零售銷(xiāo)售服務(wù)技巧

前 言 讓我們的導(dǎo)購(gòu)展翅高飛不寂寞 “各位導(dǎo)購(gòu)朋友們，你們因?yàn)槟銈兪且晃粚?dǎo)購(gòu)而感到驕傲過(guò)嗎？”?！爱?dāng)初你為什么會(huì)選擇導(dǎo)購(gòu)工作呢？”?！叭绻F(xiàn)在有個(gè)還不錯(cuò)的公司請(qǐng)您去工作，有可能是文秘，有可能是做業(yè)務(wù)等等，老板非常信任你，不需要什么文憑，不需要以往工作經(jīng)驗(yàn)，可以從頭邊學(xué)邊做，請(qǐng)問(wèn)你會(huì)去嗎？”?！爱?dāng)朋友們?cè)谝黄鹁蹠?huì)時(shí)，新朋友難免會(huì)相互介紹，如果來(lái)的朋友都是在一些很大牌的公司工作，或者都是一些令人羨慕的白領(lǐng)。當(dāng)問(wèn)及您在哪里工作時(shí)，您回答時(shí)心理的感受會(huì)是怎樣？ “我們問(wèn)問(wèn)自己的寶寶和鄰居的小朋友長(zhǎng)大后您想做什么工作？”有幾個(gè)天真可愛(ài)的小朋友會(huì)說(shuō)：“阿姨我要做個(gè)最棒的導(dǎo)購(gòu)”這些問(wèn)題我們有想過(guò)嗎？有靜下心來(lái)問(wèn)過(guò)自己?jiǎn)?？我?jīng)常會(huì)在導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)的開(kāi)場(chǎng)問(wèn)這些看似讓人很尷尬的問(wèn)題，答案有各種各樣，但透過(guò)絕大部分朋友的眼神，我看到他們?cè)谏钅?，他們?cè)谒伎肌?在一次培訓(xùn)課程中有位學(xué)員很有信心的大聲告訴我：“老師我就覺(jué)得干這行很好！職業(yè)不分貴賤，三百六十行，行行出狀元，”回答的很好！當(dāng)我問(wèn)她“您做導(dǎo)購(gòu)幾年了”她說(shuō)：“年”但我以為她在表達(dá)一種情緒，而非她內(nèi)心深處真實(shí)的聲音，請(qǐng)問(wèn)，如果您非常熱愛(ài)這份工作，為什么您用心努力工作年還是一位導(dǎo)購(gòu)？為什么不是在店長(zhǎng)培訓(xùn)時(shí)我們相遇？為什么不是在區(qū)域經(jīng)理培訓(xùn)中我們相遇？在這里我不想與與您探討太深太空洞的理論，我只是想與您心靈深處那個(gè)真實(shí)的你交流與分享，找到我們每個(gè)人內(nèi)在的生命動(dòng)力，做我們自己想做的人，因?yàn)樵?jīng)我和您一樣也是從一名導(dǎo)購(gòu)做起，成功是每個(gè)人的夢(mèng)，這個(gè)夢(mèng)與生命同在，至死方休。有的學(xué)員回答：“當(dāng)時(shí)選擇導(dǎo)購(gòu)，是為了生存，為了找份工作”有的說(shuō)“暫時(shí)沒(méi)有太好的工作，先從導(dǎo)購(gòu)做做看看，有好的再說(shuō)，但是一做就是幾年過(guò)去了，突然發(fā)現(xiàn)自己只會(huì)做導(dǎo)購(gòu)，其它什么都不會(huì)了?！边@突然讓我想起了一位科學(xué)家的實(shí)驗(yàn)。他們把跳蚤放在桌上，一拍桌子，跳蚤迅即跳起，跳起高度均在其身高的100倍以上，堪稱(chēng)世界上跳得最高的動(dòng)物！然后在跳蚤頭上罩一個(gè)玻璃罩，再讓它跳，這一次跳蚤碰到了玻璃罩。連續(xù)多次后，跳蚤改變了起跳高度以適應(yīng)環(huán)境，每次跳躍總保持在罩頂以下高度。接下來(lái)逐漸改變玻璃罩的高度，跳蚤都在碰壁后主動(dòng)改變自己的高度。最后，玻璃罩接近桌面，這時(shí)跳蚤已無(wú)法再跳了。科學(xué)家于是把玻璃罩打開(kāi)，再拍桌子，跳蚤仍然不會(huì)跳，變成“爬蚤”了。跳蚤變成“爬蚤”，并非它已喪失了跳躍的能力，而是由于一次次受挫學(xué)乖了，習(xí)慣了，麻木了。各位優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)朋友們，人生有無(wú)限的可能，只怕你不敢想，不去想、習(xí)慣了、麻木了，這是一個(gè)風(fēng)云激蕩的時(shí)代，這是一個(gè)機(jī)會(huì)頻生，奇跡迭出的時(shí)代，這真正是一個(gè)人人都渴望成功而且極有可能成功的時(shí)代。我相信，每位導(dǎo)購(gòu)朋友也同樣渴望生活得更好一些，收入更多一些，職位更高一些，得到的認(rèn)同更多一點(diǎn)。曾經(jīng)我與大家一樣，從做導(dǎo)購(gòu)、做銷(xiāo)售開(kāi)始步入這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)，弱肉強(qiáng)食的社會(huì)，曾經(jīng)我在花鳥(niǎo)市場(chǎng)上賣(mài)過(guò)熱帶魚(yú)、在夜市上擺過(guò)地?cái)偂①u(mài)過(guò)文化衫、開(kāi)過(guò)時(shí)裝店、做過(guò)小老板，其實(shí)就是一個(gè)自己給自己發(fā)工資的高級(jí)導(dǎo)購(gòu)而已，還做過(guò)廣告業(yè)務(wù)員，賣(mài)過(guò)化妝品，所以我可以深深的體會(huì)到做一名導(dǎo)購(gòu)的心里路程，因?yàn)樵?jīng)在您工作中發(fā)生過(guò)酸、甜、苦、辣，我也曾經(jīng)走過(guò)，但我依然要大聲驕傲的告訴大家：“我驕傲，我曾經(jīng)是一名導(dǎo)購(gòu)”否則，今天我不會(huì)擁有自己的公司、否則不會(huì)讓我在25歲時(shí)就獲得25萬(wàn)的年薪、否則就不會(huì)讓我的培訓(xùn)課程充滿(mǎn)生命力與您產(chǎn)生共鳴，否則也不會(huì)有這本書(shū)、否則不會(huì)有今天，我真的要感謝曾經(jīng)走過(guò)的那段平凡而有意義的路?，F(xiàn)在與大家分享我在做導(dǎo)購(gòu)心理路程中的收獲與心得。第一、 拓展知識(shí)面。我認(rèn)為做導(dǎo)購(gòu)就好象在讀免費(fèi)的MBA課程，它讓我學(xué)到了許多無(wú)法在大學(xué)校園里學(xué)到的知識(shí)與技能?，F(xiàn)在的顧客越來(lái)越理智，越來(lái)越精明，所以我們要更好的銷(xiāo)售產(chǎn)品，更好的說(shuō)服客戶(hù)，必須學(xué)習(xí)更多，更專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)，所以久而久之，你就成了某個(gè)領(lǐng)域的專(zhuān)家，賣(mài)化妝品的導(dǎo)購(gòu)朋友們，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在是否已成為一個(gè)美容保養(yǎng)、皮膚護(hù)理的專(zhuān)家、賣(mài)皮裝的導(dǎo)購(gòu)朋友，你是否已成為一位皮革專(zhuān)家，任何皮面一拿起來(lái)就知道是幾級(jí)皮、是進(jìn)口的還是國(guó)產(chǎn)的，賣(mài)男裝的朋友你是否已成為一位男士服飾形象設(shè)計(jì)專(zhuān)家。