中國移動公司投訴管理概述

中國移動浙江分公司 了解 執(zhí)行 提升 客戶響應(yīng)室 中國移動浙江分公司 2 投訴定義 (受理層面 ) 投訴 客戶在使用中國移動通信的產(chǎn)品或接受中國移動通信提供的服務(wù)時，通過各種途徑所反映的對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿，均稱為投訴。 意見 客戶在使用中國移動通信的產(chǎn)品或接受中國移動通信提供的服務(wù)時，通過各種途徑所反映的對產(chǎn)品或服務(wù)不太滿意而提出 的 疑問和質(zhì)問，但經(jīng)服務(wù)人員解釋后客戶表示理解和接受的，且屬非移動公司方面原因（含公司合作單位的原因），均稱為意見。 中國移動浙江分公司 3 投訴定義 (報結(jié)層面 ) 用戶認(rèn)可 用戶不認(rèn)可 公司有責(zé) 公司無責(zé) 投 訴 投 訴 投 訴 意 見 中國移動浙江分公司 4 其他關(guān)聯(lián)定義 建議： 客戶在使用中國移動通信的產(chǎn)品或接受中國移動通信提供的服務(wù)時，通過各種途徑對公司的產(chǎn)品或服務(wù)等方面工作提出改進(jìn)項(xiàng)目或具體改進(jìn)方式等，均稱為建議。 升級投訴： 客戶通過熱線、函 件、面訪方式直接向集團(tuán)公 司、國家政府部門（信息產(chǎn)業(yè) 部等）、國家級社團(tuán)組織（中 國消協(xié)等）及向省級政府部門 （省通信管理局等）、省級社 團(tuán)組織（省消協(xié)、 96315 等）、省級新聞媒體、省公司 進(jìn)行的投訴（含部級 /省級） 稱為升級投訴。 重復(fù)投訴： 由于公司未在規(guī)定時限內(nèi)對客戶的投訴進(jìn)行回復(fù)、投訴客戶對公司回復(fù)結(jié)果不滿意或其他原因造成客戶對已受理或已答復(fù)的投訴進(jìn)行再次投訴的，均稱為重復(fù)投訴。 中國移動浙江分公司 5 投訴處理流程 受理 處理 回復(fù) 回訪 中國移動浙江分公司 6 投訴受理 問題： 1、客戶可以通過哪些渠道投訴 ? 2、受理投訴時應(yīng)遵循哪些原則 ? 3、如何受理客戶投訴 ? 投訴處理 投訴回復(fù) 投訴回訪 投 訴 受 理 中國移動浙江分公司 7 投訴渠道 來訪 來電 來函 營業(yè)廳工作人員、各級投訴 接待人員 我們 10086話務(wù)員 各級投訴接待人員 網(wǎng)站投訴 自助受理 從歷月的數(shù)據(jù)可以看出， 10086已經(jīng)成為客戶投訴的主渠道。 中國移動浙江分公司 8 投訴受理 2原則 1、嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制，不得推諉。 2、每訴必錄，確保投訴信息的準(zhǔn)確、完整。 中國移動浙江分公司 9 投訴受理 4步驟 N 穩(wěn)定情緒是關(guān)鍵 傾聽認(rèn)同很重要 投訴受理 疑難問題要舉手 爭取資源獲雙贏 運(yùn)用知識解疑問 當(dāng)場答復(fù)最感激 準(zhǔn)確記錄要牢記 約定時限獲信任 1 3 2 4 中國移動浙江分公司 10 投訴處理 投訴受理 投訴回復(fù) 投訴回訪 投 訴 處 理 派單 處理 反饋 中國移動浙江分公司 11 投訴處理 派單 派單 1、復(fù)核的要求 :在接到前臺受理部門提交的投訴工單后，要首先進(jìn)行工單復(fù)核。