汽車租賃經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范.docx

精品文檔汽車租賃經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范 汽車租賃政策法規(guī) 1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了汽車租賃經(jīng)營(yíng)服務(wù)的規(guī)范性要求，包括對(duì)經(jīng)營(yíng)主體、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、經(jīng)營(yíng)設(shè)備、租賃車輛、租賃服務(wù)的要求與評(píng)價(jià)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于從事汽車租賃經(jīng)營(yíng)的企業(yè)法人、企業(yè)法人的分支機(jī)構(gòu)等經(jīng)營(yíng)主體（以下統(tǒng)稱汽車租賃經(jīng)營(yíng)者）。2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB 72582004 機(jī)動(dòng)車運(yùn)行安全技術(shù)條件GB/T 18344-2001 汽車維護(hù)、檢測(cè)、診斷技術(shù)規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1租賃車輛 rental car汽車租賃經(jīng)營(yíng)者合法擁有的用于租賃經(jīng)營(yíng)的車輛。3.2承租人 renter與汽車租賃經(jīng)營(yíng)者訂立租賃合同并獲得租賃車輛使用權(quán)及租賃服務(wù)的自然人、法人等消費(fèi)者。3.3擔(dān)保人 guarantor當(dāng)承租人不能履行汽車租賃合同規(guī)定的責(zé)任和義務(wù)時(shí)，按合同約定代為承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任和義務(wù)的第三者。3.4營(yíng)業(yè)門店（營(yíng)業(yè)站點(diǎn)） rent-a-car/car rental汽車租賃經(jīng)營(yíng)者開設(shè)的為承租人提供汽車租賃服務(wù)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。3.5車輛整備 car maintenance for leasing租賃車輛經(jīng)過一個(gè)租用合同期后，對(duì)其進(jìn)行檢查、調(diào)試、緊定、潤(rùn)滑、保潔、補(bǔ)給和整理，恢復(fù)其完好的待租狀態(tài)。3.6待租車輛 leasable car具備租賃條件，隨時(shí)可供租用的車輛。3.7在租車輛 leased car按照租賃合同已交付承租人使用的車輛。4經(jīng)營(yíng)主體4.1汽車租賃經(jīng)營(yíng)者應(yīng)持有合法有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照。4.2汽車租賃經(jīng)營(yíng)者宜創(chuàng)立服務(wù)品牌，注冊(cè)或使用服務(wù)商標(biāo)。5經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所5.1汽車租賃經(jīng)營(yíng)者應(yīng)有固定的營(yíng)業(yè)門店。5.1.1租用營(yíng)業(yè)門店應(yīng)當(dāng)依法簽訂租用合同，其有效期限不少于1年。5.1.2營(yíng)業(yè)門店地址應(yīng)與工商注冊(cè)地址一致。5.1.3營(yíng)業(yè)門店應(yīng)有明顯標(biāo)識(shí)，文字標(biāo)志應(yīng)與工商注冊(cè)的名稱或字號(hào)一致。5.1.4營(yíng)業(yè)門店宜設(shè)置中文和英文雙語(yǔ)標(biāo)識(shí)。5.1.5營(yíng)業(yè)門店宜使用品牌標(biāo)志或商標(biāo)。5.1.6營(yíng)業(yè)門店應(yīng)當(dāng)設(shè)立接待服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、車輛交接等功能區(qū)域。接待服務(wù)區(qū)域應(yīng)當(dāng)公示經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)目和租車手續(xù)、服務(wù)承諾、監(jiān)督投訴事項(xiàng)等，備有相關(guān)的查詢資料，并為承租人提供等候、咨詢等便利服務(wù)。車輛交接區(qū)域至少具備1個(gè)停車位面積和車輛交接點(diǎn)驗(yàn)條件。