但我給許多企業(yè)培訓(xùn)時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)工作了多年的導(dǎo)購(gòu)連一些基本的問(wèn)題都回答不出來(lái)，更不要說(shuō)成為什么專(zhuān)家了。我想問(wèn)題出現(xiàn)兩個(gè)方面：一方面公司培訓(xùn)不到位；另一方面自我學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的意識(shí)太差。我想如果這樣干，十年以后您依然還是一名平凡的小人物，成功永遠(yuǎn)與您無(wú)緣。作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)除了學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)的商品知識(shí)外，還要學(xué)習(xí)一系列與商品相關(guān)的外圍知識(shí)，這樣才能讓您表現(xiàn)得更自信，更有專(zhuān)家水準(zhǔn)，成交率更高。就象當(dāng)年我在廣告業(yè)務(wù)員時(shí)，除了熟悉公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)內(nèi)容及報(bào)價(jià)情況，同時(shí)，我利用業(yè)余時(shí)間，大量參與公司其它部門(mén)的工作，向同事學(xué)習(xí)，于是我開(kāi)始學(xué)著做創(chuàng)劃案、寫(xiě)廣告語(yǔ)、編影視角本、搭影棚、星期天替攝制組扛攝像機(jī)上山學(xué)攝影。沒(méi)想到就這樣一個(gè)當(dāng)時(shí)不經(jīng)意的好奇行為讓我的業(yè)務(wù)越做越順，讓我成為這家西北最大的廣告公司第一位用四個(gè)月時(shí)間從一名業(yè)務(wù)員做到客戶(hù)部經(jīng)理人。您想從導(dǎo)購(gòu)迅速升為店長(zhǎng)嗎？從店長(zhǎng)成為區(qū)域經(jīng)領(lǐng)嗎？那就是做得比別人多一點(diǎn)，學(xué)得比別人多一點(diǎn)，于是經(jīng)驗(yàn)就會(huì)比別人多一點(diǎn)，你的長(zhǎng)升速度也就會(huì)比別人快一點(diǎn)，收入就會(huì)比別人多一點(diǎn)，看到這里，親愛(ài)的朋友，你再也不會(huì)等著公司給您安排培訓(xùn)時(shí)，您才學(xué)習(xí)吧！學(xué)習(xí)是為自己、為財(cái)富、為成功、為快樂(lè)、所以一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)不但是某些產(chǎn)品的專(zhuān)家，他的知識(shí)也應(yīng)是全方位的。第二、 心理素質(zhì)的提升。導(dǎo)購(gòu)每天都與行行色色的人打交道，他們來(lái)自不同的行業(yè)、不同的層次，他們有不同的需求、不同的心態(tài)，如果我們想把每一位顧客服務(wù)好，無(wú)論買(mǎi)不買(mǎi)東西，都能讓顧客滿(mǎn)意而歸，那就需要當(dāng)我們面對(duì)失敗、面對(duì)別人說(shuō)“NO”時(shí)表現(xiàn)一流的心理素質(zhì)。所以我們要感謝導(dǎo)購(gòu)這項(xiàng)職業(yè)，讓我們?cè)陂L(zhǎng)期的工作中學(xué)會(huì)了察顏觀色、眼觀六路、耳聽(tīng)八方的本領(lǐng)，讓我們的心理素質(zhì)在工作中得到了良好的鍛煉。第三、 銷(xiāo)售基本功扎實(shí)。人生何處不行銷(xiāo)，你做任何工作都與銷(xiāo)售有關(guān)，就連美國(guó)競(jìng)選總統(tǒng)，總統(tǒng)們都要四處演講，銷(xiāo)售自己。優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)不但擁有良好銷(xiāo)售及服務(wù)的心理素質(zhì)，更是一位優(yōu)秀的銷(xiāo)售心理學(xué)家，我們可以通過(guò)顧客每一個(gè)細(xì)小動(dòng)作，每個(gè)細(xì)微的面部表情，分析出顧客的心理變化及需求。經(jīng)過(guò)正規(guī)訓(xùn)練的導(dǎo)購(gòu)，一站、一開(kāi)口、一笑就能表現(xiàn)出其專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售功力，再加上導(dǎo)購(gòu)是銷(xiāo)售最前沿的工作，我們非常了解市場(chǎng)的變化及顧客的需求，所以一流的導(dǎo)購(gòu)一定是公司未來(lái)選撥和培養(yǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理的對(duì)象。第四、 一流的口才。 做任何管理者都要擁有一流的口才，通過(guò)語(yǔ)言才能表達(dá)管理者的管理思想，歷史上在導(dǎo)購(gòu)的工作中，我們每天都要與不同的顧客溝通、交流、介紹產(chǎn)品、久而久之，個(gè)個(gè)都擁有一流的口才及溝通技巧。第五、 人脈就是財(cái)脈。在任何領(lǐng)域中成功人士都須要擁有良好的人際關(guān)系，管理就是如何讓別人把你想做的事做好，在銷(xiāo)售過(guò)程中我們每天都在與人打交道，所以是學(xué)習(xí)如何與人溝通、如何建立信賴(lài)、如何贏得他人認(rèn)同的最好機(jī)會(huì)。請(qǐng)問(wèn)，你有把握好這個(gè)機(jī)會(huì)嗎？你有想過(guò)通過(guò)你優(yōu)質(zhì)的服務(wù)把一個(gè)陌生的顧客變成一個(gè)知心的朋友嗎？你能讓各種各樣的顧客都能喜歡你嗎？如果你做到，那我就恭喜你，你已經(jīng)未來(lái)的成功做好的充分的準(zhǔn)備。但很多導(dǎo)朋友都沒(méi)有意識(shí)到這些，工作只是為了工作，從沒(méi)有想到我還能為未來(lái)做些什么準(zhǔn)備。如果剛才我們所提到的五點(diǎn)，您在工作中，都有意識(shí)到，并努力的去經(jīng)營(yíng)的話(huà)，那你已經(jīng)擁有了一筆巨大的無(wú)形資產(chǎn)。店長(zhǎng)的寶座已經(jīng)離您不遠(yuǎn)，銷(xiāo)售經(jīng)理的寶座已經(jīng)指日可待，用心經(jīng)營(yíng)自己是您一生的寶藏。一、 打造百萬(wàn)身價(jià)（） 市場(chǎng)的需求就是您存在的價(jià)值?，F(xiàn)在服裝零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，尤其在中國(guó)加入WTO以后服飾零售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、廣告競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)到了人才競(jìng)爭(zhēng)。