中國移動新業(yè)務(wù)體驗(yàn)營銷重點(diǎn)分析培訓(xùn)

07年 1月 1日 ,營業(yè)廳新業(yè)務(wù)體驗(yàn)營銷平臺正式對客戶推廣 ,目前已得到廣泛應(yīng)用 ; 7000家營業(yè)廳， 30000名引導(dǎo)員，累計(jì)引導(dǎo) 4310萬用戶體驗(yàn) ,KPI業(yè)務(wù)注冊與訂購 22萬次 數(shù)據(jù)截至 8月 27日 對用戶普及新業(yè)務(wù)知識 促進(jìn)自有業(yè)務(wù)銷售 促進(jìn)定制終端的展現(xiàn)和銷售 全網(wǎng)營銷活動的落地 營業(yè)廳體驗(yàn)區(qū)建設(shè)增加了對用戶的吸引，有效普及了新業(yè)務(wù)知識 體驗(yàn)營銷平臺已成為提升一線人員新業(yè)務(wù)營銷能力的重要工具 考核統(tǒng)計(jì) 在線學(xué)習(xí) 季度通報 月推廣報告 周進(jìn)度報告 專項(xiàng)活動通報 專項(xiàng)競賽通報 更多新業(yè)務(wù)的納入 飛信、無線音樂俱樂部、手機(jī)報、手機(jī)游戲、手機(jī)證券。 本地業(yè)務(wù)：更多的地方業(yè)務(wù)將納入平臺進(jìn)行推廣 與更多營銷分析平臺的連通 經(jīng)分系統(tǒng) 相關(guān)業(yè)務(wù)平臺、相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析平臺 對用戶體驗(yàn)感受的持續(xù)提升 奧運(yùn)等營銷活動的上線 頁面內(nèi)容、用戶使用流程的全面優(yōu)化 用戶互動環(huán)節(jié)的增加、精準(zhǔn)營銷環(huán)節(jié)的采用 用戶驗(yàn)證等措施的采用 規(guī)范引導(dǎo)行為 營業(yè)廳環(huán)境布置 引導(dǎo)一下 播放一下 推薦一下 總結(jié)一下 體驗(yàn)區(qū)裝修及設(shè)備 網(wǎng)絡(luò)條件 (端口開放 ) 體驗(yàn)區(qū)引導(dǎo)標(biāo)識 活動宣傳物料布置 硬軟件維護(hù) 帳號管理 默認(rèn)界面展現(xiàn) 飛信打標(biāo)簽 客戶端升級軟件安裝 一個業(yè)務(wù)一天銷一個 ! 每日開機(jī)登陸平臺 ,了解新上線業(yè)務(wù)內(nèi)容 每日登陸營銷支持系統(tǒng)下載新學(xué)習(xí)資料 故障建議當(dāng)日通過系統(tǒng)或電話報給客服 每個營業(yè)廳 ,每個業(yè)務(wù)每日至少銷售一個 每日有平臺登陸記錄 讓用戶體驗(yàn)更多業(yè)務(wù) 每日的業(yè)績穩(wěn)定增長 每個業(yè)務(wù)都有推廣量 訂購轉(zhuǎn)換率較高 長期不登陸，密碼丟失 1個用戶平均只體驗(yàn) 1個業(yè)務(wù) 在月底最后幾天突擊沖量 推廣量集中在 1-2個頁面 只有體驗(yàn)量，沒有訂購量 營業(yè)廳活躍率、引導(dǎo)員活躍率 飛信手機(jī)客戶端下載量 飛信 PC客戶端注冊用戶數(shù) 手機(jī)報訂購量 無線音樂相關(guān)業(yè)務(wù)訂購量 注：現(xiàn)場聯(lián)網(wǎng)演示每一個指標(biāo)實(shí)現(xiàn)的平臺操作 為什么要舉辦這樣一場勞動競賽？ 