同一經(jīng)營(yíng)主體的2個(gè)以上營(yíng)業(yè)門店，宜實(shí)行聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)服務(wù)，宜開展預(yù)約租車、異地租（還）車業(yè)務(wù)。5.2汽車租賃經(jīng)營(yíng)者應(yīng)有供待租車輛使用的停車設(shè)施，包括自有自用、整體租用停車場(chǎng)（庫(kù)）和臨時(shí)使用社會(huì)公共停車位。5.2.1整體租用停車場(chǎng)（庫(kù)），應(yīng)當(dāng)簽訂1年期以上租用合同。5.2.2自有自用和整體租用停車場(chǎng)（庫(kù)），其使用面積應(yīng)當(dāng)滿足30%以上租賃車輛的停放需求。5.2.3汽車租賃經(jīng)營(yíng)者對(duì)自有自用和整體租用的停車場(chǎng)（庫(kù)）負(fù)有安全管理責(zé)任，應(yīng)保證其安全布局和安全設(shè)置符合北京市機(jī)動(dòng)車和機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)停車庫(kù)防火安全管理規(guī)定，并經(jīng)過安全生產(chǎn)相關(guān)部門檢驗(yàn)合格。配置防火、防爆、防盜等設(shè)施設(shè)備。禁止放置易燃、易爆、易污染環(huán)境的物品。與易燃易爆源保持安全距離。施劃停車位，預(yù)留車輛緊急疏散通道。設(shè)置安全警示和禁令標(biāo)志。完備安全管理制度，配備安全值守人員。5.2.4臨時(shí)使用社會(huì)公共停車位，不應(yīng)妨礙和危及公共安全。5.3汽車租賃經(jīng)營(yíng)者自設(shè)車輛維修作業(yè)場(chǎng)所的，應(yīng)當(dāng)依據(jù)汽車維修行業(yè)安全管理的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，完備安全生產(chǎn)規(guī)章制度，明確各類機(jī)具設(shè)備、用電設(shè)備、燃?xì)馊加?、壓力容器以及易燃、易爆、劇毒、?qiáng)腐蝕、強(qiáng)輻射等物料的安全使用規(guī)程和安全防護(hù)措施，并明確崗位安全責(zé)任。6計(jì)算機(jī)設(shè)備6.1汽車租賃經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)配置計(jì)算機(jī)設(shè)備及經(jīng)營(yíng)管理軟件。6.2經(jīng)營(yíng)管理軟件應(yīng)當(dāng)具備車輛管理、客戶管理、合同管理、租金管理、統(tǒng)計(jì)管理等基本功能。7租賃車輛7.1租賃車輛應(yīng)取得本市機(jī)動(dòng)車行駛證和機(jī)動(dòng)車號(hào)牌。機(jī)動(dòng)車行駛證的車主名稱應(yīng)與持證的汽車租賃經(jīng)營(yíng)者工商注冊(cè)名稱一致。7.2租賃車輛應(yīng)符合GB72582004的要求，持有當(dāng)期有效的機(jī)動(dòng)車安全檢驗(yàn)合格標(biāo)志。7.3租賃車輛應(yīng)符合本市環(huán)境保護(hù)指標(biāo)要求，持有當(dāng)期有效的綠色環(huán)保標(biāo)志。7.4汽車租賃經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按規(guī)定向有關(guān)部門提供租賃車輛信息。7.5租賃車輛應(yīng)辦理法定的機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)等險(xiǎn)種。汽車租賃經(jīng)營(yíng)者宜為租賃車輛辦理第三者責(zé)任險(xiǎn)，車輛損失險(xiǎn)、全車盜搶險(xiǎn)及其他險(xiǎn)種。7.6汽車租賃經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按照GB/T 18344-2001的規(guī)定，對(duì)租賃車輛進(jìn)行周期性技術(shù)維護(hù)，包括日常維護(hù)、一級(jí)維護(hù)、二級(jí)維護(hù)。7.6.1技術(shù)維護(hù)的間隔里程（間隔時(shí)間）一般按原車使用說明書的規(guī)定進(jìn)行。車輛使用環(huán)境惡劣或使用強(qiáng)度較大的，應(yīng)當(dāng)相應(yīng)縮短技術(shù)維護(hù)的間隔里程（間隔時(shí)間）。7.6.2汽車租賃經(jīng)營(yíng)者自行實(shí)施部分技術(shù)維護(hù)項(xiàng)目的，應(yīng)由持有相應(yīng)職業(yè)資格證書的人員進(jìn)行操作和檢驗(yàn)，并制作項(xiàng)目作業(yè)和項(xiàng)目檢驗(yàn)單（表），履行記錄和簽字手續(xù)。