對無效工單，如信息不完整或信息誤差較大的，可予以退回 ; 2、時限的要求 :對復(fù)核通過的工單應(yīng)視不同類別，在規(guī)定時間 (15分鐘 30分鐘 60分鐘 )派發(fā)相關(guān)部門進(jìn)行處理或直接處理。 問題 :如何保證派單及時性？ 1、充分運(yùn)用模版，保證要素的完整性， 對沒有模版的投訴問題，要記錄重點(diǎn)所在，雜亂的記錄會影響判斷； 2、選擇合適的類別，使直流發(fā)揮作用 中國移動浙江分公司 12 投訴處理 處理 處 理 省市公司各相關(guān)部門在接到受理部門轉(zhuǎn)派的投訴處理單后，在規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行查證核實(shí)并反饋信息給受理部門。 強(qiáng)大的支撐部門 網(wǎng) 絡(luò) 部 門 集 客 部 支 撐 中 心 數(shù) 據(jù) 中 心 分 公 司 查清楚搞明白 中國移動浙江分公司 13 投訴處理 反饋 定義：投訴處理部門根據(jù)投訴受理部門遞交的客戶投訴工單，進(jìn)行查 證后給出的結(jié)果反饋 。要求在規(guī)定時限對投訴處理工單進(jìn)行 反饋。反饋內(nèi)容要求說明：處理時間，處理過程、引起投訴的 原因、處理結(jié)果、處理人員、以及客戶回復(fù)、回訪的建議等。 中國移動浙江分公司 14 投訴回復(fù) 回 復(fù) 定義 ：是指投訴受理部門根據(jù)處理部門的 處理結(jié)果對投訴客戶 所投訴反映問題的答復(fù)。 投訴受理 投訴處理 投訴回訪 投 訴 回 復(fù) 時限要求 ：要求在規(guī)定時限內(nèi) (60分鐘 120分鐘 240分鐘 )或與客戶約定時間內(nèi)將投訴處理情況告知客戶； 回復(fù)要求 ：解決方案要合乎情理，語言表達(dá)既要易于客戶理解，又要注意策略，通過溝通取得客戶的理解和諒解。 中國移動浙江分公司 15 投訴回復(fù)時限 定義 :是指從客戶提出問題起，到形成有效處理方案回復(fù)客戶允許的時限，其中有效處理以客戶認(rèn)可為標(biāo)準(zhǔn)。除客戶要求或約定外，一般情況下每日 20： 00至次日 8： 00點(diǎn)時段不得進(jìn)行客戶回復(fù) /回訪 根據(jù)工單類別（客戶投訴內(nèi)容）及客戶品牌確定 對于跨省、跨運(yùn)營商或合作單位的投訴、網(wǎng)絡(luò)覆蓋類 投訴，在征得客戶同意后，回復(fù)時限為 4-7個工作日 對于停復(fù)機(jī)、 SIM卡不能用等緊急類別的投訴，回復(fù) 時限最長不超過 2小時； 時限確定原則 特殊時限 1 特殊時限 2 中國移動浙江分公司 16 投訴回復(fù)原則 1、遵循 “ 誰受理誰回復(fù) ” 的原則，即省客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對熱線受理投訴的最終回復(fù)。對于需要上門處理的客戶投訴，由客戶歸屬分公司負(fù)責(zé)；對于 VIP及高價值客戶，由受理的客戶 /電話經(jīng)理回復(fù)； 2、可根據(jù)實(shí)際情況選擇方便快捷、易為客戶接受的方式，如電 話、短信、信函、傳真、電子郵件、上門等方式回復(fù)客戶。 3、凡涉及到書面回復(fù)或電子郵件回復(fù)的，須由各單位領(lǐng)導(dǎo)或指定人員審核后回復(fù)，原則上應(yīng)由法律顧問審核。 