好的產(chǎn)品必須通過(guò)好的導(dǎo)購(gòu)才能銷(xiāo)售得出去，產(chǎn)品的款式、別致的店面裝修精彩的POP很快就被對(duì)手模仿，但一流的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)、一流的人才、導(dǎo)購(gòu)確很難在短時(shí)間內(nèi)被克隆，所以現(xiàn)在的企業(yè)已經(jīng)深深的意識(shí)到，如何吸引一流人才、培養(yǎng)一流人才、留住一流人才。我們?cè)谂嘤?xùn)中經(jīng)常碰到許多企業(yè)主因?yàn)闆](méi)有好的導(dǎo)購(gòu)人才而感到頭痛，所以未來(lái)的市場(chǎng)對(duì)導(dǎo)購(gòu)的需求是巨大的，但一定是一流的導(dǎo)購(gòu)，看到這里，你會(huì)明白以前談到微笑服務(wù)、談到要這樣、要那樣，總是覺(jué)得是公司的要求，公司的命令，現(xiàn)在我想這一切都已經(jīng)不再是命令和要求了，為了明天我們能夠擁有更高的身價(jià)，我相信這一切你都會(huì)認(rèn)為是在為你自己創(chuàng)造價(jià)值。我相信在明天的銷(xiāo)售服務(wù)中你會(huì)笑得更燦爛，更熱情，您的語(yǔ)言會(huì)變得更誠(chéng)懇，目光變得更真摯。（） 積累自己的無(wú)形資產(chǎn)我們縱觀世界500強(qiáng)企業(yè)的總裁，無(wú)不都有從基層做起的工作經(jīng)歷，所以我們現(xiàn)在不但要認(rèn)真的做，而且要用心的做，用心去規(guī)劃我們的未來(lái)。時(shí)刻積累我剛才提到五大點(diǎn)，這將是您未來(lái)成功的基礎(chǔ)與平臺(tái)，也將是您百萬(wàn)身價(jià)的墊基石。（） 自我成長(zhǎng)與學(xué)習(xí)是身價(jià)保值的根本現(xiàn)在是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，社會(huì)變化太快，我們必須學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)再學(xué)習(xí)。我們現(xiàn)在要將學(xué)習(xí)當(dāng)作一種投資的概念，投資自己，我們要不但學(xué)習(xí)新的知識(shí)，更要注重學(xué)習(xí)能力的提升和學(xué)習(xí)速度的提升?，F(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不是大魚(yú)吃小魚(yú)的年代，而是快魚(yú)吃慢魚(yú)的年代?？吹竭@里我相信大家對(duì)現(xiàn)在所從事工作會(huì)更加充滿(mǎn)信心，對(duì)未來(lái)會(huì)更加充滿(mǎn)希望。希望后面章節(jié)中的專(zhuān)業(yè)內(nèi)容能夠?qū)Υ蠹业膶?shí)際工作有所幫助、有所提升。最后祝所有的導(dǎo)購(gòu)朋友勇敢高飛不寂寞。 目 錄第1單元 待客銷(xiāo)售的心態(tài)與基本技術(shù) 1、以銷(xiāo)售為榮，熱心追求利益.2 2、正確理解服務(wù)事業(yè).4 3、向目標(biāo)挑戰(zhàn)，突破低潮.6 4、三意是基本的待客銷(xiāo)售之道.8 5、導(dǎo)購(gòu)員不可欠缺的七項(xiàng)意識(shí).10 6、理解商品知識(shí)的學(xué)習(xí)方法.12 7、記住購(gòu)買(mǎi)心理的7個(gè)價(jià)段.16 8、認(rèn)清銷(xiāo)售過(guò)程的5個(gè)階段和導(dǎo)購(gòu)的任務(wù).18 9、具體待客銷(xiāo)售的4S.20 10、整理服裝、儀容.22 11、學(xué)習(xí)基本的說(shuō)、聽(tīng)方法.26 12、學(xué)習(xí)正確的基本動(dòng)作.28 13、練習(xí)鞠躬與應(yīng)對(duì)用語(yǔ).30 14、精通應(yīng)對(duì)用語(yǔ).32 15、學(xué)習(xí)電話(huà)的接聽(tīng)方法.36第2單元 待客銷(xiāo)售的實(shí)踐技巧 16、從朝會(huì)與目標(biāo)設(shè)定開(kāi)始42 17、開(kāi)店前銷(xiāo)售工具的檢查與*.44 18、招呼顧客光臨的待機(jī)方法46 19、七項(xiàng)接近的機(jī)會(huì)48 20、正確的接近動(dòng)作和銷(xiāo)售位置.51 21、遵照待客說(shuō)話(huà)的7原則來(lái)商談.53 22、呈視商品和商品手冊(cè)的3原則.56 23、形成使用狀態(tài)的*設(shè)投技巧. 58 24、盡可能多刺激顧客的五官.60 25、先講負(fù)面，后講正面的說(shuō)話(huà)術(shù).63 26、活用贊美方法的7原則.65 27、以詢(xún)問(wèn)技巧5原則來(lái)掌握顧客的需求.67 28、事先準(zhǔn)備詢(xún)問(wèn)的應(yīng)對(duì)方法.70 29、學(xué)習(xí)討價(jià)還價(jià)的應(yīng)對(duì)方法.72 30、判斷并抓住顧客購(gòu)買(mǎi)意愿的候.74 31、以促進(jìn)決心5原則使顧客表示購(gòu)買(mǎi)意愿.76 32、收取金額的心態(tài)與進(jìn)行方法.79 33、精通包裝商品的知識(shí)與技術(shù).81 34、正確的送客方法.87 35、如何應(yīng)對(duì)多數(shù)顧客與急躁顧客.89 36、實(shí)行關(guān)連銷(xiāo)售的心態(tài).91 37、各種顧客類(lèi)型的應(yīng)對(duì)方法.93 38、防止顧客偷窺與顧慮重點(diǎn).97 39、發(fā)現(xiàn)偷窺事件的處理方法.99 40、處理顧客抱怨的3階段.101 41、活用處理抱怨的3變法.103 42、活用親近顧客的3原則105 43、記住顧客臉孔與姓名的方法107 44、創(chuàng)造固定顧客的方法109 45、沒(méi)有顧客、閑暇時(shí)的活動(dòng)方法111 46、清掃賣(mài)場(chǎng)與點(diǎn)驗(yàn)商品的進(jìn)行方法113 47、發(fā)現(xiàn)滯銷(xiāo)商品與對(duì)策115 48、賣(mài)場(chǎng)上的各種禁忌117 49、調(diào)查、見(jiàn)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)商店的方法119 50、夕會(huì)的心態(tài)參加的留意點(diǎn)121第3單元 陳列和POP廣告的知識(shí)與技術(shù)51、熟知色彩具有的形象.12652、學(xué)習(xí)關(guān)于有色彩的預(yù)備知識(shí).12853、了解無(wú)色彩的特性.13254、以AIDCA 