7.7租賃車輛宜配置使用GPS系統(tǒng)或行車記錄儀等終端設(shè)備和通訊設(shè)施。7.8租賃車輛應(yīng)當(dāng)在經(jīng)過一個(gè)租用合同期后，及時(shí)進(jìn)行車輛整備。7.8.1車輛整備的基本內(nèi)容是：全面檢查車輛技術(shù)狀況，進(jìn)行必要的調(diào)試、緊定、潤(rùn)滑、清潔，補(bǔ)充發(fā)動(dòng)機(jī)燃油、潤(rùn)滑油、冷卻液和其他油、液，清點(diǎn)和備齊隨車附件、工具、行車牌證，使車輛恢復(fù)完好的待租狀態(tài)。7.8.2車輛整備由汽車租賃經(jīng)營(yíng)者自行組織實(shí)施。其中技術(shù)性項(xiàng)目由持有相應(yīng)職業(yè)資格證書的人員進(jìn)行操作和檢驗(yàn)，并制作項(xiàng)目作業(yè)和項(xiàng)目檢驗(yàn)單（表），履行記錄和簽字手續(xù)。7.8.3租賃車輛整備后應(yīng)符合以下要求。7.8.3.1技術(shù)狀況良好發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤運(yùn)轉(zhuǎn)穩(wěn)定、正常、無(wú)異響。制動(dòng)、轉(zhuǎn)向、離合、變速各系統(tǒng)操縱靈敏，工作可靠。發(fā)動(dòng)機(jī)潤(rùn)滑油、冷卻液和蓄電池電解液加注量符合規(guī)定，通氣閥（孔）暢通。車架、車身、懸掛、輪轂和各傳動(dòng)桿（件）完好無(wú)損，緊固部位緊定可靠，油脂潤(rùn)滑部位潤(rùn)滑充分。各部管路暢通，密封良好，無(wú)漏水、漏油、漏氣現(xiàn)象。電路連接正確可靠，燈光、儀表、喇叭、信號(hào)裝置及其他電氣設(shè)備齊全完好。輪胎完好，氣壓正常。7.8.3.2外觀內(nèi)飾完好整潔車輛外觀無(wú)明顯損傷、缺陷和污物。車輛原配設(shè)施齊全完好，附加設(shè)施裝配完好。車內(nèi)整潔，無(wú)異味、無(wú)污漬，進(jìn)行了消毒處理。行李箱內(nèi)物件有序就位，無(wú)雜物、無(wú)易燃易爆等危險(xiǎn)品。發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)艙清潔，無(wú)明顯油膩和污物。7.8.3.3隨車物件配備齊全隨車工具、備胎、滅火器、故障警示牌、防盜裝置等附屬物件齊備、完好。行車牌證、檢驗(yàn)標(biāo)志、服務(wù)監(jiān)督卡齊全。車輛備用燃油量不低于10L。7.9汽車租賃經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立租賃車輛單車管理檔案；并依托經(jīng)營(yíng)管理軟件，完備租賃車輛管理數(shù)據(jù)信息。7.9.1單車管理檔案應(yīng)當(dāng)完整保存和匯集如下基礎(chǔ)資料。車輛購(gòu)置、賦稅、入籍、保險(xiǎn)、備案、轉(zhuǎn)籍、注銷等原始憑據(jù)。車輛行駛里程以及維護(hù)、修理、換件、檢測(cè)、整備等累計(jì)情況和資料。車輛事故損壞、修復(fù)等情況和資料。車輛的其他情況和資料。7.9.2租賃車輛管理數(shù)據(jù)信息，應(yīng)當(dāng)包括車輛牌證管理、車輛技術(shù)管理、車輛租賃管理、車輛運(yùn)行管理及其他動(dòng)態(tài)管理的數(shù)據(jù)信息。8租賃服務(wù)8.1接待服務(wù)8.1.1接待服務(wù)員工應(yīng)當(dāng)經(jīng)過崗位培訓(xùn)，上崗時(shí)宜統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志，儀表端莊整潔，文明禮貌待客。8.1.2接待服務(wù)員工應(yīng)當(dāng)向顧客介紹經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)目和租賃手續(xù)等事項(xiàng)，需要提供相關(guān)資料的應(yīng)當(dāng)充分提供。8.1.3涉外接待服務(wù)應(yīng)當(dāng)遵循涉外禮儀，提供外語(yǔ)服務(wù)，宜備有英文查詢資料。8.2承租人身份核實(shí)8.2.1租賃雙方確定租賃意向后，汽車租賃經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)承租人的有效身份證件。個(gè)人客戶應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)其居民身份證、機(jī)動(dòng)車駕駛證等有效證件。團(tuán)體客戶應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)其組織機(jī)構(gòu)代碼證書、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、擬定駕車人員的機(jī)動(dòng)車駕駛證、經(jīng)辦人員的居民身份證及授權(quán)經(jīng)辦書。