實(shí)現(xiàn)一線營銷人員的日常工作與體驗(yàn)營銷、與奧運(yùn)營銷的相互滲透，實(shí)現(xiàn)以奧運(yùn)精神鼓舞全體營銷人員的勞動激情，鼓勵營銷創(chuàng)新精神； 實(shí)現(xiàn)在新業(yè)務(wù)體驗(yàn)營銷平臺助力下，新業(yè)務(wù)普及率與收入的進(jìn)一步提高，銷售成果的鞏固及再擴(kuò)大。 我們的口號是：奧運(yùn)有我，勞動奪金！ 誰可以參加這次勞動競賽？ 正在開展新業(yè)務(wù)體驗(yàn)營銷工作的單位、集體 正在從事新業(yè)務(wù)體驗(yàn)營銷工作的個人 幾個需要我們注意的時間點(diǎn)！ 07年 9月 10日 08年 1月 1日 08年 6月 30日 勞動競賽的全程時間 勞動競賽第一階段 勞動競賽第二階段 07 08年度評獎有效積分周期（ 08年 7月頒獎） 07年評獎有效積分周期 （ 08年 1月頒獎） 起點(diǎn) 第一次 奪金評獎 終點(diǎn)：第二次奪金評獎 多快好省拿積分！ 營銷哪些業(yè)務(wù)可以被計(jì)入積分？請注意！ 勞動競賽只通過體驗(yàn)營銷平臺開展。 成功對下面的業(yè)務(wù)進(jìn)行營銷即可獲得相應(yīng)數(shù)量競賽積分 可納入積分的業(yè)務(wù)可能隨整體政策發(fā)生調(diào)整，將另行通知。 1分 1分 1分 0.1分 怎樣才叫成功營銷了業(yè)務(wù)？怎樣才能拿到積分？ 單項(xiàng)積分： 飛信積分 =PC客戶端新注冊用戶數(shù) +手機(jī)客戶端下載數(shù) 1分 Tips： “單項(xiàng)積分”和“綜合積分” 單項(xiàng)積分是營銷每個重點(diǎn)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的積分 綜合積分是所有重點(diǎn)業(yè)務(wù)所產(chǎn)生積分的集合 怎樣才叫產(chǎn)生了一個 PC客戶端的新注冊用戶？ Step 1.點(diǎn)擊“免費(fèi)體驗(yàn)”，啟動（已打標(biāo)簽的）飛信 PC客戶端 Step 2.點(diǎn)擊“注冊新用戶”，進(jìn)入飛信用戶注冊流程 Step 3.完成。 怎樣才是成功下載了一次手機(jī)客戶端？ Step 1.體驗(yàn)營銷平臺下發(fā) 1條手機(jī)客戶端下載 WAP PUSH鏈接 Step 2.用戶點(diǎn)擊鏈接進(jìn)入下載頁面 Step 3.用戶點(diǎn)擊 WAP下載頁面中的客戶端下載地址鏈接 注意！ 1.用戶在同日內(nèi)的多次下載會被去重 怎樣才叫成功營銷了業(yè)務(wù)？怎樣才能拿到積分？ 單項(xiàng)積分： 無線音樂積分 =彩鈴訂購人次數(shù) +振鈴訂購人次數(shù) 什么是成功訂購彩鈴？什么是成功下載振鈴？ Step 1.登陸體驗(yàn)營銷平臺 WEB Step 2.選擇想要的彩鈴 /振鈴 Step 3.輸入手機(jī)號碼、密碼（沒有開通的要先開通） Step 4.點(diǎn)擊確認(rèn)，訂購 /下載成功！ 注意！ 1.所指無線音樂是體驗(yàn)營銷平臺上的音樂內(nèi)容 2.同一用戶的重復(fù)訂購或下載不會被去重 1分 怎樣才叫成功營銷了業(yè)務(wù)？怎樣才能拿到積分？ 單項(xiàng)積分： 彩信手機(jī)報積分 =成功銷售人次數(shù) 什么是銷售彩信手機(jī)報成功？ Step 1.登陸體驗(yàn)營銷平臺 WEB Step 2.輸入手機(jī)號碼，平臺下發(fā)一條訂購確認(rèn)短信 Step 3.按要求回復(fù)短信，訂購成功了！ 小竅門！ 1.彩信手機(jī)報有多個子刊，用戶可根據(jù)自己的喜好多訂幾個。 