原則考慮陳列方式.13455、了解賣(mài)場(chǎng)結(jié)構(gòu)的基本思考方法.13656、理解基本的動(dòng)線(xiàn)計(jì)劃和通路設(shè)定.13857、學(xué)習(xí)陳列的重點(diǎn)與標(biāo)題陳列的技術(shù).14058、學(xué)習(xí)容易選購(gòu)的銷(xiāo)售陳列技術(shù).14259、易見(jiàn)易觸的陳列方法.14460、了解活用陳列目的的表現(xiàn)方法.14861、整裝管理與豐富感的表現(xiàn)方法.15062、陳列背景色彩的使用方法.15263、應(yīng)有的陳列裝飾與配色方法.15464、如何吸引顧客到自己所負(fù)責(zé)的專(zhuān)柜.16065、防止商品污穢、損傷、損失的方法.16266、以AIDMA原則來(lái)研究POP廣告.16467、熟知POP廣告與購(gòu)賣(mài)心理的關(guān)系.16668、理解POP廣告的目的和種類(lèi).16869、制作POP廣告的準(zhǔn)備.17070、制作POP廣告的基本練習(xí).17271、了解各類(lèi)POP廣告的重點(diǎn).17472、POP廣告文的制作方法.178第4單元 專(zhuān)業(yè)導(dǎo)購(gòu)的公司活動(dòng)與自我啟發(fā)73、勤于參加會(huì)議與座談會(huì).18274、以腦力激*產(chǎn)生創(chuàng)意.18475、促進(jìn)工作場(chǎng)所人際關(guān)系的心態(tài)與方法.18676、遵守禮儀作法.18877、自我啟發(fā)的進(jìn)行方法.1901. 以銷(xiāo)售為榮，熱心追求利益 無(wú)法創(chuàng)造利益的銷(xiāo)售，不是真的銷(xiāo)售。 以銷(xiāo)售活動(dòng)為榮 任何有益的商品，導(dǎo)購(gòu)若不先認(rèn)清其價(jià)值, 就無(wú)法為顧客說(shuō)明、而獲得認(rèn)同。若商品不能銷(xiāo)售就不會(huì)普及， 因此，對(duì)于某商品具有的效用(便利性、趣味性、舒適性等價(jià)值) 使其普遍化的工作，導(dǎo)購(gòu)必需以銷(xiāo)售活動(dòng)為榮。 熱心追求利益 銷(xiāo)售金額扣除購(gòu)買(mǎi)金額，即為毛利。從毛利中支 付職員的薪資、水電等費(fèi)用，以及各種稅費(fèi)。由于店面的維持和 員工的生活所需，都是從毛利中所支取，所以熱心地追求利益是 很重要的事。 所謂賺錢(qián)即是增加信賴(lài)者 以銷(xiāo)售活動(dòng)為榮，并且熱心追求利益 的同時(shí)，還要使顧客有由于導(dǎo)購(gòu)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提供我專(zhuān)業(yè)的 建議，才能買(mǎi)到好商品的愉快心情。增加信任者才是賺錢(qián)的要 訣;亦即信者方能利。2. 正確理解服務(wù)事業(yè) 沒(méi)有平時(shí)的鍛煉，就沒(méi)有真正的服務(wù)。 何謂真正的服務(wù) 一提起服務(wù)，便聯(lián)想到減價(jià)或贈(zèng)品，但這并非 服務(wù)的全部。經(jīng)如說(shuō)，某家飯店的服務(wù)周到并不意味著住宿 費(fèi)能打折。因此，真正的服務(wù)應(yīng)以非金錢(qián)性質(zhì)為中心，而顧客的 要求亦是如此。 非金錢(qián)、非物質(zhì)性之服務(wù)的5大領(lǐng)域 導(dǎo)購(gòu)對(duì)顧客提供非金錢(qián) 性的服務(wù)有使顧客有愉快滿(mǎn)足的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程導(dǎo)購(gòu)?fù)浊械亩Y儀 親切且專(zhuān)業(yè)的建議提供顧客有益的資訊周到的售后服務(wù)等 5大領(lǐng)域(詳細(xì)參照下頁(yè))。 提供服務(wù)者的自我訓(xùn)練 配合顧客的個(gè)性和情況而提供服務(wù)的5 大領(lǐng)域，是專(zhuān)業(yè)導(dǎo)購(gòu)的任務(wù)，必需配合高層次的能力和感性。 因此，導(dǎo)購(gòu)平日就應(yīng)學(xué)習(xí)禮儀作法,磨練自己，具有專(zhuān)業(yè)知識(shí) 和技能，*集資訊等，持續(xù)不斷地進(jìn)行廣泛的學(xué)習(xí)。正確理解服務(wù)事業(yè)1、 售前服務(wù).售貨服務(wù).售后服務(wù)售 前 服 務(wù)售 貨 服 務(wù)售 后 服 務(wù)內(nèi)容 宣傳單 DM 以電話(huà)動(dòng)誘來(lái)店 各種展示會(huì)的組織活動(dòng)等 全商店的快樂(lè)氣氛 商店內(nèi)的資訊提供 導(dǎo)購(gòu)所提供的服務(wù) 保證、修理 確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)后的商品情況 拜訪顧客、聽(tīng)取意見(jiàn) 資訊提供2、 導(dǎo)購(gòu)實(shí)施服務(wù)的種類(lèi)金錢(qián)性質(zhì)的范圍非金錢(qián)性質(zhì)服務(wù)的 5大領(lǐng)域 金錢(qián)性質(zhì)的服務(wù)（減價(jià)） 物質(zhì)性質(zhì)的服務(wù)（贈(zèng)品） （注）十分簡(jiǎn)易的方法，任何人都可簡(jiǎn)單的實(shí)行。 正確的作法 親切、事業(yè)的建議 為顧客提供有效的資訊 周到的售后服務(wù) 提供愉快、滿(mǎn)足的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程 （注）最高層次、真正的服務(wù)、事業(yè)導(dǎo)購(gòu)的領(lǐng)域3. 向目標(biāo)挑戰(zhàn)，突破低潮 為使工作有意義，必須突破低潮。 人性的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn) 人類(lèi)有向上成長(zhǎng)、向事物挑戰(zhàn)、完成任務(wù)時(shí) 的優(yōu)點(diǎn)，相反的，也有易于被怠惰、享樂(lè)支配的缺點(diǎn)。如果弱點(diǎn) 支配人性就會(huì)呈現(xiàn)低潮，因此，為了獲得工作的意義和成長(zhǎng)，就 必須突破低潮。七種疾病是低潮的元兇 將低潮的狀況以病癥來(lái)表現(xiàn)。例舉 如下輕視基本癥人生枯燥乏味癥自立心缺乏癥人際關(guān)系 癡呆癥喪失向上心癥缺乏創(chuàng)意癥抱怨不滿(mǎn)癥。若放任這些 疾病不管，認(rèn)為工作就是如此，那可說(shuō)是一個(gè)處于劣勢(shì)而不 幸的人。 如何突破低潮 警覺(jué)于下頁(yè)所示的5項(xiàng)工作的意義,確立各項(xiàng) 目標(biāo)，以達(dá)成目標(biāo)、一面學(xué)習(xí)創(chuàng)意、一面工作為其出發(fā)點(diǎn)。然后， 這努力的過(guò)程或結(jié)果，受到周?chē)櫩偷恼J(rèn)同或感謝，便可引發(fā)工 作的興趣而突破低潮。4. 