中國移動浙江分公司 17 投訴回復(fù)原則 4、要避免多頭回復(fù)或重復(fù)回復(fù)：多個不同部門的不同員工回復(fù)相同問題，容易因口徑不致產(chǎn)生處理偏差，引起對服務(wù)的投訴。 如何避免這個問題？ 受理界面：須注意查詢用戶是否已有相同問題正在處理中，若有則不提交重復(fù)工單； 處理部門：查證仔細(xì)，回復(fù)意見統(tǒng)一； 回復(fù)界面：在回復(fù)時，需查證是否已有工作人員作回復(fù)。 中國移動浙江分公司 18 投訴回訪 誰來回訪 定義： 是指公司指定組織為了解客戶對投訴處理滿意程度，減少升級投訴， 所做的對投訴客戶的意見征詢和投訴結(jié)果的了解。 投訴一體化系統(tǒng)中最終報結(jié)的工單，不含最終報結(jié)但未果或近 期內(nèi)無法解決的 “ 網(wǎng)絡(luò)覆蓋 ” 類投訴； 回訪方式 回訪范圍 人工回訪（投訴） +短信 (自動觸發(fā) )回訪（意見），每月一次 為統(tǒng)一回訪口徑及客戶回訪的規(guī)范性準(zhǔn)確性，避免多頭回訪、 重復(fù)回訪，由省客服中心建立專門團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)集中回訪； 回訪時間 投訴處理結(jié)束后 10個工作日內(nèi)，對帳單等個別類投訴，可適當(dāng) 延長到 15個工作日； 中國移動浙江分公司 19 關(guān)于關(guān)注客戶 背景 隨著信息時代的發(fā)展，客戶自我維權(quán)意識不斷增強(qiáng)，為及時有效處理該類客戶投訴，公司建立特殊客戶應(yīng)急處理機(jī)制。 1、在一體化系統(tǒng)中加載客戶投訴 “ 緊急程度” 標(biāo)志，包含： A、 B、 C、 D四類標(biāo)志位； 2、對特殊客戶數(shù)據(jù)庫中的投訴客戶，采用由 “ 投訴專家席 ” 或者投訴主管進(jìn)行受理及相關(guān)處理等措施。其中 A類客戶由投訴處理專家 (二次接續(xù) )專職處理； B類客戶生成投訴后直接流轉(zhuǎn)到分公司有專人維護(hù)處理 . 措施 中國移動浙江分公司 20 關(guān)于關(guān)注客戶 關(guān)注客戶分類 A類：當(dāng)月累計(jì)投訴 /意見 3的敏感客戶。（由系統(tǒng)自動判斷） B1、曾有過激行為或多問題且經(jīng)常性投訴的非?？蛻?（由省市公司自定義后人工加載標(biāo)志，系統(tǒng)保存數(shù)據(jù)并自動判斷）； B2、 6個月內(nèi)累計(jì)投訴 /意見 10（由系統(tǒng)自動判斷）； B3、曾有升級投訴記錄的客戶（由人工加載標(biāo)志）。 C類：在回復(fù) (C1)、回訪 (C2)過程中及各類滿意度調(diào)查 (C3)中客戶明確表示對處理結(jié)果不滿意的不滿意客戶。（由人工加載標(biāo)志，一年內(nèi)系統(tǒng)保存數(shù)據(jù)并自動判斷） D類：各服務(wù)窗口在受理、回復(fù)、回訪過程中，客戶表示有升級或訴訟傾向的異?？蛻簟＃ㄓ扇斯ぜ虞d標(biāo)志） 中國移動浙江分公司 21 投訴處理 6原則 首問負(fù)責(zé) 對受理界面 :每訴必錄 對處理界面 :不推卸責(zé)任 ,主動配合前臺為客戶排憂解難，加強(qiáng)處理時限管理和處理回復(fù)規(guī)范管理，不能將不確定和無法面對客戶解釋的結(jié)果報結(jié)前臺回復(fù)客戶。 