2.同一用戶的重復(fù)訂購是不會被去重的 1分 怎樣才叫成功營銷了業(yè)務(wù)？怎樣才能拿到積分？ 單項(xiàng)積分： MDA積分 =成功注冊人次數(shù) 10% 什么是注冊 MDA成功？ Step 1.登陸體驗(yàn)營銷平臺 WEB，進(jìn)入 MDA彩信傳祝?；顒禹撁?Step 2.輸入手機(jī)號碼、附加碼，點(diǎn)擊“我要確認(rèn)”按鈕。 Step 3.平臺將自動向用戶手機(jī)發(fā)生一條確認(rèn)短信 Step 3.按要求回復(fù)短信，注冊成功了！ 小竅門！ 1.MDA正在開展“奧運(yùn)福娃彩信傳遞活動”，參加活動可以獲大獎！ 2.MDA積分從 07年 11月開始計(jì)算。 3.同一用戶的重復(fù)注冊是會被去重的，不要重復(fù)注冊哦！ 0.1分 怎樣才叫成功營銷了業(yè)務(wù)？怎樣才能拿到積分？ 綜合積分： 營業(yè)廳綜合積分 =該營業(yè)廳所有引導(dǎo)員獲得的所有單項(xiàng)積分之和 省公司綜合積分 =該省公司所有引導(dǎo)員獲得的所有單項(xiàng)積分之和 綜合積分將按照年、月、周方式進(jìn)行統(tǒng)計(jì)展現(xiàn) 可登陸營銷支持系統(tǒng)查詢“勞動競賽積分排行榜” 光榮與夢想！ 獎勵（綜合獎） 金牌 銀牌 銅牌 本省之星 各省綜合積分最高的營業(yè)廳 共 31個營業(yè)廳 省公司 1個 2個 3個 營業(yè)廳 2個 6個 10個 廳經(jīng)理 2個 6個 10個 引導(dǎo)員 2個 6個 10個 各省綜合積分排名前 20位的引導(dǎo)員 共 620名 金牌 光榮與夢想！ 獎勵（單項(xiàng)獎） 無線音樂推廣金牌營業(yè)廳： 10個 手機(jī)報推廣金牌營業(yè)廳： 10個 飛信推廣金牌營業(yè)廳： 10個 金點(diǎn)子獎：若干（通過營銷支持系統(tǒng)論壇提供建設(shè)性建議） 金牌組織獎：若干（大力貫徹、落實(shí)、發(fā)動，表現(xiàn)優(yōu)秀的省公司） 光榮與夢想！ 表彰 第一階段評獎 （ 08年 1月） 第二階段評獎 （ 08年 7月） 1.表彰大會，全國通報表彰 2.三星奧運(yùn)手機(jī) 3.第二階段獲獎個人將獲得奧運(yùn)門票 公平競爭要牢記！ 不得利用體驗(yàn)營銷平臺對用戶從事惡意營銷、虛假營銷。 違規(guī)違紀(jì)的單位或個人，將受到全國通報批評，并取消參賽資格，成績歸零的嚴(yán)厲處罰！ 總部將不定期組織專人到各地抽查 后期開展的“神秘客戶拜訪”也將就勞動競賽開展專項(xiàng)檢查。 以上活動細(xì)則以總部正式發(fā)文為準(zhǔn)！ 第一階段： 07年 7月，已完成！ 第一階段主要目的在于對全國新業(yè)務(wù)體驗(yàn)營銷在從軟件到硬件建設(shè)方面的開張狀況進(jìn)行調(diào)研，采集第一手的數(shù)據(jù)。 本次檢測于 7月中旬執(zhí)行，重點(diǎn)考察自辦營業(yè)廳體驗(yàn)營銷開展情況。在全國 31省各選取 2個城市，每城市抽取 3家自辦營業(yè)廳。 