中國移動中高端客戶維系培訓(xùn)VIP

2009/4/22-23 中高端客戶的維系與保有 -VIP坐席代表組 2009/4/22-23 開始前你需要知道： 在接下來的 2天內(nèi)，你需要充分的把自己打開、拿出最好的狀態(tài)，用心參與每一個互動練習(xí)模擬環(huán)節(jié) 你才會有很好的收獲！ 2009/4/22-23 他并不依賴于我們， 我們卻依靠他； 他并沒有打斷我們的工作， 而他正是我們工作的目的； 他并非我們業(yè)務(wù)的局外人， 他是我們業(yè)務(wù)工作的一部分； 我們?yōu)樗?wù)并沒有恩德于他， 他為我們提供服務(wù)的機(jī)會， 卻在施惠于我們。 - 默罕穆德 甘地 2009/4/22-23 我的期望： 認(rèn)識諸位 諸位能有所收獲 能學(xué)以致用 還有 2009/4/22-23 關(guān)于你們： 定位（準(zhǔn)確） 1、未來一年中的職業(yè)方面的三個目標(biāo)是什么？ 2、目前遇到哪些困惑、挑戰(zhàn)？ 過程中你需要關(guān)注自己的感覺 /情緒 2009/4/22-23 方法很先進(jìn)，目標(biāo)卻很混亂，這就是我們這個時代的特征。 - 愛因斯坦（ 1879-1955） 如果一個人不知道他要駛向哪個碼頭，那么任何風(fēng)都不會是順風(fēng)。一個人如果不知道自己的船在駛向哪個港口，那么，對他來說，也無所謂順風(fēng)不順風(fēng)的了。 - 西尼加（古羅馬哲學(xué)家，公元前 5年 -公元 65年） 2009/4/22-23 與你分享： 若從一開始就想加快速度，以后因挫折和阻礙而浪費(fèi)的時間將會遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過開始時節(jié)省的時間。更不用說，因為錯誤的選擇而浪費(fèi)的成本了。 - 上海電信產(chǎn)業(yè)集團(tuán) 胡總 2009/4/22-23 一、 開篇： 我們處在一個怎樣的變局環(huán)境中！ 2009/4/22-23 金融危機(jī)對電信運(yùn)營商的影響可能會來自以下幾個方面： 消費(fèi)者消費(fèi)能力和欲望降低 國外大公司的通信支出減少 金融危機(jī)下的實體破產(chǎn)風(fēng)潮和失業(yè)危機(jī) 對電信行業(yè)影響的不平衡性 運(yùn)營商的資金獲取也有不利影響 產(chǎn)業(yè)鏈的影響 2009/4/22-23 3G時代給我們帶來什么？ 激烈的競爭格局，客戶需求的日趨多元化，從外部環(huán)境給移動整體的挑戰(zhàn)。 貼近客戶的能力是最需要的！ 而直接的接觸點(diǎn)就是： VIP坐席代表 2009/4/22-23 公司的許多政策與規(guī)定 ,通常是基于法令或為了維護(hù)公司的利益，甚至是為了維護(hù)客戶的權(quán)益而制定的，但某些規(guī)定，卻與我們的客戶“方便”相抵觸，如何透過不同的說話方式，讓客戶感受到我們是在維護(hù)客戶的權(quán)益，并能不引起客戶的反感和抱怨，使原本潛在的客戶抱怨有機(jī)會大逆轉(zhuǎn)，最后還向我們說謝謝，這就是說話的藝術(shù)。 2009/4/22-23 二：上篇： 思維與情緒的調(diào)試 外在有形的世界，是由內(nèi)在無形的世界掌握的！ 2009/4/22-23 99%的時候我們都是差不多的，甚至都是正確的！ 可是我們必須要正視另外的 1%，找到它，并加以不斷的調(diào)整，交流和應(yīng)對，才能找到解決方法！ 有時候競爭力往往只是少許的，點(diǎn)滴的，細(xì)微的差別。