8.2.2汽車租賃經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)承租人身份查驗(yàn)及核實(shí)情況進(jìn)行登記。必要時(shí)可要求承租人提供擔(dān)保人及擔(dān)保書，并對(duì)擔(dān)保人身份進(jìn)行核實(shí)。擔(dān)保人應(yīng)當(dāng)具有相應(yīng)的民事責(zé)任能力。8.2.3汽車租賃經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)完整保存承租人、擔(dān)保人身份核實(shí)的有關(guān)資料；完備承租人身份信息、信用信息及其他數(shù)據(jù)信息，實(shí)行信息化管理。8.2.4汽車租賃經(jīng)營(yíng)者對(duì)承租人的有關(guān)信息負(fù)有保密義務(wù)。8.3租賃合同與告知8.3.1租賃雙方應(yīng)當(dāng)簽訂租賃合同。租賃合同可使用附錄A提供的示范文本。8.3.2租賃雙方需要對(duì)合同條款進(jìn)行細(xì)化或者有其他事項(xiàng)需要約定的，可以在租賃合同示范文本基礎(chǔ)上簽訂合同增補(bǔ)條款。8.3.3授權(quán)經(jīng)辦書、擔(dān)保書和合同增補(bǔ)條款，應(yīng)當(dāng)作為租賃合同的附件。8.3.4汽車租賃經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)就租賃車輛的正確使用、安全駕駛、日常維護(hù)、救援服務(wù)等事項(xiàng)，向承租人書面告知。書面告知可使用附錄B提供的示范文本。8.3.5租賃合同和書面告知的正本，經(jīng)雙方簽字（簽章）后各執(zhí)1份。8.3.6汽車租賃經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)完整保存租賃合同及附件資料，完備租賃合同簽訂、履行、變更、終止、續(xù)簽等數(shù)據(jù)信息，實(shí)行信息化管理。8.4租金和保證金8.4.1汽車租賃經(jīng)營(yíng)者按合同約定的金額和方式收取租金，并開具正式發(fā)票。8.4.2汽車租賃經(jīng)營(yíng)者按合同約定收取保證金。保證金不得挪作他用，不得在租賃合同正常執(zhí)行期內(nèi)沖抵租金。合同履行完畢，將保證金退還承租人。8.5發(fā)車交接8.5.1發(fā)車交接時(shí)，租賃雙方按照租賃車輛交接單進(jìn)行當(dāng)場(chǎng)點(diǎn)驗(yàn)。點(diǎn)驗(yàn)中，允許承租人進(jìn)行車輛試操作，汽車租賃經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向承租人全面講解該車性能和安全操作事項(xiàng)。8.5.2點(diǎn)驗(yàn)和試操作中發(fā)現(xiàn)問題的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)處置和補(bǔ)救；一時(shí)無(wú)法處置補(bǔ)救但不影響車輛正常駕駛和安全運(yùn)行的，應(yīng)當(dāng)在車輛交接單上注明；承租人對(duì)車輛不滿意要求另作選擇的，應(yīng)當(dāng)予以滿足。8.5.3經(jīng)點(diǎn)驗(yàn)無(wú)誤后，租賃雙方在租賃車輛交接單上簽字確認(rèn)。8.6救援服務(wù)8.6.1在租車輛因故障或事故不能正常行駛時(shí)，汽車租賃經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按照租賃合同約定，提供及時(shí)有效的車輛救援服務(wù)。8.6.2汽車租賃經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)完備救援服務(wù)預(yù)案。按租賃車輛總數(shù)1%預(yù)留待租車輛，不足100輛的預(yù)留1輛，以備承租人替換使用。按租賃車輛總數(shù)0.5%配備救援工作車，不足200輛的配備1輛，每輛救援工作車配備2名以上救援服務(wù)人員。備有車輛易損配件、易耗油品、便攜機(jī)具和通訊、照明等應(yīng)急用品，并有序就位，便于隨時(shí)取用。設(shè)置救援服務(wù)電話，保證24小時(shí)有人值守。8.6.3汽車租賃經(jīng)營(yíng)者可以與專業(yè)救援單位或汽車維修企業(yè)訂立委托救援服務(wù)合同（協(xié)議）。委托救援應(yīng)當(dāng)遵循本標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)救援服務(wù)的要求。8.6.4汽車租賃經(jīng)營(yíng)者接到承租人救援電話請(qǐng)求后，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確記錄情況，并根據(jù)救援需求和救援預(yù)案實(shí)施救援。