三意是基本的待客銷(xiāo)售之道 經(jīng)常對(duì)顧客盡心盡意，銷(xiāo)售才能產(chǎn)生效果。 何謂三意 即是誠(chéng)意、熱意、創(chuàng)意等三意，是導(dǎo)購(gòu)受到顧 客支持、提高工作品質(zhì)、擴(kuò)大成果所不可或缺的心態(tài)(心理應(yīng)有 之態(tài)度)。在人與人的接觸中，顧客會(huì)以誠(chéng)意來(lái)回應(yīng)導(dǎo)購(gòu)的誠(chéng) 意，因?qū)з?gòu)的熱意而感動(dòng)對(duì)方的事例很多。正因?yàn)槿猓?自動(dòng)購(gòu)買(mǎi)機(jī)永遠(yuǎn)無(wú)法取代心的販賣(mài)。 獲得信賴(lài)的誠(chéng)意和熱意 顧客在導(dǎo)購(gòu)的談話(huà)中，找不到謊言或 大之辭時(shí)，更對(duì)導(dǎo)購(gòu)產(chǎn)生信賴(lài)感。此外，熱心的說(shuō)明提高顧客 的購(gòu)賣(mài)欲望，誘導(dǎo)顧客下定決心，顧客多數(shù)會(huì)因?qū)з?gòu)對(duì)我親 切而心存感謝。由此看來(lái)，顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)的誠(chéng)意和熱意寄予很 高的期盼。 創(chuàng)意擴(kuò)大成果，充實(shí)工作 銷(xiāo)售和創(chuàng)意密不可分，例如：品質(zhì) 優(yōu)良，價(jià)格很高和價(jià)格雖高，品質(zhì)很優(yōu)良的說(shuō)明，就有很 大的差異。前者給顧客高價(jià)的印象，后者給顧客加強(qiáng)品質(zhì) 優(yōu)良的印象。深切思考本例后，就能從創(chuàng)意上獲得成果和充實(shí) 感。5. 導(dǎo)購(gòu)不可欠缺的七項(xiàng)意識(shí) 不可有怠惰的待客態(tài)度，要有明確的銷(xiāo)售意識(shí)。 何謂工作的意識(shí) 經(jīng)?？陕?tīng)到無(wú)意識(shí)的行為或以惰性從事 工作等言語(yǔ)像這種不加思索、馬馬虎虎的工作態(tài)度，絕不能獲 得成果。經(jīng)常思考如何處理工作，有意識(shí)的工作態(tài)要獲得成 果，提高工作興趣所不可欠缺的心態(tài)。 導(dǎo)購(gòu)不可欠缺的7大意識(shí) 良好的銷(xiāo)售活動(dòng)必需具有下列各 項(xiàng)意識(shí)(1)目的(目標(biāo))意識(shí)(2)利益(成本)意識(shí)(3)顧客意識(shí)(4)品 質(zhì)意識(shí)(5)問(wèn)題(改善)意識(shí)(6)規(guī)律意識(shí)(7)合作意識(shí)。作者將這 7種意識(shí)稱(chēng)為導(dǎo)購(gòu)的7大意識(shí)(詳細(xì)請(qǐng)參照下頁(yè))。 以顧客的意識(shí)為出發(fā)點(diǎn) 正如沒(méi)有銷(xiāo)售就沒(méi)有事業(yè)這句話(huà)所 說(shuō)，不能得到顧客的支持就無(wú)法經(jīng)營(yíng)商店。因此，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)以顧 客的意識(shí)為出發(fā)點(diǎn)，經(jīng)常思考為滿(mǎn)足顧客，我該怎么做? 。 將店面從無(wú)意識(shí)的待客中跳脫，徹底地實(shí)行有意識(shí)的工作6. 理解商品知識(shí)的學(xué)習(xí)方法 學(xué)習(xí)廣泛的商品知識(shí)是行家必備的條件。 學(xué)習(xí)商品知識(shí)和研究銷(xiāo)售要點(diǎn)的重要性 給顧客自信的說(shuō)明和適 當(dāng)?shù)慕ㄗh之前，必須先對(duì)商品有多方的認(rèn)識(shí)。不宜使用專(zhuān)門(mén)用語(yǔ) 或艱澀難懂的辭句，而要以顧客的立場(chǎng)來(lái)研究，簡(jiǎn)潔明了地加以 說(shuō)明。 學(xué)習(xí)什么知識(shí)?以何種態(tài)度學(xué)習(xí) 下頁(yè)標(biāo)示出各種商品必需具備 的各項(xiàng)知識(shí)，而以何種知識(shí)較為重要?jiǎng)t因商品而異，必須依照商 品的種類(lèi)而決定研究項(xiàng)目以應(yīng)付需要。因此，綜合手冊(cè)、使用說(shuō) 明書(shū)或自己本身的使用體驗(yàn)等，都是很重要的學(xué)習(xí)對(duì)象。 以自己的辭*做簡(jiǎn)潔的說(shuō)明 上述所得的商品知識(shí)，若無(wú)法對(duì)顧 客做簡(jiǎn)單明了的說(shuō)明，終必毫無(wú)意義。商品知識(shí)的綜合結(jié)果，要 以自信的辭* ，對(duì)商品做簡(jiǎn)潔的說(shuō)明，使顧客了解。在這過(guò)程中， 必須經(jīng)常練習(xí)如何有效地活用銷(xiāo)售工具。.綜合商品知識(shí)的著眼點(diǎn) .分 類(lèi)著 眼 點(diǎn)基本著眼點(diǎn)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的意圖原料、材料制造、加工技術(shù)、專(zhuān)利性能、用途安全性、耐久性、信賴(lài)性操作性、使用方法、保養(yǎng)方法經(jīng)濟(jì)性、價(jià)格、感性輔助著眼點(diǎn)設(shè)計(jì)、色彩、感性流行性、注意程度、評(píng)價(jià)包裝、商標(biāo)、形象各類(lèi)活動(dòng)、贈(zèng)品售后服務(wù)、保證其他著眼點(diǎn)宣傳廣告銷(xiāo)售專(zhuān)績(jī)、過(guò)去顧客的抱怨、普及率其他顧客的驗(yàn)、評(píng)價(jià) 依上述著眼點(diǎn)與其他商品比較，或以新商品和商品比較 各著眼點(diǎn)要以顧客的立場(chǎng)，為什么，為何有用來(lái)處理7. 記住購(gòu)買(mǎi)心理的個(gè)階段 不能摸清顧客的心理就無(wú)法展開(kāi)親切的銷(xiāo)售活動(dòng)。 購(gòu)買(mǎi)心理與導(dǎo)購(gòu) 顧客從留意商品開(kāi)始，到?jīng)Q定購(gòu)買(mǎi) 商品的心理過(guò)程，可由下述購(gòu)買(mǎi)心理的7個(gè)階段來(lái)理解。同 時(shí)，以購(gòu)買(mǎi)心理的7個(gè)階段做為判斷基，并配合顧客情況來(lái)進(jìn) 行銷(xiāo)售活動(dòng)，是導(dǎo)購(gòu)的任務(wù)。 何謂購(gòu)買(mǎi)心理的7個(gè)階段 所謂7個(gè)階段就是(1)開(kāi)始留意商品(2)對(duì)商品感到興趣(3)聯(lián)想使用情況(4)對(duì)商品產(chǎn)生欲望(5)比較商品價(jià)格(6)信任導(dǎo)購(gòu)或商品(7)決定購(gòu)買(mǎi)。但別忘 記，顧客的心理變化無(wú)常，常在這7個(gè)階段中反復(fù)考慮。