競爭優(yōu)勢往往只是產(chǎn)生于意料之外，卻又在情理之中的一點(diǎn)點(diǎn)觸動、感動和打動而已。 2009/4/22-23 有限的市場做足產(chǎn)品，有限的產(chǎn)品做足市場。 2009/4/22-23 企業(yè)只有在被記住的情況下 ,才有效益可言 . 競爭來自于客戶的感受 . 客戶的滿意度 ,最終取決于員工的幸福感和滿意度 . 技巧用的越少 ,客戶的滿意度越高 ,成功率越高 . 2009/4/22-23 服務(wù)營銷就是戰(zhàn)爭，需要不余遺力的“消滅敵人”。這場戰(zhàn)爭首先在客戶的大腦里進(jìn)行的，用所有的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，消滅和減少客戶頭腦中競爭對手的印象和好感。 大腦是戰(zhàn)場，消費(fèi)需求和購買決策的發(fā)源地，市場競爭的現(xiàn)狀和未來的集中體現(xiàn)。 2009/4/22-23 在這兩天里： 做最好的自己 拿出你最好的態(tài)度 最好的特質(zhì) 最好的能量 做最好的參與 -這樣你才能把這里收獲的東西，帶回到你的日常生活，并充分發(fā)揮出來 2009/4/22-23 1： 討論： 我們究竟該如何看待和定義我們的職業(yè)、崗位呢？ 2009/4/22-23 不僅僅是“接聽電話”。 是移動商業(yè)活動中的一個任務(wù)，關(guān)鍵部分。 認(rèn)識自己在客戶保持中所起的重要作用，與客戶建立關(guān)系的溝通者與橋梁，以求帶來更高的客戶滿意度和銷售額。 真誠對待這一職業(yè)，不是簡單的一個跳板。 或許某一次的呼叫不會產(chǎn)生什么本質(zhì)上的影響，累積到一定程度，會對客戶保持率的高低產(chǎn)生深遠(yuǎn)的意義。 2009/4/22-23 2.我們面對怎樣的情緒壓力？如何調(diào)整心態(tài)？ 一個實驗測試，看看你的壓力在指數(shù)。 2009/4/22-23 壓力來源： 環(huán)境 天氣、噪音、交通、污染 社會 工作中遇到的不同狀況，財務(wù)問題、自我展示、與他人意見不同、考試等等。 生活 青春期、更年期、疾病、營養(yǎng)、睡眠 思想 “ 突發(fā)事件” 2009/4/22-23 放下電話后可以做些什么或不做什么來減壓呢。 1、走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個懶腰，做一下深呼吸，喝幾口水。特別是你在剛上班就碰到很不客氣的客戶，更要離席活動一下，然后讓自己再開始。 2、學(xué)會選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程，適當(dāng)喝一些咖啡，咖啡能使人從喪失的心境中拔出來。 3、不要和同座訴苦，有問題找班長或者培訓(xùn)師解決。 2009/4/22-23 下班回家后，座席代表可以做些什么來減壓呢？ 1、讀書。一本好書常?？墒谷诵男亻_闊，氣量豁達(dá)。 2、飲食。減少辛辣食物，如能經(jīng)常性地吃素食，更能幫助心態(tài)平和。 3、健身。哪怕是慢走也有益，你可以嗅聞花木香，和大叔做個擁抱。 4、自我思辨與肯定。就象參加一些團(tuán)隊建設(shè)活動時那樣，你可以對自己大聲說，“我是一個優(yōu)秀的座席代表”“我可以幫助我自己”“我再也不要因為客戶而煩惱” 5、睡眠。保證每天 6-7個小時的睡眠。 2009/4/22-23 與你分享： 所謂的受害人角色，就是他不為自己生命中的任何事情負(fù)責(zé)，只會責(zé)怪別人。如果有什么他該做但是他做不到的。