對回復(fù)界面 :讓每一個客戶清清楚楚 明明白白了解。 中國移動浙江分公司 22 投訴處理 6原則 處理問題先于原因核實(shí) 對受理界面 ：積極運(yùn)用知識和授權(quán)找到解決問題的方法或途徑。 對處理界面 ：積極運(yùn)用資源解決客戶問題，再作問題產(chǎn)生原因的核查與責(zé)任追究； 對回復(fù)界面 ：重在和客戶傳遞解決的方法，盡量減少對問題產(chǎn)生根源的追究； 中國移動浙江分公司 23 投訴處理 6原則 客戶滿意 對受理界面 ： 語音語調(diào)、適度的認(rèn)同都會傳遞給客戶受重視的信息，也會奠定客戶對本次投訴處理是否滿意的基礎(chǔ)； 對處理界面 ： 問題解決的速度會決定客戶滿意度，因此，快速的查證是關(guān)鍵； 對回復(fù)界面 ： 積極利用知識和授權(quán) , 確定符合客戶需要的解決方案，在贏得客戶滿意的同時，保障公司利益。 中國移動浙江分公司 24 投訴處理 6原則 處理聯(lián)動 對受理界面 ： 接到全球通 VIP客戶和中高端客戶投訴 ,快速提交工單（集客目前在確定流程）； 對處理界面 ： BBOSS系統(tǒng)將及時提供投訴預(yù)警信息通知對應(yīng)的客戶經(jīng)理或電話經(jīng)理，方便客戶經(jīng)理或電話經(jīng)理進(jìn)程。 對于回復(fù)界面 ：針對一些最終未解決且回復(fù)客戶不認(rèn)同的問題由對應(yīng)客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶安撫工作。 中國移動浙江分公司 25 投訴處理 6原則 重要、緊急投訴升級 對受理界面 ：加強(qiáng)敏感度，對緊急、重大投訴應(yīng)立即升級至現(xiàn)場主管，現(xiàn)場主管判斷后進(jìn)行后續(xù)流程的執(zhí)行； 對處理界面 ：及時傳遞信息，積極尋求資源，找到妥善的解決方案； 對回復(fù)界面 ：再次確認(rèn)解決方案是否已經(jīng)獲得管理人員認(rèn)可。 中國移動浙江分公司 26 投訴處理 6原則 客戶有利、企業(yè)有責(zé) 客戶有利 可以提高客戶對公司的感知，起到鞏固老客戶，發(fā)展新客戶的目的； 企業(yè)有責(zé) 體現(xiàn)公司對社會，對客戶的責(zé)任感； 客戶利益優(yōu)先，其根本目的在于追求企業(yè)長久的良性發(fā)展。因此對于客戶投訴： 各受理與處理部門有責(zé)任在解決問題上，優(yōu)先考慮客戶利益不受損失。 中國移動浙江分公司 27 指 標(biāo) 篇 中國移動浙江分公司 28 涉及一線的二個投訴處理考核指標(biāo) 升級投訴率 升級投訴率 =當(dāng)月升級投訴（當(dāng)月客戶投訴當(dāng)月升級投 訴） 100% 了解 : 1.升級投訴是不區(qū)分公司有無責(zé)任的 2.信息服務(wù)投訴升級占比最大 充分運(yùn)用授權(quán)，會讓你體會雙贏的樂趣 中國移動浙江分公司 29 涉及一線的二個投訴處理考核指標(biāo) 投訴現(xiàn)場解決率 現(xiàn)場解決率：投訴現(xiàn)場解決是指受理客戶投訴 /意見后，現(xiàn)場直接處理，達(dá)到客戶認(rèn)可的最終處理結(jié)果，而不需借助向后臺部門派單?，F(xiàn)場解決率 =現(xiàn)場解決投訴數(shù)量 /服務(wù)渠道接到的客戶投訴總量 80% 現(xiàn)場解決率的提高對提高投訴客戶滿意度起著決定性的作用。 