購(gòu)買(mǎi)心理的7個(gè)階段的重要性 不了解7個(gè)階段的重要，也 無(wú)法察覺(jué)顧客現(xiàn)在是什么心情，就不能配合顧客的情況而給 予適切的建議以促銷(xiāo)產(chǎn)品，而且，也難以思考購(gòu)買(mǎi)心理和實(shí)行銷(xiāo) 售技術(shù)練習(xí)。其結(jié)果，僅成為一個(gè)銷(xiāo)售者罷了。.理解顧客購(gòu)買(mǎi)心理的階段 .以購(gòu)買(mǎi)領(lǐng)帶為例，具體說(shuō)明上頁(yè)所述購(gòu)買(mǎi)心理的個(gè)階段購(gòu)買(mǎi)心理的個(gè)階段顧客的心理流程第階段留意看見(jiàn)陳列的領(lǐng)帶?。『闷恋念I(lǐng)帶第階段感到興趣看見(jiàn)領(lǐng)帶上西的標(biāo)示日式的設(shè)計(jì)也蠻有趣的第階段聯(lián)想聯(lián)想自己穿西裝的姿態(tài)這種顏色應(yīng)該適合的，太太也會(huì)喜歡吧！第階段產(chǎn)生欲望想起自己的姿態(tài)時(shí)，就會(huì)有強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)欲望好想買(mǎi)?。〉陔A段比較把價(jià)格、品質(zhì)、設(shè)計(jì)和以前的商品或其他商品比較我喜歡這條領(lǐng)帶，該怎么辦呢？第階段信任聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)的說(shuō)明，作多重考慮之后如導(dǎo)購(gòu)所說(shuō)，我能理解第階段決定表示決心購(gòu)買(mǎi)的意志好吧！我決定買(mǎi)這個(gè)注有如上表一步一步進(jìn)行的情況，也有從欲望直接發(fā)展到 決定的，還有從比較后就變成不喜歡的情形。顧客的 心理總是存著一進(jìn)一退的念頭。8. 認(rèn)清銷(xiāo)售過(guò)程的個(gè)階段和導(dǎo)購(gòu)的任務(wù) 為顧客有效果的工作是推展銷(xiāo)售成果的要點(diǎn)。 導(dǎo)購(gòu)的任務(wù)是促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)心理 導(dǎo)購(gòu)不僅要察覺(jué)顧客心理，適時(shí)地 提出建議，更要積極地扮演使顧客有留意產(chǎn)生興趣聯(lián)想 的期待心理。因此，必需熟識(shí)購(gòu)買(mǎi)心理的7個(gè)階段。 促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)心理銷(xiāo)售過(guò)程的5個(gè)階段 為促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)心理，導(dǎo)購(gòu)的任務(wù)是(1)等待機(jī)會(huì)(2)接近(3)說(shuō)明商品(4)建議、說(shuō)明(5)總結(jié)等5個(gè)階段，使顧客購(gòu)買(mǎi)商品。作者將這5個(gè)階段稱(chēng)為銷(xiāo)售過(guò)程的5個(gè)階段，和購(gòu)買(mǎi)心理的7個(gè)階段對(duì)比，整理在下頁(yè)圖表中。 銷(xiāo)售過(guò)程的5個(gè)階段和導(dǎo)購(gòu)的任務(wù) 如上所述5個(gè)階段，以及依各 種情形導(dǎo)購(gòu)所應(yīng)擔(dān)任的主要任務(wù)，都記載在下頁(yè)圖表的右欄中，這 些任務(wù)必須一一反復(fù)累積練習(xí)，才能促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)心理。將購(gòu)買(mǎi)心理的7 個(gè)階段、銷(xiāo)售過(guò)程的5個(gè)階段和導(dǎo)購(gòu)的任務(wù)等，以相互的關(guān)系連接。購(gòu)買(mǎi)心理的個(gè)階段銷(xiāo)售過(guò)程的個(gè)階段以及導(dǎo)購(gòu)的任務(wù)購(gòu)買(mǎi)心理銷(xiāo)售過(guò)程過(guò)程中導(dǎo)購(gòu)的任務(wù)（第階段）留 意（第階段）等待機(jī)會(huì)等待接近顧客的機(jī)會(huì)（第階段）感到興趣（第階段）接 近把握機(jī)會(huì)向顧客說(shuō)話(huà)（第階段）聯(lián) 想（第階段）說(shuō)明商品簡(jiǎn)潔說(shuō)明商品的特，描繪商 品的好形象發(fā)同顧客的喜好，推薦適合 的商品實(shí)際演練，說(shuō)明實(shí)例（第階段）欲 望（第階段）比 較（第階段）以各種角度說(shuō)明比較對(duì)顧客的詢(xún)問(wèn)作適切的回答以資料和實(shí)例獲得信賴(lài)（第階段）信 任（第階段）建議.說(shuō)明（第7階段）決 定（第5階段）總 結(jié)依顧客的情況抓住總結(jié)的機(jī)會(huì)以總結(jié)的技巧促使顧客下決心9. 具體待客銷(xiāo)售的4S 導(dǎo)購(gòu)的態(tài)度是和其他商店競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。 何謂4S 亦即迅速(speed)、靈巧(smart)、微笑(smile)、誠(chéng) 懇(sincerity)等的開(kāi)頭字母，即迅速地依照程序，并以微笑、 誠(chéng)懇的態(tài)度從事工作。為使顧客感覺(jué)服務(wù)周到、愉快地購(gòu)物 以及導(dǎo)購(gòu)追求工作的快樂(lè)，這4S不可欠缺的。 4S的重要性 在現(xiàn)今物質(zhì)豐富的時(shí)代，同樣的商品在其他店中 也能輕易買(mǎi)到，因此，顧客會(huì)考慮在愉快且信用的商店購(gòu)物 所以，導(dǎo)購(gòu)若不實(shí)行4S，使顧客能享受購(gòu)物的樂(lè)趣，就無(wú)法 獲得顧客的支持。 如何實(shí)行4S 導(dǎo)購(gòu)要確實(shí)實(shí)行4S必須注意健康，保持良好的 身體狀況，同時(shí)要以愉快的心理面對(duì)顧客。還要有行家的自覺(jué)， 面對(duì)顧客時(shí)必須決心努力達(dá)到我要以4S來(lái)接待顧客，使他獲 得購(gòu)物的興趣。待客活動(dòng)的4S原則為顧客提供滿(mǎn)足信賴(lài)發(fā)展利益導(dǎo)購(gòu)的快樂(lè)、成長(zhǎng)的勤快銷(xiāo)售員身心兩面的健康 SMILE（笑容微笑） 以笑容和微笑表現(xiàn)開(kāi)朗、感謝的心 SPEED（迅速） 以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力 不讓顧客等待是服務(wù)的重要領(lǐng)域 4S SMART（靈巧優(yōu)雅） 以靈活巧妙的工作態(tài)度來(lái)獲得顧客信賴(lài) 以?xún)?yōu)美、靈巧的動(dòng)作來(lái)包裝 SINCERITY（誠(chéng)懇） 以真誠(chéng)不虛偽的態(tài)度工作，是為人處事，當(dāng)銷(xiāo)售員的 重要基本心態(tài)10. 