(gòu)買后續(xù)要求高 對(duì)新業(yè)務(wù)具有較強(qiáng)烈的要求 從消費(fèi)走向投資 不輕易更換移動(dòng)服務(wù)提供商 2009/4/22-23 大客戶購(gòu)買行為類型 直接重構(gòu)：提交服務(wù)水平 修正重構(gòu)：分析情況 全新購(gòu)買：整套解決方案 2009/4/22-23 大客戶購(gòu)買決策過(guò)程分析： 提出需求 咨詢調(diào)研 索取方案 方案評(píng)估 商務(wù)談判 最終決策 事后評(píng)價(jià) 2009/4/22-23 購(gòu)買決策的參與者 發(fā)起者 評(píng)估者 過(guò)濾者 購(gòu)買者 決策者 2009/4/22-23 大客戶購(gòu)買決策影響因素分析： 環(huán)境因素： 影響電信產(chǎn)品服務(wù)需求 客戶因素： 組織、人際、個(gè)人 價(jià)值因素：產(chǎn)品、服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)、形象、發(fā)展 關(guān)系因素 ： 松散型、熟悉型、緊密型 競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系： 2009/4/22-23 VIP大客戶的行為風(fēng)格分析與應(yīng)對(duì)！ 如何接聽(tīng) VIP的電話與電話推薦（主動(dòng)植入式營(yíng)銷）？ 2009/4/22-23 接聽(tīng) VIP-建立親和力的 5種模式 情緒同步 語(yǔ)音、語(yǔ)速同步 生理狀態(tài)同步 語(yǔ)言文字同步 合一架構(gòu) 2009/4/22-23 了解你的大客戶是指他們真正想要的是什么，他想要的也許只是你的產(chǎn)品，但也有可能還有其他東西：贊賞、尊重、誠(chéng)信、關(guān)心、服務(wù)、自尊、友誼和幫助等 -作為一個(gè)人，我們對(duì)這些東西的重視程度超過(guò)對(duì)產(chǎn)品本身的重視程度。 2009/4/22-23 3：傾聽(tīng)很重要 -會(huì)說(shuō)不如會(huì)聽(tīng) 2009/4/22-23 經(jīng)典分享： 提升客戶價(jià)值同治在于公司今天主推 是什么業(yè)務(wù)，而在于客戶今天需要的是業(yè)務(wù)。聽(tīng)是有效溝通的重要基礎(chǔ)。這個(gè)看似簡(jiǎn)單的話題值得我們仔細(xì)推敲一下 . 移動(dòng)高層 2009/4/22-23 傾聽(tīng)時(shí)要避免的干擾 1). 環(huán)境干擾和打斷。每天我們的環(huán)境中有大量的輸入信號(hào)，周邊的鈴聲、談話聲、電子顯示屏的閃動(dòng)，周圍人的走動(dòng)以至窗外的風(fēng)聲雨聲等都會(huì)干擾你的傾聽(tīng)。 2).“ 第三只耳朵”現(xiàn)象。通常周圍的談話會(huì)不斷地讓你聽(tīng)到，有的則引起你的注意。如果是與當(dāng)前業(yè)務(wù)有關(guān)的，你可要求客戶在線上稍候，然后起身弄清楚。但更多的時(shí)候，你要學(xué)會(huì)關(guān)閉你的“第三只耳朵”，不讓周邊與你為目前這個(gè)客戶的服務(wù)無(wú)關(guān)的聲音帶走你的任何注意力。 2009/4/22-23 “ 迫不及待” 在傾聽(tīng)過(guò)程中克制搶話的沖動(dòng)并不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念頭 , 避免自認(rèn)是專家，根據(jù)老經(jīng)驗(yàn)或?yàn)榱丝刂仆ㄔ挄r(shí)長(zhǎng)而打斷客戶，這樣會(huì)給人以沒(méi)有受到尊重的感覺(jué)。記住：傾聽(tīng)不等于等候你說(shuō)話的機(jī)會(huì)。 