現(xiàn)場解決率的提高對 10086專業(yè)形象的塑造和提升起著關(guān)鍵性的作用。 中國移動浙江分公司 30 技 巧 篇 中國移動浙江分公司 31 1、善意假設(shè)法：指的是將客戶前來投訴的期望值假設(shè)成為善意 的，而非惡意的出發(fā)點(diǎn)。 2、暗示法：暗示客戶在意并面對存在的事實(shí)情況。 3、破唱片機(jī)法：就是不斷的強(qiáng)調(diào)我們僅僅能做的。而不談我們 不能做的。 4、以退為進(jìn)法：表面為退，實(shí)則為進(jìn)。 5、問題法：對剛才客戶所說得話并不進(jìn)行直接的反駁，而是直 接問他一個問題。 疑難場景處理技巧 八大技巧 中國移動浙江分公司 32 6、對比法：將說明理由得義務(wù)拋給對方，而不做徒勞的解釋 （變守為攻） 7、轉(zhuǎn)移話題：當(dāng)客戶首次提出這種威脅的時候，一般而言， 最有效的方式就是平淡對之，轉(zhuǎn)移話題，不讓對方感覺到這些 話給自己帶來的壓力。首先贊美一下對方（很平淡的贊美，而 不是欣喜若狂的贊美），然后迅速轉(zhuǎn)移話題。 8、目的引導(dǎo)法：直接表述客戶目的，并加以分析，予以部分 否定。 疑難場景處理技巧 八大技巧 中國移動浙江分公司 33 疑難場景及技巧應(yīng)用 應(yīng)對方法： 問題法 、以退為進(jìn)法、破唱片機(jī)法、暗示法 、善意假設(shè) 法等 請?jiān)囉眠@些方法回應(yīng)客戶的要求。 1、客戶要求高額賠償 中國移動浙江分公司 34 2、關(guān)于雙倍返還 因公司對外承諾的雙倍返還的內(nèi)容屬于合同的內(nèi)容之一。所以當(dāng)客戶投訴問題確屬我們承諾雙倍返還范圍內(nèi)的，應(yīng)主動承諾提供，而不應(yīng)在客戶提出疑議再作補(bǔ)償，這將導(dǎo)致后續(xù)處理困難及客戶投訴隱患。 積極運(yùn)用授權(quán) ,會讓你體會雙贏的樂趣 對于非我們承諾雙倍返還范圍內(nèi)的投訴問題，除非因?yàn)檫`反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，構(gòu)成對于消費(fèi)者的欺詐而作雙倍返還。這在我們公司根本不可能發(fā)生故意欺詐消費(fèi)者的現(xiàn)象。所以非承諾雙倍返還范圍的投訴均以原值返還為主，應(yīng)避免無限擴(kuò)大客戶期望。 對于客戶要求高于雙倍返還的賠償要求，可參見高額賠償?shù)膽?yīng)對方式之：破唱片機(jī)法、以退為進(jìn)法、暗示法、問題法。 應(yīng)對方式與口徑參考 中國移動浙江分公司 35 疑難場景及技巧應(yīng)用 定義：精神賠償一般是在公民的人身權(quán)（主要為生命權(quán)，健康權(quán)，人 格尊嚴(yán)權(quán)，人身自由權(quán)）受到不法侵害，致使公民的人格受到非財產(chǎn) 性的損失，給受害人造成了精神上痛苦的前提下才能產(chǎn)生； 一般通信服務(wù)過程中產(chǎn)生的客戶損失并不會導(dǎo)致客戶受到非 財產(chǎn)性損失，不會涉及真正的精神賠償。 請?jiān)囉弥苯泳芙^法、破唱片機(jī)法、善意假設(shè)法對客戶的問題作出回應(yīng)。 3、客戶要求精神賠償 中國移動浙江分公司 36 應(yīng)對方式及口徑參考 善意假設(shè)：我理解您此時此刻的心情，如果是我碰到像您這樣的情況，我可能會和您一樣著急。