他會說：沒辦法，我就是這樣。 受害者只會不停的抱怨，怨天尤人，充滿無力感。知道了這點(diǎn)以后，我們就要注意：只要你在抱怨，不管是口頭上抱怨出來，或是心理上沉默地抗議，多少都是受害者心態(tài)在作祟。抱怨是最無效、也對我們成長最沒有幫助的。 2009/4/22-23 我們想要的東西，最終可能變成我們想象不到的痛苦，或是，從一個更長遠(yuǎn)的角度來看，它未必適合我們。 這就是心想事成的第一大陷阱。 我們有的時候只一心追逐自己的目標(biāo)，卻沒有想到，也許強(qiáng)求的東西最終會到手，但是，你不知道會付出什么代價 阻止我們成功的，不是不懂，而是深信不疑，其實不然（不正確）的事情或者觀念。必須檢視自己的信念，和時時在腦海里的各種念頭。 2009/4/22-23 在生活中覺察限制性的人生模式或信念。生活、工作中，時時關(guān)注內(nèi)在的想法。如果看到負(fù)面的情緒，為它“照相留念”，“我看到你了，謝謝你的分享” 其實你哪里來的壓力？對比一下： 父母養(yǎng)育的壓力。 小草從石頭縫邊成長的啟示。 豆芽的成長過程。 鯰魚效應(yīng)。自然界生存的啟示。 有壓力，才能生存，才能成長，才能有前途。 2009/4/22-23 學(xué)會感恩 所有人類的正面情緒當(dāng)中感恩是振動頻率最強(qiáng)，也最有利，最有益的。 感恩的時候，你就是在跟蹤宇宙說“再來一點(diǎn)，再來一點(diǎn)！”所以無論你感恩的是什么，那個的東西都會更多的出現(xiàn)在生命當(dāng)中。 學(xué)會感恩。 感恩客戶、公司、家人、所有。 2009/4/22-23 JUST DO IT 與大客戶交流 小組討論設(shè)計一個真實的情景，讓另一個小組進(jìn)行實戰(zhàn)演練。 分組討論 你認(rèn)為剛才的模擬中哪些是值得您學(xué)習(xí)的？ 你認(rèn)為剛才的模擬中有哪些需要改進(jìn)的？ 如何運(yùn)用到將來的工作中去？ 2009/4/22-23 潛在大客戶不會因為你在行業(yè)中做的很出色而選擇你，而是你做自己很出色才會選擇你。 過去的競爭就如田徑比賽，只要打敗競爭對手就能贏得比賽；今天的競爭猶如體操比賽，還要贏得裁判才能贏得勝利。在服務(wù)競賽中，裁判就是顧客。很多服務(wù)企業(yè)的員工服務(wù)好不好，不在于服務(wù)人員有沒有能力做，而在于他們愿不愿意做。 2009/4/22-23 人們只有在激活“愛心、真、善、美”的高尚情操之后，才會以更寬廣的心靈來包容顧客的過失，想到為他們分憂的方案。 毫無疑問，企業(yè)對“真、善、美”的深入實踐將成為下一波服務(wù)經(jīng)濟(jì)競爭的焦點(diǎn)。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)更多地取決于人們的服務(wù)意識和努力程度。而不是服務(wù)系統(tǒng)和過程。 所有的顧客都自認(rèn)為自己是公司唯一的顧客，退一步講，沒有人不認(rèn)為自己是一個特別的個體，他們需要個性化對待。而“公司規(guī)定”就等于抹殺了他們的自我定位與個性需求。 2009/4/22-23 下篇： 信息獲得與交流技術(shù)！ 2009/4/22-23 1.你需要了解移動用戶是如何消費(fèi)的！ 2009/4/22-23 用戶移動業(yè)務(wù) 消費(fèi)體驗過程模型 認(rèn)知 知識 傾向 使用 忠誠 認(rèn)知分析 ： 是否了解此項業(yè)務(wù) 了解途徑 知識分析： .了解此業(yè)務(wù)的哪些功能 .了解的計費(fèi)方式 傾向分析： .