第一階段神秘客戶拜訪情況回顧 檢測內(nèi)容 區(qū)域設(shè)置 引導(dǎo)員 用戶反映 體驗(yàn)營銷區(qū)域設(shè)置情況 體驗(yàn)營銷引導(dǎo)員業(yè)務(wù)能力 體驗(yàn)營銷用戶反映 體驗(yàn)營銷區(qū)設(shè)置 體驗(yàn)營銷區(qū)位置 體驗(yàn)營銷設(shè)備情況 重點(diǎn)業(yè)務(wù)宣傳 體驗(yàn)營銷燈箱 體驗(yàn)營銷引導(dǎo)員設(shè)置 引導(dǎo)員業(yè)務(wù)引導(dǎo)能力 熟練度知識性熱情度打分 體驗(yàn)用戶數(shù)量 用戶對體驗(yàn)營銷的反應(yīng)（了解） 第一階段神秘客戶拜訪情況回顧 體驗(yàn)營銷引導(dǎo)員業(yè)務(wù)能力 體驗(yàn)營銷引導(dǎo)員引導(dǎo)能力： 主動引導(dǎo)能力： 配備體驗(yàn)營銷引導(dǎo)員的 86家營業(yè)廳中， 36家營業(yè)廳的體驗(yàn)營銷引導(dǎo)員完全沒有主動引導(dǎo)和邀請用戶進(jìn)行體驗(yàn)； 咨詢業(yè)務(wù)時引導(dǎo)能力： 配備體驗(yàn)營銷引導(dǎo)員的 86家營業(yè)廳中，在用戶主動咨詢重點(diǎn)業(yè)務(wù)飛信后，仍有 21家營業(yè)廳的體驗(yàn)營銷引導(dǎo)員沒有主動引導(dǎo)用戶進(jìn)行體驗(yàn) 體驗(yàn)營銷引導(dǎo)員服務(wù)能力： 操作能力： 近 80%的營業(yè)廳體驗(yàn)營銷引導(dǎo)員設(shè)備操作能力被評價為熟練，其中占總體40%的引導(dǎo)員被評價為非常熟練； 業(yè)務(wù)知識掌握程度： 近 80%的營業(yè)廳體驗(yàn)營銷引導(dǎo)員業(yè)務(wù)知識掌握程度被評價為熟練，其中占總體 30%的引導(dǎo)員被評價為非常熟練； 服務(wù)態(tài)度： 總體表現(xiàn)比較好，占 80%的營業(yè)廳體驗(yàn)營銷引導(dǎo)員被評價為服務(wù)過程中一直熱情積極； 第一階段神秘客戶拜訪情況回顧 體驗(yàn)營銷用戶反應(yīng) 60人51人22人5人0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%很抵觸，不愿意體驗(yàn)開始不太感興趣，體驗(yàn)中越來越感興趣開始感興趣，中途失去興趣非常感興趣體驗(yàn)營銷區(qū)用戶反應(yīng) 方案說明：通過觀察營業(yè)廳體驗(yàn)營銷區(qū)內(nèi)用戶，記錄其使用體驗(yàn)營銷設(shè)備的感覺和反應(yīng) 由于僅從第三方角度觀察，此項(xiàng)為了解項(xiàng)目，數(shù)據(jù)僅供參考 N=138 第一階段神秘客戶拜訪情況回顧 體驗(yàn)設(shè)備設(shè)置特殊案例解析 營業(yè)廳內(nèi)有體驗(yàn)營銷的 LOGO或字樣，但設(shè)備功能還未開通（北京某廳、天津某廳）； 營業(yè)廳內(nèi)有體驗(yàn)營銷設(shè)備，但鎖在柜臺內(nèi)，不讓用戶隨便使用（青海某廳）。 北京某營業(yè)廳 天津某營業(yè)廳 第二階段：即將開始！ 第二階段將重點(diǎn)對新業(yè)務(wù)體驗(yàn)營銷在全國各地開展情況進(jìn)行抽樣檢查、考核、評估。督促各地營業(yè)廳中體驗(yàn)營銷工作的進(jìn)一步提升。 “我的音樂地盤活動”情況介紹 活動時間 2007年 9月 1日至 11月 30日； 活動形式 我的音樂地盤 動感地帶演唱會、我的音樂地盤 全國巡演 活動期間，定購動感地帶音樂套餐、下載活動彩鈴、購買音樂手機(jī)的動感地帶用戶，即有可能獲得動感地帶代言人演唱會門票等獎品； 活動期間體驗(yàn)營銷引導(dǎo)員的任務(wù) 音樂產(chǎn)品指：（用戶通過體驗(yàn)平臺訂購的 )活動指定收費(fèi)彩鈴