整理服裝、儀容 導(dǎo)購(gòu)能決定商店顧客的層次，能干的導(dǎo)購(gòu)就有好顧客。 服裝、儀容的5大重要性 其所以重要的理由有下列5點(diǎn)。(1) 服裝、儀容左右人的第一印象(2)改變導(dǎo)購(gòu)本身的心情(整潔的 服裝儀表使人感到嚴(yán)肅)(3)被認(rèn)為是人格表現(xiàn)而改變信賴(lài)度(4) 改變工作場(chǎng)所的氣氛(5)改變工作效果。(詳細(xì)請(qǐng)參照下頁(yè))。 決定遵守的基準(zhǔn) 任何職業(yè)、職員間共通的要點(diǎn)是清潔合 乎商店方針或顧客層次、容易工作等三項(xiàng)。尤其要依顧客的 眼光判斷，呈現(xiàn)給顧客良好印象的態(tài)度。一邊參考下頁(yè)的檢查基 準(zhǔn)，一面決定貴店重大的基準(zhǔn)和基本著眼點(diǎn)。 每天確認(rèn)服裝儀表 每位導(dǎo)購(gòu)，不僅在上班前檢查自己的服 裝，更要有在營(yíng)業(yè)之前，于鏡中再重新確認(rèn)一次的習(xí)慣。作者特 別強(qiáng)調(diào)可能實(shí)行的事，不可輪于他人。累積成功的經(jīng)驗(yàn)，就 能產(chǎn)生真正的自信和自尊。服裝、儀容的著眼點(diǎn)和基準(zhǔn)著眼點(diǎn)一 般 的 基 準(zhǔn)你的目標(biāo)優(yōu)良內(nèi) 衣男 衣女 衣襪 子領(lǐng) 帶手 帕上 衣制 衣鞋 子化 妝刮胡子洗 發(fā)沐 浴理 發(fā)修指甲每天更換每天更換每天更換每天更換每天更換每天更換每周更換每周更換每 天 擦淡 妝每 天 刮每 天每 天2周1次3天1次每天更換每天更換每天更換每天更換每天更換每天更換2周更換2周更換隔 天 擦淡 妝每 天 刮隔 天隔 天1個(gè)月1次1周修1次信念：立即實(shí)行可能實(shí)施的事11. 學(xué)習(xí)基本的說(shuō)、聽(tīng)方法 正確的說(shuō)話(huà)和聽(tīng)話(huà)方式是創(chuàng)造氣氛的基礎(chǔ)。 以說(shuō)、聽(tīng)方法改變商店 觀看球賽時(shí)可發(fā)現(xiàn)，狀況良好的球隊(duì)， 有精神地交談，合作也順利。商店和賣(mài)場(chǎng)也相同，導(dǎo)購(gòu)開(kāi)朗、 誠(chéng)意的談話(huà)，也能使工作場(chǎng)合充滿(mǎn)活力和節(jié)奏。為使顧客發(fā)現(xiàn)商 店的魅力，應(yīng)重視基本的說(shuō)話(huà)方式和聽(tīng)話(huà)方法。 徹底了解基本原則 說(shuō)話(huà)、聽(tīng)話(huà)方法的技術(shù)并不需要*研細(xì)微的 末節(jié)，徹底學(xué)習(xí)基本方式和誠(chéng)心才最重要的。說(shuō)、聽(tīng)的七項(xiàng)基本 項(xiàng)目綜合在下頁(yè)，任何簡(jiǎn)單的事情，只要努力就容易習(xí)得，請(qǐng)徹 底、用心學(xué)習(xí)。 正面暗示的效果 連動(dòng)選手圍成圓陣大聲吆喝，以鼓舞士氣，這 就是用聲音和語(yǔ)言來(lái)呼應(yīng)，以求提高心志的好例子，正面暗示 正是如此。耳中縈繞著充滿(mǎn)精神、明朗的聲音和語(yǔ)言，就能培養(yǎng) 積極、沉著的心態(tài)。學(xué)習(xí)基本的說(shuō)、聽(tīng)方法說(shuō)、聽(tīng)方法的基本技巧七項(xiàng)基本的說(shuō)話(huà)方法1、 以明朗、清晰、快活的聽(tīng)音說(shuō)話(huà)2、 發(fā)音正確、放尾清晰的說(shuō)話(huà)3、 少用冷僻的字句（注）如嗯這個(gè)嘛等無(wú)意義的話(huà)4、 以短句、簡(jiǎn)潔的說(shuō)（注）多使用文章中的句點(diǎn)。來(lái)說(shuō)話(huà)5、 說(shuō)話(huà)時(shí)，句中保持適當(dāng)間隔6、 使用正確的國(guó)語(yǔ)說(shuō)話(huà)7、 以適當(dāng)?shù)乃俣日f(shuō)話(huà)七項(xiàng)基本聽(tīng)話(huà)方法1、 七心話(huà)題，愉快的聽(tīng)2、 確認(rèn)不易了解之處3、 巧妙運(yùn)用詢(xún)問(wèn)、催促、點(diǎn)頭等技巧4、 了解顧客語(yǔ)言和內(nèi)心5、 把話(huà)聽(tīng)到最后、不要中途插嘴6、 消除動(dòng)作上的惡習(xí)7、 單純的聽(tīng)、不要有先入為主的觀念（注）不要心想這是來(lái)開(kāi)玩笑的顧客而不聽(tīng)其說(shuō)話(huà)三話(huà)項(xiàng)的說(shuō)共話(huà)通、原聽(tīng)則1、 以正確的姿勢(shì)說(shuō)話(huà)、聽(tīng)話(huà)2、 看著對(duì)方的眼睛說(shuō)話(huà)、聽(tīng)話(huà)3、 以明朗的笑臉說(shuō)話(huà)、聽(tīng)話(huà)12. 學(xué)習(xí)正確的基本動(dòng)作 即使因?yàn)橐庾R(shí)的動(dòng)作而留給顧客壞印象，仍然是失職的導(dǎo)購(gòu)。 基本動(dòng)作以及重要性 所謂的基本動(dòng)作是指“正確的站立方式”、 “正確的走路方式”和“正確的打招呼方式”。導(dǎo)購(gòu)學(xué)習(xí)并實(shí)行 這些基本動(dòng)作，使商店里充滿(mǎn)蓬勃和朝氣，才能使顧客產(chǎn)生信賴(lài) 感。反之，若給顧客“懶散”、“無(wú)禮”的惡劣印象，只會(huì)嚇走顧 客。 基本動(dòng)作的正確做法 基本動(dòng)作的正確做法如下圖所示，各項(xiàng)的 共通重點(diǎn)是“抬頭挺胸”，要注意，彎腰駝背給人“疲憊不堪” 和“晦暗氣氛”的感覺(jué)。導(dǎo)購(gòu)必須明朗，充滿(mǎn)活力、抬頭挺胸、 敏捷的行動(dòng)，是很重要的。 禮儀作法的出發(fā)點(diǎn) 禮儀是對(duì)顧客的心態(tài)，而作法就是心的表 現(xiàn)。例如，“感謝顧客光臨”的心情以鞠躬來(lái)表現(xiàn)，把對(duì)顧客的 關(guān)心以實(shí)際方法表達(dá)，就是基本動(dòng)作，也是做為導(dǎo)購(gòu)的出發(fā)點(diǎn)。3大不良站資 雙手抱胸 雙腳打開(kāi) 斜靠2、正確的走路方法伸直背肌 敏捷、迅速3、鞠躬3種類(lèi)點(diǎn) 頭敬 禮最敬禮腰部戀曲度150300450低頭時(shí)間1秒2秒3秒鞠躬時(shí)的應(yīng)對(duì)中 間請(qǐng)稍等最 初歡迎光臨最 后謝謝13練習(xí)鞠躬與應(yīng)對(duì)用語(yǔ) 為了防止每天的應(yīng)對(duì)成為慣性，在朝會(huì)中不斷加以練習(xí)。 基本應(yīng)對(duì)的七大用語(yǔ) “歡迎光臨”、“是的”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍 等”、“請(qǐng)您久等了”、“謝謝”、“歡迎再度光臨”等基本應(yīng)對(duì)七大 用語(yǔ)。 