對開通與操作復(fù)雜程度的印象 .阻礙使用的主要因素 使用分析： .使用時間與頻次 .使用偏好 .內(nèi)容偏好 .使用中存在的主要問題 忠誠分析： 繼續(xù)使用的可能性 售前 售中（服務(wù)定制） 售后 (服務(wù)體驗 ) 2009/4/22-23 不僅僅是面對面才用得到的技術(shù)！ 2009/4/22-23 基于用戶體驗過程的 營銷方式選擇市場營銷 認(rèn)知 知識 傾向 使用 忠誠 營銷 /傳播 .廣告 .新聞 .媒體炒作 營業(yè)推廣 .免費(fèi)體驗 .示范 人員推銷 營業(yè)推廣 優(yōu)惠券 活動促銷 .限量發(fā)售 營業(yè)推廣 .優(yōu)惠券 .獎勵積分 客服 /營銷 .交叉銷售 .用戶活動 .服務(wù)保障 強(qiáng)烈印象 結(jié)構(gòu)性描述 自身優(yōu)勢 對方利益點(diǎn) 雙方關(guān)系 2009/4/22-23 36 用戶體驗場景模型 商務(wù)精英 時尚學(xué)生 白領(lǐng)麗人 青年白領(lǐng) 工薪一族 * Footnote Source: Source .日常出入寫字樓及商務(wù)區(qū) .經(jīng)常出現(xiàn)在時尚娛樂休閑場所、購物中心及減肥 或健身中心 .地鐵、出租車或私車是較多采取的交通方式 .互聯(lián)網(wǎng)上或“電話煲”中也常見她們的身影 .與家人一起住或公司附近交通便利的地點(diǎn) .學(xué)校、家是他們出現(xiàn)最頻繁的場所，活動范圍相對有限及固定。 .在戶外運(yùn)動場所或洋快餐店經(jīng)常出現(xiàn) .出行經(jīng)常騎自行車及公交或地鐵。 .經(jīng)常出現(xiàn)于互聯(lián)網(wǎng)的各個角落 經(jīng)常出入于高檔寫字樓及酒店。 經(jīng)常會去高檔會員制休閑健身會所、熟悉的飲食及環(huán)境較好的購物場所。 出行經(jīng)常乘坐飛機(jī)和轎車。 在互聯(lián)網(wǎng)上會看一些工作相關(guān)的資訊。 偶爾會去低檔飲食、休閑場所聚 這類人群中的電腦普及率較低，上互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)常要去網(wǎng)吧。 出行乘坐公交車或騎自行車。 與父母住在他們的“老房子”里，或租或貸偏僻地區(qū)的房子 .活動范圍較大，日常出入寫字樓及商務(wù)區(qū) .經(jīng)常出現(xiàn)在時尚娛樂休閑場所 地鐵、出租車或私車是較多采取的交通方式 .互聯(lián)網(wǎng)上也常見他們的身影 .居住在小區(qū)或公司附近交通便利的地點(diǎn) 2009/4/22-23 JUST DO IT 與大客戶交流 小組討論設(shè)計一個真實的情景，讓另一個小組進(jìn)行實戰(zhàn)演練。 分組討論 你認(rèn)為剛才的模擬中哪些是值得您學(xué)習(xí)的？ 你認(rèn)為剛才的模擬中有哪些需要改進(jìn)的？ 如何運(yùn)用到將來的工作中去？ 2009/4/22-23 2： 認(rèn)識 VIP 讓人既愛又恨的一群人！ 2009/4/22-23 請你描述大客戶長什么樣？描述特征。 2009/4/22-23 層峰者 熟練操縱復(fù)合專業(yè)的知識結(jié)構(gòu)，靈活的人際關(guān)系與社會資源，謀劃長期戰(zhàn)略部署，他們通曉眾多知識領(lǐng)地，有著可以徹夜長談的共同話題。 他們的擔(dān)負(fù)多種角色，時間亦被割裂， 1/3在中國， 1/3在國外， 1/3在路上。 