2009/4/22-23 情感過(guò)慮 有的時(shí)候你不喜歡某一類人 -說(shuō)話不夠婉轉(zhuǎn)，帶有特別口音，或有些結(jié)巴，你的情感定位會(huì)使你對(duì)客戶的傾聽(tīng)?zhēng)线^(guò)濾篩，選擇地?cái)z取，試圖讓自己不要“以音取人”，時(shí)候避免這種傾向、 2009/4/22-23 抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)傾聽(tīng) 正確的傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度是達(dá)到優(yōu)秀傾聽(tīng)效果的前提。每一個(gè)電話對(duì)我們來(lái)說(shuō)都是一個(gè)全新服務(wù)的開(kāi)始，對(duì)公司都是展現(xiàn)價(jià)值的機(jī)會(huì) . 鈴響的同時(shí) , 照照你面前的鏡子 : 找到你甜甜的微笑了嗎？ 2009/4/22-23 確認(rèn)理解一致以避免誤解 通常我們?cè)趦A聽(tīng)的過(guò)程中會(huì)就客戶反映的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)陳訴或就不清楚部分請(qǐng)求客戶解釋，以此來(lái)避免溝通過(guò)程中的誤解。我們通常在電話中會(huì)用到下面的表達(dá)： 那么，如果我沒(méi)有理解錯(cuò)的話，您剛才談的是 ，對(duì)嗎？ 剛才聽(tīng)你說(shuō)的應(yīng)當(dāng)是 是嗎？ 看看我是否理解的對(duì) , 您剛才提到的是 對(duì)嗎 ? 2009/4/22-23 記錄相關(guān)信息 在傾聽(tīng)的過(guò)程中還要積極的做筆記 . 如果公司有系統(tǒng)則作選擇紀(jì)錄 ,否則則紀(jì)錄在自己的本上 . 在紀(jì)錄過(guò)程的同時(shí)盡可能捕捉客戶表達(dá)中的有用信息放入客戶信息系統(tǒng)，有些基本情況原本專門(mén)收集可能都不容易得到 . 傾聽(tīng)不僅對(duì)你的工作而且對(duì)你日常生活中的為人處事都至關(guān)重要。很多人無(wú)法留下良好印象都是從不會(huì)或不愿傾聽(tīng)開(kāi)始的。練好這個(gè)基本功吧。 2009/4/22-23 大客戶的挽留 _降低、再設(shè)定、達(dá)成挽留 2009/4/22-23 客戶的保存量是當(dāng)前整個(gè)電信非常重要并已得到各公司廣泛重視的工作。企業(yè)的收入大體上是由存量和增量?jī)刹糠值氖找鏄?gòu)成的。 哈佛商業(yè)評(píng)論 認(rèn)為，企業(yè)減少 5的客戶流失，利潤(rùn)將增加 100，而 商業(yè)周刊 則認(rèn)為能夠增加 140。因此，挽留住客戶是保存量最根本、最直接的辦法，只有在此基礎(chǔ)上才能更進(jìn)一步去鞏固、刺激客戶的消費(fèi)量 . 2009/4/22-23 怎么才能有效地挽留你的客戶呢？ 首先了解客戶期望值的產(chǎn)生和它的變化，了解客戶的不同期望值有什么樣的排序后，再如何有效地去設(shè)定客戶的最有可能實(shí)現(xiàn)的比較現(xiàn)實(shí)的期望值。 看是否能達(dá)成交易，如果不能的話，就要再次為客戶設(shè)定期望值。 再次設(shè)定期望值的目的 : 再次設(shè)定客戶期望值就是要告訴客戶，哪些是他可以得到的，哪些是他根本無(wú)法得到的。最終一個(gè)目就是為了能夠跟客戶達(dá)成協(xié)議，這個(gè)協(xié)議應(yīng)該是建立在雙贏的基礎(chǔ)上。 2009/4/22-23 如何挽留客戶 設(shè)置新的賣點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，最終達(dá)到吸引客戶、留住客戶的目的。 開(kāi)展客戶關(guān)懷，培養(yǎng)感情，做客戶的朋友，用點(diǎn)滴關(guān)懷給客戶留下美好記憶。 將多種捆綁業(yè)務(wù)有針對(duì)性地營(yíng)銷，形成“人無(wú)我有”的綜合優(yōu)勢(shì)。 對(duì)不同特性的客戶進(jìn)行細(xì)分，提供差異化的業(yè)務(wù)和服務(wù)，滿足不同層次客戶的通信需求。 