事發(fā)地點(diǎn)在本市五環(huán)路以內(nèi)或單程20公里以內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)；超過此范圍及行程的，應(yīng)當(dāng)向承租人預(yù)告到達(dá)時(shí)間，或者采取其他便捷的救助措施。8.6.5救援人員抵達(dá)后，故障車輛2小時(shí)內(nèi)無(wú)法恢復(fù)正常行駛的，汽車租賃經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向承租人提供相應(yīng)功能和租價(jià)的臨時(shí)替換車輛，或者雙方協(xié)商采取其它補(bǔ)救措施。8.6.6故障車輛需送修的，由汽車租賃經(jīng)營(yíng)者負(fù)責(zé)送修，或者委托承租人到指定地點(diǎn)送修。修理費(fèi)用依車輛故障責(zé)任和租賃合同的約定承擔(dān)。8.6.7因承租人責(zé)任造成車輛送修停運(yùn)，汽車租賃經(jīng)營(yíng)者依租賃合同向承租人收取停運(yùn)損失費(fèi)的，應(yīng)當(dāng)向承租人明示修理項(xiàng)目和修理工時(shí)等原始清單。8.7在租車輛召回8.7.1在租車輛達(dá)到規(guī)定的里程或時(shí)限需要進(jìn)行技術(shù)維護(hù)時(shí)，由汽車租賃經(jīng)營(yíng)者及時(shí)召回進(jìn)行維護(hù)，或委托承租人到指定維修企業(yè)進(jìn)行維護(hù)。維護(hù)費(fèi)用由汽車租賃經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)。8.7.2在租車輛需要依法進(jìn)行安全技術(shù)檢驗(yàn)時(shí)，由汽車租賃經(jīng)營(yíng)者及時(shí)召回送檢，并承擔(dān)檢驗(yàn)費(fèi)用。8.7.3車輛租出后發(fā)現(xiàn)安全隱患的，汽車租賃經(jīng)營(yíng)者應(yīng)立即告知承租人停駛，并及時(shí)采取處置措施。8.7.4在租車輛因維護(hù)、檢驗(yàn)、停駛而影響承租人正常使用的，汽車租賃經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)提供替換車輛。8.8服務(wù)監(jiān)督8.8.1汽車租賃經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在隨車的服務(wù)監(jiān)督卡上公示服務(wù)監(jiān)督、投訴電話號(hào)碼或互聯(lián)網(wǎng)址，隨時(shí)接受承租人的意見和投訴。8.8.2汽車租賃經(jīng)營(yíng)者對(duì)承租人的投訴意見應(yīng)當(dāng)詳細(xì)記錄，認(rèn)真查證，妥善處理，并在1周內(nèi)予以回復(fù)；租賃車輛歸還時(shí)，應(yīng)當(dāng)收集承租人的服務(wù)監(jiān)督書面意見。8.9收車交接8.9.1租賃車輛歸還時(shí)，租賃雙方對(duì)照發(fā)車時(shí)的交接單，對(duì)車輛完好狀況和隨車附件進(jìn)行點(diǎn)驗(yàn)。經(jīng)點(diǎn)驗(yàn)無(wú)誤的，在車輛交接單上注明，雙方簽字認(rèn)可。8.9.2車輛經(jīng)點(diǎn)驗(yàn)有異常損壞或缺失時(shí)，應(yīng)當(dāng)即時(shí)界定責(zé)任，并依照租賃合同確定相應(yīng)的賠（補(bǔ)）償責(zé)任。無(wú)法即時(shí)界定責(zé)任或租賃合同無(wú)相應(yīng)約定的，雙方本著公平、誠(chéng)信的原則協(xié)商處理；協(xié)商不成的，可依法履行調(diào)解、仲裁或訴訟程序。8.9.3租賃車輛歸還后，汽車租賃經(jīng)營(yíng)者及時(shí)將車輛租用期間的有關(guān)情況記入單車管理檔案，同時(shí)將有關(guān)數(shù)據(jù)信息錄入車輛租賃管理、車輛運(yùn)行管理等數(shù)據(jù)庫(kù)。8.10結(jié)算8.10.1租賃車輛歸還后，租賃雙方及時(shí)進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。8.10.2汽車租賃經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)完整保存費(fèi)用結(jié)算單據(jù)；完備月度、季度、年度經(jīng)營(yíng)核算數(shù)據(jù)信息，實(shí)行信息化管理，并按照規(guī)定報(bào)送有關(guān)數(shù)據(jù)信息。9經(jīng)營(yíng)服務(wù)考評(píng)9.1建立汽車租賃經(jīng)營(yíng)服務(wù)考核評(píng)價(jià)機(jī)制。9.1.1行業(yè)協(xié)