他們以精神的舒適度，來識別和確認(rèn)自己的圈子，含蓄，內(nèi)斂，明顯的價值觀，這種品質(zhì)是這個圈子所贊賞的，而無法理解的人，從意識到行為，都不得其門而入。 2009/4/22-23 大客戶的需求特點(diǎn)： 安全敏感型大客戶 價格敏感型大客戶 服務(wù)敏感型大客戶 品牌敏感型大客戶 2009/4/22-23 大客戶產(chǎn)品需求特點(diǎn)： 綜合接入需求 綜合應(yīng)用需求 2009/4/22-23 大客戶服務(wù)需求特點(diǎn)： 服務(wù)個性化 服務(wù)及時化 服務(wù)增值化 2009/4/22-23 大客戶與一般客戶的關(guān)系： 要在保持和提升大客戶價值貢獻(xiàn)的同時，想辦法推動 80%客戶向 20%轉(zhuǎn)移，只有這樣才是真正全面的大客戶觀念。 大客戶是移動運(yùn)營商的戰(zhàn)略資源。 一般客戶是移動生存的基礎(chǔ)。 大客戶來源于一般客戶。 大客戶可能退化為一般客戶。2009/4/22-23 大客戶購買行為特點(diǎn)與類型 購買決策流程復(fù)雜 購買后續(xù)要求高 對新業(yè)務(wù)具有較強(qiáng)烈的要求 從消費(fèi)走向投資 不輕易更換移動服務(wù)提供商 2009/4/22-23 大客戶購買行為類型 直接重構(gòu)：提交服務(wù)水平 修正重構(gòu)：分析情況 全新購買：整套解決方案 2009/4/22-23 大客戶購買決策過程分析： 提出需求 咨詢調(diào)研 索取方案 方案評估 商務(wù)談判 最終決策 事后評價 2009/4/22-23 購買決策的參與者 發(fā)起者 評估者 過濾者 購買者 決策者 2009/4/22-23 大客戶購買決策影響因素分析： 環(huán)境因素： 影響電信產(chǎn)品服務(wù)需求 客戶因素： 組織、人際、個人 價值因素：產(chǎn)品、服務(wù)、風(fēng)險、形象、發(fā)展 關(guān)系因素 ： 松散型、熟悉型、緊密型 競爭關(guān)系： 2009/4/22-23 VIP大客戶的行為風(fēng)格分析與應(yīng)對！ 如何接聽 VIP的電話與電話推薦（主動植入式營銷）？ 2009/4/22-23 接聽 VIP-建立親和力的 5種模式 情緒同步 語音、語速同步 生理狀態(tài)同步 語言文字同步 合一架構(gòu) 2009/4/22-23 了解你的大客戶是指他們真正想要的是什么，他想要的也許只是你的產(chǎn)品，但也有可能還有其他東西：贊賞、尊重、誠信、關(guān)心、服務(wù)、自尊、友誼和幫助等 -作為一個人，我們對這些東西的重視程度超過對產(chǎn)品本身的重視程度。 2009/4/22-23 3：傾聽很重要 -會說不如會聽 2009/4/22-23 經(jīng)典分享： 提升客戶價值同治在于公司今天主推 是什么業(yè)務(wù)，而在于客戶今天需要的是業(yè)務(wù)。聽是有效溝通的重要基礎(chǔ)。這個看似簡單的話題值得我們仔細(xì)推敲一下 . 移動高層 2009/4/22-23 傾聽時要避免的干擾 1). 環(huán)境干擾和打斷。每天我們的環(huán)境中有大量的輸入信號，周邊的鈴聲、談話聲、電子顯示屏的閃動，周圍人的走動以至窗外的風(fēng)聲雨聲等都會干擾你的傾聽。 2).“ 第三只耳朵”現(xiàn)象。通常周圍的談話會不斷地讓你聽到，有的則引起你的注意。如果是與當(dāng)前業(yè)務(wù)有關(guān)的，你可要求客戶在線上稍候，然后起身弄清楚。但更多的時候，你要學(xué)會關(guān)閉你的“第三只耳朵”，不讓周邊與你為目前這個客戶的服務(wù)無關(guān)的聲音帶走你的任何注意力。 