我想，現(xiàn)在對您而言，最重要的問題就是要把這件事情處理好，查明原因，并不再發(fā)生類似的情況。您放心，今天您過來，我一定會盡快幫您把這個問題處理好。 以退為進(jìn)：我非常愿意為您處理關(guān)于精神賠償?shù)膯栴}，但是這可能需要相關(guān)權(quán)威醫(yī)療機(jī)構(gòu)出示您因此事而導(dǎo)致精神受損的證明方可，希望您可以配合。 破唱片機(jī)法：我非常能理解您此時此刻著急的心情，而就相關(guān)法律的規(guī)定，只有在發(fā)生了人身權(quán)利侵害和知識產(chǎn)權(quán)的侵害的時候才給予精神賠償。因而，我們按照相關(guān)法律的規(guī)定只能給予您話費(fèi)方面的直接損失的補(bǔ)償。 直接拒絕法：是這樣的，根據(jù)我國相關(guān)法律的規(guī)定，精神賠償屬于非財產(chǎn)性的民事責(zé)任，主要適用人身權(quán)利的侵害。相關(guān)法律并沒有規(guī)定這類型的財產(chǎn)責(zé)任的精神賠償，因此，精神賠償不在我們的損失補(bǔ)償范圍內(nèi)。 中國移動浙江分公司 37 疑難場景及技巧應(yīng)用 一般而言，要求媒體曝光的客戶類型主要有以下幾個特點(diǎn)： 1)：作為一種威脅手段，要求達(dá)成目標(biāo)； 2)：維權(quán)意識比較重，知道部分的維護(hù)權(quán)利的方式； 3)：確實(shí)了解一定的媒體機(jī)構(gòu)； 4)：過去可能曾經(jīng)利用這種辦法達(dá)成一定的效果。 請?jiān)囉茫恨D(zhuǎn)移話題法、暗示法、目的引導(dǎo)法回應(yīng)客戶問題。 3、 客戶要求媒體曝光 中國移動浙江分公司 38 應(yīng)對方式及口徑參考 轉(zhuǎn)移話題：當(dāng)客戶首次提出這種威脅的時候，一般而言，最有效的方式就是平淡對之，轉(zhuǎn)移話題，不讓對方感覺到這些話給自己帶來的壓力。 首先贊美一下對方（很平淡的贊美，而不是欣喜若狂的贊美），然后迅速轉(zhuǎn)移話題。如：看的出來，您的人際關(guān)系很廣，是這樣的，關(guān)于您剛才提到的 目的引導(dǎo)法（此招慎用）： “ 我理解你此時此刻焦急的心情，對您而言，最重要的問題是要把問題處理好。如果找記者，對你而言和對我們而言都是一件成本很高的事情。而且您也知道，就算是媒體，也是需要很謹(jǐn)慎的對事實(shí)進(jìn)行核實(shí)。而且，這個問題，也是在法律許可的范圍內(nèi)的）。 中國移動浙江分公司 39 應(yīng)對方式及口徑參考 暗示法：作為媒體部門，需要承擔(dān)的一個義務(wù)就是關(guān)于此方面事實(shí)的報道一般而言都是需要對相關(guān)事實(shí)進(jìn)行相應(yīng)的核實(shí)。此時，暗示對方，就算是請出相關(guān)媒體也是要經(jīng)過相應(yīng)的核實(shí)，否則需要承擔(dān)一定的法律責(zé)任。 所以當(dāng)客戶鄭重提出時，我們可以在此方面暗示客戶，注意當(dāng)時的語氣，應(yīng)該是朋友之間的提醒，并且及時轉(zhuǎn)移話題。如： “ 其實(shí)先生您也知道，我們公司也經(jīng)常和相關(guān)媒體打交道，我們現(xiàn)在私下溝通下，似乎媒體現(xiàn)在必須保證報道的真實(shí)性，否則要承擔(dān)一定的法律責(zé)任。所以就算