有針對(duì)性地介紹一些新的增值業(yè)務(wù)，成為吸引客戶的賣點(diǎn)。 在同類競(jìng)爭(zhēng)的情況下，通過(guò)優(yōu)化服務(wù)來(lái)挽 注意不能出現(xiàn)執(zhí)行偏差，把“挽留”變味為“強(qiáng)留”。 2009/4/22-23 高明的溝通高手： 第一，要能察覺(jué)顧客的呼吸 第二，能夠想象顧客的表情 第三，能夠想象顧客的姿勢(shì) 2009/4/22-23 4： 聲音 ! 聽(tīng)覺(jué)形象 -所有事情的成功取決于說(shuō)話人說(shuō)話的方式而不是事情的本身。 38%的信息是通過(guò)你聲音的語(yǔ)調(diào)傳達(dá)的。 55%是肢體語(yǔ)言 你如何坐著，即使通過(guò)電話線客戶也會(huì)知道。 2009/4/22-23 聲音缺乏陰陽(yáng)頓銼 (音變 , Inflection)常常是一大問(wèn)題。 不少呼叫中心的服務(wù)就象典型的呼臺(tái)或查號(hào)臺(tái) , 座席代表們保持一種單一聲調(diào) , 讓人無(wú)法從這一接觸點(diǎn)感到企業(yè)對(duì)每個(gè)客戶的歡迎與重視 . 當(dāng)然 , 你作為座席代表有一定的原因 : 服務(wù)就是一種信心的傳遞和情緒的轉(zhuǎn)移。 2009/4/22-23 克服的方法可以有 1)想象對(duì)方是坐在你的對(duì)面一個(gè)具體形象。和一個(gè)具體形象交談，而不是電話。 2)適當(dāng)安排工作程序。特別是你即要打呼出又要打呼入，可以穿插進(jìn)行，減少大量重復(fù)的機(jī)會(huì)。 3)認(rèn)準(zhǔn)一些關(guān)鍵詞適當(dāng)提高語(yǔ)調(diào)以表示強(qiáng)調(diào) 4)如果你的給定腳本寫(xiě)的很差勁，向你的主管提些改進(jìn)建議，很多企業(yè)的腳本不是由有專門(mén)訓(xùn)練的人員來(lái)寫(xiě)，寫(xiě)出來(lái)的東西自然是一些很難生動(dòng)表達(dá)的文字堆積。 2009/4/22-23 你需要通過(guò)聲音表現(xiàn)出熱情與自信 (語(yǔ)氣 , 即 Tone 的問(wèn)題 )。一個(gè)溫和、友好、坦誠(chéng)的聲音能使對(duì)方放松，增加信任感，降低心理屏障。 2009/4/22-23 熱情的 展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起。如果你還沒(méi)有形成自然的微笑習(xí)慣，試著自我練習(xí) 1)將電話鈴聲作為開(kāi)始信號(hào)，鈴聲一響，微笑就開(kāi)始。 2)對(duì)著鏡子，練習(xí)露出 8顆牙齒的微笑。 2009/4/22-23 聲音的魅力來(lái)自哪里？ 語(yǔ)速 (Pace)、另一個(gè)要掌握的方面 音量 (Volume)、保持一個(gè)適當(dāng)?shù)囊袅?音高（或語(yǔ)調(diào)， Pitch）、比較難調(diào)節(jié)的因素 音準(zhǔn) ( Clarity)、是座席代表的另一個(gè)基本素質(zhì)。 2009/4/22-23 5:非常情況下的傾聽(tīng)與聲音！ 專業(yè)融入，情感脫離 2009/4/22-23 即使是對(duì)方出言不遜，也不要對(duì)其不良行為做任何評(píng)判，更不要提出讓對(duì)方道歉或認(rèn)錯(cuò)。這樣做無(wú)助于你控制對(duì)話過(guò)程從而解決問(wèn)題。你可能會(huì)被氣得呼吸變粗，說(shuō)話變快變高聲，這時(shí)你應(yīng)先將話機(jī)置 靜音 態(tài)幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調(diào)整到正常狀態(tài)，然后開(kāi)始主動(dòng)的對(duì)話。下面幾點(diǎn)是應(yīng)當(dāng)注意的： 1.保持聲音的優(yōu)美與吐詞的清晰，對(duì)方正在氣頭上，本來(lái)注意力就不在傾聽(tīng)上，讓人聽(tīng)不清晰的表