2009/4/22-23 “ 迫不及待” 在傾聽過程中克制搶話的沖動并不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念頭 , 避免自認(rèn)是專家，根據(jù)老經(jīng)驗或為了控制通話時長而打斷客戶，這樣會給人以沒有受到尊重的感覺。記住：傾聽不等于等候你說話的機(jī)會。 2009/4/22-23 情感過慮 有的時候你不喜歡某一類人 -說話不夠婉轉(zhuǎn)，帶有特別口音，或有些結(jié)巴，你的情感定位會使你對客戶的傾聽帶上過濾篩，選擇地攝取，試圖讓自己不要“以音取人”，時候避免這種傾向、 2009/4/22-23 抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來傾聽 正確的傾聽?wèi)B(tài)度是達(dá)到優(yōu)秀傾聽效果的前提。每一個電話對我們來說都是一個全新服務(wù)的開始，對公司都是展現(xiàn)價值的機(jī)會 . 鈴響的同時 , 照照你面前的鏡子 : 找到你甜甜的微笑了嗎？ 2009/4/22-23 確認(rèn)理解一致以避免誤解 通常我們在傾聽的過程中會就客戶反映的問題進(jìn)行總結(jié)陳訴或就不清楚部分請求客戶解釋，以此來避免溝通過程中的誤解。我們通常在電話中會用到下面的表達(dá)： 那么，如果我沒有理解錯的話，您剛才談的是 ，對嗎？ 剛才聽你說的應(yīng)當(dāng)是 是嗎？ 看看我是否理解的對 , 您剛才提到的是 對嗎 ? 2009/4/22-23 記錄相關(guān)信息 在傾聽的過程中還要積極的做筆記 . 如果公司有系統(tǒng)則作選擇紀(jì)錄 ,否則則紀(jì)錄在自己的本上 . 在紀(jì)錄過程的同時盡可能捕捉客戶表達(dá)中的有用信息放入客戶信息系統(tǒng)，有些基本情況原本專門收集可能都不容易得到 . 傾聽不僅對你的工作而且對你日常生活中的為人處事都至關(guān)重要。很多人無法留下良好印象都是從不會或不愿傾聽開始的。練好這個基本功吧。 2009/4/22-23 大客戶的挽留 _降低、再設(shè)定、達(dá)成挽留 2009/4/22-23 客戶的保存量是當(dāng)前整個電信非常重要并已得到各公司廣泛重視的工作。企業(yè)的收入大體上是由存量和增量兩部分的收益構(gòu)成的。 哈佛商業(yè)評論 認(rèn)為，企業(yè)減少 5的客戶流失，利潤將增加 100，而 商業(yè)周刊 則認(rèn)為能夠增加 140。因此，挽留住客戶是保存量最根本、最直接的辦法，只有在此基礎(chǔ)上才能更進(jìn)一步去鞏固、刺激客戶的消費(fèi)量 . 2009/4/22-23 怎么才能有效地挽留你的客戶呢？ 首先了解客戶期望值的產(chǎn)生和它的變化，了解客戶的不同期望值有什么樣的排序后，再如何有效地去設(shè)定客戶的最有可能實現(xiàn)的比較現(xiàn)實的期望值。 看是否能達(dá)成交易，如果不能的話，就要再次為客戶設(shè)定期望值。 再次設(shè)定期望值的目的 : 再次設(shè)定客戶期望值就是要告訴客戶，哪些是他可以得到的，哪些是他根本無法得到的。最終一個目就是為了能夠跟客戶達(dá)成協(xié)議，這個協(xié)議應(yīng)該是建立在雙贏的基礎(chǔ)上。 2009/4/22-23 如何挽留客戶 設(shè)置新的賣點(diǎn)和優(yōu)勢，最終達(dá)到吸引客戶、留住客戶的目的。 開展客戶關(guān)懷，培養(yǎng)感情，做客戶的朋友，用點(diǎn)滴關(guān)懷給客戶留下美好記憶。 