應(yīng)對(duì)用語(yǔ)和鞠躬的慣性?xún)A向 對(duì)導(dǎo)購(gòu)來(lái)說(shuō)，最重要、基本的應(yīng) 對(duì)用語(yǔ)和鞠躬，會(huì)因每天的忙碌而逐漸形式化，喪失誠(chéng)心。為使 感謝的心情和言語(yǔ)，以及鞠躬成為習(xí)慣，應(yīng)常在朝會(huì)中練習(xí)。具 有這些禮儀的導(dǎo)購(gòu)，即使在人群中，也是一充滿(mǎn)魅力的人物。 練習(xí)的方法 為了練習(xí)應(yīng)對(duì)用語(yǔ)和鞠躬的方法，同時(shí)提升工作場(chǎng) 所的氣氛，應(yīng)依下列要領(lǐng)來(lái)進(jìn)行。領(lǐng)導(dǎo)者先做。全體員工接著說(shuō) “歡迎光臨(30度鞠躬)”以明朗、快活的方式來(lái)進(jìn)行。此時(shí)，要 留意鞠躬的基本動(dòng)作和發(fā)音，集中精神練習(xí)尤為重要。(請(qǐng)參照 下頁(yè))練習(xí)應(yīng)對(duì)的7大用語(yǔ)和鞠躬1、 應(yīng)對(duì)的7大用語(yǔ)和3種鞠躬方法情 況7大用語(yǔ)鞠 躬顧客光臨歡迎光臨敬 禮（3002秒）中間情形我知道了或是的對(duì)不起請(qǐng)稍等請(qǐng)等一下點(diǎn) 頭（1501秒）總 結(jié)送 客謝謝歡迎您再度光臨最 敬 禮（4503秒）2、 在朝會(huì)中練習(xí)角 色應(yīng)對(duì)用語(yǔ)（）內(nèi)是鞠躬方式帶 領(lǐng) 者帶 領(lǐng) 者全體職員帶 領(lǐng) 者全體職員帶 領(lǐng) 者現(xiàn)在開(kāi)始進(jìn)行應(yīng)對(duì)用語(yǔ)和鞠躬的練習(xí)，我先做，請(qǐng)大家跟著做歡迎光臨（敬禮）歡迎光臨（敬禮）是的（點(diǎn)頭）（注）以下以同樣方式持繼期待您再度光臨（最敬禮）謝謝各位，應(yīng)對(duì)用語(yǔ)和鞠躬練習(xí)到此結(jié)束14精通應(yīng)對(duì)用語(yǔ) 對(duì)顧客的誠(chéng)意能以言語(yǔ)表達(dá)，就是專(zhuān)業(yè)導(dǎo)購(gòu)的證明。 導(dǎo)購(gòu)讓顧客感動(dòng)的一句話(huà) 在某家商店里，導(dǎo)購(gòu)對(duì)顧客說(shuō)“非 常感謝您冒雨光臨”，這位顧客在購(gòu)買(mǎi)多項(xiàng)商品后，對(duì)店長(zhǎng)稱(chēng)贊 說(shuō)“很久沒(méi)有遇到這樣有誠(chéng)意的商店了”。這顯示出導(dǎo)購(gòu)的感 動(dòng)話(huà)是何等的重要。 應(yīng)對(duì)情況中有“最好的語(yǔ)言” 對(duì)顧客從歡迎到歡送的任一場(chǎng)面， 都有專(zhuān)業(yè)導(dǎo)購(gòu)的最高關(guān)心，而表現(xiàn)關(guān)心的最好語(yǔ)言就是“應(yīng)對(duì) 用語(yǔ)”，這種關(guān)心和語(yǔ)言，是滿(mǎn)足顧客、令自己工作愉快、不可 不學(xué)之法寶。(用語(yǔ)請(qǐng)參考下頁(yè))。 學(xué)習(xí)與模仿 要自然地說(shuō)應(yīng)對(duì)用語(yǔ)，或許會(huì)讓人覺(jué)得困難，但是 學(xué)習(xí)就是模仿，因此，反復(fù)模仿，持續(xù)練習(xí)，在不知不覺(jué)中就能 學(xué)會(huì)。利用朝會(huì)勤加學(xué)習(xí)，并于日常的銷(xiāo)售活動(dòng)中思考如何活用。良好的應(yīng)對(duì)用語(yǔ)（1）（1）歡迎顧客時(shí)歡迎光臨（2）季節(jié)性問(wèn)候語(yǔ)您早今天真是好天氣天氣很冷非常感謝您冒雨光臨（3）表示感謝的語(yǔ)言多蒙照顧，深深感謝感謝您遠(yuǎn)駕光臨（4）對(duì)顧客的回答是的，如果是我我也會(huì)這樣以為是，您說(shuō)的對(duì)是的，您說(shuō)的有道理/是的我理解您的心情（5）離開(kāi)顧客眼前時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)稍等失陪一下（6）受顧客催促時(shí)非常對(duì)不起，就快好了請(qǐng)?jiān)偕缘纫幌?，?duì)不起（7）向顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)對(duì)不起，您是哪位？很抱歉，您是哪位？良好的應(yīng)對(duì)用語(yǔ)（2）（8）拒絕顧客時(shí)非常不巧真對(duì)不起不得已，沒(méi)有辦法非常對(duì)不起（9）麻煩顧客時(shí) 可能會(huì)多添您的麻煩 真感到抱歉 是否請(qǐng)您再考慮 如果您愿意，我會(huì)感到很高興（10）提到顧客已明白的事情時(shí) 不必我說(shuō)您也知道 如您所知的（11）顧客問(wèn)自己所不了解的事情時(shí) 現(xiàn)在我請(qǐng)負(fù)責(zé)人與您詳談，請(qǐng)稍等 我不太清楚，請(qǐng)承辦員為您解說(shuō)（12）金錢(qián)收授時(shí) 謝謝，一共是4800元 收您5000元 找您200元 請(qǐng)您過(guò)目、點(diǎn)清 正好收您4800元良好的應(yīng)對(duì)用語(yǔ)（3）（13）聽(tīng)取顧客抱怨時(shí) 如您所說(shuō) 真對(duì)不起 對(duì)不起，添加您的麻煩 我馬上查，請(qǐng)稍等 浪費(fèi)您很多時(shí)間 今后我們將多注意 感謝您親切的指教（14）顧客要求面會(huì)時(shí) 歡迎光臨 對(duì)不起，您是哪位 請(qǐng)稍等，您是哪位 對(duì)不起，您是哪位 他現(xiàn)在不在位子上 如果不妨礙，請(qǐng)我來(lái)聽(tīng)您的吩咐 是，我知道了，他回來(lái)后，我一定傳達(dá) 真對(duì)不起，您可留張名片嗎？ 我來(lái)引導(dǎo)您，這邊請(qǐng)-（15）請(qǐng)顧客坐下時(shí) 請(qǐng)坐 請(qǐng)坐著稍等一下（16）歡送顧客時(shí) 那么，再見(jiàn) 謝謝，期待您再次光臨15學(xué)習(xí)電話(huà)的接聽(tīng)方法 電話(huà)的應(yīng)對(duì)因看不到臉孔和商品，更需特別注意。 設(shè)備和商品優(yōu)良，銷(xiāo)售技術(shù)卻不成熟 商店的裝潢、陳列物、商 品都很優(yōu)良，可是，導(dǎo)購(gòu)粗糙的應(yīng)對(duì)態(tài)度卻會(huì)令人感到失望， 電話(huà)中的應(yīng)對(duì)也是如此。重要的電話(huà)，接聽(tīng)方式若不得要領(lǐng)，會(huì) 使顧客喪失對(duì)整個(gè)商店的信賴(lài)感。 在電話(huà)中仍以開(kāi)朗、笑容為出發(fā)點(diǎn) 在電話(huà)應(yīng)對(duì)中，僅僅是聲音 的溝通，因此