將多種捆綁業(yè)務(wù)有針對性地營銷，形成“人無我有”的綜合優(yōu)勢。 對不同特性的客戶進(jìn)行細(xì)分，提供差異化的業(yè)務(wù)和服務(wù)，滿足不同層次客戶的通信需求。 有針對性地介紹一些新的增值業(yè)務(wù)，成為吸引客戶的賣點(diǎn)。 在同類競爭的情況下，通過優(yōu)化服務(wù)來挽 注意不能出現(xiàn)執(zhí)行偏差，把“挽留”變味為“強(qiáng)留”。 2009/4/22-23 高明的溝通高手： 第一，要能察覺顧客的呼吸 第二，能夠想象顧客的表情 第三，能夠想象顧客的姿勢 2009/4/22-23 4： 聲音 ! 聽覺形象 -所有事情的成功取決于說話人說話的方式而不是事情的本身。 38%的信息是通過你聲音的語調(diào)傳達(dá)的。 55%是肢體語言 你如何坐著，即使通過電話線客戶也會知道。 2009/4/22-23 聲音缺乏陰陽頓銼 (音變 , Inflection)常常是一大問題。 不少呼叫中心的服務(wù)就象典型的呼臺或查號臺 , 座席代表們保持一種單一聲調(diào) , 讓人無法從這一接觸點(diǎn)感到企業(yè)對每個客戶的歡迎與重視 . 當(dāng)然 , 你作為座席代表有一定的原因 : 服務(wù)就是一種信心的傳遞和情緒的轉(zhuǎn)移。 2009/4/22-23 克服的方法可以有 1)想象對方是坐在你的對面一個具體形象。和一個具體形象交談，而不是電話。 2)適當(dāng)安排工作程序。特別是你即要打呼出又要打呼入，可以穿插進(jìn)行，減少大量重復(fù)的機(jī)會。 3)認(rèn)準(zhǔn)一些關(guān)鍵詞適當(dāng)提高語調(diào)以表示強(qiáng)調(diào) 4)如果你的給定腳本寫的很差勁，向你的主管提些改進(jìn)建議，很多企業(yè)的腳本不是由有專門訓(xùn)練的人員來寫，寫出來的東西自然是一些很難生動表達(dá)的文字堆積。 2009/4/22-23 你需要通過聲音表現(xiàn)出熱情與自信 (語氣 , 即 Tone 的問題 )。一個溫和、友好、坦誠的聲音能使對方放松，增加信任感，降低心理屏障。 2009/4/22-23 熱情的 展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起。如果你還沒有形成自然的微笑習(xí)慣，試著自我練習(xí) 1)將電話鈴聲作為開始信號，鈴聲一響，微笑就開始。 2)對著鏡子，練習(xí)露出 8顆牙齒的微笑。 2009/4/22-23 聲音的魅力來自哪里？ 語速 (Pace)、另一個要掌握的方面 音量 (Volume)、保持一個適當(dāng)?shù)囊袅?音高（或語調(diào)， Pitch）、比較難調(diào)節(jié)的因素 音準(zhǔn) ( Clarity)、是座席代表的另一個基本素質(zhì)。 2009/4/22-23 5:非常情況下的傾聽與聲音！ 專業(yè)融入，情感脫離 2009/4/22-23 即使是對方出言不遜，也不要對其不良行為做任何評判，更不要提出讓對方道歉或認(rèn)錯。這樣做無助于你控制對話過程從而解決問題。你可能會被氣得呼吸變粗，說話變快變高聲，這時你應(yīng)先將話機(jī)置 靜音 態(tài)幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調(diào)整到正常狀態(tài)，然后開始主動的對話。下面幾點(diǎn)是應(yīng)當(dāng)注意的： 1.保持聲音的優(yōu)美與吐詞的清晰，對方正在氣頭上，本來注意力就不在傾聽上，讓人聽不清晰的表